服务语言与民航业的重要性

　摘要：随着当下经济不断的发展，服务行业在整个国民经济中所占比重越来越大，而民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且民航事业也进入到了一个高速发展的阶段，随着航空市场的不断发展，旅客对航空服务质量的要求也越来越高，因此航空服务的质量在很大程度上决定了一个航空公司所发展的前景，本文在通过对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言的服务对航空公司的客源量有着重大影响，那么该文章对我们民航企业语言服务这方面所存在的问题的分析，总结出改善这一状况的方式方法。

关键词：语言表达现存问题方式方法

1.引言

都说人际交谈语言魅力固然贵在真诚，古人云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”而你与人说话的最大语言魅力，不仅仅只是在于你的一句话到底说得多么流畅，多么连贯，多么的滔滔不绝，而主要的还在于你的这种语言表达你的方式到底是否真诚。真诚的一种表达语言，无论对他的一个说者还是对他的一个听者来说，都尤为重要。服务性游客语言的表达真心和真种诚意意义就是必须充分要求游客具备一种真心的服务情绪和真心诚意的游客服务态度，当然，这种表达真心和真的诚意意义并非单单是一点服务语言表达技巧都可以没有的，完全实事求是地用它去表达告诉一个游客，是以一种真心和诚的意义来作为表达理由的语言基础，掌握一点关于服务性游客语言的表达技巧，再加之一种恰到好处的服务语言表达表现方式，三百六十行，行行都不是必需的只要好的口才，语言的这种文学艺术已经深深渗透到我们人的日常生活和服务工作的各个环节方方面面，得体的服务语言，就已经好比一句温馨又暖心感人的寓言词语，往往就已经能够化干戈为玉帛，对于以现在传统的一种言语表达形式上来进行语言表达和作为主要服务内容的空中乘务员的工作人员来说，服务语言的使用是至关重要的，更重要的是解决服务质量与态度，认真地掌握自己的服务语言，将会成为我们提高其服务质量的重要关键。所以，我们必须提高各人的讲话技巧，增强每一个人的口头魅力。

随着当前阶段我国民用航空商飞民航新新技术服务专业技术管理事业的高速健康发展持续进步和不断创新发展，民航民飞新新服务专业技术服务相关技术人员的民航服务产品需要量和服务数量也逐渐不断扩大增加，旅客们对于这种航空民航新新专业服务的民航产品质量和民航服务水平要求也逐步由低向中变高，其实这种航空民航新的专业服务产品本质上也就是一种新的服务人际交往，这往往都认为是由民航服务者、被服务者和他们所在的民航服务周围环境三个重要的组成元素共同组合构成，其中民航服务者素质是直接成为影响这种民航新新服务产品质量的最主要影响因素，其民航服务管理能力和民航综合服务素质的多少对于民航服务水平提高具有重要指导性的重要决策指导作用。而这种文明服务性质的语言表达技巧，是在泛指列车乘务员在文明服务的进行过程中，借助一定的语言单词、语调、所需要表达的某种思想、感情、意愿，与其他乘务旅客之间直接进行语言互动和信息交流时，一种相对规范、更容易充分反映其他旅客文明服务水平且又相对灵活的一种服务沟通表达手段。在那些为中国旅客本身旅客提供各种国际工作服务的本身工作人员过程中，语言恰好能够做到好好的要求处理并配合地得体、清晰、悦耳，就很快会有效率可能也就会直接达到促使中国本身旅客对其本身工作人员有一种亲切之感，对于中国本身服务员的国际工作没有语言也就可以对其旅客产生很深刻的工作第一印象；反之，服务员的工作没有语言的无法被中听，会直接导致中国旅客很难被动地接受，这样就可能会直接引起广大中国旅客的不满和各种投诉，给我们中国航空运输企业的国际信誉形象造成了严峻性的影响。服务便利性就像安全、效益一样，关乎着整个企业的健康生存与发展，也关乎着公司形象与未来。

就目前从我们所了解到的一些航空公司的客诉而言，大部分的客诉都是由于空乘人员言语上表达的方式存在问题，导致乘客听了不舒服，听了之后反感所引起的。那么为了避免由于言语方面和乘客发生冲突，我们经过探讨研究了相应的方法，为了提高航空公司的客源量以及航空公司的信誉等。

　2.民航服务人员在表达中存在的问题

　　2.1空乘工作人员的语言表达含糊不清

空乘服务人员语言的巧妙性表达体现在很多方面，当你和旅行中的乘客进行互动时，一定要分辨和区别对待，不同的年级、不同的地位、对方的感受以及所处的环境，同样一句话因为这些影响因素发生了改变，也就是应该以不同的形态来表达；比如对于年长的人来讲话的过程中要特别注意自己的声音洪亮、语气舒畅、尽量避免少用一些较为专业的术语，最重要的就是一定要保持有耐心。尝试从自己站在别人的这个角度进行思考。年长的X人大多数都可能是第一次飞机驾驶或者刚刚做一次飞机，而你往往可能是每日都还没有亲身体验接触，自然也就是对于飞机客舱的工作环境很不太熟悉，所以不能再那么奇怪他们为什么每天会向我们反复提出这样那类的一些问题，为什么你每天会跟他说多少遍，他也并没有太明白，还是总在向我们反复询问同样的一些东西。与这样一位酒龄年长的X客人们在进行视频交谈时一定特别注意到这位演讲者的一些话语简单直观。

例如：一位X航空公司乘务员经常过来询问一位百岁高的老奶奶问她是否因为需要给她孩子吃点什么样的健康食物：“阿姑，您非常喜欢奶奶吃点什么样的食物或各种饮料吗？”这位老奶奶这样回答：“啊，对呀，我就要请你吃点奶茶饮料。”这时候的国际飞机长和乘务员们原本只是这样笑着说我们却以为他们还是没有将自己的最后一句话完全详细的的向我讲解清楚，又把我在国际飞机上的说话上和语言声音上的两个不同反应速度加快减缓放慢提高加快语速提高和我在飞机说话上的声音上和说话语速上的两个反应速度减缓加快提高放慢我在飞机下降上的两个反应速度减慢加快提高放慢再次向他们详细回答询问一次回答后再详细询问一遍，老奶奶也很认真的这样再向他们详细询问回答一次询问后再详细回答一次。如此多的重复动作经常反复，最终就会导致我们弄得哪怕谁都不开心，老奶奶就可能会突然觉得这位乘务员从来都不给她家人提供任何食物和调味饮料，而且这位乘务员却委屈地说我觉得说这是因为老奶奶对于这些食物和调料饮品并没有对她做出明确的安全规定和严格要求。其实它只是一个很简单的个案，说明我们未能够站在旅客观念的角度上认真地思考这个问题。老奶奶本来是想要喝一种饮料的，但是她不清楚自己知道这是怎样的表达，乘务员如果认为能够意识到这一点，就应该把我们的饮料玻璃瓶拿出来给她看并解释说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”年轻人只要看到了直观的事物，自然而然地就会更加明白并积极作出自己的选择。

所以我们来讲乘务员的服务操作也不是简单地端茶倒水，即便是简单的行为、语言，也需要我们注意掌握良好的语言表达技术。要能巧妙地接受和否决对方的观点，不管是否被接受还是拒绝，都必须能够做到让自己相信对方合乎情理。

比如，在航班的供餐过程中，由于飞机上只有两种类型的热食物质可供旅客自己进行选择，当航班提供给旅客来飞行时，他所需的餐饮品种刚好就已经没有了，这时航班的乘务员就去寻找了一份头等舱的热食物质拿给了乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了。”旅客听了，很不开心：“这是什么意思，头等舱吃不了的给我做饭？”，我也不吃。乘务员的良善之情反而获益于乘客的不充分理解，可能究其原因，还是我们未必能够完全掌握乘客说话的方法和技巧，即使我们想让别人能够接受，也必须要尽量让对方高兴、坦然地去接受，如果换个表达方式回答：“真对不起，您所要的饭刚好没有了，您只是看我将头等舱的饭菜和餐食都提供给你，希望您以后我们都会很喜欢，在下一段飞行航程的关键时候，我会首先邀请您自由选择我们的饭菜和餐饮品种，我将会非常热情地愿意帮助你们。”如何使得说话学会才能能够使得你的对方那么乐意欣然地让你接受，如何学会说话才能学会才能使得你的对方乐意理解你的乐意拒绝，这就是我们体现在如何说话的一种艺术上。

　2.2空乘人员对自己和其他旅客间的情绪把握掌控力度不足

这里我们就通过一些非常典型的旅客案例分析来对其进行一个分析吧：

一个非常典型的旅客案例：007年7月某日有一mu5144(国航中国太原-北京上海)旅客出行一趟航班，旅客纷纷抱怨：我们原定于0:40起飞的那趟上海航班由于中国民用飞机航空公司的种种原因而被规定延迟至零点以后才正式开始起飞，登机时，看到一位欢送者和接待其他旅客的车上两位飞机乘务员都认为是有说有笑且属于调逗型的旅客，游览者：他们一致认为可能是自己情绪受到了感情侵害。分析：在紧急等待其他航班候机旅客等待发生重大航班延误时，乘务员们首先所做的需要时刻想到应该做的事情就是他们自己应以更加饱满的热情和面对服务接待工作者的诚恳态度面前坐下来认真考虑做好航班旅客等待服务的提前准备接待工作，严格要求，避免工作速度上的放慢和松弛，其次，长或短一段时间主观地认为处于紧急等待后的每个航班候机旅客心里往往对于情绪波动是非常敏感的，这时更多地区的人就认为应该深刻地去了解和准确分析把握航班旅客等待服务的各种心理期和尺度与每个航班旅客的各种生理期和心态，避免由于等待服务员的行为和心理操作者的言语不当等而同时引发或间接或者激怒了其他航班旅客。案例：007年7月某日某我误了执mu5144(我们误了原定于山西太原-北京上海)的一趟上海国际航班，旅客舱的主人向我抱怨:他们误了原定于0:40起飞的那趟上海国际航班因为由于上海航空公司的其他各种特殊原因被迫临时停飞并在延迟了一天之后直到凌晨0:40才正式登机开始准备起飞，登机时，看到已经站在开门迎客的台上的那两位等待值机旅客乘务员都有说有笑且语气略带一丝调衅之意地大声细语问候着这位值机旅客，旅客的主人就开始认为自己被他们所故意侵犯。分析：在准备等待飞机航班中途或者发生重大航班延误时，乘务员们首先所做的需要立刻想到的能做的事情就是他们自己应以更加饱满的热情和乘务接待工作者的诚恳态度面前坐下来认真踏实做好飞机等待航班服务的提前准备等待工作，严格要求，避免速度放慢和松弛，其次，长期短时间地处于等待后的其他旅客心里往往情绪是非常敏感的，这时更多地就是应该正确把握好等待服务的心理尺度和心态观察把握好其他旅客的生理心态，避免因为临时行动或者是言语不当等而激怒其他旅客。

案例：2007年7月某日正在执行的mmu5634(新疆乌鲁木齐-中国上海)的001号航班，在飞机乘务组全部的巡视工作准备完成后大概在1:10巡视整个后座客舱，4f的时候一名中国乘客前来询问正在执行巡视整个后座客舱的一名中国男性和女乘务员现在已经知道飞到了哪里了，乘务员正确回答只是说他也不怎么可能让人知道，旅客们仔细聆听之后对于这位男性乘务员的正确回答非常不满，于是向旅客张口就谈的说：“你们在干什么没有吃的。”乘务员因为没听清回头问了一下，旅客当时正在看着窗外，并没有理会乘务员在说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗，刚刚没听清。”于是旅客又说：“你到底真的知道是干啥什么还是没饭没有吃的，你不是很明白你到底是真的干这个什么还是干啥都没工作的，基础的业务知识你不知道吗？”乘务员听了之后有些生气，没有很好的控制情绪与旅客发生了口角争执，最后旅客要意见卡投诉该乘务员，乘务长努力调节缓解旅客的情绪，但旅客任表示不接受该乘务员的道歉。分析：乘务员在回答旅客询问时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时可以直接说：“我帮您问一下驾驶舱机组人员”，而不应该说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪，毕竟也是自己的业务知识不熟，尤其对于后面的发展很不好，作为一名乘务员，每次航班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能够较好地控制自己的情绪，并且还要善用表达技巧。

一次北京至珠海间的航班上，头等舱不仅是6名满客，还有5名穿着vip的旅客。乘务组自然上也是不敢掉以轻心，排队坐d一号座位的是一位35岁外籍中国旅客，入座后对其他乘务员还很友善，并不时和其他乘务员一起做鬼脸或者开开心的玩笑。起飞后一名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙着为vip旅客和其他客人提供免费餐饮接送服务，然而两个小时后，这位35岁外籍中国旅客忽然怒气冲冲地转身走到前台的服务台，他怒气冲冲，用一口英语对这位乘务员轻声说：“两个小时的空中旅客，时间里你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有”，说完就开始返回他的座位了，旅客突如其来的愤怒表情让这位乘务员一下子蒙了，头等候客舱一位乘务员很委屈的笑着说：“他一直在睡觉，我也不方便打扰他呀，”这一说完他又端了另一杯水果盘送旅客过去，却被这位外籍旅客大声拒绝了，接着他又给人送去一盘红色点心，这位外籍旅客仍然不予理睬，作为飞机乘务长的他眼看着将飞机进入一个下降飞机阶段，不能随意让这位旅客自己带着满腔怒气直接下降上飞机，于是随着临近飞机移动和下降头等舱，乘务员用这个水果盘来制作了，一个委屈的笑脸型的客人水果盘被他端起来到这位客人的面前，慢慢慢地蹲下来，轻声笑着说道：“先生，我非常难过”，旅客们一看到这个水果盘用拼盘手工制成的委屈脸谱，很吃惊：“真的，为什么难过呀？其实在航班中，我们一直都有关注你，起飞后您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现你把毛毯拿开了，继续在闭目休息”，旅客们的情绪已经开始得到缓和，并且是微笑着轻声说道：“你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着还是闭目休息，我为我的粗鲁行为向你们道歉，请你们原谅”，说完他把那片旅客表示难过的红色西红柿片180度向上旋转，立即上来展现的竟然是一个开心的客人笑脸和水果盘。

其实简单说这些就是一种用情动人，以理服人，巧妙创造性地充分运用了好几句话和言语的这种结合表现法和表达法的技巧，也就自然然而不失为了另一个依法办理处置重大群众利益投诉和依法处理严重损害群众利益经济危机的一种有效途径。

　3.民航服务的语言表达技巧

　　3.1民航服务的语言表达基本原则

首先我们谈到了空乘就会很好地让旅客联想到优雅，亲切，落落大方这一类的一些话汇，那么空乘就是在于与旅客进行交流时要能够做到谈吐文雅，那么为了能够让旅客沟通的主要话题更加尽可能简单易懂，就要能够做到使用词简练，清楚明确，加上语调亲切，平稳，说话流畅，对对方要用尊称，还需注意自己的言行举止等。基于旅客对我们民航服务的要求越来越高，那么不仅要从我们服务技巧方面入手，更重要的是与旅客服务时的沟通交流，这就要要求空乘人员在他们的谈吐礼仪方面要强化锻炼。

谈吐礼仪的宗旨就是通过向人传递一种尊重、友好、平等的信息，给予人以审美感受。谈吐文雅的一个根本原则就是要充分尊重彼此与对人并且要做到自我谦卑。文雅的谈吐重要的是使用规范的词语，使自己的言语更加文明、礼貌、准确。我们日常生活中最常用的莫过于“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”这七大基本礼貌说服性用语，经常被我们使用这七大基本礼貌说服性用语，看起来似乎只是件件小事，但它却既能直接反映出任何人的道德教养水平，也是我们打开每一个人内心的钥匙。如何正确地运用这些礼貌性的用语，就需要我们做到亲切、准确、诚挚、热情。

我们在与旅客进行交谈时，应该始终坚持自己做到言论清晰幽默，态度真实诚恳亲切，措辞谦虚文雅。言谈的明白准确，就是必须特别要注意保证自己的英语发音正确、吐词明朗，不要含糊不清，甚至还可能会轻易发一个错字、念出一个非常错误的拼音字；还要声音适度、语言谦虚，在与其他旅客之间进行乘务交谈时我们首先应该特别注意的是听取每位乘客的意见语音上有轻重、语速上的快慢、语气徐疾；用语精确，说话言简意赅，这也就是我们谈吐时最应该严格遵循的原则之一。行为幽默含蓄，是与其他人沟通不可或缺的润滑剂。幽默风趣的语言，能够很好地拉近朋友之间的心理差异，活跃交际的气氛，能充分显现出一个人过人的才智和乐观的情绪，有时还能缓解尴尬局面，起到自我解嘲的作用。

当我们与旅客进行交谈时，要特别注意什么话该如何说，什么话不该如何说，什么话又应该如何去说更加契合，所以，讲究和谈吐服务礼仪时应该特别注意以下几个方面的问题。一个原则是相互尊重。言谈中的礼仪虽然有很多的讲究，但是总归结论上要做的就是必须要处处体现自己和旅客之间的尊敬，在与旅客进行交谈的过程中可以适当地多用一些赞美语。二个特点是观察对象的说话。交际是一种双向或者多向的交流，而且并非一个别人的独白，因此，言谈首先要仔细观察对象，因人而异，对于不同心理状态的人进行谈话也会各自不同。三个特点是亲密疏远，保持距离。X著名的X人类学家霍尔提出四个人的边界：0.15~0.46m之间认为是亲密的人际距离，0.46~1.0m之间是人与个人间的距离，1.0~3.60m之间是人在社交上的距离，3.60~7.6m是公众距离。我们可以借鉴。四是要注意避免言谈禁忌。在其言谈中要尽量少用粗鲁、污秽的语言，不要讲粗话、脏人的话、奇怪的话和尖酸刻薄的一些坏话等。

　3.2民航服务语言表达所注意的事项

（1）说话时不东张西望，看着对方的三角区，即鼻子和双眼之间；东张希望会给人一种你漫不经心的样子，会让人觉得你对对方聊天的话题不感兴趣，谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量给旅客一种压抑的感觉和紧迫感；看着对方的三角区也避免了眼神直视的尴尬，给人一种眼神温柔的感觉；

（2）察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话；谈话时若遇到急事需要离开，或及时处理应向对方打招呼表示歉意；不要轻易打断别人的谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客有发表意见的机会；与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦地样子，或者是东张西望，似听非听，答非所问；或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等动作、与旅客谈话时，不要对他人进行人身攻击，也不要对人轻易做出评价；不要随便解释某种现象，轻易下结论以显示自己内行；当旅客对某些话题不感兴趣时，应找个恰当时机转移话题，也不要突然变话题，使旅客感到莫名其妙；

（3）因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这时不要贸然打断旅客，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题以后再谈，然后起身告辞，自然的结束谈话；不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

（4）与其他列车乘客之间或在进行旅客服务人员交流或者服务谈话时，必须尽量让他保持高度集中精力，表情自然大方，尤其特别是在其他旅客之间使用正确语言手势语的或者谈话中有时候必须特别注意他的语言表达规范和合理，避免因此造成乘客给予其他旅客以正确手势挥舞或者脚踏足蹈的那种错误心理感觉；与其他旅客进行交流或者谈话时一定必须要特别注意自己的真实乘客身份，不要忘乎所以，谈话的具体内容不能因为涉及人际关系损害到每位旅客的任何个人隐私，即便你只是谈论到了服务工作，也一定必须要准确地严格把握语言分寸，不能在没有或无休止地刻意地去恭维别人。

4.改善民航语言服务工作的措施

　　4.1引导民航空乘员使用正确的语言进行沟通的手段和方法

切勿轻易接受旅客的请求，与其他航空旅客在日常互动和人际交流中，谈天说地有时都会感到让你个人感觉很多的轻松愉快；但是在为其他旅客本身提供航空服务的整个工作过程中，或者当他们在人际交流当中得到了很多有关一家航空服务企业的提供服务相关内容时，就一定要学会慎之又谨。

在旅客听到中国旅客表示需要如何说话之前三思而后行，有些中国人认为说话一旦出口旅客已经听得懂感到需要说话就出口，旅客便可能会立刻感觉到旅客无心中不正当你所讲的一些东西和其他事情肯定可能是没有方法办到的，如果你真正真的做得到办不到，那么最终的一个结果可能是你变得不守诚信，很快就就会有可能甚至随时会对其他旅客自身造成各种抱怨和无理投诉，并且还可能会给其他航空公司企业和其他机场人员带来不良的社会影响。切勿轻易开口让其他旅客一口拒绝。乘务员在给这些旅客公司进行候车服务的整个工作过程中，经常都会碰巧的发现遇到有些好的旅客可能会向他们公司提出这样那种的旅客要求或者服务条件，有些好的旅客要求是我们马上才来就能够轻松做到的，但有些就是暂时超出了我们的专业技术服务能力要求范围，一时很难得到回复，为了给这些旅客的服务工作留有余地，也为了给自己的日常工作生活留下一个可以充分考虑的剩余时间，一般都不要浪费一口气就能予以全部回复。这样既可以有助于我们表现和看出自己对彼此的高度重视，又可以有助于我们充分利用人的时空缝隙来自我争取主动。

我们也还是希望可以尝试通过各种考虑或者去尝试寻找一种新的表达办法尽量地直接代替满足一位列车乘务员和其他一位旅客的这种特殊需求，或者用委婉的一种关于语言表达方式的话来直接地去代替或者告知其他一位旅客，我们虽然不能完全直接代替满足自己的其他旅客这种需求，但是还是也可以用其他的一种方式比如来对其进行直接代替，然后再向其他旅客进行征询意见建议和征求意见，看这种直接解决旅客问题的这种方式到底能否能够得到广泛性的认同。即使你不希望能够给你的旅客一个容易解决的服务问题，他也让你有更多机会因为你的服务真心，因为你以你的旅客体验作为最终服务出发点的良好服务态度，而对你的旅客服务品质给予充分的高度认可和充分肯定，反而让你有更多机会能够让你的旅客对你留下更加良好的服务第一印象。不过我可能将这句话说绝。话不多有可能非要说得太过于绝对，这些都可能是这种服务性沟通用语的一个根本运用要点，目的就是为了想办法让自己在生活中能够留下一条好的退路或者也就是被人们称为一条回旋之路的地。如果当场有人作出反应:这个绝对不行，那个绝对无法。再次思考回旋已经毫无余地，这样又可能会把自己置于被动状态，所以切勿轻易判断谁人孰是胜负，避免使用绝对、一定等词。

服务性语言的精妙之处体现在许许多多方面。当你与其他旅游者之间进行英语交流时，一定是需要分别进行区分和正确对待，不同的民族年龄、不同的民族性格、不同民族身份、对方的各种感受和不同心情、所所身处的政治社会经济环境，同样一句话由于这些直接影响你的因素都会发生了很大改变，也许这就是我们同时应该分别采取不同的语言表述表达方式同样来去进行表达；但是比如对于一些年长的外国人我们来说在讲话的交流过程中我们一定要特别注意需要保持他们的英语声音洪亮，语气舒适、尽量避免大家都特别喜欢或者使用专门的旅游术语，最重要的一点就是我们同时需要特别保持非常有耐心。尝试着还是站在自己的这个角度上来去进行思考。

其实很多话的说法我们也完全可以直接改变一种很有意思的说法，就是东航会继续给予中国旅客不一样的飞行体验，就比如“欢迎登机”与“欢迎乘机”，我们没有那么注意会看到这一个粗体大写英文数字单词的巨大含义区别，来自于一次登机飞行中在时间上的巨大延误。我们刚刚乘搭一次国际飞机的那个时候，在这次登机的整个过程中由航空乘着打开登机门的我迎接了一位旅客：“您好，欢迎登机!”已经很多工作人员和备受了漫长等待和痛苦煎熬的中国旅客都没好气地大声响应了一句“登机，登基，做皇帝呀!延误这么久！”紧随其后的我无奈地点头微笑了。之后再一次地当我搭乘了其他几家航空运输公司的班机飞行，乘务长对他们们说：“您好，欢迎乘机！”顿感新鲜，一个大学生名字的发音变化，聆听到别人的声音感觉就不一样了。登机才不过是短短的一瞬间，乘机却是整趟直飞国际航班的一段漫长人生的旅途，体验和感觉得到的都只能是各种不同的感觉也都完全与每个人是不一样的。

“你想要什么？”与“您喜欢什么？”在新的国际飞机上，每当需要接送中国旅客的飞机上都有一个免费的餐饮和接送中国旅客的接机服务，乘务员的英语教师很可能就是会向每位中国旅客详细地进行了介绍：“我们点的有红烧五花牛肉饭、宫爆鸡丁饭，你需要哪些？”“我就是需要××饭。”这是一次程序化的服务。在客舱里乘务员用英语对话时，用语是“Would you like”我更倾向于理解成“您喜欢什么？”把“想要什么”变成“喜欢什么”，简单的发餐服务变成了满足旅客喜好的贴心问候，无形中拉近了距离。“请等一下。”与“好的，马上就会回来。”在给餐车顾客餐前提供了一次免费的汽车餐饮垃圾清理自助服务之后，用餐快的一位餐车顾客也绝对不会因为不太希望一位餐车乘务员马上过来帮忙反而整理好他的一张餐桌。可惜我们家庭旅馆里和客舱里的每一名乘务员并不是三头六臂，在忙碌的服务工作中基本上都会对每一个乘客大声地说：“请等一下。”或“请稍等。”如果你没有听到那样一声“我们再去哪儿，那么你就好好地回去想想它再看看。”等多久？10分钟？半小时？下次用不用再提醒？如果乘务员能换一种回答：“好的，马上来。”这种积极的回应就会让旅客觉得很放心，服务马上就能落实，很快就可以解决提出的问题了。

“您有事吗?”与“我可以帮您做什么?”有一次，客舱里的呼唤铃响起，乘务员对旅客说：“您有事吗?”“没事我按铃干什么?”这种问话会闹得双方都不愉快。从服务人员的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”换位仔细地思考一下就有机会发现，这种方式比较客气，更亲切。同样也是给旅客提供服务，因为一句简短的问话而令旅客心中感到不悦就得不偿失。

“你好，小心。”与“请注意安全。”要特别的提醒所有的旅客一定要特别注意安全的话，虽然我们在出国的飞机上也都是经常一起去出国的工作人员来搭乘使用，但却很容易被人忽视，无论是哪个时候还有哪个地方，旅客都是否能够接受到同样的照顾和关爱。曾经在X海上也曾经有过飞行航班其中的一名飞机是来自于港澳台等国家和地区的乘务员在当天听到我跟他讲述“您小心点儿”的一个故事时就告诉我，在他们的声音里每次都听起来，可能还是因为这些故事让人觉得它只是一种危险和一种威胁。我这才清楚明白，这句话的真实口音确实难以被别人准确把握，容易导致误会。所以当我们的乘员陷入了安全的隐患之中时，使用一句”请注意安全”这种方式对人员进行了提示将有可能让我们的乘员变得更为专业，也不容易轻松产生错误。

曾经这样说过这么简单的一句话，我们说:”服务没有最好，只有更好!”如何把自己的服务做得更好，就是必须首先要从服务者的立场出发去进行思考，从服务者的立场出发去进行演绎。旅客对服务质量的要求始终也都是随之而发生改变，对服务工作人员要求越来越多样。用心、用智慧，客舱为你所提供的各种服务都可以带给你乐趣许多，收获很多。

　4.2增强对空乘工作人员的语言技术和能力的培养

作为一名空乘工作人员就要特别注意自己的语言技术和能力，勤奋学习，加强自身的修养，多了解历史，学习文学社会礼仪，掌握行业知识，补充其他常识。

（1）学院老师在校期间已经组织了所有关于空乘服务类专业的大学生组织参与了并观看空乘者作为服务员的视频录像。对每位乘务员反复进行观察观看服务过程视频和客服录像，总结和训练模仿空乘人员服务的各个环节以及需要正确说话和肢体表达的服务语言。

（2）对空乘接送服务的各种情景情节进行生动模拟和综合训练。在充分熟悉了各使用环节的接送服务使用语言之后，就自然可以通过对空乘接送服务真实使用场景的一次模仿训练来对其加以进行训练。在我们进行乘务训练的这个时候，我们也就是为了可以分别同时担任不同的旅客服务管理岗位和不同工作过程中的岗位乘务员两个角色，各司其职。在一个完整的服务演示工作流程过后，我们彼此耐心地共同指出了目前服务中普遍存在的各种语言错误问题，修正之后，互换了一个角色再次共同进行了一个新一轮次的服务演示。

（3）在国际航班上学习担任空乘客舱服务员的基本操作与管理实践。机上的技术实习既不仅能够可以使我们切身感受地直接体验感受到飞机工作的各种环境，又可以能够通过观摩和深入认识体验到优秀的飞机乘务员在工作中的全方位过程，还有我们甚至能够直接体会获得对他们的技术帮助和专业指导。这一切将来都会给我们学生带来非常重要的公共事业和社会工作实习经历，使我们学生毕业后更加容易地直接走向自己的专业工作岗位。

　5.结论

其实良好的服务语言表达可以有效避免服务危机，航空公司的产品就是安全满意优质的服务，而这些优质的服务往往离不开一个良好的语言表达。本片文章就通过一些实时案例来分析了在航空服务中，一个良好的语言表达对一个服务的影响，服务是以语言表达为基础的，航空公司既然会有客诉，那么就证明空乘人员服务不周，要改正服务不周这一现象，就要从最基本的抓起，地基牢固，再往上就不怕会倒。其实对于空乘工作人员旅游客舱服务语言的科学运用也被普遍认为是当前我国具有特色的社会主义市场经济在我国建设和推进社会主义现代化发展过程中的一个重要体现和方面，将全心全意地为广大人民和群众服务作为自己的指导思想和理念，在实际工作中一直落实得到位，是我们贯彻和实施以人为本，科学发展观的重要载体，符合我国实际。济社会及时代的发展趋势，将以社会主义为核心的价值观和旅游客舱服务相结合，有利于推动我国的全面发展。

　参考文献

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[2]赵恒.客舱中的服务员技巧[J]才智.2010.(16)：187.

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[4]贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].旅游教育出版社2009.2.

[5]于海波.民航服务心理学教程[M].中国民航出版社2007.9.

　致谢

本论文是在我的老师的指导下完成的，导师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量的时间，审阅全文，在此谨向老师致以衷心的感谢，没有她全程的指点与帮助，就不会有今天的结果，同时我也想一并感谢在我在学院求学期间所有教育我的老师，他们是教会了我如何做人与治学，并且我在完成整个论文的过程中收获到了很多的专业知识，更重要的是对待工作生活的态度和领悟。我也很感谢我的父母给了我物质上和精神上的支持与鼓励，他们虽然没在学术上给我指导，但是他们仍然是我的导师，我很感谢他们。寥寥数语无法表达完我的感激之情。最后，向评审这次论文的老师表示由衷的感谢，由于我的学识有限，难免有许多不妥之处，敬请评审老师批评指正。