枣阳市政务服务大厅公共服务 质量提升研究

　　摘 要

随着经济的不断发展，服务型政务的建设成为越来越重要的部分近些年互联网＋、大数据不断与社会生活相融合，XX公共服务提供也迈上了新的台阶，各级XX的政务大厅服务质量逐渐成为人们关注的焦点。

作为服务型XX建设的领航者，政务服务大厅在提升工作效率、增强服务意识等方面起到了积极作用。然而，由于管理制度不健全、观念的滞后和自身的发展和建设是不完善等导致政务服务大厅在提供政务服务过程中公共服务质量的提升受到了阻碍。

本文以枣阳市政务服务大厅为研究对象，运用文献分析法、问卷调查法、观察法、比较研究法等方法，旨在通过对服务型XX背景下政务服务大厅的理解，基于新公共服务理论、服务型XX理论，结合当下的社会现状，理论联系实际，对枣阳市政务服务大厅的公共服务质量建设现状、存在问题进行总结概括，分析其成因，并借鉴国内外优秀政务服务大厅的先进经验，对完善枣阳市政务大厅服务提出一些具有针对性的对策，尝试为我国基层XX政务服务大厅的建设提供一个补充，同时能够对其他同类同级别地区的政务大厅建设提供一定借鉴。

第一部分，主要介绍本篇的研究背景、研究现状与论文结构。

第二部分，明确政务服务大厅、公共服务、新公共服务理论、服务型XX理论相关概念。

第三部分，具体分析枣阳市政务服务大厅现状，通过问卷调查和实地观察总结其目前存在的问题：基础设施不到位、公务员素质水平不高、办件效率低、管理方式落后。并指出其形成原因：资金投入力度不足、公务员队伍监管力度不高、工作人员技能水平低、信息化程度低。

第四部分，通过对比分析总结湖北县级市宜城、英国、韩国先进的政务服务大厅建设经验。

第五部分，结合前文提出提出枣阳市政务服务大厅的完善建议:加大资金支持、加强窗口安排科学化、加强电子政务建设、加强员工素质培养、建立健全监管机制、优化进驻部门职能。

　关键词：政务服务大厅；新公共管理理论；服务型XX理论

一、绪论

　　（一）选题背景

党的十九大报告提出，转变XX职能，建设人民满意的服务型XX。随着社会的不断发展，为了更好推动政务服务快速发展，国家先后出台了一系列规范性指导文件，更加注重XX职能的转变，也更加重视基层XX服务型职能建设。

表1-1 历年我国出台关于政务服务建设的文件

现阶段，我国XX服务人民、服务社会的水平逐渐增长，服务能力也逐渐增强，XX正在向服务型XX转变。XX提供服务的质量和口碑代表了党和XX的形象，而其中XX公共服务的提供直接代表着党和XX的形象，尤其是基层XX的政务服务大厅，己成为公众评价XX服务质量的直接参考依据。XX政务大厅是XX与社会公众的沟通桥梁，是公众与XX接触的重要平台，其直接面对办事群众和企业单位，是XX的形象窗口，其一言一行代表了XX部门的一言一行。

图1-1 全国政务大厅覆盖情况

数据来源于2017年《全国综合性实体政务大厅普查报告》。

　　迄今为止，我国唯一一次全国范围内对XX服务大厅的调查是在2017年，据数据显示，截止2017年4月，全国县级以上地方各级人民XX共设立政务大厅3058个，覆

盖率94.3%。其中，省级政务大厅19个（含新疆生产建设兵团），地级市政务大厅323个，县级政务大厅2623个，直辖市区县政务大厅93个。

　　上图可知，全国范围内各级XX政务大厅基本实现全覆盖，基层XX政务大厅数量更多，线下办件量更大，与群众接触时间更长，更容易通过调查发现基层XX在提供公共服务时存在的问题。该报告已经是三年前的数据，随着“互联网＋”的进一步推进，互联网平台办件量和实体大厅办件量的差距越来越小，不仅是亲临群众线下办事窗口具有服务质量的代表性，方便快捷的线上服务渠道同样能体现XX的服务效率，综合收集分析二者的数据资料才能直观反映当地XX服务质量、显示基层XX在群众眼中的公信力。

　（二）研究意义

　　1 理论意义

XX政务大厅是服务型XX职能转变的一个重要方式，研究其存在的问题的学者近些年来逐渐增加，但以基层XX为例结合公共管理相关理论进行问卷收集、走访调查的学者并不是很多。本篇从基层XX政务服务大厅实际建设出发，基于新公共管理理论、服务型XX理论等，结合国内国外优秀政务服务大厅建设经验，对当地XX公共服务质量进行分析；同时结合XX政务服务大厅的服务特性，设计适合当地XX政务服务大厅情况的文件调查提纲，并对问卷调查的数据进行分析，从而思考当前枣阳市政务服务大厅服务方面的问题以及问题产生的原因，并给出相关的改善意见和建议。

　2 现实意义

（1）当地层面

为枣阳市XX政务大厅建设提供参考建议，提升其公共服务质量。枣阳市作为湖北省的县级市，在湖北省属于比较有代表性的基层XX，通过对其XX政务大厅的服务质量的调查分析，探究其存在的问题及成因，提出符合当地发展实际状况的建议，为当地政务大厅服务质量进一步提升提供基础，另外设计问卷对枣阳市群众进行实地调查，对改善XX政务大厅服务质量管理具有一定的参考价值。

（2）社会层面

通过对比我国优秀政务大厅服务和国外相关政务服务建设经验，联系实际分析总结出对我国正在发展的实体政务服务大厅和电子政务可利用的宝贵经验，有利于推动服务型XX建设，进一步加强“互联网＋”技术在XX工作中的应用，同时通过提升办事效率和效果，增加公民对XX的满意度与信任感。

文献综述政务服务大厅是各级XX的各职能部门集中为群众提供公共服务的综合平台，随着社会的进步和大数据的不断发展，这一领域越来越受到学者们的广泛关注。

1 国内研究现状

在知网检索“政务服务大厅”，共发现284条结果，最早的文献记录出现在2001年《领导决策信息》期刊上，云南省昆明市市长章振国首次提出将便民中心建设成政务大厅，简要提到了政务大厅的职责、方式和作用。主题分布来看，大多数文献主题集中在“政务大厅”、“政务服务中心”、“网上办事大厅”、“互联网＋政务服务”、“审批事项”上。“政务大厅”和“政务服务中心”都是政务服务大厅的表现形式，是政务服务在实践中的具体落实；“网上办事大厅”是政务服务的新渠道，是近些年来群众获取公共服务的首选方式，相较于线下办事大厅可以提供更加方便、快捷的服务；“互联网＋政务服务”近几年刚刚兴起，其能够能够有效地提高办事效率，方便各项数据的整合收集，提升公共服务质量；“审批事项”作为群众获取公共服务必不可少的经历环节，其步骤的简化、处理方式的优化已经成为近些年来学者们关注的重点。

　　图1-3 知网检索“政务服务大厅”文献发表年度趋势

数据来源于知网检索。

通过上图可以看到，在2000年~2010年期间，政务服务大厅相关文献年数量均低于15篇，最高是2009年发表了11篇。在这一时期，大部分学者的研究还比较分散，文献都来自会议和期刊，停留在初步探索时期，如卓越提到服务型XX建设还在摸索的阶段，各级地方XX还在“试水”；陶军认为构想中的“一站式”窗口不经济，具体实行仍存在困难；艾医未、颜道成将政务中心存在问题归于人员管控、部门联合上。

2011年，中共中央办公厅、xxx办公厅印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，明确服务中心职能，从这一年开始直到2013年，相关研究明显增多，属于政务大厅建设的初步发展阶段，更多学者关注的政务服务中心建立的不足、线下办事大厅的现状问题，如魏刚总结了政务大厅初步建设的数据和优点；中国行政管理学会课题组注意到政务大厅目前的建设问题集中在法律规范、权力划分、管理监督上；吉林日报记者李开宇关注到政务大厅没有午休、“卫生间”不对外的细节；这一时期也开始有一些对某一县、市政务大厅具体存在问题的学术论文。

2014年开始，政务大厅相关文献开始急速增长，这一时期也是我国政务服务大厅建设的发展完善阶段，随着各地XX的政务服务大厅建成，互联网＋技术的迅速发展，公众对政务服务的追求从原来的全国落实到变成了高质高效，“创新”、“互联网＋”、“放管服”出现的频率越来越高。吉林省人社厅提到推动政务大厅窗口创新，实现服务资源共享，服务质量提升；侯化提出安徽省运用互联网＋技术实现政务服务创新的途径和意义，从而提高公众满意度；孟庆国、易兰丽认为政务服务大厅的落实推动的放管服的改革，同时在放管服的基础上创新；刘雯科认为背景下将政务服务大厅与便民服务大厅分割开才便于便民服务的落实，实现放管服的改革。

综合来看，国内对于政务服务大厅的研究方向多种多样，对其服务的评估标准也随着社会的发展而变化，大多数从更宏观层面对政务服务大厅整体发展的趋势、面临的问题进行研究，少有着眼于基层XX政务大厅的发展历程。所以，通过对继承XX政务大厅的基础设施、办件数量、群众评价及工作人员状态研究，提出基层XX目前政务服务大厅存在问题及建议，可以为国内其他基层XX政务大厅作参考。

　2 国外研究现状

在知网检索“一站式XX”外文文献共123条记录，最早发表于1991年，从2000年开始数量逐渐上升。可以看到，大部分学者的研究都离不开“电子政务”一词，比如一站式XX正是通过互联网技术将更多的公共服务集中到更加快捷的平台和渠道提供，与我国政务服务大厅类似；也有一部分学者研究XX一站式服务提供的方面，如文化、环境、教育等；不仅是“一站式XX”的首创英国，其他国家地区也进行了“一站式XX”研究，如澳大利亚、智利、韩国等。

在web of science网站检索“public service”并设定范围为“SOCIALSCIENCES”共查到文献为372067条，主题分布医疗保健科学服务52.568%，职业健康46.682%，心理学32.147%，行为科学30.457%，商业经济25.589%，公共管理23.803%，社会学22.877%，大多数侧重于民生、福利方向，对相关性设置后也可发现大多数研究侧重于公共服务的一方面，比如就业服务、卫生服务、健康服务等。可以看出，国外XX服务更多重视于社会民生福利方面，满足人民最根本的是其XX的主要追求，大多数文献研究的是XX、社会组织与公共服务之间的关系，各个国家的研究重点也大不相同。

韩国学者会通过新公共服务理论和新公共管理理论对韩国公共服务成果进行研究，从而探究其公共服务管理的适用性；斯洛文尼亚学者研究本国各XX公共服务通过公共事业或者公共服务特许权来获取公共服务；英国学者研究公民和消费者在公共服务中的参与程度，并运用模型预测未来公共服务参与的走向和趋势，这些文献研究都是比较零散的。

从主体角度出发，将公共服务问题侧重于提供的对象更加容易划分国外的研究现状，目前主要有四个流派：公共服务由XX提供、由市场提供、除XX和市场的第三方部门提供、多个对象共同提供。一般来说，社会契约论、自由经济论都认为公共服务是由XX提供的，大多数的公共服务供给理论也都以此为基础，大卫·休谟在《人性论》中提到共同的动机而产生的对整个社会而言都有好处的共同计划和项目，只能通过XX组织的集体行动加以解决；一部分学者认为公共服务由市场提供，比如奥斯本和盖布勒认为传统模式下的XX已不适应时代发展需要，无法提供与需求相匹配的公共服务，法国经济学家萨伊提出“企业家”这一概念，认为其需要与XX部门竞争从而提高公共服务的提供水平；还有部分学者认为公共服务可以由第三方，如在X由医院、大学等提供。还有部分学者认为公共服务是由多中心提供的方式实现，比如埃莉诺·奥斯特罗姆与文森特·奥斯特罗姆夫妇，认为单中心的政务服务提供主体并不能满足现有的需求，而需要在多中心的基础上由不同主体进行提供。

综合来看，国外在研究公共服务时的侧重点更倾向于其提供的种类和对象，会从更加宏观的角度去比较分析，少有关注到基层方面。但在研究“一站式XX”运用到的新公共服务理论、公共关系理论都为本研究提供了借鉴经验，“一站式XX”的发展也为我国政务服务大厅公共服务质量建设提供了实践借鉴。

　（四）研究方法

　　1 文献分析法

搜集和整理有关行政服务大厅、政务服务等相关文献资料，包括调查报告，案例分析，数据统计，在线文学，书籍、报纸和杂志等，对既有资料内容进行梳理、分析和研究，从中总结开展本次研究的理论基础，并归纳前人的研究成果和不足之处，试图使本次研究存在创新之处。

　2 问卷调查法

通过结合枣阳市的实际情况制定问卷提纲，对前往枣阳市政务服务大厅办理业务的群众发放问卷，并对收集的数据整理、分析，总结枣阳市政务服务大厅公共服务提供目前存在的问题。

3 观察法

前往枣阳市政务服务大厅实地观察大厅内部和外部的实际设施，观察大厅内各窗口的运行情况，总结政务服务大厅存在的问题及服务优化建议。

　4 比较研究法

将国内、国外较成功的政务服务大厅经验与枣阳市政务服务现状作对比，从而总结出利于政务服务大厅服务能力提升的措施。

（五）研究思路

　　二、相关概念和理论

　　（一）相关概念

党的十八大以来，以XX同志为核心的xx高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型XX。民之所望，改革所向。在这一背景下，加强基层政务服务大厅的公共服务质量提升，符合以XX新时代中国特色社会主义思想为指导新发展理念，本节主要辨析了政务服务大厅和公共服务的概念。

　1 政务服务大厅

政务服务大厅，又称为行政服务中心、“一站式”服务中心等，是由各级人民XX设立的集中办理本级XX权限范围内的行政审批和负责事项而设立的综合性管理服务机构。

xxx在《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出，政务服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台，其通过XX部门进驻政务服务中心窗口办理行政管理事项，包括：行政许可、非行政许可审批和公共服务事项等，旨在整合政务服务资源、健全政务服务平台、促进政务服务均等化、规范化、高效化，为群众提供满意的高质量的政务服务。

自2004年我国着力建设服务型XX起，各省市陆续建立了政务服务大厅，虽然称呼不同，但本质上都是以信息公开、行政审批、业务咨询为职责，发挥接收信息、告知进展、督办过程的作用，实现权责落实、服务指引、线上审批的新型行政服务机构。

　2 公共服务概念

中央XX门户网站中某学者定义了公共服务，即指由XX部门、国有企事业单位和相关中介机构履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或者办理有关事务的行为，认为公共服务事项是由法律、法规、规章或者行政机关的规范性文件设定，是相关部门必须有效履行的义务。

当前，随着人们生活水平的日渐提高，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展的矛盾逐渐凸现。随着民众对公共服务标准的提高，对公共服务的需求增大，对XX公共服务的质量有了越来越高的要求。本文通过分析XX政务大厅提供的公共服务的质量，完善其现有的不足，满足群众的期待。

（二）相关理论

　　1 新公共服务理论

X学者登哈特夫妇在基于传统的公共行政和新公共管理理论与实践的理性批判基础上提出了新的理论，即新公共服务理论，新公共服务，是把公民当做服务对象，系统地讨论XX的定位，XX如何进行治理的概念。登哈特夫妇认为：新公共服务理论中的XX是“划桨而不是掌舵”，当我们急于掌舵时，也许我们正在淡忘谁拥有这艘船，而XX是属于它的公民的。

新公共服务理论主要有以下六个方面，如下图。

　　图2-1 新公共服务理论主要内容

总的来说，新公共服务理论认为XX应当为公民服务，XX角色应由“掌舵者”转为“服务者”。其将民主权益作为核心基本理念，赋予公众对XX服务提出更多诉求的权力，切实维护公众利益。这与我党强调的“为人民服务”的思想观念一致，符合社会主义核心价值观，因此我国政务服务大厅的发展可以结合新公共服务理论，基于我国具体公共服务实践展开研究。

　2 服务型XX理论

“服务型XX”是二十一世纪前后，中国学者当时国际国内的新环境，提出的新型的XX管理模式。随着我国2001年加入世界贸易组织，建立服务型XX显得尤为重要。服务型XX建设于2003年中央提出“科学发展观”之后全面展开。同时，党的十九大报告指出：要增强XX公信力和执行力，建设人民满意的服务型XX。

2004年2月21日，xxXX第一次明确表示要“努力建设服务型XX”，此后，党和国家领导人表示建设服务型XX己成为我国XX改革的目标。张康之指出：服务型的XX就是为人民服务的XX，XX定位于服务者的角色上，确立“人民做主”的理念，把为社会和公众服务作为XX存在、运行和发展的基本宗旨。

这一理论的概念涉及五个方面，如下图。

　　图2-2 服务型XX理论主要内容

随着经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，人民产生的需求也越来越朝着多样性的方向发展，原有的行政管理模式已经不再适合时代发展的需要，XX逐渐成管理者转变为服务者的角色。在这一背景下，服务型XX的建设符合时代发展潮流。

服务型XX与有限XX、责任XX、法治XX、有效XX是紧密相连、内在统一的，对于解决基层XX政务服务大厅现有问题，其理论具有指导性意义，可帮助XX提高对群众需求的关注意，加快转变XX的角色定位，为民众提供更高质量的公共服务，在日常经办服务工作中得以体现。

　三、枣阳市政务服务大厅提供公共服务质量的现状

　　（一）枣阳市政务服务大厅提供公共服务的现状分析

　　1 基本情况介绍

枣阳市属于县级市，位于湖北省西北部，下辖3个街道和12个镇，是襄阳市三个县级市之一。全境东西宽53千米，南北长78千米，总面积3277平方千米。

　　图3-1 2020年枣阳市政务服务大厅办件量前十名

数据来源于国家政务服务平台。

枣阳市政务服务大厅进驻部门35个，进驻工作人员70多人，其中党员62人，具有大专以上学历的60多人，进入中心的行政审批和公共服务事项259项，内设综合科、项目管理科、督查科和行政服务投诉中心四个部门，主要负责对行政审批、审核、许可和办证、办照事项的组织、协调、管理和监督，为公民、法人和其它组织提供规范、公开、便捷、高效的行政服务。运行模式是“六公开”服务，即“六公开”服务：公开服务内容、公开办事程序、公开政策依据、公开申报条件、公开承诺时限、公开收费标准。

据枣阳市XX网站工作年度报表（2020年度）显示，枣阳市政务服务大厅政务服务事项办理数量为55693项，进驻的35个部门因其所承担的行政项目不同因而办件量也不同，2020年度办件数量最大的八个窗口是：市住房公积金中心、市人力资源和社会保障局、市交通运输管理局、市工商局、市公安局、市市场监督管理局、市文化和旅游局、市住房和城乡建设局，办件具体数量如下图所示。其他部门如市气象局、市烟草管理局、市民防部的办件数量最低，依次为86、45、23。

从以上数据可以看出，2020年枣阳市政务服务大厅窗口办件数量悬殊，但是各个窗口的工作人员数量设置却没有很大差别，因而导致一些窗口的工作人员长期无事可做，上班时间“摸鱼”度过，降低前来办理服务的民众对XX部门的印象，而办件量大的窗口工作压力大，时间长了容易引发员工不满等消极情绪，从而影响工作效率和服务态度。

　2 问卷调查设计

为了更全面地了解民众对枣阳市政务服务大厅的印象，分析政务服务大厅目前存在的问题，笔者从以下五个方面设计问卷，对前来政务服务大厅的民众发放纸质版问卷和线上版问卷进行调查。考虑到民众办理业务的时间紧迫性和耐心，问卷由18个单选题、2个多选题、1个开放题构成，具体问卷见附录。

表3-1 问卷调查设计

　3 实地观察情况

交通设施枣阳市政务服务大厅位于人民路主干道旁，附近设置行政服务中心公交站，交通便利。但是并未设置独立的停车区域，致使大部分前来办事的民众的车辆只能停在道路两旁甚至更远的区域，不太便捷。

（2）内部环境

政务服务大厅一楼三面共设置35个办事窗口，安置座椅8排，设置南、北两个饮水机和水杯供群众自助饮水，一面大屏幕及四个小屏幕帮助群众了解办事流程和办事进度，另有数名引导人员随时为需要帮助的人提供咨询服务。

（3）办公情况

官网服务时间为工作日的上午8：30-12：00，下午14：30-18：00，但迟到早退的现象时有发生。很少有人准时开始办公，一部分窗口是前来办事的民众已经排队很久，窗口后面的工作人员才姗姗来迟。同时在办理事项过程中工作人员和旁边人谈笑、独自玩手机、长时间不在工作岗位的情况也多次出现。

　（二）枣阳市政务服务大厅提供公共服务存在的问题

本次问卷发放数量为120分，回收120份，其中有效问卷108份。根据问卷调查和实际观察，笔者总结枣阳市政务服务大厅公共服务存在四个方面的问题。

　1 基础设施不健全

图3-3 枣阳市政务服务大厅业务标识和办理流程调查结果

对调查问卷分析显示：68%的问卷填写者认为枣阳市政务服务大厅的基础设施不到位，主要问题涉及大厅没有公共停车场，停车区域不充足；大厅座椅数量太少，高峰期过于拥挤；大厅没有设置专门的母婴室，不方便办理事项的妇女婴儿；大厅部门标识不太清晰等等。60%的人认为政务服务大厅业务标识和办理流程图不甚清晰；83%的人对于大厅内部环境设施现状不太满意。同时在实地观察中发现，大厅中免费打印的机器共4台，但有一台出现问题无人维修导致长期不能使用，影响文件打印效率。

　　图3-4 枣阳市政务服务大厅内部环境、设施调查结果

综合来看，枣阳市政务服务大厅目前存在没有停车场、等待区座椅短缺、缺乏特殊人群休息区等硬件设施，许多硬件设备如自助取号机、公示屏幕等，经常会出现服务卡顿等情况，影响事项的办理进程。在问题发生后，这些设备并不能及时得到解决，反而一拖再拖，任由其影响XX工作。

此外，在线上方面，枣阳市XX服务大厅网站虽然自2014年便已开通，但其线上办件量并未显著增加。浏览枣阳市人民XX网站可以发现，2019年以前XX公开信息基本数据都为零，或者正在开通中，2020年才真正实现电子政务平台的运行。枣阳市作为一个县级市，经济实力并不雄厚，因而信息化发展速度较慢，程度较低。政务服务中心网站的应用大多数体现在政策文件解读、法律法规传和一些新闻动态等，办事群众并不能真正通过电子政务系统在网上办理相关业务，其平台应用的深度和广度仍然有待开发。

　2 公务员服务水平不高

图3-4 枣阳市政务服务大厅工作人员服务态度调查结果

　　图3-5 枣阳市政务服务大厅工作人员服务水平重要程度调查结果

　　问卷调查数据发现：54%的人对政务大厅工作人员的服务态度不满意，23%的人认为其工作态度一般；72%的人认为工作人员的服务水平有一定的重要性；71%的人对政务服务大厅的印象没有达到满意程度。由此可见，枣阳市政务服务大厅工作人员的素质水平现状无法达到公众的满意需求，经常会出现群众在办理业务时，工作人员对办理的业务不熟练导致的办理时间过长、业务办理错误或不全导致的重新办理、工作人员服务态度差、对群众的咨询没有耐心等情况。这些情况都会影响到枣阳市政务服务大厅提供的服务的质量。

　　图3-6 枣阳市政务服务大厅整体印象调查结果

究其原因，主要是以下几个方面的问题：

专业人才资源不足基层XX服务中心大量缺乏熟练掌握公共管理、计算机应用等技能的人才。刚进入窗口服务队伍的新一代知识型工作人员，虽然知识水平达到了一定的高度，但是工作经验欠缺，基层服务能力不足，难以将学校学到知识与实践有效的结合，从而短时间内无法提供高质量的公共服务。

创新动力不足原有政务服务大厅窗口工作人员业务技能单一，日常业务办理过程中往往拘泥于原有的工作习惯，根据原来的工作经验处理办事服务，缺乏创新动力不具备创新思维，，不积极主动学习新知识、新方法、新技能，从而导致办事效率低下。

（3）服务意识薄弱

枣阳市政务服务大厅的工作人员由各个部门派出进驻，没有统一的培训和管理。可能因为来源不同的原因导致对大厅涉及到的业务知识了解不全面，甚至有些人无法适应新型的管理模式，将自己定位到服务提供者角色上去，导致工作中积极性、主动性不高。

　3 办件效率低

　　图3-7 枣阳市政务服务大厅一次性办结事项调查结果

　　图3-8 枣阳市政务服务大厅进驻部门完善情况调查结果

通过问卷调查的数据显示：70%的人认为枣阳市政务服务大厅不太可以一次性解决需要办理的事项；65%的人认为大厅进驻部门不太完善；53%的人认为目前枣阳市政务服务大厅仍然存在办事难的现象；84%的人对现在的投诉机制不甚满意。

　　图3-9 枣阳市政务服务大厅存在办事难现象调查结果

　　图3-10 枣阳市政务服务大厅投诉评价机制调查结果

经过调查之后发现，主要是三个方面问题：

（1）流程复杂

群众普遍反映办理事项要一层级一层级的去申请，不仅等候时间长，需要重新排队，而且部门数据信息之间相互不连通，传输困难。

（2）材料准备繁琐

有些时候群众在前往大厅之前并不知道需要准备得材料有哪些，从而导致办理过程中发现材料不全或材料过时等问题，需要多次前往大厅才可以办结事项，极大地增加了民众的办事成本，也增加了工作人员的工作量，从而影响了办件效率得不到提升。

（3）大厅进驻部门权力有限

有些进驻部门虽然前期工作完成较好，快速有效的将人、物、权配备到位，但是审批权并未下放，民众在办理业务的时候还需要回到原单位进行审批，严重影响了政务大厅的办件效率。

　（三）枣阳市政务服务大厅提供公共服务存在问题的原因分析

　　1 资金投入力度不足

根据2014年至2020年《枣阳市XX信息公开工作报告》数据显示，自2014年至今，枣阳市人民XX仅在2016年、2017年、2018年度提到机构建设和保障经费情况，其信息公开专项经费依次为28.5万元、74.04万元、38.78万元，并不只针对于政务服务大厅建设；2019年和2020年枣阳市财政资金多投入于涉及民生的农业产业建设、农村耕地经济补贴等，少有关于现有机构维护更新的财政支出。

可以看出，枣阳市政务服务大厅对基础设施的建设不够重视，没有及时、持续的对其进行财政和技术投入，基础设施陈旧，使用不便。自助办理区域有的电脑配置不能满足群众办理业务的需要，有的办公软件没有按时升级更新，工作人员不能按时参加培训等。大厅门口的平台面积过小，没有设置专门的停车场方便办事民众停车。因为没有足够的资金和技术的投入与支持，基础设施的建设工作很难落实到位，平台也很难保证长期平稳的发展。

　2 公务员队伍内部监管力度不高

枣阳市政务服务大厅窗口服务的监督方式薄弱，监督力度不够，监督形式单一，主要有三个方面原因。

首先，枣阳市政务服务大厅窗口部门的监管采用的是事后问责机制，监督形式单一，科学性和权威性缺乏，监督力度不够。这种监督往往局限于时间，忽视事前预防，从而导致工作人员的侥幸心理，致使服务质量低下。

其次，XX的监督力度不到位，监督后的问责不到位。发现问题后，监督结果不能及时、有效的反馈分析，或者反馈中发现的问题并没有被重视并及时的整改，从而导致监督所承担的功能还无法实现，丧失了监督本该发挥的作用。

由于工作人员的工资、编制、考核、福利和其他因素属于原单位，大厅无法对其表现进行有效的奖惩，难以形成威慑力。

　3 公众参与度不高

政务服务大厅是为公众提供服务的机构，民众的监督是政务服务大厅建设的方式之一，但是枣阳市政务服务大厅在公众参与方面有明显不足。根据枣阳市2018至2020年《枣阳市XX信息公开工作报告》数据显示，2018年，全市共回应公众关注热点、重大舆情5次，发布政策解读稿件28篇，办理留言296次；2019年，市XX共回应公众关注热点或重大舆情16次，发布政策解读信息26条，办理留言455条，收到征集意见561条；2020年因为湖北省疫情原因，回应公众关注热点或重大舆情139次，发布政策解读信息45条，办结留言数量3647条，收到征集意见1342条。

可以看到，公众对XX意见和建议只在2020年的特殊时期有明显增多，前两年全年仅有五百多条，这与问卷调查中的对枣阳市政务服务大厅不满意的数据明显不符。一方面是因为XX没有畅通的线上和线下渠道，公众参与的路径不清晰、不完善，另一方面是监督、建议的步骤较为复杂，甚至有需要实名制的要求，影响了公众参与的积极性，从而导致公众参与度不高。

四、国内外其他城市提升公共服务质量的经验借鉴

　　（一）国内城市政务服务大厅提升公共服务的做法

　　1 宜城市政务服务大厅提升公共服务质量的做法

宜城市，湖北省辖县级市，由襄阳市代管。总面积2115平方公里，2019年总人口61万。辖8个镇、2个街道办事处、一个工业园区和一个省级经济开发区。

宜城市政务服务中心2012年投入使用，占地面积8000平方米，建筑面积4500平方米，其中一楼办事大厅2000平方米。中心分为咨询导办区、综合受理区、后台审批区、统一出件区、自助服务区、休息等候区6个区域，内设综合科、督查科、投资服务科、审查备案科、招投标监管科、法规科六个科室，进驻36个部门，分别入驻493项审批事项和219项服务事项。

大厅门口空间充足，设置多个机动车停车位和非机动车停车位，方便办事民众停放车辆。内部提供免费复印、免费帮办代办、免费邮寄、免费Wi-Fi、直饮水等便民服务，还配置了母婴室、休息区等暖心区域，为群众营造智能、便利、温馨、舒适的办事环境。

宜城市政务服务大厅办事流程遵循“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”原则，优化了原有的政务服务运行模式，缩短了业务办理流程和办理时间，极大方便了民众的办事活动。

（1）公共设施

在基础设施方面，宜城市政务服务大厅考虑到办事民众的需求，配备了专门的停车空间和母婴室、休息区，对于特殊人群重点关照，有助于提升XX在民众内心的形象。

在辅助服务方面，针对办理事项可能会出现的打印复印、邮寄材料等情况，宜城市政务服务大厅设置了专门的打印点和邮寄点，减少了人们办理事项的时间。

（2）办事流程

宜城市政务服务大厅统一后台网站，优化群众办事次数，由后台部门线上统一审批后当场告知处理结果。各部门将审批权力进驻大厅，力争群众前往政务服务中心一次办结所需事项。同时，宜城市政务服务中心线上网站设置专门办事流程指引，将办事所需证明材料、办事窗口、办事时间全部告知并及时更新，有效地缩短了业务办理时间。

（3）监督管理

宜城市政务服务大厅重视监督管理，由内部监督和外部监督构成。内部监督主要在于加强政务服务单位定期督查，对其部门进行月度考核和年度考核，并将考核结果提交市委组织部门运用到对各级各部门领导班子年度综合考核评价指标中。外部监督设置八个评价渠道：政务网、办事大厅、鄂汇办、二维码、短信小程序、自助终端、服务热线，及时收集公众的评价反馈；同时加大网上巡查力度，对未按照要求整改的窗口及时进行督促。

　2武汉市政务服务大厅提升公共服务质量的做法

武汉，湖北省省会，中部六省唯一的副省级市，中国中部地区的中心城市。市民之家，是武汉的的政务服务中心别称，于2012年10月投入使用，占地面积99200平方米，建筑总面积12.34万平方米，现有66个单位进驻，设立318个受理窗口、办理426个行政审批和公共服务事项。

市民之家突出“城市客厅、办事大厅、展示大厅”三大功能，提供行政服务、展示城市未来、接受人民监督，推行“一楼式办公、一窗式收费、一站式服务”运行机制；信息系统建设基于“数据整合”理念，采用云服务技术，构建全市统一网上行政审批平台，实现行政审批网络通、数据通、业务通；同时，配套有警务室、医务室、商务中心、银行、邮局等便民设施，周边建有地铁3号线市民之家站、人行辅道、地下通道、公交港湾等辅助设施，方便企业和市民办事。

公共设施内部环境上，武汉市民之家具有功能明确的区域划分，设置了24小时自助政务服务区，设置30余台机器，包括自助签注机、自助纳税机、自助取证机、身份证自拍机、天然气缴费机等，方便民众的自助服务。

外部设施上，市民之家不仅占地面积广，停车位充足，同时设置专门的地铁、公交站点，方便人们出行，而且周边有着警务室、医务室等便民场所，为前来办理业务的市民解决紧急情况。

（2）统一规范

2021年4月25日，武汉市政数局发布《武汉市政务服务中心服务规范（试行）》，首次对市、区两级政务服务中心的政务服务行为进行统一规范，主要针对政务服务大厅岗位人员、服务内容、服务流程、服务要求、服务评价等方面进行要求；在结合“高效办成一件事”总体要求的同时，对“一窗通办”“一事联办”“跨省（市）通办”“代办服务”“延时服务”“24小时自助政务服务区”等服务模式明确加以定义规范，并将政务服务“好差评”纳入其中，严格管理市民之家中的公共服务的提供。

（3）办事效率

武汉市民之家坚持线上和线下办理相结合，设置综合性服务窗口，多部门统筹规划，针对同一事件多部门办理只需提交申请一次，由政务服务大厅内部进行资源流动审批，极大减少了事项办理流程。同时提出特事特办，对于办事申请人出现特殊情况时，开启绿色通道，争取当天办结，不仅得到企业的认可，同时也增加工作人员办事的责任感、使命感。

　3、国内城市政务服务大厅提升公共服务质量的经验借鉴

第一，完善政务服务大厅公共设施，满足民众需要。XX政务服务大厅作为接纳当地群众的办事场所，不仅要空间充足，交通便利，还应在在基础设备如停车场、等待区、饮水区等设置完善的基础上，针对特殊人群设置专门的休息空间，以满足不同民众的需求，为其提供方便。

第二，利用“互联网＋”技术，简化审批流程，提升办事效率。政务服务大厅虽然是一个线下的办事场所，但也需技术支持。通过建立共享平台实现资源互通，减少办事流程，简化审批程序，从而实现公共服务质量的提升。

第三，加强监督管理，推进公众参与和反馈。为窗口管理设置统一规范，开展多种方式的监督检查，保障各项工作有序开展。进一步规范公众参与和反馈的渠道、方式，建立公众意见汇集工作机制，使公众参与和反馈更加规范有序。

（二）国外提升“一站式”政务服务质量的做法及经验借鉴

　　1 英国提升“一站式”公共服务质量的做法

“一站式”服务的起源于英国，指XX设置专门地点集中办公，公众向XX寻求公共服务时，可前往该地办理事项。其有不少值得我国政务服务大厅借鉴的经验，归纳为三个方面：

（1）旨在满足公众需求

英国的政务服务中心又称为政务超市。其在成立初期更多的是为企业服务，随着时代的不断发展，XX逐步将这一模式引入到为公众服务的过程中去。英国的“一站式”服务更多着眼于满足公众需求，提升公共服务质量，降低行政成本。随着互联网技术的快速发展，英国XX在提供线下服务的同时，也在构建完善更加智能化的线上政务服务。通过互联网技术减少审批事项，简化办事流程，为民众提供更加便捷的服务，从而提升XX的公信力和信赖感。

（2）制定明确的服务标准

英国XX注重服务标准的制定，各公共部门需要对标准进行明确、细化，并向社会做出公开承诺。XX内部制定详细规则，自上而下管理，对结果进行评估检查，根据最终结果对各部门予以表彰或惩罚。

对于XX政务提供来说，不仅要看重办事结果，也要重视各部门、各工作人员的绩效考核，把完成的目标与个人取得的薪酬密切关联起来。同时设定奖励制度方面，将权限下发给直接对接民众的管理者，从而增强工作人员的工作能力和工作效率，培养其公平公正的价值理念和服务意识。

（3）重视公开监督

由XX公开公共部门所提供的公共服务的信息，让公众知道服务的具体信息和相关程序，以及不满意提供的公共服务时如何进行投诉或如何维护自身的利益。

XX在制定监督机制时，不仅在内部设置了监察机构，对公共部门及成员进行调查、监督，还设立了独立与XX之外的公民宪章监督专员，从外部保证监督的客观、公正。为便于民众监督，XX还要求服务部门要公示其执行标准、服务项目、承担的职责等，这样可以使XX服务部门提升服务品质，让民众更加满意。同时，公众可通过投诉来维护自身的利益，监督公共服务质量的提升。

　2、 韩国提升“一站式”公共服务质量的做法

在韩国，与政务服务大厅的功能相同的机构称为“民愿奉侍课”，是一个综合性、独立性的行政机构，中国的公共服务提供就属于韩国“民愿”的范畴。对于能够在“民愿奉侍课”办结的事项，则直接进入审批权限，对于不能即时办完的，则由“民愿奉侍课”受理，XX的其他相关部门取走处理。其具体举措如下：

（1）实行“大办公室制”

韩国XX推行“大办公室制”，即将提供公共服务相关的部门联合在一起，同意在大厅办公，有效缩短民众办理事项的时间。同时根据审批服务事项和年办结业务量的数量，有计划地设置大厅窗口个数，避免多设置而造成的行政资源浪费，每个窗口由专人负责，确保服务事项和问题能够得到回应。民众到政务服务大厅办事时也可以看到工作人员的工作过程，及时跟进，实施监督。

（2）开展“亲切服务”

韩国XX通过公民的评价来促进公务人员改善服务态度，让公民感受到“亲切”，从而提高服务质量，不仅既有利于XX改进工作，又为民众提供了优质服务。在为民众办理事务时，工作人员要注意言行举止，为民众提供亲切的服务，事项办理完成后，民众对工作人员服务进行评价，从而促进工作人员去不断改善服务，潜移默化中，让民众感受到XX的“亲切”。

同时，工作人员的服务与绩效考核制度挂钩，通过绩效考核来评估工作人员的服务情况，并将考核结果作为工作人员职务升迁、提高工资福利的重要依据，以此激励和促进工作人员去提高办事效率，改善服务质量。

　3、国外提升一站式公共服务质量的经验借鉴

第一，以公众需求为根本，提升服务水平。无论是英国提倡的满足公众需求，还是韩国的“亲切服务”，归根结底都是将公众的需要摆在了首要位置。XX公共服务的提供，归根结底是以民众为核心，为其提供耐心、贴心、舒心的服务，旨在实现公共利益。

第二，提高资源利用率，提升服务效率。英国通过制定明确的服务标准提升公务员的危机感从而提高其竞争力，韩国的“大办公室”制度统筹各部门规划设置，合理利用XX资源，都是为提升当前环境下的XX公共服务效率。

第三，完善监督监管机制。内部监督和外部监督并行，将监督结果和薪酬结合，有效地减少了公务员办公怠懒的情况，从而提高公共服务质量。

　　五、枣阳市政务服务大厅提升公共服务质量的对策

　　（一）硬件层面

　　1 加大资金支持

枣阳市政务服务大厅硬件设施的主要问题还是资金支持不够，从而导致相关设备引进、维修难度大，公共基础设施无法满足公众需要，从而导致公共服务质量下降。因此，枣阳市政务服务大厅可以向当地XX申请专项资金扶持，用于改善现有的硬件实施不完善的问题。

一个是停车场方面。可以适当拓宽政务大厅周边空地面积，或者在周边设置专门的地下停车场，从而满足前往大厅办事的民众的需求，为其办事带来更多便利。

另一个是大厅内部设备方面。定期维护、检查大厅内部的打印机、复印机、电子大屏等公共设备，保证其正常运行，而不是成为白谁；对于大厅内部座椅的安全性、需求数量进行考察，保障座椅的数量可以满足高峰时80%的民众，同时不会出现因为老而损坏的现象；及时更新大厅内部电子设备系统并在旁边粘贴办事流程图用以说明，从而帮助办事群众及时了解办事流程，节约时间成本；大厅内部还可设置休息室、母婴室等特殊场所，为需要照顾的人群提供方便，这也是政务服务大厅人性化的体现。

　2 加强窗口安排科学化

目前枣阳市政务服务大厅存在办事窗口安排不合理的情况，经常出现一个窗口排队人满为患，另一个窗口人数却寥寥无几，因此，枣阳市政务服务大厅的窗口安排需更加科学化。

通过前文可以了解到，枣阳市办事大厅的一些窗口年办件量高达一万多，但某些窗口的办件量却不足一百，统一设置服务窗口数量和工作人数容易造成某些工作人员任务重、压力大，从而产生烦躁情绪，影响其工作效率；而办件量小的窗口工作人员则会无所事事，工作时间摸鱼，影响XX形象。

可以根据办件量的多少设置窗口数量：办件量多的部门设置多个窗口，增加工作人员安排；办件量少的部门则合并为一个，同时减少员工数量，保证其有事可做。对于合并的窗口，其工作人员需要进行单独培训，帮助其熟悉窗口设计部门的所有代办事项，根据排班日决定在服务大厅上班还是在原工作岗位上班。这样既可以保证工作量大的部门保质保量的完成相关审批工作，避免出现办事群众排队拥堵现象的出现，又可以提高服务质量，节约行政成本，树立良好的XX形象。

同时，为了方便民众寻找，可以将工作关联性强的窗口就近安排，减少办事群众在不同窗口间奔波的时间，有助于提升办事效率，从而提高政务服务大厅的公共服务质量。

　3 加强电子政务建设

（1）强化XX服务网站

XX服务网站内容不仅包括XX的信息新闻，也要完善XX事项办理流程，并及时更新。通过浏览枣阳市XX服务官网，发现许多信息几个月更新一次，提供的一些办事流程的材料也不齐全，不易于发挥网站应该具备的作用。

枣阳市XX一方面可以利用网络平台，将业务具体流程实时向用户展示，让民众根据自己的需求足不出户的办理业务。另一方面也可以将网站作为审批的另一个通道，简化审批流程，尽量完成能线上办理的事项线上办结，不断优化业务流程，从而建设智能化、高效化的XX。

（2）完善线上数据共享

枣阳市政务大厅办事过程中，出现过因为数据更新慢导致事项办理期限延长的情况。因此，加强电子政务，除了可以完善线上网站，也可以利用大数据、云平台等工具，加强各部门之间信息的收集、分析，加快数据流通，实现互联互通，推动线上和线下逐步融合，充分发挥资源共享的优越性，从而促进XX各个审批部门的并联办公。

随着信息技术的飞速发展，加强电子政务建设，通过互联网技术大力发展电子政务平台，将XX各个行政部门逐步纳入到电子政务的平台之上，有助于进一步提升公共服务质量。

（二）软件层面

　　1 加强员工素质培养

一个服务大厅的形象，更多的是由工作人员展现出来的，因此，对于XX政务服务大厅窗口工作人员的选择和素质提升就显得尤为重要，提升工作人员的服务质量和服务水平，是提高大厅公共服务质量的关键问题。

（1）完善人才引入机制

政务服务大厅的发展需要的是技能水平过硬的人才队伍。因此大厅窗口的人员安排上，更多的需要的是具有一定专业水平、沟通能力强、责任意识高的人才。各部门派遣进驻大厅的人员需具备以上素质，才能更好地为民众提供服务。

（2）加强思想道德培养

能力是一方面，素质是另一方面，思想道德培养始终是公务员队伍建设的重中之重。政务大厅的工作人员应有优秀的思想道德品质，能设身处地为民众着想，将群众的需求放在自己工作的第一位；观念上要顾全大局，思想上爱民亲民，感情上耐心细致，原则上拒绝诱惑，始终坚持人民至上，从而展现窗口工作人员的良好形象。

（3）完善业务培训机制

在具备专业知识和道德修养的基础上，也需要通过业务培训提高政务服务大厅工作人员的服务意识和业务水平。不仅要加强其对公共服务理论的理解，提高服务意识和服务自觉性；也要加强先进典型发现，激发工作人员的积极性和荣誉感；同时增强对业务知识和专业技能的培训力度，使其能够沉着冷静、精准干练的处理繁忙的窗口服务。

　2 建立健全监管机制

在监督管理机制方面，加强外部监督和内部监督双向建设的同时，还应完善激励机制。

（1）外部监督

政务服务大厅的服务对象主要是群众，由群众进行外部监督能够更加及时的发现服务提供时存在的问题。不仅需要保证大厅投诉线上、线下的渠道畅通，而且需要及时跟进完善，实现监督的目的。还可以针对办事群众定期开展问卷调查，让办事群众对大厅的服务提出自己的意见和建议，从而提高窗口工作的透明度，提高群众参与监督的积极性。

（2）内部监督

加强大厅内部上下级以及各个窗口之间的互相监管，制定科学有效的考评机制，统一考评标准，落实权责一致的责任，严格执行绩效考评机制、监督检查机制和责任追究机制。也可建设电子监察系统，自动、实时采集审批事项办理环节的详细信息并进行分析，对异常信息进行监督处理。同时政务服务大厅的监察部门可不定期对窗口工作人员进行突击检查，加大监督力度，加强监督惩罚，对大厅工作人员的工作态度、业务处理能力等进行重点监督，并将监督结果和考核绩效挂钩，增加其压力和紧迫感。

（3）完善激励机制

可为窗口工作人员设置完善的底薪、奖金和晋升制度。通过薪酬提升的激励，使工作人员采取积极行为努力提供服务，从而提升工作效率。在日常工作中，可以通过设置“优秀员工”、“优秀窗口”、“优秀部门”等方式，对创造出成绩的员工给予一定的物质奖励，并将窗口工作经历作为干部培养和提拔的重点考核内容，调动其工作热情，激励工作人员不断进步和发展，从而提高行政运作效率。

　　3 优化办事流程

枣阳市政务服务大厅在办事过程中，存在部分部门不放权、审批事项多、民众多跑腿的情况。为了满足办事群众更深一步的需求，促进服务能力的提升，枣阳市政务服务大厅一方面可以督促进驻部门下放审批权，或支持线上审批，另一方面简化审批流程，由部门后台统一处理。

优化进驻部门功能目前枣阳市政务服务大厅虽然已经有不少部门进驻，但是某些事项的办理权力并未转移过来。不少民众在办事时还需去往原单位审核，过于麻烦。可以针对办理次数多、难度大的业务，督促业务所涉及的部门权力转移下放，或者通过大数据在网上审核确认，以技术核验代替人工核验，从而优化办事流程，降低办事成本。

（2）简化办事步骤

某些群众办理业务时，一些材料需要多个部门盖章，多次排队才能完成，极大增加了办事的时间成本。对此，对于关联性较强的部门，可在公众提交材料后各部门内部依次统一审核，协同合作，从而减少办理时间，提高审批效率，使办事群众实现了交一份材料，接受一次检查，完成一次审批的过程。

另外，可以对办事群众进行调查，了解他们希望进一步提供的服务，从而对一些还未进驻政务服务大厅的部门进行督促，减少民众的跑腿次数，进一步提升公共服务提供的质量。

结语

政务服务大厅其本质是XX有效整合职能，在服务行政理念的指导下，通过集中式的XX职能组织方式，依靠先进的服务手段，为公民或组织提供一体化服务的新型机构，其是在新公共服务理论、服务型XX理论等观点的指导下建立和逐渐完善的。基层政务服务大厅建设有助于促进XX职能转变，加快建设服务型XX，同时更能贴近群众生活，为其提供便捷高效的公共服务。因此，对基层政务服务大厅公共服务质量进行研究，对于继承和发扬前人关于行政服务的研究成果以及进一步完善现有的基层政务服务建设将具有一定的指导意义和借鉴作用。

本文通过对枣阳市政务服务大厅的实地观察，结合文献研究、理论分析、问卷调查等方法，对枣阳市政务服务大厅的现状进行分析，并提出其目前存在的问题，通过总结、借鉴国内、国外政务服务建设建设的先进经验，提出了完善建议。本文的主要观点和结论如下：

一、随着社会的进步和大数据的不断发展，政务服务这一领域越来越受到学者们的广泛关注，我国XX服务人民、服务社会的水平逐渐增长，服务能力也逐渐增强，XX正在向服务型XX转变。

二、枣阳市政务服务大厅自其投入使用以来，积极处理群众的问题，但在公共服务提供的质量方面仍然存在存在问题，具体表现在：基础设施不到位、公务员素质水平不高、办件效率低、管理方式落后。对此，笔者分析的原因为：资金投入力度不足、公务员队伍监管力度不高、工作人员技能水平低、信息化程度低。

三、通过借鉴国内国外先进的政务服务大厅建设经验，有针对性的提出枣阳市政务服务大厅的完善建议：加大资金支持、加强窗口安排科学化、加强电子政务建设、加强员工素质培养、建立健全监管机制、优化进驻部门职能。

　参考文献

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[2]章振国.把便民中心办成为民服务的政务大厅[J].领导决策信息,2001(48):21.

[3]论坛,2011(04):57-58.中国行政管理学会课题组,靳江好,文宏,赫郑飞.政务服务中心建设与管理研究报告[J].中国行政管理,2012(12):7-11.

[4]杨妮娜.政务服务中心可持续发展的困境分析[J].前沿,2013(20):25-26.

致谢

时光荏苒，白驹过隙，转眼大学四年的学习生涯即将告一段落，毕业季将要来临。我很庆幸有机会在大学期间学习行政管理，这是我喜爱的专业，这个过程也是我受益匪浅的一段经历。在此：

首先，感谢指导老师一直以来的谆谆教诲。毕业论文着手完成以来，从选题、构思、落笔到定稿，老师不辞辛苦，一遍遍的督促我，不仅引导我调整更为合理的研究方向，而且不厌其烦指出我的问题，完善我的不足，其对待学术的严谨和对待学生的友善深深打动了我，其耐心、细致以及面对问题的视角令我钦佩。

其次，感谢学习期间的老师和同学。作为步入新环境的学生，每门课程的学习过程中面临的问题也会很多。公共管理学院老师的耐心传授，同学的积极友善，教务处老师的及时督促，以及室友的鼓励陪伴，都帮助我解决学习中遇到的各种问题，是我完成大学学业的重要支持。

最后，感谢我的父母。他们无条件爱我、关心我，一直支持我大学生涯的学习，并不断提供资金支持、心理支持，为我的学习做好了后盾，是他们的辛勤工作，才有了我在学习上的机会，感谢他们。

枣阳市政务服务大厅公共服务 质量提升研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年8月10日

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