邮轮客舱服务探析

摘要

邮轮产业在中国发展的几年来，已基本形成了以上海、三亚、三大港口为主的三足鼎立局势。中国已成为一个对邮轮需求巨大的市场，并且需求呈现明显的逐年稳步增长态势，目前仍有不少正在规划及在建的邮轮码头或邮轮项目，激烈的“邮轮”竞争，表明了要尽快形成具有自身独特优势的邮轮经济体系，才能在激烈竞争的浪潮中立于不败之地。而对邮轮自身而言，增强自身综合服务质量才是促进顾客吸引力提升的最根本手段，为此本文对邮轮客舱服务提升的可行方法进行探究。

　　关键词：邮轮旅游业客舱服务服务质量

　0引言

本论文立足于国际邮轮围绕提升服务质量课题，逐步完善服务设备设施，同时加强服务体系建设，分析国际邮轮服务体系现状与国际国内其他邮轮码头的差距，及产生这些差距的原因，得出国际邮轮客舱服务科学发展、健康发展，必须要走以服务质量提升引领发展之路，实施以服务质量提升带动邮轮产业发展的思路。

　　1当前我国邮轮客舱服务存在的问题分析

　　1.1外籍邮轮增加带来的语言服务质量的问题

近年来，由于停靠港的访问港邮轮每年稳定递增，随之带来的语盲不通障碍影响越来越明显，同时，游客对服务晶质的提升需求也在与日俱增，以往的服务标准已经不能满足游客对服务的需求，游客期待更加周到，甚至是全方位的服务，其中，语言服务亟待提升是目前应该解决的首要问题。游客不再满足于以往的肢体语盲辅助交流的服务，希望服务人员能够用英语和他们交流，当他们需要帮助或者指引时，他们希望服务人员能够听懂他们的需求,并能快速做出反应，用英语告诉他们问题会得到怎样的解决，从而使他们得到更便捷的服务。

　　1.2专业从事邮轮业务的服务和管理人才相对缺乏

专业从事邮轮业务的服务和管理人才相对缺乏，是英语服务等高端服务跟不上的主要原因。我国目前开设旅游专业的高等院校有很多，但与邮轮旅游相关的专业凤毛麟角，仅有少数几所院校，不能满足邮轮经济发展的速度对人才的需求。国际邮轮现有人员不能完全具备航运管理、经济管理和较高的外语水平，现有的人才一时还难以成为主流管理者，对专业人才的需求亟待以人才引进的方式解决。

　　2提升邮轮客舱服务水平的可行方法

　　2.1建立完善的员工培训体系

建立切合邮轮组织架构的培训体系。将公司服务相关人员按岗位体系进行层、类的划分和细分。按一线服务人员、技术人员、一般管理人员、中层管理人员、高层管理人员进行分层；按各职能岗位进行分类，针对各层各类的人员合理进行培训规划。高层培训重点规划；管理战略和方向，目标是分析市场趋势，确定竞争手段和目标。中层培训重点规划:流程管理、团队建设。一般管理人员重点培训业务知识、企业文化。一线服务人员重点培训；工作态度和方法、形体训练。技术人员重点培训；专业技能、岗位职责。新员工培训重点规划；公司制度、企业文化。

　　2.2制定合理的服务质量绩效考核体系

2.2.1主要内容

1)业绩考核:将一般管理人员、中层管理人员的关键业绩指标实行量化考核，定期和不定期由本部门和人力资源部门考核员的工作完成情况。其中，一般管理人员只进行年度考核;中层管理人员进行季度考核和年度考核。

2)计划考核:对每个岗位的员工月度工作要月初有计划、月末有考核，即月度工作完成情况的考核。

3)能力考核:衡量员工完成本职工作的能力和综合素质。

2.2.2考评形式

1)日常考评。是对平时工作的经常性考核，包括:出勤情况、工作完成情况、完成工作的质量，产量和质量实绩。

2)定期考评。是按照固定的周期进行的固定性的考评，如年度考评、月度考评等。

3)主管考评。是中层管理者对下属的考评。这种考评的主体相互了解、联系.密切，所以考评结果比较准确。

4)自我考评。是对自已工作的自我评价。这种考评方式有利于被考评者培养自我约束能力。

5)同事考评。是同事之间进行的考核评价。能够充分体现民主性，但有可能受到人际关系因素的干扰。

6)下属考评。员工对领导的考评。一般选择员工代表，以打分法的方法进行考评。

7)游客考评。许多企业把顾客也纳入员工绩效考评体系中。在一定情况下，顾客常常是唯一能够在工作现场观察员工绩效的人，此时，他们就成了最好的绩效信息来源。

　　2.3建立服务型的服务营销文化

服务企业应针对自身特色和特点，根据服务的差异化、有形化、标准化，制定适合自己的服务营销策略，创建自身服务品牌，有效地利用服务营销实现企业服务质量的提升，保证企业竞争目标的实现。

2.3.1服务市场细分

任何服务企业面对的都是为数众多、分布广泛、层次各异的需求者，由于影响需求的因素各不相同，服务需求也千差万别。任何一个企业，无论其规模多大，都无法满足所有人的服务需求，因此，企业需要把服务对象进行细分，选定适合自己的服务定位，精准开展服务营销，才能达到良好的效果。

2.3.2服务的差异化

服务差异化是服务企业面对实力强进的竞争对手，必须在服务内容、服务范围和服务举措等方面采取突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立于不败之地的一种做法。目的是要通过服务差异化与竞争对手相区别,突显自己的优势。服务差异化可从以下三个方面实行:

①通过大量的市场调查了解和分清服务市场上现有的服务种类和服务特点，竞争对手的优劣势和自己的优劣势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标客户需要。

②采取有别于竞争对手的传递手段，提质增效、贏得时间，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。

③注意树立企业的独特形象，采取运用象征物、特殊符号、名称或标志等方式。

2.3.3服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把实际上看不见摸不着的服务产品转变为实体化，让消费者感知到服务产品的真实存在，提高享用服务产品的感受过程。服务有形化的三方面内容:

①服务产品有形化。通过服务设备设施等硬件技术支持，保证服务行业的前后一致性及服务质量的始终如一;通过能显示服务的某种证据痕迹，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，使客户对区分的服务质量显而易见，变无形服务为有形服务，增强客户对服务的感知能力。

②服务环境的有形化。服务环境是服务企业提供服务和客户享受服务的具体场所和气氛，虽然不是构成服务产品的核心内容，但也能起到”先入为主’的作用，是服务产品存在的必不可少的条件。

③服务提供者的“有形化”。服务提供者是指直接与客户接触的服务企业员工，其所具备的综合素质和性格特点、言行举止以及与客户接触的态度及方式、方法等，是服务营销的直接影响因素，为了保证服务营销的有效达成，服务企业要对服务人员进行服务标准化培训，让服务人员了解所提供服务的内容和要求，熟练掌握进行服务操作的必备技术和技巧，以保证服务人员提供的服务与服务企业的服务目标一致。

　　结论

当前，邮轮的休闲、娱乐、轻松、自由成为最受欢迎的旅游选择，邮轮旅游应运而生。凭借首都北京的海上门户之便利条件，占据地理位置上的优势，将整个北方地区揽为腹地，是发展邮轮旅游的优势所在。国际邮轮正以其华美的外形、过硬的设施条件、靓丽的服务团队，迎接着来自世界各国的豪华邮轮。未来国际邮轮将充分利用“五大发展理念”、自贸区政策的助力，推动服务质量提升、促进邮轮经济发展，为拉动地区经济贡献力量。

　致谢

感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　　参考文献

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