海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状和改进方向

摘要：机场服务是人们对一个地方的第一印象，在一些特殊时期，机场VIP服务更显得尤为重要，因此本文主要研究的实际目的和意义是希望能帮助海南博鳌机场VIP服务运行进一步规范，造就一支拉得出打得响的亚洲论坛年会期间重要后勤保障队伍，提高旅客舒适度，促进海南博鳌机场健康快速发展，同时为提高我国各机场VIP服务提供更多方向。其次针对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务的现状进行各方面的了解分析与研究，根据研究和资料了解，从年会期间对于VIP地面运输服务接待、不同国家语言标牌、VIP专用安检通道、贵宾室的特别服务几方面进行研究，从实际角度出发，对这几方面可能存在的问题进行探讨研究，从而想出简单有效的解决策略并针对性的提出改进方向。

关键词：VIP；博鳌机场；年会

　1 导论

机场VIP服务自机场出现以来就一直存在于人类需求中，但在较长的一段时间内，我国机场VIP服务仅仅属于部分阶层的专属待遇。随后商业化推动起来的机场贵宾服务，则将其进行了更进一步的细分，多出一个商务贵宾市场。随着VIP市场日益壮大，在生活中，随处可见的酒店、银行、各种企业公司等拥有了大量VIP客户群体，这种新的消费模式自从出现在大众视线起，就建立了其独有的体系与特定的群体。为享受专属权这一更独特的资源而出现的贵宾室成为VIP这个身份的专属场所。在不同领域中，VIP客户所享受到的服务程度与水平也不同，在各种资源都有限制的机场贵宾室里，空间与物资往往不会被投入太多，于是形成的贵宾室便是一个高价的有限资源，之后将这种特殊资源以形式销售的方式出售给消费者，为其提供短时效性的舒适服务。以往针对民航VIP旅客方面的讨论大多都集中在航空公司对VIP旅客的销售筑略和市场推广方面，而针对民航机场提供VIP服务的方面则比较少。

所以目前我国机场VIP服务，特别是在特殊时期，如：世博会、博览会以及博鳌亚洲论坛期间的机场VIP服务显得更为重要，针对亚洲论坛年会期间来往的专机、商务机及VIP级嘉宾的人群，为其提供专属的VIP服务，不仅能展现出我国的强大底蕴，还能为我国与其他国家进行更加深入的交流作出一定贡献。（注：此VIP特定人群定义只针对本篇文章）

研究的背景博鳌亚洲论坛的总部永久设在海南博鳌，它是在经济全球化进程加快和亚洲区域经济合作迅速发展的背景下的产物。从2002年开始，论坛每年定期召开年会，但在2015年博鳌机场才开工建设，作为博鳌亚洲论坛年会召开的重要后勤保障队伍，在年会召开期间各国参与人员都来往于博鳌机场，因此在这特殊时期，博鳌机场带给各地人员的服务质量要有一定水平，满足优秀服务人员的标准，才能为博鳌亚洲论坛的顺利召开奠定坚实基础。

而博鳌机场作为保障论坛年会的主场单位，在2017年论坛年会期间共服务保障专机2架次、VIP航班1批次3人，国内外公务机38架次；在2018年论坛年会期间充分发挥地理区域优势，通力配合驻场公安、武警、边检、海关、检验检疫等单位，顺利保障论坛重要任务21批、公务机58架次及VIP级嘉宾43批176人次；在2019年博鳌亚洲论坛年会期间，博鳌机场顺利保障了包含中国、韩国、老挝、卢森堡、圣多美和普林西比等多国专包机，共保障专机8架次，主宾及随行共410人次，警卫任务2批，18人次，公务机40架次，嘉宾及随行共155人次，VIP级嘉宾3批，6人次，合计保障589人次，且先后召开公司层级的誓师大会、动员会、安全会、保密意识会共计20余次，进行各项演练30余次、各项业务培训训练50余次，以提高团队能力，提升服务保障能力。根据官网琼海年鉴数据显示，将其统计为图1以便读者进行更直观的了解。（注2：此数据可能有所误差，仅供参考）

海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状和改进方向

图1 琼海博鳌机场2017-2019年VIP接待数据统计

研究的目的和意义海南博鳌机场为博鳌亚洲论坛2016年年会的开设，从2015年3月开工建设开始，用不到十个月的时间顺利完成了博鳌亚洲论坛2016年年会的保障工作。时间如此之短，可想而知，在博鳌亚洲论坛年会期间的服务便会有一定的缺失性，其中VIP服务更为重要，给来往的各地重要旅客带来优质服务是必不可少的，因此本文通过对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状分析，针对性的提出改进方向，从而提高重要旅客的满意度。

从理论意义角度出发，我国机场目前在重要时期的VIP制度发展并不完善，因此，本文将系统分析海南博鳌机场在亚洲论坛年会期间VIP服务现状的优缺点，进而发现在这时期其中存在的问题以及完善程度，从而提出相应的改进方向。以期做到可以给机场参考，为后续读者提供帮助的阅读资料。

从实际意义角度出发，本文通过对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状的分析，并针对性的提出改进方向。希望能帮助海南博鳌机场VIP服务运行进一步规范，提高重要旅客满意度，造就一支拉得出打得响的亚洲论坛年会期间重要后勤保障队伍，不仅给各地来往旅客带来更舒服的体验，也展现出海南对各地方的友好度，从而获得各地旅客的好评，促进海南博鳌机场健康快速发展，同时为提高我国各机场VIP服务提供更多方向。

研究的思路和方法本文主要根据国外机场的VIP服务以及国内特殊时期期间机场VIP服务情况，结合海南本地博鳌机场的特色与现状，针对性的对年会期间博鳌机场VIP服务质量进行提升并提出相对应的改进方向。

研究的主要内容本文主要根据实际情况，运用所学知识，对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间的服务现状进行研究分析，进而发现其中存在的一些不完善问题，针对VIP地面运输服务接待、不同国家语言标牌、VIP专用安检通道、贵宾室的特别服务几方面的不完善进行调查研究，对每一个问题想出相应的解决策略与改进方向，从而提高海南博鳌机场在亚洲论坛年会期间给重要旅客提供的VIP服务，提高重要旅客满意度和良好感受，加强海南博鳌机场的竞争力。对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状进行深度挖掘，为更好的减少服务不当、提高旅客满意度、推出改进方向提供依据。

　2 海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状

现今博鳌机场的贵宾室位于博鳌机场国内航站楼北侧，并设有专用停车场。如果想要享受贵宾服务，则需要在航班起飞或落地前的24小时进行提前预约，用书面、传真或者邮件的方式将贵宾的姓名、人数、身份、航班号此类信息与相关内容通知贵宾室，特别是国家级VIP人员，更需要认真记录，保证信息的正确性。并且博鳌亚洲论坛期间贵宾室不对外开放。当旅客办理完手续后通过安检通道，若需使用贵宾休息区可通过付费的形式使用商务VIP休息室，并且为进入商务VIP休息室的旅客准备了各种饮料、点心以及各类报纸书刊杂志服务等等。当旅客的航班开始登机时，机场服务人员会对其及时进行提醒。贵宾室共有7间，分别为：中原厅、万泉河厅、东屿岛厅、龙寿阳厅、潭门厅、白石岭厅、博鳌厅。每一间厅室的摆设软装都精心挑选，呈现出不一样的风格给人不一样的视觉冲击，并根据需求对厅室大小以及功能进行区分，为旅客提供更加优质的服务；机场内部多处以阳光博鳌为主题打造室内园林景观，致力于阳光绿色机场。1楼的头等贵宾休息厅，更是与内庭花园连接，可以感受到厅室内部的舒适与高贵，也能感受内庭花园的别样的雅致。

但在年会期间该贵宾室并不会对外开放，所以在这特殊时期，机场针对特殊人群的VIP服务更需要细心完善，尤其是在年会期间机场对于不同国家来往旅客的针对性服务，一些特殊旅客的专属通道服务，以及在这特殊时期贵宾室针对不同VIP人群的限时特别服务都还需要进一步完善。

在安全保障这一重要方面，论坛年会前期，博鳌机场为保障亚洲论坛年会期间来往的各地人员的安全，博鳌机场在安全方面开展专业人员多方位培训演练，对异常行为、爆炸物、可能出现的隐患等内容进行多次模拟考察，磨合队伍配合能力。从早评估、早计划、早布置、早准备这“四早”出发，从服务人员的思想动态、机场设备完好程度以及物资储备情况和安防环境等方面着手，开展全面安全隐患排查，如果发现问题立即进行整改，确保机场安全运行且态势持续平稳提高年会期间安全水平保障。并对环境卫生方面进行全面清理整治，进行全方位无死角清扫，为保障年会的安全开设做出长时间动员。同时修整园林景观，投放论坛年会宣传画面，美化机场环境。在进入博鳌小镇的各个入口及小镇主街道，有各种鲜花摆放。进出博鳌的各条道路上，公安部门都设置了执勤点。从这些方面可以看出博鳌机场在安全措施上有很强的保障水平与能力，可以很好的保证博鳌亚洲论坛年会期间嘉宾周边的安全问题。

在候机楼空调通风口处投放有博鳌亚洲论坛配套项目“博鳌香”，这是博鳌机场依托博鳌亚洲论坛特色品牌效应，与国际知名品牌“Air.Aroma”合作的一款独具博鳌特色的香水，可以给每一位进出博鳌机场的旅客提供不一样的嗅觉体验，在年会期间更是有着一定的宣传作用。在国际贵宾服务方面，博鳌机场通过与海口美兰机场SKYTRAX五星服务标准对标，产品标准本身不是一个5星级航空公司排名的关键，最关键的是机场员工为旅客提供真正的、一致的5星级标准服务，并制定博鳌论坛贵宾专项服务方案，为其提供更优质、更人性化的服务。同时，为体现海南省本土的风情文化特色，博鳌机场安排有外籍服务人员随同翻译，并组织服务人员为论坛嘉宾赠送鲜花、花环，同时还提供椰子、清补凉、热带水果等独具海南饮食特色的小吃供嘉宾使用。

　3 博鳌机场年会期间出现的VIP服务问题

博鳌机场在亚洲论坛年会期间出现的VIP服务问题主要有五个问题：年会期间地面运输服务接待问题、年会期间不同国家语言标牌问题、专门针对年会期间VIP专用安检通道的问题、针对年会期间不同国家旅客的VIP值机服务问题以及针对年会期间贵宾室的特别服务问题。通过对这五个问题的探究与深入思考从而找出解决方向，为机场服务提供帮助。

　3.1 年会期间地面运输服务接待问题

在博鳌机场亚洲论坛年会期间来往人员众多，细致周密的地面运输服务的接待尤其重要，如何做到既快速又井然有序的对各个旅客进行服务成为重点，地面运输服务的接待问题会直接影响旅客此次行程的满意度，和对机场整体服务的评价。针对专车接送和引导的到位、接待服务的及时、服务准备的充足此类重要情况，也需要进行有效解决，因此，年会期间地面运输服务的接待成为需要考虑的问题之一。

　3.2 年会期间不同国家语言标牌问题

博鳌机场亚洲论坛年会期间来往各个国家人员众多，如：澳大利亚、马来西亚、蒙古国、缅甸联邦、新加坡共和国等众多国家代表人，年会期间需要服务的外国旅客众多，因此在年会期间便会出现各国语言不通与人手不足的情况，且语言标牌仅有少数几种，其中英语标牌还存在正确性的问题。以及来华旅客中难免存在不通中文又不会英文的一部分人，那么如何正确、简单、有效的告知他们一些重要须知场所的去处，成为需要解决的问题之一。因此，不同国家语言标牌如何进行高效利用成为需要考虑的问题之一。

　　3.3专门针对年会期间VIP专用安检通道的问题

博鳌机场亚洲论坛年会期间来往人员众多，且大多组成情况都是以批次的形式出现，此时旅客在通过安检通道时可能会进行漫长的通过等待时间，各个重要领导人以及应受到特殊待遇的VIP人员，虽然有为其设立的专用安检通道，但在年会时期使用时，针对专用安检通道改进扩充行为的必要性，以及如果出现紧急情况又该如何处理。因此，这些成为年会期间VIP专用安检通道环节中需要考虑的问题之一。

　3.4 针对年会期间不同国家旅客的VIP值机服务问题

在2016年数据中显示，有7个检票柜台，既是民航专用柜台，也是博鳌年会保障柜台，候机楼内有1个是亚洲论坛年会贵宾专用大门口。博鳌机场亚洲论坛年会期间，不同国家旅客众多，且他们是以批次的形式进行活动，可能会出现值机服务不及时以及对旅客服务不到位的问题，随之出现的还有多国国家语言不通的问题，语言不通相当于交流困难，交流困难便意味着一些应有的服务得不到好的处理，如乘机所需的值机服务便是不可或缺的一项，VIP的值机服务是不可丢失的一个重要服务，这项服务直接体现了机场对于VIP的重视程度。因此，如何高效解决不同国家旅客的VIP值机服务成为需要考虑的问题之一。

3.5 针对年会期间贵宾室的特别服务问题

博鳌机场亚洲论坛年会期间，许多来往旅客都是经过长时间的机上旅行来到本地，因此首先需要的可能是一间环境舒适的贵宾室供其休息或进行简短小会议，还会出现一些不可避免的心理或身体上的疲劳，这些疲劳和需求得不到妥善的解决会直接影响旅客的心情以及办事效率，此时贵宾室如果能提供优质的服务，尤其是根据旅客情况，从而针对性的为其提供特别服务，这对于疲惫的旅客来说无疑是个好消息。因此，针对年会期间增加贵宾室的特别服务项目成为需要考虑的问题之一。

　4 提出年会期间VIP服务的改进方向

博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务的改进方向主要有五个方面：进行年会期间地面运输服务接待改进、进行年会期间不同国家语言标牌改进、进行年会期间VIP专用安检通道改进、进行年会期间不同国家旅客的VIP值机服务改进以及进行年会期间贵宾室的特别服务改进。通过对这五个服务问题的研究，提出以下改进方向策略。

4.1进行年会期间地面运输服务接待改进

地面运输服务的接待是最基础的服务之一，由于博鳌机场亚洲论坛年会期间来往旅客众多，地面运输服务的接待便成为旅客对机场的第一印象。对VIP旅客的专车接送，及时进行接待引导，了解旅客的行李情况，以及旅客下机后就可以看到的服务人员的温暖微笑都变得极其重要。但因为年会期间所需服务人员较多，来参与服务的志愿者中免不了有大量学生。据官网数据显示，2019年，海南招募、培训了400多名高校学生、机关干部参与志愿服务工作，其中志愿者占有人数较多，免不了有综合素质参差不齐的情况，小到可能对旅客的服务不到位，大到甚至可能影响年会进程。因此，在年会前留出一段时间对参与志愿活动的志愿者进行专业培训，提高整体志愿者的综合素质，减少容错率，最终选出综合素质、服务水平与服务质量较高的志愿者对年会期间的VIP人员进行周到服务，并在每个旅客的必经之路都安排相应的服务人员，对旅客进行第一时间的及时引导，第一时间了解旅客的需求，这样便不会让旅客出现不知所措与烦躁的情绪，从而可以增加旅客对机场的满意度和此次行程的舒畅程度。

　4.2 进行年会期间不同国家语言标牌改进

由于博鳌机场亚洲论坛年会期间来往不同国家旅客较多，因此国家的语言标牌问题十分重要，海南日报数字报中提出，为更好展现国际旅游岛省会城市形象，促进入境旅游发展，将启动公共信息导向系统标识设施标准化整改。整改工作将首先在机场、码头、车站、重要道路及景区开展。在整改工作中，将统一规范语言信息标准及设置标准，避免出现导向失灵错误的问题。除骑楼景区需中、英、俄三种语言信息外，其他标识标牌仅含中英文信息。同时，整改工作还将遵循分步实施原则，首先对机场、码头、车站、重要道路及景区等城市窗口区域标识标牌进行整改或新建，其他部分逐步推进完成整改任务。

语言标牌的整改工作不仅可以使语言信息接收更加规范有效，还可以减少服务人员的工作量和因语言标牌的正确性导致各种麻烦的产生，避免服务人员出现人手不足、手忙脚乱的情况，从而可以省下大量资源用于其他服务及设备完善和机场装修。因为不同国家人员较多，除去中英文标牌信息外，还有多个其他国家的语言问题得不到解决，但如果设置多个不同国家的语言标牌虽然解决了语言障碍问题但又略显笨重繁琐，失去了简单有效的初衷，因此把除常用语言外的其他未设置标牌的语言改为软件二维码，来往旅客下载好软件之后，在软件中用文字或语音输入想要到达的地点，便会自动进行识别，从而出现行程路线进行专属引导，这样既高效又能体现出我国的强大实力与智慧。

　4.3 进行年会期间VIP专用安检通道改进

由于博鳌机场亚洲论坛年会期间来往人员众多，且大多组成情况都是以批次的形式出现，此时旅客在通过安检通道时可能会进行漫长的通过等待时间，除去普通旅客外，其中又有一些重要旅客和需要受到特殊对待的VIP人员，针对这些特殊人员，据了解，在2016年数据中显示，大厅内设有接待亚洲论坛年会贵宾的外交礼仪通道以及专属于VIP旅客通过的安检通道。对于专属通道的改进扩充行为，根据博鳌机场工作人员提供的资料显示，在年会期间，针对VIP设立的专属通道有扩充情况，具体情况为现在有三个通道，平时只开放一个，具体情况视人流量来定，在人流量较多的情况下，会新增一个通道，亚洲论坛年会期间三个通道会全部开放以供贵宾使用。但根据数据显示，随着年会的开展，从图1琼海博鳌机场2017–2019年VIP接待数据统计中可以看出2017年至2019年接待的VIP人数呈直线上升趋势，在今年设立的通道数量可能足够用于旅客的接待服务，但由于时间增长，在几年之后可能会出现不够用的情况，所以提前进行预备，增加VIP专用安检通道用以扩充对VIP旅客的服务是需要考虑的一个因素。设立年会期间VIP的专用安检通道以及对其进行扩充，为VIP提供专属安检服务，不仅可以减少特殊旅客长时间的等待，还可以避免一些未知纠纷与麻烦，更可以促进我国与其他国家的友好交流和年会的顺利召开。

　4.4 进行年会期间不同国家旅客的VIP值机服务改进

由于博鳌机场亚洲论坛年会期间来往不同国家的旅客较多，针对这些不同国家旅客的值机服务也成为需要关注的重点，旅客的值机顺利与否直接决定了旅客对于机场的满意度以及此次行程的愉快程度。据了解，2016年检票窗口部分，有7个检票柜台，既是民航专用柜台，也是博鳌年会保障柜台，候机楼内共有4个大门口，其中一个是亚洲论坛年会贵宾专用。在2016年为亚洲论坛年会做出的这些充足准备，在过了一段时间，可能两三年，可能五六年之后，在接待服务方面变得有些紧缺。如果为每个国家的人都配备专属服务人员，又需要对较多服务人员进行严格培训，其中所用的大量时间、精力与资源，算下来也是一笔不小的开销，所以设立年会期间不同国家旅客的VIP专属值机服务也显得尤为重要。因此如果设置几个特殊的VIP值机服务平台，旅客只需要把想要了解的消息输入到特殊VIP值机服务平台的电脑上，服务人员便可以通过电脑翻译快速得知旅客所求，这样不仅省下服务人员的培训开销又可以解决不同国家语言众多的障碍问题。

　4.5 进行年会期间贵宾室的特别服务改进

据官网数据显示，在博鳌机场候机楼二楼的西侧，通过一道安保门后，就可以进入服务亚洲论坛年会的贵宾包厢区，该包厢区共设有7个大小不一的贵宾包厢。贵宾包厢地板铺设有海南黎族风格的地毯，椅子和柜子等均为中国古典式家具。据了解，博鳌机场共设有9个中式贵宾包厢，其中7个专门用于服务博鳌年会，另两个分别是在一、二楼的头等舱候机室。根据2019年年鉴资料显示，博鳌机场亚洲论坛年会期间在餐饮服务方面十分到位，海南博鳌机场管理有限公司下属三家酒店共有1065间客房投入年会使用。制定中餐、西餐、自助餐、茶歇、送餐等菜单共计37套，专项设计了成员国代表菜单、增加素食类菜品、清真等食品。精选具有海南本土特色的文昌鸡、博鳌鱼、定安小黄牛、山兰酒等作为主要食材，增强嘉宾用餐体验。

由于博鳌机场亚洲论坛年会期间来往旅客大部分都是经过长时间的机上旅行来到机场，除去用餐服务的需求外，还会不可避免的出现心理或身体上的疲劳，此时贵宾室便成为他们缓解情绪与疲劳的最佳场所。因为年会期间的特殊性，所出现的旅客也需要服务人员更慎重细心为其提供服务，贵宾室在年会期间针对不同旅客的需求与习惯，为其提供专属的特别服务，不仅可以缓解旅客的心情，还可以对各个旅客展现出我国的美与强大。如针对身体疲惫的旅客为其提供部位按摩、针对心理疲惫的旅客提供轻音乐以缓解心神、针对富有活力的年轻人为其提供带有娱乐设施的休闲室、针对多个需要进行讨论的旅客为其准备豪华国际会议室、针对年龄较大的旅客为其提供安静的休息环境和我国的特有茶饮等。让旅客可以在机场得到优质的休息，从而保持年会期间的办公效率与来华心情。当然，实现这些多种服务需要投入大量的资源、设备以及进行长时间的准备工作，一旦这些设备得以实施使用，相信会给机场整体带来质的提升，提高服务质量水平，为机场带来相应的效益。

　　5 结语

我国综合发展愈加强大，综合实力水平稳步上升，在机场VIP服务方面也在进行持续研究，逐步推进我国机场VIP服务，使其向着适合自己的发展道路前行，这是一条漫长且长久的研究。VIP服务精细化是VIP服务发展必不可少的步骤，做到VIP服务的精细化是机场VIP服务发展的重中之重，将VIP服务进行系统化管理，与此同时提高服务人员的综合素质与整体服务质量水平、提升服务人员各方面能力、增强用户的满意度与认同感是推进我国机场VIP服务发展的主体因素。如何便捷高效的对民航VIP旅客进行精细化管理，以及如何在使用资源程度最小的情况下对民航VIP服务人员进行精细化管理，成为决定服务质量的重要因素，通过对旅客的出行习惯、消费能力、个人喜好的准确把握，就可以具有针对性的为旅客提供个性化服务。

随着我国的日渐强大，来往于我国的各个国家旅客和大大小小的国际性组织会议也在逐渐增多，因此我国机场在这些特殊时期对旅客的服务更应该努力完善，争取为其提供更优质舒适的服务，让不同国家的人感受到我国专属的魅力与气魄。愿可以为读到此篇文章的人提供一些新的小思路，为我国机场VIP服务的提升提供帮助。

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[5]本刊编辑部《中国城市品牌传播研究》课题组金定海郑欢徐.城市品牌视角下的中国重大节事活动的评估思考[J].广告大观(综合版),2009(11):141-160.

[6]郭前进.机场VIP服务产业集群探析(二)[J].空运商务,2008(05):4-8.

　致谢：

能够完成毕业论文的研究和写作，首先要感谢的是我的论文指导老师。在写论文的整个过程中老师给予了我很大的帮助。从本文的选题，到论文思路的引导、格式结构的安排、资料的收集以及论文的修改，老师对我手把手督促，耐心指导，不厌其烦的及时纠正错误，才得以使我顺利完成毕业论文的写作。在此我由衷地感谢论文指导老师在我学业、生活上的指导和关怀，正是由于她在百忙之中多次审阅文章，对多处细节进行修改，并为本文的撰写提供了许多十分中肯宝贵的意见建议，本文才得以成型。还要真诚的感谢四年来，对我谆谆教诲的各位老师，是你们帮助我成长，指引着我沿着正确方向前进，感谢各位帮助过我的人，由衷的感谢你们！