酒店餐饮服务人员个体特征对顾客购买决策的影响——以合肥皇冠假日酒店为例

　摘要

随着服务业的不断发展，近年来酒店餐饮业呈现出欣欣向荣的景象，酒店发展必然离不开对顾客的消费行为的研究。在顾客消费方面，一线服务行业与顾客有着最直接的互动接触，结合人际吸引理论方面从服务人员容貌形象、服务态度、服务能力、突发事件处理的应变能力对顾客购买决策的影响力出发，以合肥皇冠假日酒店餐饮部的顾客作为研究对象，并设计调查问卷进行调查后对采集样本进行分析，探索服务人员个体特征对顾客购买决策产生的影响。

通过一系列的问卷调查和数据分析表明，酒店餐饮服务人员仪表仪容、服务态度和服务能力、突发事件处理的应变能力的四个要素都会影响顾客在消费过程中的购买决策力。服务人员的端庄的仪表仪容和优秀的服务态度都可以通过激发消费者的内在消费情绪进，促进购买决策力；例如顾客在被服务人员多种推荐产品时，更愿意接纳服务素质和态度良好的服务人员提出的建议。最后，根据问卷的分析结果为酒店的人员培养提出相关建议，使酒店能准确满足客户需求，进一步发掘消费潜力，提高酒店自身的服务质量，从而提高酒店经济效益。

　关键词：餐饮服务；个体特质；顾客购买决策

　引言

从目前的经济发展趋势来看，国家产业结构发展的重心已经逐渐过渡到第三产业。服务业的发展进程的程度化可以作为衡量人民生活水平的重要指标。在此发展前提下，相关企业根据顾客的行为偏好做出合理业务管理安排，并不断提高服务质量，这对促进消费增长、提高企业竞争力具有重要意义[1]。

餐饮部是酒店的重要职能部门，使用价值和满足顾客需求在酒店服务中占很大比重，餐饮服务的质量在酒店行业经营管理上备受关注，因此，从个体特征方面研究服务人员对顾客满意度，提高酒店销售利润，指导酒店招聘都具有重要意义。拥有较好个体特质的酒店餐饮服务人员为顾客提供超过预期的服务才能提高顾客对酒店的信任程度，使顾客相信服务人员的推荐，从而影响顾客的购买决策，最终实现提升酒店利润的目的，进而提升品牌影响力。

现代客户的购买决策方向具有不确定性，因此目前对客户购买决策影响因素的研究是永无止境的，但从服务人员的个体特征角度对客户购买决策的研究较少，对客户意愿的研究相当多[2]，本文通过探究服务人员和顾客关系，基于顾客消费决策的心理影响因素，探索将对顾客购买决策产生最终影响的服务因素，从服务人员的外表形象，服务态度，服务能力等方面进行研究，以合肥市皇冠假日酒店餐厅为研究对象[3]。酒店餐饮服务人员与顾客的互动也是社会交往中的一种行为，在社会交往中，人们会有一定的情感联系。另外酒店餐饮部高度重视服务人员向顾客做相关推荐这一环节，通过客户接受推荐后做出优化选择这一结果，为酒店餐饮管理提供指导意见。

本文将利用文献研究法、问卷调查法、数据分析法来研究酒店餐饮服务人员个体特征和顾客购买决策之间的影响关系。第一部分为理论研究，从人际吸引理论和消费情感出发，明确本文的切入点，并对相关理论进行梳理总结。第二部分，关于合肥皇冠假日酒店餐饮部的顾客服务现状进行分析，总结酒店餐饮部服务现状及存在的问题，第三部分，以问卷调查的形式对合肥皇冠假日酒店餐饮部服务人员进行调查分析；其次，对影响餐饮服务人员个体特质的主要因素进行分析，最后，分析服务人员的个体特质对顾客购买决策的积极和消极影响。第四部分对合肥皇冠假日酒店餐饮部餐饮服务人员个体特质的促退影响产生的原因进行分析。第五部分针对服务人员个体特质的促退影响问题提出解决方案，总结提升酒店餐饮服务人员个体特质的促进影响策略。

　1相关理论基础及研究现状

　　1.1人际吸引理论

　　1.1.1人际吸引理论的概念

酒店餐饮服务人员与顾客的互动也是社会交往中的一种行为，在社会交往中，人们会有一定的情感联系。人际关系是由认知、情感和行为三个心理成分组成的，情感因素是最核心的部分，情绪因素主要有两种类型：人际排斥和人际吸引，人际排斥会在人际关系的建立中形成障碍[4]。而人际吸引又称人际魅力，是一种心理良好的意志，并促进彼此不断接近，它能吸引人们的注意力和欣赏[5]，因此形成了人际关系。

　1.1.2服务人员容貌形象、服务能力的人际吸引理论指导作用

在人际吸引理论中，个体特质吸引包括外貌吸引，天赋吸引和个性品质吸引，它可以定义为服务人员的外表和形象，以吸引可以细化为服务人员的服务能力。

1.2顾客情感理论的概念

　　1.2.1顾客情感概念

情感体验根据实践的时间分为短期和长期，短美感是一种社会情感，是人们客观事物的一种情感体验[6]。消费情感发生在面对购买消费时，是顾客在消费过程中产生的情感体验，甚至可能是同时存在几种对立的情感，而情感会对顾客的消费行为产生极大的影响[7]。

　1.2.2顾客情感在酒店中的研究

顾客情感也经常出现在酒店行业的研究中。服务人员容貌形象给顾客带来的美感刺激与顾客情感密切相关[10]，顾客情感可分为积极的和消极的，与酒店相关的顾客情感研究包括服务失败引起的负面情感、顾客抱怨、员工倦怠情绪的传递，或与服务体验、品牌信任有关的积极情感等，这些也与服务人员的服务能力联系紧密[11]。

　2合肥皇冠假日酒店餐饮部服务现状和问题分析

　　2.1酒店概况

合肥皇冠假日酒店是一家五星级高端酒店，酒店地理位置便利，拥有近3000平方米的会议空间，其中可轻松容纳1000人无柱豪华大宴会厅，523间宽敞舒适的客房和套房，三个不同特色的餐厅可以满足顾客就餐体验的不同需求，两种不同风格的酒吧带来不同的轻松旅程。在休闲娱乐方面，酒店设有超级豪华健身中心和室内游泳池，客人可以在酒店安静的水疗中心按摩，放松心情，精力充沛。

　2.2餐饮部服务现状

据美团、饿了吗等软件数据显示，对于顾客评价影响最大的便是服务人员的服务态度，顾客大多会对服务态度较好、长相甜美以及服务服务生给予好评，拥有此类个体特质的服务人员会对顾客的购买决策有良好的促进作用，反之，令顾客做出差评反馈的大多来自那些服务态度较差且服务能力不足的服务人员身上。从餐饮部服务人员的服务分析，服务人员大多以实习生构成，服务态度具有不稳定性，服务能力欠缺，在此类餐饮服务人员个体特质条件下，为顾客所提供的服务在价值不能满足顾客期望。

　2.3酒店餐饮部服务存在问题

对于服务人员的个体特质形象及能力要求不规范，从服务角度而言，酒店服务人员的个体特质不明显，从顾客角度而言，服务人员的服务能力欠缺，缺乏餐饮相关知识素养等等都会影响顾客的购买决策，进而影响顾客的用餐体验。拥有较好个体特质的酒店餐饮服务人员为顾客提供超过预期的服务才能提高顾客对酒店的信任程度，使顾客相信服务人员的推荐，从而影响顾客的购买决策，最终实现提升酒店利润的目的，进而提升品牌影响力。

综上所述，针对现有的酒店餐饮服务存在的问题，需对酒店餐饮服务人员的个体特质对顾客购买决策影响问题展开进一步研究。

3合肥皇冠假日酒店餐饮服务人员个体特质影响调查分析

　　3.1问卷设计与实施过程

　　3.1.1问卷提纲设计

本文主要通过对服务人员五个方面进行问项设计，本问卷的填写者为酒店顾客，顾客需要针对每一个题项可以从“十分影响、影响、不太影响、完全不影响”这四种情况中进行选择。

　3.1.2问卷实施过程

首先进行调查对象的确定，本研究的调查对象选取酒店餐饮顾客。通过在现场发放纸质问卷的形式，顾客当场完成并自愿填写。调查地点选择在合肥皇冠假日酒店餐饮部各餐厅，本次开展的问卷调查，发放时间确定在2019年9月30日-2019年10月20日，进行抽样调查。

　3.2数据分析

共发309份，其中全部有效问卷287份，有效回收率92.9%。对于第一模块顾客的基本信息进行分析，调查问卷调查结果如表3.1顾客基本信息调查构成比例表所示。

表3.1顾客基本信息调查构成比例表

对所得287份样本数据进行统计分析，包含性别、教育程度、职业三个方面。结果表明，参与调查的男女比例基本持平，比较符合实际消费情况。从职业上来看，企业管理人员较多，占23%，总体而言顾客的职业比较分散，符合社会现实情况。

　3.3影响顾客购买决策主要个体特质分析

　　3.3.1容貌形象

服务人员良好的言谈举止能对顾客购买决策产生积极正向的影响。[12]顾客会对那些注重仪表仪态的服务人员产生愉悦的心情体验，促使顾客产生欣赏等积极情感[13]。容貌形象影响顾客购买决策的统计如表3.2所示：

表3.2容貌形象影响顾客购买决策统计表

(1)个人妆容设计的导向作用

个人妆容设计在酒店餐饮行业也是影响顾客购买决策的重要因素，49%的顾客认为服务人员的个人妆容对自身的购买决策十分影响，有8%的顾客认为服务人员的个人妆容对自身的购买决策不太影响，仅有9%的顾客认为服务人员的个人妆容对自身的购买决策完全不影响。顾客购买决策很大程度上受到服务人员的个人妆容的影响，员工的仪表仪容也是酒店文化建设的一个关键项目。

(2)个人服饰选取的导向作用

调查问卷显示，28%的顾客认为服务人员的个人服饰对自身的购买决策十分有影响，45%的顾客认为服务人员的个人服饰对自身的购买决策有影响，10%的顾客认为服务人员的个人服饰对自身的购买决策不太影响，17%顾客认为服务人员的个人服饰对自身的购买决策完全不影响。单一的色彩会给人一种单调的沉闷感，服务人员的个人服装搭配也会影响到顾客的购买决策。服饰搭配与服务人员的个人容貌形象是辩证统一的，服饰的美观程度影响服务人员的个体特质容貌形象，同样服务人员个人的容貌形象也需要由优秀的服装搭配作为支撑，两者只有共同发展才能影响顾客购买决策。

(3)个人仪态

调查问卷显示，33%的顾客认为服务人员的个人仪态对自身的购买决策十分有影响，43%的顾客认为服务人员的个人仪态对自身的购买决策有较大的影响，餐饮服务人员的形象管理给顾客留下的印象会对酒店会产生巨大影响，因此服务人员的应尽量做到个人仪态的端庄大方。

3.3.2服务态度

服务人员良好的服务态度会使顾客产生欣赏的积极情感，而服务态度也可以影响顾客购买行为以及购后行为。在消费服务过程中，顾客会刺激出多种心理活动，进一步影响消费者之后一系列行为，最终会体现在购买决策行为上。服务态度影响顾客购买决策的百分比如表3.3所示：

表3.3服务态度影响顾客购买决策统计表

(1)服务语气

调查问卷显示，27%的顾客认为服务人员的服务语气对自身的购买决策影响非常大，51%的顾客认为服务人员的服务语气对自身的购买决策有影响，16%的顾客认为服务人员的服务语气对自身的购买决策受到的影响不大，6%的顾客认为服务人员的服务语气完全不影响自身的购买决策。服务人员具备较好的语音语调、拥有良好的语言基础可以充分影响顾客的购买决策，引起顾客欣赏，使顾客对服务人员产生好感，从而促进顾客的购买决策。

(2)服务表情

调查问卷显示，31%的顾客认为服务人员的服务表情对自身的购买决策十分有影响，48%的顾客认为服务人员的服务表情对自身的购买决策有影响，13%的顾客认为服务人员的服务表情对自身的购买决策不太影响，8%的顾客认为服务人员的服务表情对自身的购买决策完全不影响。服务表情是一种非语言的交往手段，属于服务人员个体特质范围，主要是通过人面部的变化来表现出人体自身的情绪态度。

(3)服务动作

调查问卷显示，32%的顾客认为服务人员的服务动作对自身的购买决策十分有影响，49%的顾客认为服务人员的服务动作对自身的购买决策有影响，9%的顾客认为服务人员的服务动作对自身的购买决策不太影响，10%的顾客认为服务人员的服务动作对自身的购买决策完全不影响。在服务沟通中，服务人员的得体的语言固然重要，但服务动作的专业性也不可忽视。在服务人员讲话时，眼神、表情、动作和气质与述说的语言就应做到同步化，使服务人员的服务动作更加规范，以服务人员的服务态度去影响顾客的购买决策。这就要求服务人员在服务动作的表达方面符合礼仪规范。

　3.3.3服务能力

通过调查问卷分析发现服务人员服务能力正向影响顾客购买决策，服务能力对顾客购买决策的影响大于服务人员的容貌形象[14]。良好的服务能力水平是营销能力的保证，会促进服务效果的提高，是企业生存发展的极重要因素。服务能力也包括技巧的使用，指语言应用和操作技术等方面[15]。服务态度影响顾客购买决策的百分比如表3.4所示：

表3.4服务能力影响顾客购买决策统计表

3.4服务人员个体特质在服务流程中促进导向的因素分析

针对服务人员的个体特质对顾客购买决策促进影响内容进行分析，调查结果如图3.5所示。

图3.5服务人员个体特质因素对顾客购买决策促进作用比例分析

　　从图3.5中可以看出，在选取的九种影响因素选项中，18%的顾客认为服务人员服务流程对自身购买决策有良好的促进影响，16%的顾客认为服务人员产品推荐态度积极对自身购买决策有良好的促进作用，14%的顾客认为服务人员个人仪态对自身购买决策有良好的促进作用。

针对服务人员的个体特质对顾客购买决策促进影响内容进行分析，调查结果如图3.6所示。

图3.6服务人员个体特质因素对顾客购买决策促进作用比例分析

　　从图3.6中可以看出，在提供的九种影响因素选项中，17%的顾客认为服务人员服务流程不规范对自身购买决策有恶劣的促退作用，15%的顾客认为服务人员产品推荐态度敷衍对自身购买决策有恶劣的促退作用，14%的顾客认为服务人员个人妆容不适宜对自身购买决策有恶劣的促退作用。

4酒店餐饮部服务人员个体特征消极方面影响主要原因分析

　　4.1服务人员个人妆容不适宜

对顾客意见进行整理分析，顾客认为该酒店餐饮服务人员妆容设计不符合环境气氛、不注重制服与妆色的协调等问题会对顾客购买力有一定影响。服务人员的妆容形象是餐饮服务文化建设的一个重要项目，顾客通过服务人员的外表间接地来判断酒店的信誉和水平。

　4.2服务人员服务流程不规范

一个有素质的服务人员要学会遵守酒店规章制度，规范流程，工作主动性和专业性要相对较好，学会在工作中上下级配合，完成工作交接，给顾客良好消费体验[16]。在消费过程中，顾客认为该酒店餐饮服务人员存在不合理的内部流程拉长响应时间、流程提供的可信度与安全感不高、餐中顾客等待时间过长、菜品与酒水先后顺序颠倒、在部门间的工作交接工作做的不到位等问题，在引领座位、呈递菜单、点菜记录、上菜、酒水服务等过程中都有提高的空间。

　4.3服务人员产品服务态度敷衍

对顾客意见进行整理分析，顾客认为该酒店餐饮服务人员没有在其犹豫不决时给予其推荐意见，除此之外，还存在服务人员推荐方式不恰当、重复产品推荐、推荐态度敷衍等问题[17]。服务人员个体特质会对顾客的推荐意愿造成影响，进而影响顾客的购买决策。

　4.4服务人员突发事件应变能力不足

餐饮服务是一项严谨又枯燥的工作，要想成为一名合格的餐饮服务员并不容易，顾客服务中的突发事件处理能力很能体现服务员的专业能力和从业经验，当有顾客损坏餐具、汤汁洒在顾客身上、回答不上顾客问题以及受到客诉等突发问题发生时，服务人员要有强大的应变能力处理问题，缓解客人消极情绪，尽量让顾客有良好的消费体验。

5优化酒店餐饮服务人员个体特征影响的策略

　　5.1注重员工形象管理

服务人员容貌形象对顾客的购买决策有正向的导向作用，例如在酒店的人员招聘时，鼓励酒店工作人员招聘时往往鼓励招聘人员将将仪表仪容作为一个参考点。[18]酒店餐饮部门需要注重员工形象管理，因为形象管理很大程度上反应了酒店集团企业文化和员工平均水准。

5.2规范服务流程管理

制定严格的人才选拔标准及制度，完善培训流程，积极探索有效的餐饮服务流程培训方式，与此同时要建立一套完整的规范服务流程体系，多形式、多渠道进行规范管理，提升服务人员的服务能力，提高服务人员对宴席日常服务的流程熟悉程度，进而提高服务人员的专业度。

　　5.3改善产品推荐态度

酒店企业要加强员工日常培训，以顾客需求为出发点，提高服务人员的服务能力，提高营销技巧使用能力，改善服务态度，重视顾客体验，改善服务质量，增强顾客的购买欲望。

　5.4培训提高服务人员应变能力

餐饮企业要注重加强员工的个人应变素质培养，合格的餐饮服务员要熟练掌握专业技能，但是这还不够，服务人员还需要有过硬的思想素质和很强的应变能力。例如，当上菜时服务人员把汤汁不小心洒在顾客身上时，先要诚恳道歉，并立即想办法替顾客清理；当顾客提出问题回答不上时，要先道歉并以最快的速度去请教厨师；另外处理客诉的确是一项不小的挑战，需要服务人员先调整好自己的心态，不需要过分紧张，掌握处理投诉的流程和技巧。

结论

本论文以人际吸引理论为理论基础，结合购买决策和顾客个体特质的研究，通过问卷调查对餐饮服务人员容貌形象、服务态度与服务能力以及突发事件应变能力对顾客购买决策产生的影响。数据分析表明，这四方面的优化都会对顾客购买决策有明显的促进作用，另外数据表明服务人员的服务能力对顾客购买决策的影响程度最大。

本文从服务人员的个体特质着手。顾客对服务人员容貌形象、服务态度与服务能力会在大脑中形成初步印象，良好的个体特质会使顾客处于一种放松的状态，产生积极情绪，促进其购买决策行为，反之会产生消极的情绪，降低购买决策行为欲望。通过问卷数据分析可以发现，大多数顾客是愿意在就餐时被服务人员营销推荐的，如果顾客对服务人员存在信任感，会更愿意听取并采纳部分建议，做出购买决策行为。通过对餐饮服务人员个体特质对顾客购买决策的影响调查分析，发现了餐饮服务人员、服务流程规范、产品推荐态度敷衍等个体特质对顾客购买决策有促退影响，并针对以上问题提出了加强服务流程培训、注重员工形象管理、改善产品推荐态度和培训提高突发事件应变能力的对策建议。

与此同时，本人此次研究存在的问题提出了四点对策对策，即注重员工形象管理、规范服务流程管理和改善产品推荐态度以及提高服务人员应变能力。但由于本人的专业知识、理论水平以及分析能力有限，对课题研究比较肤浅，研究存在不足之处，敬请各位老师批评指正，在今后的学习过程中会跟进本研究的进程。

　参考文献

[1]李志桢,赵金蕊,张慧.关于餐饮业顾客市场细分研究[J].中国市场.2016,(9)：78-79,90

[2]夏杰长.当前服务业发展形势分析与改革建议[J].中国发展观察.2017(5)42-44

[3]陈艳.新常态下我国现代服务业发展现状分析[J]新西部.2017(9)：25-26

[4]许晓青主编.人际关系管理实务[M].上海:复旦大学出版社.2013:155

[5]王金娥.人知觉与人际吸引的要素[J].心理学探新,1991(01)：58-59+7

[6]姚文琦,任立钧.消费动机与购买行为[J].经济科学,1987,(3)：27-30

[7]韩小芸,温碧燕,伍小奕.顾客消费情感对顾客满意感的影响[J].南开管理评论,2004,7(4)：39-43

[8]郑涌,李宏翰,黄希庭.审美倾向初探[J].心理科学,1996,(4)：242-244

[9]李森.论美感的审美心理过程[J].西北大学学报(哲学社会科学版),1991,(4)：74-78

[10]张竞.消费者行为学[M].哈尔滨工业大学出版社.2014,20(7-8)

[11]王潇,王世通,王迎军.服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究[J].商业研究,2014,(6)：113-124

[12]MS Balaji,Sanjit Kumar Roy,Ali Quazi.Customers’emotion regulation strategies in service failure encounters[J].European Journal of Marketing.2017,51(5-6)

[13]Dennis Nickson,Chris Warhurst,Eli Dutton.The importance of attitude and appearance in the service encounter in retail and hospitality[J].Managing Service Quality.2005,15(2)：195-208

[14]Iris Vilnai-Yavetz,Anat Rafaeli.The Effects of a Service Provider’s Messy Appearance on Customer Reactions[J].Services Marketing Quarterly.2011,32(3)：161-180

[15]菲利普·科特勒,洪瑞云,梁绍明等著.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社.2005(4)：28-37

[16]阿方索·普利多,多利安·斯通,约翰·斯特雷维尔,沈建苗.提升客户购买决策力的秘诀:确保一致性[J].IT经理世界.2014(09)：10-12

[17]王潇,王世通,王迎军.服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究[J].商业研究,2014(6)：15-17

[18]黎建新,唐婧媚,何昊,刘洪深.服务人员外表吸引力对顾客感知服务质量的影响及作用机制[J].2016(02)：5-15

　致谢

大学四年学习时光已经快结束了，在这里我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。感谢我的家人对我大学四年学习的默默支持;感谢我的母校沈阳城市学院给了我我在大学四年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢旅游管理专业的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的四年充满了感动。这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，其中我的论文指导老师对我的关心和支持尤为重要。每次遇到难题，我最先做得就是向老师寻求帮助，老师帮助我整理写作大纲开题报告，老师每次不管忙或闲，加班加点的帮我修改论文，非常认真，给了我很多知道意见。

我做毕业设计的每个阶段，从选题到查阅资料，论文提纲的确定，中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中老师都给予了我悉心的指导。这几个月以来，老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想给我以无微不至的关怀，在此谨向李悦老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

同时我要感谢此次论文所引用的各位学者的专著，如果没有这些研究成果的启发，也不会得来这篇研究论文报告，本次毕业论文的写作也得到了毕设小组内同学的热情帮助。感谢在整个毕业设计期间和我密切合作的同学，和曾经在各个方面给予过我帮助的伙伴们，在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学表示感谢，由于学术有限，论文中多少会有些不足之处，恳请各位老师批评指正！

酒店餐饮服务人员个体特征对顾客购买决策的影响——以合肥皇冠假日酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年10月19日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新