如何做好酒店包厢服务——以杭州湘湖逍遥庄园为例

[摘要]当前，酒店产业快速发展，已经在旅游业中占有重要的地位。随着近年来我国旅游业的蓬勃发展，我国的酒店数量越来越多，竞争也越来越激烈。因此，如何在相互的竞争中生存下来，就成为我国所有酒店最大的难题。现代餐饮业中竞争的焦点是服务能力，服务方面需要的技巧，服务能力成为餐饮企业生存和发展的重要条件。如何有效提升服务能力是杭州湘湖逍遥庄园面临的重要挑战。通过对杭州湘湖逍遥庄园的服务现状分析，针对其服务中存在的问题，提出了点菜、包厢服务等方面的服务技巧和策略，提升的服务质量。

[关键词] 楼面服务技巧楼面服务质量杭州湘湖逍遥庄园

1 引言

自我国加入WTO以后，我国的各项体制不断的完善，极大的改善了我国的投资环境，导致大量的国外投资者到我国进行投资，这就使得我国的酒店业受国外先进产业的影响，不断的在各个方面进行更新，总体表现在两个方面：一方面在于硬件方面的不断更新和改进，从而提高酒店的经营质量和提升酒店的竞争力；另一方面我国的酒店也在软件上下了很大的功夫，比如采用各种策略提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度，这些努力使得我国的酒店在近些年取了突破的进展。酒店产业作为近几年的新兴产业，在我国迅速发展，尤其近年来中国旅游热潮，以及世界各大赛事在我国的召开，使我国的旅游业快速发展。甚至在2008年的世界经济危机时，我国的旅游业都保持了快速良好的发展，始终表现出供小于求的现象。所以，在产业前景良好的情况下，海内外投资者看到了我国旅游市场的巨大发展空间，纷纷投入到旅游领域。这不仅有利于我们的旅游行业发展，也有利于提高我们的旅游形象，也有利于促进旅游业的健康发展。同时，也使我们的游客接受能力得到提升，旅游形象得到改善，对我们民族传统文化的传承起到了很大的促进作用。我们国家也出台了一系列的政策和政策，既要努力推动各地的旅游业发展，又要通过各种方式来争取各个领域的投资。我们国家在促进旅游业发展方面发挥了重大作用，促进了旅游业的快速发展。而酒店这个行业，也是国内旅游业发展最快的行业，也是最大的受益者。然而，正是因为酒店行业的火爆，国内的投资者才会盲目地进行扩张，从而导致了酒店行业的快速发展。供不应求，市场上的竞争，愈演愈烈。如何在激烈的市场竞争中存活，是目前国内各饭店面临的最大问题。

餐饮企业的服务品质是指以其现有的设备、设施为基础，向消费者提供符合消费者体和心理需要的服务。饭店的服务质量包括：设备质量、产品质量和服务质量。服务水平是饭店经营活动中，服务人员为客人服务的标准，包括服务人员的卫生、礼仪、仪容、服务态度、服务技能和工作效率。对客户来说，最直观的感觉就是服务水准，也就是所谓的服务品质。因此，服务质量的好坏将直接关系到顾客的回头率和企业的发展。除了这些，餐饮企业的服务品质也是建立一个企业的品牌与形象的首要因素。这就要求我们做好地面工作，改善地面服务的品质。

2杭州湘湖逍遥庄园包厢服务的现状

湘湖道遥庄园位于距杭州市中心20km的湖湖旅游度假区内，场地西军湘湖水面，东北与山体相接，具有较好的自然景观条件，但内部地形陡峭，如何在显著的山地特征中营造自然、松弛的酒店空间成为本设计的出发点。设计汲取了浙江乡十村落的空间肌理特征，沿山势建立起完整的标高系统，以山溪为东西向脉络，山坡为南北向脉络，构建出丰富有机的山地群落空间。酒店公区及集中客房布置在基地东部，层层抬升的高差使各区域均能获得通畅的湖号视野和良好的私密性。基地西部南、北两坡及山谷中布置酒店独立套房，组团式布局不仅营造了内部庭院，也形成了丰富的步行体系。养心会所位于基地最北侧，拥有多层次、多角度的观景视线。建筑构造基本沿用浙江地区的乡土做法，结合现代工艺与使用要求以”新乡土”的风格将地方性、传统性与现代性相结合，实现建筑文化品质的提升。不同区块的建筑在立面风格处理上都有不同的手法。东侧公区、独立套房区和养心会所借鉴传统园林风格，而山谷里的小尺度客房则塑造了江南民居的整体形象.

2.1 点菜方面的问题

包厢服务员点菜必须从维护企业利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。既可以使企业的效益提高，又能使顾客满意。下面一个案例，就说明服务员在点菜技巧方面有所欠缺。案例分析：2016年6月20日，206包厢客人想要点萝卜筒骨煲，服务员说有的，就去下单。去下菜单的时候就发现该菜品已经售罄。服务员告知顾客这道菜没有售罄了，结果客人换了一个健胃养身汤，下单时又说没有。客人听后，非常生气：你们这店要什么没什么还要我们怎么吃啊。就因为这个问题导致客人用餐很不愉快。这个案例说明包厢服务员没有及时的掌握菜品的卖售情况，导致客人不满和投诉。

2.2 包厢服务方面的问题

做包厢服务时，最容易出现的问题主要有三个方面：一是上错菜，二是菜品有异物，三是服务员对菜品知识不熟悉。案例分析：2016年5月2日，103包厢商务宴请，点了刺身等海鲜料理，服务员上了海鲜产品之后，忘记上调料，等客人催的时候才想起来，引起客人的不满。通过这个案例，说明服务员在包厢服务时没有充分做好前期的准备工作，同时在服务过程中不够细心。由此可见，服务员在上菜之前一定要看好菜单，看是否需要准备东西。要熟悉菜品做法的时间问题，特别是针对部分长时间烹制的菜品，需及时告知消费者；要按照菜品先对好单，按单上菜，以免出现上错菜的状况。在上菜的过程中，每一道菜都做一个简单的介绍，以便客人了解，使我们的特色菜加以推广增强酒店知名度提升，顾客来到贵店，注重的就是菜品和服务，所以上的每一道菜服务员都要有所了解，性能、做法、适合人群、并在上菜过程中介绍给每一位，有的菜还需要询问客人是否给分一下，诸如汤类，海鲜类和风味菜等。平时服务员要关心出的一些新菜和菜品的优点，并把他们背熟，每上一个菜都要告知客人，让客人对自己点的菜有一个简单的了解，方便下次再来，也对一些特色菜、招牌菜加深印象。在客人入座后可以进行自我介绍这样可以把自己推销出去，方便客人下次可以进行点名服务。上菜时可以进行特色菜介绍，如米鱼，简单的说一声肉嫩刺少，就可以增加客人的食用率。

2.3 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件

饭店的服务品质通常是由多个不同的部门联合起来进行的，比如最简单的客房送餐，就需要餐厅、总台、客房三个部分的配合，如果有一个环节出了问题，那就是对酒店的整体形象产生不好的影响。所以，饭店里的每一个员工，都要有一个好的素质交流是决定因素。国内的大多数酒店，都是各自独立的，对自己的事情，也是漠不关心的。比如，一个酒店的经理，最关心的就是如何提高自己的工作表现，而不是与其他部门的沟通。而底层的服务生们，则是抱团取暖，一旦有人抱怨他们的服务质量，他们就会互相指责，互相推诿。不管是哪一种，最后的牺牲品都是旅馆，大部分客人都会选择退房，换个地方。所以，不管是哪一方获胜，酒店的所有部门都会失去客户。另外，员工对其他部门的工作流程、工作性质等都不熟悉，这也是造成饭店内部各个部门协调不到位的重要因素。为了解决这一问题，饭店应当对员工进行培训，如果有需要，可以实行轮班制，使每位员工都能清楚地知道饭店的各个岗位的工作职责。这就是协调能力不强的问题。同时，由于酒店内部人员流动性大，导致人员不熟悉，沟通不畅，导致各个部门间的配合不到位。在工作中遇到问题时，他们会互相埋怨，互相推诿，而非交流来解决问题，这样就会造成部门之间的怪圈。因此，饭店的服务品质和客户忠诚度都会有所下降。

3杭州湘湖逍遥庄园包厢服务的技巧提升的途径

3.1 加强员工服务技能的培训

杭州湘湖逍遥山庄饭店的客房服务所面临的问题，就是要提高员工的服务意识和服务意识。山庄的培训部，对服务生实行“培训四法”，“教你怎么做”，“示范一遍”，“跟我做”，“检查纠正”，极大地提高了员工的工作热情，提高了他们的服务水平。如服务员的点餐服务，在点餐之前，要先听、看、问，了解顾客的身份、宴请类型、顾客的不同品味和消费水准。针对顾客的特点，为顾客提供个性化的菜单，即在菜单的色香味、数量、价格等方面，既能满足饭店的利益，又能让顾客感到顾客是站在顾客的立场上，因此顾客才会接受他们的建议。包房服务员要记住菜牌价格、时价、促销特价、特价、新菜、新菜、高利润等，并从以下几个方面归纳出其特点：原料的选用、风味特征、制作方法等。及时掌握海鲜的紧迫性，对于快速推出的菜肴，要掌握多种方法和不同的风味。对于当日的紧急促销，应该优先推荐，以灵活的方式赢得顾客的认可。客人在自己点餐时，要有耐心和热心，要注重菜肴的合理搭配，要考虑到顾客的喜好。餐盘数量过少或过多，价格合适。推荐当日的热销，若要道歉，请及时推荐。对于经常光顾的客人，要适时地向客人推荐新菜，并向客人推荐各种菜肴和风味。把同样的材料做成的菜，介绍给老顾客。让顾客在每一次都感受到新鲜，以获得顾客的满意。在点菜完毕后，及时重复菜单，核对有无遗漏或出错，由顾客确认。询问顾客有无禁忌或其它特别的需求。针对需要较长时间制作的菜肴，及时向顾客提出建议。

3.2 师带徒

每个新员工都会有一个师傅带着。新来服务员的技能不过关，企业可以实施师带徒的方式，手把手的教。针对刚入职的新员工，配备资深老员工做师傅，教授新员工一些基础的东西，10天到15天即可出师，能让新员工迅速掌握服务流程，并能独立做包厢服务。这样以来，新员工就会很快融入团队，融入企业，并且能尽快的掌握基础的服务技能。做师傅的也会不断的学习新东西，希望可以教给徒弟更多的东西，当徒弟的也会被师傅领向正确的道路，加强服务技能的学习，更好的为客人服务。

3.3举办技能大赛和技能考级

在杭州湘湖逍遥庄园大酒楼，每个月都会举办一次技能大比武，技能比赛是考验员工实力的一场比赛。有这项比赛后，员工非常重视日常的工作，空余时间也加强练习，就是为了能在技能大赛中勇夺冠军，比赛促使员工的服务技能更加的专业化，通过技能比赛激发员工的工作积极性，同时也学会与团队成员一起合作，员工之间更加相互帮助，团结向上。遇到问题团队成员一起讨论，寻找更快、更有效的方法解决问题。集团还经常会举行门店和门店之间的比赛，这样更加能激发店员工的积极性，每位员工都想做到最好，都想代表门店去参加集团的比赛，为店争光。大家经常会在一起分享经验，共同学习。举办技能比赛后，每个门店也会相互学习，这样使员工自我的要求更高，更上进。同时，隆聚集团每半年举行一次餐饮技能考试。分别为初级服务员、中级服务员、高级服务员、初级技师、中级技师、高级技师六个级别，没上升一个级别，员工的技能更上一层楼，工资待遇也会随着上升一个档次。技能考级不断鞭策着员工上进，努力。在做好服务的同时，服务技能和服务水平不断提升，为店的优质服务打好基础。总之，做好包厢服务离不开员工的服务技能，只有员工提升了，店的服务质量才能得到提升。店对员工的激励体系是多维立体的，各种激励因素相互作用、有机渗透。

3.4 提高酒店内部的协调性

酒店要强化内部的协调性主要体现在以下几个方面：（1）建立管理者与普通员工之间的互动和交流。沟通是人与人之间交流的基础，良好的沟通对于酒店来说，能够让各部门之间的协调更加流畅。而普通员工与管理者之间良好的沟通和交流更能拉近两者之间的距离，能够无形中强化管理者的执行力；而不同部门的管理者之间良好的沟通和交流，能够加强部门间的协作能力。对于J度假酒店来说，应该通过培训、聚餐、晚会等多种活动，让管理者与内部员工都参与其中，使彼此熟悉，增加彼此的沟通与交流。（2）加强培训，全面提高从业人员的素质。J度假酒店乃至我国大部分酒店从业人员综合素质不高的一个重要原因是只了解自己的岗位业务，对于其它部门和岗位并不知晓，这样就把酒店的各个岗位无形的孤立开来，当遇到突发事件时，很容易引起顾客的不满意。因此，交叉培训或采用入职前轮岗的方法是最有效的解决方法，这样不但可以提供升酒店的协调程度，还可以强化从业人员间的合作意识。（3）培养从业人员对酒店文化进行学习。现如今，企业文化已成为企业的灵魂，酒店也是如此。酒店的文化在当前已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。对于J度假酒店来说，要通过多样的活动去为从业人员塑造这种“心态管理”，让所有员工形成一个真正的团队，这才是酒店的团队正能量，从而提高酒店的品牌形象。

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