上海金茂君悦酒店前厅部管理存在的问题

摘要

在竞争日益激烈的酒店服务行业中，酒店经营模式成为其发展的支柱，如果想在这场无硝烟的“商战”中更大限度的占据市场份额，保持自己的竞争优势，就必须不断提高自身的服务质量和建立完善健全的经营管理模式，这也是越来越多的星级酒店管理人员已经认识到的新问题。而每个酒店的前厅部，都是酒店整个形象的代表，也是客人入住的第一印象，前厅部的服务质量是整个服务流程的重要部分，不仅与各部门的工作质量有着紧密关系，还与服务过程中的每一环节紧密联系。然而随着我国酒店集团的区域性扩张和国际酒店集团的不断涌入,酒店在数量上急剧增加，这导致了酒店需要大量的从业者投入酒店中。但是在这个过程中出现了许多问题，如很多星级酒店因急缺人手，在招聘前厅部人才的时候降低门槛，酒店不进行系统的入职培训，酒店工作人员服务意识不强、职业素质低，酒店生产效率低等，经营管理所存在的问题日益暴露。

本文以上海金茂君悦酒店前厅部经营管理存在的问题为基础，对上海金茂君悦酒店现状进行分析，对该酒店前厅部在经营管理上存在的问题进行探讨，调查分析原因及这些问题所带来的影响，通过在职岗位体验、用访谈法和结合相关理论资料研究，理论阐述了酒店管理、前厅部职能、酒店服务质量，分析上海金茂君悦酒店前厅部经营管理所存在的问题，对其进行分析，进一步提出改进对策，从而提升上海金茂君悦酒店前厅部的服务质量，帮助解决经营管理存在的问题。

　　关键词：上海金茂君悦酒店；酒店前厅部；酒店服务质量

引言

随着全球经济水平的快速提高和我国现代化建设的迅速发展，人们收入水平的提高和对生活品质的高追求，越来越多的人在出门游玩时倾向高品质服务。然而人们的生活无论是外出游玩或是日常旅差，都离不开住宿。这就促使酒店行业在全球与中国地区的发展速度大大提高，与传统行业相比，有着“指数型”上升的优势。根据对中国饭店协会数据整理，目前我国酒店行业豪华、中高端、经济型的比例约为8%、27%、65%，意味着目前中国国内的酒店市场由低端经济型酒店占据着最大份额。而欧美酒店业中豪华、中高端、经济型的比例约为20%、50%、30%，呈现出一个两头小中间大的“椭圆形”结构。并且在中商产业研究院发布的《2019-2024年酒店行业市场前景及投资机会研究报告》中有言，未来我国酒店行业结构布局将向欧美等发达国家酒店行业结构靠近，呈现出以中高端酒店为主体特征的局面。也就是说，在目前我国的酒店市场结构中，中端酒店的发展空间最为广大，未来我国的中高端酒店将迎来一个比较长期的快速发展时期。而上海金茂君悦酒店作为五星级国际高端型酒店，前厅部的经营管理如何才能做到经久不衰，是本文研究的重点。

对于商务酒店的设计与发展，其成功与否在于时间地点内容的选择以及良好的管理服务[1]。前厅部作为酒店“门面”，要想前厅部运营得当，建立完善的经营管理机制则是酒店前厅部发展的核心。前厅部的管理运营直接影响前厅部员工的服务质量和来客的体验感。酒店前厅服务质量产生问题的原因很多，缺乏有效管理机制就严重影响着酒店前厅部的服务质量。随后，缺乏有效管理机制的短板，会导致前厅的工作人员服务质量变差，从而降低了顾客的满意度，最终影响整个酒店的形象和发展。如果要提高前厅部的管理机制质量，使前厅部在整个酒店的运营中发挥得恰到好处，可以实施一些措施如提高前厅部员工正确处理问题的能力，建立完善的奖励与激励机制，制定完善的规章制度等。

如今，酒店信息化管理逐渐成为酒店行业未来发展必然趋势。李琪等认为，“互联网+”浪潮的推进，带来了能够驱动传统企业在新一代互联网市场中形成新的竞争优势的四大来源，包括用户、技术、数据和平台，而且以平台为核心与其他三个来源可以组成新的竞争优势组合，从而促进传统企业的转型与优化升级[2]。Beldona等人提出酒店要把它们的技术产品视为促进客人更广泛消费的生活方式，其智能技术只有比客人家中的高，客人才会满意[3]。从本质上看，“互联网+”酒店是一种以信息技术为基础的酒店业创新形式[4]。随着信息时代的不断进步，大规模的酒店已经完成了酒店管理系统的升级，酒店管理系统的升级使得客户体验到了更加优质的服务[5]。然而这一直是上海金茂君悦酒店在酒店现代化建设中的短板，硬件设施一定程度上限制了其转型的发展，进而导致其经营管理存在的问题，前厅部作为酒店的形象窗口，更应努力转变其经营管理模式，吸收国内外“智慧酒店”的典范精髓，克服硬件设施上的困难，加快向“智慧酒店”前进的步伐，如该酒店在排队队伍较长时，可为顾客提供自助办理入住服务；在客房内提供优质智能服务等。除此之外更应加快上海金茂君悦酒店的现代化服务，在开展酒店管理工作时，应充分地体现酒店个性化服务，授予员工一部分的权利，提升了自身的工作效率，从而真正的体现酒店个性化的服务[6]。在消费过程中，顾客不仅寻求质量的满意，更寻求精神上的满足[7]。例如，上海丽兹卡尔顿酒店利用自己酒店完善的信息管理系统，酒店员工将消费者的喜好熟记于心，在此层面上，满足顾客的个性化需求，提供高质量的服务。酒店精确记录了客人的生日和在酒店办理婚庆夫妇的结婚纪念日，会非常人性化的在当天送上祝福以及精美礼品，工作人员会协助派对，使消费者能够充分地感受到该酒店的关怀，增加了刺激消费者消费。只有具有自身特色的酒店，才能够有效地吸引顾客，做到个性化的管理和服务，才能增加酒店的盈利[8]。

酒店前厅部作为酒店的“先锋部队”，如果把酒店比做大脑，前厅部则是“神经中枢”。这样重要的部门，其服务水平的高低间接影响了顾客们的满意度体验感，最后直接影响了酒店的声誉和发展。完善酒店前厅部经营管理机制，优化酒店员工管理方案,是提高员工职业素养的必由之路，是提高酒店知名度和带来可观收入的关键，是新时代背景下需要升级部分的重中之重。上海金茂君悦酒店作为中国高端五星级国际酒店，其前厅部的经营管理理念和管理方式必定是优越且先进的，所以这就需要该酒店必须有一套严格把控的前厅部经营管理机制，注重对酒店前厅部的经营管理，酒店的管理者要瞄准重点，提高前厅部服务质量，建立健全完善的服务体系，从创新角度出发转变经营管理方式，从而建立酒店良好口碑，树立酒店优良形象。

本文通过访谈法、文献综述发的方式针对上海金茂君悦酒店前厅部概况进行相关研究，分析前厅部在经营管理方面存在的问题，提出经营管理改进机制、人员管理方案的相关策略等，进而有效提高上海金茂君悦酒店前厅部员工服务质量，提高部门凝聚力，解决经营管理中存在问题，对该酒店的发展起到良好的推动作用，并对同行业的其他酒店给予借鉴，推动我国酒店行业的快速发展，为促进酒店行业的长期可持续发展做出应有的贡献。

1相关理论研究

　　1.1酒店管理

酒店管理是指在一定生产方式条件下，不违背客观经济规律的要求，程序流程和操作方法。对酒店的人力[9]，物力，财力及其相关经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和调控，充分发挥酒店管理的作用，以保证酒店经营活动的顺利进行，使酒店达到经营的既定目标，用最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。伴随旅游业的高速发展,作为其支柱产业的酒店业,急需大量高素质人才加入[10]。在当前的时代背景下,我国经济的繁荣发展促使旅游行业规模逐渐增大,为酒店经济的发展带来机遇,同时市场对酒店管理专业人才的需求量也不断加大,以满足现阶段发展需求[11]。

因此，使下属各司其职负责好自己份内的工作是酒店管理者才干显现的重要工作指标。在酒店管理中，上海金茂君悦酒店作为国际五星级高端酒店，若想要持续稳定发展，必然要做到管理与经营紧密结合。

　1.2前厅部管理

前厅部是酒店开展各类业务活动的中轴。前台在酒店经营管理中，可以作为各类酒店经营管理信息的收集者，并充当了整理和仔细分析信息的角色，信息所提供的数据是酒店管理机制中存在和发现问题的依据，酒店的经营者制定和调整酒店的经营策略，也大多取材于前厅部向上提出的意见和建议。总之，作为酒店的重要部门，前厅部的管理是加强酒店管理的重中之重和优先环节。

1.3前厅部的职能

客房销售。我国部分酒店的营销理念仍然较为落后,加之资金投入严重不足,其营销工作的有效性难以得到提升[12]。客房管理功能模块提供对酒店的客房信息管理，主要涉及了酒店前台和酒店经营两个参与者[13]。客房销售是前厅部的主要职能，然而前厅部不仅担负起了市场调查和预测的职能，还参与了策划房价和制定促销活动的工作。在酒店整体销售计划的指导下，酒店前厅部需要严格完成无预订房间的销售和个别已预订客人的实际销售，并在登记系统中做好登记。

提供多样化的综合性的服务。前厅是对顾客服务的出发点和集中点，如商务中心服务、客房送餐服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务等。

客帐管理。与酒店财务的关系紧密相连，前厅部有一个职能是处理好顾客的消费账单，如客人的餐饮消费、娱乐消费等都应体现在房费记录中，及时记录客人在酒店消费期间的各项费用，并及时核对、汇总，保持账目的准确性，确保客人在离开酒店前能顺利办理退房手续和结账事宜。

处理相关信息资料。作为顾客的活动中心，总台收集了来客的信息并进行管理，对外部市场的信息也有一定的掌握力度，逐渐成为了信息的集散中心。对于四面八方获得的信息，前厅部不止是收集，还起到了整理、编译的作用，加工之后传送到其他部门，为相应部门的工作提供了便利。

　1.4酒店服务质量

关于服务质量的评价涉及下面的几个方面:服务人员在提供服务的时候，其服务态度是否良好、有没有使用服务技巧来提供服务、服务效率是低还是高、在提供服务的时候，服务人员有没有使用最基本的礼貌道德等[14]。

酒店服务质量是指酒店凭借自己的硬件设施与设备来提供一系列服务给酒店的顾客，而这些服务符合或满意顾客在物质、精神[15]等方面的需求。对于酒店的服务质量而言，具体体现在两个方面，即技术质量和功能质量上，技术质量即顾客物质方面需求，主要是针对于酒店自身所拥有的硬件设施质量来说的；功能质量即顾客精神方面需求，主要是针对于酒店服务人员的服务质量而言的[16]。酒店在经营管理中是否切实做到了这两方面，是衡量酒店服务质量的标准。

　2上海金茂君悦酒店前厅部管理概况

　　2.1酒店基本概况

上海金茂君悦酒店位于88层的上海金茂大厦内的53至87层，是上海乃至中国具有高认可度的一家高品质五星级酒店。上海金茂君悦酒店共有555间客房，客房豪华装修风格别具一格，是现代艺术与传统中国风的融合。酒店内设施齐全，配备宴会厅、餐厅、水疗中心、健身中心及商务中心，。随着世界经济一体化进程的加深,中国的酒店业由过去的单一经营模式发展成以资本关系为纽带的集团化经营模式[17]。上海金茂君悦酒店就其地理位置和价格，在同业中居于优势地位。这座豪华酒店位于上海陆家嘴，上海著名景点如金茂大厦、外滩、东方明珠电视塔、豫园、南京路，都在酒店附近。同为高端五星级酒店，该酒店价格合理，是高端人士的不二首选。

上海金茂君悦酒店作为高端国际型五星级酒店，自建立以来已有二十年之久，作为凯悦集团下的品牌，无论是资质还是地位，都是国内首屈一指的。在顾客礼遇方面，为了更好的为顾客提供优质高端服务，顾客会员级别由下自上分为了探索者、冒险家、环球客。在装修风格方面，酒店内大堂内装修风格及客房设计等，给人的以金碧辉煌的视觉体验，美中不足的是显得过于古板和单一。在现代信息化管理方面，前厅服务系统相应的设施设备没有体现现代化的标准，很难符合高端大众的需求标准。当代的高端酒店行业，与过去瞄准公务型高端消费人群相比，目前高端酒店的市场大众化是该时代酒店发展的必然结果。但是并不等于在这个时代中抛弃自己的个性和特色，而是用自己的酒店文化、特色服务在众多企业中立稳脚跟。上海金茂君悦酒店作为五星级国际高端酒店，在这方面的参与度较低。

　2.2酒店的营业状况

上海金茂君悦酒店拥有10间不同菜系和风格的餐厅和酒吧，日珍日本餐厅、意庐意大利餐厅、粤珍轩粤式餐厅、金茂俱乐部、咖啡厅和九重天酒廊。酒店提供24小时商务中心提供保密办公服务，电脑使用、会议室及视频会议等服务；24小时客房送餐服务；健身房及室内游泳池等多个经营项目及场所。其中8个楼层为嘉宾轩楼层，其主营范围是预先登记及专属陪同至客房内办理入住服务，嘉宾轩全天免早餐、茶饮、晚间鸡尾酒及小食，嘉宾轩专属礼宾及管家服务，每次入住享受免费熨烫一套西服或一件衣物，免费使用会议室一小时。

酒店因价格优势和地理位置优越，经常出现满房的情况，尤其是在节假日期间，生意十分红火，同时上海金茂君悦酒店是一家高端品质商务型酒店，吸引商务人士较多，许多人都是奔着老品牌而选择君悦酒店。

　2.3酒店的组织结构

上海金茂君悦酒店前厅部主要由房务部、客房部、前厅经理、前台主管、礼宾部、商务中心、预订部、嘉宾轩行政酒廊、宾客关系及认知这几大部门组成，每个部门的管理者各司其职，酒店的组织结构如下图所示：

图1酒店的组织结构

2cafaa55a666e8c873e29bf0434621ef 　　2.4酒店前厅部概况

上海金茂君悦酒店前台部是酒店各部门的中心，是客人与酒店之间的枢纽，酒店前厅部工作人员为客人提供预订、接待、入住、建立客人历史档案、退房等服务。上海金茂君悦酒店和其他同类酒店相比，存在大堂面积较小，现代化智能设施设备不完善的问题，其中因面积有限，当排队人数增多时，只能靠工作人员组织进行排队，并人工叫号，依次上前办理入住。酒店因建立年代较为久远，在对前厅部的经营管理机制的完善方面较同一类型酒店仍有较大差距，没有具体体现酒店现代化经营技术创新方面的应用，个性化服务的创新不明显等，导致在其经营过程中遭遇这方面的投诉较多。

　3上海金茂君悦酒店前厅部管理现状调查分析

　　3.1访谈的提纲设计与实施过程

本次访谈提纲的设计主要采用半结构式访谈方法，经过提前预约，通过电话访谈以及面对面访谈的方式，于2020年1月5日-1月15日，于上海金茂君悦酒店，对于酒店前厅部的工作人员与前厅部的顾客进行了访谈。其中，访谈样本的标准为：前厅部各分部门的管理者；前厅部各分部门的员工；不同类别的顾客（大客户、步入散客、第三方客户群体等）。本次访谈累积20人次，平均访谈时长控制在10分钟左右，并根据现场关键词记录笔记，进行后期整理，最终整理访谈笔记记录4000余字，针对访谈笔记，依据代号的基本程序，设定访谈代号：主体代码—主体顺序—话语编号，其中，M指酒店前厅部的管理者，S指酒店前厅部的员工，C指酒店的顾客。例如，S03-02指第三位酒店前厅部员工受访者所讲的第2句话。为了进一步检验笔者预设的访谈结果，本文还对某些相关企业资料进行了收集整理。内容包含：前厅部员工培训计划、前厅部宾客满意度汇总文件、2020年前厅部第1季度发展计划等。具体访谈提纲见附录1与附录2。

　3.2访谈信息分析

　　3.2.1上海金茂君悦酒店经营管理存在问题的原因分析

前厅部经营管理作为一种模式以及技术，应该给予高度重视，通过制定严密有效的管理机制，更科学、更有效、更智能的服务于顾客。而在本次与该酒店前厅部管理者以及员工的访谈过程当中发现，前厅部管理者对于前厅部管理非常重视，如该酒店前厅部大堂经理所言：

根据酒店业市场格局的升级，前厅部管理成为酒店发展的一个重要部分。前厅部作为直接接触顾客的一线部门，对于其经营管理的掌握是非常重要的，在日常工作当中，以顾客为中心，始终站在顾客的角度，来满足他们的需求，坚持“以人为本”的原则，及时将顾客的各类反馈等有效信息记录下来，不断完善管理机制，不断地为前厅部管理体系注入新鲜血液。提高前厅部工作人员的职业素养，增强业务能力等也是我们前厅部的每一位管理者向员工提出的严格要求，但是效果并不理想，很大一部分员工并不能对其完全掌握。（M02-05）

根据酒店前厅部大堂经理所言，发现该酒店前厅部的管理者对于前厅部经营管理机制的制定与实施以及发展的重视程度很高，其管理者对于其前厅部存在问题以及管理方面有着深刻的反思和严格标准。但是该酒店前厅部的员工对于前厅部经营管理的规章制度不够重视、不严格遵守。如该酒店前厅部两位员工所述：

作为一名酒店前厅部的普通员工，关于前厅部经营管理的概念对于我来说应用的不是清楚，尽管参与过部门对于前厅部员工管理工作的相关培训，但是对于经营管理的内容掌握的不透彻，不知道如何正确的处理发生的突发事件。（S02-03）

在我们的日常工作当中，涉及前厅部经营管理的问题经常出现，我也曾参加过部门的相关知识培训，但是其培训的内容，对于我的日常工作并没有什么帮助，都是一些理论知识，缺少实践性。（S05-04）

和有些员工工作起来比较吃力，他们对工作的态度不够认真业务能力不强，导致我要经常在自己的分内事没做好之前帮其解决问题，然而这些员工也经过了相关专业培训，我认为应完善相应的奖励与激励机制来帮助他们提高工作积极性。（S03-05）

根据以上该酒店前厅部的员工回答，总结分析出该酒店前厅部的员工对于前厅部经营管理存在问题不了解，对前厅部员工管理制度提出意见、对于规章制度的内涵、核心掌握不透彻，大多限于理论上的灌输，并没有在实际运用中得以体现。

　3.2.2上海金茂君悦酒店前厅部经营管理的方式分析

前厅部作为酒店的形象与窗口，其经营管理模式应该是为顾客所需、为员工所需，只有前厅部员工具备良好的职业素养和业务能力、酒店具备现代化的设备设施，才能使让顾客有完美的入住体验，其经营管理核心便是制定规范且有效的经营管理机制，运用正确的方式方法满足客人提出的合理要求，按照顾客所想来满足他们的期许，通过有效的运作方式更贴心、更个性化的服务于客人[18]。而在本次与前厅部员工以及顾客访谈过程当中发现，该酒店前厅部的员工对于前厅部经营管理方式存在一定问题，如该酒店前厅部大堂经理所言：

我作为前厅部的部门经理，在监督部门同事服务顾客工作的同时，也会定期的对于前厅部的主要客户进行拜访，对于长住客赠送礼品，问询客户并听取大部分客户对于我们工作的建议，完善前厅部的经营管理制度。前厅部的经营管理不是管理者的管理，而是所有员工的共同作用，相互监督并实施。而在员工工作过程中，发现其对于经营管理的维护方式单薄，并不能经常性的进行经营管理方面的维护。（M03-06）

根据酒店前厅部经理所言，可得知该酒店前厅部的管理者会通过拜访客户、赠送礼物、听询顾客建议等方式进行顾客满意度的维护，但是该酒店前厅部的员工对于经营管理的维护方式单一、缺乏主动性，缺少对酒店服务质量的认识，以下为该酒店前厅部员工的访谈结果：

在日常的工作当中，我们会以赠送小礼品、免费为某些顾客升级房型等方式来提高顾客满意度、提升顾客入住体验，但是许多顾客并不因此而满意，更不会在官网进行良好评价，而我们也并不会留住顾客，让其成为潜力发展客户群体。（S05-10）

由于前台的工作量很大，每天面对不同的顾客，没有时间向每一名顾客问询入住体验，在礼遇方面，对于会员级别的顾客不能马上识别。很多顾客不愿意进行有效身份信息的录入，除了与客人耐心交流、赠送小礼品以外，也不知道用什么方式更好提高服务质量的方式，克服前厅部经营管理存在的问题。（S03-06）

每天都会对顾客微笑服务，尽量满足顾客提出的合理要求，但仍然会接到顾客的投诉，导致我不知道我的服务问题出现在哪里，希望酒店能为我们系统培训关于服务质量的相关知识，如何才能做到其标准。（S06-09）

通过与该酒店前厅部员工的对话，分析得出该酒店前厅部员工对于经营管理的概念理解单一，服务方式单一、对服务质量概念理解不强，不知道如何将酒店前厅部的经营管理标准实际运用到工作中去。

　3.2.3上海金茂君悦酒店前厅部客户评价分析

从一定程度上来讲，客户的评价反馈对于酒店有很大的影响力度，它影响酒店的口碑、企业的形象以及未来发展趋势。通过本次与该酒店前厅部各类顾客的访谈，从中获得了以下客户评价反馈结果：

在办理入住以及退房时，时常与办理入住的顾客同步进行，需进行排队，快速退房窗口不智能，需要人工手写退房。员工工作效率低下，态度冷淡，在录入个人信息时，该酒店流程繁杂，担心个人信息泄露。（C05-06）

对于本酒店客户回馈服务不是很满意，和其他高端星级酒店相比，赠送的礼品不够精美，工作人员的态度不够热情，让人觉得没有诚意。（C01-05）

前厅部员工对于我提出的问题没有及时跟进，客房内设施设备损坏，需打好几遍电话才给予解决，而在我退房时才得到反馈，不能够及时解决我的问题，酒店产品以及服务缺乏个性，对顾客需求不够重视。（C04-06）

作为酒店的一名环球客，整体方面还算满意，每次也都是针对我的个人喜好进行准备，服务态度较好，但唯独客户的奖励机制薄弱，没有什么特色，只限于房价的优惠和早餐免费。（C02-03）

希望酒店前厅部能对员工的培训制度进一步完善，改进前厅部经营管理方式，因为部分员工服务意识弱、职业素质较低，会影响上海金茂君悦酒店在我心中的地位与评价。（C07-10）

通过以上客户评价，可以分析得出该酒店前厅部在经营管理工作的过程中存在很多问题，包括员工对于顾客的服务意识不强、对会员的礼遇待遇没有新意、解决问题不够及时、缺乏个性化服务、培训机制不完善等。

　4上海金茂君悦酒店前厅部管理存在的问题

根据以上上海金茂君悦酒店前厅部经营管理存在问题的访谈结果以及企业报告分析，发现酒店前厅部在经营管理工作中存在的一定问题，具体整理如下所示。

　4.1前厅服务人员缺乏正确处理问题的能力

体现在工作问题处理方面。如在办理入住时，个别员工办理入住时间较长，需请求其他同事帮忙，这样的操作流程导致顾客较长时间排队等待，因较长的排队时间，顾客办理入住体验差，引发顾客不满而在前台闹事的客人比比皆是，顾客满意度降低，有损酒店前台形象和名誉，反映了员工在上岗前没有做到熟练运用电脑系统，导致在遇到问题时自己无法处理，业务能力有待提高。

体现在各部门工作沟通方面。前厅部日常工作离不开酒店其他相关部门的积极配合，但在日常工作过程中，员工与其他部门未及时沟通与合作,如客人将电话打到总机，但总机同事并没有及时将客人需求传达到前台或其他部门，使得前厅工作人员没有接收到通知，最终没有解决客人的问题。

体现在服务意识方面。一是前厅部员工现代化服务意识不强，酒店对员工招聘门槛较低，前厅工作人员服务观念、素质文化水平存在差异，工作人员自身能力存在差距，且不及时对新员工进行培训和对老员工进行培训进修，导致前厅服务人员业务水平较低或较高。二是酒店前厅服务质量影响因素[19]，包括信息、时间、服务态度、硬件和环境、酒店规章制度等几个方面，在上海金茂君悦酒店前厅经营管理中，没有具体、切实可行的规章制度作为管理依据，规章制度的不健全导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有统一标准进行衡量。此外，上海金茂君悦酒店的前厅部考核机制不够完善，没有有效的奖励和激励机制，员工工作积极性不高,在一定程度上影响着前厅部服务质量。

　4.2现代化智能设备不健全

酒店管理对于酒店的经营与发展来说十分重要。而酒店管理工作比较复杂，在实际处理中涉及很多需要实时更新的数据，需要耗费大量人力这就导致酒店管理人员成本与管理成本比较高。所以酒店管理要立足于现实情况，积极引进新技术，更新管理方式，提升管理效率与管理水平。

上海金茂君悦酒店因经营年限较长，有些经营设施设备不够健全，如前台办理入住时押金只可交现金，不接受支付宝、银行卡、微信等网上支付方式；因大堂面积十分有限，客人要进行排队，当人数容纳不下时，需给顾客发号码牌，依靠工作人员人工进行叫号办理入住；客房内智能触屏设备时而出现不灵敏状况、酒店内机器人经常出现故障问题、客房内缺乏个性化服务等。以上问题经常使客人发生不愉快进而进行投诉，处理一个投诉，实际上增加了工作人员日常几倍的工作量，这也导致工作人员在处理其他业务时的分心，进而降低了工作效率。然而最重要的影响则是顾客对酒店入住体验差、评价差，影响了酒店名声和形象。

　4.3酒店个性化服务意识不强

个性化服务源于西方，在内容上极为广泛，总结起来划分为6大类，依次是灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和礼宾部服务。个性化服务所供应的是能够满足顾客现实需求又略高于顾客现实需求的服务，是综合酒店本身的能力，遵照顾客展现出来的服务需求趋势和未能确切表达出的意向等，供应能够激顾客潜在消费行为的服务[20]。

个性化服务是指酒店在原来提供服务的标准上，又针对每一位客人的不同要求，提供有区别的服务，只有酒店服务让顾客满意，让顾客感觉到自己的消费与所获服务成正比，才会产生顾客忠诚度[21]。上海金茂君悦酒店希望通过建立客户历史档案，掌握客户需求，从而为客户提供个性化的服务。酒店正积极为每一位客户提供个性化服务，但仍存在一些缺陷。例如，仅仅提高了服务质量但缺少高质量的顾客体验项目，忽略了酒店与客户交互产生的体验。一个好的客户体验需要经过一个相对完整的项目体验过程，在一定程度上，客户的满意度来源于享受酒店。然而在上海金茂君悦酒店中的服务项目，有些只是随机的拼凑，有如“无感情的拼凑机器”一般。再如很多员工无法清楚识记重要顾客的形象以及要求标准，服务时出现沟通困难等，导致贵宾到达时没有体验到宾至如归的感觉，可以看出上海金茂君悦酒店提出个性化服务这一要求的理论性较强，员工在实际工作在并没有做到为每一位顾客提供个性化服务。

　　4.4缺乏科学的激励制度

激励制度是企业留住人才、发展人才及应用人才的重要途径。企业为员工设立激励机制是为了最大化激起内部员工对组织、工作的责任感、积极性的过程，在新时代背景下，我国大部分酒店企业都采用激励制度作为酒店前进的重要支持，并制定科学的制度体系，优越的员工福利为主要措施，来提升酒店人员的工作积极性。然而，上海金茂君悦酒店企业在激励制度的质量与实施的层面上，存在诸多的弊端。首先，激励力度不足，惩罚力度过高，导致酒店激励制度丧失了应有的员工激励作用。即在高压的惩罚措施面前，酒店人员所承受的心理压力较大，无法将自身的职业发展规划与酒店的整体发展相融合。其次，在激励内容上，上海金茂君悦酒店将物质奖励作为主要的激励手段，从而忽视对员工心理诉求的关注，无法全面地挖掘激励机制所潜藏的人才培养功能。总之，激励制度要从心理与物质的层面上，提升员工对酒店的认同感与归属感，使企业通过制度指引，调动员工的创新意识与工作热情，从而为企业的战略部署与长远发展提供保障。然而以物质手段作为激励渠道，必将导致酒店员工形成“物质依赖感”，一旦激励手段消失，将极大地打消酒店员工的工作热情及积极性，不利于酒店的长远发展。

　5上海金茂君悦酒店前厅部管理的对策研究

　　5.1提高前厅部员工正确处理问题的能力

首先，管理者需制定有效且科学的员工培训机制，根据新时代的要求不断增改完善员工考核制度，这要求在员工入职时及时对员工进行系统的培训和考核，考核不通过者无法上岗，员工上岗前应掌握必要的专业知识和一定的业务能力。只有通过系统的培训，他们才能减少工作中的错误。定期组织员工培训考核可以提升员工独立解决问题的能力，和提高员工的沟通能力，提高员工的沟通能力，前厅部员工与顾客接触的机会非常多，员工与顾客交流的过程为客人提供服务的过程就是双方沟通的过程[22]。其次，致力于促进员工之间的了解，酒店管理者可以在工作之余举办更多的团体活动和员工聚餐，除了促进了各部门之间的交流，还能促进单单是前台部门内部的员工交流。新员工也可以从老员工那里学到更多，这种互相学习的机会，企业管理者应该是“何乐而不为”的。另外，也可以通过培训和各部门之间的沟通，提高前台员工正确处理问题的能力。

　　5.2向“智慧酒店”转型，加强酒店现代化建设

2015年，xxxxXX在XX工作报告中将“互联网+”产业上升为国家战略。国内学者龚天啸指出，互联网已从单一的技术工具演进为提升产业价值、重构产业生态、调整产业结构的重要力量。王志毅认为，国内学者对智慧酒店的认识主要集中在系统论、体验论、技术论和基于以上“三论”产生的综合论四个方面。钟艳等提出了智慧酒店的内涵和特征。国外学者对智慧酒店产业发展的研究主要集中在技术应用领域。Krishnakumari等人提出建设基于大数据平台的酒店宾客推荐系统，而且智能工具的使用已成为确保酒店在当今全球、动态、智能和扁平世界中生存的关键因素[23]。

因此上海金茂君悦酒店应加强酒店现代化建设，完善现代化信息系统，如客房安装智能服务系统，排队人数较多时提供自助办理入住，房门安装指纹解锁等。

　5.3提高顾客个性化体验

顾客是酒店各类产品体验的综合主体。提供体验独特的产品是满足顾客个性化服务要求的目的。上海金茂君悦酒店应重视对个性化服务的推广，不仅要推行个性化服务，更应该加以宣传。除此之外，在顾客入住酒店时，应清楚的纪录该顾客的基本信息，时刻做好信息备注，记录第几次入住，该客人的喜好，有无发生投诉事件等，应要求所有前厅部员工记住重要贵宾的形象及特殊要求，以便顾客下榻酒店时予以最诚挚的问候和关怀，更好的实现酒店的个性化服务。

　5.4建立科学的员工激励制度

酒店应坚持“以人为本”的经营管理理念，在开展现代化酒店管理工作的过程中，必须加强对员工激励体系的完善和优化，为每个员工量身定制符合自身发展的工作岗位，听取员工的岗位诉求，从而更好地发挥其自身工作价值。员工能够发掘自己更多的价值和发挥良好的作用，源于其认为能够得到什么样的激励，而这些激励的主要表现为酒店提供的工资、福利等。尤其是在酒店前厅部经营管理过程中，很多员工已经在本酒店工作了多年，成为管理者，这也是一个完善的激励机制所表现出来的重要作用，通过对不同工作年限人员的合理激励，来最大化的发挥员工的工作积极性以及自身发展潜能。除了物质上的奖励，上海金茂君悦酒店更应重视对员工心理上的关怀，也就是精神层面上的满足，比如可以组织员工定期出国旅游，感受异国风光，这也可以在精神满足的同时带动了工作的积极性和部门凝聚力，也可定期找员工谈心，听听他们内心的想法，尽可能的去满足其心理诉求，从而更好地让员工在酒店内部发挥其作用，提高自身的职业素养，帮助酒店长远利益的发展，也能够实现自身职业生涯的发展。所以说加强酒店内部激励机制体系的完善和优化对于酒店前厅部经营管理有着十分重要的作用。

　结论

通过以上分析得出，前厅部作为上海金茂君悦酒店的窗口，其员工则是酒店形象的代表，员工的言谈举止、服务态度都反映着酒店对前厅部的经营管理机制是否完善，这要求酒店更应重视对前厅部经营管理存在的问题并付诸实际的解决对策。

本文重点运用文献综述法以及访谈法来分析上海金茂君悦大酒店的发展现状，指出上海金茂君悦酒店前厅部经营管理存在问题，就其存在的问题，本文分析了出现这些问题的原因，进而提出了相关解决对策，如建立完善的培训管理机制以提高工作人员独立解决问题的能力、向“智慧酒店”转型以完善酒店现代化智能服务，提供个性化服务以提高酒店的服务质量水平，完善并优化员工激励机制来满足员工在精神和物质方面的需求，进而提高员工工作的积极性。帮助上海金茂君悦酒店解决前厅部管理存在的问题，进一步的树立企业的良好形象，并促进中国酒店行业发展。

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　致谢

在这次毕业设计中，我开始意识到大学本科四年悄然谢幕，与此同时在完成毕业论文撰写过程中，得到了许多人的帮助。首先我要感谢我的恩师，我的指导老师，他们以自身的师德和孜孜不倦的精神指导我，充满了细心和耐心；其次我要感谢上海金茂君悦大酒店前厅部的同事们，初来乍到的我懵懵懂懂，是他们教会了我很多专业技能，锻炼了我实践操作能力，对我的工作有了进一步的认识，进而对我毕业论文的撰写起到很大的帮助作用；最后我要感谢大学四年里为我传授知识的所有老师，每一位老师的教导与悉心栽培都是我完成这次论文的基础，是你们教会我专业知识，教育我在学习生活中的点滴，指明我在未来人生道路上的方向。

毕业在即，要感谢的实在太多太多，未来的我，将会铭记母校和老师们的培育，心存感激，砥砺前行。