互联网消费者权益保护的法律问题研究

摘要

随着电商行业的普及，其不受时间、地域、交通等客观因素限制的网上交易模式很大程度上为消费者节省了时间，提高了购物的便利程度。因此，大多数消费者逐渐倾向于在线购物，也使得互联网模式有着替代传统购物模式的势头，如何保护消费者权益也成为了互联网行业发展的瓶颈之一。互联网与传统购物方式相比较而言有许多方面的不同，并且当前的法律体系无法对其进行有力度的监管。本文将以我国现如今互联网行业的发展态势为研究基础，同时参考域外互联网的相关法律法规制度，以各类消费者的权益保护为研究切口，以完善我国线上购物消费者权益保护法律法规制度为研究目标，尝试从消费者的隐私权、知情权等角度提出相关建议，最终试图提出具有可行性的建议来维护消费者的网购安全权益。

本文首先阐述了研究背景，接着以提出问题—解决问题的研究进路具体考量了我国消费者在网购权益保护上所涉及的法律问题，根据我国目前的情况，笔者提出了网购背景下消费者知情权、隐私权、求偿权等权益易受损害以及互联网格式合同有失公平等亟待解决的问题，并针对这些问题提出了相应的对策和建议，例如应对网络消费格式合同作出模式上的改变及规制、建立消费者纠纷协商机制、严格管理舆论媒体资源等措施，力图在最大程度上对我国互联网消费者的权益保护提供完善路径。

　关键词：互联网，消费者权益，权益保护

　一、绪论

　　（一）选题背景及目的

人类正充分融入互联网时代，这意味着互联网与我们的生活越来越息息相关。在现如今的互联网+时代，线上交易模式的持续普及和广泛使用已然使得传统交易模式不再占据核心位置，冲击着长期以往形成的交易、服务规则。自打破长此以往的传统购物模式以来，线上交易行为使得人们的交易互动行为从现实世界转移到虚拟世界–互联网上。互联网购物作为一种新兴购物方式迅速走进了人们的生活，逐渐成为了人们赖以生存的必备技能。

然而，网上购物给人们的生活带来了便利，但是却给消费者的合法权益带来了一定的冲击和威胁。例如，商家进入线上交易市场门槛过低，以及网上购物的自由性及开放性，再加之网购市场商家鱼龙混杂，使得消费者权益维护难上加难。根据历年中国电子商务市场数据监测报告，我们可发现，在互联网的过程中存在着许多投诉问题，我们身边鼎鼎有名的淘宝、当当等网站也名列于被投诉的线上交易网站前十名。由此可见，我国的互联网消费者权益显然没有得到充分的保护，消费者对网上购物一事仍旧存在着许多不满，其权益随着互联网的普及也在一定程度上受到了损害。

只有充分保护消费者权益，我国的法治体系才会更加完善，金融市场才能更加健全。细观消费者权益保护，便能发觉其与消费者个人权益、互联网发展态势以及互联网环境的发展等因素紧密相连。所以，保护好消费者的权益对我国网上交易的发展起到至关作用。

因此，笔者针对互联网中的消费者权益问题进行了研究，对其中所涉及的有关消费者的知情权、隐私权、求偿权、交易权等权益及相关的法律法规进行了分析研究，并试图在此基础上针对我国消费者权益保护的法律漏洞提出有关建议，力图为网购消费者权益保护问题作出一定贡献。

　（二）国内外研究状况

　　1.国内研究现状

根据国内目前的研究状况，已有不少学者真对该问题提出自己的见解。吕卉在《互联网消费者权益保护法律问题研究》一文中强调，加强网购环节的法律规则并将消费者权益保护落到实处至关重要。张静在《安全软件的“不安全”扩张》中提出，网络安全监管软件虽然能在一定程度上对网购安全作出保障、提高互联网安全性，但其并不能替代XX部门在互联网安全把控方面的作用。如果消费者在网购的过程中其权益受到了损害，理应由网购平台承担相应的损害赔偿责任，消费者也应在此基础上判断是否继续依托该平台进行互联网。

　　2.国外研究现状

在国外，也有众多学者对网购消费者的权益问题进行了深入研究。他们不但从本国的实际情况出发对网购消费者权益进行研究，同时也结合了国际形势和法律法规制度试图对消费者权益保护的完善、互联网行业的规范及监管、互联网纠纷解决机制等问题提出自己的见解。

Jane Kaufman与Benjamin Wight在其共同著有的《电子商务法》中对电商业务中的合同效力、市场规则、区域管辖等问题进行了研究，两位主张应利用法律手段建立相应的行业规则，并应以行业内各平台的自律运行为基础保障消费者权益。Dennis Canpbel在《国际消费者保护》一书中提出，丹麦、墨西哥、西班牙、英国、X等国家都已然在消费者权益问题上作出了相关的法律解释。该著作着重强调了消费者的交易权、撤销权以及合同规范等问题。Andrew Sparrow在其主编的《电子商务法律》一书中，阐述了如何制定网上电子合同、如何规避电子邮件带来的风险、如何对当前互联网形势中的知识产权问题进行处理等以法律为切口切身帮助消费者维权的知识。

（三）研究方法

　　1.文献分析法

本文运用多种手段、方式对互联网消费者权益立法有关的专著、期刊、杂志进行广泛的搜集，利用网络媒介及图书馆内外文资料进行查询。同时，还对涉及电子商务及其相关的现有学术成果进行了查找、比较、分析，寻找国内外可供的法律法规制度经验，对国内外的有关发展状况以及理论知识进行了更进一步的学习研究，为本文所做的研究提供了理论基础。

　2.历史研究法。

本文梳理了国内外关于网络消费者权益保护方面的法律法规，并将我国各时间段该方面的法律法规制度为研究切口，试图针对当前保护我国网络消费者合法权益的法律法规体系进行完善和补充。

　3.数据收集分析法

数据能够直接、生动地反映客观情况。为了更加客观直接地了解并学习我国互联网的发展现状及法律法规设置情况，笔者通过网络渠道、新闻平台、内部信息等渠道将涉及网购信息的数据进行了汇总处理学习。

　（四）论文构成及内容

本文主要由三部分组成。第一部分详细介绍了互联网和互联网消费者的基本概念，互联网的特征以及互联网消费者的权益。

第二部分详细介绍了消费者权益保护在互联网的过程中所出现的一些具体问题。介绍并描述了我国互联网中消费者权益受到侵犯的现象，并提出了亟待解决的问题。

第三部分是完善我国互联网消费者权益保护法律制度的对策及建议。根据前两部分的介绍和剖析，结合当下互联网的现状，将完善互联网法律规范制度。

　二、互联网的概述

　　（一）互联网的概念

互联网是指产品运营商在互联网上引入产品和产品的服务信息，消费者与此同时也使用互联网来获取和理解该产品和服务信息的过程。在此过程中，消费者可以和运营商交换有关产品的信息、订购产品并支付相应的价格，并由运营商端借助互联网发货，由指定快递公司进行物流服务，最后由消费者收货的过程。

作为一种新兴商业模式，互联网于20年前首次在X出现，并很快传播到中国。伴随着我国经济情况的蓬勃发展，社会发展的步伐逐渐加快，人们更加青睐使生活更加高效便捷的购物模式。与传统购物相比，互联网帮助人们节省了时间和精力，因此越来越多的人开始网购。随着其逐渐发展成熟，许多大型购物网站逐渐开始与大型银行合作网络银行支付、，中国的互联网时代逐渐兴起。

　（二）互联网的特点

当前，越来越多的消费者选择互联网这种购买方式，具体来说，互联网的特点主要包括以下几个方面：

第一，互联网的虚拟性。如果遵循以前的购物方式，大多是消费者仔细地对店里的产品进行视觉和触觉上的感触，尝试口味（食物），以此类途径判断产品信息的可靠性，然后挑选出更令人满意的产品。当消费者有疑问时，可以立即与产品负责人联系解决问题。而网购与实体店的很大不同在于，买方和卖方从头到尾都身处于两个不同的地理位置，始终没有面对面的接触或交流。消费者只能使用计算机通过互联网浏览产品的照片和信息，或者在在线广告中选择产品，并不能通过网络远程触摸、尝试，只能直接订购。在消费者决定其购物对象后，可以在互联网上下单并通过网上银行或其他平台付款。网购使买卖双方无需离开家即可完成交易，这节省了双方大量的时间、精力和各类费用。同时，互联网流程的虚拟性质也导致运营商和消费者对产品信息的所有权失衡，从而导致许多负面问题，例如网络传播的泛滥、假冒伪劣产品情况严重以及产品质量参差不齐等。

第二，互联网的开放性。按照传统的购物模式，消费者只能在商场开门时进入商店购物，并且需要亲自去到现场一一购买。而对于网上购物而言，购物市场全天候开放，消费者可以随时随地根据自身需求进行网上购物消费活动。就时间而言，消费者可以随时浏览和订购商品，就空间而言，网购商店仅存在于互联网上，所有人均可使用，对于消费者来说不存在真正的地理边界。网购的这一特性使消费者和运营商较为容易地摆脱了时间和空间的束缚，但是在引起纠纷的交易中，由于管辖权的问题，也出现过由于消费者处于不利地位而要求运营商退货或赔偿责任的案例。

第三，互联网的数字化和电子化。传统的购物主要有两种形式：口头和书面形式。与传统购物不同，网购不需要使用纸质材料记录交易，使得购物的整个过程都由计算机网络完成，充分体现了电子信息技术提高了互联网的运作速率。与产品相关的信息和交易协议可以轻松地在计算机或网络上阅读，而无需提供其他文档和凭证。但是，该信息化的运行模式有可能会带来消费者和运营商之间信息接收不对等的问题。由于消费者看不到产品，卖家也更倾向于夸大产品或对产品做出虚假陈述，因此消费者通常处于不利地位，也不易将此类问题得以清晰辨识。

　（三）互联网消费者概述

根据《中国消费者权益保护法》的第二条规定，所谓的消费者，是指购买或使用经营者提供的商品或服务以满足生活需要的人。网购消费者从字面上即可感知网络被当作了一种新兴购物途径，即“通过互联网购买，使用或接收商业服务以满足消费者消费需求的自然人”。网购消费者在性质上亦属于消费者，并与传统购物消费者共同占据了消费者的重要组成部分。所以，网购消费者的权利也在《消费者权益保护法》的保护范围之内。首先，维护社会公德的责任。任何一个互联网消费者都应该自觉承担起应付的社会责任，自觉做有社会责任感、有道德的行为人。应该自觉维护社会公德、遵守公共秩序、促进社会风气好转。

其次，自觉抵制假冒伪劣商品的责任。任何一个合格的互联网消费者都应该坚决抵制假冒伪劣产品及侵犯知识产权的盗版产品，积极行使社会监督的责任。同时，还应该积极防范任何可能发生的xx行为，不给不法分子任何可乘之机。

再次，投诉举报的责任。互联网消费者若发现购买的产品或服务存在问题，应当积极主动向有关部门进行投诉或举报并提供相关的调查线索。让不合规的企业，尤其是存在坑害消费者行为的企业早日得到应有的惩罚。

最后，依法维权的责任。互联网消费者在遭遇消费争议的过程当中，需要保证足够的文明和理智，按照相关法律法规的要求来积极主张自己的权利，坚决使用合理合法的维权方式，在相关法律的有效保护之下来维护自身权利。

（四）互联网消费者权益概述

网购具有其自身出色的属性，及隐私保护周密和安全性突出。在保护消费者安全在线购物权的购物网站中，钓鱼网站、特洛伊木马网站等很容易侵犯消费者财产安全，因为网购消费者必须在在线购物期间必须向运营商透露个人信息，便不可避免的将自身置于遭受隐私安全威胁的侵害中。

获取信息被动。与运营商相比，网购消费者拥有信息方面的劣势。因为信息不准确或较少的人（不保有准确信息的人）往往会做出错误的选择，这增加了消费者在线购买的风险。首先，消费者在获取商家的商业信息方面是被动的。实际上，大多数经营者可以在购物网站上通过购物网站申请注册并提供个人有效文件。然而，消费者通常不了解商家的相关信息，例如商家的业务规模和运营状态等等，因此消费者手中不具备判断商家实力的依据。二是被动获取产品信息。产品本身具有一些基本信息，诸如水果的颜色和形状等视觉信息是贸易双方均容易理解的信息。除此之外，还有一些机密信息仅为商人自身所知，诸如水果口味，产地和生产方法之类的产品隐私信息。然而，网购只能使消费者获得部分公共信息，并且消费者对产品信息的访问还受到限制。

享有反悔权。当网购成为人们购物的主流方式之一时，其“场外”性质则可能导致消费者和卖方之间的信息非常不对称，因为卖方可以隐藏有关产品的负面信息。但是，由于消费者无法与该产品产生直接联系，可能会导致消费者陷入选择困境并蒙受损失。《消费者权益保护法》赋予消费者7天的时间可以就网购中令其不满意但又不至于使商家蒙受损失的产品实施反悔权，其目的在于试图平衡买卖双方的交易地位。后悔权仅适用于诸如网购之类的远程购物方式，消费者直接去商店购买商品时，该条款不为该种情况所适用。在传统商品交易情况下，消费者可以与商家面对面确认商品信息，而互联网交易具有虚拟性等特点，买方往往只能通过商家所发出的信息了解商品，而消费者在并不能确切了解商品信息的情况下进行了互联网交易，从而导致了互联网消费者处于弱势地位的。在以下几个方面体现：1、商家经验丰富，而消费者往往是单独分散的个体，所有规则都是由商家拟定的；2、互联网环境下由于商家通过自身优势制造霸王条款，互联网消费者因处于被支配中只能被动的服从，而法律出于公平理念，应对弱者提供适当的保护。因此应对消费者提供适当保护。3、商家可从平台中获取消费者的个人信息，而消费者局限于互联网环境中缺乏实际接触，对商家及商品的信息只能通过商家片面了解，为一些不法商家进行欺诈所利用，损害消费者合法权益。

　三、互联网中消费者权益保护存在的问题

网购发展到现在已然成为了一种能够跨越各种客观限制并帮助消费者便捷购物的消费模式。但是，网络活动带来的各类风险会给消费者在此过程中带来更多的购物麻烦。如果需要通过法律和法规来保护互联网消费者的合法权益，那么就很难跟上互联网的发展步伐，因为中国目前没有可以提供特殊法规和保护的合理、系统的法律体系，互联网在保护消费者权益方面依旧面临着许多挑战。

　　（一）消费者知情权难以保证

《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者有权知道其购买或使用过的商品的真实状况。消费者有权要求运营商根据各种情况提供产品或服务的商品价格，产地，制造商，用途，性能，规格，等级，关键成分，生产日期，有效期，检验证书，使用说明，售后服务或服务内容，规格等。”消费者的知情权与其对有关产品信息的了解程度息息相关，消费者的知情权若遭到损害，则会很大程度上会影响到消费者对产品信息的判断结果。

在互联网中，消费者实际上无法看到、触摸或尝试产品。运营商在网页和在线广告上发布的信息是消费者了解产品信息的最重要和独特的方式。由于运营商追求利润的本性和销售产品的意图，在对其产品进行宣传时可能会采取一些夸大其词的手段，这可能会导致消费者做出错误的决策，从而侵犯了消费者的知情权。

虚假的网络广告向消费者发布了不切实际的产品信息，使消费者无法购买自己想要的产品、实现其消费目标，从而导致消费者拒绝互联网，这对网购的长期发展是不可取的。因此，消费者通过网络途径获取真实的产品信息显得至关重要，这不仅体现了运营商的信誉，也影响着消费者的知情权，同时也是维系互联网环境平稳运行的基本保障。

　（二）消费者的隐私权泄漏

我国法律目前对隐私权的解释为“隐私权是一种自然权利，它允许自然人控制其个人信息，个人活动和公共利益无关的个人区域。”而网上隐私意味着：“人们的生活和平和个人信息受法律保护，不会被他人非法侵犯、知晓、收集、使用和披露。”我国法律规定：“消费者有权在购买、使用商品和接受服务时尊重其尊严、民俗和个人信息保护的权利。”

多年来，在消费者权益保护领域，没有像许多其他权利那样对隐私权进行评估。在传统的购物模式中，除非有特殊情况需要特别处理交易，否则运营商不会要求消费者提供个人信息，因此他们不会侵犯消费者的隐私权。因此，单单基于传统的购物纠纷而言，隐私保护并不是常见的问题。

然而，消费者在网站注册上输入的各类个人数据却造成了一定程度上的隐患。许多寻求最大程度地提高商业利润的无良运营商并没有采取任何措施来保护消费者的个人数据和隐私，而是使用计算机公开对消费者的信息进行分类整理，未经授权就从互联网消费者那里收集个人信息，并将该信息仅出售给其他网站。

可见，中国对消费者隐私的法律限制非常薄弱。我国目前有关消费者隐私的法律法规仍然分散且模棱两可，可操作性不强。因此，为了更好地保护网购消费者的隐私，我国必须首先规范收集和使用消费者个人信息的网购运营商的行为。

　（三）互联网格式合同公平性缺失

一般而言，公平交易是指交易双方在交易过程中均享有同等利润。在消费者交易中，这意味着消费者为商品或服务支付的货币价值是相同的。

互联网中最常见的合同形式是格式合同，对于这些类型的合同以及互联网运营商事先准备的条件，互联网消费者只有接受或拒绝合同，才可以与运营商进行谈判。作为标准合同的当事方的消费者已经非常被动，而运营商通常会利用谈判立场来制定一些免除条款，以减轻，规避或免除其应有的责任。

另一方面，经营者经常采取不适当的行动以表达正式合同。例如，在微妙的文字中故意写出不合理的用语；有意强调其他通用术语并制定正式术语，以使消费者不容易识别它们。在侵害消费者的合法权益的情况下，消费者不仅不能根据合同寻求保护和救济，而且还使得经营者在合同的基础上合理合法地反驳其诉求。

　（四）消费者求偿权难以落实

消费者偿还损害赔偿的权利也称为补偿或偿还权利。《消费者权益保护法》第10条规定：因购买产品，使用产品或接受服务而遭受人身或财产损失的消费者有权获得法律赔偿。在购物商品或服务后，消费者已经引发了他们的个人或财产利益，可以找到相关的经营者直接认定为特定的索赔。这可以适用于消费者行使传统购物消费者的赔偿权，但是如果在线购物流程之后买卖双方没有实际联系，买方是否应及时行使其要求赔偿的权利？

《消费者权益保护法》第44条和《产品质量法》第40条规定了补偿互联网的权利。此外，如果网络运营商不履行披露信息的义务，或者歪曲、欺骗消费者，则《消费者权益保护法》第55条的规定可能要求卖方支付消费款的三倍价格于消费者进行损害赔偿的相应处罚。

同时，网络的开放性使网络事务容易受到第三方（黑客等）的攻击并对其造成伤害。在这方面，“通常，交易或服务提供商必须负责，因为它们必须成为他们必须处理的业务风险的一部分。”此外，消费者所遭受的损害赔偿有权要求经营者进行相应的赔偿。[[[]顾志永.论网络团购中消费者求偿权保护[D].安徽：安徽大学,2018.]]

尽管相关法律规定了关于网购消费者的索赔规则，但其使用过程并不像预期的那么简单。侵犯互联网消费者的合法权利后，他们将遭受运营商位于不同位置的事实的困扰，这可能是因为运营商的实际身份未知，或者是因为无法从运营商的站点上了解运营商的相关信息等。此外，诉讼费用高且举证困难，对分散的法律规定不了解的人难以行使索偿权。

（五）责任主体不明确导致消费者举证难

在互联网消费中，有各式各样的消费方式。以网购诈骗为例，在互联网诈骗中，接收举报最多的类型是网购欺诈，网购过程中的诸多环节都有可能为不法分子所实施，互联网中的诸多可能性为诈骗提供了一定的途径。主要有退款退票、O2O交易欺诈、虚假优惠等方式。

首先是复杂的互联网交易环境，互联网商家在网上销售商品时一不会只局限于一个第三方平台或网站。同一个厂商可能会使用多个平台或网站进行销售，而这些用不同技术方法搭建的平台是由不同的互联网制作的。由服务提供商提供。

其次是流通渠道多，互联网商品的线下流通方式多种多样。此外，一些看起来是消费者实际是代别人购买的代购者、代售者，在没有相应的销售合格证的情况下进行非法销售商品，非法买卖商品和食物。在消费者权益受损，无法很好明确责任主体。

再来参与货物流通的人很多，而且范围很广。随着网上交易的便利，产品的流通经历了从生产地到仓库，再到快递公司的送货点、中转站，再到消费者手中的诸多程序。在这一过程中，产品的实际流通和交易往往涉及到多层生产商、中间销售商、库存仓库、发货人员等人员。而每个人员都有可能牵扯其中，无法明确谁付主要责任。

　四、互联网中消费者权益保护的完善措施

　　（一）严格规范网络广告的真实性

主流在线购物平台上充斥着各种各样的网络产品广告。真正的广告可以增加消费者对特定产品的知识和了解，并让消费者真正思考该产品是否满足其需求，而虚假广告却会放出错误信息诱导消费者购买不符合其购物需求的产品。当前，广告的错误信息正在充斥中国的互联网市场。如果不尽快对网络广告的真实性进行严格的监管，将会对互联网的健康发展和消费者合法权益的保护产生不利影响。笔者认为，可以通过加强广告的法律监督来严格规范在线广告的真实性。现行的《广告法》于1994年制定，当时中国的互联网尚未发展，网络广告还没有大规模进入人们的视野，《广告法》还没有引导充分关注网络广告的规定。随着当今互联网的飞速发展，网络广告无处不在，《广告法》的有关规定不能直接适用于网络广告的监管。为了修改现行的《广告法》或严格规范网络广告，必须制定某些法律法规以加强对网络广告的法律监督。对于许多在线广告，XX部门无暇对每个在线广告都进行注册和管理，但是相对有可能为在线广告发布者指定特定的资格要求和注册管理。此外，工商管理部门需要组织专门的工作小组监督在线广告，并对在线广告进行定期或不定期的现场检查。

　（二）完善网络隐私权立法

全球范围内都在要求在互联网上保护消费者的个人数据和个人信息，并且网络服务提供商的责任也相对较重。他们的具体职责集中在确保消费者的个人信息不是通用的、滥用的或被第三方非法使用的。但是，在我国目前的网购环境中，消费者隐私滥用非常严重，并且经常违反消费者的在线隐私政策，终究体现出我国的隐私立法并不完善。

我国的《消费者权益保护法》仅规定了消费者的隐私权以及保护其个人信息不受侵犯的权利，但对于如何保护其信息和可操作性没有具体规定还不够完善。2012年国家颁布了关于加强网络信息保护的决议。尽管增强了对个人电子信息的保护，但由于其范围太广，功能也并不强大，尚未得到国家的强制实施。这意味着在电子商务时代，互联网消费者的个人信息可能受到极大威胁。为了使消费者安全地使用其电子商务网络来访问相关产品或服务，有必要尽快改善网络隐私安全立法现状。

首先，明确个人信息隐私权的法律地位。根据我国的实际情况，应尽快将隐私权确定为独立的人格权。只有确定了隐私权的法律地位，才使XX充分关注消费者的网络隐私。

其次，它对网购运营商规定了严格的义务。运营商应将其隐私权政策发布在网站上的显眼位置，在其网站声明中至少应包括：首先，网站将使用任何方法并收集您的个人数据；其次，处理个人数据时不会以任何方式泄露给任何一方；第三，通过严格管理使用该技术的消费者提供的个人数据，防止个人信息丢失，被盗或伪造的保护；第四，隐私政策的探索，补充，修改，删除和投诉，以及向消费者表明他们有权随时投诉和建议。

最后，严格惩罚侵犯在线隐私的消费者。消费者违反在线隐私的行为必须受到严惩。罚款的增加可以对运营商起到威慑作用，从而积极地保护消费者个人网络信息的安全性，对个人信息起到真正的保护作用，也对法律体系的完善起到一定的推动作用。

　（三）规制网络消费格式合同

原则上现实生活中存在一些违反在线购物格式合同要求的行为。从保护消费者的合法权益的角度出发，标准合同的法律规定必须严格把控。如果互联网格式合同包含对消费者的不公平和不合理的规定，或为免除运营商责任而减少的规定，则该条款无效。《网络交易管理办法》第十七条和《消费者权益保护法》第二十六条规定了标准格式合同和标准格式条款的规定，即网上商品经营者和有关服务经营者参与其经营活动时，当在合同中使用合同类型条款时，它理应符合法律，法规和规则的规定，并根据公平原则，以对消费者重要的方式确定交易双方的权利和义务，使用突出的方法，注意与消费者有重要关系的规定，并根据消费者的要求进行解释。然而，如何有效地使用此标准合同条款来保护合法权益？

笔者建议可以为网络类型协议构建管理准则和监督系统。市场监督机构可以依法监督和管理在线购物格式合同，使用格式合同的运营商必须将其使用的格式合同提交市场监督委员会进行审查。市场监督机构可以通过审查，对被视为非法或不合理的正式合同提出建议或修正请求。市场监督机构还可以指示公平和中立的第三方制定运营商参考的合同范本，在制定适当的合同条款时应参考该条款。最后，构建公开查阅制度。考虑到网络服务提供商太多，每个地方都可以建立一个专门的监督网站，应将提交给网络的合同文件发布给公众，以供公众免费检查。在技术支持方面，市场监督局提供了一个指向本地监管网站的链接，该网站上所有使用在线购物格式合同的网页都非常突出，提醒消费者合同中是否存在不公平的条款。[[[]赵佳琦.论对网络消费者合同中格式条款的法律规制[J].商,2015,（32）：232.]]

（四）建立有利于消费者的纠纷解决机制

可以看出，法律救济措施既繁琐、费时，又使许多消费者对权利保护的热情从繁琐的诉讼程序中消失了，过于繁琐的权利保护程序也无助于保护消费者权益。此外，中国庞大的网上购物基数和许多纠纷的现状应使纠纷解决工作快速有效。保护网上购物消费者的权益应通过建立专门的网上纠纷解决机制，以便及时便捷地解决纠纷，更好地保护其自身的合法权益。

当前，淘宝已经出台了为其自身服务的较为成熟的互联网纠纷解决方式，该方式是以第三方平台为交易基础，并以消费者权益保护渠道建设为核心。然而，随着互联网的蓬勃发展，网购纠纷解决越来越常态化，所以第三方交易平台的发展速度逐渐落后于日前的需求。因此，必须有更多权威和中立的第三方参与网购争端解决。

笔者认为，可以采用建立网购纠纷解决网站为该问题的解决方式。由消费者自愿选择其愿意信任的第三方参与纠纷解决，例如分别设置司法、行政、民间三大通道解决互联网纠纷问题。发生争议后，消费者可以选择适合自身的纠纷解决途径提交解决争议申请。这样的工作方式不仅可以减轻纠纷调解机构的工作压力，而且可以更高效地解决我国与日俱增的互联网纠纷案件，最重要的是，能够及时捍卫消费者权益。

　（五）正确运用互联网消费维权的证据规则

在一般的互联网交易过程中，卖家，买家和平台都有自身的权利及义务，特别是卖家与平台的紧密联系，任何一方发生问题都有可能涉及双方，致使责任主体很难确认。可以从以下几个方面分析。

首先是复杂的互联网交易环境，互联网商家在网上销售商品时一不会只局限于一个第三方平台或网站。同一个厂商可能会使用多个平台或网站进行销售。因此如果是在商品或服务方面出现问题，消费者应先找商家解决。但如果是商品或服务以为的问题，消费者如果先找了商家，商家可以先行解决，之后商家可以找真正的责任主体，也就是平台进行负责。

其次是流通渠道多样，商品可能来自于不同国家不同地区，商家的货物如果来自于自身生产，那么商家就付主要责任。但如果产品或服务并不来自于自身，例如o2o模式下的线上线下交易，线下所提供的服务并不好，买家往往会当场询问，此时的线上商家就不用负主要责任。因此，商家在面对各式各样渠道来的商品或服务应先查明清楚，以备调查时说明来源。如果消费者在交易过程中收到有关交易的更改信息，都应通过正规渠道方式打听其真实性，不可胡乱相信他人。同时，消费者在网上购物时，应详细记录商家的相关信息，并了解网上购物所需的个人信息。购买时与商家沟通产品的关键信息，保存商家网页截图和聊天记录，以便在发生纠纷和维权时提供有效证据。因此，互联网消费者在购买大量商品或贵重物品时，应要求商家发送有关凭证信息，并切记妥善保管电子发票等相关证据。还有保修、警告标志等其他凭证，在紧急情况下应予以保存。此外互联网消费维权应该了解的一些证据规则知识。消费者可以向所在地法院提起诉讼，从而节省了诉讼成本。

结论

随着互联网技术不断发展，深入应用，人们消费观念不断转变，5g时代的到来，互联网经济也即将发生翻天覆地的变化。网上交易不仅让消费者享受到网上交易带来的便捷生活，也让互联网消费者在互联网交易中面临许多不利情况诸如欺诈，隐瞒等。在目前的互联网法律规范较不完善的条件下,消费者该如何维护自己的权益也不容忽视。若互联网消费者能在进行互联网活动中，多懂一些相关的法律知识，明确自身权利，在此基础上多积累互联网消费维权的证据规则知识，再利用所学知识运用各种维权渠道，以此来提高自我保护意识和能力。便可在未来的互联网活动中减少许多损失，使互联网市场在健康的环境下发展。随着电商行业的迅猛发展，我国的网购市场也在蓬勃发展。依靠其快速、便捷、省时的特点使得中国大多数消费者都喜欢网购。然而，随着网购的虚拟性，消费者在购物时也拥有了更多的不确定性，购物风险的存在性也逐渐突出。我国的消费者权益保护还有不少漏洞亟待填补，现有的法律体系已然无法完全适应我国互联网发展过程中所衍生出来的新兴问题。所以，结合中国在线购物发展的现实情况，建立一系列适应新的互联网消费者保护机制显得至关重要。

本文针对损害消费者网上购物各种合法权益的具体原因进行了法律分析，提出了解决问题的对策，提出了较为合理可行的法律建议。笔者认为，在法律和法规层面，对网上购物订单进行更严格的监管，并对网上购物市场环境进行监管，才能使更多的消费者放心使用网上购物的模式。为了保护网上购物消费者的权益，我国需要完善的电子商务法律体系，同时也应完善互联网消费者权益保护的专门法律法规和行政司法支持机制。只有及时、全面、有效地保护我国互联网消费者的权益，才能保证我国的互联网达到更加健康、更加充分的发展。只有及时，全面，有效地保护消费者的权益，我国的网购行业才能得到更快、更可持续和更健康地发展。

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　致谢

本篇论文能得以完成，首先要感谢含辛茹苦养育我的父母，这么多年的求学之路，感谢他们在背后的默默支持，他们的无私奉献和爱是我前进的动力。其次，感谢每一位在我学习和生活上有帮助过的老师。特别感谢我的论文指导老师，是老师在百忙之中多次对本篇论文进行修改和指导，为我指点迷津，帮助我在这一领域学到更多的知识，在此，我要衷心感谢老师对我的悉心指导和耐心的帮助。最后，要感谢这四年来给予我帮助的舍友和同学，也是他们的关心和帮助让我学到了更多知识来完成这篇论文。

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本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在指导教师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或没有公开发表的作品内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。