浅谈沟通在人际关系中的作用——以行政沟通为例

摘要

现代社会，行政组织要收集大量的信息处理公共事务，并且要形成和双向互动的沟通模式，做好上传下达，政令统一，形成政通人和的局面，只有保证信息的传递畅通，它们才会真正的提高行政效率，真正做到为人民服务。尤其是随着我国XX职能的转变，行政沟通的地位越来越高，增加了行政组织的行政效率，改善组织中员工的人际关系，但是由于一些现实原因，当前的行政沟通中仍然存在一些问题，正确认识行政沟通中的障碍，并且提出消解措施是有必要的选择。

　关键词：行政沟通；沟通机制；沟通有效性

　前言

随着XX职能的转变，行政沟通的重要性越来越得到体现，然而我国行政沟通中仍然存在一些问题，由于沟通主体目标性不强，执行力不足再加上非正式组织的扰乱使得我国行政沟通的反馈机制不够健全，沟通渠道受限。所以我们要针对问题提出具体的解决措施，以此来提高行政沟通的效率。运用行政学中行政沟通相关原理探讨我国行政沟通体制不畅、效率低等现象存在的原因，有针对性地提出促进我国行政沟通有效性对策与建议，以减少组织与民众之间的沟通障碍，提高行政沟通的效率，从而为我国行政组织解决沟通障碍提供借鉴和帮助。另外，有效的行政沟通可以促进活动的顺利进行，加快推进行政沟通新体制，是提高我国行政沟通效率的重要措施，也是增强我国民主化进程的重要手段，在实际的行政沟通过程中，行政沟通有利于提高行政组织的工作效率，推进民主化进程，改善人际关系，增强组织凝聚力。

　一、行政沟通的基本概念

　　（一）行政

“行政”指的是一定的社会组织，在其活动过程中所进行的各种组织、控制、协调、监督等活动的总称。它属于国家的范围，即属于公务，不是其他社会组织和个人的任务，但不是一切国家权力都是行XXX利，只有行政机关或者XX的权力才是行XXX力。行XXX属于“执行权”，它是按照法律规定的权限和程序去行使国家职能从而实施的法律的行为。行政在社会管理系统中处于关键位置，不同时代和生活在不同的社会环境的人对于行政的理解有所不不同。

　（二）行政沟通

　　1.沟通

所谓的沟通是在社会中人与人之间，以及社会组织之间相互联系的行为方式，并且通过这个行为方式传递信息使人的行为和思想发生变化。一般说来，沟通是一个发出信息，传递信息，接受信息的过程，为了完成组合目标，发送者可能通过语言符号和文字、符号等为载体，将有关的信息、感知等传递到接受者，而接受者则要将自己所得到的信息进行反馈，这才是一个完整的沟通过程。

　2.行政沟通

行政沟通则是指对政务信息发送、传递、接受、反馈的完整过程。行政沟通即包括行政组织内部各级机关与各级机关之间，行政内部各部门人员与人员之间，以及行政组织内部人员和其他组织之间的联系等多个维度，然而行政沟通的形式是多种多样的可以是语言、动作、行为、声音等。

　二、行政沟通的作用

　　（一）行政沟通促进XX职能的转变

党的十九大报告提出，转变XX职能，深化简政放权，创新监管方式，增强XX的公信力和执行力，建设人民满意的服务型XX，“人民满意”“服务型”这两个关键词勾勒出XX形态。然而，行政沟通有效实行在行政组织内部和组织内部人员之间的信息传播，不仅使XX能够更好地履行自己的职能，还能使XX顺利地向社会过渡自己的职能，从而使得行政组织的机构能够得到精简。在XX职能转变的过程中，能促进行政组织发展的一个重要原因就是以有效的信息传播为保障，从信息的传播出发，高效且高质量的完成XX职能的转变。

　（二）行政沟通利于行政效率的提高

21世纪是一个信息化的时代，信息在日常生活乃至行政领域扮演着十分重要的角色，信息数量的多少，质量的高低，是否及时、准确决定着社会各种力量的对比状况。良好的XX信息传播体系可以增强行政组织的行效率，提高行政能力，降低行政成本。行政成本是政XX组织在为社会提供公共服务、生产公共产品的活动中投入的人力、物力、财力。为了降低行政成本我们应打破地域、层级、部门的阶级分化，对整个组织得到的信息进行公开、整合有序地传播，促进XX的行政程序和办事流程的完善，减少行政成本，提高了行政的效率。

　（三）行政沟通利于公民参与国家的管理

行政沟通作为公民与国家之间的媒介，将公民的想法和意志传递给国家，从而形成公民参与国家管理的情况。十八届四中全会在核心价值观中，把民主郑重地作为我们国家层面的一个追求，一个标志。保证决策的科学稳定就要坚持公民的决策，以公民为中心，广泛听取公民群众的意见和建议，反对独裁专政的局面，坚持从群众中来到群众中去的政治路线。越是经过打磨和提炼的公民决策越具有正确性，行政沟通中的正确的信息也更利于公民参与国家的管理。另外，坚持行政沟通的下移，充分听取民众建议，防止出现民众有话无处说，有权无处用的局面，最大限度的发挥公民的权力优势，做到行政沟通深入群众。

（四）行政沟通对行政人员有凝心聚气的作用

从心理角度看，沟通是人民生活中必备的基本心理要素。通过沟通员工可以自由地表达自己的情感与状态，从而消除自己对组织的不满。尤其是当员工个人的价值判断与社会的整体价值判断不相符的时候，他会出现较大的心理压力，这个心理压力如果没有及时排遣，就会影响到员工的工作，严重则会危害社会。这就说明只有及时排遣员工内心的不满时他才能安全从事好自己的工作。员工之间也应该和谐相处，相互了解，相互认可。如果人员之间思想不一致就会不利于行政组织之间的工作。

　　三、行政沟通过程中存在的问题

通过对我国行政沟通的过程研究，无论以什么形式沟通，都会产生一些问题，通过深入分析阻碍行政沟通双向互动式交流的原因，得出以下四点：注意沟通意识不强，缺少自己的独立思考。反馈环节不及时以及沟通机制不健全等都阻碍行政沟通的有效性。

　（一）主体沟通意识不强

主体的沟通意识不强，最基本的原因是行政文化理念的缺乏，行政文化是行政组织核心价值观的主要体现，也是区别于其它行政组织的独有特色，有正确的价值观，才会树立正确的沟通意识，规范自己的行为和想法。然而目前我国的行政沟通在沟通文化方面有所欠缺，我国行政文化在行政沟通中也存在许多问题。

首先，我国行政组织的沟通多属于命令式沟通，上级对下级的一举一动都进行管控，这就容易使得下级对上级绝对服从，从而缺少自己的独立思考，对上级的依赖程度高。上级机关在平时的工作过程中习惯性的制定目标，分解任务并且对需要完成任务的行政人员进行监督监察，这就大大降低了行政沟通的主体意识，使其依赖性增强。

其次，我国的行政组织的沟通重形式，轻内容。一些措施没有落到实际，很多部门开展热线电话，但是热线电话经常出现电话占线的情况;开设接待窗口，却经常出现一些冷眼相对的情形；也会出现一些政务专栏，但是政务专栏的信息长时间不更新，而且也会出现一些虚假的报道，致使一些组织人员传播的消息错误。

　（二）无视行政沟通的反馈环节

反馈虽是行政沟通的尾端环节，但是它在沟通过程中的作用却是十分重要不可替代的，信息反馈是一个双向的环节，接收者只有在接收到了积极信息时，才会进入下一个沟通过程，这样可以增加接收和传递人员之间的默契，提高沟通效果。但是我国的反馈环节在行政能沟通的过程中存在一定的滞后和失真现象，这就可能导致行政沟通的过程不完整，成为行政沟通的效率低下的重要阻碍因素。

首先，沟通过程中存在一些滞后现象，比如我国的公民对一些政务问题进行建议和上报，但是行政组织对他们所提出的问题没有及时进行解决，而选择逃避责任等错误做法，这就延迟了信息的反馈，这就会使得民众对行政组织失去信心，问题进一步恶化，而要处理这个问题就要付出更大的人力物力财力。

其次，沟通反馈中的失衡现象是指行政组织虽然采取了民众的意见和建议，但是组织制所做的决策和民众的根本意愿相悖，由于民众手中权利有限，在公共事务中的发言权参与权受到限制，再加上行政组织并不能完全理解民众的想法和需求，对于民众的想法敏锐度不高，不能及时准确的对公众的要求进行回应，从而影响了行政沟通的有效性。

最后，沟通反馈过程中的过度现象是指在沟通者在第一次发出信息后，民众没有完全理解或者接收信息不全面的情况下，没有进行反馈，然而沟通者没有选择解释信息的问题，而是选择二次或者多次继续传递信息，这就使得民众接受信息过量，消化不良，而不能做出很好的反馈，沟通效果差。

　　（三）行政沟通机制不健全

我国XX行政组织在沟通过程中的低效率和低质量，最根本的问题还是行政组织机构的机制和体制问题，简单地说就是我国的行政组织机制把重心放得过高，而忽略了与基层民众之间的沟通，这样就无法建立起一个双向互动式沟通的桥梁。

其次，我国的行政组织人事任免的制度也阻碍了信息的真实传递。我国仍存在一些上下级之间的关系，下级的人事任免以及升降级都有自己的上级决定，因此这使得以下行政组织的人员在进行行政沟通的时候，不可避免的会考虑到自己上级的感受，在信息的传递过程中会进行一些主观臆断，选择上级喜欢且容易接受的信息进行传递，这就不利于真正信息的传递。

　（四）信息沟通媒介单一

随着信息化时代的飞速发展，网络和交流的方式也越来越多，虽然这有利于信息的传播，但是也对信息的真实准确性进行了考验，所以有些行政组织采用单一的行政沟通模式，这样导致与外界的沟通效率变低。

目前我国行政沟通以会议沟通和书面沟通为主要的沟通方式，这种单一模式的沟通方式使得员工与组织之间不能及时交流，信息也得不到及时反馈，长期如此，员工的情绪得不到解决，养成不好的工作习惯，更不利于行政沟通的有序开展。

另外，近来电子政务得到发展，但是有些地区的部门流于形式，大众的根本问题得不到解决，网络安全保障体制也不够健全，再加上公民的网络安全意识不够强烈，容易给不法分子可乘之机，形成信息泄露等问题，所以要尽早改变信息沟通媒介的单一形式，真正做到从民众利益出发。

　四、行政沟通过程中存在问题原因分析

行政沟通是完成XX发布责任的前提，行政沟通是否有效，是否可以为民众提供一个反馈利益需求的途径，是否可以提高XX的行政绩效，这都是我们考虑行政沟通的影响因素。然而，我国行政沟通中存在许多的问题，比如沟通意识不强，行政沟通的行政不体制不健全，等，这就要求我们深刻分析产生问题的原因，进行改正，才能从根本上提高行政沟通的有效性。

　（一）沟通主体目标不明确

主体沟通意识不强，主要的原因是沟通主体的目标性不强。沟通主体应该提前了解沟通的目标，向他人清楚的表达自己的想法，在传递任务的时候，要尽量表述重点，这样员工可以清楚了解目标，从而做出相应的行为。

然而，碎片化的、片面的、没有目标性的叙述一件事情，会使得员工很茫然，没有明确的工作方向，对自己能力和权力的认知也有限，缺乏自己独立的思考，更难以树立准确的目标方向，脱离实践。

这就要求树立一种精神理念，将目标性真正的渗透到员工的思维方式和日常的工作中，保证行政沟通的程序可以正常运转，要求员工要专注于行政沟通的目标性，减少处理问题的时间，保持组织的生命力。

　（二）沟通制度的执行力不足

目前我国仍然有许多地方没有形成刚性反馈要求，并且沟通反馈制度设置的也不够严格，这就直接增加了沟通反馈环节的负担。而且我国单一规模的沟通渠道，就会使得组织对反馈制度没有给予适当的重视，这就使得反馈环节缺乏有效管理，民众的反应和想法没有及时得到反馈，这就使得反馈被无视。

反馈机制和监督机制相关联，监督不到位的情况下反馈也不到位。然而我国的监督制度的执行力也不容乐观，监督反馈制度正是民众表达自己的话语权的过程，这正是因为缺乏具体的沟通细则，分工不明确，每个人员的具体工作没有得到分配，这就使得每个人不清楚自己的负责部分，容易出现责任推诿现象，这样也无法保证信息的真实和权威性，这就使得对行政沟通的环节缺乏了解，阻碍了行政沟通的有效性发展。

　（三）非正式组织扰乱沟通机制

非正式组织是在一个组织中，除了正式组织，而存在的小团体，他们之间的关系是错综复杂的，他们可能是因为地域因素、情感因素所集合在一起的，并且非正式沟通在组织中是不可避免的。非正式沟通虽然存在一定的积极作用，但是在行政沟通过程中它所发出的消极作用对组织产生了更大的影响。

非正式组织是一种小集团，其中一员的想法和行为对整个小集团的行为都会产生极大的影响，比如当其中一员受到上级的批评时，他会将所受到的委屈讲述给小集团的同事，这样就会引起小集团人员的不满，这就给上级对下级的沟通带来了一定程度上的困难。再加上非正式组织会对要传递的信息进行主观臆断，这就会降低传递信息的真实性，使得谣言四起，这就一定程度上增加了沟通信息的传递层级，造成大量的人力财力物力的消耗。

另外，没有形成双向的沟通机制，不仅是因为非正式组织的影响，也是上下级之间的地位悬殊关系，这就使得上下级之间的关系十分紧张，上级不会主动寻找机会和下级谈论想法，而下级又选择安逸稳定的工作方式，也不会选择主动向上级反映问题和想法，这种单向的沟通方式，就对沟通机制产生了极大的干扰。

　（四）主体沟通能力限制沟通渠道

民众作为沟通的主要媒介，其能力的高低直接影响了沟通的程序。然而使得行政沟通媒介能力高低的影响因素是经济发展不平衡，经济发展程度不同，民众的能力也不相同。尤其是我国仍然存在城乡经济发展不平衡的问题，对于落后地区的组织最想的是提高经济发展速度，而不会优先考虑到提升沟通主体的沟通能力。经济发展速度低的地方，基础设施不够完善，民众的受教育水平低，民众拥有的资源不足，甚至没有资源，民众自然就没有过多的精力去提升自身的沟通能力，这就使得我国的沟通渠道有限且单一。

民众缺乏一定的法律意识，民众拥有一部分的基本权利来保障自己与XX的有效沟通，但是这个基本权利并没有具体说明如何加强沟通的有效性，这就使得民众的基本权利得不到保障，影响了民众和组织之间的沟通的积极性，这就需要我国设立专门保障民众的沟通权利的法律，以此提高民众的沟通能力和意识。

　五、行政沟通中存在问题的消解

在对行政沟通中存在问题的分析后，明白了阻碍行政沟通的主要问题，我们应该针对主要问题提出应对措施，良好的沟通环境可以培养主体的沟通意识，良好的沟通意识可以使得民众在正确的行政文化下约束自己。另外，将沟通结果尽快的反馈、设置科学合理的沟通体制等，都是提高行政沟通有效性的主要措施。

（一）营造良好的沟通环境培养主体沟通意识

良好的行政环境可以培养好的沟通环境，提高行政组织对行政文化的认同感，可以使大家一起为了同一目标努力，这有利于提高行政组织的沟通效率。随着我国XX职能的从管理型向服务型XX的转变，为民众提供服务是基本需求，这就需要建立一种以人民为中心的沟通策略，要摆脱以往的命令式沟通和只重形式而轻内容的沟通方式。

首先，针对命令型沟通的方式，行政工作人应该充分认识到自己的主要责任是提供公共服务，需要充分考虑公众的想法和意见，不可一意孤行。要充分意识到不仅仅要管理群众更要为群众提供服务，用XX已有权威为民众提供更为有力的帮助。

其次，进行行政文化的教育培训，建立行政文化的规范，使得行政规范在大众心里根深蒂固，使得大众在正确的行政文化的熏陶下，使得大众在正确的行政文化的熏陶下规范自己的行为，开展教育培训是大众理解行政文化最有效的方式。

（二）及时将沟通结果进行反馈

首先，针对沟通过程中反馈的滞后性，我国的行政组织应该学会及时询问民众想法，对民众的想法给予采纳，并且将政策及时进行调整以适应民众想法的更改，但是面对民众的不合理要求时，要及时给予答复，并且对于其不合理之处进行解释，这不仅有利于缓解社会矛盾，也有利于民众对于社会信息的及时反馈，提高行政沟通效率，减缓信息沟通的滞后性。

其次，针对行政沟通中的信息失衡现象，我国行政组织要利用自己的权利造福人类，增强行政沟通的执行力度，不仅仅需要基层向上级反映自己的需求，也需要行政组织对民众需求做出反馈，这是一个双向反馈的过程。在沟通的过程中要实行反馈程序严格化、科学化、及时化，针对不同民众对组织提出的要求时，要采用不一样的反馈程序，将上交上来的沟通信息交给给相关部门进行分析讨论，在做出决策，并且要设定一个时间段，在时间的要求下对民众进行反馈，反馈后并不意味着反馈程序的结束，还要继续观察民众的反映，对反映也给予一定的反馈，这才意味着一个反馈程序的完成。另外要注意的是反馈过程不仅仅是单独的一个过程，而是一个循回往复的过程，行政组织的员工也要在沟通反馈的过程中要不断积累经验，不断地调整自己的行为和想法，以适应民众的需要，及时准确的回复民众，从而提高行政沟通的反馈效果。

最后，针对行政沟通反馈信息的过度问题，行政组织的上级工作人员要争取一次性准确说明问题，并且要用民众可以理解的形式，这样就可以避免多次信息的传递，而造成解读信息的负担。比如选择合适的场合，一般比较正式的场合和人员会增加传递信息的准确度，这样可以减少外界的干扰，提高接受信息人员的专注度，不至于三心二意，接受片面的信息。也可适当的运用肢体语言，做好一个倾听者，在交谈中尽量少的使用“我认为”、“我觉得”等词语，认真听取民众的真实想法，拉进彼此之间的亲切感，营造一种温馨舒适的沟通氛围，不要用一些高高在上的姿态。

　（三）设置科学合理的组织结构

为建立一个双向沟通的桥梁，首先就是要缩减沟通的层级数量，在建立和更改行政机构时，要坚持机构精简的策略，从根本上降低行政信息传递的成本降低信息传递的失真性，促进XX工作层级的扁平化设置，减少信息的传递层级，增加基础接受信息的人员数量，扩大人员和行政组织的接触，加强他们之间的沟通，为建立一个双向沟通的桥梁，对组织在内部的行政沟通不可过度控制或者设置复杂的组织规则对行政组织内部的行政沟通进行过度的干预。

其次，要更改行政组织的人事任免的制度，改变行政人员在开展工作时过于考虑上级感受而不考虑公众需求的想法，因此需要改革现有的绩效和晋升机制，使得组织人员的升迁主要集中在公众的手里，随时进行走访和问卷调查，询问大众的意见的想法，不可以仅仅把对员工的升职任免仅仅放在个别的行政领导者手中。

　（四）沟通媒介多元化

在沟通中，由于你所处的社会环境的不同，交流的主体不同，社会背景不同，沟通者应该学会站在对方的角度，运用对方的思维模式思考问题，并用双方都可以接受的方法进行沟通和交流。然而沟通媒介多元化是信息及时准确进行传播的基础，要做到沟通媒介多元化。

首先，我国的行政组织不应该将沟通的方式只停留在书面和会议，可以在各行政层级建设专门的信息机构，将信息集中起来着力解决，解决单一的上行沟通、下行沟通模式和组织员工的实际问题。

另外，面对部分部门流于形式的沟通现象要拓宽社会的沟通渠道，开展社会协调的制度，使民众充分享有质询权，开设各类信息接待室和咨询电话，在提高沟通效率的同时，广听民意推进决策的科学合理和民主性。

最后要完善电子政务平台，畅通民意，要充分发挥大众传媒在行政沟通中的作用，建立起XX和公众最大程度的沟通，在舆论中起到积极的引导作用并且提高民众的网络信息的安全意识，以此形成多元化的沟通模式。

　　结论

随着XX职能转变和简政放权的影响，以及民众物质生活水平的不断提升，公民的沟通意识和政治参与意识不断增强，这也使得行政沟通日益成为民众反映现实的渠道，民众作为沟通的媒介，要充分发挥自身的沟通能力，用合适的沟通方式，解决社会矛盾并且在沟通的过程中上级要充分考虑民众所处的境地，形成一种双向互动式的交流。然而在我国的行政沟通过程中，仍然存在主体沟通意识不强，忽视反馈环节或行政体制不健全等问题，但是我国对行政沟通的越来越重视，这些问题会随着民众意识的成熟，不断解决，形成一个高效又专业的双向式沟通方式。

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