烟台南山皇冠假日酒店危机管理问题与对策探析

摘要

随着经济发展的一体化和信息传播的多样化，企业在当今社会的生存和发展越来越困难，充满着机遇的同时也面临着巨大的挑战。酒店行业是危机事件的高发行业，任何突发事件如果不能有效处理都有可能发展成危机事件，给酒店造成不可估量的损失。目前危机事件在酒店行业中越来越常态化，因而加强危机管理对酒店行业的发展起着至关重要的作用。本文主要介绍烟台南山皇冠假日酒店危机管理的过程以及危机管理改进的意义，分析了酒店危机前的预防、危机前的准备、危机的产生应对以及危机结束后的恢复的过程，从酒店业中的危机管理意识、危机管理机制、危机管理预案、危机管理体系分析了烟台南山皇冠假日的现状，分析烟台南山皇冠假日酒店危机管理存在的问题，并从提高酒店危机管理意识、做好酒店危机管理预案的构建以及抓好酒店的后危机管理工作方面做出了相应的改进对策，旨在提高服务质量，促进酒店的良好发展，也为酒店行业的发展提供参考和借鉴。

关键词：烟台南山皇冠假日酒店；危机管理；酒店业；对策

引言

危机存在于日常生活中，对个人而言，危机也会威胁个人的生命安全，对国家和社会而言，会对国家与社会的和谐与稳定产生重要影响。随着我国经济和社会的不断发展，市场经济越来越激烈，我国酒店行业虽然规模不断发展，但是也会存在诸多危机事件，严重影响着酒店行业的健康有序发展。研究表明，系统的危机管理模式和危机管理系统对酒店行业的发展起着积极作用，能够避免危机的发生，减少危机对酒店造成的损害。烟台南山皇冠假日酒店是一家有一定规模的酒店，公共卫生突发事件、社会治安事件、群体性冲突、自然灾害等都会造成酒店发展的危机，影响酒店正常的生产与发展，因而需要制定科学合理的危机管理方案，以指导烟台南山皇冠假日酒店的发展。

　1 烟台南山皇冠假日酒店危机管理的概述

1.1 酒店危机管理的概念

1.1.1 酒店危机管理的概念

危机管理是指为了减少危机对酒店造成的损害，管理者采取各种管理活动和制定危机管理措施以避免危机发生的一种行为。酒店危机管理则是针对酒店行业而言，是酒店管理者制定的一些对策，是应对酒店危机和矛盾的过程，也是总结教训、学习先进经验的过程。

1.1.2 酒店危机管理的内涵

酒店危机管理的主要目的是维护酒店的良好形象，减少酒店危机事件的发生。酒店管理者要高度重视突发事件和危机事件，提前准备危机管理预案，以避免危机事件的发生，也在一定程度上减少对酒店造成的经济损失和带来的不良影响。具体应加强危机前的预防、准备工作，在危机爆发时如何应对，以及在危机发生后如何进行有效控制，防止事态的恶化，同时在一定程度上也要有效利用危机事件，以危机事件为契机，积极改善，转变酒店的形象[1]。

1.2 酒店危机管理的过程

1.2.1 酒店危机前预防

酒店危机前预防是指酒店管理者为避免危机事件的发生而制定的预案，通过组织编制相关材料，组织相关活动，预演危机发生时的状况，从而提高防范，从而将可能发生的酒店危机事件对酒店造成的损失和影响降至最低。

1.2.2 酒店危机前准备

酒店危机前准备主要针对主体是酒店内的危机管理部门与危机管理人员，前期准备时要在酒店内设置酒店危机管理部门，安排管理人员对危机事件进行有效管理，并且要明确危机管理部门的职责，加强对管理人员和工作人员的培训，提高酒店人员的危机意识，提高管理人员的综合素质，完善应对危机的配套设施，以有效应对酒店各种危机事件[2]。

1.2.3 危机的产生应对

危机的产生应对是指在酒店危机发生时，酒店能够根据发生时的状况，及时判断危机事件的程度，并作出相应决策，并制定有效的应对危机事件的措施，从而减少危机事件对酒店造成的不良影响。酒店管理者在应对危机时，要在及时制定相应解决对策的同时，及时与媒体沟通和联系，将危机事件的相关情况及时汇报给媒体和社会，以有效遏制危机事件的恶化，将危机事件对酒店造成的影响降至最低。

1.2.4 危机结束后的恢复

危机结束后的恢复是指酒店在危机事件发生后采取积极措施维护酒店的形象，将对酒店造成的影响降至最低，并通过与媒体的积极沟通，保持酒店的良好形象，做好道歉的同时积极维护酒店的声誉，从而获得社会的理解和信任。

1.3危机的共同特征

1.3.1危机的隐蔽性

根据危机的隐蔽程度，可将危机划分为外在危机与潜在危机。外在危机一般比较容易发现，可将其消除在萌芽状态；潜在危机则容易被忽视，防范比较困难。研究表明，任何危机事件在发生前都有一定的预兆，这种预兆在一定程度上能够给危机管理者以提醒，从而制定相关的措施来应对危机。也有研究证实，危机事件也会存在一定的隐蔽性，这种隐蔽性会增加危机应对的难度，如酒店行业，由于涉及的人群众多切复杂，因而需要建立一定的危机预警系统，从而防范危机事件的发生，而且要时刻关注社会事件的发生，收集可能威胁酒店行业的相关信息，对酒店发展作出准确预警，而且还要提前作出相应决策，制定危机事件应对方案，从而在危机发生时能够维护酒店的良好形象，减少对酒店行业造成的损失。

1.3.2危机传播的公开性

随着互联网和自媒体的发展，信息传播速度大大加快，而且传播渠道也越来越多样化，信息在几秒内可传至地球的每个角落。因而酒店在应对危机事件时，要学会利用网络和媒体，充分发挥互联网、大众媒体、自媒体等的作用，做好酒店的公关工作，并在必要时与媒体做好沟通，及时向社会汇报危机事件的进度和处理情况，从而将危机事件对酒店造成的影响降至最低。研究表明，危机事件处理的科学性和有效性对酒店维护良好形象有着重要作用，而且酒店在处理危机事件时所采取的措施和态度不同会造成危机事件处理结果产生比较大的差异，正所谓“差之毫厘，谬以千里”可以用来说明危机事件的不同处理结果。危机的公开性，能够使酒店获得社会支持，获得公众的认可，在一定程度上能够争取公众的谅解，从而维护酒店的形象。

1.3.3危机的扩散性

危机的扩散性是对危机事件的波及程度而言的，“蝴蝶效应”是危机扩散性的重要表现，如果在危机事件刚刚发生时对危机进行有效遏制，就会减少危机事件造成的影响，大大降低危机事件波及的范围，降低危机事件的破坏程度。危机事件的“蝴蝶效应”可能会导致更大危机的发生，也可能会衍生出新生的危机，从而增加危机事件的破坏性。随着社会分工的越来越细，酒店行业与其他行业之间关系越来越密切，可能牵一发而动全身，如果酒店行业发生危机事件，很有可能造成其他行业危机事件的发生，其带来的恶劣影响将更大。

1.4 酒店危机管理改进的意义

1.4.1 危机管理是酒店服务体系的重要组成部分

危机管理与服务是酒店管理和服务体系的基础，可以是酒店行业的一般形式，也可以作为酒店行业的特殊形式。多年以来，酒店通过组织形态和管理理念的转变，不断学习集团化模式，学习西方先进的管理理念，并结合国内酒店行业的形式创新酒店管理模式，而且酒店的硬件设施和软件设施也不断发展，成为行业中的佼佼者。整体管理和服务体系可分为三个层次，分别为突出个性的优质服务、围绕规范的满意服务以及避免发生危机事件的危机服务，其中危机服务是根基，满意服务是主干，优质服务是扩充。危机管理是酒店服务体系的重要组成部分，在不断实践发展过程中，酒店有着较高的危机意识，本着为顾客服务的理念，不断提高自身的服务水平，从而不断提高酒店的服务水平。

1.4.2 危机管理可以降低酒店的经营风险

酒店在经营的过程中面临着不同的危机，这些危机包括酒店本身存在的危机，也包括外部环境对酒店造成的危机，如果这些危机得不到及时有效的处理，可能就会严重威胁着酒店的经营，不仅给酒店造成严重损失，也会影响酒店的形象，一旦形象受到影响，酒店将很难立足。酒店能够有效避免危机的发生，也能够将危机有效转化，从而能够降低酒店经营的风险，在给酒店带来较大经济效益的同时，也会给酒店带来良好的社会效益。

1.4.3 危机管理可提高酒店的竞争力

员工的广大智慧、工作的积极性、创造力是企业发展的有效动力，能够提高企业的竞争力。就烟台南山皇冠假日酒店而言，如果酒店的管理者不关心员工的生活和工作，漠视员工的投诉、抱怨，就可能导致酒店内部危机的发生，员工的不良情绪也会带给顾客，导致顾客对酒店服务的不满，从而将内部危机引发为外部危机，大大影响酒店在同行业中的竞争力。烟台南山皇冠假日酒店在平时管理中注重危机管理，以满意的员工培育忠诚的顾客，并加强对员工的培训，各部门形成了一批批优秀的团队，这大大促进了酒店经济效益的增长，也在一定程度上增强了酒店的竞争力。

1.4.4 危机管理可以提高酒店的经济效益

酒店在平时管理中注重危机管理和服务，通过对危机事件的“管理”和“控制”，提高酒店的危机管理意识，在危机管理中通过查缺补漏，防患于未然，而且能够在危机事件发生时可迅速制定有效的措施，将危机造成的损害降至最低。通过酒店的这些努力和措施，酒店不仅赢得了顾客，而且也赢得了良好的信誉，塑造了良好的社会形象，从而为酒店带来了可观的经济效益。

　2 烟台南山皇冠假日酒店危机管理现状

2.1 烟台南山皇冠假日酒店简介

烟台南山皇冠假日酒店坐落于烟台莱山，由烟台南山置业发展有限公司投资兴建，地理位置优越，其中东临大海，西接行政中心，南临商业中心，北接烟台高校；交通便利，距离烟台机场约55km，可在半小时左右迅速到达机场。酒店建筑面积在12万m2以上，配套设施完善，含各种套房，其中公寓式客房、残疾人房是特色。该酒店由英国洲际管理集团管理，拥有专业的酒店管理团队，在世界100多个国家和地区业务广泛，而且在中国业务也较广，本次两家企业合作管理酒店，相信酒店发展会更好。

2.2 烟台南山皇冠假日酒店危机管理现状

2.2.1 酒店业中危机管理意识

烟台南山皇冠假日酒店在原先的管理中，并没有注重危机管理，危机管理意识也不高，在危机事件发生时，只是将其简单的定义为突发事件，而且在一定程度上没有充分认识危机事件的性质和重要性，无法及时制定出有效的危机管理预案，因而就无法避免危机事件发生，无法有效减少危机事件对酒店造成的损失。此外，酒店对酒店工作人员的而培训工作不足，许多员工还没有掌握危机处理的相关知识，对技能方面也掌握不足，在具体哦工作中会无法及时处理酒店发生危机事件，甚至使突发事件不断转化为危机事件，大大影响了酒店的形象，给酒店造成了一定损失。

2.2.2 酒店业的危机管理预案

酒店危机管理的关键在于防患于未然，做好酒店危机事件的预防在酒店危机管理中起着重要作用，烟台南山皇冠假日酒店在危机事件之前能够进行有效的控制，做好预防工作，从而避免危机事件的发生。酒店在制定危机管理预案时结合行业的特点，也从酒店自身方面认识，制定的预案能够起到预防危机事件发生的作用，并且预案按照一定的规范进行制定，符合实际情况，增强了危机管理预案的效果。

2.2.3 酒店业的危机管理机制

烟台南山皇冠假日酒店在危机管理机制制定时具有一定的科学性和制度化，保证了危机事件处理时的形式和方案。一直以来，酒店将危机管理机制纳入到酒店的日常管理考核中，管理部门明确自己的职责，危机管理局面得到一定的控制。研究表明，不规范的危机管理机制容易造成危机事件处理时的不科学和被动，无法起到有效的处理效果，而且还可能导致危机事件的恶化。因此，要台南山皇冠假日酒店要制定科学的管理机制，尽量减少酒店的经济损失，有助于酒店良好的运营和酒店形象的提升，同时也增强了酒店在同行业当中的竞争力。

2.2.4 酒店业的后危机管理体系

酒店后危机管理体系是指酒店在发生危机事件后，酒店管理者重新整合发展规划和战略规划等，调整目标定位，改善市场营销手段，从而避免同类危机事件的再次发生。目前烟台南山皇冠假日酒店也具有一定的后危机管理体系，但是在后危机管理体系的构建上仍需继续加强。对此可借鉴以往的经验对后危机管理体系进行完善。在酒店危机发生后往往进行一定的公关来挽回酒店的形象，公关能力在后危机管理体系的制定中也具有重要的地位。危机发生过后，酒店需要找出问题发生的原因，针对问题进行解决，建立完整的危机评估系统。此外，烟台南山皇冠假日酒店常常与媒体合作，在发生危机时也能够及时的利用媒体向社会公布结果，进而完善了酒店业的后危机管理体系。

　3 烟台南山皇冠假日酒店危机管理存在的问题

3.1 危机管理的意识淡薄

3.1.1 缺乏对危机管理足够的重视

首先，基于此次实践经历发现：面对部分危机性事件，烟台南山皇冠假日酒店仅将其作为简单的突发性事件，严重忽视了突发性事件恶性发展之后的结果必将成为危机事件。由此可得出，烟台南山皇冠假日酒店部分管理者在管理态度上存在侥幸心理，对突发性事件严重性的认识程度不足。然而，仅具有较强的防范心理与成熟的应对措施才可实现危机管理的有效应对。

3.1.2 缺乏危机的防范意识

酒店存在着比较严重的培训制度缺失的情况，尤其是对待新员工。酒店为在追求新入职员工的快速入职，仅仅是对员工进行必要培训之后立即入职，如从业礼仪、社交礼仪以及从业规范等，但是对危机事件的处理能力培训却非常不足，这必将导致企业职工面对突发事件之后的处理能力不足，难以妥善应对。

例如：酒店火灾是酒店容易出现的一种灾害，但是多数火灾在潜发阶段只要采取适当的措施是可以有效避免的，仅因为新入职员工对这部分潜在威胁的应对能力较低，发现潜在火情或者火情的初始阶段没有足够的重视性和正确的应对方式，加之尚未报警、疏散客人才导致恶性事件的发生。

3.1.3 缺乏对员工危机意识的教育与典型案例的学习

烟台南山皇冠假日酒店尚未建立起完善的全方位预警机制和意识，难以实现对危机充分应对性和防范能力。员工在工作中对“蛛丝马迹”和潜在风险的发现与处理能力较低，难以实现准确的发现、解决问题。

其次，酒店缺乏必要的案例培训与突发性事件的应对演练，仅有的培训方式为集中听讲座和观看PPT，这必将导致问题出现员工应对能力欠缺，甚至出现学习内容和处理方式脱节的情况。

3.2 缺乏危机管理预案的构建

3.2.1 危机发生前的预防

防范意识永远都是危机管理中最基本的也是最重要的要求。因此，危机管理的重点应放在培养危机意识和提升对潜在危机的预防能力上，这同样也是控制危机最有效并且成本最低的方法。然而烟台南山皇冠假日酒店在危机管理中，尚未制定出一整套行之有效并且符合酒店特点的全面应急方案和危机管理手册。

3.2.2 没有提前制定详细的危机预案

实际问题发生时往往因未能提前做好危机处理预案而导致，或因事件初始阶段尚未采取合理且有效的措施。然而，很多问题的存在其实在初始阶段都是可以避免的。对星级酒店来讲，越早认识威胁可能出现的潜在因素，即可越早实现将危机消灭在萌芽之中。

3.2.3 缺乏分类研究

烟台南山皇冠假日酒店的危机管理预案还缺乏充分的分类研究，例如不存在对不可抗拒的外部力量所引起的事件、对非组织或者无意造成的事件、对公众误解所引发的事件、对组织管理方面可能引起的事件以及对于具有重大影响意义的事件等都不具备较强的处理和应对能力，这导致在上述事件发生之后，酒店很难实现面对突发事件的有效处理。

3.3 危机管理的制度化建设滞后

3.3.1 欠缺明确统一的指挥，没有理清管理职责

因酒店所涉及到的部门非常多，在危机出现之后如不存在统一的应急管理和指挥系统，必将导致各个部门“各以为政”，对于人员或者部门的疏散造成很大的影响。同时相关指令和相关信息无法准确的下达或者公布，也必将导致在危机出现的第一时间无法采用具有针对性的措施来遏制或者消灭危机。

3.3.2 欠缺健全的危机管理制度规范

由于酒店缺乏必要的危机管理制度、规范，导致在进行培训时无法以规范的具体内容对员工出现危机事件后的行为作出明确的指示，造成危机发生时无法相应启动具有针对性的应对程序来保障疏散工作的有序展开，必将迫使整个酒店处于非常被动的局面。

3.4 后危机管理体系缺失

后危机管理体系指的是在危机事件发生之后的应对手段和应对措施，该体系应该由专业人员组成并且对酒店的重新发展做战略规划、对于酒店未来发展的方向进行准确的目标定位以及基于目标的基础上如何开展战略策划工作等。

以烟台南山皇冠假日酒店的现状来言，危机事件发生之后首先需要酒店做的是建立起充分的信心，从关键角度着手抓好对危机管理工作和应对工作，重新打造品牌优势和竞争优势。因此后危机管理体系对于该酒店的意义非常大，甚至关系到酒店是否能够起死回生、再创辉煌。

而针对这一点，烟台南山皇冠假日酒店无论是从意识、经验或者能力上都存在着普遍缺乏的现象，对于后危机时代如何尽快对已经发生的危机进行修补、对已经损失的酒店形象进行重塑、如何准确而快速的对问题发生的原因进行定位等内容都比较缺乏。

后危机管理体系不仅仅是对危机发生之后的酒店运营工作做系统的规划与管理，同样也是落实“责任到人”制度的关键，通过准确的定位症结发生的原因来确立相关的负责人，并对该负责人进行适当的惩罚，以敬效尤，才能够在整个酒店内形成人人为我，我为人人的意识，才能够加强工作人员对于酒店的责任感和风险控制意识。

　4 烟台南山皇冠假日酒店危机管理改进的对策

4.1 提高酒店危机管理意识

4.1.1提高全员危机意识

酒店的安全管理工作不能仅仅靠个人或者部门来完成，最重要的是让全体员工都建立危机意识和安全防范意识，让每一位员工都准确的认识到酒店就是自己的第2个家，从事的单位就是自己价值体现的场所，从而加强责任意识，提高对潜在风险的敏感性；其次酒店也应出台相关的政策和措施来协助全体员工建立这一心理，例如可通过建立“安全标兵”的方式设立别人效仿的对象，让自己的所作所为与“标兵”的行为看齐，同时也可通过组织和进行安全消防演练来强化酒店职工的危机事件应对能力，同时协调好各部门之间的工作，做到指令上传下达，提升所有员工的行动能力。

4.1.2加强危机防范意识

酒店要着重提高对员工危机防范意识的教育，避免一切酒店可能出现的危机，因此酒店必须要从员工的危机思想教育入手，注重对员工危机意识的培训，并把培训掌握的技巧运用到日常工作中，有利于全体员工危机防范意识的加强，帮助他们树立全面的预警意识和发现问题的能力，把危机防范作为日常工作的重要部分，并且要求熟练掌握防范危机的技巧，避免一切可能发现的危机。

4.1.3深化培训工作，加强典型案例的学习

首先，烟台南山皇冠假日酒店要加强对员工的培训工作，危机管理工作并不是某个人或者某一部门的工作内容，是涉及到酒店所有员工的一种全员管理的工作内容，要求所有的员工必须全部参加，同时基于酒店特点和员工的接受能力来建立相应的培训体系，加强对于危机事件的处理能力。最基础的消防设施，员工一定要学会应用，同时还要通过培训的方式来提升员工对于细微事件的处理和观察能力，加强对应急预案的反应能力，最终实现在出现问题之后能够有条不紊的应对，让酒店处于相对主动的地位。

酒店在进行危机管理的过程中，还应基于行业内出现的新情况、新问题进行案例分析，通过借鉴别的酒店所出现的问题来对本酒店的管理状况进行相应的补充，做到一方面借鉴别人的经验与教训，另一方面与酒店、员工的实际情况相结合，善于不断总结与提炼管理过程中出现的危机案例，通过案例学习来达到防微杜渐和这一改善的效果。

4.2 做好酒店危机管理预案的构建

4.2.1 提高对构建危机管理预案重要性的认识

提高对危机管理预案重要性的认识，就是强调预防在危机管理中的重要性作用，强化预防式危机管理的根本出发点这一观念。对于危机管理来讲，首先要做的是清楚和贯彻如何避免危机或者防范危机。

这对于烟台南山皇冠假日酒店来讲，必须建立一套行之有效的并且符合酒店特点的危机管理预案和安全管理规范。安全管理规范对于酒店的重要性是贯彻和落实好酒店所有员工在日常行为中的规范，及时遏制或者消灭潜在的风险或者已经出现的苗头，而危机管理预案则指的是在危机事件发生之后能够以一种有备无患的态度来应对此次危机，将可能造成的损失降到最低。

4.2.2 制定详细的应急预案

针对可能发生的危机事件来制定详细的危机处理预案，对于该酒店来讲具有非常重要的意义，同样预案的确定应结合酒店的特点，结合酒店所处的地形特点、地势特点以及酒店工作的开展特点和酒店结构来制定一整套详细的应急预案。

同时预案在制定之后，还需要让全体员工加强学习，随时随地做好对可能出现的危机事件的应对能力。必要情况还可与公安部门展开合作，加强模拟演练，提升所有员工的危机处理能力。

最后在危机事故处理结束之后，还应及时做到确立责任，将责任方所存在的过失进行准确的定位，并基于此次事故发生来展开系统的总结，为进一步加强应急管理和安全管理工作做好铺垫。

个人建议，针对已经存在的危机事件，以文字的方式进行撰写并存档，为后续安全工作的开展做典型，并从此次事件中充分的吸取经验教训，提升对危机或突发事件的处理能力。

4.2.3 建立健全危机管理预案的种类

因可能出现的危机存在多种类型，包括不可抗拒因素或者人为因素等，所以危机处理预案的种类也应尽可能详细，例如烟台地处环太平洋火山地震带，并且是一座沿海城市，来自地震或者台风、洪水等自然灾害的威胁较强，这要求该酒店必须做到对上述灾害建立一整套完整的应急预案，提升对自然灾害的应对能力。

其次还存在部分公共事件，例如非典型性肺炎、新冠肺炎病毒等公共卫生事件，也可能会对酒店的营业产生影响。并且这类事件往往存在着难以预测以及不可抵抗的特点，持续性强，会对酒店产生较大的经济损失。提升对这部分事件的应对能力、建立相关预案，则可以有效降低这部分事件对酒店可能造成的经济损失。

4.3 完善酒店的危机管理机制

4.3.1明确责任统一指挥理清各部门的管理职责

危机管理预案不仅是危机发生时的处理程序，同时还是危机处理的主要依据。因此在危机管理的培训内容必须要明确发生危机时各级人员的职责和分工。谁可以做什么样的决策，各级管理人员可以做决定，处理危机时的重点和依据，有哪一位管理者怎么样发出紧急状态令，对外宣布的原因和依据应该是什么以及在出现问题之后，应由哪个部门进行统一指挥，如何协调好各个部门的疏散关系，尤其是在危机发生之后，应立即成立危机管理领导小组。并且由该小组的负责人作为对外发言人，以危机管理小组的负责人来对酒店的运营与恢复状况进行统一领导，包含人员分工、物资分配、各级任务以及对外状态等，必须要做到果断，要求在第一时间内向外界做出正确的反应。

4.3.2 明确酒店危机管理机制

酒店在危机发生之后还需要通过统一指挥和加强协调的方式来提升酒店的危机处理能力。不同类型的危机事件，应通过不同的方式或不同的对策来进行解决，而为了加强全体职工对于危机事件的处理能力，也可将对危机事件的处理纳入考核范围，与员工的绩效和薪资直接挂钩，提升企业员工对于危机事件的处理能力的重要性认识，最终达到以合理且科学的方式来处理危机事件。

4.4 健全酒店后危机管理体系

4.4.1 做好危机评估管理

所谓危机评估工作指的是在酒店出现危机事件之后，应及时成立专业评估部门，对此次事件所产生的影响进行评估。危机评估管理工作从范围上来讲，可分为两个方面，第一是对企业因此次危机所造成的有形资产损失做评估；第二是对此次危机所造成的无形资产损失做评估。酒店在出现危机事件并且解决之后应立即转入后危机管理阶段，将危机管理负责人临时调为酒店的运营管理负责人，以专业化的态度和方式来做好酒店的后危机处理工作。后危机管理工作所涉及的范围非常多，从最基础的帮助企业员工建立信心，寻找问题发生的原因以及从战略角度上对企业的发展方向、发展目标、发展策略进行准确的定位，以具有针对性和实践性的方式来引导后续工作的开展，帮助酒店做好危机后的恢复工作。

4.4.2 评估危机造成的影响

危机对烟台南山皇冠假日酒店可能产生的影响存在多个方面，而所有的方面都需要专业的危机评估部门展开详细的评估工作。例如首先要解决的是危机发生时，酒店里的顾客、员工、供应商以及投资者所产生的损失，对所有的利益相关者给予一个满意的答复。

做好危机后的恢复工作也是非常重要的内容，危机评估工作开展的目的是为酒店的正常运营打下基础，而在这一背景下，对危机事件的责任人或者产生的原因进行充分的定位，在定位的同时也要避免简单的追究责任，因为事件已经发生了，在第一时间恢复酒店的正常运转才是最重要的内容，对酒店责任人的调查是一种辅助工具或手段，目的都是为了让酒店得以更好的运行。

4.4.3 严肃处理危机事件相关责任人

责任确定之后，在不影响酒店恢复经营工作的基础上，应对相关的责任人进行严惩，严肃对待该责任人在此次事件中所产生的消极影响，该问责问责，该调整调整，该移交到司法机关则移交到司法机关，这不仅仅是保障企业正常运行做警示，同样也是防微杜渐与保障社会公平性、公正性的有效方式。

　5结语

综上所述，随着我国经济的不断发展，酒店等服务行业迎来了新一轮的发展契机，所面临的市场环境越来越大。但是酒店在发展的过程中也应做好对潜在风险或突发事件的应对能力，协调好企业快速发展与安全发展之间的关系。因此建立酒店危机预案管理机制，是一种势在必行的方式提升对危机事件的应对能力以及加强危机后的处理能力。而预案管理机制应落实在日常工作当中，让每一位员工都具备较先进的防范意识和应对能力进而建立起一个完善的危机管理机制，最终达到从容应对酒店各种危机，甚至转危机为发展契机的效果，在激烈的社会竞争环境中寻找新一轮更科学更健康的发展方式。

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致谢

离别总是不可避免的，虽然在学校4年的生活中，大多数时间都是在学校里面，但在写论文致谢词的那时，就意味着我大学三年的生活就要结束了，此时伤感少一点，更多的是遗憾。因为人生不能总是完美的，有些事情不能补救，我们应该一直向前看，不能拘泥于过去。所以这段文字应该和他的标题相一致，满是感恩和致谢，非常感谢，在大学4年成长道路上帮助过我，指导过我的所有人。

整篇论文所涉及到的内容均由本人与指导老师交流之后所确定的，是基于我个人前期的实习经验进行撰写，并在中期与指导老师进行讨论与修改，到最后反复斟酌确定，论文的主要内容在整个过程中，我尤其希望能够尽我最大努力来写出一篇具有现实意义的论文，能够对烟台某酒店运行状况产生推动作用。当然在实际落实过程中还遇到了非常多困难，曾令我迷茫与彷徨，到最终定稿，也没能达到预想中的完美，但总归是自己完成的。

本篇论文能够顺利完成，需要感谢的人实在太多了，首先需要感谢的是培养我4年的大学，是学校给了我这个机会和这个平台，让我能够再次学习，充实自己。同样也非常感谢我所有的教师，尤其是我的指导老师，可以说没有指导老师的帮助就没有本篇论文的顺利写作。最后感谢所有同学的帮助，让我深刻的认识到友情无价，当我对论文的思路感到迷茫时，您为我理清思路，指导我往一条比较清晰的思路上进行修改。在论文的不断修改中，我也努力做到及时积极地跟老师交流，因为我觉得这样可以使得我的论文更加完善。在这里还要深深的对您说上一句抱歉，因为我的懒散和懈怠，令您费尽苦心并且几近失望。论文的最终完成，也是一波三折。在不断完善和修改的过程中，也让我更加懂得“一分耕耘才有一分收获”的道理。再次对您表示感谢，师恩伟大，无以回报。