顾客满意度对酒店业发展的分析 ——以金狮国际酒店为例

摘 要

随着人们生活水平的提高，对于餐饮行业的要求也越来越高，大众不再只满足菜品的色香味俱全，而是更加注重消费的体验感受。顾客满意度在竞争激烈的餐饮行业中扮演着越来越重要的角色。然而，顾客需求的多样化对于餐饮行业是机遇也是挑战。由于市场的激烈竞争和餐饮机构面临的空前压力，顾客满意度研究已成为餐饮业的一个重要问题。因此，探索提高餐饮机构顾客满意度的策略很重要，进而可以提高其在市场上的知名度和竞争力。

本文研究了提高金狮国际酒店餐饮部顾客满意度的策略。首先，通过回顾国内外关于顾客满意度的文献、理论和方法，进行系统研究，并对其结果进行总结，为本研究提供理论支持；然后，通过实习深入地了解金狮国际酒店餐饮部的顾客满意度现状，从餐饮产品、餐饮服务和餐饮环境三个维度设计调查问卷；最后，全面分析酒店存在的问题，并结合金狮国际酒店的实际情况，有针对性地，切实可行地提出提高顾客满意度的策略。

　关键词：金狮国际酒店；餐饮部；顾客；顾客满意度

第1章 绪论

1.1 选题背景

改革开放以来，我国社会经济得到了快速发展，餐饮行业也逐渐确立了自己作为一个重要经济部门的地位。据统计，2020年我国餐饮业营业额约为39527亿人民币，较上年减少了16.6%,整体状况优于预期。伴随着后疫情时代的到来，抗疫常态化，餐饮业将迎来新一轮的压力与挑战。虽然金狮国际酒店成立于2009年是一家具有历史文化底蕴的五星级酒店，但餐饮行业进入门槛与其他行业相比相对较低，随着餐饮业中加入人数的不断增加，餐饮企业之间的竞争也表现得更加激烈。金狮国际酒店的经营面临前所未有的压力，酒店的总体发展水平和服务营销管理观念还有很大的提升空间。伴随着餐饮业竞争日趋激烈，金狮国际酒店只有满足顾客的需求，提升顾客满意度才能为企业带来更多的效益。因而对顾客满意度提升策略的研究成为金狮国际酒店关注的焦点。

　1.2研究目的及意义

　　1.2.1 研究目的

对整个餐饮行业而言，餐饮业可持续发展中最关键的因素就是要使消费者满意。具有较高的满意度，是酒店把顾客发展成为忠诚客户的前提。在金狮国际酒店餐饮部中运用顾客满意度理论，对金狮国际酒店餐饮服务现状进行了解，及时把握顾客在消费过程中的关注点。有助于金狮国际酒店餐饮部找出自身运营中存在的薄弱环节，并提出提高金狮国际酒店餐饮顾客满意度的对策建议。增强企业竞争力，提高顾客的满意度，使其在激烈的竞争环境中立于不败之地。

　1.2.2研究意义

对餐饮企业而言，市场竞争越来越激烈，如果没有足够的客户满意度，就有可能被赶出市场。对客户资源的竞争已经成为餐饮业经营者区别自己和竞争对手的关键因素。本研究整理，学习了国内外顾客满意度的相关理论与方法，并结合金狮国际酒店餐饮部实际情况，采用问卷调查与实地考察相结合的形式，研究了餐饮企业顾客满意度影响因素与提升对策，以提高顾客满意度，扩大市场占有率，为应对目前激烈竞争环境提供参考。

　1.3国内外研究现状

　　1.3.1国外研究综述

国外对顾客满意问题的研究，早在20世纪年代，X学者卡多佐就已提出，在对有关文献的回顾中发现，国外的有关论文文献远远超过了国内的数量，在国外就有上万篇。国外对顾客满意度理论的概述十分成熟，对餐饮行业顾客满意度的具体研究较为丰富，并做到把理论广泛应用于实践，并在具体运用中更加深入地了解顾客满意度。2018年，Todd Hall 通过对餐馆服务人员因顾客给小费多少来提供服务导致餐饮服务质量差异，提出减轻餐厅服务中因小费原因而导致服务歧视。2018年，Quang,Nguyen,Nisar,etal.分析表明：英国快餐业有形性，反应性与保证性对提高顾客满意度起着最为重要的影响，可靠性与同理心次之，有形资产变量被认为是驱动顾客满意度的主要因素。2020年，Lee S, Han H, Radic A, et al结果表明，企业社会责任是提高顾客满意度的重要因素。2020年，Mao M L 和James P利用500名餐厅成员的顾客调查最终结果表明：感知质量和感知价值两者与顾客满意度均呈现显着的正相关关系，而顾客期望无显着正相关。

　1.3.2 国内研究综述

20世纪90年代中期，国内对顾客满意度指数的研究逐渐开始形成。伴随着社会经济水平的提高，国内的市场竞争环境更加激烈，市场供求关系也在不断变化，所以关注的焦点也是顾客满意度。2018年，沈伟通过对餐饮业小微企业顾客满意度的影响因素的研究，发现餐饮业小微企业顾客满意度的影响因素可以分为两个层面，第一个层面包括感知质量，顾客期望，企业形象；第二个层面包括感知配送质量，感知网站质量，感知食品质量。2019年，查娜建议打造特色品牌；提高酒店业人员整体素质；改善服务质量；提高客户满意度；创造稳定的消费群体；从而促进国内酒店业的发展。2019年，方惠对客户因酒店员工的个人形象而影响其再次进入酒店进行了分析研究，而研究表明，个人形象确实对客户满意度的评价有很深的影响。 2020年，林筠华在连锁牛排餐厅的案例中发现，服务质量与顾客满意度、顾客满意度与品牌忠诚度之间，均为正相关。

2 相关概念与理论综述

　2.1 顾客满意度相关概念

顾客满意度从顾客总体感知的基本观点来看，顾客满意度主要指顾客所消费的具体产品及售后服务，将真实的客户感知与预期的客户期望相结合，是一个可以量化的综合社会经济指标。Kotler(1991)认为：“客户满意度是一种感觉状态。它是一个人对于某种产品所能感受到的表现(或成果)与他内心期望值之间的对比。”。若产品性能明显达不到顾客期望，则顾客不满意。如果产品的性能超过了人们所期望的水平，则顾客是满意的甚至是吃惊的。优秀的餐饮业经营者会努力让的顾客感到满意。较高的顾客满意度能产生较高的企业顾客忠诚度，从而提高企业的效率。聪明的企业只承诺他们实际能做的事情，然后实际给到他们的顾客比他们承诺的更多从而让顾客感到惊喜。满意的客户不仅有机会继续下一次的消费，还可以迅速成为积极的宣传者，并积极与他人分享他们感受的良好体验。对于真正寻求取悦顾客的餐饮业来说，产品和优质服务不仅有助于提高顾客满意度，而且是一个非常重要的商业方法，是一个重要的企业文化。

2.2 基础理论概述

　　2.2.1 马斯洛需求层次理论

金狮国际酒店餐饮部顾客满意度的提高需注重客户不同层面的要求，特别是由低层次向高层次转变的不同要求，伴随着经济的迅速发展和生活水平的逐步提高，顾客对于餐饮的要求已由最初的温饱这个要求转变为如今对于舒适就餐环境，周到服务态度，个性化服务和营养饮食的要求。此时，在金狮国际酒店餐饮部的服务工作当中，就必须要对顾客的需求进行了解分析，并且针对顾客不同的需求来进行工作的调整和完善，有效的满足顾客的不同要求，这样才能更好的取得顾客对于金狮国际酒店餐饮服务的认可和满意。

　2.2.1 顾客满意度理论

顾客满意度理论是学者劳特彭首先提出的，其也是管理学在20世纪90年代的最新进展之一。无论事情如何变化，顾客满意度始终是为了实现顾客价值，而提高顾客满意度的目标是一成不变的，这个核心观念是以顾客为中心从而确定价值导向，确定顾客想要什么和酒店经营者该做什么。随着顾客满意度研究的深入，顾客满意度理论得到了丰富和完善，它更贴近人类的天性，更适合人们日益增长的个性化需求。从企业角度来看，顾客满意度是企业用以改善其经营业绩的系列指标和衡量其经营成果的方法。顾客满意度是根据消费者对消费过程的真实体验效果和其预期的对比来度量的，大致可分为3种基本状态：一是效果比预期小，当实际效果比顾客预期小的时候，顾客就会失望，就会使用抱怨或负面评价来传播、表达其不满情绪或不再消费。二是效果和预期相等，如果实际效果和客户的预期一样，客户就会很满意。消费者将考虑持续消费并购买，但是消费者会关注同行业的竞争者。如果竞争者比目前所选企业更好地提供产品或者服务，那么这一部分消费者就可能再次做出选择。三是效果比预期要大，若实际效果比客户预期要大，客户在这样的情况下会非常惊讶，并且觉得真心满意。这类消费者也许会对周围的人们宣传和介绍产品或者服务，并最终成为公司的忠实顾客。

第3章 金狮国际酒店概况及餐饮部经营特点

　3.1 金狮国际酒店概况

　　3.1.1酒店简介

金狮国际酒店开业时间2009年10月19号，金狮国际酒店是一家五星级酒店，其主营业务为住宿，商务，餐饮， 会议，健身，娱乐。酒店设有三个特色餐厅：种类丰富多样的江南春自助餐厅；以富有诗词意境的词牌名命名包房的中餐厅，如蝶恋花、渔家傲、如梦令等；以粤菜为主的港式茶餐厅。酒店共有房间386间，分为3个档次楼层：豪华楼层、高级楼层、行政楼层。并配有特殊房型，如儿童家庭房、中式婚房、西式婚房和麻将房等。其中三楼为酒店会议中心，配有8个会议室，最大多功能厅可容纳600人会议。酒店还包含茶吧、健身房。其中健身房采用进口意大利泰诺健身器械。入住其中，既可享“家”的温馨氛围，又尽显典雅尊贵气派。

　3.1.2酒店的组织结构图

　　图3-1 组织结构图

金狮国际酒店组织结构图如上，金狮国际酒店是沧州首家五星级酒店，设施设备齐全，人员配置完备酒店，共有房务部、营销部、餐饮部、财务部、出品部、收益部、采购部、人资部、培训部、办公室、工程部、保安部、信息部等十三个业务部门，在董事长的领导和全体员工的共同努力下，让酒店发展的越来越好。

3.1.3酒店的企业文化

在黄碧霞(2017)看来，酒店是服务业，与其他公司相比，企业文化对于顾客满意度的作用更明显。 客户满意度对酒店的管理与生存起着至关重要的作用。所以金狮国际酒店树立了以下自己的企业文化。

经营理念：以情服务 创造幸福

企业精神：诚信、敬业、亲和、敬人企业宗旨：追求成功、回报社会

企业核心价值观：真心为他人着想、实现价值最大化企业作风：尽心尽力、尽职尽责

经营宗旨：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。

　3.2 金狮国际酒店餐饮部经营特点

　　3..2.1市场定位明确、高档消费

金狮国际酒店是一家五星级酒店，明确市场的定位是高端消费，所以不同于大众餐饮面向的消费群体主要为普通老百姓，相反，他们是收入水平更高的消费者，这些消费群体通常拥有更高的持续消费能力和决策能力。

3.2.2原材料选料考究，出品上乘

金狮国际酒店餐饮部严格把控原材料，无论是海鲜类、青菜类还是水果，在原材料的挑选上都有着清晰的标准与品质要求，力求保证食品质量，努力做到色香味俱全，让每道菜呈现在消费者面前都是造型完美的成品。

　3.2.3购买方式多样

金狮国际酒店餐饮部就餐方式多样，如顾客可以打电话提前预定、顾客可以直接进店用餐、顾客可以在美团和饿了吗平台订餐、住店顾客可以客房送餐等，极尽所能为顾客提供便利，让顾客满意。

　3.2.4为社会做贡献

金狮国际酒店是一个社会责任感很强的企业，该酒店在腊八节的早晨为环卫工人送上暖心的祝福和热腾腾的早餐；在今年三月份沧州出现疫情被封城的时候，酒店严格做到防疫人员的要求和为滞留在酒店的客人提供免费的饭菜。酒店努力为社会贡献自己的一份力量，获得人民的认可，提高自己的企业形象。

第4章 金狮国际酒店餐饮部顾客满意度调查研究

　4.1 金狮国际酒店餐饮部顾客满意度调查问卷设计与实施

　　4.1.1 调查目的与对象

此次以问卷方式设置了与顾客满意度有关的主题，填写者依据自身真实体验感受做出相应解答。再将整理后的有效问卷加以分析，并依据问卷数据找出消费者对于金狮国际酒店餐饮部之满意度，并且发现酒店餐饮部存在的问题，进而有针对性地提出提高顾客满意度的对策。本次调查的主要研究对象是金狮国际酒店餐饮部的客人，因为该酒店交通便利，离高速路口、火车站、客运站和高铁站都很近，所以来金狮国际酒店的住客数量非常多，来酒店用餐的客人很多，客流量大，基数庞大，故而非常有利于问卷的发放。

4.1.2设计原则

本次问卷设计主要遵循以下几个原则：

（1）问题表达准确。调查期间，由于顾客的教育，生活和工作背景不同，肯定会有一些差别，理解问题的能力也会有所不同。因此在设计问卷时，要求尽量不用专业术语，如一定要用到专业术语，则要求在调查表上加以说

明，使顾客对问题有一个明确的认识，以提高问卷调查的有效性和真实性。

（2）合理控制题量。防止因问题过多而使顾客失去耐心或者产生抵触情绪而对调查数据的真实性和可靠性方面产生负面影响。因此简化问题，更容易使顾客积极和认真地作答，同时也会提高数据的准确性。

（3）问卷问题主题明确。本论文主要对金狮国际酒店餐饮部顾客满意度策略进行研究，问卷设计以顾客满意度为问题核心，主题鲜明，内容清楚，删去可有可无的问题，并选取非常有代表性的指标来进行分析，提高了研究的时效性与目的性。

（4）问卷结构合理。在设计问题时，由易到难，由简到繁，由具体到抽象，使每一个问题都具有独立性，没有交叉与包含，没有多选题。

（5）问卷方便统计。问题以单选题为好，使之更容易统一起来，以便于对数据的分析与汇总，增加准确性与真实性。

　4.1.3 调查问卷的发放、回收

通过酒店实习服务过程中向顾客发放顾客满意度问卷调查表，问卷调查目标顾客群体主要为景明轩茶吧顾客、捞粤港茶餐厅顾客和自助餐顾客。其中从事的职业包括XX公务人员、企业商务人员、教育工作者、自由职业者等，保证了问卷数据的多样性。自2022年1月5日起，本调查通过宾客等待时间请顾客填写纸质问卷共计130份，经审核收回问卷并剔除不合格问卷后，收回有效问卷112份，有效率86%。

4.2 金狮国际酒店餐饮部调查问卷数据分析

对调查问卷进行整理与分析，首先对搜集到的112份有效问卷分别从性别、年龄两方面进行基本信息分析与说明。回收情况如下表4-1所示。从表4-1中可以看出男性居多，占63.39%，女性占 32.14%，未回答占4.46%。其次， 从年龄来看，中青年人居多，18-34岁以下的占到28.57%，35-49岁占40.18%，50-64岁占21.43%，65岁以上占8.04%，未回答占1.79%。参与者中青年居多的主要原因是中青年人多数是企业骨干或者社会精英，且学历较高。

表4-1 调查对象基本情况（N=112）

第5章 金狮国际酒店餐饮部顾客满意度存在的问题

　5.1餐饮产品单调

根据问卷调查结果显示，虽然大部分顾客对金狮国际酒店餐饮部的产品比较满意，但有一小部分顾客是不满意的。顾客不满意的原因主要有两方面，一方面是晚餐菜肴品种结构在制定标准时将侧重点放在单一品种上，没有较为丰富的菜品特色；另一方面是产品种类变化小，缺乏创新，缺少吸引力，使顾客在一次体验后就有不想光顾的体验。

　5.2酒店餐饮服务水平需要提高

金狮国际酒店的服务水平需要提高，具体表现在两个方面：一个方面是服务响应不及时，不能及时回应客户的意见及建议， 服务效率低下的问题，如酒店的电话接通不畅，上菜速度慢等；另一个方面是未能全面为客人提供个性化服务。金狮国际酒店在满足客人舒适、安全、干净等基本要求的基础上，未能将“宾至如归”的理念贯彻至服务全程，如酒店餐饮的工作人员观察不仔细未能及时满足顾客，对于餐饮包间内的设施设备的故障没有及时的进行修理，服务全程中一直保持服务礼仪礼节和热情的服务态度等，使顾客在酒店消费没有时时感觉到酒店提供的细心周到的服务。因此忽略顾客需求，导致顾客产生不满情绪，降低顾客满意度。

5.3酒店餐饮部硬件更新度和维修保养

金狮国际酒店虽为五星级酒店，本身设施设备均达到五星级酒店配备标准，但是有些顾客并不满意。了解这部分顾客不满意的主要原因是某些设备使用不方便，造成顾客不满，如酒店WIFI信号较弱，多数时间无法正常打开网页，互联网服务形同虚设；收银处没有设置休息等候区；包间的空调只有一个总开关，不能满足包间顾客随时开关空调等。

装修设计是酒店餐饮部设备的设计、装修、施工、完成房间和设备等最高专业水平的展示和体现。如果装饰设计不够精细或不够专业，就会出现许多不可预见的问题，包房和设备的破坏会导致硬件标准的降低。金狮国际酒店的景明轩茶吧，半包隔音差，如果声音过大，就可能会影响周围客人谈话，造成顾客不满。金狮国际酒店的自助餐厅洗碗间下水道老化严重，经常堵塞导致水往外流，空调多次出现不制热情况，所有这些都反映了酒店餐饮部维修缺乏标准化和专业化。

5.4缺少顾客客情管理和顾客反馈管理

当前金狮国际酒店餐饮部在顾客满意度管理方面的薄弱环节之一是没有把客户关系管理落到实处，甚至有关顾客情况管理方面的数据库也已存在，但是资料的收集整理工作做得不够到位。虽然金狮国际酒店餐饮部有顾客意见反馈表，但是很多员工没有重视起来，每次都敷衍性完成任务，还有就是酒店的亲情服务连接环节比较薄弱，其实顾客反馈意见表是了解顾客服务体验的渠道中最方便快捷、最有效的。但是问题是金狮国际酒店餐饮部对于这种客情收集方式还不是很重视，所以没有以相关有效的培训与管理方法来培养员工，从而丧失了有效提高顾客满意度的重要环节与渠道。同时，顾客的反馈意见处理不当，会对酒店的餐饮部门产生不利影响。

第6章 金狮国际酒店餐饮部顾客满意度提升策略

　6.1 注重餐饮产品开发与创新

随着时代发展变化，以及顾客多样化的需求，使我们餐饮行业要不断的创新。当然除了食品的新颖性外，还不应忘记食品的质量。随着经济的发展，人们的饮食需求也发生了变化：不再是吃饱喝足的问题，而是要吃得健康， 有科学依据的食物成分。因此金狮国际酒店餐饮部应根据平衡膳食来选择绿色，健康的原料，并在烹调过程中不断创新，最终确保新菜的新鲜度及营养价值。

金狮国际酒店产品创新，首先可以定期的更新菜单，同时结合节日氛围当天的菜单，也可以推出季节性餐厅招牌菜；其次可以增加互动性，让消费者参与其中的，了解菜品的制作过程，也可自己动手制作糕点等难度小，安全性高的食物。最后可针对老年人和儿童为其提供软食或者具有视觉吸引力的食物从而打造特色餐饮。同时，酒店内部可以举办菜品创新大赛，厨师交流分享会等活动，提高厨师对于菜品创新的想法，提高酒店菜品的核心竞争力， 进而提高顾客满意度。

　6.2 关注顾客强化个性服务

虽然顾客是酒店服务的首要目标，但这并不意味着服务人员必须盲目追随顾客，接受顾客的所有要求和需要， 包括合理和不合理的要求，而是要合理考虑顾客的想法，顾客的迫切想法，努力使顾客满意，如果能够在顾客未提出需求前了解到顾客所需或不需的东西，并且提前准备好相应的服务以满足顾客的需要，那么就会超出客户的期望而使客户大吃一惊。满足需要的事不一定是大事，但是有的只是这些无微不至的个性化关怀和人性化关怀，例如在严寒的冬天，当客人走进餐厅后可以先给他供应一杯热水。

这里的便利性主要表现在服务和设施的使用上。随着生活方式和生活模式的发展和变化，便利性变得越来越重要。如果金狮国际的餐饮服务能想办法保证客人的便利，客人的满意度就会提高。例如，开通免费网络连接特别是Wi Fi连接能方便客户上网需求并能做到维护网络信号通畅，酒店餐饮部拥有多种优惠方式：4倍卡，会员卡和各种打折卡，可拥有多种付费方式而不需要在收银台上一直等着给客户更好的服务；当已多次前来就餐的客户再就餐 时，我们会主动打招呼，根据顾客喜好提供服务，将顾客的需求提前完成，突出细节人性化，使客户就餐更便捷。

　6.3 完善酒店餐饮部硬件设施

金狮国际酒店餐饮部经理在提高酒店餐饮部硬件设施专业化水平时，基本上应掌握3点：第一是使尽可能多的客户感到方便舒适，第二是使服务人员尽可能轻松地进行服务，以免加重服务人员的工作量，第三是使投资成本降至最低，同时维持五星级硬件设施的建设规范水平。除此之外，还要采取有效的措施来提高硬件设施的专业化水平， 尽量提高空间利用率和尽量节能降耗。

金狮国际酒店餐饮部应与有相应资质及经验的正规设计公司合作，充分讲解有关硬件设施建设风格及特点等方面的设计要求，以保证设计上完整、准确反映投资者意向及专业化要求。选择一个好的专业团队来进行精装修和施工，保证酒店的设计方案在现场真正落实，使精装修和施工的效果达到专业标准。并尽可能利用延长期，保证房间内空气的流通，尽量减少噪音，要多注意顾客的身体与生理需求，以提高顾客满意度。

　6.4正确地看待并处理顾客的投诉

在每一次培训或者例会上，管理者都要多向员工建立起正确对待客户抱怨的理念，引导他们用积极、正确的心态去面对客户的“挑刺”。员工要正确掌握处理客诉时的技巧:

第一、不管问题是否是我们问题，不能以这不是我们的问题之类的话语进行回复，因为这样会加剧顾客的不满，造成更大的对抗。

第二、不要解释，否则顾客会认为我们是在开脱，不想解决问题，这会导致冲突加剧。

第三、在没有达成一个共识前不要和顾客开玩笑，否则它不仅不能缓和现场气氛，还很有可能导致我们给顾客留下不可靠和不太重视他的印象。

第四、顾客投诉是表达诉求，需要认真倾听，千万不要滔滔不绝地给顾客说你的观点，会让顾客觉得你不尊重他。

第五、当顾客意识到是自己问题时，也不要戳穿顾客，要给顾客留面子，我们的关注点是问题的解决方法，并不是讨论谁对谁错。

第六、关注化解投诉顾客情绪为第一解决目标。

收到顾客投诉后，金狮国际酒店餐饮部要先积极诚恳地面对顾客的抱怨，尽量安抚好顾客的情绪并进行赔偿， 使顾客在补救措施后达到满意。对顾客的投诉作出及时准确的反应，既可以使顾客感到我们很看重他们的态度和我们想要为顾客解决问题的真诚，又可以降低顾客负面情绪得不到缓解给企业带来的损失。及时与顾客取得联系，主动听顾客户的反馈意见，有针对性地改进和加强服务，切实提高处理顾客投诉的效率。

第7章 结论

随着中国社会经济发展迅速，餐饮业已经逐渐发展成为一个重要的行业。人们生活水平的提高，使顾客的需求也不断的变化。因此对市场竞争已经趋于白热化的餐饮企业而言，若没有充足的顾客满意度做支撑，必然会有被市场淘汰的危险。餐饮企业要想在竞争中崭露头角，提升顾客满意度就成了关键因素。本文以金狮国际酒店为例，通过文献分析法、问卷调查、实地考察等形式，全面分析餐饮企业存在的问题和顾客满意度的影响因素，并根据金狮国际酒店餐饮部服务现状，为提高顾客满意度提出应对策略。

以金狮国际酒店餐饮部为研究对象虽然具有典型性，但对于金狮国际酒店整体来说，顾客满意度策略的研究存在一定的片面性。其次就是因为时间和条件的限制，而且本人学识浅薄，所以对金狮国际酒店餐饮部顾客满意度研究还有许多没有考虑到的问题，结论有一定的局限性。最后希望能够得到专家们的批评和意见，可以得到更多的提高。

参 考 文 献

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致 谢

光阴荏苒，如白驹过隙。素什锦年，却是稍纵即逝。行文至此，意味着我的学生生活即将结束。环顾四周，一草一木皆风景，一屋一舍总关情。回首匆匆几年，百感交集，万千思绪涌心头，或满足，或遗憾，或喜悦，或悲伤，但最多的还是感激，感激身边的每一个人。庆幸自己十分幸运，遇到许多优秀且友善的人，受到所有人给予的帮助与善意。

感谢我的论文指导老师和每位老师，每次遇到问题她们都十分用心地帮助我们解决，十分感谢老师们一直以来给予我的帮助和指导。感谢家人多年来的支持、尊重与鼓励。家人让我衣食无忧，让我无忧无虑走自己的路，让我从未孤立无援。是家人一边教育我长大，也是家人一直在保护我天真的想法。

最后，感谢自己在无数个彻夜未眠的夜晚，选择相信自己；感谢自己在瓢泼大雨中学会自己撑伞，也在努力学着为别人撑伞；感谢自己即使前路荆棘丛生也勇敢的打消了所有放弃的念头；感谢自己始终成长着。

顾客满意度对酒店业发展的分析 ——以金狮国际酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年9月19日

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