客房部管理创新初探——湘湖逍遥庄园酒店为例

[摘要]酒店的客房管理不能是一成不变的，要有符合实际情况的创新，提高管理指标来提出适当的创新来提高服务质量，吸引更多的回头客，进而来提升酒店市场的竞争力，并且减少员工流失的几率。本文对当前客房部的管理进行讨论，从酒店管理创新的内涵出发，基于自身的实习经验，阐述客房部管理创新的重要性，并提出了湘湖逍遥庄园酒店创新化相应的发展途径，希望能够对我国星级酒店管理的提升起到一定的借鉴作用。

[关键词] 湘湖逍遥庄园酒店创新服务质量管理

　1.引言

客房，它占据酒店最重要的位置，是一个酒店的形象。客房除了硬件设施之外，最重要的是客房服务将为酒店带来大批的回头客，吸引源源不断的新顾客，为酒店打造良好的口碑。当然，到位的客房服务，要精确控制每一环节，这需要房务主管在房务整体运营中好好指挥，整体把控。客房管理的成功因素是在于有效沟通和创新。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。以及宾客的需要不断提高，竞争对手的服务不断提高，酒店之间的竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。由此可见，提升我国酒店客房管理创新的讨论、研究和对策分析有着重要的现实意义。

2.客房部管理创新概述

2.1客房部管理创新的内涵

客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分，和其它部分的管理一样，客房管理反应了酒店内部分工合作、共同劳动的水平，是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺，主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和保障。而创新（Innovation），这一词在英文中它原意有三层含义，第一，更新。第二，创造新的东西。第三，改变。则譬如客房服务方面的创新，服务的个性化。一般来说，服务的标准化使客户满意、服务的个性化使得客户惊喜、服务的人性化才能使得客户感动。但，随着消费者的不同的需求，现在定制化的服务变为可能与更能取得客户的忠诚度。所以管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此,提高酒店管理水平,创新酒店管理模式,是酒店赢得竞争优势的基础。

2.2客房部管理创新在酒店运营中的作用

首先，坚持人才创新是酒店经营成功的核心。随着市场竞争的加剧，人才流动会更频繁，酒店要抓住机遇，吸纳和留住有用人才。对于用人机制作出适当的创新，在员工队伍的组建上，采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。一是坚持”三不原则”，即”不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干”，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店员工队伍。二是，在使用人才上，要灌输走出“舒适圈”是为了以后更大的发展空间。

其次，抓住质量管理。首先对员工进行专业培训，使所属各岗位员工掌握对客服务的过硬技能；其次重视质检工作，加大质检力度，树立质检威信，保证对客服务的高标准、严要求。

最后,要主动去发现问题才能对其进行创新。通常来说，发现不了的问题才是最大的问题，我们要从客人的需求角度出发，提出相应的服务，来提高客人的满意度，以便吸引更多的客源。

3.酒店客房管理创新存在的问题——以湘湖逍遥庄园酒店为例

杭州湘湖逍遥庄园坐落于风景秀丽、历史悠久的杭州湘湖国家旅游度假区内，背山面水，独居于被赞誉为杭州西湖“姐妹湖”的湘湖湖畔。庄园地理位置优越，周边拥有众多名胜古迹，紧邻杭州地铁1号线，是宾客探索杭州当地风情，寻求闲适、静谧度假生活的理想之所。湘湖逍遥庄园建筑群落隐匿于湖光山色之中，从湘湖水漾湖畔的主楼到依山傍水而建的独立庭院别墅分散布局，错落有致。庄园主楼拥有一百余间雅致沉稳、配备齐全的客房，为宾客呈现了6种不同类型的房型。每间客房均配备超大落地窗及宽敞私人阳台，可让宾客俯瞰湘湖湖景的同时尽享花园美景。内设4间独具特色的餐厅、茶室和酒吧，让宾客在品味美酒美食的同时欣赏湖光山色。湘湖逍遥庄园为宾客提供各种娱乐设施，包括提供全方位服务的SPA水疗中心，宽敞的室内、外游池，运动设备齐全的健身中心，书吧，棋牌室和儿童乐园。

3.1酒店软件设施的问题

酒店的软件设施是指酒店提供的服务和酒店环境等非物质设施。如前台接待服务、客房接待服务、餐饮接待服务、娱乐服务等。优质的酒店服务，可以让入住人感受到很棒的体验，酒店到达一定级别，例如五星之类的，硬件设施基本差不多了，可以为之比较的是服务，比如说入住欢迎礼品，房间摆设等，都会让人感受到不一样的体验。杭州湘湖逍遥庄园软件设施存在着三个问题，首先是客房服务缺乏意识，大部分客人入住，都会向服务员问电梯在哪？吃早餐的地方在哪？服务员给出的答案都是摸棱两可，对于客人提出的这一个楼层是不是只有一个客梯以及抱怨去客梯的路太长，没有别的态度出来，以及相应的解释。其次，企业文化个性不突出，即便是每天把企业文化挂在墙上，也没有什么人看，没有领班给员工加深印象，问她们基本都不清楚。最后，对于续住房的服务缺乏创新，服务员打扫房间没有做出适当个性化的服务，退房怎么做，住房大致也就是怎么做。软件管理的根本是“以人为本”，，企业文化建设决定企业发展方向。每个企业都有自己的文化个性，而文化个性反应在精神、制度与物质上。形势在快速发展、市场在变、消费者消费观念和方式在变、员工也在变，企业文化不可固化，也应顺应新形势，不断修正完善企业管理制度和模式，才能使企业有凝聚力和活力。

3.2客房管理层方面问题

酒店的经营就是一个内部服务满足外部服务的综合体，它是一个有机的整体，在这个有机的整体中，不论哪个环节出现问题，会造成服务质量的下降，导致企业的品牌含金量下降。管理层在管理中经常遇到得通病，人员安排不当，人员成本比重大，人员多，但是工作质量不到位。比如，杭州湘湖逍遥庄园，某天客房部的经理、管家等上级这一天全部休息，只留下领班管理楼层，并且这一天是大退小进。某个领班基本上把所有服务员都放在她那一层，把所有退房都赶出来，其他楼层的退房仅靠那一层的实习生全查了，这天把那一楼层做完了，部分房间甩房，也不够前台销售的，并且还有客人在前台等待入住的。则其他楼层的房间还是要照样做完，这一天不仅乱还增大了不少工作量。这个案例能够告诉我们的就是，管理层休息不能一起休息，至少要留下一个负责人来管理，并且交班要交代清楚不能随意更改，人员管理要进行合理的安排及利用，来提高工作效率及更好地提升工作质量。

3.3员工缺少积极性

杭州湘湖逍遥庄园的的服务人员，只热衷于做房间，对于面客服务的积极性较低，一般都不喜欢去做个性化服务。虽然酒店方面有注意到这点，并提出了激励，但仍带动不起来大家工作的热情。譬如，只需要在客房内，把客人放的到处都是的物品进行整齐的摆放以及贴心的留言，让领班得到客人的满意反馈即可得到一个房点20的奖励，这么简单的事情，基本没人肯去做，宁愿多做一个房间。因为之前有人做了次个性化，导致客人的物品丢失，使客人进行投诉并差点闹到了警察局，后面物品在客房内找到了，才得以幸免。这些案例告诉我们，酒店员工面客服务的技巧需要相对应的提升，来提高客房部服务的质量。并且管理层可以采取其他措施来增加员工的积极性，从而增加员工对酒店的归属感，减少员工变动率。

3.4员工的服务质量低

在杭州湘湖逍遥庄园，日常运营过程中，管理层针对部分固定常驻VIP客人有特殊需求的资料收集与整理上，存在与员工信息沟通上的不完善，导致提供一些服务时未能及时获取相关资料信息，从而使客人提出不该有的投诉。比如，客房部每天都会有VIP客人的房间分给固定的几个员工做，但某天那几个都休息了，排房给了从来都没有接触过VIP房间的员工，客人的喜好以及相关需求皆没有询问过领班，就直接跟普通房间打扫一样，到后面客人回来直接投诉服务不到位，领班和经理都被罚钱还有做房的服务员直接扣除相应的房点。

此案例说明，熟悉VIP档案不能只是经常打扫的人记住，也要让每一个人都要清楚的知道，谁都不能确保VIP房间的打扫是否会落在自己身上。熟悉和掌握宾客的信息以及喜好，不仅能够帮助自己给顾客带来针对性的服务，还能使顾客体会到宾至如归的感受。

4.提升客房管理创新的对策

4.1改善酒店的软件设施

酒店的软件设施，是宾客入驻酒店后产生消费的过程中能够感受到该酒店设施的软件服务。在日常的运营管理中要加强软件服务体系的建设，以此来提高酒店的综合服务水平，避免人为上的失误导致服务质量的问题。譬如服务人员要树立主人翁的意识，从真正意义上去了解宾客，真诚地对待每一位宾客，充分体现对宾客的关爱。为此，我们提出了针对性服务以及个性化服务，适用于不同类群体，以特色的服务来体现服务的档次，以创新带给宾客心动的感受。现今要想让酒店在竞争激烈的市场中有一席之地，不仅要做到软件设施的质量，还要注意要顺应市场从中得到创新化，使宾客感到眼前一亮，让宾客体会到酒店的特色和服务。

4.2客房领导管理层多与员工交流沟通

在酒店管理的日常工作中，各个部门领导应该主动与员工加强沟通，因为，沟通是管理者为员工服务，并提高员工工作质量的最好途径。酒店管理要实现创新举措，推动自身的发展，就必须建立健全各部门之间的沟通体系，从而保证各个部门之间的有效沟通，从而促进问题与决策的有效解决与处理。譬如当员工在工作以及生活上遇到困惑时，我们及时给予其帮助，以有效解除员工后顾之忧，使员工能够饱含热情地为酒店顾客提供有质量的酒店服务。

再者，我们还可以通过有效沟通，及时掌握员工的心态，从而在解除员工心中困惑的基础上，鼓励员工为酒店管理提出更多地有效地建设性意见。同时，我们还有积极地挖掘员工的潜力，从而激发员工工作的积极性和创造性。并且有效的沟通能够避免工作上的不应有的失误，以此来做好酒店管理中的每项工作，以使得酒店管理的服务工作得到不断地完善，从而提升顾客对酒店的满意程度。

4.3调动员工的积极性

要实现酒店管理的创新举措，酒店还要在工作制度上进行人性化的管理，为员工设计具有公正、公平性的业绩考核制度，从而切实保证员工的切身利益，以充分调动其工作的积极性与热情。譬如首先，适当的对员工进行授权，信任是授权的前提，并且信任是一种最高的奖赏，也是人与人之间建立情感的第一步。管理者要先信任自己的下属，才能让下属得以信赖。虽然客房部有一套比较完善的管理体系，但是有一些规定跟不上酒店现发展阶段，对客服务缺少了灵活性与创造性，显得特别死板，给员工带来了极大的不便。在实际的工作上，因为管理者的不授权，使得本该是她负责某一区域的工作和应有的职责而不能完成，从而使员工不能明确自己的工作定位，给予了员工工作压力。

其次，管理者要走进员工，倾听一线员工的心声，并且对他们提出适当的意见和建议，能够使他们更好地融入酒店的大家庭。也能从中获取部分人群现如今的需求，以此来提出个性化服务的创新，让员工知道她们的诉说会和宾客一样被重视，工作的积极性也能得以提高。

最后，为保证全面提高客房部的工作质量和效率，充分调动员工的工作积极性，激发员工工作热情。譬如可以制定合理的工作时间以及科学的薪酬制度，在保证每班的人数够和能随意调动的情况下，可以让部分员工自由的选择休息时间以及上班的班次，以此让员工科学地安排自己的时间，并且针对不同层次的员工给予不同薪酬，为创造良好的经济效益和获取个人合理的报酬，管理者将一些不太看重的开支，增加到奖金方面，让员工有动力、有方向去获得，以此来调动员工的积极性，从而给宾客提供更加优质的服务。

4.4加强对员工服务意识的培训

管理者定期为员工提供适当的素质教育与培训，从而提高员工自身的素质，以进一步保证就酒店服务的质量。并且还要加大员工培训的投放力度，只有切实提高员工专业的素质，才可能真正地提升酒店的整体服务质量。所以，应当适当地加大对人力资源的投资力度，从而有效提高员工的服务意识，并加强员工对酒店的归属感，从而为宾客带来更好的服务享受，以进一步提高酒店的经济效益，保持酒店的稳定发展。譬如杭州湘湖逍遥庄园逐步在这方面有做出相对应的完善，不仅在入职前向员工介绍庄园的产品知识以及安全知识，还有相对应培训结束前有个小测试，把大家的分数做出一个排名，给予相对应的奖励，还有在工作期间每隔一段时间进行工作上的培训，当然，还会让员工进行实际性的操作，以便来解决客人的所需以及能够提高员工的工作效率，使宾客在离店后给出的评价是优质的。

5.结论

现如今，酒店竞争在市场上越来越激烈，创新化管理也成为了竞争的范围之一，适当的创新化管理能够给酒店带来客观的收益，并且能够促进酒店更好的发展。本文结合了本人在杭州湘湖逍遥庄园的实习经验，以经历和了解到的案例阐述了创新化的管理对于酒店而言的重要性，也针对相关问题提出了分析和相应的对策。杭州湘湖逍遥庄园若想取得更好的成就，就必须进行细致的观察和反思以及对服务人员的服务质量的提升进行培养，如此便能提出适合酒店的创新化管理。本文希望能够通过研究推进酒店创新化管理的服务体系建设，使酒店能够可持续化的发展，注入新的活力，促进今后发展的上升空间。

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