邮轮岸上导游应具备素质探究

　摘要

由于邮轮旅游的发展中心朝东移动，我国邮轮旅游的受欢迎度呈指数式上涨，邮轮旅游更是会在未来成为一个具有良好发展前景的“蓝海市场”。邮轮旅游大致可以分为邮轮旅游和岸上旅游两个旅游过程，而整个上岸邮轮旅游的过程中，岸上导游就是能引岸上导游客可以轻松享受岸上旅游的关键所在，本文从岸上导游的现状进行分析，从他们目前的素质状况进行探讨，研究从职业道德、文化素质、心理健康和健全机制等多个方面如何改善邮轮岸上导游应具备的素质。

　　关键词：邮轮岸上导游素质现状对策

　　0引言

他们的素质高低和游客对服务质量的感受，与邮轮海岸旅游业的整体水平划等号。为了提高岸上导游的服务质量，促进邮轮岸上旅游业的发展，中国对岸导游的工作素质提出了以下几个方面的要求:一是在思想道德方面，二是在知识方面，三是需要在身心健康方面。四是在技能素质方面，但是，我国海岸导游队伍的整体素质目前与旅游业对他们的要求差距很大，也将对旅游业发展造成影响。本文应用分析比较的方法，去探讨岸上导游素质的现状和解决当下问题的途径。

　　1岸上导游应该具备的素质介绍

岸上导游的应具备的素质包括：导游的语言表达能力、协调能力、善于与人打交道和处理问题等相关能力。导游的独立工作能力决定导游的综合素质，尤其是导游语言表达能力和文字表达能力，是决定导游独立工作的重要因素。语言表达能力是人类生活过程中的必备能力，是人与人交流沟通的基本能力。在导游工作过程中的每一个环节，都必须具备较强的语言表达能力，因为无论是在景点介绍过程中，还是在与游客的交流过程中，都必须用到语言表达。在旅游带团过程中，出现矛盾争端或是产生利益纠纷的时候，还需利用语言表达来解决矛盾和协调处理相关问题。肢体语言的表达，有助于表达更加明确、精细，更方便受众理解认知，提高导游与旅游团之间的互动与交流，具有表达的形象性。特别是在一些特殊场合，肢体表达的利用更为关键，比如：在与旅游团距离较远时，或者需要传达某种信号的时候，肢体语言就是很好的选择。肢体语言的发挥，不仅带有形象性，而且能更好的配合口语的表达，使表达者更充分地展现需要表达的内容和意义，实现交流的便捷化。文字表达能力的发挥，能够增进导游和旅游团之间的相互沟通与协调，特别是在一些标语标志、口号等方面作用较大，同时，文字的表达有利于发挥视觉的能动作用，在保持安静的情况下，相互交换信息、传达通知等。另外，导游人员要有创新能力，要在介绍景点和历史文化过程中增加创新因素，让解说更有吸引力和新鲜感。在旅游团休息或者做活动的时候，导游人员要有活动策划和现场互动的能力，最好让更多的人参与其中，别出心裁，欢歌热舞，给旅游团带来惊喜和快乐，到达放松、交流的目的。

　2我国岸上岸上导游目前的素质状况

在我国的旅游投诉中，导游被投诉的概率占比非常大，已经达到了70%，具体可以归纳成以下这几个方面：

　　2.1缺乏职业道德，服务意识淡薄

很多邮轮岸上岸上导游在工作的时候会显得无精打采，对当地文化的解说敷衍赛责，但压迫邮轮上岸游客购物的时候却显得精神抖擞，索要小费的时候更是喜笑颜开。造成这样现状的原因是我们岸上导游缺乏自己应有的职业责任感和职业道德，缺少为邮轮游客服务的意识，对爱岗敬业的意识缺乏。

　　2.2基本功不够扎实，知识贮备量不够

邮轮上的上岸游客在想要有一段美好难忘的旅游经历时，是离不开岸上导游的讲解服务，但很多岸上岸上导游不是绝不提起，就是对岸上导游词生搬硬套的背诵几句。更有甚者直接瞎编乱造，不顾及自己的讲解服务是否错误百出。

　　2.3心理素质差，心理有被忽略的问题

在丽江2007年4月1日的时候，导游徐某导游徐在引导游客时持刀打伤20名游客，震惊了整个旅游业，这个平时受到顾客、同事良好评价的岸上导游仅因心理问题发生了无法预料的事件，这表明我们岸上导游队伍的心理素质可能存在危险，也说明无视管理部门对岸的导游的心理问题。毕竟，在恶劣的生存环境下，高脑力和体力劳动时，许多海岸导游可能存在潜在的心理问题，这些都是我们需要多加重视的。

　　2.4学习动力不足，缺乏持续学习的毅力

岸上导游这个职业需要员工不断学习，提高自己，但大部分岸上导游群体学习积极性和积极性不足，学习新知识懒惰，缺乏学习的决心、毅力和计划，只满足于过去背诵的导游词。

　　3改善岸上导游整体素质的办法

　　3.1加强以服务意识为核心的职业道德教育

旅游职业道德的核心就是岸上导游能够全心全意的去为旅游者提供服务，但目前岸上导游的做法却背离了这个核心，所以加强他们以服务意识为核心的职业道德教育是非常紧迫的。只是如果单纯采用说教的效果并不理想，只有让岸上岸上导游从关心自己利益的角度去关注服务意识，关注服务对象，才能让他们取得积极的效果。而提高岸上导游的社会地位和待遇，从而增强他们的职业自豪感是能够让岸上岸上导游们爱岗敬业的切实可行办法。

3.2把握岸上导游文化素质，加强管理与基本功训练

根据数据现实，岸上导游队伍里面出现低学历，低等级的状况十分常见，岸上导游的文化素质低下可能是导致他们讲解质量低的主要原因，岸上导游整体的文化素质的提高可以从“入门前把关”与“入门后提高”两者结合。

3.2.1入门前把关

可以提高岸上导游的从业门槛，从报名资格上严格把关，毕竟“导游人员管理条例”上规定的“高级中学、中等专业学校或同等以上学历均可参加岸上导游资格证考试”这个条例放宽了行业的入门标准，导致低学历、非旅游专业的人员大量涌入，这也是造成他们文化素质和专业素质低的具体原因。因为岸上导游是个特殊职业，需要大量的旅游专业知识，没有经历过系统学习和专业训练的人员是很难保障自身服务质量的，所以应该从源头着手，把从业资格限定为大专以上、旅游专业的毕业生。除此之外，保障岸上导游资格证考试的公平竞争也是比较重要的，杜绝代考、作弊的现象，对于舞弊行为严肃处理，让考生从涉足岸上导游行业的第一天起就感受品德教育和职业道德教育，对于他们成长为岸上导游后也是百利而无一害的。

3.2.2入门后提高

管理部门应该借鉴高校的做法，不断去提出新的学习要求，让已经入行的岸上导游有学习上的动力和紧迫感，以此来提高岸上导游的综合素质。但目前的岸上导游除了参加岸上导游资格证的考试，和每年累积不少于56小时的培训外，管理部门没有给岸上导游额外增加学习的压力，这也让他们缺少了学习的动力。所以我们要从岸上导游学历达标、职称达标，淡季加强培训等多方面去改善，并且建立健全的监督机制，加强对岸上导游的监督力度，不定时对岸上导游进行指导与检查。除此之外，就是要在各地积极开展岸上导游技能大赛、岸上导游风采大赛等诸多活动，尽量让每一个岸上导游都能够参与进来，促进岸上导游服务技能的提高。

3.2.3加强心理教育和素质训练

岸上岸上导游每天要接待的游客都是有不同文化层次，不同社会地位，来自不同区域的游客，同时他们需要处理很多突发事件，这对体力和脑力都是极大的挑战，而且目前社会对于岸上导游的承认度也低，岸上导游的社会地位不高，这导致了岸上导游的心理压力较大，在岸上导游职位上对岸上导游的心理素质要求也会比一般的职位高，因此需要岸上导游有更强的心理承受能力，尤其是对于刚入行不久的岸上导游来说，如果他们不懂得控制自己的情绪能力，是非常容易“剑走偏锋”的。

因此，旅行社及相关的旅游部分需要定时的对岸上导游这一群体表达关心，随时去关注他们是否有心理变化，如果岸上导游有消极负面的心理变化时，需要对他们的负面情绪及时疏导，并定期聘请一些心理专家上课并进行专业的心理训练。此外旅行社在招聘岸上导游的时候也需要把控好岸上导游的心理是否健康这一关。

3.2.4健全奖励机制，激发员工内部动力

激发岸上导游员工的内部动力可以从以下这两个方面入手，一是改善岸上导游的生存环境，解除岸上导游的后顾之忧，二是尽快实行不合理制度的改革，激发岸上导游不断学习的动力。第一点是因为岸上导游的生存状态很多时候都不是很好，他们的日常工作十分艰辛但很难得到人们的认可与支持，社会上的形象评价也比较偏低，这极大程度上打击了岸上导游们的积极性，因而需要游客、社会和管理部门对这方面的共同努力，消除岸上岸上导游的后顾之忧。游客需将自己的观念转变，加强自身旅游时候的文明修养，社会则需要对岸上导游有公正的舆论。管理部门需要对旅行社的不规范经营加以管理等。

而改革不合理制度是因为目前国内的岸上导游普遍面临着工资低，甚至底薪都没有的尴尬处境，这种不合理的薪酬制度无法让岸上导游安心的学习和工作。所以需要我国相关部门尽快的实现完善的岸上导游薪资制度，激发他们工作的积极性。除此之外，用人单位对不同等级导游的“一视同仁”也是导致导游不积极提升自我的原因，所以需要将岸上导游的等级与收入挂钩，以此来改变岸上导游等级的晋升制度，激发他们学习的积极性，从而提升岸上导游整体的服务质量

　　结论

导游素质眼下存在的问题是多种原因造成的，我们需要对这些因素进行客观的评价和研究，在社会对岸导游提出高要求的同时，也给予岸上的导游群体更多的关注和理解，让岸上导游对提升自己更具有主动性，能全心全意为顾客着想和服务，成为邮轮上岸旅游中增光添彩的一笔。

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