如何建立良好的对客关系——以杭州湘湖逍遥庄园为例

[摘要] 酒店前厅部最为酒店的门面，其对客服务质量的好坏，影响着顾客对酒店的满意程度。本文分析了酒店前厅部在对客服务中存在的问题，并针对每个问题提出了加强员工职业素质的培训、、注重细节服务等具体策略，以期为酒店行业的持续健发展作出贡献。

[关键词]酒店对客服务问题策略

1.引言

当今中国，饭店业快速发展，各大公司之间的竞争日趋加剧。此外，客人们的消费心态也越来越趋于完善，杭州湘湖逍遥庄园客人们不但会考虑花得花得物美价廉，还会考虑到买得起的东西。从最基础的价格之争，到杭州湘湖逍遥庄园的经营方针和政策，到员工之间的服务竞赛，最终演变为杭州湘湖逍遥庄园的文化，最终达到了最激烈的状态。杭州湘湖逍遥庄园要在如此严峻的形势下取得竞争的胜利，就需要加强杭州湘湖逍遥庄园的服务品质和改善。酒店能够在长期的竞争中，为客人提供高质量的服务，提升客户的满意和信赖，为客人树立长期的忠诚度。

2.杭州湘湖逍遥庄园简介

湘湖逍遥山庄位于风景秀丽、历史悠久的杭州湘湖景区，位于湘湖湖边，被誉为杭州西湖的“姐妹湖”。宾馆毗邻杭州轨道交通1号线路，距杭州高铁东30分钟，距杭州萧山国际机场40分钟车程，为游客探寻杭州特色，寻求休闲、宁静的度假胜地。

湘湖逍遥山庄是 GOA象城建筑设计有限公司；创意携手打造，以“回归自然”的章法为核心，以天然山湖、竹林、山谷等天然环境为中心，融入现代与古典的建筑要素，将东方审美所蕴含的山川气息与当地的自然因素结合，创造出当代高档度假的新标准。从湘湖的水波湖宾馆的主楼到四面环绕的四合院式院落，分布在各处。它具有江南典雅的现代感，也具有江南古村的天然质朴。中国古典建筑的精华与当代流行的建筑美感完美地相遇，每一件事物都充满了东方的睿智和风范，华丽而又不失典雅。

在内部空间中，强调强调与大自然融合的真切感受，融合了本地的风土人情，巧妙的利用光线、阴影、声音、材质的质感和质感，将天然、原料、人文等因素融合在一起，营造出一种悠闲的假日气氛。

湘湖逍遥山庄的主体建筑共有181套典雅典雅；酒店拥有完善的房间，提供6种风格的房间，每个房间都有一个巨大的窗户和一个宽阔的私人露台，供客人欣赏湘湖湖和园林的景色。隐匿而又谦逊的105户农家院落型别墅区，更融合了一种宁静与宁静的特质。宽敞的大门，宽敞的窗户，院落的阳台，新的中国风格的室内设计，给人一种宁静的感觉。曲曲折折的峡谷小溪，简单而宁静的风景，一应俱全的室内、户外活动与娱乐活动，不管是在湘湖湖边散步，或是在公园里探险，或是在宁静的竹林中探险，宁谧宁静的环境，让客人们在城市中不受城市的干扰，享受着悠闲的生活。

3.杭州湘湖逍遥庄园前厅对客关系的现状

3.1需加强员工管理与培训

一是员工流动率高，新员工的专业技术不高；因为工作人员的流动性很大，所以很多时候，都是新来的实习生来这里工作，如果没有足够的时间来照顾顾客，很容易引起顾客的反感。二是对本地的旅游景区不了解。有几个新来的前台小姐，对酒店的东西一窍不通。因为新工作人员的训练必须吸纳很多的旅馆服务人员，而且对本地的旅行也要有一定的认识，比如在旅馆住宿的时候，会有工作人员向他们介绍一些地方的景点和怎样去更好的规划行程。要是在值班的时候，前台部门刚好有新来的，那就不能及时回应顾客了，得给老顾客打电话，那样会浪费顾客的精力和顾客的满意度。

3.2前厅部员工主动服务意识不强

杭州湘湖逍遥庄园是一种服务，而服务又是一种看不见的东西，因此，在接待方面，服务就显得尤为突出。提升杭州湘湖逍遥庄园的无形产品品质，关键是要看员工是否有自觉地为客人提供优质的产品。宾客人的服务自觉就是要始终保持积极的态度；能主动设身处地为客人着想；根据客人的需要，随时做好为客人提供优质的服务。酒店的服务性可以分为积极型和消极型两种，如果杭州湘湖逍遥庄园的服务者可以根据自己的判断，主动地提供协助，而非被动地等待客人的求助，这样可以最大限度地为客人保留客人，以便他们下一次来。假日杭州湘湖逍遥庄园的前台工作人员，由于工作强度大，工资低，晋升空间小，因此，许多员工缺乏积极的工作态度。

3.3部门协作不及时

杭州湘湖逍遥庄园的主体建筑共有181套典雅典雅；酒店拥有完善的房间，提供6种风格的房间，每个房间都有一个巨大的窗户和一个宽阔的私人露台，供客人欣赏湘湖湖和园林的景色。隐匿而又谦逊的105户农家院落型别墅区，更将宁静与宁静的特质融合在一起。宽敞的大门，宽敞的窗户，院落的阳台，新的中国风格的室内设计，给人一种宁静的感觉。曲曲折折的峡谷小溪，简单而宁静的风景，一应俱全的室内、户外活动与娱乐活动，不管是在湘湖湖边散步，或是在公园里探险，或是在宁静的竹林中探险，宁谧宁静的环境，让客人们在城市中不受城市的干扰，享受着悠闲的生活在旺季，杭州湘湖逍遥庄园的客房，一旦完成了入住，客户不能立即回到自己的客房，因为要等很长一段时间，可能要等上三十分钟，这是因为客房部没有足够的时间去做清洁工作，所以必须要做好准备。这给客户造成了很大的困扰，因此造成了一些投诉。

3.4忽略细节的服务

按照菲利普科特勒公司产品的总体理念，杭州湘湖逍遥庄园产品由核心产品、形式产品构成。产品，预期产品，附加产品和可能产品。发展现代化的酒店，需要杭州湘湖逍遥庄园既要照顾到客户的最根本的需要，又要考虑到客户的需要，

可以为客户带来更多的额外服务。基于这一点，杭州湘湖逍遥庄园在向客户的标准中

既要做到精准的服务，又要做到细致周到。不过，现在，杭州湘湖逍遥庄园都在做着精细的工作。

在服务环节上，没有做好，比如，前台的侍者不能非常细致地为宝宝服务

客户的协助等

4.建立良好对客关系的重要性

4.1使顾客对杭州湘湖逍遥庄园的品牌更加了解

与客人的友好交往是客人满意的重要因素，高质量的客人服务是客人满意的根本，而高质量的客人是杭州湘湖逍遥庄园一流的设施和贴心的服务。运用语言技巧，能有效提升工作品质。

4.2提升客户的可信性和关系网

在杭州湘湖逍遥庄园，工作人员在为顾客提供的服务时，都会根据杭州湘湖逍遥庄园的标准来做，而不会像“你好”、“欢迎光临”之类的客套。这样随时随地的谈话，会让顾客感到无聊，而不会给他们带来家的舒适感。若有客房服务员改变，应先查询并核实其资料，正确填写宾客姓名，并在服务结束前加上一句话。请你帮忙好不好？我们非常高兴能为你效劳。杭州湘湖逍遥庄园的高质量的服务能够在一定程度上体现出其自身的产业特色，从而更好地吸收顾客。如果客人在杭州湘湖逍遥庄园得到了其它杭州湘湖逍遥庄园无法享受到的满意，那么他们就会优先选择下一家杭州湘湖逍遥庄园，这样杭州湘湖逍遥庄园的销售额就会随之增长，从而提高品牌意识。

4.3协助应付紧急状况

如果客人因为某些理由而向杭州湘湖逍遥庄园提出不满，那么恰当地运用恰当的言语和技巧就能解决问题，并能有效地将客户与杭州湘湖逍遥庄园之间的问题联系起来。比如，住在杭州湘湖逍遥庄园房间的一位顾客，由于自己在一个大理石的架子上被墙角划破了而向旅馆抱怨。抱怨是因为杭州湘湖逍遥庄园的设备很糟糕。接到抱怨后，杭州湘湖逍遥庄园酒店大堂经理冲进屋内，查看损坏的事故地点，发现自身没有任何的安全问题，在处理完客户的投诉和投诉后，酒店的经理对客人进行了服务，并进行了处理和安慰。再说：桌面上的大理石是来自法国的，是全球知名的，花架是用来做盆栽的，如果因为体重过高而造成了盆子一角的问题，当然归杭州湘湖逍遥庄园所有，如果顾客受到伤害，那就由杭州湘湖逍遥庄园来承担。

4.4创建自己的特色服务

宾客需求是前厅对客服务经营活动的出发点和归宿。在此情形下，服务生可以在客人的服务中恰当地背离作业流程，无须做任何规范的作业。根据客人的不同需要，灵活地为客人安排特别的服务，以满足客人的需要。杭州湘湖逍遥庄园的待客不仅要有礼貌，而且要有礼貌。要做到有激情很简单，但要做到自然得体地向客人提供服务却并非易事，否则只会适得其反。在服务过程中，服务生必须能够掌握好自己的位置和位置。

5.建立良好对客关系的策略

5.1提高职工的自觉性

杭州湘湖逍遥庄园员工的服务水平将直接关系到顾客的情绪以及顾客对杭州湘湖逍遥庄园的形象。首先，要建立一套科学、合理的服务品质监测体系，以统一的服务程序及标准化的管理体系来评估杭州湘湖逍遥庄园员工对客人的工作品质，并将其融入到品质管理体系中。其次，以激励机制来激励企业职工积极为杭州湘湖逍遥庄园提供有效的社会福利。比如，可以让杭州湘湖逍遥庄园客户每个月对他们的工作进行评分，然后按照他们的评分来决定他们的工作，而在他们之前，他们可以得到相应的报酬。杭州湘湖逍遥庄园在招聘时要参照星级杭州湘湖逍遥庄园的服务规范，对高质量、高技术人才进行考察、甄别，杭州湘湖逍遥庄园不但要考虑到申请人的学历，还要考虑到申请人的工作经历以及相应的技术能力。另外，在候选人性格等各方面也要建立一套考核体系。在发生品质问题时，具备优秀的工作技能

5.2强化职工的专业技术训练

首先，要强化对员工的专业技能的培训，比如前台的注册和离开，英语的训练，以及对周围的环境和工作人员的宣传，提高他们对客人的态度，为他们量身定做一份关于杭州湘湖逍遥庄园的文件，提高他们对整个杭州湘湖逍遥庄园的认识，制定一系列的规章制度，让他们更好的学习。其次，也可以制作一些仿真的情景，让工作人员亲身体会客户之间的联系。杭州湘湖逍遥庄园人员的质量可以从杭州湘湖逍遥庄园的训练中得到提升，而杭州湘湖逍遥庄园对客人的质量则取决于其质量。所以，杭州湘湖逍遥庄园必须做好工作人员的质量。一方面，杭州湘湖逍遥庄园在招聘过程中重视高质量的人员，并在杭州湘湖逍遥庄园与职业院校之间开展“校企联合”的定制化训练，将所需要的各类服务人员有机地整合起来。杭州湘湖逍遥庄园配备了员工的训练。为杭州湘湖逍遥庄园的工作人员和员工提供最好的服务；另外，杭州湘湖逍遥庄园应重视员工的内部训练，根据其个人的能力和教育程度，为其制定出一套适合自己的训练方案。唯有反复的训练，才能提高员工的综合素养，使杭州湘湖逍遥庄园的工作品质得到进一步的提高。

5.3加强各行业间的协作

杭州湘湖逍遥庄园必须为不同的不同行业的客户需求提供迅速响应的培训，并制订一系列不同的紧急响应体系，以便在不同的区域内进行交流。杭州湘湖逍遥庄园各个部门的工作职责分工不同，怎样才能将其有机地整合起来，这是杭州湘湖逍遥庄园职能单位要抓紧时机进行的归纳和调整。只有在各个方面进行有效的沟通和协调，没有任何的阻碍，杭州湘湖逍遥庄园的整体形象就会得到提升。

5.4重点关注服务

作为一个服务型产业，杭州湘湖逍遥庄园企业的竞争优势在于服务。在不同的葡萄酒中当一家餐厅都是标准的服务的，那么这家酒店的酒水就会变得更好。店铺的成功几率更高。首先，细致的服务需要工作人员具有敏锐的洞察力和实际操作能力。“黄金”“关键”的服务理念需要杭州湘湖逍遥庄园在客户出现前就可以帮助客户。要有良好的观察力，能发现顾客的需求，并能积极地为顾客提供优质的服务，不要等到顾客主动要求。其次，细致的服务需要全体员工的共同努力。由于有宾客杭州湘湖逍遥庄园的支出并不是局限于前台，而是涉及到各个方面。所有的部门人员都参加了，“简单”地重复着把一些细微的服务工作做好，并且坚持下去。所有的人，都可以齐心协力，可以畅所欲言，天衣无缝。合作，各方面的工作都做得很好，整个体系能够正常运转，它的服务产品也就不会受到影响。

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