顾客抱怨问题比较研究

　　由于中国残餐饮行业发展迅速，市场影响比重逐渐增大，同时行业发展也仍存在着问题与弊端，如服务质量便是其中关键一环。而X作为世界上第一强国，餐饮行业相比我国也处于领先地位，因此通过两个的餐厅顾客抱怨的资料搜集和对比，并据此提出不同类型的餐厅餐区不同的改进策略，从而使顾客满意度提升，最终推动国内餐饮行业的进一步发展。在国内外对于顾客抱怨问题有很多文献去参考，也被研究了很多次，但是将中国与X顾客结合在一起作对比几乎无人涉足。顾客抱怨是为了企业的未来而存在的研究，它能很好的帮助一个企业更好的发现自己的缺陷，我们希望能通过研究这些抱怨，帮助国内酒店学习西方的处理方式并研究出自己的解决措施。

　　通过调研，发现国内餐厅所存在的漏洞，并找到企业应对顾客抱怨采取的措施，提高服务质量，提升服务品质和顾客满意度。在归纳总结调研成果后，帮助企业建立或完善高效的顾客反馈机制，通过建立与顾客沟通渠道，改善顾客抱怨问题，促进餐饮行业发展。

　　本文采用主要研究方法是文献法及实地调研法。通过图书馆、互联网收集了大量的与中美双方餐饮行业顾客抱怨问题的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。同时，通过在不同的酒店实习后搜集到的顾客和酒店方信息，结合队员在酒店实习期间的经历以及在酒店通过其他同事与上级交流过程中的见闻，坚持理论分析与实践相结合，在借鉴前人的研究成果的同时结合团队的搜集的顾客抱怨新秀对中美餐饮行业顾客抱怨问题进行分析与总结提炼。

　　1.4.1中国餐饮行业发展现状

　　餐饮行业在经历了“十二五”期间的洗牌和整合后，高端需求是受到抑制的，但是随着消费升级驱动的大众餐饮的快速上升，餐饮行业出现了明显的回暖。2015和2016年两年间，餐饮收入增速持续高于社会消费品零售总额整体增速，并因此成为消费增长的重要驱动因素。餐饮行业的回暖离不开消费需求的快速增长。消费升级的趋势下，消费者对大众餐饮的需求推动了餐饮行业新一轮的增长，与此同时，大型餐饮企业的发展逐渐趋于成熟，对服务品质、消费者体验的不断优化大大提升了消费者的餐饮体验。新兴科技的兴起与普及也为餐饮行业的发展提供了助力，科技的发展不仅帮助餐饮企业与消费者建立起更加密切的关联，同时也提升了企业后台管理的能力。

　　自2015年起国内居民消费进入由商品消费向服务消费转变的上升期，居民用于服务性消费的支出大幅增加。根据数据，2013-2016年城镇居民用于医疗、教育、娱乐、旅游、交通等服务性消费的支出占比由34.7%上升到41%，用于居住的支出占比基本保持不变，而用于商品消费（食品和服装）的支出占比则由44.0%下降到36.8%。外出就餐的需求的逐渐增加进一步推动了消费结构升级。中国统计年鉴数据显示，2000年以来，我国城镇居民人均年度在外用餐支出持续增长，至2012年达1315.09元，比2000年的287.80元增长了356.95%，复合增长率达13.50%。同时，在外用餐支出占总消费性支出的比例从2000年的5.76%波动上升到2012年的7.89%。外出用餐需求的上升趋势将使得餐饮在城镇居民整体消费结构中的地位更加重要，并促进我国餐饮行业进一步增长[1]

　　目前，中国餐饮业进入了提质转型升级的新阶段一是发展处于黄金期。1980至2016年，中国服务业增加值年均增速超过17%，增加值占GDP的比重从22.3%上升到51.6%，成为经济增长的主要动力。蓝皮书指出，从国家层面看，餐饮业正在成为中国大力发展的综合性民生产业。二是产业处于升级期。2016年中国实现餐饮收入35799亿元人民币，占社会消费品零售总额的10.77%，同比增长10.8%，增速比商品销售快了0.4个百分点。蓝皮书认为，餐饮业发展方式加速向质量效益型转变，发展动能逐步从依靠传统核心资源支撑、规模增长向产业深度融合、产品技术创新驱动转变。三是市场处于规范期。蓝皮书指出，餐饮业是居民生活服务性行业，也是典型的窗口行业，餐饮市场秩序和服务水平是人民重要的利益诉求，在一定程度上代表着国家和地区的形象[2]。

　　此外，根据新浪网调查显示，越来越多的中国人民在外出就餐时，餐厅的服务的品质也成为其重要考虑因素，越来越多的国人重视餐厅服务质量，并会对服务过程中的不满提出抱怨，其主要抱怨问题有服务质量的不完善，菜品质量，及饭店整体风格等。

　　1.4.2X餐饮行业发展现状

　　X餐饮业是一个年收入达到7092亿美元，行业雇员数达到1400万人的居民消费子行业。X餐饮业是全世界规模最大的餐饮业，以麦当劳、星巴克为代表的X餐饮企业在全世界超过100个国家开设有分店，全世界范围内仅麦当劳的日均接待人次就达到近6900万，超过了法国的总人口数量。

　　随着经济的发展，居民逐渐偏向在家庭以外的地方用餐。2015年X餐饮业收入占居民食品消费的47%，而1955年时餐饮业收入仅占居民食品消费的25%。居民消费习惯的变化推动了X餐饮业的快速成长。根据X餐饮业的管理服务水平、连锁经营程度以及集中化程度，我们将X餐饮业的发展阶段分为传统餐饮业，现代餐饮业与新兴餐饮业三个阶段。

　　（1）传统餐饮业阶段（18世纪至20世纪20年代）

　　（2）现代餐饮业阶段（20世纪20年代至20世纪末）

　　（3）新兴餐饮业发展阶段（21世纪初到现在）

　　由于快餐行业的高度发达，如麦当劳和Taco Bell等传统快餐厅提供标准化的食物，以工业化流水线方式成产方式实现标准化供应。标准化的食物降低了快餐厅的管理成本，也牺牲了食品的本质，使得快餐厅提供的口味过于集中，无法适应现代社会对事物口味多样化的需求。以Chipotle为代表的快捷休闲餐厅率先提供了产品在口味、辅料甚至主料的定制化服务。多样化的产品使得快就休闲餐厅可以覆盖更多消费者的偏好，获得更多的潜在客户。Taco Bell等传统快餐厅在21世纪开始后也被迫提供定制化服务去和快捷休闲餐厅争夺消费者。由于X餐饮体系的成熟，如今的X餐饮行业所追求的不仅仅是减少顾客抱怨，更重要的是提供定制化服务以吸引更多的顾客提高整体餐饮的盈利率。

　　服务质量是指服务的客观现实和个人的主观感觉融为一体的产物，而服务业是一种特殊的消费方式，这也导致了顾客对其的感知不同，服务的几种特性表明了这点不同，即为；服务的无实体性、生产与消费的同步性、服务的不同质性和不可储存性。无实体性（无形性、不可触知性）是其最显著的特性，顾客在享受服务后，并不会获得服务的物质所有权，留下的是指一种服务体验或者消费经历。由于其特殊性，每个人之间对此感知不同，使得这种无形性难以用定性的方法去定义。

　　服务失败通常被定义为服务交付中出现的错误（Colgate and Norris,2001）。服务失败可能导致负面口碑（Richins，1983），不满和背叛（Keaveney，1995）以及对公司盈利能力产生不利影响的行为（Smith et al.，1999）。服务失误通常来自服务质量的变化，通常是由于顾客预期与服务质量不符引起的，例如传送，沟通困难，客户要求等待，一线员工和后厨人员，设施设备及信息系统问题等。服务质量的特性决定了服务失误是在所难免的。服务失败也意味着消费者体验到了与预期不服的消费体验，出现差异性。

　　现阶段，研究人员试图从概念上对各种服务失败进行分类。Bitner（1990）等人在研究航空公司，酒店和饭店的700起服务故障事件时，将服务失败分为三个主题：1、对服务交付系统故障的响应;2、回应客户的需求和要求;和3、自发和不请自来的员工行为。

　　2.3.1顾客抱怨的概念

　　顾客抱怨是一种复杂的心理行为，Jacob和Jaccard（1981）认为遭遇服务失误的顾客会产生一定不满情绪，而抱怨是为了传达对于产品或服务的负面情绪及信息而向企业或者第三方实体采取的行动[1]。Fornell和Wernerfelt认为，表达这种情绪是顾客的一种发泄行为，为了试图通过抱怨改变此次消费行为，是顾客的内心活动的外在表达方式。Hirsehman和Albert（1997）提出顾客对服务企业提出不满是希望通过这种行为使对方的服务能有所改善，并且获得一定的补偿。Day和Landon还将顾客抱怨行为分为几类：一、口头宣传，向顾客的亲属朋友等抱怨，向他们宣传这个服务或者产品的缺点，劝说他们不去购买；二、向商家寻求实体赔偿，金钱或者采取法律等手段上的赔付；三、个人层面上的抵制

　　通过先前学者的研究可以得出学者们对于顾客抱怨基本达成了三点共识：一、由于顾客内心产生了不满情绪，导致了顾客抱怨；二、顾客抱怨包括了行为和非行为反应；三、在顾客抱怨中，这些行为方式可能同时发生，不互斥。

　　传统观念中顾客抱怨只会增添对企业的负面影响，但实际上如果企业能够较好的利用这些顾客抱怨，便能取长补短，弥补自身的不足，为企业带来效益。顾客的抱怨会从很大程度上反应一个企业或者服务存在的缺陷，例如好利来这个中国西点蛋糕品牌，五六年前一度从中国市场消失，因为跟不上时代，顾客抱怨他的服务，他的品质以及一成不变的内容。因此他的管理者罗红先生从品牌形象上做出改变，从一个老土的西点房摇身一变成为时尚的代名词，拥有了几个自己的招牌糕点，从人员配备，企业框架，市场营销以及内外部装饰等方面都做出了调整。这一切都有以前顾客抱怨的功劳，这证明了研究顾客抱怨其实是为了企业的未来做打算。

　　2.3.2环境因素

　　环境因素是服务企业所不可控制的影响因素，无法在短期改变。如社会文化，XX法律，经济等方面。

　　不同文化背景下的顾客对于服务的感知，期望都有所不同。文化背景可以分为种族，宗教，教育背景，国家地域等的差别。Liu和McClure就对集体主义与个人主义做出了解释，集体文化主义中，人们喜欢追从大众的主流思想，很少在公众中表达自己的情绪，特别是负面情绪；在意自己是否合群，有无违背社会法规等，因而更偏向于私下抱怨的方式。个人文化主义中，人们偏向独立，乐于表达自我的感受，因而更倾向于直接性质的抱怨。

　　客户投诉被视为酒店餐厅经营者改善的重要机会。他们可以帮助酒店了解问题并及时自发地纠正这些问题。有效的投诉管理系统可以促进客户忠诚度的最大化。将投诉行为定义为个体采取的行动，涉及产品或服务的消极反馈。投诉行为是由于对购买事件感到不满而引发的一系列行为中的任何一种行为。有些学者甚至在行动方面诊断出抱怨行为。可以将投诉行为的两级分层：第一级将行动与不行动区分开来。不采取行动的最可能的解释是它不值得花时间和精力。然而，指出，最大的缺陷是前所未闻的抱怨。第二部分将公共行为与私人行为区分开来。公共行为包括向卖家寻求补偿或退款，私人行为指向亲友的口碑传播，并停止光顾餐厅。私人行为通常不会受到卖方的直接关注，因此可能对销售额和利润率产生严重影响。

　　以前的文献研究发现，文化是投诉行为的影响因素之一。一方面，客户的投诉习惯主要决定了他/她投诉的动机。另一方面，文化因素可能会影响客户的投诉动机。在中国的情况下，公开辩论是一种面对失败的行为并损害人际和谐。因此，中国人倾向于采取不自信的沟通方式。即使他们不满意，这种风格往往会导致回避和沉默。在像中国这样的香港环境下，和谐，适度，面对和互惠这四种中国文化价值观塑造了客户对这种行为的态度。为了避免对抗和维持社会和谐，顾客可以采取较少的对抗性和更间接的投诉行为模式，如无所事事或使用私人行为。然而，投诉行为的主要社会环境与投诉倾向有关。随着保护客户的法律得到巩固，以及处理客户不公正待遇的XX机构变得透明，香港客户如果对商业交易不满意，他们很容易投诉。

　　最常见的投诉行为包括“警告家人和朋友”，如果顾客不满意，“停止光顾餐厅”。与其他人相比，这两种行为似乎更为重要，因为顾客如果不满意就不会拒绝再次光顾餐厅，而且还警告人们不要光顾餐厅。由此造成的后果似乎是巨大的，因为餐厅最终可能会失去很多现有和潜在的客户。

　　最常见的投诉动机包括“寻求纠正行为”和“请求解释”，其次是“寻求道歉”和“表达情绪愤怒”，与研究中的其他动机相比，投诉人并不真正关注补偿。“寻求补偿”和“寻求补偿”的动机被评为相对较低。看起来，在所有动机中，抱怨者希望餐厅在客户不满情况下立即纠正问题。餐厅应该坦率地解释错误和错误的可能原因，并真诚地向不满意的顾客道歉。

　　性别特征与投诉人类型之间的关系也很密切。从研究可以得出结论，女性顾客比男性顾客更可能表达自己的抱怨。这些结果与之前类似研究的结果一致，即女性投诉人如果不满意，抱怨和告诉其他人关于投诉的意愿较高。

　　教育水平与客户投诉意向有显着相关受过较高教育的客户更有可能抱怨。这一发现的一个可能原因是受过良好教育的客户可能对他们作为消费者的权利更加了解，以及如果他们对购买不满意，他们可以纠正他们的投诉。

　　通过先前的文献调查，由于小组成员一半在中国一半在X弗罗里达，成员通过实习期间进行了对自己实习酒店餐厅的调研完成了三例案例分析。我们分析的六家酒店的总体调查对象是高收入人群，六家酒店餐厅的客人以商务人士或者度假休闲居多。由此我们对着六家酒店的进行了网络调研以及实地考察。

　　4.1.1上海虹桥元一希尔顿元餐厅概述

　　上海虹桥元一希尔顿酒店的元餐厅位于虹桥元一希尔顿酒店的一楼，经营各式西式餐点，可自助也可单点。西餐厅位于酒店内，环境氛围都相当不错，很有格调，提供的食物口味都很纯正，而且上盘精致，让人有视觉与味觉的双重享受。因为地理位置的优势，这家餐厅的客户人群60%属于商务人士。相对的在年龄层面中年人所占比例偏大约60%，其次是青年人约20%。从收入情况来看，约有一半以上的顾客为高收入人群，月薪均为5万以上，其余有近30%顾客为中高收入人群月薪在2-5万之间，当然也有少许低收入人群。

　　顾客抱怨主要因素:服务质量，菜品种类少，就餐氛围。根据调查，这家餐厅的顾客大多数的抱怨点集中在菜品以及酒水饮料种类上，有70%的顾客觉得餐厅的菜品以及酒水饮料的种类少。也有少部分顾客觉得餐厅的服务质量不够高，就服务质量而言，顾客们想得到的是在高端酒店接近一对一的贴心服务，但是由于元餐厅是一家自助餐厅，无法做到像那些高端法式餐厅一样的完美服务，这是顾客对餐厅服务质量抱怨的主要根本原因。也有部分顾客认为餐厅就餐环境氛围偏大众化没有新意。

　　4.1.2 Hakkasan restaurant餐厅概述

　　Hakkasan Miami餐厅是Hakkasan的首个X分店，2009年5月在迈阿密海滩的Fontainebleau酒店开业。Hakkasan Miami获得了4个钻石大奖，2010年，在Zagat的最佳南佛罗里达餐厅调查中被评为最佳新人。由于地域优势，这家餐厅的客户人群主要是前往当地商务型游客，占比高达75%，这其中团队回忆占比30%左右。剩下的主要分布在当地居民和少部分旅游客人。在年龄层面分布均匀，从年轻人到老年人的所占比例差异不大，其中18岁到30岁之间的顾客约30%，30岁到50岁之间的占30%左右，50岁以上的也大约占30%。从收入情况来看，这家餐厅的绝大多数顾客属于高收入人群，这也和这家餐厅的定位以及当地属于景区有着必然的关系，便利的交通更是为酒店的商务型团体客人提供了很好的出行方式，并节约了很多的路途时间。

　　顾客抱怨的因素：菜品价格，服务质量，菜品质量。经过统计分析，这家餐厅的顾客抱怨有70%是关于菜品价格的，很多顾客提出这家餐厅的菜品价格偏高，因为对于商务型客人来说，公司的经费有限，所以对于价格的预算也有限，因此酒店客人对于餐饮费用的抱怨有更多的要求和期待。当然同样的在服务质量和菜品质量方面也收到一些不满意的评价。就这家餐厅关于顾客对服务质量的抱怨问题，我们可以发现大部份关于服务质量的抱怨都是觉得服务人员不够专业，那么他们的主要问题就出现在员工的培训上。顾客来到这家餐厅想要的是与这家星级餐厅相匹配的优质专业服务，但是服务人员缺乏培训缺乏服务的专业性导致了顾客这方面的抱怨。

　　4.1.3上海虹桥元一希尔顿元餐厅VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau对比

　　对比这两家餐厅我们可以看出，无论是中国市场还是X市场，顾客对餐厅的菜品质量以及服务质量这两大基本因素都是比较看重的，因为顾客来自这两个因素的抱怨在中美双方的餐饮业都有体现。并且在酒店高档餐厅中，主要顾客都属于高收入人群。当然，由于地域以及文化的不同中美餐饮业顾客抱怨的也存在差异，就以上两家餐厅对比来说，顾客对元餐厅的就餐环境氛围就有更高的要求，而Hakkasan的顾客就更加注重菜品的价格。这些其实都是和各地不同的地域文化有着密切联系的。西方文化具有很大的开放性，而且西方的环境因素促使他们在面对事物时更加的理性，这也是在上诉两个餐厅中Hakkasan的顾客更注重价格的原因，他们在环境因素的影响会更加的理性和现实，所以对菜品的价格可能就会更加的注重。相对而言，东方思想文化比较传统保守，而许多国人又很注重个人的面子问题，尤其是对商务人士来讲，他们更加渴望体面的用餐氛围。所以，在文化环境的促使下，中方顾客用餐时的注重点就落在了用餐的环境氛围上，这也是为什么他们的抱怨侧重于用餐的环境氛围。综合来看，这些两家餐厅的顾客抱怨差异主要就是由于地域文化环境不同，导致了他们思想观念有了差异，然后在用餐时就体现在了对餐厅不同的抱怨点上。

　　4.2.1天津丽思卡尔顿香溢西餐厅

　　酒店餐厅介绍：天津丽思卡尔顿酒店酒店位于天津市中心，毗邻海河河岸、“五大道”以及中央商务区。天津自助餐厅-香溢ZEST餐厅坐落于酒店一楼及户外庭院，除大厅外设有三间包房。香溢自助餐厅借鉴了港式户外餐饮文化的舒适氛围、意大利酒馆的浪漫风格以及日式料理的优雅精致。烹饪大师在开放式厨房现场制作精巧菜品，并且不断推陈出新。香溢自助餐厅还设有一个法式甜品台，供应精致的手工甜品及点心。此外，还提供丰富的酒品选择，可以从中自主选择搭配佳肴。

　　顾客抱怨主要因素：基于调查数据显示，香溢餐厅的顾客抱怨因素主要有服务、菜品、设施、价格及环境这几个方面。主要表现如下：

　　服务：服务态度不到位（对中外顾客的态度反差大），服务怠慢（取盘速度慢，菜品供应不及时），厨师服装不卫生，过度推销会员卡，运营能力有限却接受超出负荷能力的订单数量（排队时间长）。

　　菜品：菜品种类少，食物温度过低，食物海鲜不新鲜，质量控制不到位。

　　价格：价格抱怨通常与菜品抱怨相结合，40%的抱怨顾客认为香溢餐厅的消费性价比不高，与五星级品牌不符。海鲜价格过高。酒水和部分甜品另收费。

　　设施：部分顾客认为热灯的作用不大，应该被打开或及时更换损坏品。空调温度难以调高。

　　环境：地方有限，用餐人数过多，桌子间隔过近，环境吵闹，私密性太差，用餐温度过低导致食物温度降低影响口感，早餐时间用餐人数过多时会安排餐厅门口走廊位置用餐环境较差。

　　从数据来看，顾客对于菜品的抱怨最多。虽然香溢西餐厅提供种类丰富的食物比如日料寿司，西餐，广式早茶，甜品等等，但是并没有做到样样出类拔萃。并且食物的质量过低，与五星级酒店的消费价格不符，所以才导致顾客抱怨价格过高，性价比过低。其次顾客抱怨的是服务，中国五星级酒店的一线服务人员大多以长期和短期实习生组成。实习生比重过高很容易影响服务团队的服务质量与专业水准。部分顾客针对菜品提出疑问时对服务人员的回答专业性不满意。

　　抱怨因素占比及顾客细分

　　图2数据统计来源：大众点评网

　　顾客细分：抱怨环境的顾客大多是追求用餐私密性或是有聚会的消费群体，比如家庭聚会，生日聚会和朋友聚会。他们不希望在地方小，桌子间隔近，吵闹的环境下用餐。抱怨价格和菜品的顾客大多是有很多五星级酒店餐厅用餐体验的消费群体。他们大多接受过良好教育，薪资水平较高。通过多次高级餐厅的良好用餐经历作比较，他们很容易给出菜品质量不佳，价格过高和性价比过低的抱怨。70%抱怨服务的顾客是在抱怨服务态度问题。他们认为自己受到了不公平不公正的服务待遇。例如：在排队用餐时餐厅选用锁门排队叫号的方式有失五星级酒店的奢华风格。在服务时明显感觉对待中外顾客的态度有差。因而此类顾客心理属于求尊重，求存在感的消费心理。

　　4.2.2迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club

　　酒店餐厅介绍：迈阿密南海滩丽思卡尔顿酒店是迈阿密南海滩沿岸奢华五星级酒店之一。Dilido Beach Club这家海滨餐厅属于迈阿密南海滩丽思卡尔顿酒店的一部分，位于南滩最美丽的海滨长廊，提供源自南地中海沿岸和北非海岸沿海城镇的美味佳肴，向公众开放。特色桑格里亚斯，美丽的氛围和无与伦比的服务使这里成为享受午餐和鸡尾酒令人难忘的理想场所。从十月到四月，餐厅每月举办满月之夜，包括篝火舞会，风味水烟袋，高科技望远镜，休闲音乐DJ，10美元热带鸡尾酒，精简小吃以及5美元啤酒。

　　顾客抱怨主要因素：基于调查数据显示，香溢餐厅的顾客抱怨因素主要有服务、菜品、设施、价格及环境这几个方面。主要表现如下：

　　服务：服务速度慢（厨房出品速度慢），服务人员少导致在周末顾客增多繁忙的时候缺少对顾客的关心，需求不能及时满足，服务不达标，卫生不达标（啤酒玻璃杯内壁较脏）。

　　价格：有些顾客反映自己作为散客的消费价格与住店客人的价格不符，自动包含18%小费，用餐价格过高与菜品质量不符。

　　菜品：菜品一般，品种选择少，量少，味道过重过咸。

　　环境：环境吵闹，背景音乐声音过大。

　　从数据来看，顾客对服务方面的抱怨最多。80%抱怨服务的顾客都认为用餐时服务人员的上餐速度服务速度较慢，导致等餐时间过长。同时，服务人员不能及时满足顾客用餐时的需求，服务粗心，态度冷漠。导致这一现象的原因可能是此餐厅对用餐顾客强制加收18%的小费，因而服务人员无心追求高品质的服务质量所带来的高额小费。同时，本就是五星级奢华餐厅价格基础上加收小费使得顾客觉得用餐价格过高。除此之外，此餐厅主要提供地中海风格的美食，部分当地顾客及游客难以接受其他地域发展来的风味，从而对餐厅的食物感到失望。

　　抱怨因素占比及顾客细分

　　图3数据统计来源：TripAdvisor猫途鹰

　　顾客细分：绝大部分在Dilido Beach Club用餐的顾客来自迈阿密南海滩丽思卡尔顿住店客人。这其中包括游客和当地散客等等。所以在此餐厅用餐的顾客大多是以休闲度假，放松心情为目的的。因而环境吵闹，无法放松是顾客抱怨环境的主要因素。由于占比较高的游客大多想要体验迈阿密地方风味的美食，所以对地中海风味的不适应以及餐厅无法满足顾客对丰富菜品种类的需求是抱怨菜品的主要原因。对于抱怨服务的客人来说，他们被强制加收18%的小费却没有得到优质的五星级服务使得他们的消费心理极度不平衡。

　　4.2.3根据二者餐厅的抱怨情况对比分析，我们有以下发现：

　　由于X小费文化的根深蒂固，X顾客在餐厅用餐时更看重服务人员的服务态度与服务质量。因而X顾客在服务方面的抱怨比例居第一。反观中国用餐顾客，他们的消费心理偏向是否经济实惠，性价比是否高。因此中国顾客在用餐时更看重菜品的质量和餐食的价格是否相匹配，进而在菜品和价格方面的抱怨更多。

　　在调查数据和查找评论时，我们发现很多X顾客处理用餐抱怨时多采用向餐厅管理者或上层反映投诉以获得餐厅合理的解释或道歉的方式来解决。相比之下，中国消费者处理抱怨时更喜欢采用社交平台分享遭遇或情绪的方式来宣泄抱怨。在这种情况下，中国顾客更容易在社交圈子里传播不满意。因而负面的口碑宣传在中国顾客中更常见。

　　4.3.1北京希尔顿酒店元素阁餐厅

　　酒店餐厅介绍：北京希尔顿酒店于1994年开业，2008年装修。该酒店坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。其内有三个餐厅，其中的元素阁餐厅为开放式厨房餐厅，集中亚洲各式精致佳肴。各种烹调手段一应俱全，如烘、烤、蒸、煮、焙、炸等。富有时代气息的“现场厨房”概念使顾客有机会观看厨师现场运用包括金属、木、玻璃、火、石头等元素来创造时尚的亚洲佳肴。

　　餐厅顾客抱怨细分：

　　有些顾客反映：“早上去用餐时，永远都会有人站在那里盯着问你的房号，生怕你占了酒店的便宜。问完我的房号，又问我您好，您入住的是一个人还是两个人？在那一瞬间，我突然不知道该怎么回答她。”还有些顾客反映：“这家餐厅设备陈旧，服务人员缺乏培训，餐厅是脏兮兮的状态，餐厅的食物是不新鲜的，面包热了再热，咖啡机需要清洗，咖啡端上来是冷的，水果永远是供不应求的状态，部分所谓的水果是罐头，食物仅限糊口状态，千万不要要求质量。”就以上反馈可以看出，酒店的客户管理系统并不到位，并不能做到高星级酒店应该做到的对客人的需求一呼百应，服务人员没有熟悉客人的基本信息，也就是服务人员培训不到位。

　　抱怨细分：由于开业年份较早，所以不少顾客抱怨这家餐厅的设施陈旧，无法满足当下餐饮业的顾客需求；餐厅服务人员虽然总体上没有恶意，也算得上恪守岗位，但是表达方式有问题，素养不高，很难让顾客满意，可以明显感觉到他们的文化水平有限，而且重点在于没有经过专业的服务培训，不懂得处理事务的方法，其管理人员的监管力度也不够，没有重视服务质量在餐饮业中的重要性；在菜品方面，虽然种类丰富，可以满足大部分顾客的需求，但是质量不敢恭维，主要是不够新鲜，而且陈旧的设备给食物质量带来了许多问题，例如咖啡由于咖啡机的老化而口感不佳；在环境方面也是不尽如人意，很多顾客感觉餐厅总是脏兮兮的，这也很有可能是设备老化带来的问题，除此之外，工作人员的态度也存在很大问题，很不注意细节；价格方面倒是很少有顾客抱怨，但也有人认为他们的用餐经历根本不值那个价格。

　　顾客细分：北京希尔顿酒店的地理位置优越，由于位于燕莎商务区内，所以来北京希尔顿酒店的顾客里，商务人士占了很大一部分比例，其中包括很多来酒店参加会议的人士，另一部分由度假休闲人士组成这些顾客大部分对于菜品质量、餐厅环境和服务质量都有较高要求。这些商务人士在住酒店期间可能要参与一些重要会议或者有一些重要的会面，所以他们的心情在某些时候可能很不好，需要更周到的服务，这就需要餐厅要更加重视服务质量，让客人拥有一个愉悦的心情，客人才能对酒店有更多的积极评价。

　　4.3.2X希尔顿头岛酒店Blue餐厅

　　酒店餐厅介绍：X希尔顿头岛酒店位于南卡罗来纳州，坐落于白沙滩。酒店提供多种早餐给客人作为选择。X希尔顿头岛酒店提供三间内部餐厅、户外酒吧、网球场、三座高尔夫球场和spa设施。客人可以在Blue餐厅尽情品尝当地风味的菜肴。Ocean Blu餐厅则供应沙拉和三明治等传统美食。客人也可在Liquid酒廊一边享用鸡尾酒，一边欣赏日落美景。X希尔顿头岛酒店距离萨凡纳/希尔顿头岛国际机场75.7公里。

　　餐厅顾客抱怨问题：有位顾客在TripAdvisor上评论道：“我和我的朋友，都是当地人，准时赶到我们晚上六点的晚餐预订。由于带位忙着照顾其他客人和打电话，我们耐心地等了几分钟坐下。当我们要求说明特价商品时，不是很懂英文的服务员显然很恼火。我们每人都点了开胃菜和主菜，并打算订购咖啡和甜点。虽然我们仍然在吃我们的开胃菜，而且叉子上还有残留的食物，但是服务员却走过来取走我们的盘子。我感到不可理喻！我们吃晚饭时发生了同样的事情。然后，当服务员拿走我们的晚餐盘子时，他问我是否需要其他东西。我回答说，我们希望看到甜点菜单。这时，他发出一声叹息，那是他对请求的烦恼。他刚给我们拿来甜点菜单，带位走到我们的桌子旁，告诉我们她需要这张桌子因为有下一波预定的客人，如果我们想要甜点，我们要坐在其他地方。我们当然拒绝了。我们很少遇到这种我们会在完成用餐之前被告知要离开的情况。

　　抱怨细分：对于这家度假村酒店的负面评价，都是关于服务质量的。这家酒店在其他方面做得都不错，只是有些时候在服务方面有些不尽如人意。因为X人对于服务业中服务人员的服务态度和服务质量特别看重，所以X顾客总会因为很多服务上的细节去投诉餐厅。

　　顾客细分：X希尔顿头岛酒店是一家度假村酒店，因此，这家酒店的顾客基本上都是来头岛白沙滩度假的旅客。在客人度假的过程中，他们的心情大多是相当愉悦的，但也正因此会更加期待餐厅的服务态度和服务质量。所以，酒店餐厅对服务人员的专业培训，是必须做到高质量的，以此也会吸引更多的顾客。

　　4.3.3根据二者餐厅的抱怨情况对比分析，我们有以下发现：

　　中美两国的国情不同，文化也存在巨大差异，因此，在餐饮业中存在的问题也不尽相同。中国的服务业起步晚，基础薄，所以许多服务机制，包括对服务人员的专业培训，都不完善。而中国经济的高速发展，使顾客拥有了享用高质量服务的消费意识。因此，中国不完善的服务机制和日益增长的消费意识，在当代中国社会是一个矛盾点。不过，随着中国服务业的不断发展，这个矛盾迟早会解决。对比之下，X的服务业发展完善，小费文化是促进其服务业持续发展的动力，也正因此，X客人对于服务细节的关注更高。总而言之，中美两国的高档酒店餐饮业中存在的顾客抱怨问题虽然有所差异，但是共同点是关于服务质量的抱怨都占很大一部分比例。

　　通过研究发现，中美顾客对于高档餐厅的抱怨主要集中于饭店服务质量、环境、食物、设施等领域，即可分为服务质量与饭店硬件设施两大部分。

　　以两种客户人群为例：商务人士以及度假休闲为目的的顾客。就上海虹桥元一希尔顿元餐厅与迈阿密枫丹白露Hakkasan餐厅的商务人群分析，中国的客人主要抱怨的三大因素为：菜品、服务质量达不到期望以及就餐环境问题。X客人主要抱怨的三大因素为：菜品价格、菜品质量以及服务质量。在中国想要做好商务活动需要两项隐性特性：关系以及面子。这两个词汇在外国人面前早已不陌生，也是我们不用去避讳的一项中国人特有的外交活动。因此中国的上午人士对价格等并不是异常在意，他们更加在意给与会人员（一同用餐人士）的体验以及花费的金钱是否满足了自身的虚荣心理。X的客人更加在意实质性内容，例如价格以及这道菜的质量，西方国家的人对于餐厅以及厨师都有着特殊的追求，尤其是高星级餐厅回去追求米其林等名号，想要多的荣誉，菜品质量以及服务质量就必须达到一定标准。收到这些评比活动的影响，X人自身也会对这些方面有所侧重。就天津丽思卡尔顿香溢餐厅以及迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club的度假休闲为主的客人为例，中国客人抱怨最多的还是在菜品上，不同的是将近一半抱怨了价格（性价比不高），其次是服务与环境，而X顾客依旧侧重于：服务质量，菜品价格及菜品质量。中国顾客在休闲度假方面还是非常看重价格与服务是否成正比，由于网络的发达，中国人更加喜欢在网络上发表自己的观点看法，也喜欢在社交网络平台发旅行时的图片等，因此一个好的服务环境十分重要。

　　X客人的侧重点在于服务质量，菜品种类，注重期望与实际体验到的价值是否相符合，或者超过个人的预期值。中国客人比较注重细节，侧重菜品的质量价格等方面。将客户人群分类，我们发现X的客人更善于表达自己的不满情绪，而中国人趋向于保守。这点可以用X偏重个人主义，而中国偏重集体主义思想来解释，X人注重自己的感受，更愿意将自己看成一个独立的个体去抒发情感，因此更愿意去抱怨不满；中国人普遍喜欢奉行集体主义，在餐厅里如果吃到的菜不尽人意，而同行的大多数人都对这道菜表示赞赏，那么这位顾客也不会去特意抱怨，他有可能选择自己去抵制这家餐厅，也就是不再去吃，或者跟自己的亲朋好友诉说，让他们也去抵制这家餐厅。尽管中国的互联网发展迅速，中国人相较以前更愿意在网络上匿名留下自己的想法，但仍然不及西方个人主义文化下X人善于表达的行为观念。在性别分类方面：我们调查发现女性较于男性更善于抱怨，表达不满，这也与其他学者的研究一致。基于网络调查的特性来看，20岁-35岁的青壮年更善于运用网络，因此该年龄段的顾客抱怨收集量较多。

　　我们对此现象想给出如下建议：首先是酒店餐厅还应该建立投诉管理系统，并在集团内共享投诉信息。投诉管理和高质量服务的发展应该成为积极主动的市场活动才是最根本餐厅应该建立和完善的。投诉分析旨在识别投诉的原因，以便商业实践中的战略变革能够发展，最终根除类似质量问题的重现。致力于实现这一活动的企业可以获得竞争优势。然而，前提是简化投诉过程，以增加投诉者表达不满的可能性。因此，企业必须建立多渠道、易访问、低成本的投诉系统。这也会劝阻他们对诸如第三方行动或传播负面口碑等不满情绪做出更有害的反应。其次是及时并真诚的回应每一条真实的顾客反映。没有回应就是回应–这是一个回应：“我们根本不在乎你的看法。”所以在线客户服务可以是一个餐厅品牌的区别，当出现对餐厅的消极评价时，餐厅应立即回复，表达了对顾客失望的歉意，并提供了一张礼品卡或者其他的礼物，这样顾客可以选择再试一次餐厅。而餐厅在同时也可以再获得忠实顾客的一次机会。接下来，在建立完整的投诉管理系统后，餐厅还需要对这些客户和投诉进行分析，当客户的个人简介被包含在分析中，也可以探索客户的不同层次的特定服务需求。为了产生有益的结果，使用所提出的集成方法，应考虑到最多样的上下文特征集合。这可以生成更有意义的推断规则，并能够从不同的角度调查服务缺陷的原因。接下来对其他服务领域进行进一步的实证检验，以验证所提出的方法的有效性。

　　[1]康键.顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D].天津:天津大学,2007.

　　[2]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊,2005(06):35-38.

　　[3]张玉.关于酒店业顾客抱怨行为的研究[J].商场现代化,2009(09):113-114.

　　[4]Alei(Aileen)Fan,Hubert B.Van Hoof,Sandra Pesantez Loyola,Sebastián Calle Lituma,Marlene Jaramillo Granda.The impact of other customers and gender on consumer complaint behaviour in the Ecuadorian restaurant setting[J].European Journal of Tourism,Hospitality and Recreation,2016,7(1):21-29

　　[5]Song Ee Kim,Xinran Y.Lehto.The voice of tourists with mobility disabilities:insights from online customer complaint websites[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management,2012,24(3):451-476

　　[6]董观志.现代饭店经营管理[M].广州：中山大学出版社，2004.57-58

　　[7]蒋丁新.饭店管理概论[M].大连：东北财经大学出版社，2006.13

　　[8]黄震方.饭店管理概论[M].天津：高等教育出版社，2008.23-25

　　[9]Vincent C.S Heung.Customer complaint behavior towards hotel restaurant services.

　　[10]International Journal of Contemporary Hospitality Management,2003

　　[11]潘丽琴.谈酒店业的人性化管理[J].旅游纵览(下半月)，2017，(07)：96.

　　[12]Anton Vorina,Miro Simonič,Maria Vlasova.An Analysis of the Relationship Between Job Satisfaction and Employee Engagement[J].Economic Themes,2017,55(2).

　　[13]朱美艳,庄贵军,刘周.顾客投诉行为的理论回顾[J].山东社会科学,2006(11):137-144

　　[14]康键.顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D].天津:天津大学管理学院,2006.

　　[15]王军,江若尘.顾客抱怨行为及其影响因素研究述评[J].科学经济社会,2016,34(2).

　　[16]陈翔.2016年X餐饮行业现状分析及发展趋势预测[J].X经济,2015,32(2).

　　[16]李天权.中国餐饮行业发展现状及发展趋势分析[J].中国经济新形势,2014,11(2).