重庆市永川区茶山竹海游客满意度调查报告

　　永川，位于重庆市五大功能分区的城市发展新区，是川渝经济区重要节点城市，重庆市长江上游第一城，渝西地区的经济中心，同时也是中国西部最大的服务外包基地。其科教文化事业发达，农业产业化发展领先，是重庆市的职教基地、全国优秀旅游城区、重庆市最佳宜游区县，是众多国内体育赛事的举办地，也是中国西部茶城和全国休闲农业示范点。2012年永川区获最具幸福市称号，同时被环球时报评为2014年经济最具竞争力城市。从2013年起，重庆永川区接待游客901万人次，主要为国内旅游者，其中宾馆饭店过夜游客155万人次，全区实现旅游总收入41.34亿元，分别同比增长12.34％、10.72％和12.85％，过夜游客占全区游客总量的17.2％.其中乐和乐都、茶山竹海、香海温泉三个景区购票人数共计140万人次，同比增长58％。其中茶山竹海每天游客接待量在5000人次以上。然而，即便景区发展态势良好，但景区仍然存在诸多问题，只有在发展的道路上发现存在的问题并且解决问题，景区才能更快速的成长。

　　通过分析重庆市永川区茶山竹海游客满意度调查问卷和进行实地考察等方法，了解茶山竹海景区旅游游客满意度的反映回馈，分析景区存在的问题并找出原因，提出解决措施。为茶山竹海景区制定适合景区发展的营销方案提供理论参考。进而有利于扩大景区的客源市场，增加游客流量，打响茶山竹海景区的名气。从旅游行业角度而言，掌握游客对住宿设施的选择的变化规律、特征，能够使社会资源得到合理的优化配置，避免住宿行业结构不适应旅游住宿市场的发展趋势，供应不足或者盲目进入而导致的市场竞争的混乱。

　　该调查报告以随机进入茶山竹海景区的游客为实地调查的主要对象，同时在网络上发布重庆市永川区茶山竹海景区的调查问卷，调查游玩过茶山竹海景区的游客。

　　问卷调查法。在利用网络、书籍等方法对景区充分了解的基础上，设计好景区游客满意度调查报告问卷。笔者主要集中在游客聚集处发放设计好的调查问卷，例如景区门票售票处与游客服务中心。在本次实地调研中，本研究采用对游客随机调查的方式进行，共发放调查问卷300份，收回问卷285份，剔除不合格问卷27份，其中有效问卷258份，问卷有效率86%。

　　实证分析法。笔者通过对重庆市永川区茶山竹海景区的实地调研，收集第一手资料，了解景区游客对景区整体的满意程度，以此来指导茶山竹海景区的发展。

　　文献研究法。笔者在网络上收集了与景区相关的文献资料，扩大视野，并结合笔者的观点来思考茶山竹海景区所存在的问题并想出相关的对策。

　　本文调研调查流程图：

　　经过调研的数据总结，茶山竹海景区的大部分游客来源于本地和重庆主城的其他区县，占景区客源的55%。而来自贵州和陕西的游客量就相对较少占客源的21%。四川的游客量比较多一点，占了20%。我们可以发现距离景区距离越远，来景区游玩的人就越少，这是由于距离衰减法则的影响。从游客的角度来考虑，绝大多数的游客都是上班族，如果去到一个离自己家很远的景区一定是有足够的假期或者景区的知名度和口碑很好，声名远播。所以一个景区要吸引到更多外地的游客一定将名气做大做旺。首先要让近距离的游客有意愿多次前来游玩并且让远方而来的有课对来到茶山竹海景区感到满意和值得，这就对景区的餐饮、住宿、交通、购物、娱乐、游玩有极高的要求，要有足够的吸引力去吸引游客。

　　图1主要客源市场分布图

　　1.旅游者性别、年龄与文化程度分析

　　从调研数据中得出，在受访人群中，男性占43.41%，女性占56.59%，本次调查结果表明选择茶山竹海旅游的群体中，性别比例女性略多于男性。

　　在受访人群中，16-25岁占66.28%,26-35岁占12.79%,36-45岁占6.98%,46-59岁占13.75%,60岁以上的占0.39%,调查样本的年龄取样较为全面，绝大部分被调查者的年龄分布在16-25岁，占据了接近三分之一。可以说明选择

　　茶山竹海旅游的大多数为青年人，这是由便利抽样的性质决定的，这一年龄段的游客在平时的工作和生活中都较为活跃，对户外活动的需求也较高。

　　表1游客年龄分布表

　　在受访人群中，高中及以下的占10.08%，大学专科或本科占81.79%,硕士及以上占8.14%,受访游客包括了各个文化层次，其中本科和硕士的学历合计占比90%，说明样本人群的整体受教育程度较高，一方面是因为在茶山竹海入住的游客多数是周边地区假日休闲度假和调研的，高学历的可能性比较大，另一方面则是实地调研和便利抽样的结果。

　　表2游客受教育程度

　　2.旅游者住宿设施类型及出行方式

　　从调研结果可以总结出，在受访人群中，对于住宿的选择上面，选择农庄的游客比例为14.73%，选择旅馆宾馆的游客比例为43.02%，选择家庭旅社的游客比例18.99%，选择客栈驿站的游客比例为5.81%，选择农家乐的游客比例为7.75%，其他类型的比例为9.69%。结果说明大多数游客还是选择了传统的住宿类型，近半游客入住的都为旅馆宾馆，这与目前中国的旅游住宿构成基本符合，普通消费者出行或是休闲旅游一般都会选择较为实惠的旅馆宾馆。通过一调查，农家乐则是多数学生群体的喜好，或者是喜欢自助旅游群体的偏好。因此，在茶山竹海地

　　区游憩景区内，可以发展有特色的住宿类型，以满足游客住宿喜好。

　　图2游客对住宿的选择

　　从主要交通方式分布总结知道，在茶山竹海地区游客调研中发现最主要的交通出行方式还是自驾游，公交和铁路占的比重较少，铁路的多是过来避暑。而步行和其他交通方式可以忽略不计。对于自驾游的客人，最重要的是通往景区的交通条件好，包括线路便捷，道路状况，道路标识，停车场的位置等，道路因素是影响游客满意度非常重要的因素。

　　图3游客主要交通方式选择

　　3.饮食及购物娱乐方面

　　在旅游六要素中的“食、住、行、游、购、娱”中，餐饮的作用非常明显，旅游很重要的一个目的就是到各地区品尝美食，在物质发展的今天，饮食不仅仅是满足正常的物质需要，还要满足享乐的需要。越来越多的游客是注重服务的，服务水平的高低影响到游客对餐饮的满意度。餐饮卫生问题，是一个很敏感的话题，就餐环境卫生，食物制作卫生都是关注的重点。在茶山竹海地区的饮食整体大同小异，但是茶山竹海地区的饮食存在非常严重的问题就是没有特色，所以，茶山竹海地区在发扬特色饮食是可以的，追求高品质也可以有，这就是茶山竹海地区饮食最大的问题。

　　在茶山竹海地区休闲旅游里面所指的购物并非传统意义上的购物，仅仅是购买当地特色产品，这里的购物涉及的是休闲购物，比如购买水果，并非直接买成品，而是自己采摘，然后购买，这种方式可以让游客体验自己动手的乐趣，体验跟平时工作生活不一样的生活方式，体验一种情趣。茶山竹海地区休闲旅游的娱乐活动主要体验式的，参与性的旅游活动，而不仅仅是看看表演、听听音乐。采摘茶叶、骑马、制茶、制陶，这些活动，而且活动不是很丰富，增加活动项目和趣味是茶山竹海地区的趋势。

　　4.旅游者对景区的满意度调查分析

　　（1）游客注重的配套设施

　　在受访人群中，游客所看重的住宿配套设施无线网络所占的比例为88.37%，免费电话所占的比例为22.87%，特色餐饮所占的比例为65.12%，娱乐服务所占的比例为41.86%，订票服务所占的比例为31.4%，自助烹饪所占的比例为29.07%。该数据表明，由于科技的发展，人们对无线网络的依赖程度明显增加，特色餐饮和娱乐服务也成为吸引游客的重要配套设施。

　　（2）总体感知评价

　　从总体感知评价来看，总体满意度不高，有41.8%的人认为一般，满意和非常满意的共37.2%，不满意和非常不满意的比例总共只占了21%，说明茶山竹海地区不管是从“食、住、行、游、购、娱”等的景区客观因素，还是游客自身的主观因素来讲，离达到旅游者的预期状况还有的一定的距离，还需要多开发有特色的旅游项目和活动，增强吸引力。从推荐意愿方面，有21.5%的游客不愿意将茶山竹海地区推荐给亲戚朋友，剩下78.5%的游客表示非常愿意，愿意或一般，这些游客是可能把茶山竹海地区介绍出去，但是还有相当一部分的人是不愿意把茶山竹海地区介绍出去的，争取到这一部分人的支持对茶山竹海地区的发展作用巨大。

　　1.游客满意度不高

　　游客的整体满意度不高，但是游客的整体满意度是建立在游客对景区的“食、住、行、游、购、娱”各个方面的评价基础之上，只有提高整体水平才能提高游客满意度。游客是否愿意推荐主要是建立在游客满意度的基础之上，满意度高，也就是对茶山竹海景区的满意度，那么愿意推荐的可能性就比较大，若是满意度不高，不会推荐茶山竹海地区，而且还会传播关于茶山竹海地区的负面信息，这也是需要多方面努力的问题。在旅游六要素中的“食、住、行、游、购、娱”中，餐饮的作用非常明显，旅游很重要的一个目的就是到各地区品尝美食，在物质发展的今天，饮食不仅仅是满足正常的物质需要，还要满足享乐的需要。越来越多的游客是注重服务的，服务水平的高低影响到游客对餐饮的满意度。餐饮卫生问题，是一个很敏感的话题，就餐环境卫生，食物制作卫生都是关注的重点。

　　影响游客满意度的因素包括游客的主观因素和景区的客观因素，不管是游客

　　的主观因素还是景区的客观因素，是对旅游者形成一种旅游感知，只有各个因素情况良好，才会形成良好的游客感知。游客感知主要是以游客综合各个方面的因素且对茶山竹海景区的一个整体印象，整体印象就是形成游客满意度的基础。只有各个方面的因素印象良好才能形成高满意度。

　　2.旅游淡旺季比较显著

　　茶山竹海景区会受到季节与气候变化这种自然原因以及黄金周与寒、暑假等各种法定节假日的社会原因的影响，茶山竹海景区的旅客人数明显呈现出波动的态势，这已经成为了长期困扰旅游景区平稳而健康发展的一个大的难题。在旅游旺季期间，旅客人数常常会接近甚至远远超过旅游景区的最大的游客承载量，给茶山竹海景区的管理以及环境的保护带来了极其明显的大压力。如果出现疏导不利的问题，会造成拥堵由于游客的滞留等不良事件。过量的旅游人员虽然可以在一定程度上增加门票的收入，但在长期来看，也会明显增加茶山竹海景区的运营成本，并对生态环境造成明显的伤害，还会造成由于服务质量的下降以及旅游体验的缩水而影响游客的满意度。在旅游的淡季时节，由于游客是极为稀少的，茶山竹海景区的门票的收入是会大幅减少的，茶山竹海景区的工作人员以及占据旅游景区大量固定投资的旅游用车以及缆车等各类的基础设施会大量出现闲置问题，从而会导致茶山竹海景区在淡季出现亏本经营的问题。

　　3.景区接待能力较弱

　　旅游景区的服务是旅游人员的最基本需求，也是保证旅游业的发展的最基本保障，常被称为旅游业发展的生命线。近年来，随着旅游活动的不断升温，尤其是在我国在实行双休日以及延长国庆假期之后形成黄金周以后，旅游的安全问题便更加明显。没有安全就无法讨论旅游问题，茶山竹海景区的管理部门在保证旅游人员的出行安全方面需要负责管理与监督的责任，但旅游的安全形式仍然是十分严重的，还需要付出更多的努力。以保证旅游的安全。旅游人员的出行安全会影响整个旅游企业的运营，更关系到整个茶山竹海景区当地的安全信誉，从而进一步影响到潜在的旅游人员的出游动机的形成或者旅游行程的取消。而随着旅游人员的自我保护的意识的不断提升与媒体的宣传与报道，旅游人员对相关旅游景区的期待也越来越高。近年来茶山竹海景和旅游景点有了长足发展，取得了很大进步，但在经营管理中仍然存在很多问题，主要表现为:一些景区内卫生环境较差、保安态度恶劣，景点宣传假、大、空，景区周边环境混乱，景区内部人员服

　　务意识差，有损旅游景区的形象。

　　1.拓展客源空间

　　由前面的分析可以看出目前茶山竹海景区还未能多角度全方位的深入潜在的游客市场。因此发掘更多的旅游营销渠道，发展新的客源市场，将有助于旅游消费的发展。可以在国内和海外都建立促销代理网络，加强对客源市场的影响，培养有较高素质的旅游营销人员，完善旅游营销的质量。在旅游营销的过程中还要充分挖掘地区独特的历史文化、民族风情资源，使旅游营销更为有效。客源目标市场是制定客源市场开发战略的重要依据。根据茶山竹海景区国内旅游客源市场发展现状，结合茶山竹海景区国内旅游客源特征分析情况，茶山竹海景区国内旅游客源市场应定位于“立足省内、辐射沿海和周边，大力开拓国内市场”。现在市场发展较快，从经济实力、空间距离、交通条件等的综合优势明显比一级市场逊色，居于中间地位，从现实开发的表现也表明具有相当的发展潜力。招徕游客仅是做好旅游工作的一半，而增加游客的回头率和滞留时间才是旅游工作的关键。这就要求塑造出旅游地的良好形象。旅游形象时旅游者对旅游的全方位的感知，时旅游者对与旅游相关的因素，包括旅游产品、旅游服务、旅游管理、城市面貌、居民素质精神文明等所给予的总体评价和所形成的综合印像。一个旅游地的总体印象若被来此的旅游的游客所接受称道，则他不仅下次有机会还会再来，而且也会动员劝说他所熟悉的人来此旅游。反之，旅游形象令人反感，则其反作用不可低估。

　　2.根据旅游者文化、职业、收入进一步细分旅游市场

　　饮食是一种非常特殊的文化，可以从某种程度上反映当地特色、物产、风俗等方面的特征。茶山竹海的游客不仅仅是游玩体验，还有很多餐饮享受的成分，所以餐饮对于一个以休闲旅游为主的地方尤为重要。如果把当地的一些特色餐饮元素增添进来，会极大增强当地吸引力。而本地餐饮特色还可以提供地方，供游人自己摘菜、网鱼、做饭，这也是很好的一类发展模式。

　　农家乐是现在比较时兴的一种餐饮行业，是中上层收入者喜爱的餐饮方式，消费中等，环境清幽，食材新鲜干净，比城市中餐馆或是酒店更具地方特色，所以颇受喜爱。近年来农家乐如雨后春笋，数量急剧增加，如何在众多农家乐中脱颖而出，是农家乐这一类餐饮要面对的问题。因此，茶山竹海的餐饮业要有所建

　　树必须有特色，延续土家特色，加入传统餐饮文化，借此回忆以前的生活，勾起游客对民族的共同感，增强归属感，增加吸引力。

　　空气污染，食品安全问题频频曝出，健康成为人们关注的话题。干净的食材，简单的加工方式，引入这种健康的生活方式是吸引休闲游客的又一特色。现代的休闲旅游游客，由于平时工作强度大，饮食主要以方便为主，故周末或小长假能够享受一种健康的生活，是很多休闲游客的目的。茶山竹海环境清新，生态环境优美，季节性蔬菜和水果基本能够自给自足，新鲜、健康、原生态正是度假，解压等游客的最爱。引入养生的概念，茶山竹海休闲旅游餐饮的发展能够更上一个层次。休闲旅游目的地一般位于郊区，面积比较大，有山有水的地方居多。游客自己租种一块地，采集自己种的果实加上原生态垂钓的鱼，提供租用的厨房，亲自动手，积极参与做出来的食物会有成就感。

　　3.创造营销手段，均衡分配旅游淡旺季游客数量

　　当前的茶山竹海景区人员的调控与控制中，过于简单并单一地应用某种旅游人员的数量调控手段是我国的旅游景区的管理工作中的一个通病。目前，国内外的相关旅游人员的数量调控手段已有众多成熟的案例，在学习和借鉴的过程中，茶山竹海景区的管理人员应当熟悉并准确掌握各种调控手段的优缺点、准确的适用范围以及使用的技巧等内容。在茶山竹海景区有必要对进行旅游人员的数量的调控时，可以选择合适的手段进行组合，从而达到最佳的旅游人员数量的调控效果。

　　比如，间接的调控法相对来说属于是一种柔性的调控手段，而直接的限制法则是一种刚性的调控手段，当充分考虑到旅游人员的旅游体验时，对这两种方法的应用应该是有所侧重的。从应用的顺序上来将，应该首先使用间接调控法进行调控，最后选择直接的调控法，首先让旅游人员自身主动避开旅游高峰期与旺季的旅游人员的客流高峰，其次才可以借助茶山竹海景区的旅游费用折扣的机会进行控制，通过控制折扣的名额的手段来限制旅游人员进入景区，当效果仍然不佳时，可以考虑采取一些直接限制法的控制手段。从使用的频率上来讲，间接的调控法中的事前的信息发布手段以及旅游费用的折扣机会的控制手段是可以经常的反复使用的，甚至可以应用为茶山竹海景区的日常的管理手段，而直接调控法应尽可能少用，只有在其它方法都无效后才可考虑偶尔使用。在条件允许的前提

　　下，茶山竹海景区需要在最大限度上采用多种旅游人员的数量调控的方法，从而可以使各种调控的方法与手段实现相互补充，并实现最佳的调控效果。

　　4.目标定位更明确，加强宣传

　　从调查结果可以看出，游客在服务态度、住宿机构提供旅游咨询和接送等因素方面是不够满意的，说明游客认为大围山住宿服务质量水平一般。伴随着我国经济的飞速发展，我国旅游住宿业也早已呈现出供过于求的状态，住宿企业的服务质量也随之成为竞争取胜的关键所在。因此，旅游住宿业应该意识到，提高服务质量对于提高竞争力有着重要意义。针对景区的服务品质待提升的问题，应采取相应的措施。提高服务质量管理，从森林游憩游客住宿时关键的服务点抓起，这里所说的关键服务点可以是游客预定、入住、结账、送别、客房卫生与服务等因素:增派服务员数量、强化内部员工的管理，实行责任分配到个人的管理制度，提高服务效率，提升服务质量水平，关注顾客网络评价和做好顾客网络服务工作;关注住宿产品的品牌效应，注重住宿品牌创建。

　　茶山竹海景区合理规划十分重要，提早、预先规划方向和道路至关重要。要秉承和谐社会的理念，从大局出发，综合考虑，使茶山竹海的发展和基础设施配套与经济发展与居民生活相适应，资源管理与保护并重，注重统筹区域协调发展，城乡共同进步，和生产力的进步。各个区域有效配合，分工合作。在茶山竹海的规划中，既要注重到住宅区对旅游的影响，又要关注旅游区对住宅区的影响。按照目前的发展状况看，茶山竹海不宜引入有空气、水及噪音污染的企业。只是XX一个方面考虑，难免有不周到的地方，听取民众和游客的建议，吸取其中的有效成分，促进茶山竹海休闲旅游发展效果显著。所以在对茶山竹海进行规划和建设的过程中，综合多方面考虑非常重要。

　　首先是文章的研究总结，总结研究的内容，包括茶山竹海景区近年来旅游发展成就显著，旅游景点和设施日益完善，旅游人数逐年递增。影响游客满意度中的主观因素暂时不研究，因为游客性别、年龄、教育背景等方面我们无法改变，只能根据游客的情况，开发不同的产品。客观因素较多，有主次的改进，各个突破分析。最后针对茶山竹海景区的具体情况，提出提高满意度的策略。