辅助性就业提升心智障碍者沟通能力成效研究

摘要

本研究关注辅助性就业服务对提升心智障碍者沟通能力成效。本研究以参与H机构辅助性就业介入的心智障碍者为研究对象，从沟通意愿、沟通信息明确度、沟通对象、沟通时长、沟通内容五大维度测量其沟通成效表现。研究发现通过探究心智障碍者在目前的辅助性就业过程中的人际沟通交往，发掘个人叙事，协助心智障碍者察觉个体参与辅助性就业前后的沟通能力与社会融合方面的变化，增强就业自信心与积极性，有效推进心智障碍者的职业康复，提升其沟通能力；并对辅助性就业服务介入进行反思，总结辅助性就业服务介入的实践的智慧，推动社会工作介入心智障碍人士社会融合，发挥自身社会化功能。

　关键词:心智障碍者；辅助性就业；沟通成效；职业康复

　第1章绪论

　　1.1研究意义

　　1.1.1社会意义

残障人士就业与个人福祉息息相关。当前，心智障碍者就业严峻仍然是残障群体就业状况的一大特点。心智障碍者面临的个体条件与障碍使该群体难以形成良好的人际沟通、社会融合、就业适应。同时，当前，很多心智障碍者多被安置在家庭、社区康园中心等庇护性环境，社会交往的经验较少，关于社会适应能力的锻炼较少。具备劳动能力的心智障碍者局限于庇护性环境，与外界沟通互动联系少，更加进一步削弱个人的社会功能，使自身社会功能更脆弱了。因此，亦有人认为他们是“弱势群体之中的弱势群体”。当心智障碍者参与到辅助性就业环境当中，一方面，心智障碍者能获得经济报偿；另一方面，心智障碍者在更具开放性的工作场域接触更多的社会大众，个人的社会交往与社会适应能力得到锻炼，更加进一步提升个人的社会功能的发挥，实现个人的成长与赋能。

促进残障人士就业利于残健共融环境的塑造。残疾人辅助性就业服务推动下，心智障碍者越发多的得到机会从家庭、学校、社区康园中心等等的庇护性环境，走向更具开放性的社会环境，一方面，心智障碍者将以就业者的身份走近公众视野，提升公众对心智障碍群体的了解程度，从而提升对心智障碍者的认可程度，这也迎合国际残疾人事业发展的主要潮流–反歧视求平等，反隔离求融合。[1]

研究心智障碍者的就业利于中国残疾人就业服务体系的不断完善。当前国内针对心智障碍者参与就业的研究不多，且主题仍集中于宏观层面的就业模式的建立、机制的完善，对于微观层面的心智障碍的沟通能力与社会融合的主题研究有限。通过对心智障碍者的沟通与社会融合方面的研究，能够积累残疾人就业实证研究，创新本土实践。

　1.1.2专业意义

社会工作专业长期关注改善心智障碍者沟通能力的方法与成效。社会工作专业作为一个利他主义主导的专业，始终在理论和实践层面关注人的价值，重视人的价值发挥，倡导保护弱势社群，充权弱势社群，实现助人自助。通过辅助性就业服务介入发掘心智障碍者价值发挥，能够促进心智障碍者探索自己的职业生涯的同时，融入社会，增强自身在社会交往方面的能力，从而从进社会大融合，真正促进社会残健共融。

与此同时，在理论与伦理层面，辅助性就业服务介入的研究的价值性得到重视，但在强调价值使命的同时，调查研究也不能忽略科学使命。辅助性就业作为协助心智障碍者改善社会能力的方法之一，其有效性应该需要得到科学的评估。为此，本文一方面建立了多维度的沟通成效评估模型，以提升对沟通成效评估的科学性，另一方面通过多个个案研究总结辅助性环境中不利于个人沟通表达的因素，推动社会工作关注心智障碍者的在沟通层面的多种需求，优化职业康复方案，促进心智障碍者的职业训练、技能提升与社会支持网络扩展。

从社会工作实务探索层面看，关注心智障碍者在辅助性就业服务介入沟通成效变化，能够总结辅助性就业服务输出的实践的智慧，更加充分地评估当前社会工作实务中提供的心智障碍人士的辅助性就业服务的服务成效以及不足，反思心智障碍者在辅助性就业环境中的个人需求的满足情况，为日后针对心智障碍人士的社会融合方面积累实践经验；同时，倡导加大对心智障碍人士的社会支持与社会保障，提升心智障碍人士就业适应能力与心智障碍者社会融合的参与。

　1.2相关概念的界定

　　1.2.1辅助性就业

《关于发展残疾人辅助性就业的意见》，指出:“辅助性就业指组织就业年龄段内有就业意愿但难以进入竞争性劳动力市场的智力、精神和重度肢体残疾人从事生产劳动的一种集中就业形式，在劳动时间、劳动强度、劳动报酬和劳动协议签订等方面相对普通劳动者较为灵活。”[2]

辅助性就业与心智障碍者康复的社会工作介入关系紧密，介入内容相互交织。对心智障碍者进行辅助性就业服务介入也意味着对心智障碍者进行康复的社会工作介入，包括需要对服务使用者–心智障碍群体提供职业康复训练，以增进其对就业的适应性，提升就业成功率。同时，辅助性就业服务介入过程中，也会对心智障碍伙伴的社区适应能力、人际沟通能力、参与社会服务水平提升有一定的成效。

　1.2.2心智障碍者

截至目前为止，根据《2021年江门市国民经济和社会发展统计公报》显示，以2021年末全市户籍人口402.87万人口基数推算,约有23.61万残疾人。截止至2021年底，全市持证残疾人数为71449人，其中智力残疾人7629人，精神残疾人15451人，智力残疾与精神残疾人口占江门市残疾人口约32.30%[3]。

根据X智能不足协会定义心智障碍群体是指智力残疾、精神残疾、语言以及多重残疾的群体，含智力发育迟缓、唐氏综合征、自闭症、脑瘫以及智力、语言、肢体等的多重残疾，目前一般统称心智障碍者[4]。

心智障碍者本身具有认知学习能力较弱、情感表达单一、沟通能力较差、行为举止异常的特征[4]。其次，由于当前对心智障碍者的不了解，公众对该群体的接纳度会偏低，甚至存在社会排斥的现象，对于心智障碍者的学习、情感表达、沟通能力的锻炼、社会化适应程度难以提升。因此，在个体残损加社会障碍因素因素影响下，心智障碍者是弱势群体中的弱势群体。对于助力降低个体残损与社会障碍对心智障碍者的负面影响尤为重要。

1.3文献综述

　　1.3.1关于心智障碍者的沟通与社会融合的研究现状

本研究以心智障碍者为研究对象，关注辅助性就业服务提升心智障碍者的沟通成效，需要对沟通技能的组成、障碍、心智障碍者沟通研究现有成果进行假设。关于沟通的定义，学者林远泽认为，沟通作为一项技能，是由知识、习惯、态度与行为组成的，人能够发挥通过发挥正确的沟通技巧表达自己，组织工作。沟通技巧是由认知理论与行动实践结构构成的，以上的沟通技巧能够帮助人们正确表达自己，组织工作；也是智障人士形成的必要条件；部分身心缺陷的残疾会影响沟通。[5]但心智障碍人士往往面临沟通，并非一帆风顺，往往会因为自身原因或者外部障碍阻碍沟通，障碍的划分可以分为信息发送者的障碍、信息接受者的障碍、沟通渠道的障碍、反馈的忽略。学者张蓓蓓表示：“信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在:表达能力不佳、信息传送不全、信息传递不及时或不适时，知识经验的局限、对信息的过滤”[6]。目前，对于心智障碍人士的沟通障碍的调查研究集中于青少年、儿童心智障碍群体，研究年龄较小的心智障碍者的沟通行为和社会融合困境。学者杨爽所做的研究指出，智力落后儿童在沟通方面往往存在会话发起能力偏向被动、理解能力差、叙事能力差、在不同语境下语言能力存在差异的问题，从而影响沟通。学者杨爽提出：“会话发起的研究显示，智力落后儿童很少主动发起会话，有明显发展障碍的儿童可能不愿意或者没有能力主动发起任何形式的会话。如别人与他们对话时，他们可能会回答，但是通常不会先说话，而且智力落后儿童只是与交流对象维持某一个既定的话题，并不能真正发挥维持话题的积极作用”[7]。学者郭爱鸽指出，因智力障碍，儿童往往在沟通之中会对抽象意义词语句子理解困难、不会依据交际对象选择交际策略、延续话题能力弱、词语理解与在沟通中应用的能力弱的表现。学者郭爱鸽提出：“社会公众对“沟通”和“沟通障碍”方面的科学知识所知甚少，对于有沟通困难的儿童的理解度、接纳度、支持力度均不高，使得沟通障碍儿童在社区、学校、家庭的生活经常受挫。家长、教师、邻居和同伴因为区分不出沟通障碍儿童是“不能说”、“不愿说”，还是“不知道何时何地何法说”，造成沟通障碍儿童在人际交往中的孤立、疏远、被边缘化状态。了解沟通障碍儿童的沟通需求，尊重沟通障碍儿童的话语权、提供现代化多媒体的沟通工具、接纳沟通障碍儿童多管道的表达方式等，均需要通过提高公众对沟通障碍的了解，提升对沟通障碍群体的接纳和服务意识，这样才能有效改善沟通障碍儿童的生存环境，保障其生活品质”[8]。

然而，对于成年心智障碍中的社会融合困境的调查研究显示，学者刘言言认为，国内社会当前逐渐对成年心智障碍者的社会融合讨论增加，但目前，也存在理念不成熟、观念不统一、缺乏大环境支持、服务者专业水平、活动资金仍没到位的问题。[4]这在一定程度上反映出当前国内对于成年心智障碍者的社会融合仍处于尝试阶段，工作观念、方法不一，尚未形成成熟的实务经验，可能存在服务水平参差的现象。但是鼓励了相关从业者关注成年心智障碍人士社会融合的关注，但也限制着其社会融合的成效。

　1.3.2关于心智障碍者的职业康复与沟通锻炼的研究现状

第一，沟通锻炼旨在锻炼心智障碍者自我表达，提升自我表达的意愿，从而适应所处环境，使心智障碍者工作更为顺利便捷。当前，面对心智障碍人士的沟通锻炼多集中于康复训练之中，利用康复训练，心智障碍者的人际关系增长、社会融合得到改善。学者郭爱鸽指出，沟通有助于心智障碍群体表达个体的需求、潜能、想法、感受与愿望，通过自我表达的不断清晰，心智障碍者能够适应工作环境，提升工作动力与信心。[8]学者杨爽认为，针对智力落后儿童的言语发展而言，强调语言训练与非语言训练结合，提高绘画能力、叙事能力与绘画能力。[7]通过锻炼，心智障碍群体会提升自身的感受、欲望、希望、感觉与体会的表达，主观意愿的提升能够促进心智障碍者在人际交往与社会融合方面积极性。

第二，考察沟通成效的维度中必须包含心智障碍者对说话内容的定义与理解，即信息沟通过程的明确度。学者Sin Wood提出，理解是行动中的思维，缺乏理解，就会导致沟通行动的错位。[9]如此一来，便会形成沟通困难，导致智力残障人士受到社会排斥。

第三，沟通对象也是考察沟通成效的重要一个维度。智力障碍儿童的沟通训练的有效性依赖于智力障碍儿童在沟通的主动积极性。学者孙立提出：“为能从整体上提升智力障碍儿童学习的主动积极性,这就教师在教学方法的实际应用方面要注重积极优化,以多样化的情境创设的方式,激发调动智力障碍儿童学习的兴趣,为学生沟通能力提升起到促进作用。教师只有在教学当中融入创新的观念以及方法,才能真正有助于实现既定教学目标,促进教学活动顺利开展”[10]。学者Stebljuk Svitlana提出，包容性的伙伴关系开始于包容性的群体中的良好沟通心理氛围。[11]良好的人际关系网络更具包容性，包容性人际交往对象能让心智障碍者以正向的情感、积极的认知的统一基础上获得交际能力。学者Barlott T指出，通信技术也会对智力障碍人士之间的社会联系由支持作用，能够保持与他人联系、发展新的关系、减轻参与者的家庭成员的担忧、增加个人利益。[12]随着通信技术的发展，沟通的途径从线下转变为线上加上线下的双线发展，如此一来，沟通变得更为密切，沟通收到时间与空间空限制更少，对于沟通对象的选择范围更为开放，沟通时间长度可能会发生变化。因此，在考察沟通成效表现，应当结合当前的通讯技术发展，关注在沟通时间长度与沟通对象纬度的变化。

第四，沟通过程中的内容作为一种“知识”，折射了沟通技能的运用情况。正如学者Trine L.Bakken提出，沟通技能涉及认知能力，沟通技能由知识、技能、习惯、建设性的态度、行为构成。并且，表达由说话人的性情、文化程度、社会语言环境所决定的。[13]心智障碍者在沟通过程中的内容也会成为自身沟通能力的一种折射。因此，本研究考察心智障碍人士在辅助性就业支持下沟通能力成效时，应用访谈收集信息时，需要预先对每一位心智障碍人士的工作环境、个人的接受教育程度、性格等进行了解，关注与沟通技能相关的影响因素。

　1.3.3对目前研究现状的总结

通过对国内外的文献进行研究整理，可以发现：第一，对于沟通成效有较为系统的理论，一般而言，沟通包括定义、功能划分、技巧等理论部分。第二，以往研究多从儿童的言语康复角度进行沟通能力的提升或者成效调查，而成年心智障碍者、从辅助性就业层面探究心智障碍者的沟通能力、成效的研究甚少。因此，本研究期待补充中成年心智障碍者在接受辅助性就业服务之下沟通能力改善的相关证据。本研究设计认为，关注辅助性就业中成年心智障碍者的沟通成效，不仅可以反馈成年心智障碍者在辅助性就业环境下的沟通变化、心智障碍者的参与体会，同时还可以从服务使用者角度检视辅助性就业的服务成效、现时存在的服务问题，为日后辅助性就业服务开展提供参考与经验。

第2章研究设计

　　2.1研究目标

构建沟通成效的研究模型，计划从沟通意愿、沟通信息明确度、沟通对象、沟通时间长度与沟通内容五个维度开展成效研究，从接受辅助性就业服务介入的心智障碍者的个人主观叙事中探讨该群体从就业伊始到现时适应岗位以及对于机构辅助性就业服务的个体感受角度确定沟通成效；其次，也从社工机构工作者的个体叙事中探究心智障碍者就业过程中面临的沟通成效相关的客观事实，从而综合考察H机构接受辅助性就业前后服务对象的沟通能力改善成效。

　2.2研究思路

首先，笔者在H机构实习期间参与该机构心智障碍者的辅助性就业服务跟进，从而对机构的辅助性就业服务运作模式以及状况进行了解；然后，通过访谈与观察，从沟通意愿、沟通信息明确度、沟通对象、沟通时间长度与沟通内容五个维度出发收集服务对象在辅助性就业情境之下个人的沟通能力的改善成效状况；同时，指出当前辅助性就业过程影响心智障碍者沟通的不利因素；最后，根据当前的辅助性就业项目运行的实践经验，提出促进接受辅助性就业服务项目的服务对象提升沟通能力的发展建议。

图2.1研究过程图

　　2.3主要研究内容及研究方法

研究内容主要包括以下三个方面。

第一，H机构中辅助性就业发展状况，包括就业项目的实施的背景、该机构辅助性就业项目的特色、当前运行情况。

第二，H机构的庇护性就业与辅助性就业衔接的流程与特色，由于H机构的辅助性就业主要面向本机构的庇护工场的较高能力的学员，因此考察H机构庇护性就业与辅助性就业衔接流程与特色是必要的。

第三，机构的辅助性就业过程中，服务对象的日常沟通的表现情况、辅助性就业项目的同工与服务对象的沟通表现情况。

本研究主要运用参与式观察法和访谈法进行调查研究。

参与式观察法：通过深入到心智障碍人士日常工作当中，与其一起共同工作，观察心智障碍人士工作过程中沟通的方式与内容，观察机构在辅助性就业项目的具体活动设计执行情况，以及心智障人士在辅助性就业项目的社群活动表现。

访谈法：针对不同的服务对象选择不同的谈话焦点进行半结构访谈，通过对心智障碍人士、机构工作人员、用人单位人员进行访谈，了解心智障碍人士的日常沟通交往、社交，了解社会工作者在辅助性就业服务介入提供服务以及心智障碍者沟通存在的障碍、潜在问题、以及应对方式等。

　2.4机构的基本情况

　　2.4.1机构基本信息

H机构为J市社会工作服务中心之一，机构的宗旨是关爱、尊重、满足、提升；以以人为本、珍视价值、创新创造精神为使命，致力于提供长者以及残障人士、家综等领域的社会服务。其中，关于残障人士服务板块，该机构主要服务形式包括康园服务、社会企业运营、公众教育。该机构面向该辖区16-60岁残障人士提供日间照料、各类能力训练、多元化就业支持等综合性服务，竭力打造专业、系统的日间照料与智能培训平台；目前，管理着5个康园中心。而笔者在实习期间在机构中服务残障人士最多的康园中心实习，该康园中心登记在册学员（服务的残障人士）为60人左右，其中，属于心智障碍类型的学员占比超过80%。因此，笔者能够接触到较多的心智障碍人士。

　2.4.2特色辅助性就业

H机构的特色辅助性就业项目是社会企业的运营。机构向外连接资源，联合辖区慈善会、热心企业等主体，合作创办并运营餐饮类的社会企业。目前，机构运营的社会企业，包括1间大学校园小食店还有2间咖啡店，小食店和咖啡店吸纳有一定劳动能力但就业困难的残障人士就业；与此同时，残障人士在康园中心接受就业锻炼，提升其劳动能力。这能促使部分康园学员从庇护性就业走向辅助性就业做好准备。从康园就业到于社会企业就业，意味着残障服务对象从庇护性就业环境走向较为广阔的就业环境，残障者日常沟通接触的环境扩大，社会适应训练进一步得到了增加。此外，由于康园中心照料的多为心智障碍者，因此，机构的辅助性就业对象多为机构的康园中心的心智障碍者。

心智障碍人士进入H机构的社会企业工作的路径是：首先，心智障碍者一般由H机构管理的康园中心或残联推介，经过就业能力及个人情况评估，再到社会企业店面试岗、接受培训，再经过机构的评估其实际工作能力与困境，再确定是否成功就业。期间，机构内残障社工会开展个案工作，包括个人资料的搜集、就业调适与辅助、心理辅导等。

图2.2 H机构的康园中心环境图图2.3心智障碍者的试岗培训展示图

　　根据H机构资料登记，机构主持运营的第一间咖啡店开业三年后，通过宣传，在2021年再次链接到第三方资源，联合第三方开展另一间咖啡店运营，目前该咖啡店已开业近两年。机构运营店面均面向17-50周岁的残障人士提供就业培训、就业岗位，经考核可受聘成为店面服务员。心智障碍人士通过残联等相关单位推荐、社工接案等方式参与就业培训。目前，已有11名心智障碍者在小食店、咖啡店实现了稳定就业。其中，已就业的心智障碍者的工作时间从半年到五年不等。实现稳定就业的心智障碍伙伴能够融入辅助性就业环境，包括与其他参与就业的残障伙伴、辅助性就业服务项目中的非残障同工建立关系，达成较为稳定的沟通；此外，接受辅助性就业但由于其他原因未能稳定在店就业的心智障碍者不少于10人。

笔者在实习过程中访谈12位该机构的心智障碍人士，其中11位为目前在社会企业店面就业的心智障碍伙伴，1位曾接受过辅助性就业培训但目前在庇护性就业的心智障碍伙伴。通过访谈和观察可以了解到他们的基本情况。

笔者在掌握拟受访心智障碍服务对象的基本信息后，开始准备半结构式访谈提纲，并进行为期4周的工作跟岗，观察每日心智障碍服务对象在工作场域的沟通表现，并进行重点摘录，形成工作观察日记，并对访谈提纲进行调整并开展正式访谈。如下为研究过程安排表。

　　第3章沟通能力成效分析

本调查研究以接受H机构的辅助性就业介入服务的的心智障碍者为例，探究辅助性就业服务介入对于心智障碍者12人的沟通能力影响与成效，从而探索辅助性就业服务对于在实践中的成功因素与发展问题。12位心智障碍者接受辅助性就业后的在沟通意愿、沟通对象、沟通内容、沟通信息明确度、沟通时间长度时长的表现不一，因此，本研究注重探究心智障碍者个人接受辅助性就业服务介入后的变化成效。

另外，接受调查的12位心智障碍者沟通模式在本研究范围内的共性：现阶段，在工作场域，能与其他同工保持沟通，沟通的内容主要以制作餐品为主，沟通方式主要为上传下达，即由工作地方的店长或者店长助理吩咐工作任务，而心智障碍者一般听到安排后，就立即执行工作任务，而工作任务一般为制餐、制作饮品、做清洁工作；在工作场域、家庭场域之外，交往沟通对象少，社会交往对象以家人、同工、社工为主。心智障碍者与同工、家人的沟通意愿的积极性较高。

　3.1 H机构的辅助性就业服务对象的基本情况

机构运营的店面均面向18-50周岁的残障人士提供就业培训、就业岗位，经考核可受聘成为店面服务员。心智障碍人士通过残联等相关单位推荐、社工接案等方式参与就业培训。据H机构残障服务部总监C女士介绍，接受研究调查的12位心智障碍者均有以往在康园中心实现庇护性就业的经历，现时，5人在机构运营的小食店工作，6人在咖啡店工作，1人在咖啡店工作三个月后退出辅助性就业服务跟进，返回康园中心接受庇护性就业服务支持。目前已有11名心智障碍者在小食店、咖啡店稳定就业，其中他们的工作时间从半年到五年不等。

实现稳定就业的心智障碍伙伴能够融入辅助性就业环境，包括与其他参与就业的残障伙伴、辅助性就业项目的非残障同工建立关系，形成较为稳定的沟通形态；此外，接受辅助性就业但由于其他原因未能稳定在店就业的心智障碍者不少于10人。

因此，笔者在实习过程中访谈12位该机构的心智障碍人士，其中11位为目前在社会企业店面就业的心智障碍伙伴，1位曾接受过辅助性就业培训但目前在庇护性就业的心智障碍伙伴。通过访谈和观察可以了解到他们的基本情况。

　3.2辅助性就业服务介入心智障碍者的沟通

首先，H机构负责辅助性就业服务的社工充当心智障碍者的就业辅导员，会收集心智障碍者的个人资料，建立辅助性就业服务的个人基础档案。然后，就业辅导员会通过企业、朋友等方式收集招工的用人单位信息，结合心智障碍者的个人情况和招聘信息，评估心智障碍者的工作能力，以工作机会简明表、工作简明分析表、服务对象喜好调查表、就业服务家长/监护人期望调查表、服务对象生活环境调查表一系列资料表格，多角度评估工作岗位的适切度；接着，再引介服务对象到咖啡店或者小食店进行试岗。多角度的评估岗位适切度体现为：首先，个人档案会对心智障碍者个人身心健康资料做登记，其中包括视觉、听觉、肢体、语言沟通、情绪状况、个人身体状况进行评估；第二，就业辅导员会对心智障碍者的社交技能通过访谈服务对象父母方式进行登记，并在心智障碍者进入试岗环节前告知店长，让店铺店长对其个人状况有所了解，并提供适当的帮助。

访谈咖啡店店长A女士:我们咖啡店作为残障伙伴就业培训基地，愿意向有意向就业的残障伙伴提供试岗机会，因为我们还是打开门做生意的咖啡店，有明火、有很多的玻璃器皿，是需要残障伙伴能够听安排工作的；所以，我们是需要机构就业指导员跟我们提前对接，最重要的是四肢协调，有基本的劳动能力的残障伙伴就可以获得试岗机会。

访谈咖啡店店长B女士：打开店铺做生意，我们需要的残障学员是能干活，包括冲茶搞卫生，还有有礼貌的就可以了；因为，我们也知道他们工作能力一般来说都不是特别迅速，只要能够与人沟通，有礼貌就可以了。

从H机构的辅助性就业服务工作流程角度而言，在为心智障碍者提供辅助性就业支持对受助者能力进行一定的甄别以便心智障碍人士与工作岗位贴切，就综合资料评估标准以及残障伙伴就业培训基地招募条件而言，辅助性就业岗位对于心智障碍者的肢体协作能力有特定要求，而涉及心智障碍者的沟通协调能力与水平要求较为宽松，多要求“有礼貌”、“听从吩咐工作”。针对心智障碍者的沟通能力的宽松要求。包容性的就业环境能够鼓励心智障碍人士能以正向期待的心态适应辅助性就业。

　3.2.1沟通意愿

社会企业对学员培训注重学员沟通意愿的主动性，促进学员以积极态度与人接触沟通。心智障碍学员进入试岗与正式工作阶段，会接受试岗学员培训与每月度学员培训。在学员培训中，店长根据学员表现，作学员表现观察记录，观察并总结学员工作表现，接着针对学员个人情况开展技能学习，包括沟通技能、做餐技能培训、清洁技能培训等。其中，关于沟通技能培训，社工会引导组员进行自我介绍，注重学员接待客人的全流程的熟练程度以及仔细程度，以及反馈学员的工作表现。通过重复模拟接待客人流程，提升了心智障碍学员服务态度的积极性与主动性，让学员不断模拟面对陌生人进行跟沟通的主动性，能表现出一种更为主动、积极的情绪，同时，接待的步骤循序性让学员学会在面对客人时表现得周到、细心体贴，表现出一种从容、耐心的态度，能够不急躁、不厌烦，态度和蔼，增加与除了家庭、同事以外的社会交往。

访谈心智障碍学员F（小食店工作）：我刚来工作，店长虹姐会教我地干活，我就不害怕。她教我礼仪，客人来，就说客人“同学你好，请问你要什么”、“同学你的餐做好了，欢迎下次光临”。

访谈心智障碍学员C（咖啡店工作）：试岗第一天，店长就跟我们怎么招呼客人，有人进门，要说“欢迎光临”；然后要给客人拿水，说“请慢用”，客人吃完饭要走，要说“欢迎下次光临”……现在有时候店长也会是不是要我们模拟练习招待客人，要反复学的。

访谈咖啡店店长B女士：有些学员会吃药，记性会比较差，因此，我们时不时都会要教他们招待客人，反反复复地教，就是让他们不要这么快忘记……虽然就一句“欢迎光临”“欢迎下次光临，请慢走”，再加一个请的动作，学员D都要学一个多月，而且是我们在店里面教，回到家也需要家长教，让他们讲礼貌，愿意跟别人说话的……

从观察心智障碍者实际工作可以发现，稳定在岗就业的心智障碍人士在反复的练习中，在接待顾客的多数情况下做到礼貌接待，包括引导客人入座、送餐、收拾餐桌，注重细节，如涉及顾客的提问，服务对象会主动向客人说明–先对客人的询问做到礼貌、主动回应，遇到自己不了解的接待问题，及时向店面负责人主动反应以求问题解决。其次，从对心智障碍者的个人访谈和对机构工作者的访谈中可得知，心智障碍者的沟通意愿能够通过反复的锻炼与培训提升自身的沟通意愿，且心智障碍者也会意识到自身在沟通意愿方面的变化。

　3.2.2沟通对象

同时，定期的学员培训让学员扩大了学员原有的社会交往网络，沟通对象增加，随着社会交往网络的成员的增加，个人的社会交往网络的异质性得到扩大。心智障碍学员在工作领域结识新的人，渐渐认识新朋友。心智障碍学员由于个人的生理条件与家庭教育方式的因素，以往的活动的场域多为家庭、社区康园中心、庇护性就业的封闭环境、特殊教育学校，处于较为封闭、人员单一的环境，交往对象较为单一，一般是亲人、老师、其他心智障碍伙伴、残障服务岗位社工与同工，环境具有较强的包容、保护性。当心智障碍学员进入辅助性就业环境后，在工作场域接触到其他非残障店员、顾客、社会企业的志愿者、兼职、餐饮培训教师等等。其沟通的对象范围增加，沟通对象的人选变得可选择性。

访谈心智障碍学员E（咖啡店工作）：平时下班放假，会跟妈妈买菜，放假会跟爸爸妈妈一起去饮茶，妈妈还会带我去买书，不过如果（不工作）在家也会好闷……搞活动，负责搬桌子拿东西，也有试过教小朋友做鸡蛋仔，看着他们倒浆，帮他们起锅鸡蛋仔……

访谈心智障碍学员J（小食店工作）：我手机有不懂的东西，我就会问I（工作同班次学员），现在网络很多诈骗的，我害怕他们骗我的钱，I告诉我只要不听他们电话就行了……

另一方面，由于心智障碍学员在辅助性就业环境之下，所结识的社会关系相比就业前更具开放性与包容性，因此，与沟通对象之间的个人之间的相似程度更低，这就意味着心智障学员在与其交往过程中能获得从前个体不掌握的信息，例如增加对时事新闻的了解、娱乐方式发生变化、自我保护信息的更新与增加。

访谈心智障碍学员I（小食店工作）：还没来小食店工作之前我在北街那边的康园中心做手工，一个月也就几十块，做来做去都是那些很简单的串电线的手工……在小食店认识的朋友叫阿东，现在已经不在这里做了，他已经退休了，但是，我们现在还有微信联系，他还会是不是约我饮茶聊天…..我有时也会问来兼职的学生一些问题，我女儿也读大学了，跟我也没有什么话可以聊，我怕我不懂大学生，害怕女儿回家没有话题聊，她跟我说他们宿舍没有洗衣机后，我就想知道现在的大学生宿舍要不要洗衣机，所以，我之前也会问来这里兼职学生他们宿舍有没有用洗衣机…..

访谈心智障碍学员B（咖啡店工作）：我们（店里员工）平时聊的东西都是闲聊而已……我双十一还买了五双鞋子，还有帽子；阿欣之前还找我弄那个淘宝双十一的省钱攻略，不过我也不知道买了什么……

访谈咖啡店店长A女士：我们的学员来工作之后，很多来之前与来之后的表现真的不一样了。在这里，我们有义工，有社工，还有我们这些负责人，大家对待他们不仅仅只是把他们当做员工，还把他们当做小孩，什么都教一点，我也不能说教的都有用，但是就是让学员不断地尝试新事物，同时，还要注意安全。

因此，参与辅助性就业对于学员在沟通对象的范围与数量扩展起了正向积极的作用，同时，沟通对象的范围与数量的扩展，不仅仅使其社会交往网络拓展，获得不同的人际关系，还会为心智障碍者扩展个人掌握的信息，从而提升自己。

　3.2.3沟通内容

在与他人沟通交往中，心智障碍学员能够掌握从前个体未接触、不熟悉的信息；但在另一方面，从沟通内容来看，心智障碍学员沟通对象主要为同社会企业的残障学员与同工，一般沟通内容均以工作对接为主。因此，沟通内容包括三个维度，一为工作语言沟通培训，即前文提到的学员培训中的学员人际交往能力训练，店长会在引导服务对象如何在服务客人过程中要经常用到的的礼貌用语与敬语；二为工作技能培训沟通，即店长会在店面较为空闲时间教导学员各式的餐品的制作方式或者检查学员做餐的步骤的熟练程度和准确程度。学员之间会相互提醒厨房的工作的完成程度，由于学员能力各异，一般分工不会重合，工作时间沟通对接较少，但能力较高学员会在其他学员需要做餐的时候负责指导监督，在旁协助。三为社交礼仪培训，使服务对象能在机构承接的残健共融的公益活动中能向陌生的公益活动参与者介绍自己、掌握沟通礼貌。

相比于从前的庇护性就业环境，该辅助性就业服务推动心智障碍学员沟通能力提升的重大一环是推动心智障碍学员参与公众教育。社会企业的一特点是除了店面运营以外，社会企业承担一定的社会责任，还有包括公众教育的部分。H机构的残障服务还承担着残健共融的社会企业责任，会对外承接公益性质的活动。心智障碍服务对象在活动举办中承担着讲解员的角色，向活动参与者讲解简易小食的制作，同时，也是一次又一次机会向外界介绍自己的机会，重复地向他人介绍自己的职业以及工作经历。

访谈心智学员C(咖啡店工作）：店长会定期让我们背咖啡的配方，D（另一学员）背不出来就会被店长吓唬要打屁股……B（另一学员）主要负责做餐，有时候他会提醒我做鸡蛋仔的时候记得调定时器。

访谈心智障碍学员C(小食店工作）：I是店里的老师傅，他会看着我们干活，开店回来他会叫我们干活搞卫生，要是我们滴茶粉、打蛋浆，他会事先提醒我们……

除了与店内工作人员沟通以外，心智障碍服务对象在庇护性就业环境还会结识志愿者，与志愿者的关系不同于与店长之间的具有明显制度性质的上下级关系，心智障碍服务对象与志愿者之间的关系是非正式的人际关系。因此，沟通内容也有所差异，在店志愿者多为退休人士，日常交谈内容或以自己的听闻、新闻日常为主，与学员交谈之中，角色偏向于以“长辈”、“前辈”的姿态交谈，在服务对象工作或在日常生活行为方式方面提出自己的意见，向心智障碍服务对象普及关于礼仪、职业规划、个人装扮等事宜，希望在服务对象的谈话中获得认同与支持。

　3.2.4沟通信息明确度

根据文献检索，结合学者的调查研究，本研究把沟通信息明确程度的成效从以下两个方面进行阐述–学员角度对于沟通信息的理解程度与学员的反馈。根据文献检索，学者谢立中对哈贝马斯的沟通行动理论诠释，提及，满足能觉知自己表达的姿态、能理解自己的姿态所指内涵、能确定他人与我对自己姿态诠释理解一致三大条件才会完成社会行动。[14]学者Svitlana Stebljuk曾作智力障碍中学生沟通技巧的培养研究，其认为，理解是行动的思维，缺乏理解，沟通行动是错位的。[10]事实上，从心智障碍服务对象接受庇护性就业服务以来，沟通的对象、沟通的意愿都有正向的改变，与他人沟通的内容的涉及面也有扩展，沟通对象维度的测量可以通过具体数字数据体现，但检视沟通信息明确度的变化依靠学员角度的叙事反映。首先，由于先天的或者后天的因素，心智障碍者情绪与语言的理解较弱，常常语言、情绪表达较为直接，因此，在工作同伴之间的沟通也是常常用简短的语句，慢语速沟通。

访谈心智障碍服务对象C：平时，我们背不出配方，也会叫我们不要急，慢慢说就好了……

访谈咖啡店店长B女士：遇到事情，我们的学员很容易会急躁，就像客人一多起来，或者，就是你也知道，我们这里不是经常都有生意，有时候都是突然来的公司机构的下午茶外卖订单。刚开始学员来上班，我们又要处理订单，又要做餐备料，我一个人又要回信息，又要安排他们做餐，好容易乱的。所以，我们第一件事就是不停地向他们传输一个观念就是，慢慢来，不用急，急是解决不了问题的。现在，有时候来急单（下午茶），学员都可以各负责各的，有人负责备料、有人负责打包…..

而在非工作实务的沟通中，笔者发现，存在服务对象不理解沟通目的的现象。翻阅H机构以往的影像信息，笔者向服务对象了解以往的公益活动自己与他人沟通的情况与收获情况，发现即使在有当时自己活动剪影照片的提示下，服务对象对于公益活动的参与印象并不深刻。被问及活动中自己的角色，心智障碍者更多地认为自己在活动准备以及活动现场多数处于“等安排”、“听吩咐就可以了”的状态。如果有社工或者店长有新的指示，他们就会做相应的工作安排。他们会认为这是工作的一部分，这是店长吩咐的所以应该如此做，而对于所举办的公益活动的理解局限于教一下做简单小食、饮品以及打扫卫生、教一教活动参与者制作鸡蛋仔就当成完成任务；对于活动过程中活动的举办的目的，或者与自身提升有关的延伸思考很少。因此，对于公益活动的参与的理解为“有人来搞活动”，所以，服务对象本人在活动参与过程中的沟通反馈也浅浅停留在“喜欢有人来，多人搞活动热闹一点”、“多人来搞活动就会有活干”。

访谈心智障碍服务对象A(曾在咖啡店工作）：有时搞活动，社工姑娘来，我们才知道的，就叫我们搬桌子，上小吃这样….

访谈心智障碍服务对象I（在小食店工作）：我参加过最影响深刻的活动是社工姑娘叫我们去给也是你们读社工的学生一起聊天，叫我们介绍自己做什么工作，负责什么，太久之前的事情了，我就记得这些…….有什么收获？就是介绍自己，有很多人问我工作开不开心这样子。

访谈心智障碍服务对象L(在咖啡店工作）：之前有小朋友小记者过来采访，然后问我们几个问题就走了，我们就站在旁边，.我也不知道为什么有这种活动……

访谈负责残障服务社工S女士（社会企业业务板块）:我们很多时候给咖啡店拉回来的活动，确实是希望让更多人知道残障群体就业，提升知名度。一般都是社工拉业务，拉成功就跟店长对接，跟他们讲一下大概活动流程搞什么，让他们准备好食材、桌椅就差不多了。

究其原因，除却服务对象自身沟通理解能力水平低之外，也与机构辅助性就业项目的执行与理念存在偏差。辅助性就业项目联动社会企业就残健共融为主题承接公益活动。这类型的公益活动能够带动消费，拉动社会企业营收，但是，承办的公益活动更多将心智障碍服务对象视为工作者来招待公益活动参与者，给心智障碍者单纯划分任务，打好活动流程的配合，并没有将公益活动的服务对象之一，缺乏与心智障碍服务对象就活动主题的达成共识，因此，心智障碍者很难受到提示与启发，缺乏期望在每次活动中的增长个人能力的意识，反而变成兢兢业业协助活动的工作人员。如此的公益活动执行，并无使心智障碍服务对象真正与更多的人建立关系，对于心智障碍学院而言只是见一面而已。

　3.2.5沟通时间长度

而在沟通时间长度方面，第一，在与以往的工作场域的纵向比较之中，可以发现，辅助性就业增加了心智障碍者与人沟通的时间。经过实地跟岗观察及访谈发现，服务对象以往在庇护工场工作居多，而后转接到咖啡店、小食店参与辅助性就业。以往的庇护工场工作环境要求学员工作做简易零件加工，无需他人协助，单独完成即可；并且工场制度管理偏向安静的工作环境，与人沟通时间较少。但在咖啡馆、小食店这类型的服务型工作场域，服务对象增加了与人沟通的时间。

访谈心智障碍服务对象A：在庇护工场（即康园中心），我们串珠仔，（社工）姑娘不允许我们讲话的，工厂导师会叫我们安静做自己的手工，如果在工作时间内大声讲话，杨姑娘会批评我们。坐在办公室的姑娘也会出来批评我们。就是吃饭的时候可以讲话……在咖啡店，也没什么好说的，别人是来请我们干活的，干活怎么可以聊天呢?你做老板也不会想着员工聊天啊。就是有时候，店长或者阿欣（店长助理）会叫我们上二楼擦桌子，我就说好。

访谈心智障碍服务对象F(在小食店工作）：我还没来小食店在工场车缝组干活，那里很闷的，天天就缝焊，有没有人跟我聊天……然后过了两个月，就叫我来小食店干活，这里平时好多学生过来买东西，我还在这里帮杂丸起了名字叫“阿城佛跳墙”（阿城是同店一名心智障碍服务对象，平时与F搭档上同一班次，两者关系较好）

其次，从接受辅助性就业过程开始与现时相比，通过访谈咖啡店店长以及相关社工，笔者发现，一开始就业适应阶段，学员会因为环境不适应表现较为安静被动，认为这一份工作是社工安排给自己做的，对于沟通，常常是“听吩咐”、“听安排”即可；随着工作时间的积累，会逐渐对个人工作安排有不同的理解与反馈，包括因为身体原因希望多安排在早班、遇到外出工作体验会主动报名、会主动向店长提议学习新产品、自身对店内其他员工形成一个感觉形象且相互之间会分享日常生活等等。

　3.2.6心智障碍者接受H机构辅助性就业服务介入后的沟通成效小结

在为期四周的个案访谈与跟岗观察中，笔者发现，由于个体之间的差异性，12位心智障碍服务对象在本研究界定的沟通意愿、沟通对象、沟通内容、沟通信息明确度、沟通时间长度的沟通成效表现不一，但仍然能够发现，服务对象至少在一到三个纬度反映出正向的沟通成效表现。

　　第4章结论与建议

　　4.1主要研究结论

社会工作专业长期关注提升心智障碍者福祉、残疾人就业服务、残健共融的社会环境的倡导；因此，本文希望以辅助性就业提升心智障碍者沟通能力成效的研究为研究主题，研究心智障碍者接受辅助性就业服务介入下沟通能力的变化，从而倡导心智障碍者群体的充权，促进社会残健共融环境的构建，积累辅助性就业介入的本土经验与智慧结晶，推动心智障碍者的职业训练与社会支持网络的扩展，推动心智障碍人士在社会融合的参与和心智障碍人士就业适应能力的提升。

而针对辅助性就业服务介入后，心智障碍者的沟通能力成效的测量维度，包括沟通意愿、沟通内容、沟通时间长度、沟通信息明确度、沟通对象五大维度。沟通意愿维度主要涉及心智障碍者与同事、客人、公众活动参与者的沟通意愿表现。沟通对象维度的测量主要涉及社会交往网络扩展情况变化和自身所结识的社会关系变化。沟通内容维度的测量主要涉及工作沟通情况和参与公众活动的信息情况；沟通信息明确度维度的测量主要涉及心智障碍者对于信息的理解和对信息的接收的反馈。沟通时间长度维度的测量主要涉及心智障碍者在以往工作场域沟通时长的横向对比以及心智障碍者参与辅助性就业伊始与稳定就业后沟通时长纵向对比。

在H机构与接受过H机构辅助性就业服务介入的心智障碍者的支持和帮助下，笔者通过访谈、文献检索、跟岗观察的方法开展研究，最终收集12份对服务对象的访谈记录、3份辅助性就业项目相关工作者访谈记录、4周社会企业服务跟岗观察记录，根据资料的转录与整理，笔者对心智障碍者接受辅助性就业服务后沟通成效提升得出如下结论:

第一，辅助性就业是提升心智障碍者参与社会交往、促进其提升交际沟通能力的的利好政策。辅助性就业在扩展心智障碍人士就业面的同时，推动心智障碍者从庇护性环境走到相对开放的环境，并在工作环境中增长自己的就业能力，并且获得情感支持。这有利于心智障碍群体扩展人际关系网络、参与社会交往，从而促进心智障碍群体回归主流社会。

第二，通过观察与访谈发现，目前，心智障碍群体在辅助性就业环境中，与人沟通的时间、对象、内容、沟通意愿、沟通信息表达的明确程度较以往有正向的改变。心智障碍服务对象在服务性行业就业，会因工作性质与工作内容增加自身与他人沟通的时长，扩展沟通对象，受到同店工作的其他成员的关心与工作引导，提升自己与他人的沟通意愿。同时，会随着辅助性就业服务的介入下，得到相对以往多的社群活动，得到机会面向公众视线，并在其中担当一定的服务者角色，增强自身的工作成就感与归属感。

第三，目前，现存的辅助性就业服务模式给心智障碍群体带来沟通能力提升的正向改变，但是仍然存在不足，这影响了心智障碍群体沟通能力的进一步提升。辅助性就业服务主要目标是提升该群体的就业能力和实现更好就业。但是，就业能力的提升并非一个独立的技能提升的问题，也应当需要关注服务对象的自主性，需要关注到心智障碍人士的沟通相处问题，在工作过程中与社群活动参与中注重服务对象对工作的观察与表达，关注心智障碍者的自我表达，发现心智障碍人士的就业适应问题，而非就业辅导员以“专家”角色制定技能培训方法，忽略服务对象的个人表达。因此，需要因人而异设计更具个性化的辅助性就业服务跟进服务。

　4.2研究局限分析

从服务对象的个人叙事可以看出个人参与辅助性就业后的沟通能力成效的改善，但同时，也有存在服务对象与人交往沟通不够深入的问题。

首先，多数服务对象认为在工作场域认识的是同事，而非朋友，因此，服务对象对于沟通对象的理解为更多为“认识的人”，沟通成效更多侧重在社会交往网络的面，而非深层次、关系紧密的社会交往对象的扩展与深入。对于被问及“朋友”这一包含紧密关系的概念，各有不一样的看法，包括“价值观合适才能聊到一起”、“我除了工作没认识什么人”、“没什么朋友”、“我不需要朋友”、“有时候我都很难懂其他学员在想什么”、“和以前一起工作的人也没有什么联系了”、“说错话很容易得罪人，所以我经常说讲耶稣，讲耶稣三个字代表我不想得罪人”等等。由此看出，服务对象在交友观念有个体的理解，但对于概念感觉模糊，部分观念不合理、缺乏引导。因此，部分服务对象在交往方面，会表现出会或保持抗拒、回避的态度，除了工作时间以外，更多的是个人独处。服务对象下班后睡觉、玩手机刷视频、看小说、看漫画。睡觉、玩手机、看小说漫画成为个人对抗无事可干的方式；这在一定程度上反映了尽管参与辅助性就业，心智障碍者进一步融入非庇护性社会环境，但在非庇护性环境中发展个体的亲密关系还是一件不容易的事情。

第二，辅助性就业项目工作人员大多时候工作重心放在服务对象的技能的培训，对于工作外的学员个人生活、交友的具体情况较少关注与介入。尽管社工会针对发现服务对象与人沟通少的现象而设置部门文娱活动，包括为服务对象举办生日会、员工团建等等。但是，服务对象与他人建立关系并成为朋友并非一蹴而就的，不能通过一月一次的或者数月一次的文娱活动并不能完全解决交友难、沟通少的问题。在工作以外的时间中，服务对象也会凭自身感觉与人沟通，缺乏判断能力，容易误信陌生人，容易被骗。

第三，对于工作外的沟通概念缺乏合理认知，对于交友思考过于太简单纯粹，增加了心智障碍者受伤害的风险。尤其在互联网和通信工具过于发达的今天，在互联网认识新的人，也并非难事，但缺乏正确使用网络的观念与交友是非观，容易产生沉溺网络、轻信“网友”的事情，增加了服务对象遇到行事被教唆的可能性。

　4.3完善心智障碍者的辅助性就业服务的建议

第一，关注服务对象的社会交往的需求。学者周沛认为，残疾人辅助性就业服务有其社会投资效用，遵循权利责任统一的伦理原则、多元主体参与的事实基础。对于残障个体而言，实现赋权增能，重塑个人价值是重要实施原则。[15]提升心智障碍群体的社会交往能力并非一蹴而就的任务，需要长时间的具体措施落实。在心智障碍者日常的工作任务中可以加入沟通技能训练的设计，让心智障碍者在真实情境下不断锻炼沟通。

第二，服务过程中提升服务对象的主观能动性，让服务对象更多地发现并表达自己。引导服务对象参与社群活动的时候，鼓励其积极参与活动，在活动过后，要对参与活动的心智障碍者进行沟通，既要敏锐观察到服务对象的表达，更加要协助服务对象构建个人叙事，鼓励其真实表达自己参与活动与人沟通发现的事物，以及自己对该事物的发现、评价与思考。

第三，关注服务对象的电子产品的使用，根据实际情况加以引导。电子产品作为一个沟通的工具，在日常生活中应用广泛，但对电子产品的使用方式却并非每一位心智障碍人士都有合理的概念和防范伤害的判断能力。电子产品的使用如同一把双刃剑，在对心智障碍者的沟通能力提升之余，还会对其正常生活产生负面影响。因此，社会工作者介入服务时，需要与与服务对象及其家庭共同构建通信工具的使用范式，才让服务对象对现实生活有充分的认识，提升在人际沟通中的自我保护的能力。

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辅助性就业提升心智障碍者沟通能力成效研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年12月14日

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