一、绪论
（一）研究背景
XXXxxxx报告上指出我国社会主要矛盾已经转化的重大政治论断,并明确提出“实施健康中国战略”,强调要深化医药卫生体制改革,全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系,健全现代医院管理制度。海南省在《海南省2017医疗保险政策》《海南省整合城乡居民基本医疗保险制度的实施方案》中指出要认真贯彻xxxx、xxxx关于深化医药卫生体制改革的精神,按照全覆盖、保基本、多层次、可持续的方针,突出医保、医疗、医药三医联动,遵循城乡统筹、平稳过渡、先易后难、循序渐进的路径,统一政策、完善制度、理顺体制、整合资源、强化管理、提升服务,逐步建立全省统一的城乡居民医保制度,推动保障更加公平、管理服务更加规范、医疗资源利用更加有效,促进全民医保体系持续健康发展。本课题通过采取实地调研方法对海南省基本医疗服务满意度进行考察,并对调研结果分析海南省基本医疗服务现状并对海南省基本医疗服务满意度提升提出建设性意见,以改善海南基本医疗服务现状并提高满意度。
（二）研究意义
1、理论意义：基于xxx在将基本建立覆盖城乡居民的社会保障体系作为统筹城乡和构建和谐社会的重要任务,xxxx将城镇居民基本医疗试点经医药体制改革循序渐进深化至实现不同群体之间社会保障制度政策的有效衔接的背景下,分析海南省基本医疗服务现状中存在的问题,提出方案以改善海南基本医疗服务现状并提高满意度,可以为海南基本医疗服务满意度研究提供新思路、新方法,为海南基本医疗服务满意度研究提供参考与借鉴。
2、现实意义：通过分析指标体系下基本医疗服务民众满意度现状,借鉴国内外成功模式的经验,提出一系列有利于海南省基本医疗服务现状及满意度提升的建设性意见,有利于促进海南省基本医疗服务水平的提高,使其满足国际旅游岛建设对基本医疗服务现状及满意度的要求。
二、研究方法
（一）文献分析法
采用文献研究法查阅专业杂志期刊,论文集以及相关文献资料,借鉴相关的研究成果确定本研究的对象、内容,方法并设计调查的问卷。以海南省基本医疗服务现状及满意度为研究对象,通过广泛检索在线资源、进行文献综述、咨询专家学者对课题全面了解,分析课题的研究背景、政策制度环境以及研究意义。根据收集整理获得信息结合已有的学科知识制定具体的实地调研方案,包括调研方法、调研地点等细节的确定。
（二）问卷调查法
参考卫生部下发的《医院管理评价指南（2008年版）》中对医疗质量管理与持续改进提出的明确要求、X、德国、澳大利亚成立的JCAHO、KTQ、ACHS等组织开展的第三方评价,以及WHO用来衡量卫生系统5个指标,结合海南实际,拟定一个客观反映基本医疗服务现状及满意度的量表。随机选取不同样本层的人员进行实地问卷调查,以问卷发放的形式进行调查,并将回收的有效的问卷进行分析。
（三）统计分析法
论文使用SPSS 11.0软件对通过问卷调查所得的数据汇总并对各服务要素的得分、重要性以及其与患者满意度和忠诚度的关系进行分析。根据调查结果,先与现有公共医疗服务评价体系所得结果相比较,研究现有满意标准和评价指标的不足之处,最后综合多学科知识就基本医疗服务的评价体系的改善和满意度的提高提出建设性意见。
三、调查设计
（一）调查对象
本研究调查对象为海南省海口市,琼海市,陵水自治县,儋州市,东方市,三亚市多地区医院患者。随机选取不同样本层的人员进行实地问卷调查,将回收有效的问卷进行分析。本次问卷调查实际发放问卷500份,回收490份,最终实际有效问卷485份。
（二）问卷设计
在确立研究架构、变量定义、研究范围之后,确定问卷的具体内容。本问卷主要分为三个部分,第一部分是受访者信息,第二部分是受访者对医院医疗服务要素的重要度和满意度的认知；第三部分是受访者对医院医疗服务质量整体满意度的衡量,具体问卷内容见附录。
（三）调查数据的处理
以SERVQUAL量表为基础,结合医院实际,对医院的患者满意度进行深入细致的调查。在调查资料的分析上,论文使用SPSS 11.0软件对各服务要素的得分、重要性以及其对患者满意度和忠诚度的关系进行分析。
通过对调查资料的分析,本文对医疗服务要素的重要性进行排序、找出各服务要素与满意度和忠诚度的相关性,在此基础上进行进一步的分析。同时,本文采用了属性评估方法,利用Marr（1986）所提出的“重要程度—绩效水平”的属性评估模式,将各调查服务项目的相对重要程度及满意程度的算术平均数,以“重要程度—满意水平”座标图绘出,共分为四个象限。象限图分析,主要用于寻找医院服务质量中的优势与劣势。象限图分析是对病人满意度进行的最直观的分析方法。以相关系数为纵坐标,以病人满意水平为横坐标,划分为四个象限。（图1）
当测评指标处于第一象限时,相关系数高,满意度也高,说明这类测评指标是对病人评价影响比较大的、同时也是病人评价比较高的指标,是医院的竞争优势,需要继续保持；当测评指标位于第二象限时,相关系数高,满意度低,说明这类测评指标的影响大而病人评价低,是医院服务中的薄弱环节,是需要重点改进的关键指标；测评指标位于第三、四象限时,相关系数低,说明这类测评指标在现阶段对病人的影响比较小,但不能认为它们是无关紧要的指标。因为当某项服务一直长期稳定地保持高满意度时,病人在评价总体满意度时会不自觉地忽略它,但一旦这项服务质量不好,病人马上觉得不能忍受,反映在统计指标上就是这项指标与病人满意度之间的相关性会大大增加。
四、海南省基本医疗服务满意度现状
（一）服务质量要素重要度的排名及平均数分析
通过对收集到的调查问卷进行统计分析,本文对服务要素重要度和满意度进行了平均数测量,在此基础上根据重要度和满意度对服务要素进行了排名,具体情况如表1所示。
从图2可以看出,所有的点都落在了第一象限,这说明在患者重视的属性上,满意度比较好,应该维持现状。但是仔细分析我们发现,患者在打分时几乎是以60%（3分）为基础分的,因此靠绝对的分值来衡量是不恰当的,为此,在象限图分析时我们将分数进行了拉伸化处理,将最高分4.72（记为MAX）对应+5分,最低分2.83（记为MIN）对应于0分,中间分数等比例拉伸。具体计算公式如下：
假设原分数为x,新分数为Y,则
这样,得到的服务要素重要度和满意度排名及平均数统计表如表2所示。
从图3可以看出,有14个点落在第一象限,即有14个服务要素在患者重视的属性上,满意度比较好,应维持现状。这14个服务要素是：疾病的治疗效果很好；医师具有丰富的经验；医师的医疗技术先进；医师能充分了解病情的进展；医师值得我们信任；医师会事前告诉我们治疗计划；当遇到问题时,医师会热诚地加以解释；医院的声誉；医院有治疗重大疾病的经验；医护人员能将患者关切的事情放在心上；医院分科细致,专业性强；医师具有较高的学历；医护人员对本人及陪护很有礼貌；医师能保守我们的隐私。
有13个点落在第二象限,即有13个服务要素在患者重视的属性上,满意度不太好,应考虑提高服务质量。这13个服务要素是：医护人员的治疗记录正确无误；医师的康复方案长期对我们很有帮助；医院的医疗设备；医院的收费价格；医护人员做出的承诺,均会及时完成；医院所宣传的治疗方案；医护人员不会因为忙碌而无法提供适当服务；医院服务设施完善；医师在治疗时,能考虑到患者身体和家庭的独特状况；医院的资质和获得的荣誉；医务人员对患者提出的额外咨询,也能提供完整地解答；医院的规模；医院的环境。
有7个点落在第三象限,即有7个服务要素在患者不重视的属性上,满意度不太好。这7个服务要素是：医院的生活设施是否便利；就近治疗；医院工作人员的仪表；医院有一定的宣传材料提供最新的医疗信息；医院对出院病人能定期举办教育；是否由熟人所推荐；医院的宣传材料。
没有点落在第四象限,说明没有在患者不重视的属性上满意度较好的服务,也即没有多余努力或使用资金过度。
（二）要素满意度排名及平均数分析
从满意度的排名看,医院在“医师值得我们信任”、“当遇到问题时,医师会热诚地加以解释”、“医师能充分了解病情的进展”、“医师具有良好的学历”、“医师具有丰富的经验”等要素的得分相对较高,而这些要素都是患者比较重视的。但总体而言,各要素的得分并不令人满意,主要是总体得分偏低,高于4分的仅有两项。服务要素满意度统计表如表3所示。
从表1和表3中不难看出,患者所重视的要素与所满意的要素基本吻和,医院的绩效表现大多在重视度要求之下,因此,医院在服务方面仍有较大的提升空间。
（三）要素满意度分类描述性统计
我们选取样本做要素满意度分类描述,统计出来的结果如表4所示。
从分类统计数据来看,所有类型的服务总体上均未达到患者满意水平,而是略高于一般水平。具体来说,可靠性保证指标得分相对较高,有形性和移情性指标得分相对较低。总体上讲,患者对医院基本医疗服务处于可接受水平,但医院尚有较大的改进空间。
（四）总体服务质量满意度及价格因素统计分析
考虑总体满意度和价格因素的关系,本研究根据调查问卷得出的统计表如表5所示。
从总体满意度情况来看,患者对医院服务的整体满意度处于可接受水平,但距离患者的理想状态有一定差距。花一样的钱,在这里的服务更满意此项的患者的平均分为3.57,由此可见,从高品质服务的角度来看,医院的服务尚需进一步提高,从价格领先的角度来看,患者的平均分为3.11,说明患者尚不认为医院在价格上具有优势。
四、海南省基本医疗服务现状中存在的问题
（一）医疗体制有待完善
近年来,海南省的医疗水平有了很大的提高,医疗条件也得到了改善,但是与此同时,群众对医疗保健的需求也在快速增长。当前正在进行的深化医药卫生体制改革,正是为了解决一些体制方面存在的深层次矛盾,卫生体制改革的逐步实施将会明显缓解中国民众“看病难、看病贵”的问题,让老百姓切身得到实惠。但是,改革是一个过程,不可能一蹴而就。改革中出现的例如实行医疗费用分担机制等变化,会使一部分人感到不适应,就医过程中出现的矛盾可能导致医患冲突。纵观最近的诸多医疗纠纷,绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符合而引起的。因此,解决当前医疗纠纷或医疗冲突的根本出路在于积极稳妥地推进医药卫生体制改革,尽快建立、健全全民医疗保险体制,切实解决问题。
（二）医疗资源的配置尚显不足,医疗服务技术水平低
限于当前医疗资源的紧缺与人民群众就医服务需求的矛盾,在海南省基层医疗机构中,仍然存在基层医务人员临床经验不够丰富,基层医院病房及病床数量相对不足,大型医疗设备相对短缺,已有医疗设备存在老化等问题,成为医疗技术发展的短板。医疗资源的分布不均也使得海南省大医院（三甲医院）门庭若市,患者看病难,医生治病累,容易产生抵触情绪,加深医患之间的矛盾。因此,医疗资源的合理配置和充实基层医疗机构,也是值得重视的问题之一。除此之外,医生较为注重自己的专业权威性,病人很少能够在检查方法和治疗手段上发表自己的想法和意见,更难对检查和治疗做出自己的选择。而对于昂贵的检查方法和治疗,医生向病人做出的说明,也仅仅是出于经济和医保报销等方面的考虑,真正对检查和治疗方案必要性和可行性的解释其实是不详细的,在通常情况下,病人是无法理解的,最终也只能“执行”医生的建议。这种医生主导,单方面的治疗对于构建良好的医患关系并不利。
（三）医疗服务费用高,“看病贵”
一方面随着海南省经济社会快速发展,居民生活水平不断提高,疾病谱随之变化,新技术、新材料在医疗领域广泛应用,群众对健康查体、健康保健提出更高的服务要求等,客观上助推了医疗费用的升高；另一方面,公共医疗卫生供给走商业化,市场化道路,从而使得医疗服务机构成为了实行独立经济核算的利益主体,追求经济目标,提高医疗价格。再者,公共医疗服务资源分布不均导致医疗机构的两极分化严重,竞争不足。供不应求的医疗机构利用病患的信任和对高质量有担保的医疗服务的需求,垄断医疗服务,不断提高医疗服务的价格；而入不敷出的医疗机构为了维持生存,不得不提高医疗价格,因此也就加重了群众的就医负担。医疗费用一直是一个社会关注的焦点,而医疗费用过高则是医疗机构规范工作中亟待解决的问题。通过调查发现,不管是三甲医院还是其他市县普通医院,人们对医疗费用的满意度整体偏低。“高昂的费用直接影响到医患关系以及患者对医疗机构的满意度。因此规范医疗收费行为,加强医疗收费管理成为医疗机构规范工作的重点。”
（四）“以患者为中心”的服务理念欠缺,服务水平较为落后
海南省部分年轻医务人员因工作压力大、任务繁重,不能有效控制自己的情绪和服务态度,在回答患者提出的问题时表情冷漠、服务质量下降,可能存在顶撞情况,但该问题的出现并非出自医务人员本意,更多的是一时言语或行为不当,导致患者投诉。医护人员的护理水平还是有待提高,在自身形象,素质,服务态度上,医护人员应该力求让病患满意,给病患留下好的印象。亲和的形象,良好的素质和服务态度也有利于与病患开展沟通,让病患配合治疗。
六、提高海南省基本医疗服务水平的建议
（一）改善服务理念的情感价值策略
1.清楚了解患者期望
随着医疗市场的竞争日趋激烈,消费者求医的主动性不断增加,医院、医务人员与患者之间的沟通也日显重要。医患沟通是医患关系的关键环节,要满足病人的技术性需求也要满足其人性化需求,提倡医患互动,提倡服务沟通亲情化。通过不断沟通,了解患者期望,有助于建立优化的服务体系,提高服务质量,提升患者满意度和忠诚度。
科学有效地进行患者满意度调查满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据,从而更有效地改进服务,提高满意度。因此,在以后的工作中,医院应该定期地进行患者满意度调查,以了解不同时期患者的实际需求,从而提高医疗服务质量,更好地为病人服务。
根据患者需求制定相应的服务标准通过建立科学的患者满意度指标体系,定期地进行患者满意度调查,及时了解患者的实际需求,在此基础上制定相应的服务标准,通过满足患者不同层次的需求来提升医院的服务质量。建立患者满意度指标体系医院是卫生系统的主体,也是实施医疗救治、保证人民健康水平的主要客体。了解患者期望,建立科学的满意度测评指标体系是医院现代化管理内在要求的重要标志,也是“以病人为中心”服务理念的具体体现。它将成为现代医院管理中最重要、最有潜力的管理方法和手段。
2.树立“以患者为中心”的服务理念
在医院上下培养“全员、全程”、“主动满足患者需求”和“人性化互动”的服务理念。从管理者到医务人员,都必须参与到医院患者关系管理中来；让每一个员工在每一个服务瞬间都能心怀患者,对患者细心呵护、周到耐心,充分体现服务的人性化,让患者从产生就医需求到医后康复为止的整个过程中都能感知满意；创造性地满足患者的需求,做好患者想要的,做到患者想不到的。
3.加强医患沟通
根据调查,患者对医院医护人员关于医疗检查项目必要性的解释评价较低,同时医护人员在对病人进行某项（设备）检查前是否询问患者对检查项目经济承受能力方面评价也较低。因此,医院必须加强医护人员与患者之间的沟通了解等等。
4.实施全院、全员和全程营销
由临床科室医生、护士开展一对一营销工作,使患者关系管理延伸到患者的诊断、治疗和康复的全过程,让患者共同参与,真正实现以患者需求为导向,为患者提供个性化服务,保持患者的忠诚度。主动迎接、寻找患者,介绍就诊流程及注意事项,对具有不同消费能力和需求的患者进行识别,提供不同价格的诊疗方案供患者选择,尊重患者的自由选择权。
（二）完善医院的相关制度规划
通过患者满意度的调查,我们了解了医院患者满意度的现状、服务质量与患者满意度的相互关系,这为我们以后服务的改进提供了确切的依据。然而,要使患者的满意度长期维持在一个较高的水平并不断提升,仅靠一时的措施很难奏效。这就要求医院树立“以患者为中心”的理念,实行服务标准化、管理制度化。因此,要针对本次调查结果,制定整个医院以及各个科室的医疗质量管理制度。
1.改进和完善绩效考评和薪酬体系
建立和完善岗位绩效考核体系,建立医院各个岗位人员绩效考核标准,以充分调动各岗位人员的主观能动性,进一步深化医院人事分配制度改革,在竞聘上岗的基础上明确责、权、利,在聘期内实行绩效考核,考核结果与岗位聘用、绩效分配直接挂钩。以便实现优胜劣汰的竞争机制,体现绩效优先、多劳多得、激励上进的分配原则。科学、合理的绩效考核体系有利于强化岗位责任制,使医护人员的作用得到最大限度地发挥。
2.建立和完善分配制度分配制度
既要对外具有竞争性,又要对内体现公平性。一是重视高水平人才,对高水平人才提供超常规的待遇。尽快建立高水平人才的评价体系,对于高水平的技术和管理人才实行特殊待遇,使其人尽其才,物尽其用。二是改善收入分配的不公平性。对各科室进行工作分析,根据各岗位工作特性的不同设定薪酬标准。对于技术含量或其它要求较高的岗位,应当采取竞争上岗、考核上岗的办法,使员工感受到医院的公平和公正。三是建立合理的人员内部流动体系。人员的内部流动加强了员工的内部沟通,有效地缩小了员工对不同岗位的认知误差,有利于提升员工的满意度,提升员工的工作技能,满足各科室高峰期的人员需求。四是控制和消灭灰色收入,平衡医生、护士和行政管理人员的收入差距。
（三）优化服务流程,提升服务品质
1.努力优化门诊服务流程
门诊服务流程是指病人到医院门诊就诊的全过程。传统的门诊一直沿袭自然流程模式：病人到医院→排队→挂号→候诊→就诊→候检→检查→取药→离院。这种流程没有从病人的角度安排就诊过程,而是让病人自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给病人许多不便,使医院门诊秩序混乱,也使医院某些工作处于无计划状态。医院应该从以下两个方面来优化门诊服务流程。一是合理调整门诊的布局,为了缓解门诊区域的病人拥挤状态,可以把门诊功能相近、联系密切的科室置于同一诊区,并配备必要的医疗设施,使这些临床表现、症状相近,需做类同检查的就诊者享受“一站式”服务。医院还可以通过信息化管理,分析就诊高峰时段,采取多种积极措施,引导病人尽快就诊。二是合理安排诊疗时间,推行弹性制排班,可以运用网络技术,实行网上预约挂号,改变传统的门诊工作时间,提前上班,中午缩短休息时间,避免门诊工作时间存在着两头松、中间紧、午休时间过长等弊病,尽量满足门诊病人流峰期的需要,保证病人就诊的连贯性。
2.大力提升服务品质
一是及时提供门诊服务信息,在门诊显要位置制作“门诊宣传栏”标识,主要宣传门诊优质服务承诺,优势、特色学科介绍,门诊专家简介以及出门诊时间表,快捷的服务导示信息,如就诊流程、就诊地点等。二是特设便民门诊服务、健康保健咨询,对患者仅仅为了体检开各种检查申请单,常规服药的慢性病人可直接开各种检查申请、常用药,不需挂号；负责免费测血压、体温、体重等。通过开设专家门诊、专病门诊、特需门诊、多学科联合门诊等做法,重点解决疑难病人的诊治问题,提供高水平、高质量的技术服务,满足病人的要求。积极创造条件,不断拓宽门诊技术服务范围。
（四）建立医疗服务补救策略
1.正确看待患者的抱怨
广大的病员在医院就诊中,对各个环节都有可能产生不满,对于门诊病人,从就诊前就开始了,例如挂号处人多不排队,等候时间长；询问时挂号室人员不耐烦,不高兴；就诊的科室停诊或要找的医生不在；病人挂错了号,转科就诊；门诊环境不整洁,有异味；缺乏轮椅、电梯等就诊便利设施。
在就诊中也会产生对医院和医务人员的不满：看病秩序乱,没人疏导,病人围着医生,特别是在天气热的时候,病人特别烦躁；检查没有遮掩,他人窥视个人隐蔽部位；很多时候病人排了很长的队,医生的熟人不排队,一来就找医生看病,许多病人是当面敢怒不敢言,为在医院其它地方产生抱怨留下祸根；有的医生诊治快速,问话不耐烦,不认真,特别是在病人多的时候,有个别医生看病时甚至头也不抬,在很短时间内就看完一个病人,病人也就非常容易抱怨；门诊诊治纪录你知我不知,潦草简单；往返划价交费取药环节多,没有明确的标示；在检查、收费处、药房等处的医务人员态度生硬、缺乏沟通技巧。
对于住院病人,计算机网络的运行正常与否；住院科室的医护人员对病人是否及时、有效的处置,作相应的检查；到检查科室的预约是否快速,检查是否准确；住院中医护人员的技术是否过硬,医生的诊断是否准确无误,手术是否顺利,出院结帐时,每天的记录是否准确、无误,取药是否准确、交代如何使用的方法。
从以上的各个环节上,医务人员忽视每一个细节都有可能带来病人的抱怨。患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志,同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈,患者的问题得到解决,他们就更倾向于购买该院的服务,而仍然得不到满足的患者将选择别的医院。所以,在处理患者的抱怨时,医院要有一个良好的心态,不要将患者的投诉看作负面的、敌对的,而应该把患者的投诉看作宝贵财富,感谢患者向医院反馈信息,对服务不周的地方向患者表示歉意。如果医院接待患者时能够以一种良好的心态来打动患者,在后面的问题处理过程中,就会比较顺利和成效。但是,许多医院对于病人投诉的处理往往采取回避或推诿的态度,以各种借口加以推托,而没有将接待病人投诉作为医院工作改进、扩大正面宣传、赢得病人尊重和信任的好机会。
2.强化监督管理机制
纵观营销学几十年来的发展历程,无论是20世纪50年代的消费者营销、60年代的产品市场营销、70年代的社会营销、80年代的服务营销、还是90年代的关系营销,其核心都是追求患者的满意。X管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识和了解患者,以便产品或服务能适应患者需要。从这个角度讲,医院为了提高服务质量,更好满足患者的需要,就应该欢迎和鼓励患者抱怨,从而矫正服务行为以适应患者要求。但目前,我国许多医院认为减少患者投诉是件好事,他们错误地把“没有投诉”和“患者满意”等同起来,想方设法减少患者投诉,这往往造成了许多不良的医疗服务行为,同时,医院往往是被动接待和处理患者投诉,这些都严重影响了医院服务质量的提高。
医院的服务补救策略认为抱怨应该是被鼓励的,抱怨的患者应该被当成真正的朋友来看待,采取多种方法来鼓励患者抱怨。一方面,确定服务标准,帮助患者识别服务失误,促使不满意患者投诉或抱怨。患者由于对服务标准不了解,因此即使不满意也不会提出投诉,跨越这种障碍有效方式之一就是确定服务标准,通常可以采用服务担保或承诺。另一方面,医院利用小册子或醒目的标牌等,告诉患者投诉的方式、步骤、机构、负责人等。还可以采用快捷的联系方式,从技术上支持患者抱怨,如建立免费电话、24小时接待、电子邮件、寻呼机等投诉方式。
3.正确进行角色定位
在患者向医院投诉的时候,他们也往往把医院与问题联系在一起,认为医院是导致问题的原因,于是把自己摆在医院的对立面。正因为患者这种思考问题的角度,加上大多数医院在接受患者投诉时把精力放在如何处理患者投诉,而不是从情感上与患者沟通,这样就导致了对投诉解决的不协调。沟通是转变患者角色的良好方法。我们应该主动帮助患者分析情况,从情感上去理解患者的遭遇,设身处地为患者着想,使患者在沟通的过程中逐步转变态度,消除对立情绪,与医院处于一种协作的位置上共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时,解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。
4.实现快速反应行动
服务补救具有鲜明的现场性,这要求医院必须具备快速反应的能力。在医院服务失误发生后,患者可能选择当场对医务人员进行投诉,这就给了医院一个立即反应的机会。如果医院能够很好把握,不仅可以避免任何负面的口头宣传,而且可以降低补救的成本。医院要做到快速反应,就要有一个适合快速行动的系统。为此,应在建立快速反应行动的程序和制度的基础上,对医务人员进行补救服务培训并给予他们一定处理问题的权力。首先,医院必须对医务人员进行针对性、系统性的培训,使他们掌握处理医患关系的基本知识和技巧,提高解决医患关系问题的能力。培训的内容应包括书面和口头的与患者沟通的技巧、如何倾听患者问题、平息患者愤怒、辨别解决方法、采取初始行动等。其次,服务补救的现场性特点和快速反应要求医院对员工实行必要的授权,使其具有一定的解决患者问题的权限。授权可以提高员工的责任感和工作的主动性、创造性,有利于及时解决患者问题,增加患者的信任感。
（五）医疗服务质量管理的持续性策略
医疗服务质量管理是一项复杂的系统工程,国内外的研究和实践证明,优化医疗服务质量,必须抓住持续质量改进这个核心。抓住这个核心,医疗服务质量就会不断提高,也就会适应和满足患者需求的不断变化。
持续质量改进思想,是现代质量管理的精髓和核心,是全面质量管理的发展,也是现代质量管理的一项基本原则。持续质量改进的基本观点就是通过过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它注重通过持续改进以不断提高组织质量管理的有效性和效率,以实现组织的质量方针和目标。按照持续质量改进思想,医疗服务组织应通过加强对医疗服务质量过程的管理和改进,使其“产品”——“医疗服务”能够满足其“患者”——患者及与患者相关联的人的需要。一般而言,随着时间的变化,患者的需求、医疗服务的技术水准、医疗服务组织的相关管理、医疗信息的收集与反馈等发生变化,在这种情况下,医疗服务组织就应该不断地寻找其不足和差距,积极发现改进的机会并实施有效的改进措施,以最经济的医疗投入成本,一方面满足患者的需求,另一方面尽可能地获得最大的经济和社会收益。
但是,医疗服务组织作为一个特殊的非营利机构（当然有一部分为营利机构）其提供的服务具有不可逆性,事后性,难测度性等特殊特点,故我们在具体的工作实际中要灵活运用持续质量改进原则。
我们所要做的应该是将医疗事故发生的可能性扼杀在包袱中,这就需要我们将质量改进的重点放在预防问题的发生上,而不仅仅是事后的检查和补救。因此,医疗服务质量的改进,关键应该是减少进而消除医疗服务质量隐患,防止医疗服务质量问题的发生。这就要求我们对医疗服务质量进行事前控制,从而从政策和制度上防止医疗服务质量问题及医疗纠纷的发生。这不仅仅是实现永久性的、根本性的提高医疗服务质量的要求,更是我国医疗服务组织在加入WTO的新形势下与国际接轨的要求。
七、结语
本研究站在患者角度,以患者满意度为出发点,研究认为医疗服务除具有一般服务业所具有的性质外,还具有高风险性、无形性、差异性、不可储存性以及医患关系的特殊性等特征,这些特征的界定为海南省正确把握医疗服务质量的规律提供了有效的认识。医疗服务质量反映医疗服务的使用价值及其满足患者健康需要的程度。理解医疗服务质量观念的关键在于充分认识医疗服务应从“提供者导向”转变为“患者导向”乃至“人群健康导向”。这一医疗服务质量全新观念的提出为海南省医疗服务组织医疗服务水平提高的确立指明了以患者为导向的战略思想。
本文结合海南省基层医疗服务为实证分析对象,采用问卷调查方法,对其基层医疗服务进行了系统的研究和分析,提出了提高海南省基层医疗服务满意度的可行性对策,希望能够对海南省医疗服务组织建立科学合理的服务质量管理体系提供可以借鉴的若干经验结论。
致谢
大学四年时光已经接近尾声,回首走过的岁月,心中倍感充实,感慨良多。在此我想对我的母校,我的家人们,我的恩师和同学们表达我由衷的谢意。
感谢我的家人对我大学四年学习的默默支持；感谢我的母校海南大学给予我大学四年学习和提高的机会,让我不断成长；感谢对我倾囊赐教、鞭策鼓励的海南大学行政管理系诸位师长,诸位恩师的谆谆教诲我将铭记在心；尤为感谢我的论文指导老师韩晓莉老师,从确定论文选题到开题报告和文献综述的撰写,到论文的调整与修改等完成毕业论文的每个阶段,韩晓莉老师给予了我悉心的指导,在此谨向韩晓莉老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意；毕业论文的问卷调查也得到了同学们的热情帮助,感谢在这期间和我密切合作的同学和曾经在各个方面给予过我帮助的朋友们,感谢同学们四年来的关心和鼓励,所有这些都让我的四年充满了感动,同窗之间的友谊永远长存！
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