城市住宅小区物业管理问题及对策研究

　　摘要

20世纪80年代初，我国现代物业管理起步于深圳、广州，随着房地产行业开发建设和经营不断壮大，推动了物业管理的迅速发展。物业管理已经成为城市居民“安居乐业”的重要条件之一，是现代城市管理的重要组成部分，是社区建设的一支重要力量。随之而来的问题和矛盾由于行业发展的速度过快而逐渐显现出来。为了使人们有一个更安全舒适的生活环境，住宅小区物业发展必须朝着切切实实为业主着想的方向并且对物业管理行业进行更加标准化管理，使从前人们向往有居住的地方转变为想拥有良好居住环境想法的跨越，这样人们才能真正感受到良好的生活氛围，享受生活幸福和社会和谐。

本文对W小区物业管理进行实地调查，通过研究发现W小区物业管理存在XX管理体系不健全，缺乏监管机构；小区业主自治力低，业委会难以发挥作用；开发商遗留问题方面；物业服务企业体制不顺畅，服务意识薄弱这四个方面存在问题，针对上述问题从XX设立监督机构，健全管理体系；业主提升自治能力，充分发挥业委会作用；明确开发商责任，加大物业宣传工作；物业服务企业加强规章建设，增强人员整体素质四个方面提出了推进W小区物业管理发展的具体对策建议。

　关键词：W小区；物业管理；城市住宅小区

　　一、引言

2021年，是中国xxx建党100周年，是我国物业管理行业发展40周年。要始终坚持以X新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九届五中全会精神，贯彻新的发展理念，坚持以供给侧结构性改革为主线，将品牌建设作为改善物业服务供给结构，着力推动物业管理行业高质量发展。[1]近年来，我国经济实力不断增强，城市化建设快速发展，一大批城市住宅小区如雨后春笋般涌现，房地产行业蓬勃发展。随着社会和谐稳定发展，人民群众生活质量的提升，住宅小区的业主们对自己的居住环境有了更高的追求，希望拥有更便利更干净更舒适的居住环境，因此这就对住宅小区物业管理水平有了更高标准的要求。当下住宅小区物业管理也成为了人们所讨论的热点话题[2]。1981年3月10日，在深圳市成立了我国第一家物业服务公司，至今经过了四十年的发展，已由深圳、北京、上海、广州等一线城市扩展到全国各地，物业服务企业规模不断扩大，在我国社会化分工当中物业管理已经成为一种新兴的产业类型，对于城市建设和社区管理都起到重要作用。

营造良好舒适的生活环境，改善人居环境质量，提高人民生活水平质量是人民主体地位的体现，切实推进以人为本的发展理念，住宅小区物业管理直接关系到人民群众的人身财产安全和基本生活问题，影响着社会和谐发展文明建设。着力实现人民居住环境达到质的飞跃，促进住宅小区物业管理行业健康发展。近几年来，住宅小区物业管理行业整体发展水平呈现上升趋势，由于发展过于迅速，导致物业管理行业没有打下稳固的基础，陆续出现一系列不可避免的问题等待解决。在此背景下，本文对W小区物业管理中存在的问题进行分析，并提出改善建议，为广大业主共建和谐美好家园。

　二、相关理论概述

　　（一）物业管理的概念

1981年3月10日我国第一家物业管理公司成立于深圳市，自此之后物业管理行业被更多的人关注，物业管理的概念逐渐被人熟知。所以人们提到物业管理，就跟物业服务企业相联系，认为物业管理就是物业服务企业的管理。[3]程信河、刘国臻认为：物业管理是指业主委托物业管理公司对其物业共有部分和共同事务进行管理服务的活动。[4]邓保同提出：物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家有关法律、依据合同和契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，对已竣工验收投入使用的各类房屋、建筑用地、公用设施以经营的方式进行管理，同时对物业区域内的环境、清洁卫生、保安、公共绿化、道路等进行统一的专业管理，并向房屋产权人、使用人提供多层次、全方位的服务。[5]夏善胜认为：物业管理，一般指根据业主、业主委员会或者其他组织的委托，物业管理机构对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境、卫生、绿化等事项提供协助管理或服务的活动。[6]

具体来说，物业管理是物业服务企业接受业主或业主大会的委托，依照物业服务合同的约定，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行专业化维修、养护和管理，以及维护房屋相关区域内的道路交通、消防安全、环境卫生和秩序的活动，并向使用人提供多方面的综合性服务。[7]

（二）物业管理的内容

物业管理中的基本工作是为了确保物业设施设备可以正常的运作，物业管理的内容由业主和物业服务企业在物业服务合同中约定。[8]主要有两方面：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括物业服务企业提供的清洁卫生、安全防范、装饰装修等服务。也可接受供水、供气、供热等公用事业单位的委托，有偿为其向业主代收有关费用。[9]

物业服务企业在所负责的小区内实施管理的过程中，必须首先要完成好最基础的工作，同时要根据其自身能力水平和业主想要的服务内容，为所管理的辖区提供具有针对性的项目和内容。并不断拓展其广度和深度，丰富物业管理的经营理念，灵活运用当前物业管理的运行机制，做好物业管理的本职工作和切实履行以人为本的服务理念[10]。

　　三、W小区物业管理的现状分析

本文以W小区物业管理为例，该小区物业费为1.5元/平方米/月。物业服务企业在日常管理中所涉及到的内容十分繁琐且广泛，因此需要配备专业化的管理人员来完成相关工作。按照合同规定对现阶段W小区内安保、绿化、卫生公用场所提供服务，并根据业主需求提供专项维护保养服务在物业管理过程中业主会因为一些原因而产生抵触情绪，甚至发生纠纷。如果处理得当可以化解冲突使其满意，双方的关系将有所缓和且相互理解；问题不能得到及时解决则可能引发矛盾升级或带来更大的影响，让原本和谐的氛围又进入冷淡期。小区内业主对企业的依赖程度高，业主的诉求各不相同，企业有时真的很难调和，矛盾日积月累就形成了一种恶性循环，业主认为物业服务企业无所作为、不负责任，便会表现出消极的对抗心理和行为。总之，在小区内存在着诸多不和谐因素，当前二者的关系十分紧张。

　　四、W小区物业管理中存在的问题

　　（一）XX管理体系不健全，缺乏监管机构

1.管理体系不健全

就物业服务企业在为小区业主提供服务和管理工作的好坏没有设立专门的监督和考核部门，企业工作做到位好的地方，没有得到任何上级部门的嘉奖；部分企业不能为业主提供生活保障，工作敷衍不到位的也没有进行惩处。地方XX在管理监督物业服务企业方面意识不够强烈，造成部分企业以自身利益为前提随意发展，大大降低了物业服务的质量[11]。

物业管理是一个与XX、规划、住房建设、市场监管等多个方面密切相关联系的综合性系统工程。但在实际工作中尚未充分配合。对于W小区的一些住户的随意建设和改造等问题，许多职能部门认为，一旦进入小区，一切问题都会被物业公司处理，就好像这里是他们的领地一样。由于XX的公共行政职能不能很好地向小区的楼院延伸，导致了物业服务企业经营过程中压力很大。

2.缺乏正式的监管机构

目前W小区物业管理行业相对缺乏XX机构的监管。街道办事处作为XX的派出机构对物业管理的监督往往不能切实的履行自身职责，在业主委员会与物业服务企业发生矛盾时，也需要街道办事处作为XX机构出面进行协商解决，街道办事处未能落实好行政监管职能，导致二者的关系陷入僵局，严重影响到物业管理工作的开展。

开展物业管理工作是为了保障到每一名居民的日常生活，作为涉及人民群众生活的基础性工作。社区是社会的基本单元，城乡社区治理是基层社会治理的重要一环。由于当前的物业管理工作与基层社会治理相脱节，街道未统筹协调好社区资源，导致社区管理和物业管理界限不明确，无法提供高效满意的物业服务。

　　（二）小区业主自治力低，业委会难以发挥作用

1.业主自治能力低，素质有待提高

现阶段住宅小区的业主之间缺乏凝聚力，是一个相对较分散的群体，通过对W小区实地走访发现小区内还有许多外来租户不在乎小区的公共利益，遇到问题时并不愿意参与其中，真正需要维权的时候业主的意见不能及时达成一致，以上都可以反映出业主自治能力存在问题。

随着经济建设不断加快，业主对自己居住环境的舒适度要求越来越高，维权意识也越来越强烈，与此同时在维权时往往太过冲动，不能从理性的角度看待问题，处理问题的行为方式过于激进[12]。甚至有些业主为了维护自己的利益的同时而严重损害到他人的合法权益，使问题进一步恶化，矛盾再次升级。

2.业主委员会难以发挥作用

例如W小区就发现业主委员会很难在日常生活中发挥出作用。最突出的问题就是当前小区业主委员会成员在工作中无法得到相应的报酬以及开展活动的经费，即使有部分业主会进行志愿活动并且自掏腰包进行补贴，这种行为始终无法长久支持业委会发挥作用[13]。就当前物业管理行业发展来看，存在市场主体缺位问题，即使业委会是物业管理的两大主体之一，但目前在整个物业管理过程中的地位几乎得不到应有的重视。

此外，限制业委会正常发挥的主要原因是当前我国对业主委员会的成立和运行缺少了相关法律法规的支持，一部分业主委员会的成立仍处于小区业主自愿成立，甚至大多小区并没有成立业委会，在实际生活中严重缺乏了可操作性的指导依据。业委会在运行过程中的失职行为将如何处罚以及是否可以成为责任主体，当前我国的法律法规也没有明确的规定。

　（三）开发商遗留问题方面

1.房屋规划随意变更

开发商作为住宅小区前期的建设者，应当保障房屋建筑质量、配套设施齐全以及整体规划合理。随着城市化建设不断加快，许多开放商在房地产行业竞争逐渐激烈的情况下开始一味的追求自己的经济利益，在初期建筑材料的选择中将原本质量好价高的材料替换成便宜的材料，这种滥竽充数、以次充好的现象越来越严重，给后期物业管理工作的进行买下了严重的隐患。

在住宅小区建设过程中开发商常常将房屋的规划进行随意变更，业主在购买房屋前在购房合同中明确的对房屋布局、面积、样式进行标注。通过对W小区的走访，业主反映在购买房屋时签订的合同与交房时自己的房屋存在些许的偏差。开放商这一随意对房屋布局进行变更的行为不仅对业主的权益带来损害，这也给后续物业管理造成不小的困难。

2.房屋配套设施不齐全

房屋的配套设施并不齐全，在整体规划中存在不合理的现象。一方面，开发商在小区建设的过程中，为了扩大房屋的建筑面积从而对原本计划好的绿化面积和停车位数量进行缩减。导致小区绿化面积不够以及小区停车问题，乱停乱放现象严重。另一方面，开发商对小区基础的消防设施以及监控设备的数量规划不够，对业主的生命财产安全造成严重的威胁。

后期交房后，业主发现小区配套设施与签订都放合同时承诺的不一致，便去寻找开发商解决问题，但开放商却迟迟没有解决方案，又找出种种理由进行搪塞，直到后期物业服务企业入驻小区，与开放商对接不到位，存在明显的主体错位问题，又将矛盾问题全推给了物业服务企业，造成企业在收取物业费时面临巨大的困难。

　　（四）物业服务企业体制不顺畅，服务意识薄弱

1.物业管理体制不顺畅

当前物业服务企业缺乏合理的管理体制，在企业自身发展与专业的管理水平方面没有明确的规划和对策，没有一套相对完整的物业管理制度，在管理过程中不能实现统一的领导和组织监督，没有安排绩效考核的专业化部门和明确的管理目标责任制[14]。管理工作无法进行好坏界定，管理体制与管理工作造成严重脱节。

小区物业管理整体缺乏科学设计，在人员管理和协作方面没有明确规定，部门之间缺乏配合。以W小区为例，据业主胡女士反映小区内绿化区域时长出现杂物垃圾，多数居民纷纷向物业投诉却迟迟得不到解决，后来了解到是企业内部负责卫生和绿化部门之间相互推诿，双方都认为不属于自己的职责范围，从而导致问题一直得不到改善。这种不健全的管理体制，使得物业服务企业在管理项目的时候处于两难境地，严重影响和约束正常管理业务的开展。

2.物业管理从业人员服务意识薄弱

在实际管理过程中，物业服务企业总是以满足自身利益为前提开展物业管理工作，不顾及社会公共利益，从而忽视业主的真正需求并未做到切实服务于业主。企业在面对业主的投诉时常敷衍了事，处理问题方式激进，行为态度过于蛮横，导致双方冲突矛盾加深，物业服务企业在管理过程中难度较大。

W小区物业管理从业人员存在素质普遍不高的问题，在为小区安保、绿化、保洁等方面提供服务的从业人员在进入岗位之前从未进行过相应的系统培训就直接上岗，薪酬水平偏低，严重缺乏激励机制，很难使在岗从业人员保持对工作的积极性。存在物业保洁人员打扫卫生不到位；安保管理方面松懈，外来车辆和人员随意进出小区，未履行提供封闭式管理服务；垃圾分类工作落实不到位，对社会环境造成了严重的破坏。

　　五、提升W小区物业管理水平的路径

　　（一）XX设立监督机构，健全管理体系

1.设立专门的监督机构，完善规章制度

地方XX应遵循属地管理原则，实行物业管理的分片监管。一方面明确街道的监管职责，在街道办事处设立专职负责物业管理的机构和人员，采用网格化管理的方式，为强化街道的监管意识可以将对住宅小区管理与街道目标考核、职级晋升、绩效奖金相挂钩[15]。另一方面借助社区力量对住宅小区物业服务进行监督，并加强对投诉举报处理的指导协调机制。

为确保全区物业工作有序的开展，XX也要修订完善相关一系列的规章制度，其中应涉及到对住宅小区物业费用收取规定、公共设施设备维修以及车辆管理办法等方面，使其更具有可操作性。XX要求现有物业服务企业向自身管理范围内的业主公开物业服务内容和服务标准，并定期将企业经营收支情况交由业主委员会过目。对业主存在的违规行为(随意改建小区公共区域、高空抛物、饲养宠物违规等）要依法依规进行处理。

2.建立健全管理体系

XX应当设立专门负责物业管理的机构，实现统一的领导和管理，进一步划分出管理部门对住宅小区物业中的各项工作进行监督评估。规范对物业管理工作的奖惩机制的相关法律法规，签订逐级物业管理目标责任书，明确各单位在物业管理中的职责，分类定级，量化任务，日常由街道办事处、社区居委会对住宅小区物业进行检查考核，年终将考核结果交由房管局进行排名评选，并将排名结果公示，排名靠前的，XX应当给予相应的奖励，激励物业管理行业健康发展。

XX要结合本地实际，重新制定物业规范化管理相关制度，必须始终坚决贯彻执行有关地方物业管理的法律、法规和政策。XX应对物业管理的监督、考核和企业资历的评定等起着主导的作用，并承担着物业服务企业一系列技能培训活动的责任。负责协助街道办事处、社区做好住宅小区业主委员会的选定、指导业主大会的召开以及各类文明活动、模范小区的评选工作。加强对物业服务企业在管理过程中的违规行为的处罚力度，维护市场秩序和社会公共利益，促进物业服务行业有序发展。

（二）业主提升自治能力，充分发挥业委会作用

1.业主提升自治能力和个人素质

业委会是居民自治组织，它代表广大业主共同参与物业管理活动，是业主行使权利和管理权力的主体。首先，调动小区内所有业主的积极性，对业主进行动员和宣传工作，使业主积极参与到物业管理中来，重新协商选出新的业主委员会成员，规范业主委员会建设行为，建立业委会成员名册，做到公开、透明，便于监督。业主委员会的组织形式也要随着小区物业管理的不断更迭而变化。

第一，小区业主要提高契约意识，在于物业服务企业签订合同之前做出慎重考虑，切勿贸然决定签字，注意看清合同的各项条款，以便日后遇到问题有理有据。第二，小区业主遇到涉及自身利益问题与物业服务企业进行沟通时应采取文明恰当的方式，了解事情原委后积极主动去协商讨论，妥善解决。最后业主应当自觉遵守法律法规，不要为了一己私利破坏物业管理正常秩序做出一些违法行为，更不要一遇到问题把责任全都推给物业服务企业。

2.充分发挥业主委员会作用

首先，业主委员会应定期组织成员学习物业相关法律法规，增强法律意识，进而提高对物业服务企业监督意识，使业委会在今后管理工作中成为有理论武装的专业队伍。同时，还应该通过各种形式开展宣传教育活动，让全体业主了解物业管理工作的意义和重要性，并能自觉履行自己应尽的职责。在小区内部设立专门的场所用于业主投诉、求助、反映问题，从而维护好小区居民的合法权益，营造良好的人居环境。

其次，有必要在小区内部筹集经费设立专门的物业管理基金账户，将其作为业主委员会的主要资金来源之一，用于日常管理运营以及维修等方面的资金需求，并由业主大会通过，纳入财政预算，为业主委员会的长期运行提供充足的资金支持使其真正发挥应有作用，切实增强业主对物业的归属感。对物业服务企业进行监督是保障业主自治的重要举措，及时发现并解决问题，共同为住宅小区的和谐发展做出贡献。

（三）明确开发商责任，加大物业宣传工作

1.严格明确物业服务企业与开发商的责任

开发商要将工程质量作为楼盘开发的基本条件之一，严格把控质量关，必须在开工前对所用的建筑材料进行检验，并按标准向相关部门提交合格证明材料，以保证竣工验收符合设计要求。在合同中详细对房屋的情况进行标注，包括使用面积及建筑面积、容积率、绿化率以及建筑层数、楼层高度等内容，承诺在房屋建造完成后房屋结构安全、外观完好。

《物业管理条例》中规定物业服务企业在正式接管小区之前应对当时小区内公共部分和共用部分的使用性和安全性进行全面完整、彻底的检查，如果发现建筑不合理存在一定安全隐患的内容要求开发商进行更换和整改，以便减少由于开发商在建设过程中的质量问题对今后物业管理工作的开展带来影响。XX应出台一系列政策规章，加大对开发商的监管工作，坚决不能出现豆腐渣工程，保证开发商在建造过程中建筑质量符合国家标准，全方面监督开发商承担起社会责任，确保业主合法权益得到保障。

2.加大物业宣传工作

在W小区物业管理发展的时间还不是很长，大部分业主对物业管理的具体工作处于模糊状态，为了使更多的社会公民和业主体会到物业管理的好处并愿意参与其中，应该从实践中让人们的观念产生转变，各物业服务企业加大对物业管理的宣传工作力度，提高公众满意度，引导社会舆论，营造良好的氛围，通过实例分析让业主感受到物业管理工作做得好的小区更加和谐、小区居民的生活质量更高、、社区建设效果更好。XX要利用电视、广播、网络等线上线下多种媒体加强宣传教育，增强大家对物业管理的认知程度；要充分发挥新闻媒体在物业管理方面的作用，扩大影响力，提高曝光度。潜移默化的改变老百姓对物业工作的认识，树立正确的物业消费观念，从而促进全社会物业的健康发展。

　（四）物业服务企业加强规章建设，增强人员整体素质

1.加强相关物业管理体制规章建设

在竞争日益激烈的形势下，物业服务企业需尽快结合目前我国物业管理水平和企业自身发展完善管理体制，强化科学管理意识。同时还要积极探索新型的管理方法与技术手段，进一步优化资源配置，坚决贯彻落实《物业管理条例》中关于“公共利益”的原则，切实履行好社会责任，明确今后物业管理的发展方向和目标。

物业管理是一项长期性工作，需要全方位地开展，具体划分专业化的管理部门及其主要人员的职责范围，建立相应的绩效评价指标体系。完善物业管理考核办法和激励机制，建立健全考核奖惩措施，可以根据企业的管理需求，设计出多种考核方式，如：岗位目标考核、综合考核等。同时应当结合当前企业的发展趋势，逐步形成以年度、月度、周期等为单元的综合性考核管理体制来加强企业的管理体制规章，可以更好地促进企业的科学管理和现代化管理。

2.增强企业从业人员的整体素质

首先，物业服务企业重新制定聘用人员计划，建立科学合理的招聘制度，按照管理层次和岗位的不同选拔优秀人才，对各岗位人员入职前进行分期分批次的岗前培训和技能鉴定，坚持理论与实操相结合。关于在职人员，企业可根据实际情况和工作岗位的需求，定期或不定期的完成考核测试，从而提高从业人员对岗位的认知和业务水平。

其次面向社会招聘受过与物业管理相关方向的高等教育人员进行集中研讨、学习有关物业管理的相关法律法规、政策制度、理论及实务等知识。为企业未来拥有更好的发展，加速物业管理从业人员整体素质的提升工作和企业人才干部培养计划。

物业服务企业对小区的管理工作始终围绕着为业主服务展开的，作为典型的服务行业，应当尽全力按照合同内容提供物业服务，提升服务理念，在企业办公的地方设置一个业主投诉平台，针对业主的投诉应第一时间前往了解情况，进而为其提供更优质、更体贴的人性化服务。

　　结论

随着我国城市中越来越多的住宅小区建成，物业管理行业作为一个时代的新产物也逐渐走进了人们的视野并开始蓬勃发展起来。经过了几十年的发展，目前我国城市住宅小区物业行业还存在着许多问题和矛盾急需解决，由于该行业发展速度过快且发展历程较短，因此对物业管理这一领域的研究具有重要的现实意义，使该领域拥有更大的上升空间。从公共管理的视角出发对本论文进行分析，通过以W小区物业管理为例，发现W小区物业管理在XX监督方面、小区业主及业主委员会方面、开发商遗留问题方面、物业服务企业方面存在问题，通过XX设立专门的监督机构、完善规章制度，建立健全管理体系；业主提升自治能力和个人素质，充分发挥业主委员会作用；严格明确物业服务企业与开发商的责任，加大物业宣传工作；物业服务企业加强相关物业管理体制规章建设、增强企业从业人员的整体素质等方面提高W小区物业管理水平。对本论文的走访调查从中发现我国城市住宅小区物业管理在今后的发展中还有很长的路要走，与西方发达国家相比仍有较大差距，我们要不断改善物业管理的发展环境，努力为其创造一个良好的上升空间，为构建和谐社会做出更大的贡献。

　　参考文献

[1]中国物业管理协会.中国物业管理协会2021年工作计划[EB/OL].

[2]吴薇薇.大连市住宅小区物业管理中XX监管存在的问题及对策研究[D].硕士毕业论文,大连;辽宁师范大学,2019.

[3]朱丹.从物业管理的性质看我国物业管理制度的完善[D].硕士毕业论文,重庆;重庆大学.2009.

[4]程信和,刘国臻.房地产法[M].北京:北京大学出版社,1998:187.

[5]邓保同.物业管理法概论[M].武汉:华中师范入学出版社,2006:75.

[6]夏善胜.物业管理法[M].北京:法律出版社;2003:l0

[7]李亚杰.物业管理法律问题调查研究——以西宁市鸣翠柳山庄为例[J].《法制与社会》,2014:202

[8]王洪葛.老旧小区物业管理模式创新研究老旧小区物业管理模式创新研究——以海淀区花园路街道为例[D].硕士毕业论文，北京;北京邮电大学,2016.

[9]物业管理应知应会[EB/OL].

[10]叶秋向.我国住宅小区物业管理问题及对策研究[J].江西建材,2016:274.

[11]李国富.城市住宅小区物业管理存在的问题与对策[J].经济师,2014:287.

[12]谢亚兰.物业服务企业的“选择性合作”行为:一个制度逻辑的分析[D].硕士毕业论文,甘肃;西北师范大学.2019.

[13]赵涛.物业经营管理:理论案例制度实务[M].北京工业大学出版社,2006.

[14]杨化军.我国城市住宅小区物业管理的问题及对策[J].建材发展导向,2013,(9):168-169.

[15]李斌.提升物业管理中业主与物业公司满意度的对策研究[J].中国管理信息化,2017(16):75-76.