邮轮游客满意度评价研究

　　摘要

随着中国社会经济的不断发展，中国出境旅游跃居世界第一，吸引世界邮轮市场发展中心不断东移，国内邮轮旅游业得到了飞速发展。未来中国邮轮市场将是一个拥有数十亿甚至近百亿美元的“蓝海市场”，邮轮旅游市场前景非常广阔。随着人们生活水平和文化程度的不断提高，旅游者对邮轮旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，对邮轮旅游的质量要求也越来越高。游客满意度是衡量中国邮轮旅游发展良好与否的关键，只有不断提升游客满意度，才能让中国邮轮旅游保持持续稳定健康发展。因此，对邮轮游客满意度评价研究具有很强的实践意义。

　　关键词：邮轮旅游业顾客满意度评价

　0引言

人们的消费观念和旅游需求决定了旅游产业的发展，故满足了游客的旅游需求，旅游产业才能蓬勃发展。随着国内政治、经济和文化各方面的发展，人民生活收入水平以及休闲时间不断增加，中国邮轮旅游已从原来的初级阶段转化到了一个快速发展阶段，与此同时，国内邮轮游客需求也日益呈现个性化和多层次特点，人们的旅游观念也逐渐以顾客满意程度作为衡量标准。

　　1中国邮轮产业游客管理存在的问题

　　1.1工作人员缺乏顾客满意度服务理念

国内各地区邮轮港口工作人员素质参差不齐，普遍对“顾客满意度”这一概念缺乏真正的认识和理解，而港口内部未对员工进行系统、全面的顾客满意度相关管理培训，导致工作人员不能以游客满意为中心进行服务，不能及时察觉到游客所想，缺乏足够的职业使命感，而只注重自身基本业务的处理。与此同时，由于邮轮港口服务人员较为缺乏，港口不得不雇佣临时的兼职人员来完成港口各方面作业，这些兼职人员大多以学生为主，对港口的各项设施和服务均不够了解，并且缺乏专业化的港口工作及服务意识培训，所以在面对邮轮游客时，往往表现得不尽如人意。

　　1.2未实现游客满意度的服务链化管理

邮轮游客满意度的有效管理主要是针对整个邮轮旅游供应服务链进行的，即管理旅行社、邮轮公司和邮轮港口这三个直接利益群体，而区别于其他欧美发达国家，目前国内邮轮旅游一直以旅行社包船为主要发展方式，旅行社为游客提供–站式邮轮旅游服务，旅行社内部及其与邮轮港口之间的合作也井不理想。

　　1.3游客满意度相关绩效考核比例过低

不论是邮轮公司、邮轮港口或旅行社，他们都是服务型企业，但在实际工作表现的考核中，基本都以员工的业务完成量为主要考核标准，与游客满意度有关的考核项目较少。如此一来，导致邮轮公司、港口和旅行社管理者和企业员工只顾眼前短期的业务量增长，而忽视了对邮轮游客满意度和忠诚度的维护，不利于企业长远发展。故未来各相关利益管理者应考虑引入一套系统有效的游客满意度考核管理体系，以此对员工绩效进行考核，进一步提高邮轮游客满意度。

　　2中国邮轮游客满意度提升策略

　　2.1XX方面的提升策略

邮轮旅游在中国发展至今，虽带动了一定的经济效应，但是其产业发展仍处于初级阶段,XX部门的相关政策和法律法规的颁布实施对邮轮旅游的发展起决定性作用。虽然目前国内几大邮轮港口已初具规模，但是其他沿海城市出现的邮轮港规划和兴建热潮过于盲目，缺乏国家政策宏观调控指导，且地方XX之间缺乏适当的沟通交流与合作，从而导致港口建设和配套设施建设不符等问题。

故为加强国内港口设施建设和规划，首先，国家XX部门应该就港口建设方面尽快出台相应的法律法规和指导意见，完善港口制度规范，让各地区港口有法可依，有法必依，准确全面的建设港口各项设施建设，满足国内游客的个性化需求。其次，在对邮轮游客满意度的研究中，游客在邮轮港口上下船是较为重要的一个方面，它是体验邮轮旅游的开始，同时又是一种结束，好的开始和结束对邮轮旅游的满意度有着相当重要的影响。而目前邮轮旅游中，各大邮轮港口上下船服务的游客满意度都比较低。游客在上下船过程中需要等待很长的时间，在等待登船的过程中，集中在邮轮港侯船大厅，出现“中国春运”式侯船场景。这样大大降低了邮轮游客满意度和重游率，因此，应该出台一个港口服务规范来服务上下船的游客。

　　2.2邮轮港口方面

现代邮轮旅游母港与–般的货运码头、轮渡小码头以及停靠港的性质截然不同，想要得到游客的高度评价必须是以游客的个性化需求为导向，满足不同游客的个性化、多层次需求，是港口成功投入运营的关键。那么如何才能满足游客的需求呢?首先，在大力兴建邮轮港口的同时，根据自身实际情况，制定相应的建设目标，包括长期目标、中期目标以及短期可达到的目标三个层次:其次，为实现邮轮旅游不同时期目标，需根据相对应的目标制定相应的实施方案和计划，如中期目标不断完善港口的休息、餐饮、购物等配套设施，提升港口服务设施体系，注重港口间的合作，从而有效提高游客满意度，提升港口良好旅游形象，为邮轮港未来发展预留充分拓展空间。

实际调查中，65%的游客对港口工作人员服务质量较满意，20%游客反映根本没有体验到港口工作人员提供的服务，所以谈不上感受，而还有小部分游客则抱怨港口工作人员服务质量低下，且其中有很多是临时的兼职工作人员，他们未经过专业的港口服务培训，对港口设施和服务各方面均不了解，当被问及很多问题时，均以无果而终。而港口服务是邮轮旅游全过程的首要阶段，这部分是影响邮轮旅游者满意度很重要的因素。故港口相关管理者应该适当增设员工服务培训项目，增强内部工作人员的服务意识，提升港口服务质量，同时制定系统化的游客满意度考核管理制度，以游客满意度为核心对员工绩效进行考核，督促港口工作人员秉承以游客为中心的服务理念，用心感受游客的需求，敏锐的察觉游客所想，主动帮助他们，重视每–位游客提出的建议，不断提升自身素质、业务水平以及服务质量。

　　2.3邮轮公司方面

目前国内邮轮旅游因受到游客认知观念错误影响而发展缓慢,游客对邮轮旅游认知错误主要表现在以下三个方面:首先认为邮轮旅游是贵族专属品，价格昂贵；其次不能正确的理解邮轮作为目的地旅游的真正内涵，摆脱不了把邮轮当做交通工具的传统观念:最后仍然有相当一部分游客认为邮轮旅游不够安全。

这三方面错误的认知阻碍了国内邮轮旅游的健康有序发展，其根源主要在于对邮轮接触太少，以及传统定式思维的影响，对邮轮旅游缺乏深入有效的了解。故邮轮公司应该就国内邮轮游客在这些方面的误解，从邮轮旅游产品费用、邮轮旅游产品本质和邮轮旅游产品的安全性三方面入手，制定井有效实施相应的宣传教有方案，扭转游客的认知错误，鼓励人们参与邮轮旅游。如向游客介绍邮轮旅游作为一站式服务，性价比很高，在避免游客舟车劳顿之余，最大限度集中时间进行娱乐体验，以及享受世界各地的美食，拥有高端的娱乐休闲和购物体验等。

　　结论

从上文中的分析中可以看出，当前我国的邮轮旅游业发展仍然存在着一系列的问题，针对目前国内邮轮旅游发展现状及出现的主要问题，基于邮轮游客的消费行为和实际满意度，从XX、邮轮港口、邮轮公司等多个角度出发，得出国内邮轮游客满意度提升策略。

　　致谢

从论文选题到收集资料，再到写提纲，其中经历了聒噪、痛苦和彷徨，在写论文的过程中心情是五味杂陈的。开始选题时很迷茫，不知该怎么选好，幸而在同学和任课老师的帮助下，才得以确定。然后就是最难的找资料，由于首次写论文，不懂该怎么着手去收集、归纳资料，因而花费了好多时间在这上面，但收集到的资料真正能用上的却没多少。这时得感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　　参考文献

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