第一章国内汽车售后行业发展情况
1.1汽车售后服务
1.1.1汽车售后服务概念
所谓售后服务是指，在商品销售之后由厂方、销售方或者其他商家对于产品提供的各种服务项目。汽车售后服务一般包含维护、养护、救助、信息咨询、保险、二手车交易等部分。然而基于当前我国汽车业发展能力进行分析，我国目前的售后服务重点是维修与保养业务，服务顾问的现实任务是业务接待、单据管理、顾客档案管理、跟踪、提醒服务，顾客投诉处理等部分。
汽车售后服务具有以下几点特点：
特点1：系统性
汽车售后服务的现实特点是系统性。此类服务所包含的现实内容主要是原料与配件供应、物流运送、售后服务、维护检测、美容修饰、智能交通与回收解体等彼此联系的有机完整体。其主要使用系统理念与现代化发展管理方式和全新方式，把分散的、彼此互不联系的局部利益，全面的融合起来，进而产生各个方面有机融合的系统服务项目。
特点2：经济性
世界汽车领域内，汽车销售与售后服务的效益较高。在X汽车售后服务业被称作“黄金产业”。在欧洲，此类服务业就是汽车领域获利的重要渠道。有关统计得出，从销售额进行分析，其他国家完善汽车市场内配件占比是39%，制造商占比21%，零售占比7%，服务占比33%，但是我国汽车市场中配件占据37%，制造商为43%，零售为8%，服务为12%，根据上述信息可知当前我国汽车销售额中制造商所占比值较高。[1]
从销售利润上分析，其他国家完善市场内整车销售利润大概占据行业利润的五分之一、零部件供应大概占据五分之一，其中剩下的利润被服务行业占据。我们将X当做案例，该国汽车售后服务业年产值超过1400亿美元，此领域维修业的利润率为27%。
特点3：广泛性
汽车售后服务系统与众多条件有关，与之相改的学科领域相对宽泛。从逻辑学角度上进行分析，主要包含系统设计、综合、改善与最优决策等多个部分；从时间关系进行分析，主要涵盖规划、拟定、研究与运筹等众多部分。
特点4：后进性
汽车售后服务项目是客观出现的实体，目前发展时间较长，汽车服务活动随着汽车出现而出现。其中汽车售后服务项目的出现时间只有短暂的几十年。此类售后服务技术的发展明显不如制造技术，其中售后服务项目的出现和汽车使用与生产的时间相比更短，也就是后进性。重点体现在下面几个部分。
1.2汽车服务行业概况
汽车服务业定义汽车服务业涵盖三部分。我们将轿车当做案例,其中售前服务表示产品设计、研发、质量控制和市场调查等成品出厂之前的服务;售中服务表示加快销售的服务,主要是销售咨询、推广宣传、贷款和保险信息等业务;售后服务表示整车出售、之后和轿车使用有关的服务,主要是维护保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转卖、废车回收、事故救助、市场调研和数据反馈等部分。
近年来我国汽车保有量飞速增长，根据中华人民共和国国家统计局2017年2月发布的中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报中的数据显示，2016年全年汽车工业生产数为2811.9万辆(不含农用拖拉机)，较上年增加14.8%。2016年末统计的数据显示。国内私人汽车总保有量16559万辆，民用轿车总保有量10876万辆，较2008年分别增长了3624万辆和2409万辆。如此的增长带来汽车服务行业快速扩张，我国已位居全球第一大汽车生产国，这么一个汽车生产与保有量都十分庞大的市场中，汽车服务业虽然在国内占比不如发达国家，但由于基数庞大，所以每年在汽车服务业上的消费数字依旧十分巨大，并且随着购车群体的年轻化，各种对车辆的个性化加装、改装的业务增长明显。
数据来源：中国产业信息网
2010我国汽车售后服务满足度调研信息可知，售后服务一般出现无序竞争问题，在一定程度上限制了我国汽车产业的长久发展。93%的被调查人员对“多次返修率”并不满意，56%的人非常担心，4S店或特约经销商在维修时期“偷工减料”，使用不合格零件，51%的人指出，服务观念弱化是4S店或特约经销商出现的相对明显的问题“68%的人指出，顾客反馈信息并未被重视，问题也没有被处理，73%的人会出，质量保修期后会选择普通修理厂。”然而，对普通修理厂的维修能力也不认可的被调查人员超过62%。大部分消费者指出：售后服务的消费过多。所以他们得到此服务的代价是：过高的工时费和不符合要求的零部件。
1.3售后服务市场模式
分析国内外的汽车售后系统，西方国家的汽车售后服务往往销售与售后是分开设立，而国内的4S店一站式综合服务与大型综合修理厂以及快修与美容装饰门店分别占据市场的50%、26.8%、23.2%的占比。
1.3.1发达国家市场
X市场：2016年X人均拥有汽车0.766辆，家庭平均拥有汽车1.968辆，数值指标达到了2009年以来的新高。X的售后服务体系却是以中小型维修厂居多，这与X的人口密度有着直接的关系。正因为个地广人稀，大型连锁或者一站式的品牌服务在X中小城市并不多见，而是一家家综合实力较强的综合性修理厂分布在X的小城镇以及州际公路的加油站附近。并且X的车辆有着使用寿命较长，行驶里程多的特点，新车购置数少，维修多。所以在X的售后服务体系中，更换易损耗的零部件十分常见，还带动了上游生产刹车片、刹车盘、发动机节气门、转向拉杆、汽车消声器等部件生产企业的业务量。
日本市场：亚洲唯一的发达国家，和我们一海之隔的日本的汽车售后产业较多的是连锁一站式模式，集合了汽车销售、汽车用品卖场、维修保养。日本有着两家比较大型的连锁汽车服务企业分别是AUTOBACS和YELLOW HAT。他们采取的模式一般都是在大型商业中心附近或者高速公路服务区开设门店，提供多元化的服务包括汽车的现实维护、修理、快修、美容，到多种高质量零配件的出售，乃至对车辆进行改造等部分，几乎涵盖了车主日常对汽车的全部需求。同时这种模式打破了单一品牌的垄断地位，在一家门店中有多种品牌的零配件可供选择。在日本的企业文化中，贯彻着人性化服务与诚信经营的理念，不需要担心自己的车辆更换的零件会是假冒伪劣产品，也不用担心收费不透明的情况。
1.3.2国内市场
由于我国汽车行业最早属于计划供应制，汽车工业早期属于垄断型行业，发展时间也远比不上发达国家，如今的国内汽车售后服务行业的情况差强人意。市场经营和行业标准不够明确，服务理念跟不上逐渐年轻化的客户群体的实际需求。
我国现有的集中汽车售后服务的模式：
1.品牌经营、4S店、特约维修：由整车生产企业签约经营或授予资质的专业修理单一品牌或者某个汽车生产企业的门店。有着汽车品牌的红利，市场占有比较多。具有比较好的整体形象、服务周到、整体人员素质高、零配件不会出现次品等优点。但前期投入较大、企业层级多、收费昂贵、客户群体比较单一使得无法继续进一步占有市场地位。
2.综合性维修服务企业：这种模式在早期汽车品种比较单一并汽车厂商没有进行品牌化经营的时期开始发展，一般这种企业面积较大、设备多、人员多且配件可以灵活调配可以维修多种品牌车辆。但存在收费混乱、零配件质量不能保证、服务模式固化陈旧不够人性化、地理位置不够灵活远离社区和大型商业中心。
3.品牌汽车美容维修门店：近十年内开始兴起的一种品牌连锁的综合性门店，集合了汽车简易维修、保养、美容、洗车、打蜡等日常需要的服务。依托品牌效应规范服务、收费正规，网点多，经常开设在大型商业中心地下车库或者市中心区域，但有人员水准层次不齐，诱导消费者提前消费，各门店提供服务不一等问题存在。
4.小型汽修门店：此种门店常见于中小城市以及郊远地区，规模小，地理位置靠近居住区或省道国道附近，人员素质差、环境脏乱、收费混乱、售卖配件品质差。
第二章众国高级汽车维修配件有限公司情况
2.1众国集团
上海众国汽车集团与1998年成立，依次成立了，雪铁龙、
雪佛兰、宝马、别克荣威、凯迪拉克，捷豹、路虎等知名品牌4S店经销商，同时还有上海预创文化（广告）有限公司、中国高级汽车维修配件有限公司（现与众国理賠中心合并）等。
现在集团汽车销售服务架构
众国汽车集团在汽车私有化的早期，依托中国的改革开放与汽车行业发展的机遇；植根上海，提供专业的汽车销售与售后服务。后与多家车企合作开设4S店，形成集团规模，并在本地汽车市场中占有一席之地。
2.2众国高级汽车维修配件有限公司
其中作为集团最早成立公司之一，众国高集汽车维修配件有限公司，与1998年在金沙江路开设汽车配件销售与修理业务，并于同年开设第一家雪铁龙4S店，同时旗下有以下的一些代理品牌，例如南京依维柯、东南品牌、东风雪铁龙、上海通用雪佛兰。公司提供的车辆服务包含维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让
随着国内汽车保有量的增长，企业迅速发展扩张二十年内分别开设了8家4S店以及结合综合修理、服务的理赔中心（众国高级汽车维修配件有限公司提供服务支持）。由于业务的多样化，对应提供服务的车辆品牌多种多样，集团下的各企业协同作业可以为客户提供更高效的服务。4S店内的加装、贴膜、理赔业务由维修配件公司提供服务，理赔中心所受理的部分理赔业务，由集团下对应品牌的4S点提供更加专业的维修服务。
2.3众国高级汽车维修配件有限公司企业环境
汽车行业的发展，促进了维修行业的进步。国内外的维修加盟店和4S店，抢了不少的市场份额，而一般的维修公司生存空间越来越小，就众国集团所在的金沙江路汽车服务圈来说，但品牌汽车4S店达15家，综合性汽车服务企业9家，周边还有桃浦大型汽车配件市场。由于每年人力、物资成本上涨，仅凭企业合约客户以及理赔中心业务无法使企业每年的营收保持正增长。
第三章众国汽车售后服务内容
3.1日常使用的维护和保养
3.1.1汽车保养维护的含义
汽车维护与保养重点是为了维持且对受损的零部件进行复原，确保汽车一直位于较好的运作状态，不只可以增加汽车使用时间，也避免汽车维修支付较高的资金。此外，伴随经济的进步，大众对汽车的要求更加严苛，不只需要汽车具有完整的零部件，此外也开始对汽车进行清洁与装饰，因此，大部分车行与修理厂也顺势推出汽车美容、洗车、装饰、保养顾问等相关产品，这就是汽车产业的衍生物，是经济进步的趋势。
汽车的日常保养就能在一定程度上减少能耗，确保零部件与发动机的正常使用，去除安全问题，进而达到节能减排目标，此外进一步增加汽车使用时间，所以，汽车维修与保养开始得到更多车主与维修厂的关注。本文表示的汽车维护保养重点包含对行驶相应里程与时间之后的小型汽车，依照国内有关汽车维护技术要求，采用符合要求的技术对汽车多个部分开展审查，依照所有部件的现实标准，对其使用相应的专用维护原料开展预防性日常维护，其不只能寻找出汽车存在的问题，此外也便于避免内部零部件的过度磨损，延长汽车使用时间，确保汽车正常运作，此时汽车始终维持在最佳时期，不只能帮助车主节约维护资金，此外还能确保资源的科学配置。
3.1.2发动机保养维护
发动机是汽车的核心，主要任务是供应动力，是正常行驶的动力，所以，此部分保养就变得非常关键。第一，发动机要挑选高品质的润滑油，假如对此缺少相应的认知，可依照汽车制造厂家要求的润滑油级别进行挑选；第二，要按时查找机油滤芯，由于润滑油都存在保质期，假如滤芯质量不符合要求，就需要及时替换，此外，也要查看曲轴箱的通风状况，换气阀是确保通风状况良好的重要部分，假如污染物太多，换气阀出现拥堵问题，造成通风不顺利，耗能增加，也会导致发动机出现磨损；发动机水箱是维护的关键部分，车主需要经常查看水箱是否生锈，进而避免因为生锈降低水冷却水平；最终，火花塞也需要按时查看，因为火花塞和汽车多个系统有关，假如火花塞出现磨损问题，就需尽早替换，不然，就会阻碍发动机的日常运作。
3.1.3车辆底盘保养维护
汽车底盘要按时打扫，确保底盘位于干净整洁的运作环境下，防止底盘上附着太多的垃圾杂质，上述泥沙假如不尽早处理，会出现结块问题，提高汽车底盘众多零件的摩擦力，进而减少底盘零件的使用时间。此外，底盘是众多系统的汇聚点，也就是：传动、行驶、转向与制动四部分系统，泥沙增多也会对上述系统的顺利运作造成负面影响，比如：挡泥板、尾气管道等部分，要多次清洗，按时送往修理厂开展全面清洗。车主也需要关注尽可能行驶在平缓路面上，由于坑洼地面也许会出现凹凸部位，导致底盘众多系统和地面不断摩擦，对底盘造成负面影响。
3.1.4车胎保养维护
车胎是最容易保养也是最容易忽视的地方，它暴露在空气中，受路况的影响，若是平坦的柏油马路，则车胎往往不会受损，若是沙地或坑坑洼洼的石子路，则容易嵌入车胎的缝隙内，久而久之，会加重车胎的损坏，甚至产生爆胎，另外若气温过高，车胎由于是胶皮制成的，因此容易产生软化变形，此时启动汽车，运行时，由于车胎的抗拉力下降，也会产生爆胎。因此，车主需要时刻检查车胎有无变形受损或划痕裂缝，以便及时更换轮胎，防止进一步的损害，保证安全运行。
3.2美容装饰以及电子加装
3.2.1汽车装饰
在新车销售之后由于客户对于车辆各种需求的不同，会对车辆进行个性化的美容装饰，加装改装。一般常见的美容装饰有：车内地毯脚垫、车窗贴膜、整车打蜡、车内香水、车内生活用品及摆件等。对于汽车装饰一般对客户提出五点建议：协调、实用、整洁、安全、舒适。
调节：也就是饰材与饰物其颜色需要和车辆外部颜色、车内顶部和周围颜色相和谐。
实用：依照车内的空间尽量挑选部分小巧、精致、具备实用性的饰物。然而也要体现出司机个人性格特色。
整洁：也就是要求车内装饰井然有序，不存在污染或垃圾。此外车内全部饰物需要方便拆装清洗或替换。
安全：汽车内部饰物不能影响司机正常行车或内部人员正常乘车。
舒适：汽车内部装饰色彩与质感和司机审美观念相符合。必须创造和谐稳定的工作环境，我们才可以保持良好的心情，才可以轻松开车。
3.2.2汽车美容
当代汽车美容服务的重要内容是下面两个部分。
车身美容一般包括：高压洗车，除锈、去除沥青、焦油等污染物，上蜡增艳和镜面处置，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新和底盘防腐涂胶处置等部分。频繁洗车可去除车表灰尘、酸雨、沥青等垃圾，避免漆面和其余车身部件遭受腐蚀与伤害。打蜡不只可以给予车身靓丽的外表，此外多功能的车蜡可以全方位维护汽车，避免紫外线、酸雨等对汽车的影响。
内部美容一般是：车内、发动机以及后备箱等部分。
此处车内美容包含仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门衬里的吸尘整理维护，和蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、车内空气净化等活动。发动机美容主要是发动机整理清洁、喷上光保护剂、进行翻新处理等部分。漆面处理服务部分主要被划分成氧化膜、飞漆、酸雨、外部划痕等部分处理和汽车喷漆。漆面处理不只可以让汽车维持光鲜亮丽的外表。此外还能处理之前导致的划痕和受损问题。全面维护车身，促使汽车保值。
3.2.3电子加装
电子加装的部件一般因为车辆本来附带的电子设备不能满足于实际的需要从而对车辆的电气化设备进行改进。汽车电子类产品一般是:防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、装置电动门窗、替换自动天线、胎压检测器、电压转换器、各个方位车灯、车载应急灯、后视系统等多个部分。当前汽车电子类产品逐渐从之前简单产品发展到系列化产品。汽车类电子产品必须和车辆进行组合，此外可以和车辆的电子接口对接，才能得到较为宽广的发展空间。此外伴随更新效率的提高，全部汽车电子类产品需要展现出升级换代的作用，吸引顾客使用同品牌产品。汽车服务公司需要使用适合本身运作业务的电子类产品，尤其是可以供应高质量服务的公司产品。
3.2.4汽车音响娱乐系统
汽车娱乐影音系统主要涵盖：车载电视、C D、V C D、D V D、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等。伴随新车音响系统的配置更加健全，汽车服务活动内,娱乐音响业务（CD、VCD、DVD）的份额不断降低。对于具有独特需求的顾客来说，其也会促进汽车娱乐影音系统的现实发展,汽车售后公司要依照现实情况，尽可能挑选和本身经营品牌相对应的影音系统。
3.3车辆改装
普通市场上的改装分为外观性改装和性能性改装，外观的改装有：车辆包围、轮圈、轮胎、个性化车身贴纸、空气性套件（尾翼、扰流板）等。现如今各大厂商对于自己的车辆有着官方的外观以及性能改装套件，如奔驰的AMG，丰田的TRD等等，但是由于法律政策的限制，大部分的汽车服务企业不会提供对于车辆机械部件的更改，如进气点火、排气制动、悬挂、涡轮增压改装等几个方面。
3.4汽车“三包”与召回
由于在汽车制造组装和设计的过程中，同一型号不同批次的车辆会出现因企业或者个人的原因导致汽车厂商所制造的汽车质量不能满足国家对汽车的质量要求、不满足行业标准、危害乘用人人身财产安全的情况。需要对汽车生产企业所制造的汽车根据国家的“三包”规定进行召回工作。作为东南汽车、南京依维柯、华晨宝马的官方指定维修点，会对企业公示需要召回的车辆型号批次，进行官方授权的召回更换、补偿、维修等工作。
3.4.1汽车三包的概念
三包是零售商业公司对所出售产品实施“包修、包换、包退”的总称。表示产品进入消费市场之后，卖方对买方所买物品负责而使用的在特定时期内的信用保证方式。对并非因顾客使用、储存不当，而因产品质量问题造成的故障提供此服务。三包政策：
有效期：家用汽车产品包修时间不少于3年或者6万公里，按照先到者为标准；家用汽车产品此期限不少于2年或者5万公里，按照先到者为标准。家用汽车产品包修期与三包有效期在出售者出具购车发票的时候计算。
3.4.2汽车召回
汽车召回，是进入市场的汽车，得知因设计或生产部分出现问题，违背相关要求、准则，也许会造成安全和环保问题，工厂需要按时向国家相关组织报告此产品出现的问题、相关因素、处理方案等，指出召回申请，通过批准之后对在用车辆开展改造，进而去除事故问题。汽车召回在X、欧洲、日本、韩国等国家并非是新鲜事。X召回现象较多，有关管理程序相对缜密。
按产品召回的主体分类，汽车召回可以分为自主召回和指令召回，前者是指经营者自己根据产品质量和消费者的投诉，发现产品存在缺陷而向有关部门报告，主动的将产品召回的情形。后者表示主管组织依照自查或顾客检举，利用法律工具要求产品被召回的现象。根据采分类，取的具体召回方式不同汽车召回也可分为退货召回、更换召回、修理召回和销毁等方式。
第四章售后服务中存在的问题
4.1售后维修的品质与质量
近期公司开始不断对人员进行培育，引入专业管理人员和技术人员，工作人员综合素养出现显著提高，然而与西方国家进行比较，专业分析者不足，另外人员素养的提升不能紧跟时代发展潮流。作为重要的综合性维修汽车公司，相较于品牌4S店综合修理给人的印象总是维修质量层次不齐、采购配件混乱等问题反映较多。“综合”本应反映出能力强、服务的车型广等特点，但实际上往往大家的认识是不够专业、技术死角大、人员队伍不够稳定。
消费者对于综合修理厂维修问题的反映有以下几点：
1.维修质量难以保证
2.对于疑难问题无法解决
3.维修效率低
4.喷漆颜色色差明显
5.维修设备陈旧、技术短缺
观察实际，由于近几年国产自主品牌车企如雨后春笋般的生长，加上合资、进口车企的跟进发力，国内每个月都有几十款各品牌新车上市。
对于维修企业来说所带来的挑战也是十分艰巨的，由于各厂家4S店的信息壁垒，综合修理厂的汽修工对新车的构造与配件并不十分了解，往往给客户带来了员工技能水准底下的印象，造成了客户的流失。
伴随汽车制造业能力的持续提升，也开始加快汽车维修公司必须投资购买领先的维修检测设施，如此就为公司寻找到最佳的发展时机，然而事实上，汽车维修保养产业准入要求低、市场竞争混乱。因为低价设备市场前景较好，维修保养供应商开始降低价格进而得到更多业绩，打价格战变成普遍使用营销方式，其中价格下降肯定会影响质量，此外也会在一定程度上阻碍品牌的可持续发展。其中国内同类产品质量较好，品牌知名度高，加工工艺较好，返修率不高，外观设计简单大方，应用时间长，部分设施有时候可以使用终生。当前大多数我国产品性能并不稳定，故障率高，外观设计出现抄袭问题，大部分公司并未创建品牌，必须依赖低价格来出售，最后导致市场份额不断降低。
美容装饰作为另外一项占比较重的主营业务，但是也是汽车售后行业中最混乱的产业，往往出现的问题有：
1.员工专业度不足：负责美容装饰的员工应对车辆的电路、车身、行车电脑编程有一定的了解，但往往实际情况是都是没有接受过正规培训的“熟练工”在岗操作，凭借“经验”去对电子设备加装、编程。经常出现安装的电子设备使用中出现问题，导致客户流失。
2.没有品牌信任感：买了车给车窗贴膜几乎成为了购车后的规范动作，国内使用较多的几个品牌：3M、LLUMAR龙膜、V-KOOL威固、Letbon雷朋等。一整套膜的价格与服务费收费几乎都超过了一千元，但由于整体行业假货多、以次充好进行价格竞争、服务质量不佳等原因，客户往往选择去其他商家选择更便宜的产品。导致销售难、客户满意度低。
3.价格战导致的恶性循环：由于市场上各美容专修店的冲击，客户群体更乐意向更优惠的产品倾斜，企业采取了跟随降价策略，但销售人员的提成是根据销售额的百分比计算，导致了企业既赚不到钱，销售人员积极性也跟着降低的恶性循环。
4.3维修服务收费
汽车维修企业快速发展伴随着客户群体的日益增长，作为主营收入的维修服务费，是汽车修理企业的最主要收入。
汽车行业的收费应该是透明公开的，但往往在车辆检修的过程中无法确定车辆出现的问题，无法与客户及时沟通收费明细，列出需要更换的零部件的数量和价格。
4.4接待人员与维修人员的服务质量
接待人员：服务态度反映着一个企业的文化和理念，作为企业的门面，与客户第一个接触的工作人员应该给客户一个良好的印象。实际情况却是人员虽然按要求着西装，但衣服褶皱，态度散漫，没有亲和力。人员整体没有进行系统性的培训，对于汽车知识的了解很少，对客户提出的问题反馈不足。
维修人员：目前企业中从业的维修人员60%都是大专以下学历，且50%没有接受过正规培训，常常是以工作经验作为支撑。对于车辆故障的判断比较武断面，常常以换代修，对于问题处理简单化，增加维修成本。
4.5配件的库存控制和质量控制
4.5.1库存控制
库存控制基本任务是提高零件供应率和减少库存、提高效益。要完善按照分数的基本任务，具体方式汇总之后就是“精简库存”。
零件的流动具有偏向性。汽车修理企业需要按销量进行分级管理，也就是我们要对销量大但品种较少的此类零件进行重点管理，对销量一般但品种相对较多的零件采取次要的管理，对销量很小但品种很多的零件可不重点管理，但并不是说对此类不进行管理，而需要使用高效的管理方式，比如创建稳定高效的供货渠道、高效完善的订货体系、科学数据统计研究等。
所有零件都会有增长、平稳、衰退的生命周期。针对零件生命周期各个时期的特征，有目标的开展库存管理，将是控制好库存宽度的关键课题。
各种状态的零件项目需要使用对应的零件管理原则：
1.零件在增长期项目是非库存管理项目，需要坚持需一买一原则；
2.零件在平稳期项目是库存管理项目，需要坚持卖一买一原则；
3.零件在衰退期项目是非库存管理项目，需要坚持只卖不买原则。
如此才可以确保提升零件供应率的时候，减少库存金额。其中，管理库存品种的核心工作就是要确定“建立库存”和“报废”的时点，即这两点内的零件项目就是我们需要进行库存管理的项目，这两点外的项目就是我们不需要库存管理的项目。为此要制定相应的Phase-in(建库零件)和Phase-out(呆滞零件)管理。
4.5.2质量控制
与品牌4S店由厂家直接供应配件不同，综合性的汽车售后企业的采购渠道多样如有品牌授权的专业零配件销售商、大型汽配市场商户、同集团下其他品牌4S店借调配件等。
由于采购渠道比较复杂，导致零配件可能出现次品、翻新件、甚至假货，直接影响了企业信誉度。
企业内部的仓库系统的管理模式陈旧、对于库存常用零配件的存放随意，2015年的库存损坏率在5%以上，且仓库系统出库前检查不到位，给出问题库存件导致客户投诉的事情也偶有发生。
第五章售后服务改进方法
5.1打造品牌理念
品牌概念：品牌并非是符号结构，也是产品的象征，还是公司、产品、社会等众多文化形态的整体展现与反应；品牌不仅仅是企业一项产权和消费者的认识，更是企业、产品与消费者之间关系的载体。品牌的底蕴是文化，品牌目标是关系。品牌表示高品质、高诚信、高效益、低成本。其背后是在行业竞争中取得最终胜利的公司。
企业自身品牌定位：首先需要从企业自身角度重新定位，从消费者角度出发，打破本来留给消费者企业水平不高，维修质量差的固有印象。展现企业优势，在消费者心中树立形象，了解消费者需求，并对整体汽车维修服务市场进行细分，寻找业务开展点。打造特点明显、拥有自身优势、迎合市场环境拥有稳固消费者群体的企业。[2]
企业核心理念：企业理念是一个具体的、形象的、向所有的员工及公众表明企业经营目的和企业目标的设想。我们先从企业理念说起。每一个研究过"积极思维"的人都熟悉这个说法："想是什么，就是什么。"管理上这句话就意味着有必要在企业里里外外都树立起清晰的明确的目标。每一件想到的事原则上都能成为现实。人们眼前的目标越清晰，完成目标的可能性就越大。员工的积极性取决于企业目标的质量，即企业理念。在当今这个日新月异的世界里，一个理念能给人稳定感和安全感。由于普通的市场目标变的越来越不固定，所以把理念纳入到管理中就显得越来越有意义。以集团“诚信、专业、上进”的价值观为核心，对客户负责，为客户提供优质服务为宗旨。
5.2提升员工素质与服务质量
员工素质偏低是企业持续发展的主要障碍之一，即已成为了阻碍企业顺利发展的瓶颈。所以，企业必须有计划的进行入职员工的，能力的提升工程直接关系到企业的持续发展。
5.2.1管理部门
企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国汽车市场的蓬勃发展，想要继续提高现有市场份额，扩大产品线，对各管理层要求有担当、有能力、有配合。
对于管理层的提升方式为：内部提高与外部招聘。
内部提升的优势：
1.便于激励公司内部职员。
2.公司内部职员对公司产品和环节相对熟悉，能在短时期内进入工作状况。
3.招聘费用不高。
内部提升不足：
1.假如内部提升涉及人情关系，会出现弊端。
2.阻碍公司职员间的团结。
外部招聘优势：
1.为公司寻找全新血液。
2.从新人身上，了解到领先的管理方式与发展经验。
不足：
1.外部招聘职员需要相应时间才可以了解企业运作流程和内部环境。
2.也许会因为对外部职员缺少了解，造成无法聘请到专业职员。
3.招聘费用高。
5.2.2技术维修工
维修人员的培训提升与办公人员不同，主要是维修人员机动时间少，大部分的时间都在进行对车辆的维修保养工作。所以积极进行内部培训：
1.利用员工碎片时间，面对当前汽车维修技能能力和当代汽车技术能力两者间的差异，主要关注汽车维修全新知识、全新科技、全新工艺、全新设施的培育。按时举行短期培训班，使用人员轮训、产学融合等相关模式，自主培育具备专业素养与能力的维修人员。
2.重视专业人才培育。在结束日常从业人员等级培育的前提下，关注重要技术职位的人才培育活动，让公司投资进行培训。面对当前汽车不断发展的庞大机械结构和高新电子技术，不断培育了解技术、了解设施、具备现实发展经验的专业人才，进而满足当前汽车维修技术的发展需求。
5.2.3接待人员
接待人员需要掌握顾客需求，深入洞察顾客心理，了解客户想要什么，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此。
做好售后接待服务，关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，需要制定制度对员工工作进行进一步规范：
1、接待准备：（1）接待人员需要依照规则查看仪容、仪表、依照公司要求着装。（2）准备登记单、验车工具。检查并打扫客户接待区的环境。
2、迎接顾客：主动迎接，并引导客户在指定位置停放车辆。使用礼貌用语，正确恰当的称呼顾客。
3、环车检查：安装塑料封套、检查车身是否有伤痕、准确填写接车登记表。
4、详细倾听客户要求，关注车辆故障的叙述。
5、故障明确：需要马上确定故障的，要依照质量担保要求，向客户解释车辆的维修项目与客户需求是否位于质保范围内。假如一时间无法直接明确是否在质保范围内，需要向客户解释原因，等待后续诊断之后得出结果。假如依旧不能判定，把情况上报给汽轿车服务部等待审核之后得出结果。（2）无法直接明确故障的，向客户解释需要通过详细检查之后才可以明确。
6、得到车钥匙、核查车辆信息向客户取得行驶证和车钥匙
7、明确备品供应情况：查找备品库存，明确备品是否充足。
8、预估备品/工时成本：尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费与客户及时沟通。如无法直接明确故障，告知客户等待检查结果之后，确定详细成本。
9、预估完工时间依照对维修项目所需时间的预估和店内真实情况预估全部完工时间。
10、撰写任务委托书，解释交车程序，查询客户旧件处理模式。查询顾客是否可以接受洗车服务。印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
11、安排顾客休息顾客在客户休息室进行休息等待，如当天无法取车需要及时告知取车时间、并送客户离开。
5.3改进营销策略
5.3.1打破品牌垄断
根据国家交通运输部2016年修改了《机动车维修管理规定》，其中明确规定了厂家和4s店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保，即车主可自由选择修车点。除汽车制造厂家承担缺陷汽车召回、汽车质量“三包”责任之外，所有组织与个人不能强制或者变相强行指定维修经营者。其表示，此后汽车售后服务渠道会向多元化进发。伴随售后服务选择范围不断扩大，顾客不需要为“品牌授权”所造成的较高成本埋单。此外，顾客还能挑选其余售后服务商来开展维修、保养活动。因此就会打破当前4S店模式在售后领域的垄断局面。
综合性汽车修理企业可以有更好的地理和综合服务的优势，提高工作效率，使得消费者可以就近更高效便捷的维修保养车辆。
5.3.2发展互联网线上模式
如今互联网的飞速发展，非常多的“O2O”模式的汽车服务企业正在快速进入市场，但却缺少巨头公司。因为大多数服务商规模小，并且无法通过做大规模而获得规模优势。
反观传统汽车服务企业“能修吗?多少钱?何时修完?”在当前汽车售后服务时期，其是消费者在汽车维修保养时最普遍的问题。这个时候，因为传统方式太过封闭，并不能做备件库，只能暂时去从总部发货或配件行业寻找配件。如此就导致顾客需要等待更多的时间。
所以汽车服务企业应该积极开展互联网模式的营销。
发展互联网线上模式的优势可以从消费者与企业的角度分开了解。
首先对于消费者来说：
1.消费方式是线上预约、线下消费，利用预约，顾客不需要在人很多的时候等候，提升顾客满意度。
2.信息传递快，用户选择性大。通过线上预约服务，可以提前查询到常用的零配件的费用以及维修费用，可以与其他企业收费进行对比。
对于企业来说：
1.预约对商家来说就表示收入与效益，预约人数多，商家收入就更多，也能依照预约状况安排顾客的维修时间。
2.可以协助商家了解消费者的有关信息，全面维护顾客且寻找全新顾客。
3.进一步进行“客情维护”，之后开展精准营销。
4.进一步降低非常用件的库存比，进一步减少库存零部件对于现金流的占比。
5.4建立良好的客户关系提升客户满意度
公司和客户两者间的关系，是由公司内各个组织与人员，利用众多事件与模式，在各个时间、地点，顾客和各个组织、人员之间的接触来产生、发展和维护的一个涉及所有人员的详细且复杂的关系。然而，不同组织或职员都有自身相应的工作目标与责任，无法从全局着手且充分关注顾客，这就是最明显的现实问题，因此汽车维修公司的所有职员需要正确了解公司和顾客的关系[3]。顾客关系管理是在公司坚持客户关系管理价值观的基础上，利用科技方式创建的连接公司和顾客，可以加快两者按时、高效交流的管理制度。
企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高顾客满意度。
提升满意度的最佳方式：
1.整理客户信息、创建具体档案
2.根据客户档案资料，研究客户的需求
3.与客户进行电话、微信联系开展调查与反馈
4.与客户维持良好关系，介绍本企业为客户提供的现实服务、尤其是全新业务内容。
上海众国高级汽车维修配件有限公司售后管理总结
进入到汽车新零售时代，意味着无论是新车销售，还是售后服务，市场将会真正的实现从卖方市场向买方市场的转化。互联网解决了原来的行业信息不对称和信息不透明的问题，让用户拥有了多种的知情权和选择权。老旧的管理模式已经无法继续在这经济创新的洪流中继续生存，只有跟上创新发展的脚步才能继续保持企业稳定增长。汽车售后服务是汽车产业内的关键构成方面，还是目前相对复杂的部分，主要涵盖汽车销售之后的众多服务内容。售后服务不只是经营，此外还是生产商和顾客沟通、交流的关键渠道。
参考文献
[1]李怀.邵慰.三轮驱动的中国装备制造业——人才战略、自主创新与竞争力提升策略.产业组织评论期刊.2015(3)
[2]朱立.中南财经政法大学.品牌文化战略研究.2005
[3]许建忠.谭泽飞浅谈汽车维修企业的客户服务管理.2006
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