浅析做好邮轮康乐服务的对策

　　摘要

近年来的市场发展迅速，康乐项目在行业中展现的新的发展机遇和生命活力，同时也面临更多激烈的挑战。快速增长的市场多样化需求，日益激烈的行业竞争，商业邮轮多年运营沉淀的品牌和管理优势，也有因对康乐项目不了解、不重视而造成的运营模式和管理的劣势，当前我国商业邮轮旅游业的康乐项目正处于一个发展的瓶颈期。

　　关键词：国际邮轮旅游业康乐服务对策分析

　　0引言

从X到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被称为继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等各行业都在上演着体验或体验经济。对于国际邮轮旅游业而言，康乐服务也成为其所应当提供的重点服务项目之一，故应当对其康乐服务供给水平进行提升。

　　1当前国际邮轮旅游业康乐服务存在的问题分析

　　1.1高层管理者缺乏足够的重视

很多邮轮旅游业高层管理者缺少对康乐项目发展前景空的了解，应对速度过慢。以至于在支持发展康乐项目升级改造的力度上，远远不如对于餐饮、客房等传统盈利部门。这直接影响康乐项目的发展，邮轮旅游业康乐项目发展与市场顾客需求不协调，从业人员职业生涯发展暗淡导致跳槽，康乐项目经营管理政策的制定缺少前瞻性和持续性。很多邮轮旅游业高层管理人员将康乐项目简单外包，而浪费邮轮旅游业康乐发展的良好机遇。

　　1.2运营中的核心思路不明确

康乐项目作为高星级邮轮旅游业的重要营收部门，在项目的选择上应与邮轮旅游业的客源结构和市场定位相匹配，不能盲目跟风社会娱乐的流行趋势。很多济南高星级邮轮旅游业未从全盘思路上对康乐项目进行整体规划，项目设置不合理，而且缺少营销思路的规划，没有成熟的康乐营销体系，仅借助邮轮旅游业的营销力量和客源结构，坐等客上门。

　　1.3运营成本较高，普遍营收能力不强，利润率较低

由于康乐项目的营销体系不健全，经营模式的不完善导致经营收入未发挥到极致，加之邮轮旅游业对康乐项目的支持有限，邮轮旅游业康乐项目的营收能力普遍较弱。而在人员配置、营业时间设置、物品供应上缺少精细化的管理，且康乐部领导由于在邮轮旅游业处于的从属地位，在供应商面前缺少话语权，导致运营成本较高，利润率较低。

　　1.4运营模式不科学，未以顾客为导向

邮轮旅游业康乐项目作为一个经营实体，为应对顾客需求和市场的变化，管理者对经营范围内人、财、物应掌握一定的调配权，这也有利于邮轮旅游业康乐文化和品牌建设，但目前很多邮轮未单独设立康乐部，而将其作为一个班组运营，其发展必然受到制约。此外，邮轮旅游业康乐项目的客源结构要突破邮轮旅游业的小圈子，开拓邮轮外市场，注重打造以挖掘邮轮外市场为导向的宣传和营销体系，并围绕顾客需求设计服务项目、价格体系、流程制度，不可闭门造车，停留在“卖方市场”被动原始的运营模式上。目前较多的邮轮旅游业康乐依然仅有散客价，未推出会员价，也没有会员制的运营想法，运营模式简单，这对于打造忠实宾客人群的吸引力不够。

　　2提升邮轮旅游业康乐服务的可行策略

　　2.1康乐项目的分类设计

邮轮康乐可选择的康乐项目多达几十种，但要从邮轮所处城市的人文文化、邮轮的经营定位、邮轮主要客源的康乐消费需求和消费特点来考虑康乐项目，避免盲目跟进社会流行的康乐项目以及管理模式不适用于邮轮管理模式和文化的康乐项目。

邮轮应当根据自身的客源结构组成人员综合素质、身份品味、消费特点将决定康乐项目的选择，比如游泳池、健身房、桑拿与一体的康体中心(可根据情况在此设置瑜伽房)，足疗、推拿、水疗与一体的SPA，乒乓球、棋牌室、台球与一体的康乐中心，这些项目将会满足客人的需求同时，带来不错的收益。

　　2.2强化康乐项目文化建设

企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。

邮轮文化建设对于品牌的塑造、运营模式的建立、管理制度的制定和服务管理流程的优化都起到至关重要的作用，康乐项目的文化重视应该不仅在项目本身，还应涉及、拓展到康乐项目的整个群体，提倡健康的生活方式，把康乐项目当成此文化进行传播的载体。目前的康乐项目的文化还仅仅停留在制度与规范的表层建设，各邮轮经过多年发展应进行文化的优质劣汰，倡导与邮轮文化相通又不失康乐项目特色的部门文化，大力发展“至上而下”的人文管理文化，丰富部门文化内涵；大力发展“健康生活”的横向客户培养文化；大力发展与邮轮自身文化相协调的特色文化。将康乐项目文化与高星级邮轮的企业文化进行统筹规划，保证部分与整体的统一性、协调性；与此同时，也绝不丧失部门的优秀文化，保证康乐业务中文化的特殊性、针对性。

在不断的文化建设中，要坚持文化向下和文化向外的原则，通过多种方式使部门全员融入邮轮集体，使文化真正影响到员工的日常行为习惯，而非空中楼阁，束之高阁。也要积极主动的外延文化，增加社会和宾客对我们文化的认知，从而从理念上和我们保持一致，增强宾客的忠诚度和粘合度。

　　2.3加强康乐项目品牌建设

品牌建设是指品牌拥有者对品牌进行的设计、宣传、维护的行为和努力。品牌建设的利益表达者和主要组织者是品牌拥有者(品牌母体)，但参与者包括了品牌的所有接触点，包括用户、渠道、合作伙伴、媒体、甚至竞争品牌。品牌建设包括的内容有品牌资产建设、信息化建设、渠道建设、客户拓展、媒介管理、品牌搜索力管理、市场活动管理、口碑管理、晶牌虚拟体验管理。

品牌建设基于康乐项目的特色文化建设的基础上。通过确立明确的康乐项目VI、CI识别系统；利用对于优选康乐项目中优选的文化覆盖广度高的精品项目找到宣传传播的突破口，进而实现乘数效应，进行项目品牌的放大。通过对于康乐项日的品牌延伸引导客户在想到健康快乐生活的方式的时候就会联想到其具备特色的康乐品牌，从而塑造品牌价值，形成品牌资产。“品牌差异化”是“营销差异化”的基础，根据市场定位不同、消费需求群体不同、产品特点不同，进行品牌定位。

　　结论

邮轮旅游行业在过去几年的高速发展之后，面对国内外旅游行业的结构调整升级，消费端客户需求的不断改变，行业内邮轮的激烈竞争，以及外部行业的迅猛发展，星级邮轮面临整体转型这一复杂多变的市场背景、行业背景下，在今后巩固和突破现有发展瓶颈，仅仅依靠局部传统的盈利项目，是难以实现全面产业升级。打造更为科学、可续的发展运营模式济南高星级邮轮业的主要问题，其中康乐项目作为邮轮产业升级中的重点项目，也同邮轮一样面临经营转型、运营模式创新等问题。如何在这新形势下应用企业连锁化运营管理、品牌建设、企业文化建设、组织结构调整等相关理论，解决邮轮康乐项目经营和转型运营模式创新的难题。

　　致谢

感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　　参考文献

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