平安人寿沈阳电销中心发展问题及转型研究

　摘要

随着社会和人类技术的不断进步，通过电话这一技术对某个或者对某个市场进行有针对性的销售，是为了促进公司的不断发展，维护公司在社会中的形象，以及能够让客户产生对公司的满意行为[1]。电销作为一种新产生的渠道，它已经被大部分的公司所认可，它具备的优势有以下几点，第一点，它销售面非常的广泛，而且成本也较低，在社会上的发展也非常迅速，第二点，它能够有利于加强保险公司和银行之间的合作，规范社会市场的不断发展等各种优势。电销作为一种直接销售的形式，省去了中间环节还有手续费的费用，可以减少很多不必要的成本支出，所以给保险公司所带来的经济效益非常大，能够让企业得到良好的发展。本文针对沈阳平安人寿电销中心的发展和改革历程，首先讲解一下目前沈阳电销中心发展存在的现状，其次讲述沈阳电销中心发展中存在的一些问题，然后针对其存在的问题，提出了一些解决问题的方式，顺便在解决这些问题的其中再给出一些关于沈阳平安电销中心未来发展如何转型的建议。

　关键词：电话营销；保险策略；转型研究

引言

在国家以及科技水平不断发展的背景下，通过电话这一通讯技术对社会上的客户进行一对一的相互沟通的销售模式，是为了提升公司的形象，提高客户对产品的满意度，用来维持客户与公司合作关系的一种营销手段。发展保险销售，就是通过保险公司将保险以拨打电话的形式卖给客户的过程，由于电话销售能够很便利的为客户提供相应的保险服务内容，所以各家保险公司都纷纷扬扬的采用电话销售这一模式，电话销售的目标客户相当的广泛，由于电话销售只是采用给客户进行打电话沟通，所以作为一种低成本的销售模式，受到每个保险公司的欢迎，电话销售作为扩展客户群体和企业知名度，提高保险公司，简化销售模式的有效方式成为我国目前阶段保险销售的主要方式。由于电话销售在一定的范围内节省了保险公司的销售成本，所以更加有利于保险公司在未来的发展道路上越走越远，能够促进保险公司和银行之间的相互合作，有利于国内外保险市场的发展。并且电话销售作为一种直销业务，并且没有手续费的成本、也省去了中间环节，所以给企业带来的经济效益可以说非常的大，能够让企业良好、永久、稳定的进行反战。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2016年度经营数据的汇总统计，2016年全年，33家成员公司累计完成这年的规模保费142.7亿元，比2015年同期增长16.25%;标准保费为120.8亿元，比2015年同期增长16.86%。根据统计结果的显示，在33家寿险公司2016年12月的电销保费中，人寿保险、健康保险、意外保险、年金保险四类产品分别占到62%、28%、16%和6%。其中，健康保险电销保费中重疾险的占比为72%。寿险电销行业将平稳的发展，会改变现有寿险经营模式，国内电销模式的开展引自国外成功的经验。在国外发达保险市场，电话营销已经成为寿险业务的主流渠道。在美、英、韩等保险业发达国家，电话销售寿险的形式已经成为主流之一，网络销售保险的发展形式特别强劲，电话销售，网络保险两者已经成为销售保险的发展道路，成为继个险、团险和银行保险之后的第四个销售模式。中国电销寿险在这几十年时间里，正慢慢的从一无所有的探索然后到全方面的借鉴国际经验以及从自身特点出发采用适合国内的电销运营模式。寿险电销对于公司来说，最大的价值在于客户的真实信息。以往老旧的寿险销售模式只不过是带来规模而见不到客户。而电销模式的优势是可以带来比较真实的客户信息，一旦拥有了大部分真实的客户信息，保险公司就能采用这些客户资料来拓宽很多业务。对于沈阳保险行业来说，行业竞争日趋激烈，以往的销售模式所存在的弊端已经渐渐的浮出了水面，为了克服这种弊端存在，保险电话销售引起了各个保险公司的关注，保险营销模式随之成为了销售渠道的主流，成为多元化销售渠道的重要支撑点[2]。在国内较早开展保险电话营销业务的公司如太平洋人寿，友邦人寿，招商信诺，虽然从中国电话营销的发展状况来看，其发展规模与理想之间存在较大的差距，但保险电话营销作为一种新型的分销形式正在快速开展的阶段。本课题主要针对沈阳平安电销发展存在的各种问题进行一一的分析，包括产品设计比较单一，员工的文化水平以及素质较低，数据质量不高，后续服务不完善，并对其问题提出相应的对策以及转型方面的建议。

　1沈阳平安人寿电销中心发展现状

　　1.1沈阳平安人寿电销中心现状分析

探索21世纪的前几年，沈阳平安寿险业的开展可以说经历了两个阶段，第一个阶段是个人代理营销形式的出现，它的出现促进了沈阳寿险业的保费规模扩大，其影响力也受到了大幅度的提高；第二个阶段是银行代理寿险业务的开展，进一步推动了沈阳寿险业的快速增长状态。

目前在寿险业务方面，中国沈阳平安人寿电销中心已经实现了保费规模平稳又快速增长的状态，最近五年同比增长均在21%以上，且业务结构方面也在进行不断的调整以及优化，2018年前三季度的保费规模同比增长23.4%，而前期经过混合风险合同拆后的会计报表，以及后期的重大风险合同测试后，沈阳平安人寿电销保费收入同比增长高达32.8%，质量方面也在不断的提升。

　1.2沈阳平安人寿电销中心业务发展现状

目前沈阳平安人寿电销中心业务发展采取四种模式。第一种是呼叫中心被动销售形式，该形式是指客户本人拨打专业中心的号码来进行购买保险产品，例如沈阳平安人寿中心的95511，如果客户需要购买一份自己所需要的保险，他会拨打95511热线电话，与相应的业务经理进行沟通，该形式的优点在于以下两点，第一点成本较低，第二点成交率较高，然而其缺点在于处于被动的销售状态，保费规模较小，遏制对其沈阳平安公司的发展[3]。第二种是自建呼叫中心形式，它是指沈阳平安人寿电销中心主动搭建电话平台进行销售，其主要包含两种类型，第一种是通过之前已经购买过沈阳平安相关的保险，例如车险，健康险，意外险等等，对其客户进行有针对性的销售，第二种是指在市面上购买客户的资料，比如在手机app上已注册过的号码或者一些贷款公司所预留的手机号码，然后对这些客户进行捞网式的销售，这种自行搭建平台的优点在于可以进行全方面的销售，避免漏过一些对保险有意向的客户，其优点在于鼓励和培训方面更好的进行协调治理，流程和售后服务这块便于跟进；但其缺点在于前期的投入成本较大，例如软件硬件的配置成本，场地租赁的成本，购买客户资源所需要的成本，同时还需要支出销售客户经理的工资，由此会带来较大的风险。第三种是采取外包形式，它是一种创新的形式，是指外包公司将整套的电话营销系统放置在沈阳平安人寿保险公司职场，并且负责对电话销售人员的招聘，培训以及其他方面的管理，保险公司提供相应的保险知识，产品内容，以及后续服务方面的培训，这种形式的优点在于保险公司可以减少在招聘上的支出成本，研发软硬件以及配置上的支出，而且保险公司还会得到专业化的技术支持，比如在于数据上的管理，外包公司较专业，在运营中心的管理方面也更加集体化。但是其缺点在于所支付给外包公司的费用较高。第四种是呼叫中心的外包，该形式主要分为两种类型，第一种类型是指沈阳平安人寿电销中心外包给专业的呼叫中心，这种形式的优点在于能够节省建立呼叫中心的成本，这种外包公司以往为日用品，网络等行业进行电话销售时积累了大量的经验，在这种优势下，可以在进行保险营销上更加的专业化，但其缺点还是电话销售人员缺乏相专业化的保险理念，在进行保险销售时会显得比较稚嫩[3]。第二种类型是指沈阳平安人寿保险公司外包给银行服务中心，这种形式的最大优点在于沈阳平安人寿保险公司能够利用银行数量较多，质量较好的客户进行保险销售，然而沈阳平安人寿保险公司和银行进行合作中存在着对银行客户资源所依赖程度较大的问题，会使银行这边的位置转为强势化，进而会导致沈阳平安人寿保险公司需要付出较大的成本，同时银行这边的工作人员缺乏对保险理论知识的认知，进而会导致跟客户谈保险业务时会显得较为青涩。

　2沈阳平安电销中心存在的问题

　　2.1产品设计比较单一，没有特色

目前沈阳电销中心的保险产品集中在长期意外险，健康险等产品，不能给客户提供各种各样的产品内容，有些客户可能需要这些简单比较易懂的保险产品，但是其他客户可能需要一些较复杂和自己所需要的产品，例如重大疾病险，但这种险种不能通过电话的方式来进行购买，虽然很多保险公司推出了以私家车为推销对象，以及附加多种险种，但从社会需求点出发，这些远远不够需要结合产品的定位、质量、价格、市场的需求度进行考虑。

　2.2员工的文化水平以及素质较低

一方面，沈阳平安人寿电销中心的营销员的文化水平大都数都是高中或者专科文凭，其本科文凭的人员特别稀少，所以这种情况的存在往往会出现电销人员在进行保险销售时缺乏一定的文化素养；另一方面，沈阳平安人寿电销人员的素质较低，在进行人员面试和培训方面比较宽松，有的甚至只要求声音甜美，反应比较迅速即可。员工素质不仅是指员工的知识水平以及技术能力要强，还必须重视道德方面的素质。电话营销人员必须具备良好的心态与客户进行沟通，需要有耐心的向客户解释各种疑问，而且不得强迫客户购买和隐瞒客户保险条款内容。总的来说保险公司的开展程度与员工素质的好坏是息息相干的。电话营销人员的素质会直接影响到保险公司的名誉，进而影响到公司的效益。

　2.3客户数据质量不高

沈阳平安人寿保险公司的客户信息来源主要是三方面，一方面是之前已经在平安公司投保过保险的老客户，另一方面是从外部收集或者购买信息资源，三是经过陌生访问获得的数据。在沈阳平安人寿保险公司中，质量相对好的客户数据较少，并且指定发送到一些老员工的手里，而新员工大部分都是拨打暖名单，或者只拨打只显示电话的号码，即之前没有进行沟通过的客户。沈阳平安保险公司除了要维护老客户的业务，也希望在新用户上开展业务，那么就需要从市场上大量地搜集新客户的信息，然而为了搜集这些数据，公司需要大量地花费人力以及物力，然而为了降低本钱，也就是降低了对数据品质的要求，哪怕只是客户的一个电话号码也可以[5]。

　2.4后续服务不完善

对于后续服务不完善的问题首先是保险内容条款的不充分。当一些客户出现保险事故时，往往在条款内容上和理赔人员之间产生不合，客户认为这种事故需要保险公司进行赔付，而理赔人员却认为这种事故却在承保范围之外或者赔付金额并不能满足客户的要求，甚至有的保险员在开展业务时出现欺骗客户行为，极大的影响到保险公司的形象[6]。其次是理赔的效率和质量低。当客户出险时，保险理赔人员需要通过现场查勘，定损，核损，提交单证，理赔等多种环节，但往往这些环节传递速度较慢，环节过于繁琐，核批时限过于长久，从而导致结清案件的处理时间长，极大的损失了客户的利益，进而影响了平安保险在社会上的公众形象。

　3沈阳平安电销中心存在的问题及转型方面提供对策

　　3.1创新各种保险电话营销产品

针对不同的目标客户特征，沈阳平安电销中心应当研发具有不同特征的产品，产品的研发主要就是为了销售，所以应当将适宜的产品卖给适宜的客户，但是在研发产品时，需要考虑以下两个要素，第一个要素是电销的渠道环境，电销的环境跟以往的面对面环境有所差异，它只是通过一根电话线使业务员跟客户之间在一个虚无的空间里进行沟通，一方面会导致客户对电销的接受能力不强，另一方面也很难保证客户有足够多的耐心跟你沟通，所以，这就要求保险产品能够在有限的时间里让客户听起来简单易懂容易接受。第二个因素是电销产品所针对目标客户群体，从近几年的电销发展情况来看，购买电销产品的客户普遍具有高收入和高学历的特征，而且大部分的年龄都位于25-40之间，所以针对以上两个要素，在开发电销产品时，应当以分红型和稳定收益的保险为主附加一些简单的险种。

　3.2提高招聘质量和素质修养

在招聘这个点出发，沈阳平安电销中心应加快建立一支具有沟通能力强，胜任度高，自信高的队伍，那么在招聘过程中，公司这边应当把招聘营销人员的条件提高到大专及以上学历，而且按照公司招聘人员的要求来进行严格的挑选。

在素质修养这块，当电话销售人员与客户进行沟通时，客户只能通过声音进行辨认，因而这个职位要求座席不单要有理解企业产品专业的能力和良好的沟通技巧，还要有较强的耐心和过硬的心理素质。二是加强对员工的业务培训。一方面，公司应当培养电话销售人员的沟通技巧以及专业知识方面。电话营销是一种彼此沟通的方式，要想取得好的成效，电话营销必须全面把握专业化和标准化的营销技巧。另一方面，由于电话销售人员被拒绝的可能性很大，公司应当经常对保险人员进行心理方面的咨询，以保持电话销售人员的斗志。最后，保险公司的电话营销人员应具有广泛的知识面，能够尽可能多地解答客户的各种问题并且及时的为客户介绍保险产品。

在针对员工方面，沈阳平安电销中心今后在转型方面可以采取分层运作这块，分层经营是将电话销售业务从原来的粗放式经营方式调整为精细话的分层经营管理，从分层客户数据类型调整为分层座位类型和分层产品类型。能力高的座席可以拨打优质客户数据以及相对好的保险产品，能力低的座席就只能拨打劣质客户数据和相对差的保险产品，这样的方法能够到更好的提高资源的匹配度以及资源的效率利用，提高险种的匹配程度、数据使用效果。分层经营模式对电话营销项目具有较高的适用性，其分级操作的主要对象主要包括座席、数据和险种三个方面。对于座席，按照在线外呼的时长以及月度业绩指标，对其进行综合评价的考核，再结合座席的级别进行分层。对于数据，按不同层次进行划分，普通级座席拨打白名单重复表单，中级座席拨打优质客户和新客户，高级座席拨打优质新客户和优质客户，不同座席级别接收的数据量也会有所不同。在险种方面，各级座席在网上联系客户进行销售时，销售范围也将受到严格的控制。一般层次的座席拨打意外险和简单消费险，中间层次的座席开始拨打重大病险和意外险，而上级层次则可以拨打年金保险和分红保险。

各级按季度、半年、年度进行综合评价。当考核目标达到上一级时，可接受更高层次的产品培训和数据资源配置。分级经营的目的是鼓励更多的人向更高的层次发展。水平越高，销售的保险产品越多，交叉组合方案越多。

当然，对于各级座席的考核目标也不相同。虽然普通层级等到的数据较差，但对业绩考核的要求较低。普通级座席的存在的目的并不是为了业绩，而是为了让他们尽快的了解公司的产品并且掌握销售技巧。在掌握这些内容的基础上，努力把保费较低的保险单增加上去，先把大量的数据列表被转换成保险公司的潜在客户，通过后期客户关系的维护，保险覆盖范围逐步扩大，保险产品种类不断丰富来提高保费。此外，为保障普通席位，稳定新员工留用率，还将对普通席位设立专项奖励计划。例如，对于3个月内的普通级别座席，如果购买了面向消费者的短期意外伤害保险，一个订单就可以算作两个订单，还可以实行件数与高级级别座席相同的奖励方案，保证普通级别员工的收入水平，同时为公司产品目标的实现提供了动态保障。但在中高层，由于技能成熟、开单率提高，他们不仅会对保单数量进行考核，还会对保费的实现和保单的质量指标提出更高的要求。

　3.3提升客户信息数据的质量

保险公司的数据大部分都是从市场上买回来的，因此这些数据质量不达标，没有完整性，所以，保险公司对于客户数据的挑选需要仔细对比，选择更为优质的供应商而且需要对这些所提供的数据按照要求进行筛选，比如优先选择一些有客户的职位，年龄，学历等内容的数据，然后对这些数据进行精准销售。

沈阳平安电销中心这边还需要对这些数据进行动态管理，一方面，能够从保险销售人员和客户沟通过程中获得更细致、有效的信息，例如客户购买产品时，是什么关键因素导致他们的购买欲望，客户的风险倾向，客户已经购买过何种保险，客户的费用接受程度等等，这些数据信息应当及时的添加到数据库中去。另一方面，公司这边应当及时的清理之前失效的数据。

针对数据信息来源的不易和质量低的问题，在今后的电销转型方面，沈阳电销中心可以采取网电融合的方式。网电融合，即将平安保险公司的电话销售与网络销售互相整合的方式，是保险公司在优化和完善原有渠道销售流程的基础上，共享客户资源和渠道优势的现代保险销售服务体系，由互联网技术和电话服务平台共同构建。同时，业内对网电一体化模式也有了另一种认识，即保险公司将与第三方电子商务公司合作，共同搭建战略合作平台。对于保险公司来说，互联网与电话的整合不仅是渠道资源的简单整合，更是未来互联网保险发展平台和体系的构建。网络营销与电话营销整合的深层意义在于构建和完善在线和离线整合平台，为未来网络保险生态系统的建立奠定基础。网上销售模式进入正式发展阶段，该线路仅用了3、4年，航道建设在很多方面都存在许多不足，需要优化改进。电话营销的渠道有利于加快网络渠道资源的进一步优化。在另一方面，网络营销渠道也可以帮助解决电话营销渠道现阶段发展过程中的资源问题。网电平台可以为保险公司提供更加全面、综合的销售服务，可以借助互联网的信息汇总对客户信息进行采集和营销，同时电话服务平台可以实现便捷销售和异议处理，使得保险公司的保费规模增长速率提升。同时，保险公司还可以在这个平台上搜寻创新的金融产品进行投资，能为客户资金结算提供更多选择的同时，也增强了客户依赖性，让顾客更加熟悉和依靠保险公司，对构建综合性互联网金融生态系统有非常重要的意义。

　3.4提高后续的服务

完善售后服务，提高客户对沈阳平安人寿电销中心的忠诚度是至关重要的一步，也是电销中心生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要各个部门的配合和支持，因此回访人员以及理赔人员应当与各个部门员工进行协调工作。首先第一点针对理赔，当出现保险理赔事故时，保险理赔人员应当及时出现在理赔现场，然后针对现场的情况及时的反馈给公司，公司这边需要及时处理，加快理赔程序的进行，尽量做到当天出险，七天内结案。第二点在保险条款内容上应当做到清晰明了，不得出现模糊不清的条款，而且对每个条款内容进行详细的叙述，这样可避免客户与保险公司在保险条款上出现分歧问题，从而降低对沈阳平安电销的信任度，对于出险的赔偿条件和赔偿金额划分也要做到准确周到。

　结论

电话销售是目前最有效的销售形式之一，它具备了省时，省力的优势。在电话销售的沟通中，一方面除了与客户进行正常的情感沟通，另一方面还需要引导客户到保险产品上来，因此，电话技巧方面就显得特别重要，例如，如何想办法让客户听你讲，如何让客户对这个保险产生兴趣，如何提高成交率等一系列内容。本文通过平安人寿沈阳电销中心为参考对象，设计了以下四个结构。第一，阐述的是沈阳人寿电销中心的发展现状；第二是通过分析沈阳人寿电销中心，发现一系列问题，保险产品设计单一，员工的文化水平和素质较低，客户数据信息来源不准确，后续服务不完善；第三，根据这些出现的问题给出了相应的解决方案，比如，要设计保险产品多样化，提高对员工的招聘质量，增强客户信息数据的准确，提升后续的服务；第四，根据目前电销存在的劣势在这些解决方案中加入一些沈阳平安电销今后转型方面的措施。

　参考文献

[1]李苗苗.我国人寿保险需求影响因素的实证分析[J].西部金融,2018，21(5):30-35

[2]张传福,刘丽丽,卢辉娬,郎逊雪.移动互联网技术及业务[M].第1版.电子工业出版社.2017.3-8

[3]魏华林.保险的本质、发展与监管[J].金融监管研究,2018,17(8):14-20

[4]Fabio Baione,Davide Biancalana,Paolo Angelis,Ivan Granito.Dynamic Policyholder Behavior and Surrender Option Evaluation for Life Insurance[M].Springer International Publishing,2018(7):81-85

[5]仲赛末,赵桂芹.经营模式对寿险公司财务状况的影响——基于资产负债管理视角[J].经济管理,2018,40(9):157-174

[6]孙正华.我国保险业引领全球保费增长机遇与挑战并存[J].上海保险,2017,32(4):20-21

[7]最高人民法院民事审判第二庭.最高人民法院关于保险法司法解释理解适用与实务指导[M].北京:中国法制出版社,2018,17:8

[8]刘洋.中国人寿保险业市场结构分析[J].时代金融，2018,694(12):237-238

[9]Riccardo Cesari,Vieri Mosco.Risk-Return Optimization for Life Insurance Portfolios[J].Springer International Publishing,2018:213-218

[10]卓志,孟祥艳.寿险公司规模、产品多元化与经营效率[J].经济管理,2018,40(6):176-192

[11]薄浩，丁靖.基于数据管理的电话销售中心现场管理研究[M].内江科技，2017,(02):12-13

[12]陈启强，王志刚，陈寰.新形势下电话营销问题研究[J].科技经济导刊，2016,(27):164

[13]朱南军，顾瑜杰.我国互联网保险营销及大数据运用研究[J].中国保险，2016,(09):7-12

[14]罗鑫.W集团电话营销策略研究[D].北京:首都经济贸易大学,2018:13

[15]李颖.浅谈寿险电销渠道保险产品的发展前景[J].商,2016,(06):174+99

[16]Francesco Parola.Shipping and Port Marketing:Policy and Strategy[J].

Transport Policy,2019:24

[17]杨林.保险行业销售误导行为的分析与对策[J].中国集体经济,2017(10)：66-67

[18]梁静.关于移动互联网保险营销模式的探究[J].当代经济,2017(05):55-57

[19]赵明，汤先润.我国互联网保险发展存在的问题及对策研究[J].中国集体经济,2017(04):75-76

[20]肖云.互联网+背景下保险公司营销模式变革分析[J].科技创业月刊，2017(02):35-37

　致谢

这四年大学一逝而过，在这四年时光里我也学到了很多，不单单是从课文里学到的知识，还有关于人际交往这块，我也非常感谢这四年时光里同学们，老师们还有朋友们对我的陪伴。在本次的论文设计里，我非常感谢老师。本篇论文从拟定题目到定稿历经数月，都不开我的指导老师老师对我的帮助，不管我遇到什么问题，她都细心的回答我，并且给我提出宝贵的意见。在她的帮助下，我不仅学到了专业的知识，也学到了她为人处世这块，尤其她对工作的认真负责，实事求是的态度，给我留下了深刻的印象，同时本篇论文的写作也得到了同班同学和朋友们的帮助，在此，我再次真诚的感谢帮助我的老师和同学还有朋友们。最后，感谢我的大学，感谢我的每一位老师对我的教诲，感谢我的同学们对我的陪伴。