摘要
在科技发展的浪潮下，大数据的发展为各行各业带来了大量的利润，不仅提高了行业的运转效率，还打破了市场边界，使得大量互联网企业出现跨行业竞争，商业银行的客户基础和渠道优势也被互联网金融的迅猛发展持续削弱。从目前的银行整体业务来看，传统存贷业务之前的差距日益缩小，利润空间也因此被压缩，商业银行零售业务逐渐成为银行发展的核心竞争力之一。商业银行在面对来自外部的巨大压力时，也被要求不断完善技术。相比于国内规模较大的商业银行，建设银行营口开发区支行的零售业务在经营结构、产业规模和发展潜力方面均存在一定的差距，建设银行开发区支行必须加快进行零售业务数字化转型。
本文对建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型方案进行研究，介绍建设银行营口开发区支行零售业务发展概况，分析转型对建设银行零售业务发展的影响。通过对商业银行零售业务数字化转型环境以及建设银行开发区支行零售业务发展现状分析的方法找出营口开发区支行在实施转型方案中的不足之处，分析问题的成因。针对存在的问题从数据治理、客户经营、产品创新以及流程优化等方面提出改进设计方案，达到降低成本、增加盈利的效果，从而增强银行自身的竞争力和发展能力，提高效率的转型升级目标，为商业银行零售业务转型发展带来贡献。
关键词：商业银行；数字化转型；零售业务
绪论
对于商业银行来说，优秀的品牌意味着长期稳定的利润来源，而零售业务的发展需要提高顾客满意度，从而形成品牌影响力，以高质量的产品和服务持续推进零售业务发展。顺应经济与金融科技发展的商业银行零售业务数字化转型有助于商业银行零售业务的品牌塑造，形成零售商业的品牌能够将客户、平台、渠道等用作银行推广，从而产生口碑效应。同时，也可以推动企业、投行等行业的发展，从而推动商业银行的整体、可持续发展。
对于银行零售业务数字化转型，国内外均有相关研究。在发展理念方面，Fernandez（2019）对数百家银行客户数据的搜集和分析研究表明银行需要与银行客户建立高质量、紧密的关系，强调以银行客户为中心的服务理念。在金融科技影响银行零售业务开展方面，王聪聪、党超（2019）探讨了互联网金融在提高信息沟通效率、缓解长尾群体融资需求缺口等方面的作用和现有的信用风险对金融科技推动银行发展的影响[[]]。在关于零售业务转型发展趋势方面，郭晓蓓、蒋亮（2020）认为，数字化已经成为时代特征，零售银行必须依靠金融科技进行数字化转型以避免遭受进一步的冲击[[]]，为零售业务数字化转型是商业银行必须经历的阶段提供有力的理论基础。本文从文献中对零售企业的数字化转型进行了深入的研究，并从不同的视角和侧重点对零售企业的数字化转型进行了深入的探讨。随着零售业数字化转型的深入，零售业数字化转型的研究领域和深度也越来越广、越来越深入。
总体来看，国内外学着及银行业逐渐意识到零售业务数字化转型的重要性，虽然我国文献对于商业银行零售业务数字化转型方案的案例分析逐渐增多，但很少有学者就某大型银行的某支行零售业务数字化转型进行具体案例研究并分析问题后提出对策。这为本文的撰写提供了一定的研究空间。
本文选取建设银行营口开发区支行为案例，分析研究建设银行营口开发区支行在零售业务数字化转型过程中存在的问题并提出应对策略，为我国商业银行零售业务数字化转型提供一定的参考。本文采取了多样化的方法研究分析建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型，通过实地调研法前往建设银行营口开发区支行获取零售业务真实数据，
与其零售业务负责人了解零售业务数字化转型的真实情况，并整理资料，为研究提供了数据基础；通过文献研究法在查阅和研究国内外文献时，通过比较分析、归纳总结、提取有效信息等方式，为研究提供了重要的理论基础和方法参考；通过比较分析法对建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型前和数字化转型后的数据进行对比，分析建设银行营口开发区支行进行零售业务数字化转型的效果，由此分析出建设银行营口开发区支行在零售业务数字化转型时存在的问题，并提出建议。
1商业银行零售业务相关概述
1.1商业银行零售业务概念
银行零售业务也叫零售金融业务，一般主要指商业银行以自然人或家庭及小企业为服务对象，提供存款、融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务业务，是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟的新市场、新领域、新经营方式的主要工具[[]]。
1.2商业银行零售业务类型
商业银行零售业务业务内容和范围非常广泛，涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业务各个领域。
1.负债业务
从负债业务看，商业银行零售业务的业务范围主要有：个人支票账户——活期存款、定期存款、储蓄存款、信用卡存款、金融债券、大额转让定期存款单。其业务特点为，由自有资本、存款和借款构成，是零售业务的资金来源，是开展资产和中间业务的基础。
2.资产业务
从资产业务看，商业银行零售业务的业务范围主要有：消费者信贷，包括汽车贷款、住房贷款、耐用消费品贷款等。信用卡融资或透支等。其业务特点为：资产业务是银行的主要的收入来源，利用自有资金从事信用从业的业务。
3.中间业务
从中间业务看，商业银行零售业务的业务范围主要有：个人汇款结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。其业务特点为：银行代理代理客户办理委托事项的业务[[]]。
1.3商业银行零售业务基本特征
1.产品业务广泛
事实上，经济发展不仅大大改善和提高了大众的生活水平，日常生活也在变化，呈现出多种形式，与银行零售业的关系也日益增加[[]]。比如家庭成员的消费、外出、教育、住房等活动都离不开银行零售业。顾客需求也越来越广泛，随着顾客需求的多样性，商业银行也因服务方式和产品类型的不同而呈现出不同的特点，服务范围逐渐扩大，服务方式也从传统的网点服务向在线渠道服务发展。
2.金融科技发展迅速加快
近年来，经济要实现高速、高质发展，需要技术的有力支持。大数据和云计算等技术对金融发展格局有很大影响。随着我国个人和家庭收入水平的盲目增长和金融技术的发展，金融产品变得更加丰富和多样化。银行储蓄存款增长率逐渐放缓，资金流动性逐渐增加，零售业影响了商业银行的核心竞争力，科技手段被广泛应用于零售业。
3.产品相互交叉持续交易
从顾客开户开始，顾客和银行的关系将长期存在。金融产品设计多样，交叉性强，旨在满足客户对金融服务的多样化需求，为客户提供多种产品选择和更好的服务[[]]。例如，做商人收单业务的客户也有财务管理的必要性。持有借记卡的客户也可以办理公务信用卡，报销和记账差旅费。开设第三方存款股票账户的客户也需要进行理财基金业务。另外，零售行与银行其他行产品相比，收益率几乎超过20%，如住房贷款、财富管理、信用卡利润率等。
4.融合能力高重视客户黏性与满意度
商业银行的零售业务不仅提供单一的产品，还需要结合银行的其他业务，为客户提供全面的综合服务。多种零售产品可以与银行的其他业务有机结合，为客户提供适当、最佳的资产配置方案和最全面的金融服务。零售业要与大众业务、国际业务等合作。适当的组合可以为客户提供全面的解决方案。零售事业也不同于一般商品交易。包括与客户频繁的交易往来。顾客满意度是提高顾客粘度的重要因素。零售业务重视顾客粘度和顾客满意度，确保顾客与银行持续稳定地交易，从而保持长期关系。只有持续地为顾客提供优质的产品、优质的服务，才能提升银行的竞争能力，赢得顾客的认同与支持。
2建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型现状
在数字经济发展的背景下，任何商业银行都已经明确未来的战略目标是加快推进数字转型的进程。随着变革的深入推进和业务范围的扩大，变革最初只是组织结构、发展计划和商业模式的延伸，现在涉及到产品设计、营销、风险防范等方方面面。
2020年，新冠疫情在全球范围内爆发，对经济产生了巨大影响，使银行数字化面临严峻考验。不管转换是好是坏，变化的效果如何，都得到验证。事实上，银行的转变不是早晚都能实现的，而是取决于变化的效果如何，涉及很多因素的系统化，需要根据客户的实际需求，根据市场的实时变化进行总体规划和改进。
2.1零售业务数字化转型环境分析
2.1.1市场利率化
2013年，银行利率由国家通过人民银行依靠行政手段严格控制。2013年以后，对利率的控制全面开放，商业银行的存款利率也不再设定变动上限，这意味着商业银行拥有更多的自主权，可以根据银行的资金状况，结合对市场情况的科学判断，合理调整利率水平。可以说，商业银行的存款利率和贷款利率体系会根据市场的供求情况进行调整和变化。如图2.1所示，2011年起银行存款利率开始降低，知道2020年有小幅度的上升，之后趋于平稳。
图2.1 2011年至2021年银行存款利率变化
数据来源：中国人民银行官网
2015年我国利率市场化改革已经基本完成，商业银行存款利率差距缩小，经营压力持续增加，行业间竞争也更加激烈。同时，随着经济和科学技术的发展，间接融资比重呈下降趋势，商业银行为了调整资产负债结构和经营战略，必须不断升级管理模式和产品服务。
2.1.2金融脱媒
1.负债脱媒
互联网金融加大了银行债务脱媒的压力。近年来，随着居民财务管理意识的觉醒和X金融产品的简单直观宣传，顾客为了获得比活期存款更高的收益，将大部分闲置资金投资于以余额宝为代表的货币基金组织[[]]。
2.资产脱媒
互联网银行获准成立之后，就开始与传统银行竞争线上贷款的份额。传统银行资产负债运作体制将受到新的考验。相比信贷而言，金融市场可交易的产品，如股票、债券、商品等波动更大，机构更加分散，多对多的标准化交易模式，单家机构不容易有定价权[[]]。随着金融资产在商业银行资产中的占比越来越大，商业银行传统吸收存款、发放贷款以及债券作为资负缺口调节池的模式很可能被彻底的颠覆。
2.2建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型方案
国家“十四五”规划将“加快数字化发展，建设数字化中国”作为独立篇章，而零售金融事关居民百姓，是数字化转型的中央场景之一。新冠疫情的常态化和反复也加速了客户向行为线上化转变，现阶段，零售转型已经成为商业银行发展的主旋律。建设银行实现转型刻不容缓。
2.2.1转型目标
在新形势下，中国建行在新形势下，积极应对新形势，把金融技术和自身实际状况结合起来，把数字化运营和转型作为新时期的重要战略部署，提出了“构建金融生态，探索数字化经营”的目标，制定了包括零售业务在内的整体业务数字化转型战略，并在战略的指导下多措并举来推进零售业务向数字化转型。中国建设银行营口开发区支行作为中国建设银行的地方支行，也以此作为支行零售业务数字化转型的目标，认真实施零售业务数字化转型战略。
2.2.2转型方案
2018年起，中国建设银行开始真正对互联网金融与零售业务数字化领域进行积极探索，并在同年提出了向零售业务数字化转型的“TOP+”战略。“TOP+”战略从科技驱动、能力开放、平台生态、机制文化等方面推动金融科技转型，从而促进零售业务数字化转型的发展，其根据战略制定的主要措施有：（1）建立人工只能服务平台；（2）平台和应用联合打造区块链生态；（3）以十三大云能力为业务发展赋能；（4）打造大数据云平台，深度挖掘整合数据；（5）创新业务和科技，打造移动支付产品。
为此，建设银行营口开发区支行于2018年推出虚拟信用卡产品“龙卡贷吧”，可以手动绑定第三方快捷支付进行线上线下支付；一站式贷款平台一一惠懂你能为客户提供操作更简单、使用更便捷的服务体验，把信贷业务全线下流程转到线上，打破时间、空间限制、节省企业财务、人力资源成本；“龙财富”实现当前有钱花，未来有保障，闲钱能保值增值。2019年推出“建行到家”新型服务模式助力“无界银行”，让用户可以更加便捷获取建行服务。2020年构建“建行家装节”一站式申请平台，创新推出装修分期；个人手机银行5.0版，为客户带来新维度、新界面、新版块和新鲜感，重构四大服务板块并展示最近账单信息；2021年建设银行营口开发区支行又提出“TOP+2.0”战略，在具体技术上保持对“ABCDMIX”等前沿科技的重点关注；2022年建设银行营口开发区支行再次启动“全民造福季”，打造了集商户、养老、代发等客群服务以及私行、消保专区在内的线上主会场，包含金融专区、生活福利等版块。金融专区涵盖存款、理财、基金、保险、贵金属等领域产品，全方位满足不同类型的投资理财需求，让活动参与者能够一键直达自身所需，轻松参与各项投资理财活动。生活福利专区全面融合了建行生活、善融商城等建行专有平台的特色优惠活动，覆盖百姓衣食住行的方方面面。
2.3建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型现状
2.3.1业务收入情况
由下图2.2和图2.3可知，2015年至2017年建设银行营口开发区支行零售业务收入与整体业务收入保持增长，但涨幅不大。在2018年进行零售业务数字化转型后，零售业务和整体营业收入都出现了明显提高，特别是2019年的零售业务收入比往年增长了24.72%，远超2018年的5.12%。2020年与2021年由于新冠疫情对经济的冲击，零售业务收入与往年则增长幅度相比并不如2019年的涨幅明显，但零售收入与整体营业收入仍呈现上升趋势。这说明了建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型战略对于零售业务发展有一定推动作用。
2.3.2零售资产与负债业务现状
零售业的收益分为两大类：利息收入和非利息收入，而利息收入则以零售资产和负债为基础，也就是银行存款。尽管利率市场化使得银行息差缩小，导致了利息收入的下降，但目前，利息收入仍是商业银行的主要收入。由图2.4可知，建行营口开发区支行的利息收入和支出状况与其发展的零售经营策略是一致的。自2018年建行营口开发区支行实施零售业务数字化转型战略以来，随着零售存款规模的增加和放款数量的增加，利息收入增加。2020年以来，新冠肺炎疫情加速在全球蔓延，对世界经济、金融都造成重大影响，建设银行营口开发区支行根据建设银行的决定，把服务实体经济、实现高质量发展摆在经营工作的首位，同时严格落实中央决策部署和疫情防控要求，推动疫情防控下沉、金融服务下沉，坚持零售业务数字化转型，推广数字化平台和工具，建设银行营口开发区支行各项业务稳健发展，实现存贷款增长，利润小幅度增加。到2021年，建设银行营口开发区支行净利息收入较2020年增长了8.55%。
图2.4建设银行营口开发区支行零售业务利息收支情况
2.3.3零售中间业务现状
由于利率差距收窄，利率下降，因此，从中间业务获得的非利息收益将是今后一项主要的收入来源。建设银行营口开发区支行主要的理财产品有：汇得盈、QUANTO、QDII型理财产品，“乾元-日鑫月溢”开放式理财产品以及“乾元-私享”开放式私人银行理财产品。此外建设银行营口开发区支行针对本行所拥有的的养老客户群体，打造了养老保障理财产品，提高老年群体客户的服务质量。
信用卡业务作为零售业务的重要组成部分，建设银行营口开发区支行与2018年推出虚拟信用卡产品，2021年与著名视频网站“哔哩哔哩”合作，推出“龙卡bilibili信用卡”，并于同年推出“将云闪付app与龙卡bilibili信用卡绑定的客户，乘坐地铁可享五折优惠”的活动，2022年建设银行营口开发区支行又再次组织了此活动。从表2.1可知，2018年，建设银行营口开发区支行的信用卡发布数量明显提高，可见建设银行营口开发区支行进行零售业务数字化转型对此方面的积极影响。2018年-2021年建设银行营口开发区支行信用卡发布数量增速明显高于2018年之前的信用卡发布数量增速。至2021年，建设银行营口开发区支行累计发卡9.262万张，较2020年增长了10.04%。在息差收窄造成的银行存贷款业务激烈竞争下，建设银行营口开发区支行针对零售中间业务进行创新，以此提高自身竞争力。
表2.5建设银行营口开发区支行历年信用卡发布情况
2.3.4手机银行与网上银行现状
在大数据时代，如何利用客户的数据去创造价值是建设银行营口开发区支行零售业务发展的关键，手机银行与网上银行的推广普及为人们办理银行业务提供了更便捷的方法，也银行发展新客户，留住老客户提供个方案。
图2.6建设银行营口开发区支行客户数
由于建设银行各支行统一使用手机银行“中国建设银行”和网上银行“中国建设银行官网”，且建设银行营口开发区支行所属辽宁省，微信公众号统一使用“建行辽宁”，无法单独统计建设银行营口开发区支行的手机银行和网上银行客户数量。所以通过建设银行总体手机银行及网上银行客户数来分析。从图2.6可以看出，十年间，建设银行的手机银行和网上银行用户呈爆发式增长。由于手机的便携程度优于其他电子设备，所以手机银行的增长速度明显高于网上银行客户的增长速度。2010年建设银行手机银行客户量达到900万，而截至2020年末，建设银行手机银行用户数达3.88亿户，交易量474.95亿笔，交易额达80.65万亿元，月活跃用户突破1.28亿户，日活跃用户达2200万户，客户规模、客户活跃度等指标保持同业领先。
2.4建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型效果分析
2.4.1零售业务收入增长率
图2.7建设银行营口开发区支行零售业务收入增长率
银行零售业数字化转型的首要目标是提升零售业务的收益，如图2.7所示：营口开发区支行自2018年完成零售业务数字化转型以来，其零售业经营模式的优化与调整，建设银行营口开发区支行的零售业务增长率出现了明显的提高，虽然2020年由于新冠疫情对经济的冲击，零售收入增长率有所放缓，但总体仍然呈上涨趋势。由此可见，建设银行营口开发区支行进行的零售业务数字化转型对于提高零售业务收入水平有明显的作用，其实施的零售业务数字化转型战略方案具有一定的效果。
2.4.2零售业务数字化转型前后对比
从营业地点来看，网络银行的营业地点是虚拟的网络上，用户可以通过网络登陆登上银行；传统银行的营业地点是在现实中，拥有固定的地点，用户可以到当地银行进行业务的办理。从营业时间的角度来看，网络银行的营业时间是没有时间限制，银行用户可以选择自己闲暇时间进行登陆网络银行，而不需要特定时间登陆银行来进行相关服务。从效率来看，传统的银行柜台服务模式，不仅要排队取号，还可能面临服务不周、贷款难批等问题。网络银行没有任何实际的网点，用户可以在任何时间、空间、任何地点进行所有的金融交易；通过网络、程序化交易和计算机快速、自动化处理，减少了繁琐的手续和来回的时间。
建设银行营口开发区支行经过零售业务数字化转型弥补了传统银行的不足，还具有传统银行不具备的优势，进零售业务行数字化转型更有利于银行的发展。
表2.1建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型前后业务特点对比
2.4.3客户来源与管理
在数字技术还没有普及之前，银行的客户资源主要有两个方面。第一个途径是利用各大商业银行的线下网点，为顾客提供优质的服务，使顾客满意，从而赢得顾客。第二种方式，就是利用银行的客户经理，利用各种渠道获取客源，然后等待客户的到来。银行在这一领域花费了过多的人力和场地，但是他们中的大部分人都不是银行的一员，如果他们的经理离开或者离开了，那么他们就会损失掉一些花费了巨大代价才得到的顾客。从2.3.4移动银行和在线银行的发展情况来看，建行营口开发区支行在完成零售业务数字化转型后，移动和在线银行的客户数量迅速增加，因为互联网金融平台的特点，获得客户的忠诚度和高质量的服务，从而增加了对消费者的依赖性，从而占领了长尾市场，进而对银行的高净值客户进行竞争。截至2021年底，建行营口开发区支行的零售客户数量还在持续增加，在运用数字化手段实现零售客户的同时，还需要创新的获得客户。
在顾客管理上，建行营口开发区支行尽管拥有大量的客户，但是由于银行间的激烈竞争，活跃客户也有大量的非活跃客户。另外，过去的银行在客户管理上，一直遵循二八法则，认为向富裕的顾客提供最好的服务，将重点放在这些顾客身上，然而，在网络时代，长尾顾客同样可以给银行创造巨大的收益。但与新兴网络公司相比，银行在长尾客户的运营和管理上还需要加强，需要深入挖掘和分析这些客户的信息，才能充分发挥其潜在的价值。
3建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型存在问题
3.1战略规划模糊
随着金融科技的发展，银行零售业务数字化转型成为大势所趋，建设银行营口开发区支行在顺应实事进行零售业务数字化转型并制定了转型战略，但由于我国零售业务开始转型较晚，目前国内零售业务数字化转型成功的案例较少，使得建设银行营口开发区支行可借鉴的经验较少，在战略规划上存在一定局限性，表现为转型目标不够清晰，与建设银行营口开发区支行自身发展状况存在偏差等情况，导致银行进行实践时与战略产生偏差，零售业务数字化转型进程缓慢。离线管理的传统观念根深蒂固，机构辽阔，工作人员庞大，变化无疑是困难的。与传统的线下管理模式相比，数字化管理要求机构的组织风格开放敏捷，这是建设银行营口开发区支行所不熟悉的。因此，如何打破现有的组织结构和运行机制，构建数字生态服务，是建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型的关键，其中经营意识形态数字化和组织结构数字化是更重要的焦点，建设银行营口开发区支行所制定的战略中也缺少对意识形态数字化和组织结构数字化的部署与安排。
3.2客户分层经营体系模糊
进行客户分层经营是通过对零售客户进行分层管理以达到以较少成本投入获得收益最大化的目的，如果银行不能根据不同层级客户的金融偏好进行营销，可能造成金融产品销售份额降低的情况。通过对建设银行营口开发区支行的客户管理进行分析可知，其在此方面存在以下问题：
首先，客户成长路径不清晰。从零售业务数字化转型战略来看，建设银行营口开发区支行推动客户从新客户到活跃客户等一直到主信贷账户的提升措施不明确，推动客户成长晋级的方法单一，所带给客户的权益没有较强的吸引力。第二，分层客群、分类族群经营能力有待挖潜。按照长尾顾客理论和二八法则，银行一般不会把精力放在那些高净值客户身上。随着金融技术的发展和银行零售业务的数字化转型，各大银行都采用了诸如大数据等数字化手段来减少长尾客户的经营成本；同时作为第一款认识到长尾客户价值的基金产品，“余额宝”通过购买量虽小，但购买基数庞大的单个用户成就了自己的奇迹，受到这一事件的影响，建行营口开发区支行在发现长尾客户的数据价值后，便开始强化长尾客户的管理，以满足长尾顾客的需要，增强长尾顾客的粘性，以此来扩大业务规模，并通过产品创新来保证业务的持续增长。虽然建设银行营口开发区支行逐渐加强对客户分层经营的重视，但如何吸引客户、触达客户依然是本行的一个难题。结合2.2.2零售业务数字化转型方案和2.4.3客户来源与管理可以看出建设银行营口开发区支行对于长尾客户、财管客户以及私人银行客户三大客群，代发工资、商户、信用卡以及普惠等特定族群的经营策略比较缺少，产品的交叉销售和策略协同有待加强。第三，客户成长路径不清晰以及分层客群、分类族群经营呢能力都体现出了建设银行营口开发区支行零售业务客户经营能力有待提升。客户发展基础薄弱，可联系可营销客户群规模仍有较大提升空间，客户结构有待优化。
3.3产品及流程缺乏竞争力
几年来，非银行竞争对手逐渐涌入零售银行市场，从支付结算层面发展的情况来看，如图3.1，我国第三方支付已经迎来了高速发展，在小额支付中占据了很高的比例，交易规模占据93.8%。金融产品方面推出“余额宝”、“固收加”类理财以及代销基金、保险产品。场景营销加入生活缴费、城市服务、交通出行、购物消费等，与第三支付相比银行缺乏竞争力，第三方支付不断蚕食着银行的市场。如何借鉴学习非金融机构的做法，将其切入至各种金融场景中，是商业银行转型需要改进的方向。通过对建设银行手机app“中国建设银行”进行研究可知，目前建设银行投资理财主要的三个板块“零钱管理、稳健投资、追求回报”与支付宝“零钱理财、稳健优选、追求收益”以及微信理财通的“余额＋、稳健理财、进阶理财”比较相似。在服务选择相似的情况下，相较于用户日常使用更频繁的支付宝与微信，银行app也缺乏竞争力。
图3.1第三方支付市场占比
除此之外，根据实地采访当天对办理业务的客户调查显示，线上产品的流程不通畅，如遇资源性产品如专户理财、大额存单、限量纪念钞币等线上抢购时经常出现系统瘫痪的情况，影响客户体验，客户流失的可能性加大。手机银行部分办理流程存在不合理的部分，如修改密码必须去网点柜台、更换签约手机手续繁琐等，非常影响用户的体验感。基金信息更新较慢，与支付宝以及其他银行基金页面相比持有基金产品要素显示不直观。由于缺少系统的客户生命周期管理有效路径，再过去客户的发展过程中导致拓展客户的质量并不高，需要更多的方法推动客户从新客户道主结算账户的提升。
3.4线上线下一体化管理不足
由于零售业务数字化转型更新，根据实地调研询问用户日常使用体验可知，办理业务的渠道宣传与应用不及时，信息更新与完善等基础工作易被忽略，致使手机银行、电话、建设微信等客户触点产生的大量营销机会得不到有效利用，线上经营重功能优化的渠道轻价值创造的业务经营没有得到有效应用。由此可见，建设银行营口开发区支行的线上经营管理缺乏统筹。在实地采访建设银行营口开发区支行时发现，手机银行、电话银行、网上银行等经营管理职能散落在不同的部门和条线，线上线下产业链不够完善，权责利缺乏统一，相关资源缺乏整合，甚至出现多头管理，职责冲突，不利于形成线上线下一体化经营闭环。线上线下资源错配，人力、财务、管理资源主要配置在线下，特别是层层下达到网点后，分配方式与客户行为向线上迁移的大趋势不符，也不利于提升支行集约化经营的管理水平，不利于线上线下一体化的转变，还会对建设银行营口开发区支行本身的持续性发展带来负面影响。
3.5科技应用能力不足
零售业务数字化转型需要相配套的组织模式，对于银行来说，要能够快速响应时常和客户的需求必须要具备市场和客户需求的驱动的组织结构，能力强大的中台组织体系以及专业的数字化经营人才队伍。对数据进行处理和应用是零售业务数字化转型的基础，科技应用能力不足将严重制约建设银行营口开发区支行零售业务的发展。通过对建设银行营口开发区支行零售业务负责人的询问可知，建设银行营口开发区支行在零售业务数字化转型的过程中，与金融科技的结合度不够，对大数据的应用能力不足，导致建设银行营口开发区支行无法在零售业务数字化转型过程中占据有利地位。造成这一问题主要包括两方面问题，首先，是建设银行营口开发区支行采集数据的能力不足，这使数据的完整性和准确性无法得到保障，从而会影响数据的后续使用。此外，由于建设银行营口开发区支行分析数据能力不足导致数据的应用价值不高，无法得到有效应用的数据对产品优化和客户管理都没有帮助。而造成科技应用能力不足的根本原因是建设银行营口开发区支行缺乏金融科技方面的专业人才。金融科技对复合型人才的需求量较大，但此类人才目前处于稀缺却状态，且其分布主要以一线城市为中心，这一问题为建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型带来了挑战。
3.6防范新型风险能力弱
随着银行零售数字化的发展，新的数字化风险也在显现，在零售业数字化过程中，许多新的数字商品和服务可能会被置于管制范围边缘，或者不受管制约束的地方，这可能会导致新的网络诈骗、消费贷款期限届满等新问题，并且资金安全也会受到威胁，金融场景与非金融场景的深度嵌套，欺诈风险等更为隐蔽的风险类型也不断变化，交易风险敞口扩大。另一方面，轻连接、浅层身份认证引起用户信息和数据泄露风险。如果这些问题不及时解决，就有可能发展成新的金融风险，这也是零售业务数字化转型中不可忽视的问题。在实地走访中发现，建设银行营口开发区支行在此风险防范意识较为薄弱，没有具体明确的新型风险应对处理方案，体现出建设银行营口开发区支行并不具备足够的防范新型风险的能力，这可能会导致在面对新型风险时，建设银行营口开发区支行无法及时应对并使用正确的处理方式，对新型风险造成的经济损失没有办法补救，损害银行的利益。
4建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型存在问题的解决对策
4.1进行自我分析并明确战略定位
建设银行营口开发区支行在进行零售业务数字化转型时，要全面地研究和认识国家政策、科技发展水平、市场状况等宏观因素，根据自己的发展阶段和发展状况，把握和把握发展趋势，从经营模式、盈利能力、支付手段等方面总结自身具有的优势，制定具有鲜明特色的，符合自身发展情况的发展战略[[]]。此外，建行营口开发区支行在注重金融技术对零售业务的影响的同时，还应该对当前的金融技术和未来的发展潜力进行系统的分析，并结合自身的实际情况，提出相应的零售业务和金融科技的发展策略，实现金融科技与零售业务的深度融合，基于此，建设银行营口开发区支行才能在零售业务数字化转型的过程中以最快的速度找到适合自身的道路，最后顺利完成零售业务数字化转型。
4.2提升客户经营能力
根据客户关系管理理论，要做到以客户为中心需充分了解客户，根据数据分析迅速捕捉客户需求，加强场景建设扩大获客来源，提升客户金融消费体验，以数据资产带动金融资产持续增长。传统商业银行零售业务对顾客价值的评估主要是以财务资产（AUM）和财务收益为基础，主要是从顾客财务贡献的角度来衡量顾客的价值。在网络环境中，消费者以用户的身份被嵌入到与生活有关的非财务场景和公开渠道中，从而使其行为价值得以彰显。这要求银行重新定义用户价值，以开放化的思路将用户在外场景上的非金融交易纳入价值管理体系。发掘用户行为与金融贡献的统计规律，对高活跃度、互动性强的用户行为赋予价值。通过发力C端（Consumer，个人客户），带动B端（Business，企业客户）和G端（Government，XX部门及机构客户）联动，构建全新的银行服务方式。持续推进线上线下集约化经营模式，提升客户经营质效。在现有场景中做好活动设计来提升客户体验，建立一套明确的客户成长体系，从用户感知品牌开始，逐步获客、促活、留存和变现。同时，也要建立一个符合发展系统的用户激励机制，引导用户从提供数据开始，不断地进行非金融和金融交易，提高用户对金融的贡献，从而促进用户的自我传播，从而达到一个良性的循环，加强对客户的有效联系和联系频率，持续扩大可联系可销售客群规模。借鉴互联网思维，围绕用户旅程构建全新用户成长体系，并延续至商业银行的个人客户经营中。进一步整合渠道和资源，利用线上活动使客户变得更活跃，数据资产更丰富。重点实施零售客户的完整生命周期管理，包括从新客户发展到有效客户、结算主账户，促进客户向上迁移，依托“支付、信贷、资产”三个主要账户维度，搭建多维度客户成长路径建设。
4.3优化产品和服务
通过应用技术，建设银行营口开发区支行可以构建一个适应性强、灵活而敏捷的核心系统，提供高效的业务环境。建设银行营口开发区支行必须在业务与技术层面展开升级，提升客户满意度的同时将客户行为数据进行识别和分析，确保规章制度符合实际发展需求，精准、高效地服务客户。使交通银行在众多同质化金融产品中提升自身产品竞争力，获得良好的客户体验和口碑。结合大数据技术引入模块化商业服务来丰富线上渠道的服务方式，提高手机银行使用率，进而促进客户将交行作为主结算账户。主动前移银行服务环节，嵌入场景、加强连接，在客户、银行、第三方之间构建互联互通的生态网络，形成“无边界”金融服务新业态。构建无处不在的数字化触点。升级网点、STM、网银和手机银行等银行自有渠道进行优化升级，产品开发和布放要根据全渠道要求提供一致的体验和服务，又要强化向外数字化延伸能力。创新和简化业务流程还可以在提高客户获取率的同时降低运营成本，利用有效的信息提高行业竞争力[[]]。
建设银行营口开发区支行可结合本行特点与客户的理财偏向设计理财产品，避免产品雷同导致的竞争力缺乏，通过制定优惠政策来吸引客户使用，并加强宣传，扩大知名度，提升竞争力。
4.4建立高效工具平台
搭建支撑客户经理和各级零售管理人员的工具支撑体系，将工具平台赋能客户营销与经营管理，让线上线下交易数据一目了然，管理视野更广，业务数据实施展现和管理的效率更高。必须始终坚持以客户为中心的原则，在为客户提供产品与服务的同时，为客户推荐线上平台以促进线上转化。推广平台工具的使用，精准捕捉营销线索，提升营销成功率，让客户经理产能更高[[]]。手持设备(IPAD)作为外拓任务的主要执行工具进行交易处理、管控以及反馈等集成平台，电脑端优化客户经理工作平台的直观性和实用性。手机端业务app提供便捷的营销沟通、场景内交易等赋能工具。
4.5建设人才队伍
进行零售业务数字化转型的重点在于金融科技，因此建设银行营口开发区支行在进行零售业务数字化转型时应注重引进和培养一支既熟悉金融本质，深刻理解数字化经营理念，且熟练掌握数字化经营方法的金融科技复合型人才队伍，为零售业务数字化转型提供保障，从而保证转型的顺利进行。建设银行营口开发区支行可以与科技公司合作，从专业公司中引进人才帮助银行打造数字化渠道或者进行专业培训，保证员工能够即使理解和有效运用新型金融科技产品，紧跟零售业务数字化转型的进度[[]]。不断完善和发展“建行大学”这个既是面向企业内部员工的职业教育平台，更成为向社会赋能、推进产教融合、开展金融知识普及运动的开放平台。建设银行营口开发区支行也可以建设科技人才绿色通道，吸引更多的科技人才加入，或者与周边城市的高校合作，招聘符合要求的此专业优秀应届毕业生或具有相关资格证书的毕业生来弥补在科技方面的缺失，实现零售业务数字化转型的可持续发展。
4.6增强新型风险防范意识及应对能力
建设银行营口开发区支行对此应该高度重视，充分利用大数据、云计算等科技手段，搭建智能风控平台，防范信息泄露。强化数字化安全管理，严格执行资料收集规则。要做到“事前防范”、“事前监控”、“事后整改”这“三条风险防线”，不断加强“源头”和“重点”环节的关注。建行营口开发区支行要重点关注客户资料及资料外泄，强化投诉监管，防范信用风险。加强风控系统建设，通过信贷业务实时检测非法交易，持续提高风控能力第二，银行可以选择以稳定行业和就业、稳定收入为主要客户的高质量客户。加强全流程消费者权益保护，制定并持续完善质量监督管理体系，落实金融产品合规销售要求，持续完善投诉渠道建设。最后，在贷款后管理方面，银行可以建立数字后贷款管理系统，以提高贷款后报警水平，提供清算处理速度，确保银行资产质量，提高贷款后管理能力。提高反欺诈水平。建立全产品、全流程、嵌入式风控机制，强化风险信息共享、风险联防，提升风险管控的智能化水平，建立全面风险监测预警体系和主动风险管理体系。除此之外建设银行营口开发区支行还应定时对本行员工进行培训，鼓励员工之间定期进行反欺诈经验交流，不断提高员工的金融素养和防范意识，提高员工对于欺诈事件的鉴别能力，健全信贷激励约束机制，严格要求员工按照业务操作流程办事，发现异常情况要冷静对待并及时报告，尽量避免欺诈事件的发生或将损失降到最低。
结论
本文首先阐述了中国建设银行营口开发区支行零售业务概述，从概念、业务类型以及基本特征三方面进行阐述。通过介绍中国建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型现状，对比零售业务数字化转型中的数据对比对中国建设银行营口开发区支行零售业务数字化转型过程中存在的问题进行了全面的分析，对论文中我提出的应对政策总结如下：
1.在制定零售业务数字化转型战略方面，建设银行营口开发区支行应充分了解外在形势与自身情况，制定清晰的战略目标。
2.从提升客户经营管理能力出发，要做到以客户为中心需充分了解客户，根据数据分析迅速捕捉客户需求，加强场景建设扩大获客来源，提升客户金融消费体验，以数据资产带动金融资产持续增长。
3.在提升竞争力方面，在业务与技术层面展开升级，提升客户满意度的同时将客户行为数据进行识别和分析，确保规章制度符合实际发展需求，精准、高效地服务客户，并不断推出新理财方案、推出福利措施来提升竞争力。
4.为提升线上线下一体化有效管理，应建立高校的工具平台，将工具平台赋能客户营销与经营管理，让线上线下交易数据一目了然，以此来提升建设银行营口开发区支行线上线下一体化经营的能力。
5.在建设人才队伍方面，应该注重科技型复核人员的培养，紧跟零售业务数字化转型的进度，实现零售业务数字化转型的可持续发展。
致谢
在撰写论文的期间里，我身边的许多人都给予了我无私的帮助。因为这些指导与帮助，我才能够有效完成我的毕业论文。纵观整个毕业设计流程，由开始到结束，我的毕业论文导师给了我很大帮助，老师对我的毕业论文写作倍加重视，时常督促、引导我展开研究，向我提供帮助。尽管此过程中我遇到了很多问题，但老师并不对我产生厌烦，反而帮助我尽快解决问题，使我在完成论文的同时收获更多知识、掌握更多技术，进一步充实自己。
其次，需要感谢的是我的同学与朋友，他们帮助我建立论文写作框架，与我在日常学习、生活中积极讨论，为我提出写作建议。
总之，本次论文写作时间虽短，部分工作可能比较仓促，但可以说，本人已经尽自己的努力完成了这篇论文，做到给自己大学生涯的一个交代。但我的学习并没有到此为止，日后我将继续钻研，努力学习相关知识，争取进一步丰满自己，实现不断的发展与提升。
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