疫情常态化下南京凯宾斯基酒店餐饮服务存在问题及对策研究

摘要：服务质量作为酒店的生命线，直接关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。在酒店餐饮行业日益竞争激烈的背景下，提高餐饮服务质量是提高酒店核心竞争力的重要手段之一。本文以南京凯宾斯基酒店为例，将SERVQUAL模型的五大因素应用于该酒店餐饮服务质量的研究，通过问卷调查的形式进行数据统计，对该酒店的餐饮服务质量现状进行分析，找出对应存在的餐饮服务质量问题，并提出完善餐饮质量管理与监督制度、加强员工的培训、奖惩明晰加强激励等建议。通过对南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量的分析，为提升国内同等高星级酒店餐饮服务质量提供一定的借鉴。

关键词：餐饮服务质量；酒店；顾客满意度

一、选题背景及意义

（一）研究背景

酒店行业是我国服务经济的重要产业，受新冠疫情的影响，酒店经营收入大幅下降，尤其是酒店餐饮行业。根据年内统计数据来看，2019年中国餐饮业收入46721亿元，比上年增长9.4%;2020年全年餐饮收入为3.9亿元，下降16.6%;2021年 ，全国餐饮收入4.6亿元，与上年相比由负转为正增长18.6%。面对疫情的冲击，国内餐饮行业俨然成为受较大负面影响的主要行业形态，对于国内餐饮行业的未来发展提出了很大的挑战。在此背景下，酒店行业为提升餐饮收入，需要根据疫情后的市场形势做出调整，抓住产品和服务不断创新升级的契机，以差异化的餐饮产品和服务，赢得消费者的青睐。南京凯宾斯基酒店是位于南京市的一家五星级豪华酒店，2020 年以来，受新冠疫情的影响，酒店经营收入大幅下降，餐饮收入下降尤其明显，资金紧张，餐饮质量下降，成本难以控制等各种餐饮问题也层出不穷，酒店餐饮部门需要及时根据市场形势做出各方面的调整和应对，除去以往的线下营销，疫情常态化下，餐饮服务的转型升级将着重于线上和线下双通道发展，在互联网大数据的背景下，创新策略，报团取暖，共渡难关。因此本文通过阅读知网相关文献和问卷调查，向南京市区消费者和该酒店相关部门发放问卷，并且搜集南京凯宾斯基酒店疫情前后餐饮服务的经营收入数据，仔细分析疫情前后的变化，进一步探寻高端酒店餐饮服务疫情常态化下的发展策略。

（二）研究意义

对南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量的研究探讨，不同于国内酒店的餐饮服务质量，在文化理念，运营管理模式，企业经营管理制度上对我国同类高星级酒店餐饮服务质量的提升具有一定的启发和积极意义，可以为我国酒店餐饮业提高经济效益、提升竞争力提供新的途径。

二、文献综述

（一）国外研究现状

国际上关于服务质量的研究大体开始于20世纪70年代[1],当时西方服务业竞争激烈，由于服务质量的优劣直接或间接的影响到了顾客忠诚度，顾客满意度，营业收益与成本等一系列因素，对服务企业经营起到了至关重要的作用，这便促使服务质量成为服务行业研究的重点领域之一。当时的学者们对于服务质量的研究，主要站在服务营销的角度，研究传统服务行业的服务质量的管理与评价。目前国外学者主要集中服务质量的测评与管理模型的研究。

一是关于服务质量概念的研究。服务领域中感知服务质量的概念由 格罗鲁斯（Gronroos）[2]在 1982 年提出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。1983年, 里维斯和布姆斯（Lewis and Booms）[3]从消费者期望的角度提出服务质量就是一种工具，它能够衡量顾客对企业服务质量的满意程度。到1985年,派拉索拉曼（Parasuraman）,泽丝曼尔（Zeithin）以及贝里（Berry）等三位X营销专家[4], 组成服务质量管理研究组合PZB, 他们在差距论的基础上将服务定义为, 顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。以上的这些国外的研究从服务质量的概念内涵为后续研究提供了理论基础，也具有较强的实践意义。

二是针对服务质量的测评方法及模型的研究。随着研究重点转移到服务质量的评价上，出现了测评酒店服务质量的不同方法，SERVQUAL测量方法[5]和PZB的服务质量差距模型[6]，简单实用，曾被应用于餐饮等服务质量评价中心该模型以顾客期望质量和感知质量的差距角度分析测量服务质量水平[7]等等。

（二）国内研究现状

国内的服务质量相关研究起步较晚且不够深入, 尚未形成完整的理论体系, 相当一部分的研究是基于对国外研究的参考和消化。

一是关于服务质量概念及内涵的界定研究。李桂华（2012）[8]提出的服务质量的定义及内涵, 服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是体验者感知的反映。李彬，孙怡（2017）[9]将酒店服务质量分为两个角度进行理解:从服务供应方的角度，服务质量可以定义为：服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力。从消费者的角度，服务质量是消费者的期望服务质量与感知服务质量之间的比较。穆晓晗（2016）[10]认为酒店餐饮部门的服务质量是指酒店餐厅以其所拥有的设施和设备为依托，为客人提供服务，在服务的使用价值上满足客人物质需要和精神需要的程度。

二是对餐饮服务质量存在问题的分析及对策的研究。在服务行业日新月异的变化形势下，如何确立酒店发展的服务优势，能否在竞争中取胜并创造更高的顾客满意度，是高星级酒店能否长期受益并获得长久发展的关键。穆晓晗（2016）分别从酒店餐饮服务质量内容的两大方面提出餐饮服务中存在的问题，在无形产品的质量方面，提出星级酒店餐饮存在服务质量不到位，餐饮管理者的管理水准较低，在有形服务产品方面则提出存在酒店科技含量高的项目使用不够，酒店专业化人才缺失等问题。陈辉（2017）[11]针对餐饮行业综合性，不可逆性，协调性三个行业突出特点以及行业出现的问题，主要在无形产品的餐饮服务质量上提出控制对策包括更新理念改善服务态度，创新手段提升服务技巧，及时反馈正确处理投诉，奖惩明晰，加强激励引导等四个方面等内容。孟醒（2018）[12]通过对酒店餐饮服务质量内容中有形产品与无形产品两大方面以及服务质量五个维度的阐述，深入分析酒店餐饮服务质量存在的问题，从酒店餐饮设施，酒店餐饮菜品的出品保证，服务流程的规范以及正确处理客人投诉等四个方面提出提高酒店餐饮服务质量的举措。

根据以上国内外相关参考文献的梳理可以看出：

国外学者侧重于对服务质量的管理与测评的研究以及相关模型的建构，主要站在服务营销的角度。

国内对餐饮服务质量的研究起步相对而言较国外较晚，主要基于国外研究模型理论结合我国餐饮服务质量开展相关研究，大多数是针对于我国酒店餐饮服务质量的特点及存在的问题，对餐饮服务质量的管理方面的研究，应用于具体餐饮部门的研究欠缺。

国内外学者在服务质量的概念的界定与服务质量评价以及如何提升餐饮服务质量等方面取得瞩目的成果，这为本文的写作研究提供了方向性以及理论性的指导。但由于我国人口众多，消费潜力巨大，特别是新的变化形势下，酒店餐饮行业面临改革，国内酒店餐饮行业基于多元化，复杂性等特点，相关研究还需要应用到不同类型的酒店需要具体的加以分析验证。

三、核心立论

（一）我国酒店餐饮服务质量研究分析

部分学者的相关研究在上文已经进行了归纳，这些研究主要根据我国酒店餐饮服务与管理中存在的问题，依据服务质量相关理论提出相应的解决对策。通过对学者观点及著作的总结，可以发现我国酒店餐饮服务质量主要存在以下方面的问题：

1.重“硬件”，轻“软件”，服务素质有待提高

2.服务质量管理控制制度的不完善

3.餐饮部门员工流失率较高

4.服务不及时，缺乏个性化服务

根据以上的这些问题，学者们针对这几个方面提出了相应的建议措施，如，加强员工培训，提高员工服务素质；建立完善的服务质量监督管理制度；针对于员工流失率高的问题，完善酒店薪酬福利体系；加强个性化服务等等。以上建议措施虽然对应解决以上出现的问题，但是在对应建议的具体实践内容上还需要细化分析，首先，在如何加强员工的个人培训，如何有效优化个性化服务，如何具体减少员工流失率等问题上还需要进一步的进行具体探究。其次，关于我国餐饮服务质量，大部分研究着力于服务质量的探究，而较少的具体结合餐饮服务的特性，具体到某一餐厅，某一餐饮部的研究较为少。最后，关于餐饮服务质量，不同地区、不同酒店、不同部门，还需要具体根据该地的服务质量现状，针对性地提出相适应的建议与措施。

因此，在本文中笔者将承袭借鉴前人研究成果的基础上，结合我国酒店餐饮服务质量有形服务质量及无形服务质量产品的内容及特点，从这两方面入手，将笔者曾实习过的南京凯宾斯基酒店作为研究案例，通过笔者本人的实践体验与相关调查，找出该酒店餐饮服务存在的问题，进行总结与对应的分析，提出提高该酒店餐饮服务质量的几点建议与对策。以该酒店作为案例，对于提升我国同类相似型的高星级酒店餐饮服务质量同样具备一定的借鉴意义。

（二）提升酒店餐饮服务质量的必要性

1.有利于提升顾客满意度与忠诚度，促进酒店品牌形象的维系与传播

酒店服务质量的最终评定者是顾客，顾客对酒店餐饮服务的体验与感受很大程度上衡量了餐饮服务质量的优劣。而让顾客直观感受的到，一方面是酒店环境及设施，另一方面是酒店的“软服务”水平，这两方面均属于酒店餐饮服务质量的重要组成部分。例如，当一位客人初次来到酒店，一眼映入眼帘的是舒适整洁的设计装潢，服务员面含微笑，亲切地称呼他的名字并邀请客人入座，同时在客人用餐过程中能发现并满足客人的需求。其实这样的初次体验用餐服务已然在客人心中留下了深刻的印象。那么这位客人一定会产生下一次的消费意愿，在长期优质的酒店餐饮服务的体验下，顾客因而会产生对酒店信赖忠诚，从而为酒店的品牌形象得到更好的传播。

2.有利于优化酒店内部的管理，完善酒店运营机制

对于酒店餐饮服务质量的改进，很大一部分需要重点在内部的管理与运营上加以革新。内部的管理与领导对酒店餐饮服务质量具有很大的影响，一方面内部管理的不当会导致日常运营的混乱，引发内外的各种问题，有时严重到引起客人的投诉。另一方面，内部领导的不当，会导致该部门在方向性，决策性的问题上出现错误，同样会造成无法挽回的后果。因此，解决好酒店内部的管理问题十分关键，只有处理好酒店餐饮服务质量的管理问题，才能得当有序地处理好内外出现的服务质量问题，不断完善酒店运营与管理。

3.有利于提高员工满意度，激发员工的工作热情

员工的满意度在很大程度上决定着餐饮服务质量的优劣，员工的服务技能、业务素质等直接转化为提供给顾客的服务。当一个员工满怀热情，饱含对实现自我价值的满足感而投入到服务工作中时，他所提供服务一定程度上有利于服务质量的提升。

所以对于酒店餐饮服务质量在员工的管理与福利薪酬等方面的改善，有利于提升酒店的满意度，激发员工的工作热情。

4.有利于强化酒店竞争力，创造一定规模的经济效益

在服务行业，服务质量始终视为企业间竞争的核心竞争力。高档奢华的设备设施大多数酒店均可具备，但拥有属于自身酒店品牌的优质服务往往更具竞争力。优质的餐饮服务质量不仅能提升酒店的整体服务质量，同时能传播酒店的优质品牌服务，为酒店吸引更多的客源，创造更多的经济收益。

（三）研究对象及方法

由于各个酒店的发展轨迹与运营管理模式的不同，各大酒店存在的餐饮服务质量问题不尽相同，在提升餐饮服务质量方面的建议与措施也不相同。本文以南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量为研究对象，采用实地调研、问卷调查、文献查阅与理论分析相结合的研究方法，借鉴SERVQUAL评价模型的五个评价指标，围绕顾客对该酒店的服务质量设计问卷，力求能全面分析和发现该酒店服务质量的状况与问题，根据对应的餐饮服务质量问题提出针对性的建议。

具体内容包括以下几点：

采用问卷调查的方法，对该酒店餐饮服务的具体情况进行数据统计分析，找出该酒店餐饮的服务质量问题。

以服务质量相关理论为基础，结合该酒店餐饮具体实例对存在的餐饮服务质量问题进行分析，并提出相应的改进建议。

四、基本理论分析

（一）餐饮服务质量相关理论

1.餐饮服务质量的概念

一般来说对餐饮服务质量的概念的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指餐饮服务的质量，是指由餐厅服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的餐饮服务质量，它包含组成餐饮服务的三要素：设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面[13]。

因此，酒店餐饮服务质量在服务质量基础上可理解为，酒店餐厅凭借其所包含的的设备设施作为依靠，为顾客提供所需要的合适服务，并且能够在价值和使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要[14]。酒店餐饮服务质量是顾客所感知的服务质量，顾客对于餐厅的期望和感知间的差距，很大程度上体现了服务质量的优劣。当顾客的感知大于期望时，服务可以视为优异或者良好的；当顾客的感知等于期望时，服务可以视为可接受的；当顾客的感知小于期望时，服务可以视为差劲的，顾客对此是不满意，甚至会出现投诉的情况。

2．餐饮服务质量的内容

酒店餐饮服务质量包括有形的服务质量[15]和无形的服务质量[16]两大方面。

1.有形的产品质量：

餐饮设施设备质量。酒店的设施设备需要与酒店自身星级标准相匹配，酒店的设计布局要尽可能的要让客人感到舒适。

餐饮实物产品质量。对于餐厅来说菜品质量是实物产品质量的核心，只有提升菜品质量是保证顾客的安全感的基础。优质且精致美味的菜肴是一家餐厅的核心竞争力。此外，为提升餐厅整体服务质量，安全健康的纸巾，餐具等配套产品也需保证好质量。

餐厅服务质量环境。餐厅的服务环境是给顾客第一印象的重要方面。合理的布局，精美的设计，干净舒适的环境能够留下深刻的印象。

2.无形的产品质量：

员工的服务态度。包括员工的行为，服务用语，良好的职业道德等等。一次热情友好的服务，一个由内而发的微笑，都会影响到顾客对服务的整体评估。

服务效率。服务需要把握好服务的时间和节奏，适应顾客的需求而调整服务，提高服务效率。

服务人员的自身修养。服务人员应该以顾客的需求为导向，提高自身服务意识，服务水准，强化与顾客沟通的合适的表达及语言技巧。

3.SERQAUL模型

Servqual（Service Quality的缩写）模型是被用于评价与分析服务质量的一种经典模型。由于影响服务的因素是多样且无法量化分析的，PZB(1998年)经过多年的实践与研究提出了服务质量的五大影响因素，可作为服务质量的评价指标，即以下五大维度指标：

表4-1 SERVQUAL模型的维度与内容

可根据以上五大指标设定相应的内容构成问卷调查。SERVQUAL分数的大小由实际感受分数（PS）与期望感受分数（ES）的差值决定。

当PS>ES,则SQ>0服务质量较高，超出顾客的期望，给顾客带来惊喜

当PS=ES,则SQ=0服务质量刚好达到顾客的期望，顾客对服务满意

当PS<ES,则SQ<0服务质量较低，顾客可能对服务不满意

（二）南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量理论分析

1.南京凯宾斯基酒店基本概况

凯宾斯基创建于1897年，是欧洲历史悠久的豪华酒店集团。品质的个性化服务、卓越的待客之道，辅以旗下各家酒店的专属特色，成为凯宾斯基的文化传统。钟山巍峨，江南锦绣，南京凯宾斯基酒店栖身于六朝古都核心位置，秉承经典欧式风格，重新诠释虎踞龙盘的风雅秦淮。无论是探访众多底蕴深厚的历史遗迹，还是融入繁华璀璨的现代都市，酒店同时为文化行者及商务旅客提供理想的居停之所。三百余间品味雅致的客房营造舒适休憩空间。3个匠心独运的餐厅分别呈现国际特色美食并精选本地风味，为美食家们度身打造舌尖盛宴。3000平方米灵活的会议和宴会场地将保证各类高端活动高瞻远瞩、马到成功，而超逸幽静的空中露台则尽揽城市远景、汇聚无限创意。南京凯宾斯基酒店的内部餐厅包括本味全日制自助西餐厅、金凯楼中餐厅、弗里达德式西餐厅以及芳墨酒廊。其中，本味全日制餐厅从开业预售开始，就成为本地区最火爆的自助餐厅，当时预售的超给力大促，甚至被秒光。酒店餐厅在美团、大众点评等网站上的点评均高达4.5分。

2.餐饮服务流程及管理现状分析

南京凯宾斯基酒店餐饮部门庞大，主要包含：金轩中餐厅、AURA酒廊、FLAIR顶楼餐厅酒吧、SCENA意大利餐厅等四大主营餐厅，以及CLUB行政楼层，客房送餐以及BANQUET宴会厅等餐饮下级部门。由于该酒店餐饮部门涉及的下级部门众多，且各餐饮部门内容繁杂，因此笔者主要从酒店餐厅的餐饮服务流程及管理上对该酒店的餐饮服务过程的服务质量进行分析，重点以本人实习所在的SCENA餐厅为例。

餐饮服务的主要环节如下：

　　图4-1 餐饮服务过程图

该酒店餐饮服务流程比较简单，从顾客接受服务到结束服务过程中，同时体验着有形产品及无形产品的服务。服务质量这时在各个环节都需要得到重视，特别是服务流程中服务人员的工作对接就变得十分重要，服务人员之间的信息对接，协作与配合往往决定着此次服务能否顺利进行。

笔者通过六个月实习体验发现了该酒店餐饮服务存在的一些问题，用鱼骨图分析[15]如下：

　　图4-2 餐饮服务质量问题分析图

结合上文餐饮服务质量内容对该酒店餐饮服务质量问题及原因分析：

（1）有形产品服务质量

①餐具设备

安全卫生问题对顾客来说是十分敏感的，有时即便无形产品质量做得再好，一旦客人发生卫生不达标，这对酒店的服务质量会产生非常不利的影响。餐具设备方面出现质量问题的原因：

餐厅设备设施部分老化或损坏，未得到及时的维修更换。

酒店相关人员缺乏责任心或由于忙碌未做到彻底清洁。

酒店餐饮服务人员未及时检查。

笔者在实习的过程中遇到过几次客人因餐具卫生问题投诉的情况，因此餐具的卫生清洁一定要做彻底，执行严格的卫生标准的同时，在上餐具时应做到仔细的检查。

②菜品

在菜品卫生方面，由于缺乏必要的检查导致出现部分菜品卫生不达标的问题。在菜品类型方面，酒店几个餐厅各有其特色菜，但菜品略微单调。在scena餐厅中就有客人反映过早餐种类比较单调，菜式更新少。在scena餐厅的午餐菜单，菜品种类比较少，更多的是改变配菜。原因就在于缺乏菜品的创新与研制。因此，在菜品的种类、口味和颜色上应该有所改进。

（2）无形产品服务质量

①服务素质及技能

餐饮部门通常比较忙碌，工作强度较大，经常性的会出现身兼多职应对高峰客流时段。因此，熟悉的业务技能及协作能力十分重要。然而，笔者在scena餐厅实习时，由于部分正式员工流失，大部分新入职的实习生对菜单和供应点不熟悉，无法满足客人的需求，出现了服务程序和标准不到位的情况。另一方面也说明该酒店对餐饮部门的员工培训做的还不到位。

②服务态度

从上文菜品及餐饮设备上出现质量问题，说明该酒店部分员工存在工作态度上的不严谨的问题，马虎应付工作，检查或是前期准备工作做得不够细致。因此，部分员工需要端正服务态度。

③服务效率

由于酒店餐厅部分员工的流失以及新实习生的加入，部分老员工的流失使得部分工作暂时出现空缺，新实习生服务技能及服务流程交接的不熟悉必然导致工作效率不太高。

五、基本实例分析

（一）南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量问卷调查

1.问卷调查设计

问卷调查[16]是现代社会研究中最常用的资料收集方法，在调查研究中应用更为普遍。问卷调查也叫问卷法，是一种以问卷作为工具和手段进行资料收集的调查方法。本文研究使用的问卷调查，是以 PZB 在 1991 年提出的修正的 SERVQUAL 模型[17]为基础，问题选项涉及到有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性[18]五个方面的指标，结合餐饮服务质量的内涵与特点设计的。通过调查表，分别测试顾客期望的服务质量和体验服务后的感知服务质量的分数，两者的差作为顾客感知服务质量。本文采用李克特量表[19]，通过量表计分，将对南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量评价指标的重要性分为五个级别，即非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。同理将顾客实际就餐体验后的满意度分为五个等级，即非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。每个级别按1、2、3、4、5赋值，然后统计分析，以下为具体赋值表：

问卷包括11个主要问题，按照有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性顺序排列，1-2是有形性指标，3-4是可靠性指标，5-6是响应性指标，7-8是保证性指标，9-11是移情性指标。如表1-2所示。

以上指标和问题分别设置成用餐体验前两部分各11道，共22个题项。

根据问卷数据，将顾客体验服务前后的均值分别计算出来，

计算公式：SQi=PSi-ESi

其中，SQi为第i项服务的感受均值与期望均值之差

PSi为第i项服务的感受均值

ESi为第i项服务的期望均值

2.问卷统计与分析

（1）问卷调查回收

本次问卷，笔者采用的是在线网络发布的形式。将设计好的问卷利用问卷星发布在相关社群网络上，将体验过南京凯宾斯基酒店餐饮服务的顾客作为调查对象，问卷共计120份，最终回收问卷120份，其中有效问卷120份，有效问卷回收率为100%。

（2）样本情况

在120份有效问卷中，以男性居多，共65位，占54.17%。在年龄层面，以18-29周岁居多，共44位，占36.67%；其次为40-49周岁，共31位，占25.83%，其余，30-39周岁，共20位，占16.67%；18周岁以下共15位，占12.5%；50周岁以上，共10位，8.33%。因此，从样本性别与年龄分布表（表5-3）可以看出，被调查者多为男性，在年龄上大多是18-29周岁的年轻人。

在职业分布上，企业老板最多，共45位，占37.5%；其次是自由职业者，共32位，占27.67%；再次是企业职员共25位，占20.83%。由此可见，被调查者主要以商务企业人士为主，三者占总人数85%。该问卷主要针对于体验过该酒店餐饮服务的顾客，因此可以判断该酒店餐饮服务对象大部分为商务人员与企业职员。

　　图5-1 样本职业分布图

在受教育程度上，大专及本科居多，共62人，占51.67%；其次硕士及以上，共28.33%；高中及以下，共24人，仅占20%。由此从样本的受教育程度分布可以看出，被调查者学历层次较高。

　　图5-2 样本受教育程度

在个人月收入分布上，样本中1万元以上，共64位，占53.33%；其次为5000~10000元，共33人，占27.5%；3000~5000元和3000元以下分别有8人和15人，占6.67%和12.5%。因此在月收入上，被调查者月收入较高，具备一定的支付能力。这可能与被调查者的身份相关，大多数被调查者为酒店附近公司职员及商务出行或旅行人士。

　　图5-3 样本月收入

总而言之，从样本的各项特征分布情况来看，被调查者多为酒店附近工作的中年企业职员或老板及商务旅行人士，具有一定的经济基础及支付能力。但由于学历层次较高，拥有较为优质生活条件，相对而言他们对服务质量的理解程度更为深刻，他们的需求更为广泛，对服务质量的要求会比较高。因此酒店需要重点研究这类人群，把握他们的需求特点，发现并满足其各项潜在需求。这类人群对酒店餐饮部门或是整个酒店的影响尤为重要，这对酒店寻找潜在顾客、合作伙伴，提升整个酒店的品牌影响力，提高酒店经济收益具有重大意义。

3.问卷统计分析

本次问卷调查结果如下表所示。

SERVQUAL模型的公式计算结果，从上表可以看出，计算出的SQ值有正负值之分。当SQ为正值时，代表顾客的满意度和评价值呈正增长，这是一种较高的得分；当SQ为负值时，代表顾客的满意度评价值呈负增长，即顾客对服务感到不满意，酒店需要改进服务；当SQ为0时，表示服务质量刚好满足期望需求。笔者的具体调查结果及数据分析如下：

从表中可以看出，11项问题的期望均值普遍偏中上。在11个问题中最高期望均值为4.10，最低期望均值为3.24，7个问题得分均值大于4，而题项满分值为5，从该数据可以看出顾客对于服务的各项标准要求处于中等偏上的层次，对服务质量期望几乎没有过于完美的要求。笔者所设计的11个问题，调查方向，程度，内容上有所不同。在11个问题中，感知均值最高是4.07，最低是3.83，感受均值为3.97，因此PSi<ESi。说明南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量尚未达到顾客的期望的水平，还存在着一些问题。找出这些问题，是本次调查的关键所在，需要对相应的问题改进和提升。

从表中的最终结果，五大因素的感知得分由多到少分别为有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性，前两位的有形性，响应性两大因素的感知得分均值为正，说明酒店餐饮服务在这两方面符合顾客的期望需求，服务质量良好。总体而言计算结果SQ为0.31，可以看出酒店餐饮服务满意程度及口碑，相对较为稳定。但位于后3位的可靠性、保证性、移情性的感知得分为负值，表明顾客对于酒店的服务管理，无形服务质量方面有着更高的要求。

在以上五个不同方面的问题及SQ评价分数，从问题B1“餐厅为您提供的第一次服务令人满意”；C1“服务人员能告知您提供服务的准确时间”；D2“餐厅能够妥善处理您的问题，让您感到安全放心”；E2“服务人员会根据您的时间为您调整服务时间”，E3“服务人员能够理解并照顾到您的特殊需求”的SQ均值较低，说明在南京凯宾斯基酒店餐饮服务在以上几个方面做得还不够，存在一定的问题，使得顾客的满意程度不高。

（二）南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量现状

1.酒店有形服务设施质量良好

该酒店在硬件设施方面良好，餐厅设施高级且功能齐全先进。在设计方面，餐厅装潢得体美观，与“凯宾斯基”品牌相匹配，给人一种轻奢大气之感，给予顾客高档且舒适的体验。但在笔者在该酒店实习时，也有部分顾客反映酒店的少量设施陈旧，这可能与该酒店经营时长有关，部分硬件设施无法大规模改造。

2.酒店餐饮服务质量的可靠性基本令人满意

酒店餐厅给顾客提供的第一次服务基本令顾客满意，服务也较为及时。由于顾客对于各方面的服务质量有着较高的期待，因此该酒店比较重视给顾客的第一印象，对内部员工从服饰的整洁，面部表情的微笑到各项细节服务等方面进行了一系列的培训，加深给顾客的第一印象，为顾客提供更为可靠的服务。

3.酒店餐饮服务质量的响应性良好

服务质量的响应性与可靠性相辅相成。调查结果表明，酒店员工能够积主动地为客人服务，服务意识较强。但有少部分客人认为服务员没有准确的告知服务等待时间。这对于部分敏感，时间观念强的客人具有一定的影响。因此，服务员应该全方位的做好这方面的服务工作，尽量更准确、正面的回答客人的问题，使部分时间观念强，高效率的商务客人能够把控时间，获得安全感和归属感。

4.酒店餐饮服务质量的保证性良好

酒店餐厅在给予顾客安全性方面，娴熟且专业的服务技能是基础之一，服务员在基本服务方面良好，这体现了酒店对员工的培训比较重视。其次，调查结果显示，酒店服务员在处理顾客的处理各项问题的能力有待提高。

5.酒店餐饮服务的移情性有待加强

在个性化服务方面，凯宾斯基一直以来比较重视。调查结果在移情性方面良好，但由于顾客对于品牌文化的信赖，顾客的期待值会比较高。因此，酒店对于满足顾客的需求，以顾客为中心等方面更多的努力。服务员需要根据顾客的需求灵活的调整服务时间，遵守公司规定的同时尽力照顾客人的个人需求。

（三）南京凯宾斯基酒店餐饮服务存在的问题分析

1.餐饮服务质量管理与监督制度不完善

对于提升餐饮服务质量而言，科学的管理制度是基础，严密的质量监督体系是保障。南京凯宾斯基酒店在餐饮服务质量管理与监督制度上依然存在一些不足之处。酒店餐饮企业的管理人员是以营销能力、综合能力为主的，并未重点要求具备质量管理能力，多数的餐饮管理层是内部晋升，在上岗后未能及时接受质量管理方面的系统培训。在监督方面，笔者在该酒店实习时发现很多时候酒店只是应付有关服务质量标准的检查，对员工服务质量的检查并未到位。此外在对于硬件设施、餐具菜品上的检查监督力度也不够。最后在对员工的管理上，没有严密系统的监管与有效的奖惩措施，在某些方面并未考虑到员工的需求，导致部分员工离职，或工作积极性不高，不能够按照规定的标准和要求提供服务。

2.酒店整体员工素质有待提高

由于该酒店餐饮部服务人员大多数是实习生，他们有的来自职业学院，有的来自本科院校，有的是留学回归的培训生，在专业性技能上明显不同，因此整体素质参差不齐。另外，餐饮部比较忙绿，新入职的员工对于岗位的流程操作等不太熟悉，容易在服务上出现差错。部分服务人员外语水平偏低，缺乏一定观察能力及沟通技巧，对客人的服务需求无法做出及时的反映，一定程度上影响了酒店餐饮服务的质量。此外，在酒店对员工的培训方面，培训不到位，培训时间过于紧张，培训方式也不一定适合所有员工，同时还忽视了培训的实操检查，导致培训效果不大。

例如，南京凯宾斯基酒店的新员工有三天入职培训，包括酒店品牌文化、服务理念、酒店领导结构，部门简介，酒店规章制度等内容。在培训课程形式上比较枯燥，仅仅是单纯教科书式授课，且每一次的培训课程时间过长，三天的培训时间过于紧凑。许多新员工在培训方向上，除了让员工了解酒店相关的内容，对于员工所在的部门工作的相关培训却并未有所涉及，这使得一些员工对自己所在部门在服务与运营流程并不了解。酒店并未根据岗位需求对员工进行针对性的服务培训。

3.员工流动性高，难以保证服务的质量

国内酒店餐饮员工流失率过高一直是餐饮行业的通病，严重影响到餐饮企业的服务质量。据有关调查显示，餐饮业员工平均流失率超过百分之三十。员工选择离职的原因一般是员工认为职业晋升空间受限，工资薪酬待遇不合心意，餐饮部工作强度大等。虽然该酒店流失率相较于行业较低，但就笔者实习期间所在的部门，就出现了多名正式员工流失的现象。例如，笔者了解到scena餐厅的一些正式员工在该酒店工作年限并不长，他们都是些二十来岁的年轻人。据他们的说法，一方面，scena餐厅的工作比较辛苦，部分工作分工不明确，工作量大，导致部分员工之间产生矛盾，同事之间关系比较僵硬。另一方面，在住宿问题上，为满足新的实习生的住宿，酒店要求住满一年的正式员工搬离宿舍，这使得员工们在生活及经济上施加了很大压力。这些状况叠加使得scena餐厅的员工陆续离职。Scena餐厅员工的流失导致各个岗位缺乏人手，酒店内部人员流动率增加。虽然有不少实习生加入，但是由于实习生以及新调入岗位的职员对服务流程的不熟悉，容易出现错误，难以保证高质量的服务。从根本上来说，该酒店在制度及管理方面出现了一定的问题，令员工对工作不满意，产生对工作的消极倦怠，导致离职。

4.酒店餐饮服务员无法准确抓住顾客的需求

虽然在“凯宾斯基”品牌理念的熏陶下，提供个性化的优质服务一直为酒店所推崇，个性化的优质服务也成为酒店服务的标签。但从上文的服务质量的调查结果以及笔者实习经历来看，在很多情况下，餐饮服务人员并未准确的抓到客人的需求，提供契合客人需求的服务。服务人员缺乏一定的观察能力，部分员工服务意识浅薄，工作积极性不高，沟通能力，预知能力较弱。

例如，某一天早晨一位外国男士来到scena餐厅用餐，突然客人起身离开座位，当区服务人员误以为客人用餐完毕离开了，将男士的餐桌清理干净。过了一会男士回到座位，一脸惊愕地发现自己餐桌被清理了。服务员看到男士手中拿着一份报纸，这才明白这位客人并没有离开，于是连忙给客人道歉，重新为客人铺好台。男士绅士的接受了歉意，但场面却很尴尬。

在这则小案例中，首先，服务人员缺乏一定的观察能力，对顾客动态把握不到位，误以为客人用餐完毕离席，对男士用餐观察不够细致。其次，当男士返回餐桌时，虽然对男士道歉并重新更换餐具，但却未考虑到男士又需要重新取餐，没有想到为男士解决问题，体现出该服务人员服务意识浅薄，对顾客的预知能力较差。

六、提升建议

（一）加强对餐饮相关质量的管理与监督

一方面，对食品、饮料的采购要进行严格把控，制定严格的质量监督机制，并严格履行对实物设施以及服务人员服务质量的监督，另一方面，领导者必须坚定地树立服务质量意识，培养内部管理人员的质量管理能力。

例如，酒店内部要随机随时对各部门的食品，餐具等进行质量检查，及时对不合格的食品及餐具进行处理。同时管理者要实施定期食品餐具检查制度，要求员工定时完成并记录检查数据。最后，酒店需要定期对内部管理者进行服务质量的相关培训，对所在部门的服务质量进行考核，并适当地实施奖惩。

（二）通过系统且专业的培训提高员工服务素质

1.设置合理且系统的员工培训机制

培训的设计既要符合岗位技能要求，又要考虑到员工自身的学习与接受能力。采用集中培训与交叉培训、室内与室外、理论与实践相结合，在培训中穿插员工感兴趣的娱乐活动，使职员能够得到适度的放松，提高学习效率。培训内容实现多元化，员工的培训要从多方面进行相应的培训，在培训内容中融入企业品牌文化、职业道德理念，增强对企业文化的认同感以及对酒店职业的自豪感。酒店需要加强对员工服务专业操作技能的培训，同时需要开设相应的外语课程，提升酒店服务员的整体外语口语沟通技能。

比如，外语培训对于该酒店十分有必要，特别是开设口语课程。虽然在该酒店也开设了相关外语课程，但是大多数是基于员工个人的兴趣及意向，由于工作或者员工各种各样的原因，外语课程普及率并不高。因此该酒店需要根据各个部门运营状况、员工工作排班及岗位的需求，分部门、分岗位、分阶段的设计适合的外语课程，并要求员工参加课程。同时对于部分岗位需求，开设小语种的兴趣课程。

2.定期对服务质量课程进行考核，加强激励引导

酒店在培训后需要对员工服务质量进行定期的检查与监控。酒店需要根据自身的特点，制定科学有效的服务质量评价制度，对各餐厅部门的服务质量做出有效的评估。将评价结果作为奖惩的依据，以此激励员工为顾客提供更为优质的服务。

（三）促进内部沟通以及适当的提高薪酬待遇

1.管理者要加强倾听，促进与员工之间的沟通

管理者应当以平易近人的态度和基层服务人员进行全面深入的沟通，了解员工思想状况，及时消除负面情绪包袱，给予适度的鼓励，根据他们的合理意见或需求适时作出调整与改变。

该酒店餐饮部门员工流失率比较高，很大程度上在于酒店与员工之间沟通的不顺畅。例如，该酒店餐饮部门管理者在平时可以多关心一下员工，组织一些部门活动，了解一下员工之间的合作状态， 平易近人的多与员工们沟通，听取他们对工作的意见和看法，也许就能及时发现并解决问题。

2.完善相应的薪酬福利体系

针对酒店员工流失率的问题，酒店在薪酬福利这块需要作出适当的调整。首先，该酒店要合理做好员工排班安排，提高加班薪酬待遇，适度提高基本工资。餐饮部门是一个工作比较繁忙、辛苦的部门，酒店管理者需要依据餐厅的实际运营及员工工作状况对工作内容进行合理分工，适当减少工作量及工作流程的复杂度，必要时应当添加人手。其次，在员工服务质量的评价上，管理者应当在优秀员工服务质量的累计评分基础上给予薪酬上的奖励以及言语的鼓励与肯定。对于服务评分中下的员工给予鼓励并引导员工对工作进行反思与总结。再次，在员工关心的住宿等问题上，酒店更应该征询员工的意见，改善住宿环境。最后，就是关于员工活动的开展方面需要不定时的开展员工活动，比如，开展趣味运动会、户外素质拓展等员工活动。虽然该酒店有“员工答谢周”的传统活动，但笔者发现该酒店的员工参与度并不是很高。一方面，由于工作的繁忙时间上无法抽来身参加活动，另一方面，部分员工对一些活动的设置没有太大的兴趣。因此，针对这种状况，酒店对于员工活动的设置一方面要依据员工排班时间尽量让每一位员工参与到活动中，另一方面，活动的设置需要多样化，要充分考虑到不同年龄阶段、不同类型的员工的需求。例如，可以在酒店内部社交群或公众号，向发布员工发布问卷的形式来收集他们想要参加的活动类型。员工活动开展的意义及价值不仅仅在于对员工工作的舒缓，培养对酒店的忠诚度，更需要在社会价值的层面增添员工对工作生活价值的期待与肯定。例如，开展一些公益性的义卖，社会帮扶等活动。

3.注重对员工的职业生涯管理，提供晋升的平台和机会

让员工了解并参与酒店组织目标的制定，激发员工对未来职业的憧憬，合理为自我制定相适应的职业规划。建立相对应的培训晋升机制，分多个方向对员工进行专业化方向培养，满足员工对职业规划的发展需求。

例如，在凯宾斯基酒店经常性的会有年度、季度的总结大会，酒店高层往往会公布各个部门的营业状况以及对下一季度或年度的目标，对内部人员的晋升进行公布，这也是基于让员工了解酒店的发展目标及方向，刺激员工对自身进行职业规划。

在培训晋升这方面，凯宾斯基酒店也一直奉行“内部晋升优先”的原则，但还需要针对于不同部门、不同岗位、不同方向制定适合职员合理且系统的培训机制，同时听取员工的相关建议，满足其对职业规划的需求。

（四）构建有效的顾客服务质量反馈机制

酒店需要与顾客间构建有效的服务质量反馈机制。激励顾客对餐饮服务质量做出反馈与评价，同时将顾客给予反馈的信息及时反馈给相应的部门主管与当事人，实现顾客服务信息共享，提供符合顾客实际需求的有效服务。

例如，该酒店某一餐厅服务一位客人后，客人对于服务不满意时，服务人员需要耐心且亲和地向客人表达歉意并询问客人对于服务不满意之处及不满意的原因，然后依据具体情况尽量弥补。针对此次服务，服务人员需要详细记录好客人的喜好，将投诉具体情况告知部门主管，然后该部门需要整理好投诉问题及投诉人的相关信息，对此类问题再次做好应对措施。最后将此作为案例分享到酒店各部门，实现服务信息的共享。因此构建有效的顾客服务质量反馈机制十分重要。

结 论

餐饮服务质量是酒店赖以生存的基石，是酒店的核心竞争力。本文通过对南京凯宾斯基酒店餐饮服务质量进行研究，同时结合了相关资料的收集整理以及笔者本人的实习经历，对该酒店如何更进一步提升酒店餐饮服务质量，提出了完善酒店餐饮质量管理与监督制度、加强员工的培训与内部管理、完善薪酬福利体系、加强内部沟通，构建顾客服务质量反馈体系等方面的建议，并通过酒店现存案例做了具体的分析，相信能对提升酒店餐饮服务质量提供借鉴意义的同时，为顾客提供高质量的服务。

参 考 文 献

[1]王海燕，张斯琪，仲琴.服务质量管理[M].北京：电子工业出版社.2014.

[2]李桂华.客户服务质量管理[M].北京：中国经济出版社.2012.

[3]李彬，孙怡.酒店服务质量管理理论、实践与案例[M].北京：旅游教育出版社.2017.

[4]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升.河北企业,2016(1):5-6.

[5]陈辉.浅析餐饮服务质量控制[J].科学与财富,2017,(Z2):253-254.

致 谢

感谢老师。

疫情常态化下南京凯宾斯基酒店餐饮服务存在问题及对策研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年9月25日

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