我国出境游保险现状分析

【摘要】中国出境游市场稳定增长为我国出境旅游保险的发展提供了契机。随着出境旅游目的地选择的不断增加以及出境旅游方式的多样化，中国游客对出境游保险的需求在不断扩大。本文通过对我国出境旅游保险现状研究，发现在当前中国出境旅游保险行业中产品体系正在不断完善，但对于我国出境游保险的发展来说，供应方、需求方以及关联方均有不足的地方，在法律监管体系、产品创新、服务环节上仍有需要改进、完善的地方。出境游保险行业若要形成成熟的体系，提高行业认可度，需要不断完善、创新。

【关键词】出境游；出境旅游保险；现状分析

1 前言

本文的选题是关于我国出境游保险现状的分析。随着中国不断加快改革开放的脚步，中国与世界的融合交流程度不断加深，我国居民的人均收入水平和生活质量都有了大幅度的提升，居民旅游休闲的意愿不断提高，我国出境游人数不断攀升。加之中国推动“一带一路”战略的实行，AI技术、大数据技术的应用以及5G技术的商用也为出境旅游保险行业的更好发展提供了更先进的管理服务工具，出境游保险行业可谓是迎来极佳的发展契机。随着境外旅游风险的增加，出境游保险对游客无疑是一道重要的“护身符”。

但目前我国出境游保险的发展不如其他传统骨干保险业务，与热闹的出境游市场形成巨大反差。因此，对我国目前出境游保险行业的现状进行分析，发现其中存在的不足，提出相应解决措施，而后推动我国出境游保险进一步发展，在发展我国出境旅游业和维护社会稳定方面具有重要作用。

本文首先以泰国游船倾覆事件为切入点，浅析我国出境旅游保险行业存在问题。

其次从市场、产品、机构、政策环境等方面研究我国出境游保险的发展现状，研究提取当前行业发展特点，了解各项案例及研究报告，从出境旅游保险行业相关各方角度分析我国出境游保险行业存在的问题与不足。

最后针对我国出境游保险存在问题，通过总结分析国内外出境旅游保险相关研究文献与统计数据，进行出境旅游、出境旅游保险有关理论分析，提出对策建议。

2 案例分析

2018年7月5日，“凤凰”号从大皇帝岛开出。下午17点45分左右，两艘载有中国游客的船只在返回普吉岛旅途中突遇特大暴风雨天气，分别在珊瑚岛和梅通岛附近水域发生倾覆，遇难乘客均来自“凤凰”号。截止2018年7月11日18时，该沉船事故造成的中国游客遇难人数定格在47人。

赴泰中国游客保险意识不强，主动购买旅游意外保险的游客占比低。据了解涉事“凤凰号”所在公司已购买游客意外险，游客意外身故可获赔100万泰铢。登船游客所购船票中含有游船乘客意外险10万泰铢，合计110万泰铢，折合人民币22万元。但意外险和船票附带意外险均为强制保险，游客在支付团费和船票费用时就已经包含，游客获得该部分保险赔付非主动选择，而主动购买出境游保险的游客占比非常少，且22万元对于一个家庭来说太微不足道了。据2017年英国Endsleigh保险公司的数据计算，泰国名列全球旅游危险国家的首位。在旅游目的地具有较高风险的情况下，赴泰中国游客仅被动购买强制保险，鲜少主动购买补充型旅游意外险，侧面反映了中国出境游客保险意识不足。

3 我国出境游保险的发展现状

通过对我国出境旅游保险发展现状的分析，可以了解该行业当前发展状态与所呈现出的发展特点，并可根据现状对未来发展态势进行预测。

3.1 出境旅游业发展迅速，潜力巨大

中国的出境旅游保险行业得益于正在蓬勃发展且潜力巨大的出境旅游市场。2019年8月，中国旅游研究院发布了《中国出境旅游发展年度报告2019》。报告显示，2018年中国的出境旅游市场规模增长到1.49亿人次，相比2017年同比增长14.7%，出境游客在境外消费超过1300亿美元，增速超过13%，整个旅游市场规模巨大且结构稳定，呈现稳步且以较快速率上升的状态。以中国游客的热门旅游国家泰国为例，泰国国家旅游局公布2019年中国赴泰游客约1098万人次，同比增长4.2%，显示出中国游客出境游热度在不断上升。

图3-1 2009-2018年出境旅游人次

数据来源：中国旅游研究院《中国出境旅游发展年度报告2019》

从一方面讲，伴随着中国公民收入水平的提高与旅游消费水平的升级，再加上便捷交通工具、日益改善的签证政策环境、人民币升值的推动，自由行、新型跟团旅游等出境游市场皆迎来利好。宏观数据显示，中国出境旅游人数、境外旅游消费已连续多年位居世界第一，中国出境游客成为拉动全球旅游经济增长的一支非常重要的力量。随着各种商业模式正在不断创新，中国的出境旅游业正在迎来一个充满机遇的时代。由于中国公民越来越接受出境旅游，且具有一定经济实力满足自身出境旅游的需要，推动出境旅游产业的开放、发展与成熟成为必然，即使是在受到2008年的金融危机以及2018年中美贸易战的波及影响的情况下，中国公民出境旅游的人数依旧稳步逐年上升。尤其值得注意的是，新式的消费者需求促进大批碎片化、高质量出境旅游产品和服务的诞生，出境旅游产业链条正在迎来重塑。有这样稳定且不断发展的出境旅游业，便可以为中国出境旅游保险行业的发展提供强大有力的后盾与推动力。

从另一方面来讲，出境游客对旅游保险的需求也会随着游客所选择旅行方式的不同而变化。随着国民消费水平的提高，出境旅游日益成为人们提高生活质量的一项选择甚至是不可或缺的部分。如今自由出行的旅游方式正逐渐获得受众，青年人群更是能够熟练地通过互联网获取更多旅游信息，也更加倾向于自由行。中国游客借助发达的互联网工具与日渐成熟的线上旅游市场，在网上进行线上决策、线上消费、线上分享。马蜂窝大数据显示，平均每名自由行游客曾经前往1.45个国家旅行，经验丰富的高级自由行游客则平均抵达过7.03个国家。最新数据显示，来自一线城市的游客仍是出境旅游的主要力量，但新一线城市的出境旅游市场活跃度也在进一步提升，中国的出境旅游市场不容小觑，出境旅游保险市场发展潜力巨大。

3.2 购买出境游保险意愿提高，但主动投保水平依旧较低

随着出境旅游热度的攀升、旅游方式多样化，虽然游客保险意识正在逐渐提升，保险问题的关注度也在不断提高，但主动投保水平依旧较低。

表3-1 2009-2018年中国出境旅游保险市场规模情况

数据来源：国家统计局

随着旅游方式、旅游路线、景点日渐丰富，一般普通的出境旅游保险可能并不能很好的满足部分出境游客的保障需求，部分出境游客希望根据自己的玩法来选择更加适合自己的保险。在这样的情况下有可能涉及特殊的游玩项目或特殊的旅游地区，而这部分出境旅客出于对自己旅游行程的安全保障的考虑，会对定制化的出境旅游产品有更高的需求，所以在出境旅游保险这一市场中，旅客购买出境旅游保险产品的意愿是越来越强烈的。尤其是在某些重大旅游安全事故发生后，游客会对同一旅游目的地或同一类型旅游目的地的旅游安全问题格外关注，投保旅游保险的意愿也会提高。在此次泰国游船倾覆事件发生后，国家领导人、官方新闻媒体和公民都对事故给予了高度关注，让计划前往泰国的中国游客，或需要乘坐海上行船的游客对行程风险提高警惕，对人身安全给予的更多重视。旅行社方面也表示事故发生后，大部分计划赴泰游客都会向工作人员咨询相关出境游保险问题。

虽然我国旅游保险市场规模可观，但保险的渗透率依然较低。华泰保险与金棕榈机构联合发布的《中国境外游出境安全报告》显示，我国旅游人均保费不到X的1 / 25，大陆游客主动购买旅游保险的概率不到日本的1 / 4，中国大陆游客主动购买出境旅游保险的比例也低于中国香港地区。7·5泰国游船倾覆事故中的赴泰中国游客多以自由行的形式前往泰国，其中购买出境游保险的游客比例较低。由此看来，中国居民主动投保的水平仍然较低，根据第一财富网随机调查结果显示，绝大多数人是因办理签证需要而投保，而不是为了让自己能够得到更好的救助和补偿，为家人解决后顾之忧。

3.3 出境游保险覆盖面较完整

目前我国出境游保险产品的覆盖范围和保障范围较完整[1]，能够为消费者提供多种选择。中国快速增长的出境游市场，正在不断释放新需求，新型出境游客的消费需求刺激大批碎片化、高品质的旅游产品和服务进入市场。

从出境游保险的细分类别方面来看，现在各大保险公司主要是以旅游目的地为出境游保险产品的划分标准，另外也有以旅游目的地的类型或旅行方式等为划分依据。以安联旅游保险为例，安联保险旗下设有欧洲旅行保险计划，专门为前往欧洲旅游的消费者量身定制；亚洲系列专门适用于前往亚洲国家及港澳地区的旅客；东南亚地区系列保险则涵盖东南亚地区旅行的多种风险保障，美洲地区和非洲地区的保险保障均有涉及，可以说各大保险公司的境外旅游保险覆盖了绝大多数旅游地区。另外，安联保险的全球系列旅游保险中则更细分出特定热门旅游国家，如：X、英国、澳大利亚等。以旅游目的地类型划分则有海岛旅游保险（覆盖全球海岛旅游）、高原旅游保险等。以旅游目的为划分标准则有境外游学保险、境外留学保险、境外工作保险、境外购物保险等。以出行方式划分则有境外自驾旅游保险。我国的出境旅游保险根据现下出境游客的旅行需要和消费喜好设计出多种多样可供消费者选择的产品。

目前市面上的出境旅游保险产品由基础保障项目和特色保障项目构成。一般出境旅游保险产品的基础保障项目覆盖五个方面：意外伤害和医疗保障、旅游阻碍保障、财务保障、责任保障以及旅行紧急救援保障。旅游阻碍保障包括旅行延误、行李延误、旅程变更；财务保障包括个人钱财保障、旅行者随身钱财保障、银行卡盗刷、旅行证件遗失以及旅行期间家庭财产保障；责任保障包括个人责任、第三者责任以及宠物责任；旅行紧急救援保障包括医疗运送和送返、身故遗体送返、未成年人旅行送返费用补偿、紧急医疗电话翻译服务等。一些保险公司为了提高所经营的出境旅游保险产品的竞争力，同时也为了向消费者提供优质的服务，在一般保障项目的基础上增加了特色的保障项目，比如旅行保障自动延期、旅行ATM提款抢劫、旅行商业活动门票损失、旅行绑架及非法拘禁保障、紧急口讯传递、个人责任保释金垫付和行李追踪等。大部分旅游保险产品不承保高风险运动（如潜水、冲浪、攀岩、滑雪、马术等），但针对消费者行程特色可以有选择地加保高风险运动保险，或单独投保专门为旅程中高风险运动而设计的保险产品，这样可以围绕高风险运动，全方位多元化提供贴心保障（或附带全球紧急救援团队）。而在地区方面，一些高风险地区不会被列入可承保地区范围，如朝鲜、伊朗、叙利亚、苏丹、古巴、克里米亚地区，但即便消费者实际前往或途经的地区特殊，依旧有保险公司可以提供承保高风险地区的境外旅游保险产品，可以满足部分消费者的特殊出行需要。

每一款出境旅游保险产品里面还会分出不同档次以满足不同层级消费者的出行需要。同款出境游保险产品里面一般会细分出3到5档保障计划或方案。投保人在网上投保出境旅游保险时，需要选择旅行目的地、旅行类型（单次旅行、多次旅行）、保险起期、保险止期、被保险人数（被保险人年龄以保险起期为准进行计算），然后选择符合自身需要的保额额度以及对应的保障计划，承保项目越多、保障越全面，保费就越高。

3.4 出境游保险机构众多，均有覆盖旅游平台

中国出境旅游市场的繁荣发展状况早已被目光敏锐的保险机构捕捉到。目前能够提供出境旅游保险的保险公司数量众多，各大保险公司均开发有自己的出境游保险产品，产品也是各具优势。其中美亚境外旅游保险、平安境外旅游保险、人寿境外旅游保险、阳光境外旅游保险、太平洋境外旅游保险皆为行业内口碑较好的出境游保险品牌。

目前能够提供境外旅游保险的保险企业众多，这些保险企业不外乎外资和中资。如今在出境旅游保险市场的产品提供者中既有来自国外发展比较成熟、成立时间较长的外资企业，也有在中国本土成长起来的、为保险消费者所熟知的中资企业。

在中国境内经营出境旅游保险业务的险企大部分都有与各大旅游平台合作，并在旅游平台开发的APP上提供出境旅游保险产品，说明险企重视线上营销渠道开发。

表3-2 各旅游APP平台接入的保险公司

数据来源：南方都市报

3.5 理赔原因以行程变更为主，小额赔案增加

一般游客在出行中会面临各种风险，很多时候因为行程有变而陷入与航空公司、酒店、旅行社等多方耗时耗力的经济纠纷之中。对于中国出境游客，经常因为目的地较远，而需要订购高昂机票。若境外旅游目的地需要跨越多个时区，大部分游客也会提前预定酒店以便倒时差。一旦因为突发事件无法前往目的地或需要变更行程，机票退改签及酒店退订方面若仅退部分或甚至不能退订，将会给游客带来较大经济损失。例如马尔代夫是新婚夫妇蜜月度假的热门目的地，容易因为意外怀孕而被迫取消行程，中国至马累往返机票单人5000元人民币左右，海上豪华水屋也将近上万元，若无法全额退款消费者将承受较大损失。

图 3-2 2015年携程旅游保险理赔金额分布

数据来源：携程《2015年度旅游保险报告》

图 3-3 2019年上半年携程旅游保险理赔金额分布

数据来源：携程网《2019旅游意外险投保与理赔报告》

根据携程网理赔数据，从2015年已理赔案例数量来看，2015年理赔原因以旅程延误为主，占比达到68%，说明行程延误意外而导致消费者损失出现概率较大。其次是行程取消或变更，占比26%。而意外医疗、急性病医疗、行李延误占比较小。像7·5泰国游船翻覆事件这般造成人员伤亡的重大事件发生的概率相对较小，游客除了关注人身安全方面的风险，也应对发生概率较大的旅途意外事件给予关注。

而从理赔金额角度观察，2015年理赔金额占比最大的是旅程取消、变更，达到45.82%，其次是旅程延误，占比44.13%，其余是意外医疗、急性病医疗等，占比较小。而2019年上半年数据显示，理赔金额占比最大的是航班延误，达到47%，旅行变更、取消部分达到12%，因行程变更造成理赔金额占比依旧超过一半。携程数据显示，目前海岛类目的地延误较为严重，原因有二：一是因为海岛类目的地天气变化剧烈，二是境外海岛包机更改延误较多。除海岛外，境外涉及转机的航班因收到衔接航班安排的影响，延误较多，例如X。一般来说，行程延误变更对游客造成的损失并没有在境外突发意外就医的开销大，但由于行程变更发生概率比因意外就医大得多，出境游客不应忽略行程变更风险。而且大部分航空公司对于非自身原因导致的航班延误、取消，不会对乘客进行赔偿，但出境旅游意外险可以对无后续航班衔接、机票损失、酒店未入住损失进行赔偿，保障消费者利益。

图 3-4 中国居民出境旅游年度风险变化趋势

数据来源：《中国居民出境旅游风险报告》

近年出境旅游事故发生频率在不断提高，年增长在2%到3%之间，小额赔案在逐年增加。《中国居民出境旅游风险报告》显示：案均赔款没有连续的长期发展趋势，2014年之后案均赔款有较大幅度下降，即表明小赔案的数量在提高，案均赔款在2000元到2500元之间。

4 我国出境游保险的存在问题及原因分析

中国出境旅游保险行业发展时间较短，在很多方面都存在需要完善、改进的地方[2]，若能够对我国目前出境旅游保险行业中存在的问题进行分析，为未来提供问题解决方向，能够促进我国出境旅游保险健康发展。

4.1 需求方的存在问题

4.1.1 游客保险意识不足

尽管出境旅游日渐火爆，但就目前出境旅游保险的发展状况来看，出境游客的保险意识依旧不高。

在泰国游船倾覆事件中，绝大部分为自由行旅客，在计划赴泰旅游时基本不会考虑到利用保险转移旅途风险，侧面说明了游客的保险意识不足。从出境游客投保现状来看，虽然目前出境游客曾经购买或愿意购买出境旅游保险比例已经达到一个较高的水平，但其实游客自身对出境旅游的风险意识不足，即对境外的大小风险没有清楚的认识。尽管游客会去购买出境旅游保险产品，但对保险并非是发自内心的认同。一种情况是因为保险是部分地区旅游签证审批的刚需，从而“被迫”购买；第二种情况是具备一定保险意识，在真正需要购买出境旅游保险的时候却“随意”投保，对于利用保险转移风险这一项工作草草了事，不去深入研究哪一种出境旅游保险更适合自己和家人；第三种情况是游客认为旅游时间短，不会出现险情，对境外旅游风险抱有侥幸心理；第四种情况也是属于非常棘手的情况，即出境游客持有保守观念，对出境旅游保险存在较大的偏见，认为投了保险的旅行是不吉利的，对于这类游客保险的营销工作是最难开展的，从而也没有办法对这类游客的境外旅途提供保障。

由于出境旅游保险是小额保险，出境游客很多时候并没有给予足够的重视。由于游客的不重视，在投保过程中就会产生诸多疏漏，比如不详细查看保险免责条款，或是不履行如实告知义务，随意应付，这些都将导致保险公司无法掌握被保险人真实存在境外旅游风险状况，同时也不利于出境旅游保险业务的开展，阻碍出境旅游保险的发展，也无法给予消费者足够的旅途保障。一旦在境外旅行途中发生保险事故，如果游客自身疏忽或故意瞒报的情况是导致保险事故发生的近因，则出境旅游保险的理赔过程必然不能顺利进展，一来保险理赔纠纷难以避免，二来游客在境外险情之中无法获得较好的保险救援服务体验，最后也会影响保险公司在行业内的口碑和信誉度，不利于出境旅游保险在未来进一步发展。

4.1.2 被保险人对保险产品认知度不高

被保险人认知度不高，一是指被保险人在境外旅游发生险情时，对于可以使用境外旅游保险项目中的紧急救援服务缺乏认知。被保险人既不清楚有紧急救援这一项服务，也不了解一旦在境外旅途中发生保险事故时该如何处理。

二是指大部分游客会混淆旅行社责任保险和出境旅游保险。旅行社责任保险是法定强制保险，由旅游社投保，主要保障因旅行社方面的疏忽和过失造成的旅客人身伤害和财产损失，由旅行社投保，它不保障由旅客自身原因发生的人身意外、财产损害。在泰国游船倾覆事件发生后，泰国旅游局公布了相关赔偿方案，根据随船票、旅行社附带强制保险，对每名沉船事故遇难者发放理赔金和救助金共100万泰铢（约合人民币20万元）。强制保险虽有赔偿，但赔偿金额远远不能弥补事故给乘客家属带来的损失和痛苦。游客不清楚旅游意外险和旅行社责任险之间的区别，游客对这方面的内容认知有欠缺。出境旅游保险就是保障旅客出境旅行期间可能遇到的外来的、突发的各种意外，由旅客自愿购买的短期补偿性险种，它保障的是旅客个人。旅客自己购买一份旅行意外险，就可以得到双重保障，自己和家人更放心。但在现实情况下，游客在旅行社订购境外旅行产品时，会误以为旅行社责任险就是保障自己旅途安全的出境旅游保险。但实际上旅行社责任保险和针对游客的出境旅游保险是完完全全两个不同的保险产品，两者在保险责任、投保人、被保险人以及承保范围均有较大的差异。

保险人、被保险人以及国家层面均应重视游客缺乏对出境旅游保险认知度这一问题，要设法加以改善。

4.2 供给方的存在问题

4.2.1 产品同质性较严重，缺乏针对性

近年来由于中国经济发展速度快，且因为互联网和智能手机的日渐普及，我们可以看到目前中国的出境旅游市场是呈现一个飞速发展的态势，出境旅游保险产品也正是走在一条充满机遇的发展之路上。但同时我们也可以看到，虽然各大险企都有开展出境旅游保险方面的业务，同时在每一个出境游保险产品中也有不同档次的计划以适应各层次的游客的安全保障和不同保额的需要，但细看分析这些产品，基本是大同小异，各大险企的出境游保险产品除了在不同地区和国家之间有所分类以外，产品里面保障的各类项目里有很多相似的地方。

我国的旅游保险市场起步较晚，作为保险行业的子市场，在境外旅游保险这一块目前仍然是处在向上发展的阶段。各保险公司看到了火爆的出境旅游市场带来的商机，设计出了满足转移一定旅行风险的保险产品，产品种类逐渐丰富，保障的项目也在不断增加，可以看得出各保险企业也在不断分析市场需求与客户需要、反馈，对所经营的境外保险产品升级、优化。但对于产品的保险期限、保障内容这类标准内容，各大保险公司的境外旅游保险产品相比较来看基本没有差别。在一般标准的境外旅游保险产品中，能够清晰地识别客户需要的占比很少。目前市面上的出境旅游保险产品中的适用人群大多数是笼统地以“0-80周岁”为年龄标准，但是在中国出境游客中以家庭形式出行非常常见。数据显示，已婚和已育人士在出境游客中占据相当比例，而以家庭形式出游就会涉及到不同年龄层、具有不同旅行和消费特征的人群，但在出境旅游保险产品中却缺少针对不同人群而设计的不同产品或计划，这不仅不能很好地满足消费者的需要。通过线上调查了解到，消费者对于目前市面上的出境旅游保险产品有一个较大的感受是产品太多，无法决定投保哪一款，深入分析其中，原因在于产品大多过于相似，费用也不相上下，但是消费者为了获得出境旅游保险产品更高的性价比，则需要多家公司以及多款产品之间反复对比，这个过程费时费力，造成选购疲劳，不利于消费者获得优质投保体验。

还有一点非常值得我们注意的是，如今中国的游客正逐渐年轻化，越来越多游客正是互联网新生一代，他们借助便捷发达的互联网工具，可以快速获取旅游信息、制定旅行计划、预定旅游产品，再加上较为流利外语水平，以“自由行”的方式前往境外的国家或地区去旅行已非常普遍。而面对日益火爆的境外自由行旅游市场，很多险企并没有开发针对自由行的出境旅游保险产品，这可以说是一个产品开发方面的缺失。

4.2.2 宣传力度不足

目前保险公司对于出境旅游保险产品主要是通过保险公司官网、旅行社代理、火车站机场点代售、银行代售和互联网第三方平台进行销售。[3]随着更高效更便捷的互联网嵌入到人们的日常生活中，在线上对出境游保险进行引导、宣传、销售工作却没有得到足够的重视。虽然在此次泰国游船翻覆事件发生后，如平安、泰康等险企第一时间启动应急预案，体现了责任担当。但纵观旅游保险行业，若非如此次泰国沉船事件这般重大旅游安全事故，日常中鲜少接触到旅游险企的宣传。而在泰国游船翻沉事件的相关宣传报道文章或科普文章中，绝大部分都是对泰国旅游风险的陈述和对救援行动的关注，很少看见提示游客利用保险转移旅游风险的相关内容，这是旅游险企不重视宣传普及工作、不重视线上宣传、线下宣传的表现。

从2016年开始，线上销售所占比例有所提高，反映了以互联网平台销售旅游保险逐渐获得消费者青睐。

虽然线上渠道的受众在不断增加，但是险企对出境旅游保险产品的销售主要在于传统线下渠道，例如旅行社，票务站点等，而引导顾客进入线上销售渠道的工作还做得不够，营销宣传工作也不到位。由旅行社进行保险代理，也有诸多弊端。旅行社将保险代理作为副业，宣传动力弱，保险专业知识欠缺、服务质量难以保证，都会影响出境游保险产品的销售。目前险企加强了与旅游网络平台之间的业务合作，消费者在浏览平台出境旅游产品或门票的付款界面时，会有类似“出行保障”一栏供消费者选择是否投保。但是否投保全在消费者的一念之间，险企无法抓住宣传提示的主动权，将处于被动地位。新媒体作为大型流量出入口，对于险企的宣传销售极为有利。尽管多数新媒体如抖音、小红书、B站并不是主要的销售切入口，却是非常重要的信息交互平台，可以提高保险的曝光度，险企不应漠视这些平台的沟通、宣传作用。

4.2.3 服务水平有待提高

保险公司在出境旅游保险服务方面缺少足够的重视。2018年安世联合（中国）与北京大学联合发布的“中国居民出境旅游风险研究”项目报告中指出目前保险公司推出的出境旅游保险产品中的服务存在不足和空白。出境游客重视且期待获得优质服务的保障项目，保险公司虽有提供，但服务质量并未令消费者感到满意，或者是出境游客认为重要的项目，但保险公司却未能提供，保险公司与消费者就出境旅游保险产品的保障项目的需求与供应之间存在空白。

对于中国出境旅游消费者的核心保障需求（即消费者认为重要且保险公司有提供保障的项目），如：“旅途受伤或健康问题”（排名第一）、“恐怖袭击”（排名第二）、“旅途紧急医疗事故护送回国”（排名第三），这类涉及出境消费者在境外的人身安全问题的保障项目，保险公司存在不足之处，曾经也有因为保险公司未能给客户提供满意的服务而遭到投诉的案例，例如方女士的父母于2018年5月9日在伊朗Ahvaz乘坐大巴不幸遭遇重大车祸，父亲因在事故中脊椎受伤被紧急送医，但因当地医院设备落后需要转院。虽然方女士在其父母出发前为父母购买了中国平安的日韩东南亚境外旅游保险（伊朗属于该保险产品的保障地区范围之内），但方女士在联系了中国平安后没有收到中国平安承诺的指导后续解决步骤的短信，使其父亲错过了救治的黄金时期。该案例服务对接出现问题，最大的问题还是在于保险公司，如方女士这样的投保人，具备一定的风险意识（知道有承保地区限制并在投保前进行询问），但是平安保险在得知被保险人报案后，有诸多服务漏洞：没有主动跟进出险案件、没有对当事人作进一步的指导，甚至要求当事人自行联系与平安保险有合作的海外救援机构、试图推卸责任等，最后是因方女士诉诸媒体引起公众注意才得以回应，无法体现出境旅游保险产品应有的价值，没有给予消费者足够的提示和指引，也无法体现保险公司的专业程度。

出境旅游保险条款具有较强的专业性，往往不被消费者所全面了解，此时需要保险公司发挥自身的专业知识。而保险公司的服务存在漏洞，究其原因在于出境旅游保险定价低、成本高，保险公司的利润空间被挤压，导致提供的服务质量层次不齐。在实际业务办理中，保险公司过于注重业务指标，追求保额最大化，忽略必要的条款解释和流程提醒。公司员工培训出现漏洞，追求员工营销能力提高，而忽视对员工职业素养的培养与提升。服务水平是消费者非常注重方面，服务水平若不提高将直接影响行业口碑与消费者信任度，并制约出境旅游保险行业的健康发展。

另一方面，保险公司与全球紧急救援服务机构之间的合作也存在一些缺失，这将直接影响险企的服务水平。近年来各保险公司意识到出境旅游保险产品中紧急救援的重要性，加强了与专业救援服务机构之间的合作。目前市场上有多家保险公司拥有自己的紧急救援服务机构，例如AIG美亚的AIG Travel Guard、安联的安世联合、史带的爱思卡、安盛的AXA assistance，这些保险公司都具有数十年的紧急救援服务历史和经验，在国际上的知名度也较高，若游客在境外旅行途中出现险情则能够提供专业而成熟的紧急救援服务。但也有部分保险公司并未拥有自有的紧急救援服务机构，而是采取与第三方救援服务机构合作的方式为被保险人提供境外紧急救援服务，当游客在境外发生意外事故时，需要跨机构实现信息传递，会耗费一定的时间和人力物力，处理紧急事件时若没有高效的沟通机制，将不利于游客获得优质的救援服务体验。同时也不能快速地进行事中风险控制，将损失降到最低。

而作为出境游保险代理一方，旅游平台的服务能力也存在问题。“懒猫旅行”是此次泰国游船倾覆事件中的涉事旅游平台，出境游客在该平台购买旅游产品仅需提供护照信息，而不需要身份证和户籍信息，在事故发生后对客户信息调用过程中无法起到积极作用，不利于保险公司在紧急应对中进行人员排查。“懒猫旅行”作为旅游平台也没有很好地进行风险控制，在当地天气状况有变而不适宜出海的情况下，泰国当地海事局禁止所有船只出海，“懒猫旅行”却没有对在平台顾客进行风险提示。旅游平台有限的服务水平将增加游客在境外行程中的危险程度，也不能配合出境旅游保险进行事前风险防范。

以上某紧急救援公司服务流程显示出从被保险人出险报案到最后受到救助、理赔需要经过复杂的流程，该过程耗时耗力。被保险人若在境外遇险需要紧急救援，却因为救助服务不及时而造成更糟的后果，将不利于出境游保险的发展。

但有一点需要说明，并非拥有自有紧急救援服务机构的保险公司就一定占据市场优势地位，而选择与第三方救援机构合作就绝对处于劣势。在境外救援服务的工作效率因具体情况不同而有所变化，重在事前准备与协调沟通，给予事故快速而高效的处理方案，并向被保险人提供必要而详细的指导，才是险企提高服务水平的正确途径。

4.3 相关方存在问题

4.3.1 缺乏法律支持

中国出境旅游市场和出境旅游保险的发展离不开背后相关法律的支持。出境旅游保险属于旅游保险下的一个细分支，是一个涉及财产保险、人身保险、责任保险的综合险种，然而目前中国并没有一部专门针对出境旅游保险而编订的法律，不得不说出境旅游保险的发展缺少了法律层面上的支持。

与旅游保险相关的法律条例分散出现在《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国旅游法》中。本节主要分析出境旅游保险在我国现有法律体系中的一些空白处。

首先是有关出境旅游保险的相关法律较少。《中华人民共和国旅游法》（2018年修订版）主要是对旅游管理者、旅游经营者和旅游者的权利与义务作了明确的界定，为维护旅游者权益提供了有利的法律武器，进一步完善了旅游市场规则。然而其中第五章第六十一条：旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险，仅仅以建议的形式将旅游保险入法，此法更多是对中国旅游市场进行系统规范，对于出境旅游保险中具体的保险责任认定、理赔流程等多个细节方面都没有明确详细的指导。2015年最新修订的《中华人民共和国保险法》也缺少与出境旅游保险相关的规定或法律条文，而出境旅游保险作为综合性小额保险，然而《中华人民共和国保险法》第四章第九十五条明确规定：保险人不得兼营人身保险业务和财产保险业务，这与出境旅游保险的涉及业务范围产生冲突。尽管《保险法》对保险公司的经营范围有所放宽，但对于保险公司进一步开发综合性险种仍然存在阻碍，不利于的提高出境旅游保险产品创新度。

在《旅行社投保旅行社责任保险规定》中，第三章第十一条：旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。但出境旅游发展至今，如登山、潜水、滑雪这等高风险游玩项目可能是某个出境旅游线路中必然体验的项目，当游客对项目的风险没有清晰的认识，或是消费者的保险意识太弱，如此粗略对高风险项目另行协商，那么对于这些高风险项目的保障与否基本全凭旅行社的选择，这将给出境游客旅途安全保障埋下风险隐患。《旅行社投保旅行社责任保险规定》对旅行社的要求不应仅仅是推荐出境游客购买出境旅游保险产品，更应该向出境游客阐述出行国家或地区，以及某些项目，并做好足够的风险提示工作。

4.3.2 银保营销工作存在局限

首先保险行业发展滞缓有一大原因是接触客户群体较为狭窄。普通人在日常生活中一般不会主动接触保险产品，也很少具有通过保险转移风险的意识。通过了解在银行驻点的银保专员的日常工作，保险产品的营销与宣传工作更多是针对银行的高净值客户，而在银行的存量客户中，高净值客户或潜在高净值客户所占例并不高，而在高净值客户群体中具备足够的风控意识的更是凤毛麟角。每一家银行对高净值客户的定义都有所差别，对于客户也有精细的分级，若是保险营销工作的目标客户仅仅是局限在一个比较小的范围，那么保险会因为缺少客户数量支撑而影响发展进程。

其次，工作人员向客户推荐的险种集中于传统的人寿保险以及家庭财产保险。一是因为客户的风险转移需要主要集中于人身健康与家庭财产这两大领域，而出境旅游保险的需求量相对较小。二是因为出境旅游保险属于小额保险，与传统骨干保险业务相比，出境旅游保险成本较高，利润空间小，一份出境旅游保险的正常售价不足百元，很多时候属于一次性投保，在消费者结束一次境外旅行之后便没有了保费收入。

通过调查了解到一个情况，银行营业部、支行网点有信用卡进件量业绩考核，信用卡专员以及大堂工作人员在日常营销工作中更多倾向于对附带车险的信用卡进行介绍和推广。由于这一类信用卡营销成功概率较高，在与顾客短暂的沟通之中，工作人员更愿意选这类信用卡产品。由于这类信用卡受众较广，车险大数据得到支撑与保障。而附带境外旅游保险的旅游类信用卡的情况则不一样，不仅银行工作人员推广少，信用卡类热门活动这类卡种也很少纳入参与范围。游客若出境一般会前往银行换取外汇，这些客户也是潜在保险消费者，但银行现金柜台基本不向换汇顾客渗透出境游保险，也很少向银保代理人员进行转介。

保险公司为了追求保费规模最大化，银行也为了追求银保业绩而选择性忽略出境旅游保险，或者是不涉及自己业务考核范畴而缺乏对银保渗透的积极性，没有很好地发掘潜在客户，不利于出境旅游保险的发展。

4.3.3 旅行社宣传不规范

对于有出境旅游计划的大部分游客，第一步接触的应是旅行社。实际业务中，旅行社为了招揽更多消费者，在一定情况下夸大旅行社责任险的保障范围，或是与保险相关的保障项目或免责条款大致略过，而当出境游客在旅途中发生了属于旅行社责任险保障范围以外的事故时，保险公司对该事故选择拒赔，游客就理赔问题与保险公司和旅行社产生法律纠纷和经济纠纷，损害了游客的利益，同时既不利于旅游保险行业的发展，也影响了出境旅游行业的经营稳定。

在实际业务流程中，很多游客并不知晓保险的存在，更不清楚旅行社责任保险与出境旅游个人意外险之间的区别，让一些仅仅着重经济效益的旅行社钻了空子。旅行社的业务员对于旅行社是否购买保险这一问题常常避重就轻或虚假引导，旅行社责任保险明明是国家规定强制购买，而业务员在实际推广介绍中便说成是赠送保险，不对该保险进行详细说明，甚至对责任险的保障范围和理赔额度进行夸大宣传，误导消费者以加快业绩完成。官方已经声明，对于将旅行社责任险当意外险宣传，以免费赠送保险误导消费者的行为，涉嫌违反行业规定。

5 出境游保险发展经验借鉴

英国、X等欧X家或地区的出境旅游保险业起步早，拥有较长的发展历史，同时国民具备较为足够的保险意识，这些发达国家或地区在出境旅游保险行业中的具有较为成熟的系统和成功的经验，值得中国学习、借鉴与反思。[4]

5.1 注重市场细分与特色产品研发

国外出境旅游保险行业重视市场细分，有效的市场细分有利于发掘更多的市场机会并开拓新市场。X的保险公司提供出境旅游保险产品种类丰富，例如X大都会人寿保险公司在境外旅游领域开发出多种保险，不仅有常见的“境外旅行意外伤害保险”以保障游客在境外遭受的意外伤害，更有其他细分的附加型保险以满足不同客户多样的保障需要，如：境外旅行自驾意外伤害保险，保障被保险人在境外旅行期间遭受自驾意外伤害所造成的损失；境外旅行公共交通意外伤害保险，保障被保险人在境外旅行期间乘坐合法运营的公共交通工具时遭受的意外伤害，是对在境外采取多种交通方式出行的游客细分出更为详细的保障内容；附加境外旅行医疗保险，保障医药费用补偿保险金，对于担忧境外医疗费用过高的顾客可以选择附加该项保险。[3]在X的保险公司对出境旅游还有其他的保障形式，比如年度旅游保险，将出境旅游以年卡的形式提供给消费者，这种保险产品涵盖了被保险人全年的旅行，对于一年中出行次数较多的消费者更为适用，而不需要一次又一次频繁地为单次行程投保。英国的保险公司为了提高自身的产品竞争力，积极调查实际需要并捕捉市场需求，例如英国的World Assurance保险公司于2006年第一次推出含有恐怖袭击保障项目的出境旅游保险[5]，其他的产品也有专门针对老年群体、特殊病患群体这些曾经被忽略的消费人群，游客的投保选择空间进一步拓宽。不仅如此，细节条款会根据需要进行必要修改，若游客选择续保甚至会给予折扣优惠，据了解，购买一年期产品的消费者续保会得到至少10%以上的优惠，购买家庭财产保险和全家旅游保险双重保险的消费者可以免除部分保障项目的保费[5]，提高了消费者续保的积极性。

在出境旅游保险的网上商城运营中，对于产品下载附件比较详细，不仅有详细的保险条款，涵盖了条款导读、合同订立与生效条件、保障细则、保险金申请与给付细则、保险费支付、合同解除规定和解除合同风险提示等信息，同时也为消费者提供公司条款和费率备案报送材料清单表，让顾客感受到一定的专业度。

5.2 第三方公司提供信息服务

若消费者重视保险公司经营稳定程度，希望自己能获得质量保证的出境旅游保险产品，也可以通过A.M. Best Company（贝氏）了解当前保险公司的财务实力评级，该评级以保险公司年度报告为依据，从该保险公司的资产负债表实力、经营表现、业务组合、企业的风险管理水平进行综合定性和定量分析对保险公司的偿付能力进行评级。[3]A.M. Best是一家专注于保险行业的全球信用评级机构和数据提供商，对保险公司的评级可分为多个层级，顾客可以通过这类第三方机构了解保险公司的评分评级信息、企业可信度及公司未来发展前景。

表 5-1 A.M. BEST 对保险公司评分层级

数据来源：A.M. BEST 官网

5.3 营销渠道改进

英国保险市场是全球最早、最发达的保险市场之一，其保险新型渠道建设也处于世界前列，英国在提升营销渠道质量上作出的改进十分具有借鉴意义。2000年初，英国保险传统的销售渠道是代理店、经纪公司，新型营销渠道是网络电话直销和银行代理。英国的保险公司的营销工作除了通过支付薪金的业务人员对保险消费者直接提供旅游保险产品，旅游代理商也是英国旅游保险产品的销售主体。在英国，旅游代理商所销售的旅游保险的价格高于其他营销渠道，且保险公司需要支付旅游代理商一定比例的佣金。由于旅游保险属于高成本、低利润的险种，保险公司的成本负担较重。而对于旅游代理商来说，代理旅游保险业务并非是其经营主业，同时也不具备充足的与旅游保险相关专业知识，向消费者进行风险提示也有所欠缺，弊端明显。英国的保险公司留意到英国互联网购物的人员比例由2004年的37%增长至2009年66%，为了营销渠道达到最小成本和最优效果，逐渐将旅游保险的销售转移至互联网，逐步取代旅游代理商这一条渠道。

另一方面，英国的比价网站受众非常广，比如Money Supermarket，英国的消费者已经习惯通过比价网站获得保险商信息、保费报价等购买信息和报价比较进行产品比对，而后再通过保险公司网站或电话直接与保险公司联系投保。英国的消费者可以通过比价网站获得上百家保险公司的报价以及优惠信息并购买保险产品，RBS保险公司业务的55%~60%均来自比价网站（通过比价网站获取信息后联系保险公司），约22%的消费者来自直接进入保险公司官网。互联网使保险价格呈现透明化趋势，消费者的流动性也进一步加大，英国的保险公司会倾向于与规模较大比价网站合作，以期提高公司的曝光率。另外，对于不同知名度的保险公司，其与比价网站的合作也会采取不同的策略，品牌知名度高的保险公司不参与比价，知名度有限的品牌会更倾向于与比价网站合作。

5.4 监管机制到位

英国的旅游保险业于2005年1月开始受到英国金融服务监管局（Financial Services Authority）的监管,到2009年1月该监管局将旅游代理商也纳入到监管范围内。FSA作为权威金融监管机构，负责监管银行、保险以及投资行业，受其监管行业资金及操作规范实行一年一审。2008年国际金融危机使英国觉察到金融服务局监管体制过于单一，存在弊端，即监管重心偏向单机构而忽视金融体系的系统性风险。对被监管机构的合规要求拘泥于制度遵守而缺乏对机构运作模式的深度战略风险分析。 2011年6月，英国对保险业监管构建新框架，英格兰银行（BOE）负责维持金融稳定，英国金融监管局（FSA）负责监管银行、保险以及投资事业（包括证券、期货），二者联合发布《审慎监管局：对保险业进行监管的框架》，[6]新构建框架监管体系倾向保护金融服务消费者权益，破除旧监管体制弊端，维持了英国保险业的稳定发展。

5.5 官方宣传力度较大

目前中国的出境旅游保险发展与英国在该领域的早期状况相似，中国国民对保险存在误解，对出境旅游保险也不甚了解。英国为了大力发展保险业，通过XX机构、旅游企业机构以及保险机构等多种途径对保险行业进行宣传，开展对国民科普保险的工作，并取得成效。英国保险联合会敦促游客购买旅行保险，并提示在旅程中要随身携带必要保险文件。英国外交和联邦事务部曾以短片的形式提醒国民旅行要购买全面的旅游保险。

6 发展我国出境游保险的对策建议

我国出境旅游保险行业的发展处于初级阶段，通过对以上发达国家或其地区在该行业发展经验的研究，结合我国的实际国情，提出对该行业发展有利的建议，有益于我国出境旅游保险行业的健康发展。

6.1 从需求方角度

6.1.1 自觉提高旅行风险意识

在泰国游船倾覆的案例中，中国游客未能对境外旅游目的地的旅游风险有清晰地了解。中国游客对于泰国长期列入最危险旅游国榜单且位于榜单较前位置这一事实并不知情，对泰国雨季期间天气变化缺少关注，在泰方船务人员强行收走救生衣时未能及时发现潜在人身安全风险，也未能拒绝这一不合理要求。在船身晃动剧烈时，乘客穿着救生衣不符合安全要求（绝大部分人未能系上救生衣底部的2个安全扣），乘客未能及时逃至游船甲板。导致悲剧发生的原因一是泰方行船人员专业能力、疏导能力差，二是游客的风险意识、自救能力不高。

出境游客对自身在境外旅行时的风险没有充分的认识，导致游客一旦出险就需要承担巨大损失，同时也无法给予出境旅游保险良好的发展土壤。出境游客或认为在境外地区旅行没有风险，或认为旅游时间短而抱有侥幸心理，或忌讳提保险，这些都是风险意识较差的表现。出境游客在出发前要了解当地的地理环境、气候特点、风土人情、风俗习惯、项目危险程度等，了解同行人员或亲属有无发生突发疾病的可能，查询当地曾经出现过的安全事故，做好境外旅行攻略，才能应对各种突发状况。

6.1.2 自觉提高保险意识，提高对保险认知度

有时候出境游客意识到在境外旅行存在风险，做好各种行前准备却唯独忽略保险保障，或是对保险存有偏见，认为保险必要时候不保险。也有消费者购买了出境旅游保险，出险时忘记了保险的存在，例如2004年印尼海啸时，国际SOS救援中心没有收到任何一个中国公民的救援报警电话，体现了中国公民对出境旅游保险的认知度还有待进一步提升。消费者要自觉提高保险意识，对保险形成理性认识，有一份旅行保险傍身，不仅是转移自身风险，也是为家人提供一份保障。

消费者同时也需要提高对旅游保险的认知度，消费者在日常生活中应加强对出境游保险的学习，包括了解旅游保险产品、阅读保险企业、旅游企业官方推送相关文章、浏览国家官网对旅游保险的相关科普介绍，游客出行前了解国家文旅部时对旅游目的地的风险警示等。游客在计划出游时，也需要了解各种旅游保险，根据自身情况分析需求，选择适合的保险产品和自己期望的保险额度，认真阅读相关旅行保险条款及注意事项，对营销人员的推荐保持自己的判断力，对可通过多家险企的不同产品进行比对，对出境旅游保险有大致概念。消费者投保后要注意相关保险资料的保管，投保后要有意识去了解紧急救援流程和理赔环节，留意客户服务电话、救援机构联系方式、在境外联系国内的特殊联系方式并注意留存。同时，对出险后必须提供的证明材料、保险公司的拒赔条件有清晰的了解十分重要。

6.2 从供应方角度

6.2.1 细分产品市场，丰富产品种类

随着出境旅行方式逐渐向特色化、多样化方向发展，境外高风险娱乐项目的受众逐渐增加，在境外自驾游的旅游形式也进一步受到热捧。如今出境游客的保险意识也在不断提高，各种特色出境旅游保险的市场需求便应运扩大。有效的市场细分，挖掘市场实际需求，能够提供多元的出境旅游保险产品种类将成为险企有力的竞争工具。

目前大部分险企的出境旅游保险产品的保障项目都得到了极大的完善，例如赛马、潜水、滑雪等出境游客热衷的高风险体验项目都纳入了保障范围之中，但是每一个产品仅仅针对地区进行细分是不足够满足市场需求的。出境旅游风险会因游客所选择的目的地、出行目的、旅行时长、出行人数、出行方式、体验项目等的不同，对旅行的风险控制以及费率厘定产生不同的影响。此时，如何做好市场细分工作，并针对开发出合适的出境旅游保险产品将成为险企研究的课题。

目前国内险企在细分市场方面做得比较不够。针对儿童群体、青少年群体、老年人群体、特殊病患人群而设计的境内旅游保险产品比较充足，但针对这些特殊人群开发的出境旅游保险产品较少，此为险企市场细分工作上的一段空白，在网上进行投保时也仅仅是增多一个人、调整同行人年龄这么简单，对特殊人群的保险需求开发不够。保险公司应积极研究各种人群的出境旅游保障需求，为投保人提供差异化、个性化的投保方案，扩大投保人的投保选择范围，减少或消除投保人在不具备保险专业知识情况下胡乱分析、随意投保、错误购买的发生，以实现投保人轻松消费、保障适当。险企对于刚退休人群也可以重点关注，这类人群有一定积蓄、出行时间充裕、涉及高风险游乐项目较少，同时也比较注意在境外的人身安全问题，着力开发这一细分市场的保险需求，对出境旅游保险的发展具有重要意义。

对于在境外留学的中国留学生，在境外停留时间长，年龄偏小，存在的风险也非常大，险企可以重点分析海外留学生面临的各项风险。例如2020年初新冠肺炎疫情在全球范围内蔓延，境外留学生有遭遇海外学校职员罢工、食物短缺、排华反华威胁等问题，也有因为疫情无法回国，一张机票被哄抬至十几万的情况发生。针对境外留学生市场，险企可以尝试开发特殊时期回国费用、提供食品、应急物资等方面的保障项目，而不是由外交部驻外机构给予有限保障，应该进一步发挥保险机构的救助作用。

6.2.2 促进营销渠道优化升级

目前，我国由第三方代理销售出境旅游保险占据销售渠道相当大的比例，保险公司直接对接、保险经纪人销售也应逐步提高比例。

险企与第三方之间的合作关系不能仅仅是代理和被代理的关系。简单的佣金代理方式不适宜出境旅游保险的健康发展，一方面第三方平台缺乏足够的保险专业知识，也缺少足够的动力去开展保险代理业务，另一方面，险企无法接触第一手客户，既无法探知客户需求让客户能够最优投保，也缺乏相关大数据支撑出境旅游保险产品创新与再开发，弊端显现。

险企应加强与第三方平台在各方面的合作。险企可通过合作协商，对第三方平台专职人员进行定期的保险专业知识培训，包括对国家政策解读、保险产品优惠活动通知、保险产品信息更新、必要风险提示、营销话术场景训练等都有助于出境旅游保险的向上发展。同时。险企与第三方加强沟通合作，可以实现信息互通互享。在银保合作上，险企与银行之间应积极沟通，险企应保证银行驻点人员充足，充分发挥两大金融行业专业知识共通的优越性，让银行工作人员对出境旅游保险有更为深入的了解，打造资深专业营销渠道。银行工作人员及驻点人员需要保持客户平等的观念，提高银保渗透率。对已股份化或即将股份化的公司，可以考虑互相持股，互相监督管理，提高发展客户的积极性。

险企在互联网时代要充分了解网络直销的重要性。险企官网直销要注意官网安全认证，保障客户交易环境安全。险企要提高对消费者常用消费软件在营销渠道中的应用，例如微信、支付宝、淘宝商城等，并保持日常推文更新进行出境旅游保险科普宣传。如今炙手可热的新媒体、社交软件渠道也非常值得险企的关注，例如抖音、小红书等，这些早已不是仅具备简单社交功能的软件，其中巨大日流量、快速获取信息以及自动跳转的功能非常适合信息普及与客户获取，同时也需要险企日常运营维护。

6.2.3 重视服务水平提升，打造专业品牌

险企的服务水平的提升工作在顾客投保前、投保中、投保后三个阶段都需要做好且可溯及，打造业内高水平服务是提高险企品牌信誉与知名度一项重要工作。

险企在顾客投保前，首先需要对消费者在境外旅行期间的一般风险及特殊风险有充分准确的认识，并对所有突发状况均有掌握，涉及保险专业知识均应有足够的了解，保证险企的专业程度。对于出境旅游保险产品的保障范围、赔付条件、等均需规范完善。险企工作人员对投保人在投保前的咨询给予足够的耐心及良好的服务态度，平等尊重的沟通才是长期合作的开端。险企对于员工服务接待客户的管理环节不可大意，险企员工在于顾客沟通时应录音录像，例如员工工牌工号展示、衣着容貌均需要符合相关规定，对员工服务的录音录像应定期抽检，敦促员工提升自身服务水平，保证服务质量。

而在投保中的服务质量保证是提升顾客口碑的重要一环。出境旅游保险合同解释要附上详细准确的条款解释，对于顾客提出的疑问要及时解决，不可含糊其辞或作夸大虚假宣传。对于容易引起纠纷的内容应主动告知说明，特别要说明免责条款部分，以避免不必要的纠纷。

顾客投保后，要告知客户在境外旅行时出险时的紧急联系方式，以及详细的理赔流程。险企要培养针对出境旅游保险方向的综合型翻译人才，按实际情况进行场景式的培训，以便应对被保险人在境外发生的各类特殊状况。险企更要注意提高出境游保险产品在核保、定损、理赔各环节的服务质量，简化过于复杂的理赔流程和手续，要注重保护消费者权益，加强数据收集能力，提高核保理赔速度，打造险企高效负责的形象。另外，保险公司要加强与境外紧急救援机构之间的沟通协调，也要在建立合作关系时充分考察救援机构的资质，了解该救援机构是否有能力第一时间救助客户。同时险企需要搭建顾客问题反映系统，设立专员快速高效解决回答顾客的疑问与投诉。

而作为出境游保险代理一方的旅行社和旅游平台，其服务水平提升方面也需要得到重视。除了对游客进行行程前风险提示和突发状况应急风险提示以外，还要提高平台游客个人信息的完善度和准确度。如此，事前风险提示可以有效降低游客在境外遇险可能，应急风险提示可有效提高游客对突发状况时个人人身财产安全的警惕程度，个人信息的准确完善有利于平台和相关出境游险企在突发事件发生后及时联系游客，有利于险企在应急预案中进行人员排查，提高救援和理赔效率，才能有效保障平台游客和被保险人的相关权益利益。

6.2.4 加大宣传力度

险企加大对出境旅游保险产品的宣传力度有益于提高中国游客对出境旅游的保险意识。保险公司应积极增加并拓宽旅游保险产品的宣传渠道，仅仅依靠传统的宣传方式不足以提高产品的曝光度，险企在银行售汇窗口、出入境部门、海关都可以布局产品宣传。首先对于保险公司自身来说，除了对营业网点以及官方网站上的宣传资料要作定期更新以外，宣传内容更要通俗易懂，不可涉及过多的专业术语；其次，保险公司仍然要重视传统媒介的宣传工作，包括电视、广播、宣传册子都需要有专门的宣发部门进行日常维护；险企与互联网专业第三方销售平台、大型线上旅游平台更需要加强合作，依靠这些平台业务的相关性和较高专业性，为保险产品的销售打通渠道；另外，产品宣传工作也要向短视频社交平台、生活方式平台、广播式社交媒体等渗透，借助平台大流量实现信息快速流转。

保险公司的宣传工作也要注意时间节点。例如节假日旅游高峰期、较严重境外风险事故发生后等时间点都要做好舆论宣传工作，提高消费者关注度，线上与线下同时进行。但对于较为严重的境外事故，宣传方式要有所注意，宣传内容要更侧重保险公司的服务与应急处理，宣传要重数量更要重质量。

6.3 从关联方角度

6.3.1 完善我国出境旅游保险市场的法律监管体系

我国目前对于出境旅游保险方面的法律体系与监管体制还不够完善，XX需要加强法律与监管层面对旅游保险业的支撑。良好规范的出境旅游保险市场环境有赖于完善的法律制度和强有力的监管措施同时发挥作用。中国目前仅根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社管理条例》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等法律条例应对旅游保险的法律支撑问题是远远不够的。因为其中没有任何一部法律文件是专门针对旅游保险而设置的，这其中的文件更多是单一针对保险公司、旅游企业的运营运作规范而设，对旅游保险的相关问题没有统一的法律解释，对于出境旅游保险的司法解释更为稀缺。

国家层面重视旅游业的发展，就更需要加强背后旅游保险相关的法律建设，不仅要进一步完善《保险法》，根据时代发展需要完善条例，依靠法律避免不必要的纠纷。同时需要注重旅游保险相关法律条例的制定，让旅游保险的经营运作有法可依。对于出境旅游保险，由于其涉及多方机构和个体，面临的问题也会更复杂，对于法律中模糊、空白、相矛盾的部分要予以解释。依据中国特色国情制定适宜的旅游保险法和出境旅游保险法。

对出境旅游保险业的监管措施也需合理高效，监管机制要能够解决实际发生问题。监管部门制定有效措施促进旅游保险业的稳定健康发展，维护出境旅游保险业的有序良性竞争环境。监管部门应学习发达国家成熟的监管经验，根据实际加以应用，监管机制应形成多方联合监管，避免单一部门独大的局面发生，若出现腐败或渎职滥职则不利于旅游保险业的发展，进而影响旅游业的健康发展。监管部门可以定时或不定时派遣工作人员对旅游保险企业的日常经营行为进行飞行检查，对于不符合规定的险企进行通报批评并给予相应惩罚，对保持长久规范经营、应急能力强、承担社会责任的旅游险企予以嘉奖，奖罚分明。监管部门可以委托信任第三方为险企资质进行评级评定，以供消费者投保时能够得到参考。

6.3.2 加强与外国旅保合作

发达国家或地区在旅游保险领域发展历史悠久，积累了丰富的发展经验。中国在出境旅游保险方面还处于新兴的阶段，在此阶段加强与发达国家或地区在旅游保险上的合作、交流与沟通，既可以在旅游保险领域相互借鉴，形成智库，也可促进中外双方旅游市场互联互通，对旅游业的发展起到积极作用。例如中俄双方于2010年签订旅游保险合作协议，中国人寿保险股份有限公司和俄罗斯军事保险公司等三家俄罗斯保险公司均建立旅保合作关系，为中俄两国游客在对方国家旅游时提供更为便捷可靠的保险保障，涵盖为游客提供中、俄文双语报警服务热线、提供医疗服务与紧急救援等，实现两国游客“境内投保、境外服务”的新模式，减少两国出境游客保险成本，切实保障游客权益，同时增加了两国旅游保险业的交流契机，于旅游业和旅游保险业的创新发展都有着积极作用。

结论

通过以上研究分析，本文得出以下结论：

第一、虽然出境游保险行业的发展仍然存在不足之处，但伴随着出境游客的增多且呈现分散化趋势，游客在境外遭遇突发事件概率的提升，以及出境游客保险意识的觉醒，出境游客对出境旅游保险的需求也在日益增长。随着中国出境旅游市场的发展，出境旅游保险行业也迎来了难得的发展契机。

第二、目前出境游保险行业发展现状在消费者、保险企业、保险产品以及理赔方面都呈现出不同的特征，把握当下行业现状将为我国出境游保险行业的发展规划指明方向，为我国出境游保险行业的未来发展打下坚实的基础。

第三、目前中国出境旅游保险企业的重点工作应放在保险市场有效细分、保险产品的差异化设计、营销渠道的优化升级、保险行业服务水平的提升以及宣传力度提高上。合作平台应正视保险代理业务，提高服务质量，加强与险企的交流沟通。XX需要重视对出境旅游保险的法律支持和监管监督，对不合规经营进行处罚，加强与国外的行业合作，学习行业发展经验，制定行业专业人才的培养计划，推动国有、民营救援机构的建立，并重视旅游保险的普及宣传。

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我国出境游保险现状分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年1月16日

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