论客舱英语广播的语言特征和播音技巧

摘要：客舱英语广播作为“声音品牌”，是航空公司文化形象的重要标志，也是空乘人员在培训课程中尤为重要的一环，它能够反映出空乘人员的综合应用能力。本文分析了客舱英文广播的现状，分析了客舱英文广播存在的问题，并指出了造成该问题的原因，最后针对客舱英文广播的语言特征和播音技巧分别提出了改善措施。本研究有助于航空公司树立公司形象及品牌标志，同时进一步提高客舱服务质量，从而增加对乘客的吸引力。

关键词：客舱英语广播；语言特征；播音技巧

1 导论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

英语作为国际通用语言，在世界上扮演者重要的角色，不仅仅是国家和国家的语言交流的渠道，更是航空公司间提升自身国际化的象征。国内许多航空公司现在着眼于与国际间的交流合作，而实质性的交流合作前提则是英语，客舱内的英语自然而然成为了重头戏，在客舱内如何带给乘客一场“听觉的盛宴”成为了航空公司服务体系中渐渐被人所注意的重要的部分。空乘人员的每一个字都能给乘客提供重要的信息，每一句话都能代表航空公司的形象。空乘人员的谈吐、亲和力、服务态度等，看似漫不经心的细节其实都是乘客衡量航空公司服务的重要因素。目前市面上的航空公司数量非常之多，在如此激烈的市场竞争之下，航空公司比的就是谁的服务质量更好，谁就能更加占据市场的主动权。

1.1.2 研究意义

本文对机上英文广播现状和改进措施进行研究，通过分析英文广播的现状和存在的问题，提出可行性的对策。此次研究通过对客舱英文广播的全面分析，不仅填补了相关研究的空白，还可以为我国的航空公司提供借鉴。对于航空公司而言，可以改变客舱英文广播的现状，解决所存在的问题，提高客舱英文广播质量，从而进一步提高客舱安全水平和服务质量，增加对乘客的吸引力，从而树立公司形象及品牌标志。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

国外学者对客舱广播的研究文献较少，而对语言学研究成果较丰富，也颇有参考价值。

伯德惠斯特尔教授的研究表明，人类更多的沟通是通过姿势、仪态、位置和同他人距离的远近等方式来进行的。

阿伦皮斯在《身体语言》一书中总结概括了一些著名行为科学家的许多研究成果，并把他们同社会学、人类学、动物学、教育学、精神病学、家庭咨询、专业谈判和营销其他领域专家学者类似研究成果结合起来，并指出人们是如何利用身体语言这一媒介来彼此交流，让读者意识到自己非语言的暗示和信号。

国外学者Hudson.R.A指出，“整体上，发音对地域和社会差异的敏感性似乎比语法和词汇要强”非母语的音变更多的是所在国语言干预的结果，出现英语语音被重新建构的现象。

学者Trudguil认为我们每个人说话都有口音，每个人说话都带方言。

1.2.2 国内研究现状

关于客舱英语广播，国内学者从不同视角进行了研究。

刘晖提出播音员不仅要掌握重音、爆破、连读、停顿、节奏、语调等外部播音技巧，而且要求播报内容言简意赅，语音柔和纯正，发音清晰，让乘客能够接收到清晰正确的信息并且乘务员柔和与温柔的发音还能让乘客感受亲切温馨的飞行环境。语言基本功是实现客舱交际的基本载体，也是制约客舱播音水平提高的关键因素。

吴晓影在《客舱英语广播的语言特征与播音技巧》一文中提到：客舱播音员进行服务和安全管理工作，恰当地运用语言交际能力，为乘客传递飞行过程中的信息，让乘客接受并产生共鸣，与乘客之间实现交流和互动，为乘客带来一个温馨美好的旅行氛围，达到客舱服务与安全管理的具体要求与目的。因此，客舱播音员提高英语播音技巧，应该充分结合客舱广播的语言特征。

倪贤祥在《客舱英文广播的现状及对策分析》一文中提到：国际民航组织规定英语是国际民航的专门用语。广播的正确性、传递信息的准确性是衡量广播质量高低的标准。

赵爽在《浅析空中乘务员客舱播音的技巧》一文中提到：客舱广播又是衡量客舱服务的一项重要标准，它对客舱服务和客舱的安全管理都有着重要的作用。所以，掌握客舱广播的播音技巧，能够提高客舱播音的质量，更有利于信息的传达。

通过上述研究材料可以看出，航空公司越来越看中客舱内的服务细节、质量和水平，客舱英语播音也受到一定关注，国内研究大都集中在客舱英语广播的播音技巧方面，而对客舱英语广播的语言特征研究较少。

1.3 研究内容

本文首先对语言特征和播音技巧进行概述，接着找出客舱播音存在的问题和造成问题的原因，并提出有效切实的解决方案。

2 客舱英语广播理论概述

乘务员在客舱中担当着服务和保障安全的角色，而服务和安全的前提则是相互沟通和交流。简单来说，客舱播音员就是单项输出的作用，能够传达信息、预警危险和介绍机上知识。而客舱英语广播的对象则是在乘务员执行国际航班任务时面对的国际友人或者在国内航班中遇到的归国华侨还有来华旅游的游客。

乘务员用英语广播的目的是要做到词准达意，通过广播欢迎词、介绍航班上物品的使用方法、示范如何进行紧急逃生、讲解航线特色等，为乘客提供航班及飞行的重要信息。客舱英语广播不仅能够彰显航空公司自身魅力，还能促进中西方文化交流。

2.1 客舱英语广播语言特征

广播是一种有声语言的表达。与其他艺术相比，广播的语言更加朴实、明快、清晰、流畅，使听众时刻认识到它的存在，并且使其成为思维和想象的对象。我国乘务员在使用非母语的英语广播时，容易忽视具体感受和自身语言交际，使得传递的信息不够明确具体，从而无法提升服务的质量。客舱广播在高空中播读的内容包括欢迎词、安全广播、平飞广播，这些内容在使用英语播报时就要更加注意英语语言特征，例如音色、音量、用词准确度、语气节奏等，这些是展现乘务员语音面貌的先决条件。

在客舱中特殊的环境下，由于播读环境和内容的不同，语言特征显得尤为重要。发音规范是让乘客听的更清晰，正确语气是让乘客有良好的听觉感受，调整语速则是让自身的节奏与广播稿件融合，把握重音是区分广播重点内容的标志。

由于表达主体以自身的声音形式出场，声音本身就自然而然地成为广播内容的一部分，听众对于有声语言的接受和想象，有一部分中就是通过声音载体，而对形成表达主体的想象，听众根据声音特点，表象再造想象出主体形象。

经验告诉我们，在客舱中乘客的收听行为显示出了三种特征，第一种是在一般情况下，乘客很少会放下一切事情，专心致志、持续不间断的收听完一次客舱英语广播，这不仅仅是因为英语是不是我国乘务员所擅长使用的语言，还因为我国乘务员在客舱英语广播中的语言口音面貌不够吸引听众。第二种是在飞行途中，乘客常常处于一种搜索到一个能瞬间吸引注意习惯，收听或进行伴随新收听的状态。第三种是乘客一般习惯于将自己的注意力在广播传播和自己的其他行为之间来回转移。研究表明，听众的注意倾向于更加鲜明与生动的声音形象。发音的清晰度，语音与语调的鲜明度，言语意图的明确性，都会吸引听众注意。因此，乘务员要想吸引乘客注意，就要注意音量、音色、语音的准确清晰，以及语速、语气、节奏等听觉印象。此外，还要善于利用整合可用条件，在播报时使稿件丰富耐听和适应乘客需要。

2.2 客舱英语广播播音技巧

客舱播音技巧指的是客舱乘务员在使用专业语言的表达之外，其他能够对播音效果起到重大影响的技巧性的语言运用，比如情绪的控制以及对象感的把握等。

机上广播在客舱中架起乘务员和乘客沟通的渠道，广播的内容丰富多样，其中包括机上欢迎、安全演示、航线特点、安全须知等等。全球航线网络的扩张对乘务员还有航空公司都是很大的挑战，更加要求乘务员有良好的英语表达能力来支撑客舱内的服务。

客舱英语广播播音技巧中的“对象感”，也就是我们常说的交流感。与人说话时我们都会有对象，“心中有事、眼前有人”，我们会有欲望想要将这件事情说清楚讲明白，带有情感的讲给他人听。乘务员在播读稿件时也是一样，播读的目的是以使用的语言——英语，是否能让传播对象——乘客理解和接受。乘务员要像讲话一样说给乘客听，如若不能完全掌握“对象感”，就表达不出重点和意境。面对英文的客舱广播时，由于乘客语种不同、文化差异、思维方式不一，会使其在理解稿件上难上加难。

3 客舱英语广播存在的问题

3.1 语言特征问题

3.1.1 英语发音不规范

发音的定义直译为一个单词被说出的方式。发音就是一种说话的具体方式。所有的口音都属于发音范畴，所以口音没有好坏之分。各种发音不同，只是因为说话方式不同。我们交流的目的就是让对方听懂。英语发音问题与汉语方言及地区习惯等诸多因素有关。比如：广东人说英语时不能区分[r]和[l]把read读为lead，四川人不能分清[n]和[l]，江浙地区则[ao]及[ou]不分。

我们评论一个乘务员发音是否标准的第一个角度是“标准发音”。它指的是一种地道的腔调，一种纯正的发音，而我们在客舱中则需要乘务员做到温柔地广播欢迎词，清楚地广播安全须知，热情地告知航线特色。第二个角度则是“对细微差别的把握是否准确”。乘务员在客舱这种密闭的特殊环境下，用英语播读时，由于看不到乘客的面貌，很难从面部表情看出乘客对于信息的理解程度，无法随时得知自身的英语出现的播读问题。

3.1.2 英语重音不准

重音通俗的讲是用力念某个音，使之比其他念得更响亮，以达到强调的目的形成对比而赋予高低起伏的听感。在客舱播音中，登机广播看似平常，但读好却不容易，如何读出向乘客致以友好欢的语气迎则需要着重加强。许多乘务员在播读登机广播时，语气平缓，毫无重音播读，抓不住重点。在这一句登机广播“Good morningladies and gentlemen,welcome aboard Air China flight Beijing to Guangzhou.”中，有三处重音：第一处是早上的问候语“Good morning”以表达对乘客诚挚的欢迎及问候。第二处是航空公司“Air China”着重强调航班上乘务员的一举一动和服务都代表了航空公司。第三处则是本次航班的始发地“Beijing”和目的地“Guangzhou”，目的是告知乘客，我们已经准备起飞。如果乘务员播读时抓不住重音，则无法表述以上三层意思。

3.1.3 英语语速过快

语速过快的现象源于一种误解。有人认为，广播是时间性媒体，在时间单位内说出更多的话，可以传多传递更多的信息，占据更多的资源。这从表面上看似符合逻辑，但实际上广播的传播对象是具有认知心理的人群，而且这些人群的认知能力存在着差异，更何况同一个人对不同内容的话语，认知能力不同，因此不能以偏概全，一以贯之。此外，乘务员日复一日地播读广播词，因此烂熟于心，很容易导致播读时语速过快。例如：“Ladies and gentlemen,we are ready for takeoff.Please make sure your seatbelt is securely fastened and our electronic devices have been switch off. Thank you.”这是我们客舱起飞前安全广播中最常用的一句提醒，乘务员可以不用看稿件都能流利说出。正是因为乘务员掉以轻心，认为自己已能流畅地说出广播词，再加上发音不规范、重音不准确而语速又过快，无法使英语为母语的乘客听懂所表达的含义。

3.1.4 英语语气生硬

语气的表现形式是说话者语调所表示的态度或口气同样一句话用不同的语调，说出来和表达的是完全不同的含义。例如：“Please take your seat according to your seat number.”如果我们用生硬的语气念出，则会让人理解为：“回座位坐好！”乘务员如果用温柔飞语气，并带以微笑说出，则让人理解为：“请对号入座。”乘务员在播读英文广播的时候，要富含热情，才能够给人带来温暖，拉近乘客与航空公司的距离，同时制造一种融洽的氛围。这种氛围不仅让乘务员自身觉得十分舒适，更加喜爱自己的服务工作，还提升了乘客对航空公司的印象，从而让空乘服务形成良性的循环。

3.2 播音技巧问题

3.2.1心理素质不够强

在客舱交往过程中，乘客与乘务员的心理和预期行为存在着明显不对等。这表现在心理与行为上：比如有的乘客采用命令式的家长心态，表现出权威感与优越感，也有的乘客较为服从或冲动，表现为儿童心态。心理素质不够强的乘务员在这些乘客面前往往表现得比较被动，缺乏抗压能力和抗打击能力。

3.2.2 没有对象感

客舱属于流动的载体。乘务员与乘客的交往仅仅局限于飞行全过程，这一关系往往随着旅行结束而终止。乘务员与乘客是陌生人之间的交往，乘务员不能够身临其境的感受旅客的想法，这往往就成为播音中没有对象感的重要因素，乘务员只是把广播词读完了，但是旅客却没有完完全全接收到全部的信息。乘务员没有把自己放在旅客的位置上去思考这个问题:“如果我是旅客，是否能听明白我刚刚播读的广播词内容”。例如乘务员在飞机起飞时播读的欢迎广播：“Good morning Ladies and Gentlemen.Welcome to China Eastern, a member of SkyTeam Alliance. This flight is bound for Shanghai.Our flight distance is 200KM, and the flying time is 1hour and20 minutes.Please pay attention to the following safety instructions video / demonstration.”用没有感情、没有交流感的语气读出来，乘客往往会对这种声音具有免疫能力，根本无心听广播,或是根本不知道刚刚有人在广播，并没有达到欢迎的目的,相当于这一次的广播是一次无用的工作。

3.2.3 情感表达效果差

客舱乘务员的表达能力是指乘务人员在与乘客进行交往时，运用语言、动作、表情传递相关信息和情感的能力。而情感表达，一般指非语言的表达，包括表情、目光、声音、动作、姿势及空间距离。如乘到航班延误时，乘务人员只仅仅广播飞机暂时不能起飞：“We regret to announce that our flight has been delayed.”却没有解释航班延误的原因。乘客发出抱怨时充耳不闻，甚至表现出置之不理或者怠慢的行为，都使得乘客对客舱服务印象大打折扣。

4 客舱英语广播存在问题的原因

4.1 基本功不扎实

乘务员对英语的发音、重音、语速、语气等多种声音面貌不够重视，有的还带有家乡口音，导致英语广播时也有“家乡味”。有的乘务员拿起稿件只读字句而不理解稿件，无法把握稿件的内部情感。有的乘务员为播读而播读，心中无“人”，无法感知到乘客的心理要求和情绪，也就更无法调动自己的内部情感使得稿件的重音拿捏不到位，语速不够均匀，语气不够柔和。

4.2 工作环境和压力大

在客舱的高压环境下，乘务员的身体和心理都承受了极大的压力。在登机之前，乘客遇到一些与自己意愿相违背的事，如工作的损失、行程计划被打乱、机场滞留的不适感、休息不够都可能对其行为情绪产生影响。登机之后，往往由于乘务员的一点失误，造成乘客心理压力爆发的出口。而这种时候，乘务员也会情绪低落、无心工作，与乘客的沟通、交谈时心不在焉，因而无法达到最佳工作状态。

4.3 广播内容过于简单

空乘人员工作性质单一，程序化，每天面对着形形色色的问题和面孔，情绪上面很容易出现焦虑情绪、烦躁不安，渐渐的人际亲和力就开始下降。在每天的高空飞行高强度工作中，空乘人员亲和力的缺失会不断从潜意识里浮现出来，表现在广播内容简单，不够热情等方面。

例如飞机延误时，乘务员广播只有简单的一句话：“We are sorry that our plane cannot take off due to air traffic control.”（很抱歉飞机由于流量控制原因，暂时不能起飞）。

乘务员这简单的一句话，会让旅客浮想联翩，认为乘务员只是敷衍了事，态度非常的不诚恳，并没有切实解决和说明为什么飞机不能按时起飞的原因，会让旅客有不受重视的感觉。但其实乘务员只是在繁忙的航程中，身心俱疲，往往忘记在广播词中也需要彰显热情的一面，再加上广播词的简单两句话，对于发生事件简单带过，没有仔细说明，生硬的语气还有简单的话语，展现出来的就是乘务员对旅客没有真情实感。

但是如果乘务员这样广播“We are sorry that our plane cannot take off due to air traffic control. Please be patient and wait for the plane to take off. We will keep you updated.”（很抱歉由于流量控制，我们未能按时起飞，请耐心等待，我们会及时告知您最新消息。），效果肯定会更佳。

5针对客舱英语广播存在问题提出相对应的策略

5.1客舱英语广播语言特征改善策略

5.1.1 规范发音

规范发音需要乘务人员每日的多听、多看、多练习。多听需要乘务人员留心英语广播发音的习惯，让耳朵先“熟悉”浸泡在一个纯正英语发音的环境。多看需要乘务人员了解英语广播的基础，学习如何看音标读单词，“thank”中的“th”发音时舌位与口腔的变化。熟能生巧，多读是最重要的一部分，只有打开口腔认真朗读，才能发现问题，从而做到规范自己的发音。

5.1.2 把握重音

重音是强调一句话的重点。乘务员在拿到稿件时，应该先熟悉了解稿件的内容，然后挑出重点需要提醒乘客的注意事项。假如我们在播读安全广播时，“Good morning ladies and gentlemen:we will take off immediately,please be seated and fasten your seatbelt,make sure your seat back is straight up your tray table is closed this is a non-smoking flight thank you for your cooperation.”我们着重想要强调让乘客坐在原位系好安全带, 则需要重读这一句“please remain in your seat and the fasten your seatbelt”,用来起到警醒乘客重要信息的作用。而如果乘务员想要侧重说明本次航班全程禁烟，广播词中的“non-smoking flight”就是需要引起乘客注意的词汇，就需要加重音读出。

5.1.3控制语速

要想做到有“对象感”，就应该很好地控制语速。乘务员在前舱播报时往往因为无法看到坐在外面的乘客，只是拿对讲机进行广播，往往只是能读，但无法做到真正播读给乘客听。乘务员为了完成任务而读完广播，但无法传播广播中这些重要含义，忽略了有些安全广播重要时刻可以起到重大意义。乘务员广播为了工作，而乘客广播时则无心听讲，在碰到危急时刻才慌了神。这就需要我们乘务人员在播读时，需要想我如何才能把这一篇文章，让大家听得懂，听得清，并且听得进去，这就要求乘务员应该真正慢下来、控制语速。

5.1.4 正确语气

乘务员平时播报英文广播时，要学会将口腔完全放松、自然，完成深长的呼吸，气息流畅。打开口腔，语音语调才会更为积极，也使得乘务员的语言色调变化更为丰富。例如乘务员在播读这句提供餐食的广播时“We will serve dinner after takeoff.For main dishes today,we have beef steak,seafood,and chicken.”应该充满温馨、亲切询问的态度。这样就会让乘客感觉有亲切感，并且有想吃的欲望，给乘客带来一种宾至如归的感觉。反之，我们用一种平淡、毫无生气、呆板的语言，只会使乘客感觉提供的餐食并没有那么好吃，从而影响了乘客进食时的情绪。

5.2 客舱英语广播播音技巧提升策略

5.2.1提高心理素质

乘务员要想提高心理素质，可以从以下几点入手：

第一是要相信自己，相信自己通过平时的大量训练与练习，一定能胜任播读英文稿件的工作。第二则是不要紧张，例如当飞机上有人突然晕倒，需要广播寻找医生时，作为乘务员首先自身一定不能慌乱，在播读之前先平复情绪，稳定自己声音的音色，然后开始镇静的播报。乘务员在遇到紧急情况时，首先要调节呼吸，慢慢让自己处于一种放松的状态，通过深呼吸，让自己的心情平静下来。然后要调整自己的声音状态。以一种镇定平稳的状态播读出来的稿件，会让乘客感到有放心安心的感觉。第三是反复练习，所谓“熟能生巧”，乘务员应多向身边的人学习、请教处理客舱突发事件的经验，通过反复演练，加深印象，从而调整内心、增强自信。乘务员平时在休息时可以进行体育运动，促进新陈代谢，增强身心耐受力。

5.2.2加强对象感

增强对象感中最重要的一点是要求乘务员设身处地的去感受乘客的理解和接受程度。客舱广播对乘客来说起到解说和安抚的作用，因此乘务员要记住这样的感觉，研究英文稿件播报的方式，把自己放在乘客的位置上反过来想，播读的内容能否让乘客听懂，语言用词上能否达到一致，然后把这种感觉带入到客舱广播中。乘务员在播读时，要多将注意力集中在乘客身上，给予乘客全身心的关注，才能更好的播读稿件。在进行英语播读时，还需要注意方言对于英语口音的影响，这也是削弱对象感的因素。

5.2.3增强感情渲染

乘务员在进行客舱英文广播的时候，要通过语言的特点和魅力，引发乘客的共鸣，通过真听、真看、真感受，将乘客的焦虑的心情和对民航领域知识的缺乏现状考虑进去，切忌不能传递出一副漠不关心的样子。乘务员要通过富有感情的播读，安抚乘客焦虑的心情，达到稳定客舱秩序，保护乘客安全的目的。

在面对特殊情况，例如飞机延误的时候，乘客往往会变得非常急躁，急躁的原因是因为对航空知识的不了解，只看到眼前的晴朗天空，却看不到航路上的恶劣天气。乘客只是迫切想要得知飞机什么时候起飞，或是事件本身的真实情况，由于乘务员无法给飞机上的几百位乘客一个一个去解释，这时候就需要利用广播的方式给大家传递信息，稳定大家焦躁的心情，避免群体性事件的发生。

6 结语

本文对机上英文广播现状和改进措施进行研究，通过分析英文广播的现状和存在的问题，提出可行性的对策。此次研究通过对客舱英文广播语言特征和播音技巧两方面的分析，对于航空公司而言，可以改变客舱英文广播的现状，解决所存在的问题，提高客舱英文广播质量，从而进一步提高客舱安全水平和服务质量，增加对旅客的吸引力，从而树立公司形象及品牌标志。

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