三亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度研究

　摘要

自21世纪开始，第三产业迅速兴起，旅游业做为其中的支柱，也随时代改革出新，线下各大星级酒店、旅游景点全国性的扩张；线上各大旅游APP、点评网站层出不穷。酒店作为旅游业的基础，要想在这个时代的洪流里生存下去，必须要找准自身的市场定位，以顾客满意度为基准，提升自身品牌价值，使自己更具有竞争力。“顾客满意可以产生良好的口碑和学习效应，能够为酒店节约成本，提高顾客的忠诚度和酒店的总体声誉”[1]。三亚市作为中国著名的旅游城市，其酒店业占三亚GDP的半数以上，为了更好的研究顾客满意度对星级酒店的影响，本文以三亚著名的新兴酒店，三亚亚特兰蒂斯酒店为研究对象，在论文第一部分介绍了酒店基本情况和经营现状；第二部分简述了顾客满意度的概念及国内外的发展趋势；第三部分通过文献资料法和问卷调查法，对收集到有关三亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度的资料进行整理与分析，找到酒店在设施设备、人员管理等方面尚存的问题；第四部分针对尚存问题提出能够解决并提升顾客满意度的整改建议及补救方法。

　关键词：酒店；顾客满意度；网络点评；数据分析

引言

中国的酒店业本身是一个服务性的行业，随着酒店服务行业的多元化和迅猛发展，宾客对于酒店的优质服务以及满意度要求越来越高，在当下这种信息时代，任何一条有关酒店自身的差评或者负面评论，都会在一瞬间被全国的消费者注意到。因此酒店的管理层和酒店经营者对顾客满意度高度重视，尤其针对高档服务型酒店，顾客满意度不仅被认为是管理层和酒店经营者扩大产品销售、争夺酒店服务市场的重要竞争手段，还是直接影响如何达到服务型酒店整体经济效益的重要因素[2]。因此如何及时准确的深入了解服务型酒店的各项服务状态，包括设施设备的管理、服务技巧的管理、环境氛围维护，并且有针对性的及时采取有效的措施，不断的进行完善、创新和优化酒店各个方面，从而提高和增强酒店顾客的满意度，是服务型酒店的一项首要任务[3]。三亚亚特兰蒂斯酒店作为亚洲唯一一家，以亚特兰蒂斯为主题的星级酒店，在三亚乃至全国都有着超高的话题度，一些名人或者拥有大流量的人群对酒店的评价，会直接影响到酒店自身的经济效益，因此以其作为研究对象，能够更准确，更全面的反映出，顾客对顾客满意度的看法及顾客满意度对星级酒店的影响。

　1三亚亚特兰蒂斯酒店现状概述

　　1.1酒店基本情况

三亚亚特兰蒂斯酒店位于美丽的三亚国家风景海岸线的入口——海棠湾，占地面积达54万平方米，于2018年4月开业。酒店主体建筑形似帆船，包含客房楼层、水族馆、购物大道、水世界等区域，是由80多个国际知名的酒店建筑师和装饰设计机构共同创建的。住房方面目前共有1314间豪华客房，寓意“一生一世”，最为著名的是其五间水底套房，一间名为“波塞冬”，其余四间名为“尼普顿”，所有客房的建筑设计和风格充分融合了东西方各具特色的文化和现代海南岛当地的文化。

在三亚特兰蒂斯酒店海洋元素充斥着各个地方，酒店大堂旁与“失落的空间”水族馆相连，其中包含超过280多种，68000尾的海洋生物，在这里游客可以触摸鳐鱼、与白鲸在水中起舞，即便不进水族馆内部，其外部的大使环礁湖，是由高20米宽48米的巨型玻璃建造，游客站在外围，就会有身临其境的视觉冲击。此外，在酒店主体建筑外部，还建造了一个占地面积高达20万平方米的大型水上游乐园，这是一个世界性的全年向公众开放的水上主题乐园，其中“海神之跃”、“放手一搏”、“章鱼竞速”等项目风靡抖音等社交媒体。酒店拥有21个餐饮点，供应分时段全球美食，包括西餐、粤菜、海南菜、中式自助餐、日本料理、螃蟹料理、自酿德国啤酒等其他国际美食。

　1.2酒店经营现状

三亚亚特兰蒂斯酒店自2018年4月，开业至今，生意火爆，电视剧“亲爱的，热爱的”热播后，作为主要取景地，加上背后有复星集团为其宣传造势，使其成为各大旅游平台，社交网络的宠儿，网红、明星争相打卡到访，寒暑假旺季平均每日入住率都达到90%以上，连住2-3天的顾客多达45%。但在持续高客流量的环境下，其隐含的一些管理问题，也逐渐暴露了出来，如顾客到店不能按时拿到房间；行李必须先寄存才可送到房内；房内索要物品用时过长；卫生问题等等，甚至很多顾客表示，不会再来第二次，各旅游APP，点评网站上的差评，低分点评也逐渐增多。

作为国内唯一一家亚特兰蒂斯主题酒店，三亚亚特兰蒂斯酒店要想长久不衰的经营下去，必须及时发现问题并整改，“酒店业是一个客户流失率较高的行业，而吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍之多”[4]，换言之，能够有效留住顾客等于酒店具备了市场竞争的优势和实力，提高酒店顾客的满意度不仅可以很好的体现一个酒店的竞争力和顾客粘度，最重要的是可以帮助酒店降低价格的弹性和降低现有的酒店交易成本，同时这也就是为什么未来更多的酒店顾客将重复的购买一个酒店的产品和服务，顾客的流失率也会因此大大的得到降低，因此三亚亚特兰蒂斯酒店对顾客满意度的提升显得尤为重要[5]。

　2顾客满意度相关研究

　　2.1顾客满意度的概念

“顾客满意是指一个顾客对其明示的、通常是隐含的或必须履行的某种需求或者服务期望已被店家满足的快乐程度的感知。满意度通常是指一个顾客对体验产品是否满足的一种反馈”[6]。它指的是顾客对于产品或服务的本身以及产品或服务的性能进行评估，给出了一个与他们所消费的满足感有关的信号，包括那些低于或者远远超过顾客满足感的快乐水平。

客户满意度指标是一个不断发生变化的衡量标准。能够直接满足一个顾客的产品不能直接满足另一个的顾客。在一种情况下让我们的客户群体感到满意的主要原因可能在另一种的情况下无法直接令他们感到满意。“只有充分深入了解不同客户群体的需求和满意度影响因素，才能真正实现100%的客户满意度”[7]。

2.2国外现状和发展趋势

“顾客期望和满意理论的概念是在国外迅速地发展并广泛地流行起来的，与中国产品市场营销理论和中国企业的经营管理战略思想非常相近。早在1898年，瑞士人里兹就提出了以”顾客满意”为主要经营理论内容的”顾客为王”的市场营销口号”[8]。hoppe(1930)和hoplewin(1936)他们通过在实验心理学和社会学等领域对顾客满意理论的重要性进行了研究，进一步发现了顾客满度意与顾客自尊、信任以及忠诚之间存在关系[9]。

“1994年，X在SCSB的基础上正式启动X顾客满意度指数测评模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI)，其测评结果定期公布在《财富》和《华尔街》杂志上”[10]。

1995年，oliver提出了对绩效与客户期望的差异分析模型。该差异模型的研究者认为如果对绩效的期望超过了客户的期望，就可能会直接增加了顾客的满意水平，产生正绩效的差异；如果顾客的绩效水平低于客户期望，就可能会直接导致了顾客的满意程度和水平的下降，产生绩效的负差异[11]。

2000年，欧洲卫生组织开始在部分欧盟成员国的基础上启动困别顾客服务比较满意度指数，逐步地建立起基于欧洲的全球顾客服务满意度评价指数的综合测评模型（ECSI）。

至此，顾客的满意体系作为一种科学、系统的质量理论基本建立了起来。2000年12月新发布的2000版的商标书明确将“以顾客为关注焦点”这项质量管理原则，列为“八项质量管理原则”的第一条，并在社会中得到广泛的认同。

2.3国内现状和发展趋势

我国对于顾客和用户满意度的评价研究相较于国外的研究发展较晚，自1986年至今，经历了一个从无到有的一个发展扩大的过程。1991年，中国质量管理协会和用户管理委员会同XX相关的主管部门，以XX部门的名义对一些民生重点行业和对用户满意度反映比较强烈的行业，开展了用户满意度评价的调研[12]。

1994年，李蔚著的《超越CI的CS战略》一套丛书正式发行出版，这也是目前为止我国第一部，对于提高顾客整体感受及其满意的经营理念体系进行了深入系统阐述的顾客心理学研究专著。李蔚在计划书中明确阐述，认为超越CI的CS战略的核心理念其实是对原有顾客服务战略的一种重要补充，是在原有CI战略的理念基础上进一步创新发展壮大起来的[13]。

“2005年，由北京大学中国标准化研究院、中国清华大学共同合作出资组建了中国标准化研究院顾客满意度测评服务中心，其具有国际先进技术和水平的标准化专业测评机构”[14]。这也标志着我国从此开始拥有了一个顾客对满意度的理论基础研究、满意度调查测评的权威平台。

3资料统计及分析

通过大量浏览国内各大点评网站，根据顾客点评的非满分好评及差评，整理出影响顾客满意度的几大要点，根据其要点设计亚特兰蒂斯酒店顾客满意度调查问卷，并回收整理分析，找到影响星级酒店顾客满意度的主要因素。

3.1网络点评资料统计及分析

　　3.1.1样本网站选取

本文通过对携程网、飞猪、美团以及大众点评、去哪儿网等热门网站进行对比，从表1中可以看出携程网的网络点评数量是最多的，达到了58%，同时对比其他旅游平台，携程的数据更新速度也是最快的，点评体系的构建要相对完备一些，其设置的一些评价标准也是科学、合理的，并且国内大部分星级酒店都以携程上的评价分作为改善方向[15]。所以，以携程网的线上顾客点评为标准，能够反映出三亚亚特兰蒂斯酒店最新的的服务质量，本次调查的时间段是从2019年10月1日开始，会将其中一些无内容或者无关的点评排除掉，从中统计出大约1500条相关评论，作为数据分析的基础。

表1各点评网站网评数量

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从消费者在携程网上发表的点评可以看出，通常分为三种类型的点评人，第一种为直接评分型，对酒店设施和服务并无评价，直接了当给出分数；第二种是单一性点评，会针对酒店的环境、服务、配置以及卫生等方面进行点评，非常客观；最后一种是情感式点评，也就是顾客通过文案编辑对来亚特兰蒂斯酒店的实际感受进行表达，会夹杂着自身一些性格因素，对他人的意见等[16]。在这三种点评类型的人中，情感式的点评不可直接用来衡量消费者对酒店的认可度，必须要借助文本剖释这一途径，将消费者在携程网上发表的文本信息展开研究和剖释，总结得出顾客在其所给出的点评里面体现对酒店服务与配置等方面的意见与感受，从而推断出线上点评所包含的所有指标是否合理[17]。

在携程网的点评中，消费者一般通过已消费者的点评分数，来看顾客对该酒店的满意程度，其分数范围在1~5分之间，分数越高，说明顾客对酒店的认可度越高。其含义从低到高表示极不满意、不满意、一般满意、满意以及极其满意[18]。顾客评论中涉及最多的因素，表明其最看重该要素；消费者给某一要素的评分越高，就意味着顾客对这一因素的满意度就要高一些，当完成所有指标的分数评比之后，分别从区位环境、服务质量、设施设备三大方面[19]，借助八爪鱼采集器这一手段对所收集的资料展开分析及研究。得出如表2、表3、表4的数据。

表2亚特兰蒂斯酒店区位环境评价表

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　3.1.3区位环境分析

从亚特兰蒂斯区位环境评价表中看出，越是顾客评论中涉及多的因素，其越是顾客所看中的方面；消费者给某一要素的评分越高，就意味着顾客对这一因素的满意度相对要高一些[20]。表2中分别从顾客点评最多的三个方面：地理位置、周边环境、交通情况，来进行整理分析。从中可以看出，消费者在亚特兰蒂斯酒店的区位因素里，对交通情况最为看重，这与消费者到三亚出行的心理诉求有关。因为亚特兰蒂斯酒店位于三亚海棠湾，是三亚新开发的湾区，虽然周边五星级酒店较多，但是远离市区及其他旅游景点，顾客想要来三亚亚特兰蒂斯酒店入住，同样也想要去其他景点游玩，因此，交通便利条件成为顾客的关心要素。

　3.1.4服务质量分析

从亚特兰蒂斯酒店服务质量评价表中可以看出，顾客对酒店的一线服务人员关注较多，从刚到酒店的开车门、卸行李、办理入住等细节流程，都是顾客评价一些星级酒店好坏的主要因素[21]。表3中相较于前台服务和其他服务，礼宾服务的评价数值最低，这可能与亚特兰蒂斯酒店的岗位分配有关系。亚特兰蒂斯酒店的礼宾服分为礼宾部和宾客服务部，礼宾部主要负责给顾客订车、游艇、景点门票及房屋特殊装饰等；宾客服务部主要负责开车门、寄存行李、转交代办及在柜台接听电话，为顾客下单补充所需物品等。因为亚特兰蒂斯酒店的良好宣传，酒店的入住率一直居高不下，因此酒店招收大量实习生，但没有经过很专业的培训，就直接上岗，所以一些工作细节，做得不是很到位，这也是导致顾客不满意的主要原因。

　3.1.5设施设备分析

根据调查来亚特兰蒂斯酒店的顾客，大部分是被酒店内失落的空间水族馆以及亚特兰蒂斯水世界所吸引，且所来的顾客大部分为情侣或带小朋友的家庭为主，因此顾客对于房间的舒适度及卫生问题要求很高，如表4所示，设施设备各类评项中，隔音、卫生、气味的分值最低。其中隔音较差是因为酒店内房间安排密集，且连通房较多，在客流量大时，连通房会被分开售卖，因此连通房的优势变成了劣势；卫生和气味问题分值最低，主要原因为三亚为热带海洋性季风气候，全年温度相差较小，全年降水量皆多，而亚特兰蒂斯酒店依海而建，因此房内设施设备受潮严重，即便布草会及时更换，但是地毯、沙发还是会受其影响，屋内的大理石桌面及地面受潮氧化过后，表面会形成类似污垢的形状，很难清理，会影响顾客入住的第一印象。

　3.2问卷调查资料统计及分析

　　3.2.1顾客满意度调查问卷设计

为进一步确定网评调查中所发现的问题，借网评中顾客最为关心的几个方面，利用问卷星APP，设计出三亚亚特兰蒂斯基地顾客满意度调查问卷，并发给来过三亚亚特兰蒂斯基地及实时在住的顾客，进行填写调查，并回收统计分析。三亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度调查问卷见附录一。

　　3.2.2数据收集与统计

本次共发放网络问卷151份，有效问卷150份，利用问卷星APP的数据分析功能，得出三亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度调查问卷统计表，详情见附录二。根据其中能够影响顾客满意度的主要问题，整理出问卷关键要素统计表见表5。

表5问卷关键要素统计表

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3.2.3问卷调查数据分析

从表5数据中可以看出，来亚特兰蒂斯酒店入住的顾客。年龄在30-40岁居多，月收入水平基本都在10000元以上的高收入人群，且绝大部分顾客，都是在各大旅游网站上了解到酒店信息，并直接在网上订购的顾客占58.94%，少部分人托旅行社代预订。高收入人群的消费特点往往不在意价格，而是注重服务和口碑，因此酒店的各类服务以及各大点评网站上的评分，是这类顾客选择酒店的主要因素[22]。在调查问卷中顾客只要是给出一般、不满意、非常不满意的评价，均是没有达到其期待值，表5数据显示，卫生情况没有达到期待值的占比约66%、礼宾服务没有达到期待值的约为25%、前台服务没有达到期待值的约为27%、员工办事效率没有大到期待值的约为44%、交通条件没有达到期待值的约为21%，且酒店发展建议中，服务类建议最多达27.8%，在入住遇到问题中，顾客除人员服务及卫生情况不满外，入住退房手续繁琐也是顾客最多提到的达23.34%。

因此通过问卷调查数据总结得出，卫生情况、人员服务、酒店规章流程三个方面是影响顾客满意度的主要因素，这与网络点评数据分析得出的，区位环境、服务质量、设施设备等影响因素十分接近[23]。

所以要想提高亚特兰蒂斯酒店的顾客满意度，就要优化酒店设施设备；进行员工素质筛选，提高服务技能培训强度；及时解决网络差评及投诉，避免产生蝴蝶效应等。只有解决相关问题，提高其行业内的口碑及各大旅游网站上的评分，才能在三亚这个酒店业竞争激烈的环境下脱颖而出，谋得更好的发展。

　4提高亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度策略

结合网络评价和问卷调查的数据分析，将通过设施设备、人员服务、个性化管理、解决投诉和网络差评四个方面，来对亚特兰蒂斯酒店顾客满意度进行优化提升。

4.1提高设施设备品质

亚特兰蒂斯酒店地处三亚海棠湾，依海而建，房间内设施设备受空气及海风影响严重，易发霉易氧化。因此尽量使用耐潮度高的布草；更换屋内易氧化的设施或工艺品，避免客人误以为没有打扫干净；对墙面、地面及屋内网络要定期保养；使用高品质的洗漱用品，符合酒店的星级及规格；对于屋内卫生打扫，要实行逐级检查制度，在人员打扫完毕后，务必由主管级及以上人员检查合格，且屋内气味正常后，再交给前台，方可给房间到客人；针对噪音问题，应在淡季入住率不高时，逐一楼层给每个房间安装隔音效果好的墙壁，并在每一层走廊及电梯内贴上保持安静等标语。

　4.2构建网路化人员服务

针对调查数据中前台服务及礼宾服务的问题，要提高一线酒店工作人员对有关酒店产品知识的掌握，每天或者定期进行产品知识的问答及考核，完善其服务观念及态度，提高服务水平；酒店一线服务岗位的实习生，首先要进行员工素质的筛选，其次需要经过充分的培训及考察后才予以上岗；对于二线服务人员，如保洁、房务部、物流部等，要细化其考核标准，同时要提高其对酒店产品知识的了解；应安排酒店工作手机或其他酒店内部通讯设备，使一线、二线及所有部门的员工都可以快速、有效的进行联系，确保顾客需求的准确性和及时性，形成酒店内部的网络化人员服务，提高员工办事效率，减少顾客的投诉[24]。

　4.3实施个性化服务管理

顾客到酒店消费，一般会根据其消费的价格来评价酒店的好坏，如果酒店的服务水平在其所消费价格之上，那么顾客酒会认为这个酒店的服务很好，物超所值。因此酒店可以提供更多的个性化细节服务给到顾客，如设置更多选择的房型，如果客人带小朋友来住店、可以给到儿童房，里边配有玩偶及儿童玩具，如果顾客随同的是婴儿，可以直接给到配有婴儿床或者婴儿护栏的房间；对于要过生日或者要庆祝特殊纪念日的顾客，可以提供送蛋糕、房间布置、写贺卡等来体现酒店的心意，让顾客感受到宾至如归的服务；因为来到三亚亚特兰蒂斯酒店的顾客多为高收入人群，尤其注重高效率及隐私，因此可以多鼓励对酒店产品知识掌握良好的员工，添加顾客微信或者留有自己的联系方式给到顾客，为顾客提供一对一的“私人管家”服务，这样可以更直接的了解到顾客的需求，如果顾客下次还要来，多数还会联系其“管家”，员工可以根据上次顾客的服务需求提前做好准备，大大的提高了酒店的服务水平和顾客满意度[25]。

　4.4及时解决投诉及回应网络差评

解决投诉和差评的能力，是评价一家酒店服务水平高低的重要因素。作为一个占地54万平方米的旅游综合体，三亚亚特兰蒂斯酒店的投诉不在少数，为了能够及时有效的解决投诉，应在酒店大堂设置专门岗位，使具有经理级权利的员工专职处理投诉问题，如果是因为酒店员工操作失误等原因导致投诉，在了解详情后，需亲自带领失误人员，登门道歉，并进行慰问及补偿；对于在各大热门旅游网站如携程、飞猪、美团等给出差评的顾客，应在评论底下及时回复，吸取顾客对酒店相关配置的不满和建议，建立每一次负面评价的解决方案，并反馈到顾客，尽可能得到顾客的理解，使酒店的良好形象在线上和线下都得以保持，提升顾客的满意度。

　　结论

根据以上的实证调查结果显示，顾客满意度是酒店行业尤其是星级酒店能否生存的命脉所在，三亚亚特兰蒂斯酒店要想要长久的发展下去，必须要聚焦酒店环境氛围，带动顾客积极的消费情绪；提供物有所值的服务及商品，实施个性化的管理；保证酒店原有的基本功能，使其在价值上升华提升；现如今各大旅游网站，自媒体行业的大火，酒店更需要重视各大点评网站的在线评论，及时发现顾客体验的反馈，做好方案备案；利用自媒体的流量优势宣传造势，切勿不要夸大宣传，使顾客期望值过高，要实事求是，展现酒店最具特色的给到顾客。希望酒店经营者根据三亚亚特兰蒂斯酒店的类型找准市场定位，以顾客的满意度为基准，寻找顾客体验的不同角度，掌握顾客需求，更加合理的资源配置，进而提升顾客满意度，使三亚亚特兰蒂斯酒店更好的发展下去。

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致谢

在这次毕业设计中，得幸遇到老师作为指导教师，从开题报告到初稿及多次修改后的定稿，都离不开老师的指导与帮助，在疫情期间仍一丝不苟，逐字逐句审阅修改，并为本文分析给予了宝贵意见，本文才得以成型。老师也作为我的专业老师，从最初踏入校门，老师一路指导谆谆教诲，除了授予我专业知识，更教导我为人处事，使我受用终生，四年来的传道授业解惑才得以延续我未来学业的目标，再次感谢四年来所有教导我的老师们，饮其流时思其源，成吾学时念吾师，谨此一并表达我的谢意。

其次感谢三亚亚特兰蒂斯酒店对我的支持，让我在此地实习的同时能够锻炼自己，提供数据调查的平台。

感君一顾恩，同来香槐路。感谢我的同窗三位舍友四年来的朝夕相处，你们已经成为我青春中最重要的人，感谢四年来对我的帮助与陪伴，在学业上给予鼓励与支持，在生活上帮助和开导。愿有前程可奔赴，亦有岁月共回首。其次，感恩四年来所有帮助过我的朋友，在临别之际祝大家前程似锦，未来可期。

父母之爱子则为之计深远，借此机会特别感谢我的父母20余载求学路，全乃父母默默付出，在对未来困惑使指点迷津，并表示韶华不为少年留。祝愿父母身体健康，再次感谢父母的无私付出与鼎力支持。

冬季的黑暗尽管漫长，但永远遮挡不住黎明的曙光，纵然山河有样，不敌世间盛情。春已至，花已开，国早安泰，祥和人间。在此最后向此次逆行者们致以最崇高的敬意，幸得有你，山河无恙。在撰写本文期间，深感祖国强大，为祖国为骄傲，祝愿祖国繁荣昌盛，国泰民安。

人生代代无穷已，江月年年只相似。岁岁年年念沈城！