高星级酒店员工英语培训问题及对策分析

摘要

现阶段国际间的交流频率越来越高，英语培训在酒店的日常工作中是一个必不可少的部分，它对于酒店的发展起着重要影响。本文主要通过阐明在酒店英语培训的过程当中英语培训目前存在的问题以及原因等情形。另外，本文就文中所列举的问题提出了一系列的改进措施，比如制定长期的英语培训目标和计划、针对酒店员工岗位的不同进行分层次培训、设计培训与激励体制相结合的考核制度等。这些提升措施既能改变对酒店英语培训的态度，同时又够能从根本上改进酒店员工的英语水平和学习兴趣，对酒店培养英语人才具有积极作用。

关键词：酒店员工；英语培训；问题与对策

引言

随着我国服务业所占比重增大，旅游、商务等行业经济的快速发展，高星级酒店服务外籍商旅客人的机率逐渐增大。酒店业在我国的迅速发展对行业的竞争产生巨大影响，高星级酒店的硬实力水平已逐步提升，但其以人为中心的软实力建设却不能满足所有顾客的需求，实力依然较为落后，服务质量和水平成为了顾客投诉的重要原因之一。

在服务外籍商旅客人时，由于语言障碍所产生的误解和不满时有发生，这对于顾客的满意度及忠诚度和顾客住店的心理期望产生了非常不利的影响。因此高星级酒店从业人员的整体英语水平成为了中国酒店业的重要环节。洪欣平教授指出，英语始终制约着酒店服务质量的进一步提升，提高酒店从业人员的整体英语水平是中国酒店业与国际接轨过程中必不可少的重要一环[1]。从这样的实际需求出发，根据高星级酒店的工作特点，对不同岗位的员工在酒店背景介绍、经典日常对话、服务设施等方面分层次进行培训。

与此同时，越来越多的酒店开始意识到员工英语培训的重要作用，因此想要提高员工的整体英语水平，从各高星级酒店中脱颖而出，需要全面客观地分析酒店英语培训目前存在的问题及原因，提出解决办法，让从事酒店行业的员工以及将来准备从事酒店行业的学生了解英语学习的重要性。

1高星级酒店员工英语培训概述

1.1高星级酒店英语培训必要性

在经济全球化时代下，酒店业作为服务行业，在与国际市场接轨的同时，必须要提升自己的竞争实力。英语作为一种通用的国际语言，在酒店员工与外籍顾客交流时发挥了主要作用。目前英语已经成为酒店员工需要掌握的一项基本技能，因此酒店英语培训迫在眉睫。同时，随着酒店行业的不断成熟，行业间的竞争也越来越激烈，如果不提升自己的语言实力，很难挽回外籍商旅顾客在酒店行业忠诚度。再次表明，对酒店行业而言，英语培训有着极其重要的作用[2]。

1.2高星级酒店英语培训现状

星级酒店是城市建设的重要标志之一，代表着城市的发展和进步，如不能很好的提升和改善酒店人员的英语水平，对酒店未来的发展以及酒店服务质量会造成严重的影响[3]。北京、上海市作为我国的直辖市，酒店业的发展相对成熟，因此本文主要以北京、上海地区的高星级酒店作为研究对象。目前，北京、上海市高星级酒店的服务人员的英语水平明显不足，主要体现在英语能力低、口语表达能力差、技能型英语人才缺失。大部分情况下，各酒店都能够对员工进行阶段性英语口语培训，培训方式主要以讲课、视频、游戏方式为主，采用互动式教学，但培训效果甚微。酒店虽然投入大量的时间、金钱和人力，但员工英语始终没有得到提高。由此可知，只有通过对英语培训过程中出现的问题的彻底解决和规律的清楚理解，才能对员工英语有明显的提高。

此外，为保证酒店从业人员的整体英语水平，北京市旅游局培训委员会在北京地区举行“北京市旅游饭店英语等级考试”，考查饭店、酒店从业人员以及即将从事的人员在业务工作中英语的运用能力及相关英语语言知识[4]。通过英语等级考试既提高了酒店录用员工的门槛，同时也激励酒店从业人员学习英语。如今英语等级证书己经成为饭店、酒店等录用员工的重要依据之一，因此，重视酒店员工英语培训工作，设计合理培训课程，是酒店目前关注的重点。

2高星级酒店员工英语培训存在问题

2.1缺乏系统的长期规划

酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、有规划地组织安排。高星级酒店一般有一套完整的培训制度和体系，通过调查员工的学习能力、英语能力、表达能力及培训需求等为每个人制定个性化的培训规划，并为每位员工建立培训档案。但由于酒店总是不能很好地了解员工的英语能力和培训需求，因此无法制定合理的科学的培训计划。例如，北京丽兹卡尔顿酒店前厅部和餐饮部的员工，迫于岗位的需要，他们经常需要使用英语，但因为酒店急于求成，缺乏长期的培训规划，大多数员工只进行过一两个月的岗前培训，没有经过系统的、详细的教学，导致在对客服务时具有局限性。因此，为员工建立个人培训档案能够掌握每位员工英语学习的详细信息，使员工的能力不断得到开发，提升员工的价值，从而达到双赢的目的[5]。

2.2培训部门与其他部门沟通差

英语培训对高星级酒店的发展来说是其中重要的一环，但再重要的环节也无法脱离其他体系独立存在，要想培训活动高效展开，和其他部门的有效合作就显得尤为重要。从上海地区高星级酒店来看，酒店目前的培训工作与其他的管理部门并没有很好的进行沟通。主要体现在工作进度难以跟踪、反馈方面，培训部门在与人力资源部门沟通时，受部门间的任务计划影响，容易出现工作延误，工作做不到位甚至责任互相推诿的现象。一方面是培训考核制度，绩效考核没有评估完成，培训考核成绩没有得到及时反馈，会降低培训效率，打乱培训计划，不利于酒店发展。另一方面是薪酬福利制度，员工参加培训的一部分原因是对福利感兴趣，不能及时发放或延期发放薪酬福利都会导致员工的学习积极性降低。

2.3英语培训缺乏针对性

由于酒店员工英语水平不同，对其进行培训应该具有针对性。酒店英语培训中缺乏对培训部门、培训内容、培训项目等诸多方面的针对性研究。酒店中的员工体系庞大繁杂，其部门种类繁多，且酒店员工的英语水平以及学历背景参差不齐，不同的技能岗位对英语技能要求不同，学习重点也不相同，应根据不同岗位的情况制定适合其岗位的英语培训计划。将酒店英语培训工作统一化的进行，极易出现一些英语水平不高的员工难以接受的现象，而英语水平高一些的员工重复接收培训，也会导致培训资源的浪费[6]。酒店真正需要英语培训的员工因培训缺乏合理的计划而未能接收到高水平、高质量的培训，造成工作中在对外籍顾客服务时遇到困难而无法解决。例如，北京丽兹卡尔顿酒店在英语培训时采用集体培训方式，许多英语水平高一些的员工对培训的内容早已掌握，而水平低的员工对培训内容还很陌生，导致培训两极分化严重，大大降低了培训的效果。

2.4培训效果差

培训的目的是为了帮助员工掌握其本职工作相应的技能与知识，提升员工的整体素质，从而提高工作效率和服务质量。员工可以通过考核、测试与观察来判断是否已经掌握了培训内容所包含的知识并加以运用。此外，针对一系列问题没有一套科学的评估指导体系，如员工是否能在岗位上熟练和正确地使用英语对客服务，是否有工作效率低的现象发生，不同岗位的员工需要在哪些方面继续加强英语学习等[7]。培训效果没有得到充分的检验，培训后员工存在的问题没有得到解决与改善，导致酒店资源上的浪费，员工学习缺乏兴趣等一系列问题。以北京地区高星级酒店为例，大多数酒店开展了英语培训工作，但由于培训方式等问题，没有达到理想效果，许多员工对知识都是模棱两可的状态，记忆不扎实，在学习上更是得不到检验。

2.5缺乏科学合理的考核制度

英语培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段[8]。如果缺少效果评估阶段，员工在英语培训中是否学真正学到了新知识，学习到了新知识和技能不能在其工作岗位上得以运用，是管理层人员应该重点把控的问题。英语培训工作结束后对效果不进行评估或只做简略的评估但未把结果纳入绩效考评范围的，这些对于高星级酒店来说都是百害而无一利的。有的酒店已经设立了英语培训与绩效评价，却没有使两者有机结合，更是造成了英语培训成果与绩效评价分离。这些问题的共同点在于：没有把英语培训作为发展和经营的重点，而是把它当作酒店运营管理中的一项常规性工作。因此酒店如果想要全面提高管理水平和服务质量，必须从体系制度上重视英语培训。

3高星级酒店员工英语培训出现问题原因

3.1员工数量多，岗位特性强

由于基层员工数量繁杂，导致不能同时同地开展英语培训工作。酒店分为客房部、餐饮部、工程部、财务部等多个服务部门，各部门的专业技能也不尽相同。高星级酒店有意开展员工英语培训活动, 但由于酒店各部门和岗位之间职能差异较大, 需要岗位胜任能力较强, 导致员工对英语培训内容要求各不相同。此外，由于员工基数大, 工作时间不一致, 不同岗位的员工对培训内容和时间的要求也各有不同，因此酒店在组织员工开展英语培训的过程中面临巨大困难。上海金茂君悦酒店经常因为员工时间问题而不能集中地开展培训活动。由于基层人员人数较多且种类复杂，经常会有工程部、餐饮部、财务部等专业知识和业务技能完全不相同的员工在一起培训，导致各部门员工对自己本职工作内容了解不全面，进而影响工作效率。因此只有充分考虑了酒店实际情况、员工所欠缺的知识，一一对应，提高针对性，才能设置好课程，提高员工培训的效果。

3.2员工参加培训的积极性不高

积极的员工参与和自主学习是取得良好的培训成果的重要因素之一。目前，大多数员工知道培训的重要性，也有学习的意愿。但是，酒店举办的的各种培训活动却鲜少有人参加，一是由于酒店行业的吸引力下降。很多员工认为酒店业不是一个稳定发展的行业，随着年龄的增长，需要转行寻找更稳定的工作，而现在学习的大部分酒店知识未来能够用到的很少，况且目前酒店薪酬福利制度没有吸引力，大多数基层员工仅仅能维持自己的基本生活，晋升机会较少。员工学习意愿不高，培训工作自然无法顺利开展；二是由于培训本身的内容存在缺点。酒店员工几乎每月都有一两次业务方面的培训，再加之英语培训所占用的时间，培训的频率变高，培训内容也缺乏新鲜感，必然使员工产生逆反心理。以北京瑰丽酒店为例，酒店每周举办一次英语培训活动，培训内容以英语口语培训为主，但由于员工工作的高强度以及工作时间不统一等原因，许多员工重复参加，加之培训内容无聊且单一，最终导致员工积极性丧失，培训也不了了之。

3.3培训师资储备不足，质量不高

大部分高星级酒店并没有专业的英语技能人才, 负责英语教学的培训师分为两类：一部分是由酒店内部英语基础较好的管理人员组成。这类培训师的个人英语能力及知识储备并不完善，而其对于帮助员工掌握学习技巧，其教学特点、教学手段和教学规律等不完全具有专业性；另一部分由外包公司聘请，英语培训教师不归酒店直接管理。酒店出于对成本等各种因素的考虑，经常会对培训公司进行更换，培训教师也会随之变动。每一任教师都有自己教授的一套习惯与体系，经常更换教师，会使培训内容缺乏连贯性，员工的学习效果也会受到影响。而英语培训教师多为英语专业毕业，他们虽具有丰富的英语教学经验，但是其教学内容容易受到自身知识结构构成的影响，缺乏酒店行业的相关知识[9]。这很容易导致培训内容与工作岗位呈现不适应的情形。北京四季酒店的英语培训采用外包公司聘请的方式，但在招聘培训师时，仅仅要求培训师具有英语的专业能力，对酒店领域的要求却只字未提，聘请来的培训师对于酒店行业的英语知识了解不多，而其自身的英语知识对于酒店员工来说也并不适用。

3.4培训教材陈旧，实效性差

培训就要涉及到培训教材，多数酒店英语培训中最常见的培训资料就是一篇简单的PPT，几页英语单词或基本用语。这些教材有的直接将英语跟酒店机械地结合，没有与自身酒店产品、文化等相关联，有的甚至直接使用国外酒店的培训教材。这些教材很多已经过时，对高星级酒店英语培训并没有多大帮助。目前，市场上出版的酒店英语教材主要适合集中、大量授课时间的教学模式，针对酒店员工岗位特点出版的英语培训书籍少之又少。而酒店本身，酒店内部的培训师所选用的教材与酒店自身的理念、文化等也不符合。所以教材问题，是提高员工英语培训质量的关键。因此，编辑酒店培训教材的任务，就由培训部门和培训师来完成。但是，由于受酒店培训师能力不足和外聘培训师对酒店了解较少的影响，编写出的教材往往缺乏深度、具有片面性。根据上海丽兹卡尔顿的培训教材来看，培训教材还采用许多年前的英语教材，内容尽是基本礼貌用语，对于员工在工作中出现的问题起不到实质性的帮助，英语培训也显得毫无意义。

4高星级酒店员工英语培训提升策略

4.1制定长期英语培训目标和计划

高星级酒店制定长期计划主要分为两个方面：其一，培训对象。由于工作需要必须要进行英语培训的部门，如前厅部、餐饮部员工，他们直接接触宾客，是重点的培训对象；偶尔与宾客接触的部门，但有意愿通过提高自己的英语水平能够提升自己并方便工作的部门, 他们就是次要的培训对象。而其他鲜少与宾客接触的部门员工的英语要求就相对降低，但也要偶尔做日常礼貌用语的培训；其二，长期计划。根据员工的培训需求和时间安排，制定长期计划，同时也要合理、统筹安排，有条理地安排学习、生活和工作，分重点、分专业的对需要参加培训的员工进行系统的培训[10]。制定长期培训计划有助于保持员工学习的连贯性和完整性，激发员工的学习热情，这样学习英语才能事半功倍。

此外，酒店英语培训还应充分体现整体性。一是培训思路的整体性，从整体上考虑培训目的、组织结构、经营理念、管理能力等因素，确定具体、科学的英语培训思路；二是英语培训过程的整体性，培训过程中需求分析、计划制定、培训实施、效果评估四个阶段的每一个步骤缺一不可；三是英语培训操作的整体性，即英语培训应与酒店各部门有效沟通，每个职能部门都能积极支持，不断推动培训的深入开展，职责分担，成果共享[11]。

4.2针对岗位特性，分层次开展英语培训

传统的酒店英语培训重视外交而不考虑基层员工，将管理人员和对外交流人员作为重点培养对象,而对于基层的员工缺乏相应的英语培训，这种极度不平衡的英语培训体系不仅不利于酒店整体性英语水平提高，更容易导致员工对培训产生不平衡的心理，不利于内部凝聚力形成[12]。针对这一现象，酒店可根据基层员工对英语知识的需求，制定不同等级的英语培训计划。首先，对员工英语水平进行调查与测试，分出初、中、高三个等级，针对不同等级制定培训计划。对于英语等级较高的员工，可削减不必要的基础英语培训，而对于英语等级较低的员工，在培训次数上可以适当增加，内容方面也要相较于等级较高的员工做出适当调整。

培训形式可主要分为两个部分：集中培训和分散培训。集中培训是将参加培训的员工集中安排在一起上课，培训每位员工日常知识，如一些通用的口语句式及关于介绍酒店基本情况和服务的日常礼貌用语。分散培训就是把参加培训的员工分为不同的小组进行专业技能培训。前厅部及餐饮部对员工英语水平要求较高，可以将其分为一组，重视两个部门专业性的英语培训；前厅、商务中心可以为一组主要培训接待、办理入住等问题；客房部和洗衣服务为一组。对于其他对客服务较少且对英语要求不高的部门，可适当减少培训次数，降低培训要求。通过这种培训方式，培训人员的划分更加细致，培训内容的安排也就更有针对性[13]。利用科学性、针对性的培训方案，有效减少英语培训资源浪费现象，保证酒店英语培训在酒店管理中起到真正作用。

4.3借助多种途径，整体优化培训效果

转换以往的培训方式以及培训模式。传统的培训方式属于讲座类型，而参与式培训方式更能引起员工们的兴趣。参与式培训模式可以根据场地进行临时发挥，例如进行各种游戏、角色扮演、头脑风暴、填表绘图、座谈辩论、岗位轮换等根据培训的需要而进行（详见附录1）。酒店在参与式培训中可以根据不同部门挑选相对适应的培训方式，丰富的形式和有趣的互动相信能帮助受培训职员真正全身心投入到培训中来[14]。

对于培训老师来讲，需要更换培训模式，目前员工在培训课堂上和培训师进行互动的方式更能激发员工的积极性。员工与培训师之间互相讨论，互相提出自己的观点，积极参与思考才能把课堂的气氛活跃起来，才能让接受培训员工的积极性以及兴趣给提上来。

4.4设计合理的考核制度，培训与激励体制相结合

将考核结果跟薪酬福利联系起来。对于考核成绩优秀的员工，要给予适当的奖励，对于考核成绩差的员工，要同时给予适当的处罚，这样既能够激励员工给其他员工树立榜样，也让其他员工看到不认真培训的后果。一方面要形成良好的考核制度，在既要求员工本身职责的同时能够激发员工对英语培训的热情，员工在有积极性的基础上学习，效果自然事半功倍。另一方面是培训结果的奖惩措施，在完成本职工作的同时激励员工，员工通过考核既能学习知识又能得到奖励，员工热情高涨，培训才能持续下去。

对于考核的方式，一般分为日常绩效和书面考试两种方式，日常绩效考察员工平时的出勤、课堂表现、回答问题情况，通过书面考试来了解员工对培训知识的掌握程度，全面考察员工在知识、技能、态度等方面是否有提升。比如：培训师可以观察学员课堂表现、对学习积极性和认真程度做评估并在培训过程中做记录、制定学习计划安排表、酒店管理层成立培训考核小组并根据计划表考核员工，同时还可以采用小游戏、模拟角色等方式，来全面了解员工的培训状况，通过他们的言行举止来判断员工培训效果的好坏。

4.5借鉴“慕课”理念，打造课程体系

随着互联网技术的日益更迭与发展，“慕课”作为信息科技与教学培训结合的产物，通过开发教育资源，针对大众通过网络在线学习。比起传统课堂的多媒体授课模式，慕课的“大规模、开放、在线、课程”理念显然更符合酒店人员繁杂、水平不一、时间紧张等特点。通过“慕课”对酒店英语培训进行创新尝试。

酒店可先针对员工英语学习的基础水平、培训需求、兴趣等进行调查，并将调查结果筛选适合不同岗位的课程体系，然后针对不同的课程进行针对性教学，打造“慕课”学习方式。酒店可通过为培训师录制教学视频，将视频连接在互联网上形成教学视频供员工学习。在完成教学资源录制和整合之后，通过酒店官方网站宣传，建立酒店英语“慕课”的教学平台，也可以定期开展互动式网络视频授课等方式构建一套科学而丰富的英语培训“慕课”资源库[15]。通过“慕课”学习英语，酒店员工可以不受时间和空间的限制，随时随地可以凭借个人工作账号登录在线学习，并可依据自身需求选择适合自己的或欠缺的培训课程。员工也可以通过软件在线上与培训师沟通，与其他在线学习员工互动、交流学习心得。

结论

高星级酒店应该从长远眼光考虑，通过系统的英语培训，提高员工的英语运用能力，从而提高酒店的服务质量。酒店以及培训部门需要恪尽职守，紧密配合培训的各个环节，有效沟通合作建立良好的运作机制。对于高星级酒店而言，他们将英语培训作为员工的福利，为员工建立个人培训档案，制定个性化的英语培训计划和科学的培训管理体系，满足员工的培训需要，保证员工英语培训的整体和质量，以便建立高效的英语培训，为酒店引进跟多的英语技能型人才。对于培训机构或部门而言，英语培训必须以酒店和员工的需求为前提，合理制定员工岗位需要的针对性英语培训，结合先进技术丰富培训课程，最终真正提高员工英语培训质量。

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附录1

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