摘 要
高铁乘务人员的心理素质，是指他们在工作中对乘客进行服务活动时的心理状态和心理特征，它包括高铁乘务人员的情感、气质、品格等。高铁乘务人员的心理素质如何，对高铁服务的成效关系极大。作为一名合格的高铁乘务人员，应具备良好的心理素质，才能让工作顺利进行下去。
关键词：高铁乘务；心理素质；养成
引言
高铁乘务人员的素质影响高铁服务工作的开展。高铁服务工作才是对于一个高铁乘务人员来说最基本且最重要的。而我的这篇《高铁乘务人员的心理素质》最主要目的及其意义就在于能让更多同为乘务人员的大学生和自己能够正确的认识到问题及发现解决问题。因此,运用心理学提升高铁乘务人员工作质量的研究显得尤为重要。
1心理素质的概念
1.1 心理素质的定义
心理素质是在遗传基础之上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练所形成的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力包括认知能力、心理适应能力与内在动力。对内制约着主体的心理健康状况，对外与其他素质一起共同影响主体的行为表现。心理素质水平的高低应该从以下方面进行衡量：性格品质的优劣、认知潜能的大小、心理适应能力的强弱、内在动力的大小及指向。对内体现为心理健康状况的好坏，对外影响行为表现的优劣。
1.2 心理素质的地位及重要意义
心理素质直接影响着一个人性格以及职业发展等。心理素质高的人，在工作中更能够游刃有余地处理周围的事物，也能够更容易与周围的人建立良好的关系。而且，心理素质高的人更容易得到别人的信赖，因此在工作中能够更容易受到他人以及领导的信任，进而被委任更重要的任务。
2良好的心理素质对高铁乘务人员的重要性
2.1 高铁乘务人员工作环境的特殊性
高铁乘务人员的工作环境相对特殊，其工作环境封闭，而且始终处于运动的过程之中，另外高铁乘务人员所服务的对象的年龄、身份、性格等完全不同，所以这也给其工作增加了难度。高铁乘务员在工作的过程中，面临可能出现的突发情况也很多，比如有乘客突然晕倒、列车出现故障等不可预测的情况。因此这对高铁乘务人员的心理素质有着很高的要求。
2.2 高铁乘务人员面临人群的多样性
随着我国高铁的发展，现阶段高铁的普及直接导致乘坐高铁的乘客也随之增多，因此高铁乘务员面临的人群也随之多样化。人群的年龄、性别、对高铁服务的要求等都有着巨大的差异。因此高铁乘务员的良好的心理素质能够帮助其快速的面对不同乘客提出的问题以及要求，毫不慌乱的做出快速的应对。能够有效的提高高铁乘务员的工作效率，以及乘客的满意度。
2.3 高铁乘务人员对于工作的认识性
对于工作的认识深刻度能够影响到工作人员的工作态度以及工作的积极性。而高铁乘务人员的心理素质的高低则直接影响着其对于工作的认识程度。对工作的深刻认识能够增强高铁乘务员的信心，更易于掌握工作的规律，把握工作的节奏，认识到工作的本质。也会对突然出现的问题更加上手。
2.4 高铁乘务人员对坚持工作的耐心
高铁工作人员在工作的时候需要面对非常多的乘客，而这些乘客都有可能会向乘务员提出各种各样的要求。也会有一些乘客可能会反复并且重复性的向乘务员询问相同的问题。比如：还有多久能到达某一站或者到达某一站的大致时间是什么时候等。这种情况下就要求乘务人员要有极高的耐心去面对工作。
3高铁乘务人员应该具备的良好的心理素质
3.1 情绪控制能力
乘务人员的工作环境内容以及工作环境的特殊性直接决定了高铁乘务员应该具备一定的情绪控制能力。这种情绪控制能力包括当高铁上出现特殊的突发情况时能够快速的稳定住自己的情绪，进而做出反应，稳定局面。同时也包括控制住自己的负面情绪，保证自己的负面情绪能够不带入工作之中，不会影响到周围工作的同时或者乘客等。
3.2 应变能力
高铁乘务人员应该具备极高的随即应变能力。这种能力能够帮助高铁乘务员快速的做出反应。在面对高铁上可能出现的突发情况都能够快速应对。同时也能够结合但是高铁车厢内的人员分布情况、乘客的大致年龄层等，做出最合适的解决决定。另外，在面对乘客时，这种应变能能力也体现在以下的情况之中：高铁乘务员能够针对乘客的年龄、身份等的不同，而对其提出的相同要求给予不同的解决法案。
3.3 沟通协调能力
高铁乘务人员的工作繁多而且复杂，但是在其众多的工作之中，最主要的工作就是解决以及解答乘客提出的要求和问题等。因此良好的沟通协调能力就能很大程度上减轻乘务员的工作压力，也能够有效的增进乘务员以及乘客之间的关系，使彼此之间更能够互相理解，营造良好的高铁车厢内的环境以及氛围。
3.4 语言表达能力
但高铁乘务员面对众多乘客或者面对高铁上可能出现的突发情况时，想要快速的回答乘客的问题，或者组织乘客听从安排，又或者是安抚乘客等，这都需要其拥有较高的语言组织，以及语言表达能力。良好的语言表达能力应该具有条理性，而且思路清晰，能够快速的向对方传达最有效的信息，并且也能够保证对方能听懂自己的描述。良好的语言表达能力能够提高人们的效率，是沟通更加快速、容易而且高效。
4如何培养好自己的心理素质
4.1 加强服务培训
高铁乘务员的工作具有一定的特殊性，所以为了始终保持其良好的工作状态就要定期展开服务培训。加强高铁乘务人员的服务培训不仅能够让乘务员对自己的工作更加上手，并且熟练掌握。而且也能够帮助乘务员对自己的工作能有更加深刻的理解，明白工作的本质，以及服务的目的。另外，加强服务培训也能够帮助乘务员保持紧张，在工作中更加谨慎、认真，对自己所负责的工作更加负责。这种紧张感有利于高铁乘务员完成自己的工作。同时，加强乘务员的服务培训也能够保证高铁乘务员能够始终掌握工作的要点，不会对工作的相关理论生疏，同时再将其所掌握的工作理论和自己的经验相结合，为以后的工作打下良好的基础。
4.2 定期健康指标检查
良好的身体情况是高铁乘务人员做好工作的基础。身体状况良好不仅能够让乘务员更容易融入工作中，更容易投入进去，而且也不会使其因外界因素而分心。能够保证工作的质量以及工作的效率。所以高铁乘务人员一定要定期去做健康指标的检查。另外，除了身体的健康检查之外，也要定期做一定的心理检查。加强其心理建设，培养高心理素质，更方便其处理自己的工作。
4.3 加强理论学习
高铁乘务人员的工作更多依靠的都是实际经验的积累，但是在注重加强积累经验的同时，也要加强其理论的学习。尤其是针对尚在学效学习的预备乘务员来说，只有拥有足够的理论知识为基础时，才能够游刃有余地展开实际的工作。另外，足够的理论基础也能够加强乘务员在工作中的自信心，能够确保自己的每一步工作都有理论基础，所以不会怀疑自己的专业性，也更容易建立工作中的自信心。这样也就更能够快速并且高效的解决乘客的问题，或者可能出现的应急突发情况。
4.4 适应高铁上的工作
高铁乘务员的工作与其他乘务员有着很大的不同。首先就是其工作环境的不同。高铁除了停靠站以外，剩下的全部时间都处于封闭的高速行驶的过程之中，这期间乘客一旦有什么问题，能够询问的或者寻求帮助的只有高铁乘务员。所以高铁乘务员所肩负的责任以及压力也更大。而且高铁上全程禁止吸烟，这也给乘务员带去了一定的难度。首先乘务员要保证自己在工作期间绝对不能吸烟，同时也有一定的责任告知乘客不能吸烟，并起到一定的监督作用。另外，有一些高铁车次也需要乘务员进行检票，这就意味着乘务员需要逐个车厢走过去，去查每一位乘客的票。短途高铁车次相对还好，但是长途高铁车次上，乘务员在检票这一方面就需要走好几次。对于乘务人员来说也是需要体力以及耐心。所以适应高铁上的共做内容以及工作节奏就非常重要。
4.5 参加突发事故演习
高铁乘务员工作更为困难的一个主要的原因就是高铁上可能出现的突发应急情况过多。例如：高铁突然出现局部火灾、高铁上有乘客突然晕倒或发病、有乘客在高铁上吸烟误触火灾报警器导致列车紧急停止、列车因为乘客原因紧急制动等情况。而且高铁行车时间都是有明确规定的，一旦某一辆列车与规定时间产生差别时，就会导致很多列车不得不改变原来的运行计划。所以这就意味着高铁乘务员在面对突发事故时必须以最快的速度做出反应并且进行紧急处理，尽最大的可能减小乘客以及国家的生命以及财产损失。而多参加突发事故演习能够加强乘务员的事故处理能力，能够帮助乘务员在面对突发事故时能够更加镇定、冷静，能够安抚乘客的情绪，同时也能够思路清晰的向有关人员报告突发事故的实际情况等。
5对于心理素质需要把握的关键点
5.1 情绪稳定性和责任意识的关系
一个人的情绪的稳定性与其所具有的责任意识有着最直接的联系。尤其是对于高铁乘务员来说，其工作环境相对特殊，不仅面对的服务对象多，而且也有很大的几率会面临突发情况，这种时候，如果乘务员本身容易情绪躁动的话，就会非常容易感染乘客，造成不良后果，更会造成集体恐慌。而适时适度地表达自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保高铁上乘客的安全以及其他车次的高铁不受影响。因此情绪的稳定性是保证工作能够顺利开展并进行的最主要的因素之一。而责任意识是勇于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信任感。
5.2 灵活应变和挫折承受能力的关系
高铁乘务人员在工作的过程之中要面临许多的、形形色色的乘客。这些乘客在年龄、身份、性格、举止等方面都有着极大的不同。所以乘客对于乘务员的要求标准也有所不同。这种情况之下，高铁乘务员很容易受到来自乘客的抱怨甚至责怪或者责难。这就会直接给乘务人员带去巨大的挫败感。这种挫败感如果不能及时排解的话就会使得他们在接下来的工作中会更加容易出现错误，甚至造成心理阴影。因此高铁乘务人员在工作的过程中就需要灵活应变。根据乘客的不同、乘客的需求不同而给予不同的服务或者帮助。这样不仅会更加顺利的处理自己的工作，而且也会得到乘客的欣赏，加强自己的自信心，进而能够更好的处理接下来的工作。因此灵活应变能够有效的增强高铁乘务人员的挫折承受能力。
5.3 兴趣倾向和心理调适的关系
兴趣是人们活动的心理动力之一。当人们面临职业选择时，如果能够将自己地兴趣爱好适当的与职业规划相结合，就跟能够快速的适应自己的职业，并且热爱自己的职业。但困难和压力是生活的现实。特别对于高铁乘务人员而言，每天面对不同类型的旅客，工作在特殊的环境中，作息时间不稳定，使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服务行业。然而关键的问题在于个体能否采取积极有效、有建设性的应对措施，调适心理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效的反应。
6 结论
随着我国高铁线路越来越发达，每年乘坐高铁出行的乘客也越来越多。在这种情况下，高铁乘务人员地工作内容以及工作压力也越来越大。面对当前的实际情况，高铁乘务人员的心理素质在其工作之中也开始发挥重要的作用。尤其是面对高铁内的特殊环境，乘务员的心理素质越高就越能够快速的适应自己的工作，并且游刃有余的处理并完成自己的工作。所以现阶段对于高铁乘务人员来说提高其心理素质也是当前最主要的任务。加强对自己心理的建设能够帮助乘务人员在工作之中更加高效以及迅速。
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