沈阳华泰保险理赔业务存在的问题及对策研究

摘要

保险理赔是保险业处理程序的最后一个环节，同时具有评估其他工作效率的功能。另外，也是保险公司的经济补偿和社会管理职能成果的具体体现，是对保险公司的服务质量和事业质量的验证中相对重要的部分，通过处理索赔纠纷，可以在承保和保险公司后续服务中发现问题。本篇论文对沈阳华泰保险望花专属代理店的发展过程和改革过程的问题进行了初步研究，分析其发展和改革历程，总结出其中存在的一些问题，针对其存在或者即将出现的问题，提出了沈阳华泰保险望花专属代理店应当如何解决问题，并对此提出了一些解决问题的方式，通过以上的问题分析对沈阳华泰保险望花专属代理店未来发展趋势进行了简单的构想。

　关键词：保险现状；保险理赔；监管机构；对策分析

引言

随着社会的发展和不断进步，公众对保险的认识不断地提高，并且逐渐地开始认识到保险是一种金融工具，不单单只是可以用来赚钱，也是可以帮助我们将一些经济风险进行转嫁，比如当我们遇到意外或是疾病给家庭带来的经济损失时，就可以利用保险来减少家庭的经济压力。与此同时人们对保险产品的需求也开始慢慢增加。对我们普通老百姓来说，保险是一种用来转嫁风险的杠杆工具，我们需要保险来作为预防因为疾病或意外带来的经济压力的保障。保险作为一种保障机制，作为一种帮助人们进行财产规划的工具，在大家的日常生活中起到了越来越重要的作用。在经济快速发展的条件下，保险公司的理财产品及理赔服务也在随之变化着。保险理赔只是在被保险人发生保险事故后对被保险成员提出的索赔进行理赔和处理的行为。保险公司的理赔服务可以实现保险的基本功能。保险的主要功能是补偿或支付保险公司的经济损失。仅仅因为被保险人将其面临的财产或人身风险转移到保险公司并不意味着他或她可以得到准确的赔偿，保险公司就接受了被保险人转移的风险。换句话说，保险人将在保险责任范围内获得或支付经济补偿。被保险人可以通过保险将不确定性转化为确定性，并且不能以风险，安全性和稳健性来表达确定性，并且可以补偿财产损失和人身安全，精神安全或在某种程度上由保险引起的损失。保险公司声称，付款是实现经济损失补偿的业务联系。保险公司声称，它可以恢复被保险人的生产，及时稳定生活，促进社会生产的顺利进行和社会生活的稳定。保险在社会生产和稳定生活中，甚至在经济和金融中都起着积极作用。但是，这些功能的实现和实施依赖于为保险公司提供快速，准确和高质量的服务来解决索赔。保险公司的理赔也是对保险公司运营其他方面的质量测试。保险公司的发展是否深入，保险和保险是否达标，防灾是否有助于风险防范，保险费是否适当，合理，公平。在出现风险之前，准确识别是不容易的。但是，当需要解决索赔时，保险公司是否可以赔偿以及赔偿的程度如何，总体上对保险公司的赔偿金和赔偿后的业务稳定性的实际和潜在影响如何？该测试可以帮助发现改善保险公司业务活动的问题。保险公司索赔的质量也与保险公司的经济利益有关。保险公司的帐单费用是保险公司运营费用的重要组成部分。保险公司计费成本的大小自然会影响保险公司的经济收入。总体而言，中国保险业仍处于黄金发展阶段。尽管国民经济的增长势头不是很快，但由于中国的保险密度和保险深度与世界平均水平相比仍存在较大差距，因此中国的保险市场仍有一定的发展潜力。此外，随着人民生活水平的提高和对风险保护意识的增强，保险业提供了良好的外部环境以跟上快速发展的步伐。尽管近年来我国保险业发展迅速，取得了一定成绩，但与国外相比仍存在较大差异，国内保险业发展仍然存在许多问题。随着保险业务的不断增加，未来我国经济仍会以较快的速度发展，因此，我国财险业也将会有较大的发展速度。其中辽宁省沈阳市财险需求日益增多，具有广泛的保险市场，这给辽宁省沈阳市的保险公司带来了更多的发展机会，同时也给沈阳华泰保险望花专属代理店带来了不小的机遇和挑战。

　1沈阳华泰保险望花专属代理店保险理赔的现状

保险理赔是沈阳华泰保险望花专属代理店垄断组织运营的重要部分，但目前在中国，保险理赔项目的开发并不是十分的理想。调查取证困难，理赔困难等一系列的问题出现的原因是因为现有的复杂的社会环境以及不合法的法律环境，不严谨的社会环境，不确定的XX责任等导致解决理赔的效率性会带来最直接的影响。保险行业应该与社会实际相符合，完善法律环境；全面提高员工素质，加强企业间合作，更好地利用保险资源，营造良好的社会环境，从而提高保险理赔效率[1]。

沈阳华泰保险望花专属代理店的理赔工作常常违背了”主动、迅速、准确、合理”的原则。也就是说在保险事故发生后，保险人经常不会积极主动地深入保险事故发生现场，导致保险理赔工作的延迟；或是保险人未在法律规定的时间内对保险金额进行赔付工作，延赔付金的时间；或是在保险公司计算赔偿金额时出现错误和遗漏，或是保险公司在进行赔付时未能符合情理和事实，也未能符合保险条款的规定，不符合实际情况，给保险公司带来负面的影响[2]。华泰保险望花专属代理店目前的理赔服务存在了以上的种种问题，因此“理赔难”的现象比较普遍。

2沈阳华泰保险望花专属代理店保险理赔存在的问题

从现代社会的意义上讲，保险产生于14世纪左右的西方社会，19世纪初介绍到中国的海洋保险。新中国的保险产业从旧保险产业的停滞开始，后来由于事业的中断而遇到了困难，但随着改革开放政策的推进缓慢，在1980年被正式恢复并得到了迅速发展。保险机制进行了一系列改革，增加了竞争机制，确立了独立经营和管理[15]。与此同时，保险产业开始将重点放在了“全面性风险管理”上，“全面性风险管理”的核心之一“资产-责任配比管理”逐渐受到保险公司和保险监管机构的关注。但是，与国外发达国家的保险产业相比，中国的保险产业还处于保险监督不够充分，履行职责有限的开发初期阶段。因此沈阳华泰保险望花代理专属店也存在许多的问题[3]。

2.1有效需求不足

由于沈阳华泰保险望花专属代理店对保险业务的宣传做的不到位，保险产品的介绍不详尽，导致了有很多居民对保险并不是十分了解，甚至会对一些保险产品产生误解，忽略了保险对人们日常生活的重要作用，甚至有的居民的经济水平不足以承担购买保险带来的支出，会对家庭带来巨大的经济压力，却想不到通过购买保险来缓解家庭的经济压力，说到底还是对保险没有一个正确的观念。因此对保险的需求不高，也就导致了保险的有效需求不足。随着社会经济的快速发展，有经济水平的人家通常会选择一些精神上的满足来丰富自己的物质生活，从而忽视了保险这一促进社会安定和美好生活的金融工具。

　2.2服务质量不高

保险业是一种比较典型的的服务行业，保险服务具有专业性、无形性、长期性，并且保险理赔服务具有射幸性的特点，因此要求沈阳华泰保险望花专属代理店要更加重视服务的质量并且积极履行服务承诺。保险行业即一个新兴和先进的产业，未来具有广阔的发展空间，在改革转型的关键时期，保险公司应该提高员工的为客户服务能力，增进服务的质量，加强客户对沈阳华泰保险望花专属代理店的满意度[4]。沈阳华泰保险望花专属代理店没有设定特别的服务监督部门、体现服务标准的特定部门、长期有效的履行不够充分，公司内部对职员的服务奖励及制约也有一定的限制，因此

保险理赔的服务问题在任何水平上都不能引起公司内部职员的关注。所以沈阳华泰保险望花专属代理店的服务质量并不是很高[5]。

　2.3信誉危机严重

最近几年来，客户对沈阳华泰保险望花专属分店提出不满的比率有了一个明显提高。保险消费者受到欺骗，保险理赔核算以及保险经纪人折价摊销保险费等问题经常有发生。有的顾客对保险公司充满怀疑，有的顾客认为是主张保险理赔业务的必要性，其关键是看保险公司内部是否有熟人。所以，保险公司往往面临着不被信任的问题。也会常常因为员工的离职给消费者造成沈阳华泰保险望花专属代理店的营销员是骗子，从而产生难以信任的误会，给保险公司造成了严重的信誉危机[6]。

　2.4保险监管力度不够

沈阳华泰保险望花专属代理店在工作中存在着一些销售误导、虚假宣传、虚报费用等等的不正当现象。那就是意味着沈阳华泰保险望花专属代理店的监管力度不够严厉。保险市场出现混乱有许多种复杂的原因，其中也包括了长期的整治监管工作，面对不同客户群的复杂性，沈阳华泰保险望花专属代理店的员工不具备随机应变的能力最后导致了给保险理赔业务增加了许多的难度，当员工在工作上出现了怠慢以及其他的错误时，沈阳华泰保险望花专属代理店并不会对员工进行严厉惩罚，也致使员工对待保险理赔工作时不尽心尽力。整治监管的工作需要花费一个长期的时间，不能急于求成，但是不符合监管规定的问题恰恰说明沈阳华泰保险望花专属代理店的保险监管力度不够[7]。

　3沈阳华泰保险望花专属代理店保险理赔存在问题的原因

　　3.1保险公司方面

中国大部分的保险公司都存在重视商业开发，忽视顾客服务的问题。沈阳华泰保险望花专属代理店也不例外。所有不同水准的保险公司的机构有时也会为了让优秀的保险公司完成分摊任务从而扩大业务的规模，为了占领保险市场尽可能的做一切事情，因此忽视了对客户的服务态度。因为保险理赔等为客户服务性的工作并不能对我们保险公司或是员工带来巨大的收益，所以各级分支机构对客户服务方面的问题的重视不够，使得理赔等客户服务的工作只是存在于形式。沈阳华泰保险望花专属代理店也同样存在这样的问题[8]。

重保费、轻管理的观念长期存在我国的保险行业中，沈阳华泰保险望花专属代理店的初期经营也有很多方面的问题。商业链接的最后一个链接，即保险理赔结算服务，也将在保险理赔结算过程中揭示商业初期隐藏的风险。保险公司的部分保险产品，由于过程的设计上存在瑕疵，因此保险理赔报销工作有些困难。例如，保险公司对设定的扣除额是否相对可以扣除或绝对可以扣除，这些问题的不明确就会导致最后的赔偿出现不同的结果。其次就是在销售过程中出现的问题。沈阳华泰保险望花专属代理店的销售人员在销售产品的时候通常会因为一些利益问题不告诉消费者实情，因为这样可能会影响到销售人员的销售业绩以及公司的经济利益，在保险公司不充分的职业教育和不规范的员工行为下，在”中华保险费照明管理”的销售机制下，致使消费者在交易中处于被动的地位[9]。再次是保险公司的投保人的工作水平有缺陷，沈阳华泰保险望花专属分店没有专业的理赔专家，现有的许多保险理赔工作的申请人没有专业的理赔知识和技能，处理赔案的效率不高，因此在遇到复杂的案件时，要想获得最准确的信息往往很困难，常常的导致案件无法顺利进行。最后是保险公司的业务指标逐年的增长，在给公司带来大量保费的同时，也会使理赔案件数量急速增长，但沈阳华泰保险望花专属代理店的保险理赔人员资格严重不符合，导致保险公司常常不能及时进行理赔工作[10]。

3.2客户方面

站在客户的角度来看，许多客户对于基本的法律和保险知识不是很了解，因此客户对于保险理赔有一定的曲解，所以会让客户觉得理赔工作并不是很容易。其一是客户对于基本的法律和保险知识知之甚少，因此会出现忽视或无视保险合同中条款或者不能正确认识合同中条款的情况。保险是一种完全基于法律的金融服务，是保险合同的支付对象。许多不了解条款的客户会钻法律条款的字眼，更有甚者与我们保险公司发生争执。其二是顾客对保险理赔的申请程序不太熟悉，认为事故发生后保险公司应该及时提出申请。许多案例包括道德和经济犯罪等许多风险，保险公司在处理保险案例时要多加注意，被保险人需要提供详细的档案和资料，因此请求期限应客观延长[11]。其三有许多客户认为在保险事故发生后，保险公司要对被保险人的损失进行全额赔付。但是，沈阳华泰保险望花专属代理店的赔付标准和具体的赔款计算方式都有明确的具体规定，而且沈阳华泰保险望花专属代理店会将这些内容会都写入赔款条例书，同时可以给客户提供参考赔款书的需要，以此来验证赔款金额的是否具有合理性；如果保险事故的原因不在合同责任范围内或没有必要的请求文件，那么保险公司依据条款及有关规定做出拒绝决定是合理合法的，但很多客户不理解，只是单纯地要求保险公司进行赔偿，甚至有些客户还向保险公司发出异样的声音，给保险公司造成了很大的负面影响。其四是顾客不注意保险风险，或在合同上签字时不严格，或寻找代替签名的人，或用语不完全理解，或提出对未来请求的潜在危险，或不预先了解申请程序及问题，很容易在保险理赔中与保险公司发生纠纷，所以可能会发生赔偿纠纷[12]。

　　3.3外部环境方面

中国相关保险公司认为法律体系不完善。由于相关法律体系不完善，申请相关的医院和公共安全部门为了提供保险请求的证据没有法律规定的义务和责任，导致申请调查取证困难有所增加，申请时间有所延长。而且，现代社会对保险行业的需求也日益增加。许多人吗经常会在发生保险请求纠纷的时候，不管原因如何顾客都认为是保险公司的责任，因此保险请求很容易得到解决的舆论被广为传播。所以也有必要强化社会监督。社会监督在现代生活的各个方面的影响都在慢慢地增加，如果能有效地使用社会资源和权力，那么保险理赔的难题就容易解决了。目前，沈阳华泰保险望花专属代理店还没有充分运用保险分级机构，新闻媒体，监督机构及其他机构发挥监督作用，这些对保险公司几乎没有影响，在社会监督中没有发挥作用[13]。

　4沈阳华泰保险望花专属代理店保险理赔存在问题的解决对策

　　4.1加强保险教育与宣传

首先要加强国民保险知识的教育和宣传。沈阳华泰保险望花专属代理店要积极加强与其他保险公司的沟通，加强与新闻媒体的接触，积极向公司员工宣传保险知识，不断扩大保险宣传的影响力，提高居民对保险的认识。其次需要提高大学生的保险专业能力。随着中国保险业的迅猛发展，对保险业人才的要求越来越高。为了满足保险业对新时代人才的需求，保险公司首先要注意员工的保险理论知识能力，加强实质教育。强化以国际标准培养保险产业人才的方法，培养更多的国际化保险人才，为保险产业作出更大贡献[14]。再次，要加强对财产保险理赔的职业教育。中国有很多保险公司，但是真正能够接受专业保险教育的保险公司并不多。因此，保险公司强烈鼓励保险执业员工通过考试及其他方法提高专业能力，持续提高保险理论知识和专业质量；同时还要加强对公司内部从业人员的培训，提高从业人员的职业水平[15]。

　4.2转变保险服务内容

保险服务创新慢慢的成为了各个保险公司参与市场竞争的一个必要条件，是增强保险公司核心竞争力的一个非常重要的手段，也是促进市场发展的必然要求。沈阳华泰保险公司专属代理店也应该清醒地认识到保险服务的重要性，认识到自己与其他保险公司之间的客户服务的差距，主要是由于对服务的认识不适当，服务方法不明确，服务内容过于简单，以及不能适应现代社会状况发展和客户需求的服务创新[16]。所以沈阳华泰保险望花专属代理店必须在这一方面努力做到完善，重点向着实现传统服务向现代服务的飞越而努力，也就是说从原来的被动服务主动提供客户服务，从纯功能服务到心理服务，从单向服务到人性化双向服务，从基本服务到综合服务，从广泛服务到高档服务，努力打造保险公司固有的服务文化。因此，沈阳华泰保险望花专属代理店应创新服务概念，服务方法及服务内容。首先，要改善公司每一位员工的服务意识，培育员工的服务观念，确立为社会和客户提供服务的目的，在保险索赔过程中为客户提供最高质量的服务。其次，要简化服务流程，以提高效率。在设计商业运营程序时，要强调方便顾客，一次完成保险程序，减少顾客不必要的问题。最后，要丰富索赔服务的内容，提高索赔服务的速度[17]。提高服务效率和保险理赔业务的质量。

4.3加强诚信建设，提高保险公司信誉

加强保险公司内部人员的培训和管理，为保险公司树立良好的社会形象。首先，就是要做好保险公司的信用工作。加强信用体系建设，形成无缺的规范体系，营造良好的社会环境。第一个就是基本的商业信贷，对此沈阳华泰保险望花专属代理店必须把重点放在提高保险公司在社会中的整体性和可信度上。第二个是建立在法律体系、国际惯例和商业习惯基础上的信用体系。第三个是尽快建立保险公司的信用评估体系。第四个是XX监管的监管信用。也就是说，以市场为主体，将XX视为“生计财富”取决于个人和整个社会的信用体系构建问题。目前，无论是经济环境还是法律环境，只要有可以建立个人信用体系的环境，那么建立标准信用体系就相对容易了许多[18]。

要坚持以诚信为本，严格惩戒失信行为,使这一原则在沈阳华泰保险望花专属代理店以及整个保险业真正成为风向标。因此，最重要，最基本，最有效的是在关注的中心和机制下，也就是在最基本的规章制度下，做到求真务实。一方面，珍视廉洁和诚信的企业和个人有必要享受优惠，另一方面，搞诈骗的企业和个人没有收益性，从而促进整个保险行业的完善[19]。

　4.4加强保险监督

中国的保险产业起步较晚，为保护投保人的利益，应采取严格的XX监管方式，对保险市场进行严格的监管。保险监督的强化主要反映在监督组织和监督系统中。从监督机构的角度看，作为中国XX监督机构的中国监管委员会应加强当地监管机构的建设，逐步在区域建立监管机构，改善监管质量和监管水平；从监督体系的角度看，海外的高级有效的监督概念和方法必须完全吸收和使用。强化监督机构和员工的监督，逐步从市场行动及支付能力监管向支付能力原则转变的前提[20]。

　　结论

通过以上分析，保险理赔是在整个保险业务过程中最后的一个重要环节，同时也是比较困难的环节，在保险理赔服务中会因为不同的因素产生不同的问题。这一环节也是检验保险公司其他经营环节质量的一种手段。那么对于沈阳华泰保险望花专属代理店来说，就要在理赔业务过程中及时发现产生的问题，并根据产生的问题进行影响因素的分析，最后要根据这些因素做出相对应的改进，那么保险公司就要树立公司良好的诚信形象，落实好保险理赔工作，完成好经济损失赔偿的经营环节。为客户提供准确、迅速、优质的服务，及时恢复被保险人的生产，维护被保险人安定的生活,促进社会生产顺利进行与社会生活的安定。

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　致谢

在这次毕业设计中，首先我要感谢我的实习单位给我提供了这一次的实习机会，才能在这几个月中对保险行业有了进一步的了解，学到了更多的专业知识，近距离体会到了保险服务的流程，在实习师父的帮助下学会了很多，同时在亲身参与保险理赔业务的流程过程中，也看到了其中存在的问题，因为给了我此次毕业设计的灵感。作为一名还未入社会太深的大学生，对保险理赔的理解和想法并不是特别的成熟，因此还要感谢我的论文指导老师，感谢老师认可我对此次毕业设计的最初想法，并在创作过程中对我的悉心指导，对我的所有疑问的耐心讲解，如果没有她的帮助，我就不会这么顺利的完成我的毕业设计。感谢我的父母给我精神上和经济上的支持，在我可以没有后顾之忧的体验我的实习时光。