浅谈国际豪华游轮服务人员的素质要求

　　摘要

邮轮旅游是高端旅游产品，船员与游客的比例平均为2.2:1，由此产生了大量的就业岗位。随着各大邮轮公司纷纷抢滩中国邮轮旅游市场，中国邮轮旅游市场迅速打开，为了满足中国游客对语言交流和饮食文化等方面的需求，各大邮轮公司急需大量中国籍员工加入到邮轮船队中来。文章主要探讨国际邮轮服务人员需具备的各种素质。

　关键词：邮轮旅游业服务人员素质要求豪华邮轮

　　0引言

据国际邮轮协会(CLIA)统计，自1980年以来，邮轮旅游一直保持年均8.6%的增长速度，远远高于国际旅游业的整体发展速度。2010年，全球邮轮游客数量已突破2000万人次，预计2020年将达到3000万人次的规模。随着北美邮轮旅游市场的逐渐饱和，许多邮轮公司开始瞄准欧洲和亚太地区，尤其中国地区，是众多邮轮公司竞相追逐的市场。我国邮轮旅游虽起步较晚，但表现出强劲的发展势头，自2007年开设邮轮母港航线以来，我国出入境邮轮游客年均增幅已超过21%，我国将迎来邮轮旅游快速发展的黄金期。

世界及我国邮轮旅游的迅猛增长带来了大量的邮轮人才需求。随着中国邮轮旅游市场的迅速打开，乘坐邮轮的游客数量激增，为了满足中国游客的需求，尤其是解决中国游客在邮轮上语言交流障碍的问题，以中国为母港航线的邮轮都会配备一定数量的中国籍员工，故邮轮公司急需大量中国籍员工加入到邮轮船队中来。

邮轮是劳动密集型行业，具有服务多样性和岗位多样性的特征。一般来说，邮轮上员工与游客的比例约为1:2.2，也就是1名员工平均要为2.2名顾客提供服务，在一些设施设备和服务水平更为完善的高端邮轮上，员工与游客的比例达到1:1，甚至有的超豪华小型邮轮上已达到7:1，为游客提供客舱接待、酒水餐点、休闲娱乐、体育健身、岸上观光、购物消费等各种服务，因此邮轮上岗位繁多，需要具有各种技能的专业人才，同时邮轮旅游属于高端旅游消费，需要为游客提供更专业、更高端、更具个性化的服务，对服务人才的要求也就更高。

　　1邮轮服务人员的范围界定

邮轮服务人员，顾名思义是指在国际豪华邮轮上为顾客提供各种服务工作的服务人员，也称为海乘，工作性质与空乘差不多。但由于国际豪华邮轮空间较大，同时集住宿、餐饮、休闲、娱乐、健身、旅游为一体，因此服务的范围和岗位远远多于空乘。这是最近几年出现的新兴的职业形态。

国际豪华邮轮主要由甲板部和酒店部两大部门组成，其中在邮轮酒店部工作的服务人员就是海乘。主要包括客舱、餐厅、前台、酒吧、商场、厨房、赌场、健身房、人事及证件管理、儿童护理、安全员、安保、岸上导游等部门。

2邮轮服务工作的特点

　　2.1工作需要长期在海上

漂浮邮轮服务人员是一个特殊的职业群体。他们需要长期在海上漂浮，每个合同6~8个月不等，期间不能回家，每次航程结束才能在岸上待几个小时。

　2.2英语是邮轮上主要工作语言和服务语言

目前国际豪华邮轮大部分是外国邮轮，英语是邮轮上主要工作语言和服务语言，因此邮轮服务人员需要具备较高的英语能力。

　　2.3邮轮上的服务人员来自不同国家

邮轮上的服务人员来自很多国家，堪称是“小联合国”。例如，X皇家加勒比邮轮海洋航行者号邮轮1200多名船员来自全世界43个国家和地区。

　2.4邮轮客流量集中，工作强度大，时间长

国际豪华邮轮每次航程开始和结束都需要同时为两三千人提供各种接待服务，工作强度大，且时间长。

　　3邮轮服务人员的素质要求

　　3.1喜欢海上的生活

作为邮轮服务人员大部分时间都在海上度过。海上的生活与陆地上的生活差别很大，首先，船员的合同期一般在4~8个月不等，期间都在海上漂浮着，不能离开邮轮，不能回家与家人团聚;其次，长期在一个封闭的环境中工作，活动空间仅限于整个邮轮;第三，邮轮上的船员来自全世界不同国家，船员之间在信仰、习惯、沟通等方面差异很大，如果不能适应这种工作环境，就会影响船员的工作水平。

　3.2具备较强的服务意识

邮轮旅游的独特性体现在其服务水平上，船员与乘客的比例越大越代表较高的服务水平，此外，还要求邮轮服务人员热情周到、亲切真诚、一视同仁，具备主动为客人提供良好服务的意识，这是提高邮轮服务质量的关键。较强的服务意识是邮轮服务人员的从业前提，也是最基本的职业素质之一。微笑服务是服务意识的最主要表现之一，也是邮轮对服务人员的最主要要求。

　　3.3拥有较高的英语水平

邮轮工作是高度国际化的工作，服务对象国际化、服务人员国际化、工作空间国际化，因此，较高的语言应用能力是邮轮员工的基本素质。目前，各大国际豪华邮轮上的通行工作语言就是英语。同时，语言应用能力越强，在邮轮上得到重用的机会就越多，升迁的可能性就越大，在同类岗位上的待遇也就越高。

　3.4良好的身体素质

国际豪华邮轮的客流量集中、工作强度大，每个航次需要同时接待两三千名顾客上下船。工作时间长，有的邮轮服务人员的工作时间达到12h，这就决定了邮轮服务人员必须必备良好的身体素质。客舱服务人员在每个航次结束之后，只有不到几个小时的时间为下个航次的顾客准备客舱。餐厅服务人员每天需要准备早、中、晚三餐所需的餐桌摆台;进行席间服务，有时需要同时端几个餐盘，对服务人员的臂力要求较高;同时在顾客用餐完毕后收拾餐桌。

　3.5具备较高的沟通能力

邮轮服务人员需要处理好与顾客、同事及上下级之间的关系。在邮轮上，不管服务人员还是顾客都来自不同国家，人际交往中，既有文化的冲突，又有利益的关联，这就需要邮轮服务人员掌握顾客和同事所在国的文化习俗，具有较强的沟通意识，掌握人际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技能与能力，积极地进行交流。

　　4我国邮轮服务人员的培养

　　4.1培养英语听说能力

目前制约中国籍员工进入邮轮工作的主要原因就是英语水平较差，无法满足国际豪华邮轮的英语工作环境。许多中国籍员工无法得到晋升的很大一部分员工与英语听说能力差不无关系。英语听说能力的培养不难，关键在于培养他们的自信心，让他们敢于张口，不怕犯错，多加练习。

　　4.2良好的心理适应能力

船上生活与陆地生活大不相同，周边来自世界各个国家的员工，文化差异、不同的生活习惯、思维方式和信仰等对初次上船的邮轮员工来说会造成巨大的心理冲突;同时，邮轮上的饮食主要以西餐为主，中国籍员工很少能吃到中餐，这对中国籍员工的身体素质是巨大的考验。

　　4.3善于沟通，性格外向

邮轮上，一个合同期为4~8个月不等，期间一直在邮轮上度过，只有合同期结束才能回到陆地的家中休息几个月时间，长期在一个封闭的环境中工作和生活，信息闭塞，工作单调重复，周围可交流谈心的人太少，容易产生孤独感。只有那些善于沟通且性格外向的人才能体会到邮轮工作的快乐。

　　4.4会微笑，能提供微笑服务

据X皇家加勒比邮轮面试官反馈的结果得知，中国籍员工普遍比较冷漠，为顾客提供服务时笑不出拉力，不能提供发自内心的真诚的微笑服务，这其实是服务意识的范畴。被称为贵族享受的邮轮旅游最注重的就是邮轮服务人员提供的服务，不会微笑，就无法让顾客感受到来自邮轮的真诚。

　结论

总之，中国邮轮服务人员培养的前景乐观，只要我们从英语能力、沟通能力、心理适应能力、微笑、自信心能方面加以培养，一定能培养处符合国际豪华邮轮服务要求的服务人员。

　　致谢

从论文选题到收集资料，再到写提纲，其中经历了聒噪、痛苦和彷徨，在写论文的过程中心情是五味杂陈的。开始选题时很迷茫，不知该怎么选好，幸而在同学和任课老师的帮助下，才得以确定。然后就是最难的找资料，由于首次写论文，不懂该怎么着手去收集、归纳资料，因而花费了好多时间在这上面，但收集到的资料真正能用上的却没多少。这时得感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　　参考文献

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