第一章引言
随着我国经济水平的快速提升，科技创新发展真正改变了人们的生活，交通方式也迎来了巨大的变化，越来越多的人选择飞机作为出行方式，飞机因其高效舒适，在交通行业中占据着越来越来越重要的地位。根据相关数据显示，在公共基础设施建设中，飞机的投入量达到了1：9的比例，对当地经济的发展有着巨大的影响，在国际机场协会的研究中，机场可产生百万乘客吞吐量、经济效益的总和。
但同时，对于汽车、火车等交通工具，飞机由于其必要的特定安全环境，其准确率最容易受到天气、军事演习等外部因素的影响。从列车、高铁的准确性出发，相对于基准值高的速度，要坐飞机。也正因为如此，乘客对机场具有较多的不满，易引起乘客投诉，造成矛盾纠纷。面对上述问题，如何进行解决成为航空公司发展面临的一大挑战。本文以北京首都机场为例，从机场工作人员的角度分析，探讨以新形式提高机场服务质量的方法。
第二章：服务质量概述
2.1服务质量含义
对于服务质量而言，顾名思义，是指通过服务活动，满足被服务者的特定需求以及潜在需求的综合特征。在所有的交通工具中，机场作为最优的出行方式，具备积极的一面和消极的一面，首先，消极的一面在于飞行安全取决于机长的飞行操作，一旦出现问题，生还率极低。积极的一面。选择飞机作为出行方式，其具有高效以及较强的舒适度，并为顾客提供温馨、精致的服务。为了避免金杯银杯的名声，北岛首都机场作为一个主要机场，每年接待近4000万旅客，其服务质量是用这4亿旅客来评价的，而不是用各种数字和指标来衡量的，作为衡量乘客满意度的一个关键指标，我们的努力是我们的。
2.2行业标准
自建国以来，我国民用机场并未对服务质量进行统一规范，为提高机场服务质量，我国民用航空局于2006年10月出台了《民用机场服务质量》，并进行实施。此项标准的实施，对我国民用机场的服务质量有了统一的规范和要求，对民用机场的发展有着积极的促进作用。自我国改革开放以来，中国机场的基础设施等艰苦条件得到极大改善。但在软件方面，比如服务质量不符合旅客和航空公司不断提高的服务要求，两者差距仍然很大。近年来，国内多个机场相继出现了客户服务合规、包机以相关服务标准等，但这些服务要求应用度并不普及，仅仅包含某些机场，涵盖度较低。同时，各机场之间的服务质量，服务要求以及相关规范并不统一，这也在一定程度上造成了机场之间的不平衡发展。通过《民用机场服务质量》的相关规定，对机场服务质量进行了统一要求，为机场准则的制定提供了一定的参考。总而言之，通过建立规范的质量服务标准，提高服务质量，促进民用航空公司的发展，
2.3机场服务质量的评价方法
2.3.1安全指标
（一）人生安全
对于交通工具而言，安全处于最首要地位，而飞行安全事件如国际冲突、民族分裂、宗教极端主义、以及一些恐怖袭击活动等对飞行安全造成了重大影响。如马来西亚mh370航班失踪事件，以及浙江X机场发生的一场深刻的刀火案都对人们的生命安全造成了重大威胁，这一切都成了严重的威胁和血腥的教训。
（二）航空器安全和飞行安全
1.机场安检
选择飞机作为出行工具，那么机场安检的环节便必不可少。对于机场安检而言，是通过对人以及行李进行检查，进而确保无威胁飞行安全的物品，保障飞行安全。在机场安检的过程中，需要依据《中华人民共和国民用航空安全条例》进行检查，如果你发现可疑的东西，你必须打开盒子并通过安全检查。
2.飞机检修
飞机检查也指航空机务。在飞机起飞前，取得中国民用航空局《飞机修理基本许可证》的飞机负责人进行适当的检查，起飞、降落、通过检查、避难，排除故障。所有检查均符合飞行条件。飞机可以执行下列飞行任务。自1991年10月全面行动以来，我们一直在认真进行飞机安全检查。没有发生事故，也没有错过那架坏飞机。在各航空公司都有很好的声誉。
2.3.2航班延误和航班准点率
旅客选择飞机作为交通工具出行，经常面对航班延误的情况发生，对于航班延误而言，其通常代表飞机的延误时间超过正常起飞时间30 min以上。
对于航班准点率而言，其计算方式是通过飞机正常起飞航班数与总航班数的比值。
2.3.3确保地面服务以及后勤保障
（一）地面服务
对于旅客而言，在进行登机前，接触最多的是地面服务，又可称呼为地勤，地面服务主要是指在旅客登机前，为旅客进行全方位的服务和帮助，具体来说，有电话、办理登机手续（国际和国内办理登机手续）、安检、VIP客服、售票等。客票的检票处叫检票处。同时，需要对旅客以及行李进行安全检查，包括身份证、以及登机牌等。在地面服务中，包含VIP服务，VIP服务面对的主体是高级会员或一些特殊任务执行人员等。总而言之，地面服务质量的高低，直接影响着整个机场的服务质量，具有十分重要的地位。
（二）后勤保障能力
民间机场的后勤主要有医疗急救、消防、航空管、通讯、导航、气象、交通警察、公安警备等。要想做好工作，首先必须研磨工具，强有力的后方支援是所有服务的前提。这是提高服务质量的必要环节。
2.3.4方便、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所
（一）地面交通
地面运输也是机场不可或缺的一部分。地面运输工具主要包括出租车、大巴以及地铁等，便于旅客乘坐方便出行。
对于北京首都机场而言，其代表着多元化的交通枢纽，对停车场，核心商务区、航站楼和铁路运输等进行连接，方便旅客乘坐。同时，对航站楼进行了改造，提高了其功能性与方便性，使得旅客通过走廊便可以直接到达分配中心，航空楼每天有近50,000名旅客从GTC出发前往北京和周边地区，这是一个综合交通枢纽，集航空，铁路，长途客运，城市公交车，出租车和社交停车场为一体。
（二）购物休闲娱乐
随着人们生活水平的不断提高，日益重视服务质量，追求享受，因此，机场随着时代的发展也不断的改变，服务越来越多元化，已然成为一个航空城，具有商务和休闲的所有功能，人员和物流高度集中。市。曾几何时，在机场等候意味着乘客将坐在冷座上，对航班显示感到厌倦并花费数小时。单调乏味，这是旅行者多年来为机场贴上标签的标签。如今，许多机场的候车室变得越来越有趣。有各种各样的商店，包括书店，饭店，便利店，服装店，机场免税店，理发店和护理店，在机场等候是很多乘客的期望。机场作为机场辅助设施的商业功能也是旅客候机的重要组成部分。
北京新机场T3航站楼拥有约300名商人，经营餐厅，书籍，国际名品，品牌零售和便捷服务。在餐饮方面，引入了许多快餐品牌，如Real Kung Fu，Pasta King，Burger King，McDonald's，港式茶餐厅和Xianzolin，以及休闲餐饮，如Man Kee Dessert，Xu Liu Shan，Lianxianglou，Costa Coffee星巴克咖啡，太平洋咖啡和其他商人也已入驻。此外，北京首都机场已建立了中国为数不多的机场儿童游乐场之一，而儿童游乐场的娱乐设施则由耐用的抗衰老材料制成。除了幻灯片等通用设备外，儿童的需求还将引入儿童可以体验的免费互动游戏以及美人鱼和小鸭等童话主题元素。让孩子和父母一起旅行时忘记旅行的疲劳。
2.3.5投诉率和满意度
客户满意度主要是指客户真实感知与预期之间的比较值，真实感知与预期值越接近，客户的满意度也就越高。通过客户满意度能够在一定程度上反映出客户对服务以及产品的评估值，这会给（或给予）低于或高于与消费者满意度相关的水平的幸福感。满意度是一种心理体验，机场的服务质量最终体现在乘客的满意度上。
根据国际机场协会（ACI）2018年第三季度的评估结果，在全球评估的255个机场中，北京首都机场的整体满意度得分升至第20位，自第37届搬迁以来，北京满意度得到了显着提高。
2.4影响服务质量的因素
2.4.1硬件因素
（一）地理位置导致的空中交通管制和流量控制
空中交通管制是指地面上的空中交通管制员调整和指挥空域或机场中各种飞机的导航路线和飞行模式，以防止地面或空中事故并平稳运行。以获得最高效率。
对于流量控制而言，针对的是空中区域的飞机数量控制，避免同一时间同一区域有多架飞机同时飞行，保证空中气流的安全，避免造成重大事故。通过流量控制，对飞机下达起飞以及降落指令。当旅客在办理登机的过程中，需要一一排队以通过安全检查以控制飞行安全。
随着人们经济水平的不断提高，越来越多的人选择飞机作为出行方式，旅客数量会日益增多，但当前，我国航空公司现有的设备设施难以满足人民的需求以及物流快递的增加，这在一定程度上导致旅客等待登机的时间加长，降低了服务质量，易引起人们的抱怨与投诉，对航空企业的形象造成一定的影响。
（二）软件因素如员工技能和服务水平等
对于民航公司而言，其本质为服务业，主要包括服务者与被服务者，一般而言，服务者主要是指民航的职员，旅客为被服务者。对于服务业而言，需要秉持以人为本的服务理念，以耐心、认真的态度为客户提供更精细、更个性化的服务。同时，可以通过规范自身行为，对旅客的意见认真听取采纳，全方位的为旅客进行服务，提高服务质量，增加旅客的满意度，这是“以人为本”的管理哲学。总而言之，如何提高职工的服务水平和质量对民航企业服务质量的提高有着十分重要的意义。
（三）机场内各商家和卖场的服务质量和水平
在整个机场建设中，商店建设在其中占据着十分重要的地位，其服务质量、商品质量、价格等直接关系到整个机场的形象。因此，大众媒体的投诉和曝光频频发生。它在机场的售价高达10元，就像外面的两瓶矿泉水。机场“天价月食”现象已经存在多年。拉面98元，八道客锅粥78元。因此，要规范机场各门店的价格和服务管理，杜绝“机场价”现象，提高游客对购物和餐饮服务的满意度，增加整个机场的印象。
第三章北京首都机场服务质量的现状分析
3.1北京首都机场概况
在本文中，以北京首都机场为例，对机场服务质量涉及到的相关影响因素进行了研究分析。北京首都机场，主要包括航站楼、跑道以及相关设备设施等，其中，较为著名的是2个4E跑道，是当前我国仅有的一级仪表着陆系统，较为先进。截止目前，该机场包括110条航线，涉及国内与国外多个城市，是我国较为重要的航空机场。北京首都机场的旅客处理能力逐年稳定增长。以过去三年为例，2012年的客运量为2956.8万人次，2013年为3226.8万人次，2014年为3628万人次。北京首都机场目前拥有包括北京航空，中国南方航空北京分公司和东海航空，东方航空，海南航空，新加坡航空和中华航空等30家航空公司开通航班。
在北京首都机场内，有北京首都机场集团公司，民航北京市空中交通管制局，机场公安分局，边检局、检疫局、公安分局、海航北京分公司，东海航空，其他航空公司及其他代表单位。
3.2北京首都机场服务质量现状分析
3.2.1、取得的成绩
截止目前，北京首都机场为提高旅客满意度，展开了一系列创新服务项目，全方位的为旅客提供高质量服务，具体服务项目主要包括“陪伴无人儿童”，“港口行李损坏现场赔偿”，“开设更衣室”，“热情值机”等优质服务项目，建立社会责任感体系。实施并提供自动值机服务以满足客户需求的需求。他获得了各个职业和各个主管部门的许多荣誉。
3.2.2、存在的不足
一、当前，北京首都机场存在行李托运、登机检查等时间过长的问题，引起群众抱怨和不满，需要对相关流程进行不断的改进，提高效率，增加乘客的便利性，提高服务质量，进而提高群众的满意度。同时，北京首都机场不仅对目前的表现和荣誉不满意，而且还着眼于他们自身在其他国际开发机场之间的缺点和差距，不断的从国际先进机场的经验中学习管理。
二、有必要进一步提高员工的沟通和商务等技能。需要加强员工培训，需要提高员工对服务的意识，并且需要提供口语英语培训。
三、需要进一步的硬件升级，例如终端区，登机柜台数量，安全通道，跑道和其他升级。以满足不断增长的需求和旅客的步伐。
四、面对重大的航班延误和其他异常情况，包括进一步的人员培训，改进的应急计划和加强的应急培训，有必要进一步提高应急能力。是必须的。
五、由于居民单位数量众多，航班延误等异常情况的调整和应对能力较弱，各航空公司的服务质量标准也不统一。
六、需要进一步提高机场公共商人和商店的服务质量和水平。
3.3北京首都机场服务质量存在问题的原因分析
3.3.1、机场现有资源和硬件条件所限
一、北京首都机场位于珠江三角洲的中心，周围有六个大中型机场，包括广州白云机场，北京宝安机场，香港，澳门，珠海和惠州。空域非常狭窄，增加的流量控制会影响飞行的守时性。这种情况短期内无法改变。
二、北京首都机场在海边，航站楼，跑道和其他硬件升级受站点的限制，必须通过填埋和土地建设来完成乘客需求的增加。
3.3.2员工经验技能不足，培训不到位
（一）较高的专业技能
1.服务意识。作为服务技术人员，乘客必须与您同等，将您视为上帝，认真解决乘客的问题并使旅行者感到高兴。
2.沟通技巧。此时，由于旅客来自北方和南方，地勤人员需要与乘客进行快速有效的沟通，因此沟通技巧尤为重要，奇怪的感觉阻碍了人与人之间的沟通。有。了解旅行者的需求并提供及时的支持。
3.问题的解决能力。对于机场而言，其人流量大，涉及工作较多，极易出现临时问题，因此，需要职工具备一定的问题解决能力，同时，面对旅客临时出现的问题，服务人员需要帮助乘客及时解决问题，保持秩序并在高乘客密度地区及时进行巡逻检查工作，为飞机的顺利起飞做好准备工作。
（二）良好的服务态度
地面运营负有重大责任，与飞机的顺利起飞息息相关，直接影响着人们的生命安全，同时，地面运营的好坏直接影响着服务质量的高低。因此，对于地勤人员而言，需要具备较强的责任心，细心，确保飞机的安全性。同时，地勤人员需要与旅客进行一定的沟通交流，因此耐心非常重要，只有这样，才不会受到无聊的日常事件的影响。最后但并非最不重要的一点是，由于各种原因，机场经常会发生人力资源纠纷，旅客可能会对地勤人员感到生气，而地勤人员会使用旅客的非理性语言或行为。必须承受。这并不意味着盲目地忍受，而是拥抱和理解。
总之，民航地面处理服务对员工的素质和专业能力较为重视，究其原因，主要在于员工的综合能力与服务质量的高低息息相关，同时，由于机场人流量较大，事物较多，需要综合能力强的员工及时对问题进行解决，鉴于此，需要对员工进行定期培训，并对其综合能力进行评估，不断的提高职工的竞争意识，促进职工综合能力的提升。
3.3.3统一标准、加强内部管理、提高员工满意度
（一）内部管理
管理，顾名思义是指通过系统的管理体系实现对内部要素的分配以及控制等，主要涉及人、物、资金等。提高服务质量需要加强内部控制，涉及企业团队建设，人员分配、决策执行等。
团队建设：对于团队建设而言，主要通过一定的规范体系实现内部控制，提高团队的凝聚力等。
共享内部信息：对于民航公司而言，在其经营过程中，需要对收集到的信息进行分享，避免资源的浪费。最好建立一个信息共享平台。
内部合作：加强不同居民单位之间以及公司不同部门之间的合作，
行动：加强公司决策，计划，活动等的实施，并建立反馈和问责机制。
（二）员工满意度
与乘客的意愿相反，这在服务量管理过程中非常重要，但这是最容易接受的。而且，现场工作是普通人，变成糊状，希望优先对待乘客，并且要求提供更高质量的服务，因此应承担更多责任。故事说：“我希望它是现成的且无害的。”结果，它不可避免地要暴露在单线工艺的极端条件和服务热条件下，从而影响服务量。
当机组人员被推迟时，特快列车可能不会攻击人群，或者可能会有一个敌人，只是一条违法行为需要再次打败敌人。2015年5月16日，推迟到北京首都机场的航行，旅客的出发和到达，并发布了主要媒体报道。
不可避免地要注意以下几点：工作计划也是乘客的重要前提，并且在许多情况下，机修车间的工作会削弱人群，并且直接乘客会为数十名或以上的乘客提供服务，而他们很少或根本没有乘客受害人和乘客可以连续工作超过18个小时，从而增加了单线工作的机会。增加人员的相关性，提高工作意愿，并使更好的一线工作成为可能。
3.3.4部分商家以利益至上，损害旅客利益。
根据有关媒体报道，一家人打算去国外度假，在候机的过程中，进入了一家饭店，结果一顿饭花了253元，使这次旅行或多或少地很麻烦。那么这顿饭包含什么呢？吴无奈地说，他只有两个面条和一个果汁。商家总是说：“这就是市场经济。我要出售，我要购买。”这导致了关于在机场“在机场高级用餐”的全国性辩论。
一个众所周知的事实是，国内机场消费和膳食价格远远高于市场价格，是市场价格的十倍以上。近年来，从公众到许多媒体，他们都谴责和批评自己的奇特成就和可笑的收获。另一方面，机场“价格范围”的形成是由于机场商人数量相对较少，并且在市场竞争不足的环境下，消费者往往别无选择。“没有早午餐”的现实限制了消费者的选择。另一方面，由于机场商店的高租金，直接触发了商品的“价格”。因此，有必要消除“高价吃饭”现象，创造良好的机场经营环境，提高服务质量，使旅客满意，这不再仅仅是口号。这变成了实际的行动。
第四章北京首都机场提升服务质量的对策与措施
4.1硬件升级
鉴于每年客运量平均增加10％，因此硬件升级和升级必不可少。中国民航总局批准了《北京机场产业布局规划》的编辑。机场总体规划和工业布局规划是基于2025年的短期目标年度，在该目标计划中，每年需要达到5300万人次，400000次航班以及300万吨物流等货物运输。在长期计划中，每年需要达到6400万人次，450万吨货物和邮件的吞吐量以及每年459,000架飞机起降。目前，对于北京首都机场而言，其机场建设正在逐步准备中。
4.2员工培训
4.2.1成立北京首都机场培训学院
北京首都机场于2009年建造了一座培训大楼，截止目前，共包含25间教室，最多时可以容纳一千多人。该培训大楼主要为机场职员进行培训工作，提高专业技能、管理水平以及解决问题的能力。通过课程设置，职工完成定制培训工作，通过针对性授课方式完成培训工作，提高其自身能力水平。
4.2.2员工技能培训
新员工培训：在通过新员工的岗前理论培训考试后，您将被分配工作职位，每位新员工都将被团队负责人或业务骨干指定为邮局主管。“并且，如果“通过的安全带”，“面对面的指导”和评估合格，则可以独立进行和聘用工作评估。如果评估失败，则将其删除，适应性得以生存。
完整的员工培训：部门经理和主管为所有在职员工组织内部流程，操作手册，工作单，业务情景模拟等，以进行内部培训，每个人的培训时间不得超过12小时培训机构组织考试。如果您不符合条件，将在重新培训后重新发布。
英语培训：培训学院的培训团队根据民航业的特点，针对机场内的特定情况开发一套自己的英语教材，并且有时是高素质的专业人员在学院进行培训。租房子。为所有员工创造良好的英语学习环境，以满足不断增长的外国游客服务。
4.2.3员工素质培训
根据机场工作人员素质的特殊要求，培训学院的培训团队为所有工作人员提供高质量的培训，例如心理素质，化妆礼节，专业素养，工作习惯，时间管理和沟通技巧。提供。我们还开发了自己的在线电子学习系统，以鼓励员工自学。
4.3加强内部管理、统筹协调各方资源
4.3.1成立服务品质提升委员会，打造“最具体验式机场”
北京首都机场得到XX和行业主管部门的支持，以进一步加强北京首都机场居民单位之间的服务协调，并全面改善机场的综合安全功能和整体服务水平。，共同建立北京首都机场。服务质量改善委员会（以下简称推广委员会）。
促进委员会涵盖在北京首都机场运营的所有居民，包括北京机场股份有限公司，北京空中交通管理站，海关，检疫局，公安分局以及广东签证处深圳办事处和其他航空公司代表处。北京市交通委员会和北京市民航安全检查局被邀请为顾问。全面覆盖为改善整体服务内容奠定了坚实的基础。
在发布服务承诺方面，机场应建立全面的投诉管理渠道。该传单重点介绍了三种方式，即旅客可以在公共监督下随时在重要位置提出服务投诉，并完整提交35份服务合同。在旅行中发现违反承诺的乘客可以通过24小时服务咨询和服务质量监控电话进行投诉，同时登录北京首都机场官方网站或进行服务质量监控投诉以向其发送电子邮件。承诺白皮书的发布反映了机场的人性化服务理念。
4.3.2启用机场单体式志愿服务站-机场U站
根据相关数据显示，在2019年整个机场的运行过程中，共为旅客提供了8020次服务，共计服务了24020个小时，包括一些法定节假日内等，为旅客提供了更好的出行体验。
建立机场独立志愿服务站北京首都机场志愿服务U站（以下简称“机场U站”）正式开业。正常工作的机场志愿者服务站。此举表明北京首都机场志愿者服务正常化。
此外，为了向旅客提供更好的服务，可以成立国家民航志愿服务实体北京机场志愿者联合会，为北京首都机场的志愿服务提供有组织的保证。
据统计，为了获得更好的旅行体验，在过去的2014年，北京首都机场共提供了7,790名志愿者服务，累计服务时间为23,370小时，特别是在航班延误大，法定假日，旅客高峰和离港时间期间。
4.3.3提高一线员工满意度
（一）关注一线员工权益保障，切实维护员工利益
在“乘客就是上帝”的大背景下，乘客行业通常需要清楚地了解所有乘客的行为都不是理性和文明的。应保护民航一线员工的基本权益，尤其是机场旅客违反旅客行为，民航工会有责任维护其权益。躁动不安的策略不仅使一些乘客感到娱乐，而且还伤害了他们的员工，因此只有知道如何保护他们的公司才能获得信任。
（二）薪酬分配、福利适当向一线员工倾斜
北京首都机场的一线员工是直接的客运服务提供商，每天都会面对数百名乘客的询问和问题，他们长时间工作，承受高压并且处于相对恶劣的条件下。正因为如此，基础员工的辞职率较高，为减少这类情况的发生，北京首都机场通过对收入进行分配，分配比例正朝着最前沿的员工倾斜。为一线员工分配薪水和福利可以稳定一线员工队伍，调动一线员工的热情，并帮助决心从事民航服务行业的一线员工。帮助保持并拥有更好的态度和热情。担心为旅客服务是机场和旅客的优势。
（三）拓展一线员工的晋升通道
一个人的工作动力来源于渴望，因此，为提高机场一线职工的工作积极性，需要制定规范的晋升体系，扩展一定的晋升渠道，好的公司需要有竞争力的就业系统，好的系统需要更多地关注一线员工的进步和成长。
（四）做好一线员工心理辅导工作
一线员工大多数是80年代末和90年代末的年轻人。有些人离开了校园，进入了工作场所，并且刚刚进入了一个新的环境。更改状态需要一定的适应期。公司领导和同事之间的人道主义关怀特别重要，因为心态问题是不可避免的，在不久的将来为年轻人和老人家庭提供支持的负担也会如此。领导人员需要找到更多的一线员工进行沟通，了解员工思维的动态，并做好员工心理咨询工作。
4.4规范商业环境
对于机场而言，代表着企业的形象，反映出城市的文化底蕴，因此，需要避免天价餐馆的产生，对机场的商业环境进行规范，打破垄断制，提高商家之间的良性竞争，同时，加大对天价商家的惩治力度，加强管理，进而确保旅客的权益，提高其满意度。
天价餐馆的产生，究其根源在于商家的垄断，通过垄断，商人才能随机提高价格并防止顾客杀价，因此必须打破垄断，打造良性的竞争环境，作为本地门户，机场代表着城市的形象，必须忽略业务管理以及业务收益。因此，加强机场内部业务的管理和声誉，包括进入机制和指标，对不合格“屠宰”业务的零容忍度为机场创造良好的业务环境并提高了旅客满意度。
北京首都机场与工商，物价部门密切合作，建立商务机构进出境机制，规范商务环境，缩短旅客候车时间。制定关于商业价格和服务的承诺，以确保北京首都机场的产品以及主要业务以公平的价格提供。
第五章总结
对于我国经济的发展，民航业在其中占据着十分重要的地位，随着交通工具的不断创新发展，民航业也迎来了新的挑战，对民航业提出了更高的要求。以上是我对提高北京首都机场服务质量的措施的一些浅见。由于工作繁忙且水平有限，存在许多不可避免的缺陷。向老师提出批评和指导，谢谢！
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