民航运输服务中旅客投诉现状及应对策略研究

摘要

在民航运输过程中，包含了值机、安检、乘机等流程，机场地勤及空乘人员等工作人员是航空公司直接面对旅客服务的窗口，因此，航空公司的形象与这些工作人员的自身素质和工作质量有着直接关系，甚至代表了我国整个民航业和国家的形象。因此，提高旅客在民航运输过程中的满意度，不断改善民航运输服务质量，不仅是民航运输服务的宗旨，也是学术研究的重要内容。基于此，本篇论文通过分析民航运输服务现状，并着眼于民航运输服务的主观和客观角度，深度剖析旅客投诉的具体原因，提出解决此类问题的措施和建议，以期对提高我国民航运输中工作人员的工作质量、态度以及我国民航业的整体形象，提供参考。

　关键词：民航运输；服务质量；投诉原因；应对措施

　1 引言

随着社会经济发展及我国民航业不断强大，百姓出行方式的选择多样化，越来越多的游客选择乘坐飞机的方式，尽管价格较高于火车，但由于速度快、服务好，所以备受广大外出者的欢迎，但由此旅客对服务水平的要求也越来越高，另一方面，民航工作人员的职业素养和工作态度也是其中的重要因素，以及问题发生后的服务补救措施也很重要，旅客得到满意的补救，旅客忠诚度和满意度就会增加，反之，则会导致投诉事件频频发生。但其实只要在服务行业中，都会有投诉不断发生，这是无法避免的，但我们需要尽可能减少出现，毕竟频繁的投诉事件发生不仅会影响到航空公司的品牌形象和最终效益，还会使其他国家旅客对我国航空公司形成不好的看法。本文针对旅客投诉现状进行分析，从主、客观角度深入剖析投诉的主要原因，利用服务理论、服务产品质量、服务补救措施等理论提出有效应对措施，帮助改善我国民航运输过程中的工作人员的整体素质，给旅客提供舒适、舒心的乘机感受，以此减少旅客投诉事件，提升航空公司竞争力和经济效益。

　2 国内外研究现状

　　2.1 国外研究现状

上世纪八十年代，芬兰有一位学者克里斯廷·格罗鲁斯发表了关于服务质量的著作，在服务这一范畴内提到质量概念，后来才不断开展对服务质量的研究[1]。格罗鲁斯学者根据顾客的感知服务质量也提出了相关的概念，顾客所期望的质量与顾客实际接受质量之间的差距，就是感知服务质量的理念。这也说明服务质量从本质上来看是顾客期望值与实际值之间的一个比较结果，服务质量的好坏也决定了旅客内心的情绪以及内心的主观感知。可见，旅客是最能直接感受到服务质量的人，一旦旅客对服务产生不满，最后产生的结果多为投诉，其在《服务管理与营销》中通过质量管理方面对服务投诉进行研究，X约翰·E·G·贝特森还在《管理服务营销》一书中提到怎样正确看待、处理服务投诉，并且把它作为竞争策略之一[3]。有关服务投诉的相关研究，国外也是最早提出了对第三方投诉的研究，但是针对民航领域内的第三方投诉的研究则是少之又少。1981年，艾特泽尔和西尔弗曼在分析怎样提高顾客忠诚率时最先使用了“补救”一词，后于2002年由克里斯廷·格罗鲁斯重新定义服务补救的含义[4]。 2004年，Richard B Gunderman提到，如果一个企业应该坦诚接受投诉的发生，建立投诉处理程序，处理投诉时要做到倾听、移情、道歉、答复、公开[5]。总体来说，国外学者早期对服务、投诉等相关内容提供了许多研究成果，但近几年的研究以及针对航空运输领域的服务、投诉的研究内容及著作较为缺乏。

2.2 国内研究现状

国内对于航空服务的概念大多是以旅客需求为出发点通过民航服务人员的工作内容将技术服务于无形的传达情感的一种综合性活动，张比岫于1995年在对提高民航服务质量的几点建议一文中提到，由于我国民航业的快速发展，航空运输服务质量的含义也在不断的变化，涵盖的内容范围更广，如“航班是否延误、机上餐食质量如何、能

否买到机票等”[6]。2012年，陈晓燕通过2010年的民航旅客投诉比例对民航服务质量问题进行研究，得出影响我国民航运输服务质量，从企业角度分析造成投诉发生的主要原因包括，企业管理者的自身素质和服务理念、企业文化内容，缺乏对员工的素质培养、服务补救机制不健全等[7]。多数学者认为企业应通过加强质量管理、提高工作效率，制定员工工作评估标准等方法可以有效提升服务质量。投诉的主要原因多为民航工作人员的服务不能达到旅客内心期望值，以及由于不可抗因素造成的损失，旅客没有得到满意的赔偿，甚至有旅客通过投诉来反映问题，改善民航工作服务质量等。一旦投诉发生后，最佳应对方法应该是及时通过服务补救挽回旅客对企业的不满。2005年赵冰等学者在营销科学学报中称消费者一旦得到满意的补救，其忠诚度也会随之增加[8]。2013年，马婧针对完善创新航空运输服务提出要打造航空运输服务新概念并创新营销策略[9]。因此，面对旅客选择飞机出行的需求不断提高，投诉原因的逐渐显现，如何提高民航服务质量减少投诉是我国学者目前还需要加强研究的主要内容。

3 研究的理论基础

　　3.1 服务理论

服务是发生在各行各业中通过服务工作者与消费者的不断接触而产生，从经济学角度出发，在市场经济中，服务属于一种交易过程，是一种利他利己的行为过程，在服务过程中，需要相对的环境、物质及人力条件。航空服务是一种基于服务本质与服务外延的完美结合。航空运输服务主要包括值机、安检、候机、以及乘机时的服务等。这一切的本质都需要以旅客的需求为中心，达到甚至超越旅客的内心期望值。1943年，马斯洛作出相应的研究，将一个人的需求分为5种不同的类型，根据马斯洛理论结合民航旅客的相关服务要求，可以总结出旅客的服务也分为不同的类型，包括饮食安全，舒适度，尊重等等各个方面。从广义角度来看，民航服务不仅仅是工作人员，应该有较高的服务技巧，同时民航公司还应该提供高质量的基础设施，顾客的满意度是由有形设施和无形服务共同组成的。从旅客角度来看，要确保在每一个细节都感受到民航的高质量服务。在民航运输过程中，民航服务人员通过不同的服务留给旅客的感受。从航空公司角度来看，民航服务的根本实质是民航服务人员工作的具体内容，是为旅客提供的非物质的劳动产品，因此，民航服务在生产的同时也是消费的过程。民航服务中提供的有形产品体现了服务的技术性，无形产品又体现了服务过程中不可缺少的非技术性表达。

　3.2 服务产品质量

服务具有抽象性、无形性，因此，无形的服务产品质量与有形的产品质量在本质上有较大的差别。有形产品在生产中会有一系列的标准来评判产品质量好坏。而服务即使是在一样的地方、同一个服务人员的条件下也可能会产生不同的服务。Lewis和Booms将衡量企业服务水平是否能够达到消费者期望值的工具作为服务质量定义[10]。格罗鲁斯格里鲁斯提出的感知服务质量概念，将其划分为主观范畴，通过分析顾客期望值和顾客实际值的差距，将服务质量分为两种不同的类型，第一是技术质量类型，第二是功能质量类型[11]。前者主要是指在服务过程中服务提供方的产出也代表顾客在接受服务过程中所得到的东西，例如顾客在饭店得到的是餐饮，在高铁上得到的是座位和各种设施。后者则是根据提供服务时顾客感受到服务人员的态度以及顾客对这种服务态度的内心评价[12]。通过对两种不同服务质量类型的对比，进一步分析出顾客的感知情况，作出相应的评价。用功能评价理论能够分析出顾客在接受服务时主观感受所受到的影响，航空服务质量的基本定义是航空公司和民航企业在合作过程中，公司是否能够满足企业安全和舒适的要求。因此，保证和不断提高产品服务质量，是航空企业赢得顾客忠诚的根本，也是获得利润的关键点。

　3.3 服务补救理论

服务补救是企业质量在管理过程中的重要环节，不同的服务企业对补救的理解和措施也不尽相同，民航企业从问题发生到解决问题，需要建立一套完整的制度规范，根据旅客的投诉内容、原因进行调查，并为旅客提供最佳的解决方案，通常，对于顾客的投诉，企业需要对顾客从情绪及经济两个方面进行弥补，一旦消费者获得满意的补救措施，顾客忠诚度也会随之增加。在发生投诉情况后，有些企业的表现具有主动性，是指企业预先认识到在发生某些会引起旅客不满的问题后对顾客进行积极的补救措施，此时的主动补救更加有利于企业抓住最佳时期减少顾客心中的不满，例如，一些航空公司会提前声明当旅客遇到飞机延误时的补救行为措施。还有的企业表现较为被动，没有及时的提供，即使最后满足了消费者最后的诉求，顾客大概率依然会降低对该企业的忠诚度，寻找其他企业提供的相似服务。学者在研究服务补救时，主要通过以下三个理论来作出相应的分析，第一是期望理论，第二是公平理论，第三是归因理论。以公平理论为基础，客户会从多个角度来分析服务补救的实际质量，企业采用补救措施时，顾客也能感受到企业的服务质量通过公平感知与公平期望之间的对比，来决定对企业的满意程度。以归因理论为基础，可以发现顾客首先从可控和稳定等多方面的因素来判定服务失败的原因，得出相应的归因结果[13]。

4 民航运输服务中旅客投诉现状分析

在民航运输过程中，值机、安检等服务提供的过程较多，并且涉及到的地域和人员不同，导致文化不同，人员素质良莠不齐，旅客的角色和素质五花八门，导致投诉事件频有发生，以及民航业的不断发展，航班与客运量都在不断增加，旅客的要求也随之提高，价格、服务、安全都是旅客在民航运输中较为关注的点。民航领域内的投诉是旅客对民航服务过程不满意的直接体现，也是成为民航企业提高工作质量、弥补工作中的缺陷，提高管理和服务水平的一个重要促进因素。

　4.1 近年民航旅客投诉类型

分析中国民航局接受到的投诉数据，我们可以发现，在2019年中国民航局总共受理了消费者投诉案件超过3万件。国内航空公司的投诉超过24,000件，全服务类型的国内航空公司投诉超过21,000件。大部分投诉类型主要如下，排名第一的是不正常航班服务，第二名是票务服务，第三名是行李服务，对港澳台地区航空公司投诉数量超过 4000件，对国内机场投诉数量超过2000件，对地面服务代理人投诉为4件[14]，具体的数据如图表1所示。

9df5882e71bb6ea01ea1a55d3ffae042 　　图表 1：2019年国内航空公司投诉类型及比例统计

选取了2016年、2017年及2018年旅游旺季的十月份有关国内投诉类型进行对比，发现不正常航班虽然所占比例有所下降，但依然是旅客投诉的最主要原因，票务服务和行李服务的投诉也随着近几年选择乘机出行的旅客增多及对航空服务的要求不断提高而呈上升趋势。如图表2所示。

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图表2：2016年、2017年及2018年10月国内航空公司投诉类型比例对比

　4.2 民航旅客投诉的三大原因

根据图表1及图表2的显示，不难看出不正常航班、票务服务、行李服务是致使旅客投诉的主要三大原因。

其中，不正常航班的问题最为突出，占比近一半，因为一旦航班发生延误和取消，都会旅客后面的行程造成影响，航空公司在航班延误或取消后所给予的补偿，以及后续工作人员对旅客的态度、细节、言语，都会影响旅客大多数的投诉，通过道歉并及时和旅客做出良好的沟通，来积极应对旅客的投诉还有情绪上的不满，是避免投诉发生的重要环节。

其次，投诉旅客认为航空公司给出的相应补偿额度较低，以及退改签时收取较高的手续费，在票务服务投诉中占70%以上，还有行李破损、丢失赔偿费用较低，及旅客对航空公司差异化服务名义收取行李费的行为不认可，由此看出，最主要的三大原因多数是与经济赔偿有关。对于国内航空公司的投诉回复率达到百分之百，但国内个别机场未能按照规章和投诉管理办法的要求正确处理投诉事件，比如超期回复、未回复、回复内容不规范等情况[15]。因此，造成投诉的原因不仅只是这些外部因素，后续的补救行为也会影响旅客的态度与感受。

　5 民航运输过程中旅客投诉原因分析

　　5.1 客观原因

从客观角度分析旅客的投诉，根据前文提到的2019年投诉类型比例排名前三名分别为不正常航班、行李、票务问题。并且根据近几年的数据，也发现行李和货物问题引起的投诉数量也在不断提高。借此来分析造成的投诉的具体原因。

首先，造成航班不正常的原因有多种，大部分多为天气原因，一方面，要考虑飞机降落城市的位置天气，另一方面，如果在飞机起飞的城市或飞行的航路上空有低云或出现雷雨区域，都不能达到飞机起飞的要求，也就会导致航班延误或者取消。其次是空中交通管制的原因，为了确保每架飞机的飞行安全，如果机场内或航路上的飞机流量较大，空中交通管制部门会进行控制，避免飞机之间距离过近发生危险或相撞的可能。还有起飞的机场跑道数量有限，飞机需要排队起飞也有可能会导致延误，或降落机场内的飞机数量较多。旅客对这些问题的投诉主要原因是由于航班延误、取消或航班合并后提供的信息不及时、不能及时签转、机场地面服务不及时。旅客安排不到位等原因，造成机场滞留等问题，一旦旅客的不满情绪和抱怨的心理得不到缓解。极有可能会发展成争吵、斗殴，甚至是罢机。还有旅客自身原因造成，有些旅客因为某些原因迟到或办理乘机手续后没有登机造成了航班延误，一旦这些问题发生后造成航班不正常，影响到旅客的利益和情绪都会引起投诉的发生。

分析票务服务投诉，当旅客自愿退改签时，如果被收取高额的手续费，旅客内心就会出现强烈的不满情绪，这里投宿在票务服务方面的投诉占比超过70%。以及有关行李的投诉，根据民航业的统计数据显示，造成行李运输事故的不可控因素占30%，人为因素占70%，主要包括行李和货物的破损、丢失还有货物的错运、漏运等情况。由于货物运输中的监控普遍存在漏洞，如果出现生鲜货物或价值较高的货物发生损坏或丢失的情况，就会造成旅客投诉的现象。在空中服务过程中旅客针对飞机上的设备等有形服务产品方面不满也会发生投诉，包括飞机上的设施设备、提供的餐饮以及空乘人员的态度、服务。

最近几年，一些航空公司为了最大程度减少飞机座位的消耗，经常会发生机票超售的事情，也就是航空公司在了解了会有一部分旅客在预订机票后不会乘坐航班，于是存在侥幸心理售出该部分机票，以获取利益最大化。当然，超售事件的发生会给旅客造成行程延误和连带的损失。在2018年，中国民航总局发布了运输管理规定，明确了消费者的相关权益，告知消费者补偿和退票的原则，同时也规定航空公司必须履行自己的服务保障措施和解释义务，确保能够最大程度地保障消费者的合法权益。在这之后，超售造成的投诉现象有所减少。

5.2 主观原因

造成旅客投诉的原因还有很大一部分是关于民航工作者的，又可以解释为主观原因，主要是工作人员的自身素质及处理矛盾、投诉时的表现。

5.2.1 民航服务人员自身素质

首先部分民航服务人员的整体素质不高，民航服务人员的行为经常会表现出对旅客的不尊重，在面对旅客的要求时，部分工作人员的服务态度和服务效率较差，回复旅客时态度冷淡，举止粗鲁，语言不文明欠礼貌，甚至挖苦辱骂旅客，以及没有做到一视同仁的对待旅客，无论旅客是贫是富，是老是少，健康还是残疾，都应该平等对待，如果厚此薄彼，让旅客感到不舒服，也是会影响到旅客对服务质量的评价。

5.2.2 服务人员缺乏服务意识

其次，服务意识淡薄，工作时表现出不负责任的样子，对乘客的要求视而不见，比如在客舱服务中，遇到飞机延误等情况，旅客们内心开始产生焦急的心情，向空乘人员询问具体原因时，有些空乘人员会表现出不耐烦的神情，或者回复没有达到旅客的预期，造成投诉问题。

5.2.3 服务人员工作能力不强

除此之外，业务能力不强，也称为服务反应不及时，遇到突发情况，不能及时妥善的处理。当旅客向民航服务人员提出某些要求时，服务者没有迅速做出回应，或者是出现问题后服务补救不及时，造成后续更严重结果。

这些问题上升到管理层方面，说明管理者对民航服务人员没有进行明确的培训和要求，如企业的核心理念，服务规范等问题。这些引起旅客的投诉的问题称为主观原因或是人为因素。

　6 旅客投诉有效应对策略

随着航空业不断发展，旅客与航空公司或机场之间的问题也愈发严重，有时会引起旅客极端性群体投诉事件，一旦此类事件发生频率愈来愈高，就会为民航企业带来直接或间接影响和经济损失，而且也不利于航空安全。在服务过程中难免出现问题，因此当问题发生后，一定要与旅客积极沟通，有效快速的解决，避免矛盾升级，减少投诉的发生，消除旅客的消极情绪，提高民航服务质量。

　6.1 严格民航服务质量标准

许多航空公司过于看重市场营销，一味追求经济效益，服务却不及营销，忽视服务问题对公司造成的负面影响，造成客流损失及经济损失。具体如下：

因为航空工作者是直接面对旅客的，也是航空企业形象的代表，无论是从机场地勤人员、安检人员还是到客舱的服务人员，要提高所有服务人员的整体素质，要随时做到礼貌待客、尊重旅客，加强服务意识，定期对服务人员进行培训与考核，提供更优质的服务。

其次还要建立服务质量监察系统，只是对民航服务人员进行培训是不充分的，还需要检查培训的结果如何，这就需要定期对民航服务人员的工作进行评估，是否达到航空企业以及旅客的标准。这种服务监察系统应该是一个长期性的过程，可以采用问卷式调查方法，听取民航旅客对工作人员的看法与评价，并对结果进行公示，及时改善服务的不足。

　6.2 改善民航工作人员服务态度

民航工作人员在服务中的态度还要有所改善，一是要热情，对待工作和旅客要表现出自己的真挚情感。以诚恳和蔼的态度、亲切体贴的言语，助人为乐的精神，做好对民航旅客的服务工作。二是有耐心，要从工作实践中不断培养锻炼，提高自身的品德修养，注意保持平静的心态，特别是在工作发生问题时，要沉着冷静，防止急躁，当与旅客产生误会时，要冷静理智地说服和解释，妥善合理的解决矛盾。三是要周到，航空服务人员要把工作做得细致入微，面面俱到，多为旅客着想，揣摩旅客的心理，办事周详，让旅客处处感到方便。对于旅客所提出的问题，要尽可能详细解答，不能随意应付。

在与旅客发生问题时，先耐心倾听旅客的诉求，尽量从细节处表现出对旅客的重视，比如当旅客遇到飞机延误问题产生不满且急躁的情绪时，这时航空服务人员要表现出自己良好的涵养，一定要耐心的了解旅客不满的原因，学会运用语言技巧与旅客进行沟通，尝试从其他方面对旅客进行补救，缓解旅客情绪，当旅客情绪变得激动时或对航空服务人员进行指责甚至辱骂时，学会不与旅客发生正面冲突，平复自己的情绪，用巧妙的语言应对旅客的粗俗行为。

6.3 建立完善的服务补救体系

当旅客遇到行李问题或者对客舱提供的餐食不满意想要投诉时，这时，航空服务人员要及时的做出合理的服务补救，便利的投诉渠道与及时的服务，可以有效缓解旅客的不良情绪，从旅客需求出发，不断加强和完善自身服务水平及能力，让消费者切身感受到民航企业的用心服务，重新建立旅客对航空公司的好感和信任，一旦得到满意的补救，顾客忠诚度也会随之提高。

如若旅客坚持投诉，作为民航服务人员要保持良好的态度，不能抱有抵触的情绪，要以真心实意的帮助到旅客为出发点，面对投诉者时，要表示自己愿意帮助他们解决问题，让其产生信任，耐心的了解旅客的遭遇并表示理解，随后在不损害民航企业的合法利益的前提下，了解清楚事实真相，诚恳道歉，妥善解决。

针对造成投诉的主要三大客观原因，可以做出以下应对措施。一是遇到航班不正常情况下，首先要考虑到已经影响了旅客的计划，要表示对旅客焦虑心情的理解，还要向旅客解释造成航班延误的原因，其中的原因多与安全因素有关，所以一定要将安全放在第一位，确保旅客的安全和飞行顺利。如果航班不正常是航空公司造成的，要按照规定进行补偿，并安慰旅客的情绪，当有旅客要求进行高于规定的赔偿时，要帮助旅客了解航空公司的相关规定，得到旅客的谅解。航空公司方面对于延误的发生要及时向旅客通知延误的情况并耐心解释原因。除此之外，重要的还是要从根本解决问题，提高航班正点率，尽快推进空域体制改革，科学分配空域资源，提升空中交通管理水平。在票务方面，航空公司在进行机票销售的时候就应告知旅客退票、改签的注意事项，有关机票超售问题，国内

航空公司要尽快确定相应赔偿制度，对由于超售事件而无法正常乘机的旅客要给予明确的交代及赔偿，有效解决给旅客造成的损失，避免投诉。

针对行李服务所引起的投诉，据调查显示大多为行李运输过程中破损或丢失后的赔偿问题，而且有些旅客是因为没有达到行李赔偿标准所以没有得到赔偿，因此，民航主管部门要及时完善行李赔偿标准，机场也要加强对行李运输过程中的监控，对行李从办理托运手续到登机进行全程跟踪，一旦出现行李破损、丢失等问题，可以及时从监控中查找原因。

其次是在民航运输过程中最能直接体会到民航服务质量的环节——客舱服务。在客舱服务中，服务态度极其重要，首先一部分人第一次乘坐飞机会有不适感，空乘人员要用亲切的态度和卓越的服务消除旅客的不安感及困乏感。飞行过程中，在确保安全的前提下，根据自己所学过的专业知识和积累的服务经验为不同客户群体提供个性化服务。空乘人员对于旅客提出的要求的反应速度要快，为旅客展现工作态度积极的面貌。

总结

随着民航业的快速发展，旅客的出行规模不断扩大，旅客投诉率也再不断攀升，由此成为社会广泛关注的社会问题，实践证明，民航旅客投诉，既有民航业面临的客观原因，但更有民航服务中的主观原因，但不论何种原因，投诉事件的发生，对民航服务及旅客都会带来一定的影响和损失。

论文依据2019年民航局发布的投诉数据研究发现，排在前三名的投诉客观原因分别为航班不正常、客票服务以及行李服务，投诉的主观原因多为民航服务人员造成，因为民航服务人员是直接与旅客接触的工作人员，所以面临这些投诉，要提高民航服务质量，改善民航工作人员服务态度、处事方法，建立完善的服务补救体系。针对前文提到的主要三个客观原因以如何弥补旅客损失为重点提出了改善措施，减少旅客投诉率。总之，只有在不断完善民航服务体系，提升顾客满意度，航空企业的发展前景才会愈来愈好。

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[15]中国民用航空局.关于2019年航空运输消费者投诉情况的通报[R].中国民用航空局.2019.

致谢

时光匆匆，转眼四年大学生活即将结束，在此我十分感谢各位老师，感谢老师们在大学期间对我的帮助与支持，并教会了我许多东西，我还要特别感谢我的论文指导老师，帮助我不断完善我的论文，无论是从选题还是到最后的定稿，在这期间都给予了很大的支持。

还要感谢我的同学和朋友们，在大学以来对我的关心与鼓励，认识你们让我的大学生活变得多姿多彩。很开心能够在河北师范大学度过四年的学习时光，感恩之情难以用言语来衡量，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。