中国邮政速递物流公司石家庄地区服务营销策略分析

　　摘要

目前快递市场处于一种激烈的竞争状态，多家快递的进入，导致中国邮政速递物流石家庄分公司在市场中的份额减少，在外资和其他民营公司的竞争压力下，产品同质化的出现使得市场竞争环境激烈，快递行业的发展受到了一定的影响，变得秩序混乱，未按照市场的变化及时调整，中国邮政速递物流石家庄分公司在市场中的利润减少，本文的研究是从以中国邮政速递物流公司石家庄分公司为研究对象，重点分析服务营销策略现状，作为突破口。随着市场同质化的竞争激烈，市场发展比较快，石家庄邮政速递市场观念意识薄弱，对于市场的变化敏感性不高，服务营销理论作为支撑的基础并不完善，在充分研究石家庄地区邮政速递物流公司服务营销现状之后，并且在宏观和微观环境层面进行了深入分析，对SWOT有所阐述。在已有现状及问题的分析基础上，对石家庄地区邮政速递的服务营销策略提出了改进建议。最后希望通过这次研究能够为石家庄邮政速递在市场竞争中带来有益的帮助，提高竞争力，扩大市场份额。
关键字：石家庄、邮政速递、服务营销

　　1引言

　　1.1选题背景

快递贯穿于人类的日常生活，同时随着社会的不断发展，消费者对于快递行业的服
务要求越来越高，随着市场的利好性，多家快递企业开始抢占市场，有外资，国营，民营企业进入石家庄市场，而中国邮政速递物流石家庄分公司在市场中的份额减少，其主要问题是在服务营销策略方面存在一定的问题，服务营销做的好的企业比较有优势，营销是要和顾客打交道的，顾客感知我们的企业的服务营销好，就会被顾客选中。服务营销是快递公司提高竞争力的根本和核心，也是立足市场长远发展的基础。所以，在此背景下，本文的研究主体是中国邮政速递物流石家庄分公司，进行宏观和微观的分析，SWOT分析，加上自身企业分析，对目前的服务营销策略进行一定的改善，为其提供理论参考。作为中国邮政速递公司的下一级别石家庄分公司，对于市场的开拓，提高核心竞争力，在市场上站稳脚跟，作为消费者最看重的服务营销可以深入研究。

　　1.2选题意义

本文的研究意义在于我国的人口基数大，并且人口在不断的增长，购买力在增加，同时增加了物流的需求，快递行业还有开发的发展空间，随着市场的发展，多家快递进入市场，邮政快递业务占据优势减弱，在快递市场中市场份额减少，原因是服务营销策略存在问题，同时经营观念没有创新，还是比较保守的。因此，对于中国邮政速递石家庄分公司来说现在亟需做的是调整已有的经营观念，要以客户为中心，遵循市场的发展规律，对于市场的变化与顾客的需求有敏感性，只有这样才能制定出有效的服务营销策略，在市场中站稳，不断提升企业的核心竞争力，立足于市场的长远发展，期望通过此次研究对石家庄邮政速递有一定的借鉴意义，并且在同一个快递行业的服务营销策略方面制定上有一定的参考意义和积极作用。

　　1.3国内外研究现状

快递行业的发展前景良好，需求在随之增大，由于快递市场巨大的市场需求，可观的利润和较低的壁垒，市场竞争者众多，因此想要提高企业竞争力，建立有效的服务营销策略是必不可少的，对于企业至关重要。关于快递行业的营销策略的研究，近几年中国内外学者观点颇多，受到重视。
1.3.1国内研究现状
快递行业在我国的研究历程起步是晚于别的国家，我国首家快递是中国邮政EMS,正式表明了我国快递行业的兴起。随着经济和贸易的发展，互联网的推进，快递行业规模在不断的扩大，整体的环境是良好的，此时的竞争环境激烈，外资快递企业和民营企业占据了一部分市场，由于国家政策“一带一路”战略的实施，我国与其他国家贸易往来密切，政治环境和经济环境有利于快递行业的发展，同时也有京东自营的物流系统，保证了物流的效率，菜鸟驿站平台的建立更加显示了目前的发展状况。现在快递的形式需要半人工分拣，邮件的配送，最后的交货，邮件的整个过程存在一定的问题。该模式不仅耗费大量人力与物力，而且时常会造成快递质量受损或延误、客户权益得不到保障等现象发生。
李荣升在《H市邮政分公司寄递类业务服务营销策略研究》（2017）中分析了作为邮政分公司快递企业服务营销策略的重要性，快递行业作为一个以服务为主的行业，有效的提升服务质量才是有效方法，顾客看重的是服务，作为企业来讲就要做好服务，文章以市场营销理论作为基础，通过对H市邮政分公司的深入分析，根据找到的问题提出解决问题的改进办法，总结了完善服务营销策略的方面，强调了在快递行业中服务营销策略的重要性。
王志勇在《黑龙江省邮政速递物流公司营销战略研究》（2017）一文中认为电子商务的不断发展，快递行业是的发展空间巨大，在市场环境如此竞争激烈的情况下，邮政速递在行业的市场份额逐渐减少，由此在产品、价格、渠道、促销四个方面制定营销策略。
李苑青在《顺丰速运集团有限公司营销策略研究》（2016）中分析了顺丰速运集团的营销策略现状，应用了市场营销理论，通过宏观环境的分析，目前快递行业的现状分析，顺丰速递的营销策略的现状，分析营销策略为主要内容，发现存在的问题，提出改进建议。顺丰速运作为知名公司，明确自身的市场定位，提高服务意识。制定有效的应对营销策略对快递业务的健康发展有着重要的意义，是解决顺丰发展问题的有效途径之一，也为中国快递企业的发展起到了良好的借鉴作用。
郑雪在《面向跨境电商的中国邮政国际速递物流服务市场定位研究》（2018）中运用市场定位、SWOT理论的相关理论，以面向跨境电商的中国邮政国际速递物流服务市场定位为研究内容，对中国邮政国际速递物流战略环境进行了分析，提出中邮速递物流公司面向跨境电商的国际速递物流服务市场定位策略,提出相应的服务组合，包括产品策略，价格策略，促销策略，渠道策略等。
1.3.2国外研究现状
牛津经济研究院在《快递业对全球经济的影响》中提出：“快递对全球企业的竞争力至关重要。能够快速满足消费者对新产品、零配件和合同的送递的需求，这对企业在竞争日益激烈的全球化经济中赢得商机十分关键，即便在全球经济萎缩的情况下也不例外。”在20世纪初，国外理论界就开始逐步重视快递服务的研究。然而将市场营销知识同快递服务进行综合研究仅仅只有十几年的时间。
西方国家在快递行业研究方面，相对来说已经形成了较为完善的理论体系，对于快递定义、快递行业应用的策略、现代化物流、快递行业与技术装备的结合、利用大数据分析调研客户需求，如何提升服务质量等方面。互联网的快速发展推动了快递市场的转变，由线下竞争到线上的竞争，快递业务在互联网环境有了新的发展方向，因此很多专家学者又开始研究在互联网环境下，快递企业的发展经营战略。
综上所述，我们可以看到，目前对于快递行业的服务营销策略研究视角主要集中于产品、价格、渠道、促销四方面，从中我们可以得到很多值得借鉴和学习的经验。但是，这些大多比较宽泛的研究快递，对于某种特定快递行业服务营销策略的研究还比较少。因此，本文以中国邮政速递物流石家庄分公司为研究对象，对其在石家庄市的展开的服务营销策略进行分析，找出其中存在的问题，借鉴成功经验，现有的优势，为中国邮政速递物流公司石家庄市场制定扩大市场占有率、提高顾客忠诚度具有实践意义的服务营销策略。

　　1.4研究的主要内容

随着市场竞争环境的激烈性，中国邮政速递物流石家庄地区的市场份额有所减少，竞争激烈，快递行业作为现在发展前景良好的行业，对于我国的经济建设有着推动作用，占据份额多，自身的发展问题值得重视。本文在对中国邮政速递物流石家庄分公司服务营销策略分析时，以宏观环境和微观环境，SWOT分析作为基础，现有的服务营销策略的现状进行分析，制定有效的服务营销策略，据此推进本文的理论与实践的支撑。具体来说：
第一章为是绪论，阐述了选题背景、研究意义，研究的内容，以及国内外的研究现状。
第二章为邮政速递行业现状。主要介绍中国邮政速递行业现状和石家庄邮政速递行业现状。为接下来的分析提供依据。
第三章为企业市场营销环境分析。主要针对中国邮政速递物流石家庄分公司在宏观环境和微观环境上进行分析，外部环境有政治法律、经济、技术、社会文化等方面。微观环境层面有企业自身、竞争者、消费者、社会公众角度分析。同时应用SWOT分析法分析，找出企业目前存在的问题。
第四章为现有服务营销策略现状及问题分析。具体阐述了中国邮政速递物流石家庄分公司实施的服务营销策略，具体的现状情况及存在问题。
第五章是对于服务营销策略的改进建议。是本文的主要部分，针对前文的分析和现状的存在的问题分析，在服务营销策略中，从产品、定价、渠道、促销、服务人员、服务过程、服务环境方面现状展开论述。据此为现实依据，提出相应的解决建议，保证相关服务营销策略提高市场占有率。

　　2邮政速递行业现状分析

　　2.1中国邮政速递行业现状

中国邮政速递属于中国邮政集团，产品主要是速递业务和物流业务，深度涵盖、高效、安全、便捷。利用互联网已经建立了物流配送系统。目前已经与150个国家建立通邮关系，在国家物流市场中占据了一定的市场地位。中国邮政速递物流公司拥有先天优势，依托中国邮政的品牌优势，自身也在不断竞争力，线下网点与线上官网，公众号遍布范围广，偏远地区也会有所覆盖，在客户中品牌信誉良好，深受客户的信赖和支持。同时也产生了问题，市场变化迅速，但是企业的市场敏感性弱，市场观念意识不足，在服务营销方面做得不够好，客户投诉情况严重，在快递行业中的产品价格高，优惠资费少，缺乏变通。在品牌建设上没有很好的利用加以完善优势。
随着经济环境的利好，我国与其他国家的贸易往来，市场中新加入了竞争者，外资快递企业开始拓宽市场，进入中国市场，凭借自身的实力，技术装备的成熟，在国际快递市场中占据以位置，并且成功抢占了国内市场，还在不断的扩张。其次是民营快递企业的兴起，快递企业类型多样，出现了同质化产品的现象，我国在电子商务的推动下网络购物的普及，快递量的增加，快递市场空间巨大。市场的竞争重点是顾客，顾客的需求是企业关注的重点，客户保证了企业的发展，快递企业作为服务型的行业，需要制定有效的服务营销策略。在邮件的寄递中，各个环节都要严格把控，满足顾客的需求。快递的配送环节也是新的考验。电商的发展也使快递行业的订单量激增,带动快递行业的发展,更加大了快递业的业务量,为了提高资源的配置效率，国内快递企业必须不断加大投人,在加快网点布局的同时,也可以通过新建、扩建物流分拨中心来提升企业运作能力，不断优化网络布局与物流系统的同时,也提高了服务质量,并增强企业的核心竞争力。
在政策方面，“一带一路”的提出推动了中国邮政速递的在国际市场的发展，全球经济化的密切联系更是促使中国邮政速递的品牌优势凸显。

　　2.2石家庄邮政速递行业现状

根据石家庄邮政局行业分析报告，2018年全年邮政行业业务总量完成115.52亿元，在全省排名第1位，业务总量同比增长43.55%。全年邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）完成69.39亿元，在全省排名第1位，业务收入同比增长36.28%。邮政寄递服务业务中，函件业务小幅下降。全年函件业务量完成1501.3万件，同比下降24.2%，包裹业务小幅增长。全年包裹业务量完成44.81万件，同比增长4.23%。
石家庄邮政速递发展前景良好，居民的消费水平逐年增长，购物习惯发生了改变，因此快递市场发展空间巨大，市场前景良好，石家庄线下网点遍布附属各县。同城快递业务增速放缓。全年同城业务量完成8652.73万件，同比增长42.77%；实现业务收入6.76亿元，同比增长36.92%。异地快递业务增势也放缓。全年异地业务量累计完成43443.97万件，同比增长46.24%；实现业务收入37.5亿元，同比增长48.11%。国际及港澳台快递业务增速有所下降。全年国际及港澳台业务量累计完成171.6万件，同比下降11.09%；实现业务收入1.63亿元，同比下降4.53%。邮政城区每日平均投递2次，农村每周平均投递6次，与去年投递频次基本一致。

　　3中国邮政速递物流石家庄分公司的营销环境分析

　　3.1企业简介

中国邮政速递物流石家庄分公司是中国邮政速递物流股份有限公司中的一个分支机构，2010年6月成立，石家庄市邮政速递是专业经营和管理邮政速递物流业务的现代综合快递物流企业，主要拥有EMS特快专递和CNPL中邮物流两大专业品牌，提供国际特快专递、国际包裹、国内特快专递、国内快递包裹、物流配送、鲜花礼仪、网上商城配送及代理业务等服务项目，可为社会各界提供方便、快捷、安全、可靠的门到门速递物流服务，最大程度满足客户多层次需求。
石家庄邮政速递是秉承服务理念“珍惜每一刻，用心每一步”，石家庄邮政依托于中国邮政速递物流公司，品牌优势明显，良好的信誉，石家庄地区邮政的服务网点线下有296个，遍及各区，各县覆盖范围广，同时线上的公众号，在线客服，官网，呼叫中心等多渠道可以供顾客选择，提高了服务的效率。

　　3.2宏观环境分析

3.2.1经济环境
随着全球化经济的开展，各国之间经济共同发展。快递行业的市场前景良好，从行业数据查询可知2017年国内生产总值环比速度四个季度分别为1.5%、1.8%、1.7%、1.5%。2018年国内生产总值环比速度前三季度为1.5%、1.7%、1.6%。有所回落，现在处于经济周期性的衰退阶段，但是经济环境整体来说还是比较利好的，随着人民生活水平的提高，对于快递的需求在不断的增长。因此，中国邮政速递物流石家庄分公司也要采取积极地行动，调整经营思路，及时跟上时代的发展。保证合理利用利好的经济环境，促使提高市场占有率。人口在不断增长的同时，网络购物的人数增加，快递量同时在增加，市场由人口和购买了构成，购买力不变的情况下，人口数量决定了市场的空间与规模。近三年的石家庄的快递量持续增加，河北省2019年一季度城镇居民人均可支配收入为9127元，农村居民人均可支配收入为4201元，可支配收入的增加说明人民的生活水平不断提高的同时，催生了快递行业快速的发展，收入的增加也是快递行业的基础，所以邮政速递业务在市场前景中将大有可为，有需求就有市场。对于众多的消费的不同消费需求也是要注意的问题，及时调整相应的服务营销策略。
3.2.2政治法律环境
《中华人民共和国邮政法》正式颁布实施，确立了快递服务业的法律地位。此法提出的“鼓励竞争、促进发展”原则，极大地释放了快递服务发展的动力。中华人民共和国邮政法是为了保障邮政普遍服务，加强对邮政市场的监督管理，维护邮政通信与信息安全，保护通信自由和通信秘密，保护用户合法权益，促进邮政业健康发展，适应经济社会发展和人民生活需要而制定的法律。
2018年7月，《xxxx关于促进快递业发展的若干意见》为快递业发展指出了发展的方向，对于快递业在行业发展问题有了解决办法，保护了行业的发展，创造了良好的发展环境，表明了国家对于快递行业的重视与期待。政策上有利于邮政速递的发展，中国邮政速递物流石家庄分公司应该抓住机会，借助于国家政策，提高自己的竞争能力，借助于中国邮政速递品牌继续做大做强，保证在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
3.2.3技术环境
随着时代的发展，互联网的推行，信息技术的发展，快递行业的发展也依赖于信息技术，信息技术的发展更是推动了快递行业的发展，更加的提升了效率，原来是线下网点服务于顾客，现在是线上和线下相结合，分流了客户群体，给客户提供了便捷，电子商务平台的发展同时也在催生者快递行业的发展，线上的业务就是依托于互联网平台实现的，信息技术在其中起到了很好的桥梁作用，从而快递行业对于信息技术的依赖程度不断加大。更重要的是现在技术的不断创新，生活方式变化了，我们的思维方式也在变化，变得有创新，作为依赖信息技术的快递行业，对于信息技术更好做到有效的利用，转变为我们提升效率的踏板。
运用到快递行业中，则主要包括终端设备的开发，各种信息系统的研发，物流体系和各种运输技术的建设以及更新等方面。石家庄邮政速递在寄递和运输途中，信息在网上有定位追踪，有时会出现延迟情况，企业的内网与外网信息不太对称，客户对此会有不满的意见，因此在信息管理系统中找到不足的地方进行完善，对于邮件的定位追踪做出调整。为客户提供具有高价值的服务，提升竞争能力。另一方面，随着环保的大力提倡，国家政策的出台，公民和环保组织者的重视，快递行业的包装问题，运输问题等引起了重视，环保工作得到了重视，石家庄邮政速递的包装要循环使用，对于严重浪费情况予以惩罚，减少浪费情况，运输过程中尽可能的减少能源的消耗，完善运输路线，信息管理人员作出调整，保证最优路线，保证绿色快递，环保快递。
3.2.4社会文化环境
互联网电商的发展，极大的改变了消费者的购物习惯，原来是实体店中的一手交钱，一手交货，网络购物是一种新型的购物方式，现在已经是一种购物的潮流，节省了时间精力，其中快递行业作出了重要的作用，有助于订单的实现，快递量不断的提升，远远超过了实体经济，线上购物成为主要购物方式。购物的需求导致对于快递的服务有了不同的要求，快递的服务质量成了消费者优选快递的标准，多种快递方式的选择，哪家快递企业的服务水平高，速度快，渠道多也是优势，不仅是原来的追求速度快，而是快递人员的服务态度，服务水平，快递的安全性也得到了重视，快递人员是接触消费者的最后一道程序，快递人员的服务成为了竞争能力提升的要素，同时呢快递人员的流动性高，对于快递最后一步的发展起到了一定的阻碍作用，客户收不到快递或者提前想要拿到快递，网上查询信息会首先拨打快递人员的电话，快递人员的流动性使得信息更换不及时，客户投诉率比较高。石家庄市场更要注意这些问题，及时作出调整。
作为河北的省会石家庄，交通比较发达，是多个地方的中转站，同时正定有机场，交通便利，公众的流动性大带动了快递行业的发展，无论是工作，学习，位置有所变化，需要的一些信件，所需要的用品的接受运输都不太方便，对于快递行业为利好的市场，公众的生活水平，思想观念发生了变化，可以通过快递物流的方式直接寄递，根据自己的情况选择不同的快递，石家庄邮政速递更要从自身提高服务水平，合理收费，运输快捷，使得成为消费者的优选。客户包括个人客户与企业客户，快递想要长远的发展，企业客户是必不可少的，作为中国邮政速递物流公司的下级公司，石家庄邮政速递有了良好的品牌效应，历史悠久，有效的发挥品牌的价值，提高企业社会责任感，有效的吸引企业客户，可以适当的做宣传，及时跟上市场政策的变化，快递同时也要做到绿色快递，提高影响力。
最后是客户的文化水平不断提高，服务类型多样化，需求多样化，对于想要选择的服务有自己选择的标准，作为石家庄邮政速递更要关注消费者的需求，消费者的服务要求，可以增加一些附加服务，加深客户对邮政速递的印象。

　　3.3微观环境分析

3.3.1企业自身分析
石家庄邮政速递是秉承服务理念“珍惜每一刻，用心每一步”，石家庄邮政依托于中国邮政速递物流公司，品牌优势明显，良好的信誉，石家庄地区邮政的服务网点线下有296个，遍及各区，各县覆盖范围广，同时线上的公众号，在线客服，官网，呼叫中心等多渠道可以供顾客选择，提高了服务的效率。石家庄邮政利用优势，适应市场环境的变化，根据目前发展情况来看，快递行业的发展趋势良好，2018年四季度，邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成69.39亿元，同比增长36.28%；业务总量累计完成115.52亿元，同比增长43.55%。2018年四季度，邮政服务业务总量累计完成18.72亿元，同比增长37.80%；邮政寄递服务业务量累计完成19810.72万件，同比增长11.89%；邮政寄递服务业务收入累计完成33694.59万元，同比增长26.03%。但是石家庄邮政速递在服务营销策略制定方面对于市场的把控不是特别契合，所以说在服务营销方面有待加强。
3.3.2竞争者分析
随着快递市场的不断开放，竞争者开始涌现。竞争环境激烈，石家庄地区的民营快递竞争者比较多，石家庄的快递量每年都有增长，客户的需求量在增加，选择范围多样，竞争者类型多样。首先是外资企业，具有代表性的是FedEx、UPS、DHL、TNT。外资快递企业通常是资金实力强大，技术方面先进，业务经验丰富，客户群体有一定的稳定客源，他们的市场扩张速度快，线下与线上同时扩张，不惜成本，加宽网络，以收购兼并等形式，加大网络布局速度。对中国市场，他们控制了大城市，现阶段，竞争重点是国际快递业逐步扩展到三线二线城市和国内市场。然后是民营快递公司，民营快递公司有以速度为特点的顺丰速运，资金实力雄厚，网点全部直营没有分销商，邮件运费价格高，运输时间短，信息更新及时，顾客群体范围广。快递服务人员的服务态度与服务水平比较高。以价格优惠的快递，菜鸟驿站快递接受比较多、电子商务国内快递通常用申通、圆通、韵达、中通、汇通、天天等，运输时间中等，价格低，网点覆盖广。员工的服务水平中等，信息更新稍慢。最后是日资背景、缘起北京的宅急送也采取直营，运作也比较规范，价格、速度相对顺丰较低。
3.3.3消费者分析
消费者的需求是企业发展必不可少的条件，消费者的需求不是一场不变，会产生不同的变化，企业相应的要做出调整，消费者是最直接能够感知企业的服务，消费者数量是我们站稳市场的基础，消费者与企业是共赢的关系，对于快递行业来说或有一些优质客户，一年中的快递数量比较多，比较稳定，也提升了企业的效益，同时如果企业做好服务的话，也能做到口碑营销，所以对于企业做好服务营销是必不可少的，优质客户推动企业发展，企业想要进行长远的发展，必须保证有一定的优质客户数量，加强与客户的合作，主动做好服务。石家庄邮政速递在对于大客户可以进行客户管理分级，对于客户群体进行调查研究，据此针对性的提供服务，邮政速递品牌形象好，涉及运送范围广，对于偏远的地区可以运输，保持自身的优势。客户寄送快递要求时不同的，一些外贸公司和银行结算部门是比较注重邮件的时效性，因为有时会涉及到合同问题，满足他们的需求，保证时效，同时信息更新及时，这些客户一般会选择外资快递，比较信赖大公司。对于国内快递，分为个人用户和协议用户，一般是城乡之间或者同城之间的快递，客户在寄递物品时，会考虑运输时间，资费，邮件的安全问题，满足客户的需求。
3.3.4社会公众分析
作为快递企业对于公众我们要保持良好的关系，这样也是侧面在宣传企业的品牌形象，可以制定一些有效的公关策略，增强自身的品牌形象，提升品牌价值，以此维护巩固与公众的关系，保证企业的营销目标顺利完成。石家庄邮政速递可以借助中国邮政速递的品牌效应，提高品牌价值，建立定期的与媒介的沟通交流机制，不能只是事情发生后采取与媒介的沟通，保证与媒体的密切联系，学会适当的营销自己，同时建立预警机制，影响品牌的事情发生后采取应急措施，保证第一时间处理问题，抚平公众的情绪，有专门的人员进行操作制定方案。同时设立多种投诉渠道，保证不同年龄群体能够说出自己的意见，同时可以制定一些新闻事件，提高自己的知名度。邮政快递是全年无休，春节期间依然能看到快递人员在送快递，可以制定邮政春运，过年的一抹绿色等事件，提高公众对于邮政速递的关注度，石家庄也可以省会的名声做事件的宣传。

　　3.4SWOT分析

本节主要运用SWOT理论对中国邮政速递物流石家庄分公司的内部优势、内部劣势、外部机会和外部威胁等四个方面，进行综合分析，其目的在于从中发现存在的问题和优势，从而为针对性制定石家庄邮政速递的服务营销策略，提供针对性的基础。
3.4.1优势
（1）具有良好的社会信誉和企业形象。
中国邮政速递物流公司2010年成立，受国家的支持与帮助的，由xxxx批准的，而作为下级公司的石家庄邮政速递，品牌效应得到了延伸，优选与邮政速递，顾客在使用邮政速递业务时会比较放心，认为可靠性和安全性比较高。自成立以来获得了多项荣誉，社会公众认可度高，群众基础良好，社会对邮政有信赖感。EMS作为国内快递行业龙头，占据了国内大量快递市场，客户资源丰富。石家庄作为经济不断发展的城市邮政在市场开拓方面取得了一定的效果，品牌价值高。
（2）咨询渠道的多元化
客户在咨询邮政速递业务时可以通过微信公众号，EMS官网，客服电话，线下网点等方式解决自己关于速递业务的问题，保证做到及时高效的对客户进行服务，分散了客户的集中度，同时提升了服务效率与服务质量，保证客户的忠诚度与美誉度。石家庄有11183在线客服中心，邮政速递公司，物流中转中心，线上与线下的网点多。
（3）百年邮政的品牌优势。
经历了长时间的经营，邮政良好的形象已经深入人心，品牌优势凸显，品牌价值得到了提升，影响力不断扩大，品牌就是一种无形资产。利用品牌可以更好的占据市场，提高市场份额。这在日益注重品牌效应的电子商务时代，无疑成为了邮政速递的强有力的竞争力。石家庄作为地市级公司，品牌作用依然具有优势，消费者对于邮政的品牌比较信任，比较依赖。
（4）网络资产的规模优势。
随着时间的发展，邮政速递在网络规模上，技术水平上有了明显的提高，可以更好的适应市场的发展与变化，为邮政速递业务的发展创造了良好的条件，服务范围得到了扩大。公众号、官网、在线客服基本完善。
（5）网点覆盖范围广。
依托于中国邮政储蓄银行，建立网点，网点完善。这个体系连接了全国各大城市，范围遍布各市，各城乡，覆盖范围到达城乡一些偏远的农村地区，这个是其他快递没有涉及的。石家庄下属的县，区都有所涉及，乡镇偏远地区也可以送达。
（6）政策的倾斜性。
国家出台的相关政策是有利于石家庄邮政速递的，政策上给予了支持，对于邮政速递的发展做了铺垫。国家政策的出台有利于石家庄邮政速递的发展，前提背景优势良好。
3.4.2劣势
（1）石家庄邮政速递市场观念意识薄弱，在制定一些措施时多考虑XX方面，对于消费者需求关注度低，对于市场的变化敏感性弱。营销观念陈旧，缺乏创新与研究，对待竞争者没有引起重视，市场观念不足，对于消费者的需求没有认真分析，没有积极的调研市场，营销渠道建设不完善。
（2）高素质，高素养的人才稀少，石家庄邮政速递对于信息技术方面的专攻于技术方面的人才和对于邮政业务，涉及金融类的业务，运输方面的等全方位发展的综合性人才比较缺少。
（3）邮政工作人员的服务水平不是太高，石家庄邮政速递的服务人员对于客户关于速递业务的问题不能及时的处理，售后流程复杂，时效性差，导致客户对于邮政投诉率高，工作人员的业务熟练程度不高，对于流程过于遵守，灵活性差，变通能力差。
（4）技术相对落后。石家庄地区邮件的中转信息是邮件到达中转站后需要半人工录入，有时出现错误，效率较低，邮件实际到达状态与网络显示状态不匹配，招致客户不满情绪。邮件高峰期容易导致积压爆仓问题。
3.4.3机会
（1）网购逐渐成为一种趋势，市场空间前景良好，订单的完成是要快递完成，石家庄邮政速递在快递方面市场良好，市场发展空间巨大，时刻关注市场的变化，提高服务水平。
（2）当前我国经济进入新常态，经济持续稳健发展，这给了石家庄邮政速递公司发展良好的经济基础，为发展提供了动力。全球化经济的联系，使得外贸行业的订单量增加，激发了快递行业的发展，开辟了新的市场。
（3）石家庄邮政速递进入市场时间较早，先进入市场的企业有一种先天优势，客户会先入为主选择邮政速递，在其他竞争者还未建立良好的顾客群体时，采取一些积极措施培养与顾客的关系，加强沟通联系，当客户忠诚度已经建立，其他竞争者想要打破有一定的难度。石家庄邮政速递依托中国邮政速递物流的品牌优势，赢得了客户的支持与信赖。
（4）目前经济形势良好，技术环境为邮政速递的发展提供了动力与支持，邮政速递在进行创新时一个必不可少的工具，对于市场的调研，大数据的分析客户需求带来的便利。随着互联网的快速发展更加推动了快递行业的发展，信息技术起了很好的推动作用。
（5）石家庄邮政速递运输路线涉及海陆空，由于我国交通条件的改善提供的实现运输路线的基础，使得邮件的运输效率提升，加快了中转速度，物流系统的完善更是推动了快递市场的规模的增加。
3.4.4威胁
（1）替代服务的质量提高。在石家庄地区，寄递邮件大多是物品邮寄，对于另外一部分人来说，使用邮政速递是安全，快捷，到达范围广，邮寄的物品种类多样，但是互联网，物联网的发展，衍生出了许多的替代产品，比如说原来运用邮政速递寄递文件获得荣誉需要复印，邮政速递很快到达收件人手中，现在可以运用网络扫描打印的方式解决，顾客的选择空间变大，那对于快递行业也是一种冲击。
（2）竞争者多，同质化竞争现象严重。对于每一个快递企业来说，每一个企业都有不同的地方，市场定位也是不同的，满足顾客的需求点也是不同的。但是相较于顾客而言，看重的是企业的服务，快递市场空间大，因此，在同行业中,竞争是不可避免的，对于服务质量整体水平的不高的快递公司，经常出现低价的策略，有些采用不正当的方式进行垄断。石家庄邮政速递竞争者众多，有外资企业，民营企业，市场竞争环境激烈，市场份额减少，竞争力下降，未能及时调整营销观念。
（3）XX转变了管理职能，接近于市场职能的变化，对于邮政速递的补贴与优惠逐步减少或者取消，石家庄邮政速递作为下级公司，受到的支持减少，成本增加无疑是增大了经营压力。
（4）客户的需求多样化，选择服务形式多。客户的选择都是不同的，侧面反映了在服务营销上更要做好服务，提升竞争力。公众的标准变得越来越高，个性化需求增多，市场环境变化快，石家庄邮政速递相对于感受市场变化弱。

　　4中国邮政速递物流石家庄分公司服务营销策略现状与问题

　　4.1产品策略

市场营销通过向顾客提供某种产品或服务以满足顾客需求。其中，产品策略是市场营销的策略的出发点，是其它相关策略的基础。企业的生存和发展，关键在于其向市场提供的产品满足顾客需求的程度。
4.1.1产品策略现状
石家庄邮政速递涵盖多种业务形式，种类多样，保持较宽的业务体系。从通达范围上看有国际、国内、省际、省内、同城及重点城市间速递，按照时限对国内特快还可以细分为次日递、当日递、次晨递、限时递，按照邮寄物品性质可分为信函、文件、物品专递等等，对于顾客会产生一种印象，国内特快业务可以到达国内任何一个角落。
国内特快专递(EMS)业务是运输紧急文件，邮件查询跟踪渠道多样。国内经济快递产品主要为大规模客户及商业客户提供邮件寄递所需要的时间比较稳定的服务。国内快递包裹业务是在全国范围内开办，面向是个人客户和企业用户物品的寄递。国内特快专递代收货款业务，是企业和公司所用到的设计合同款项的综合服务。国内特快专递收件人付费业务是指寄件人在寄递物品时，寄件人不用交费，是邮件派送时收件人再付费的业务形式。类似于到付的形式。“国内特快专递收件人付费”业务主要面向普通客户，一点对多点，多点对多点，现金结算。
4.1.2产品策略问题
（1）产品品类多，缺乏精品业务
在特色的打造上有所不足，导致缺乏精品和品牌业务。石家庄邮政速递没有突出的特色精品业务，由于市场竞争环境的激烈性，同质化产品的快递企业增多，使得石家庄邮政速递的替代性增加，市场份额有所减少，消费者在选择时不具有优势。
（2）内部网点建设管理不完善
邮件在运输途中的中转信息，网上显示信息，内部处理邮件的业务时间过长，信息不及时更新，招致客户投诉，运输路线繁琐漫长，未设定最优路线。信息管理人员在路线设置不合理。
（3）邮件的投递服务水平不高。
目前石家庄邮政速递的投递的主要方式还是与投递普通邮件混合作业，严重影响邮件的投递时限，通过半人工的方式，效率相对快递多时会产生积压，客户会产生投诉，对服务不满意，影响了企业的形象，导致客户的流失，企业的开发客户的成本增加。

　　4.2价格策略

企业的价格策略受到多方面因素的影响，价格策略是根据客户的购买能力和产品的匹配情况，根据竞争者和市场的变化定价，最终是实现企业利润最大化。
4.2.1价格策略现状
中国邮政速递物流石家庄分公司执行的是全国法定的价格、全国一口价，国内邮寄的文件、物品不论距离远近，只要是在同一重量计费区间内均适用同一档次资费，国际邮寄的文件、物品虽然按照寄达国家和地区所在大洲划分了九大资费区，但在同一资费区内仍然是一口价。这样给用户的印象是:邮政速递是国家经营的速递，是有信誉保证的速递。这无形中成就了邮政速递相对小型速递企业较高的产品性价比。但社会速递公司的资费平均要比邮政速递公司便宜20%以上，而且邮政速递公司的降价空间小。在价格的制定上是由集团统一定价，并没有因地制宜的考虑不同地方的特点，对于一些偏远地区的邮寄价格会显得昂贵，这样的结果是消费者选择寄递时会有限选择价格合适的快递。
4.2.2价格策略问题
（1）计价方式优势低
石家庄邮政速递是按照重量来计算并收取邮寄费用的，这样的价格不含详情单、封套及包装用品费用，在同一个区内就是一个价格，不是像其他民营快递是按照距离的远近，分地区不同来收取费用的，这样在竞争者中对比显现出了弱势。
（2）降价空间小
石家庄邮政速递对于邮件的费用降价空间是很小的，一般采取的促销活动少，快递费打折一般很少见到，采用全国统一定价的方式。优惠政策是上级制定，下级公司实施，未因地制宜的采取措施，价格的昂贵也是客户不优先选择邮政速递的一个原因。

　　4.3渠道策略

4.3.1渠道策略现状
渠道策略是依据产品策略而进行开展工作的，石家庄邮政速递基本在国内快递中的同城快递、异地快递方面完成。具有庞大的网点优势，有296个线下网点，基本覆盖到每个区、县。线上有官网，公众号。11183和11185坐席。渠道多样化，分散了客户的集中程度，受理业务种类多。宣传渠道有网点宣传，媒体宣传，举行各类活动的宣传，包括业务咨询和业务宣传。营销渠道是组建专业人士提供服务，多渠道整合营销，用户定期维护，调研走访，了解客户需求，时刻关注市场的变化。
4.3.2渠道策略问题
（1）重点区域管理不到位
石家庄邮政速递有296个网点，网点都比较分散，没有进行重点区域的统一管理，导致客户对于受到的服务水平不一致，对于邮政速递的意见不同。
（2）网点分布范围不够全面，分销商少
石家庄邮政速递下属的地方，有的偏远地区邮政速递还是到达不了，代理的网点少，有的快递是需要到很远的地方才能拿到。分销商的数量少，邮件运转效率慢。
（3）渠道管理权力不明确
石家庄邮政速递公司本身有完整的服务系统，同时中国邮政速递物流公司对于渠道管理有条件，作为下级公司，意见各部门会出现分歧，渠道管理方面会产生一些问题，权力不明确，经营部门会产生按照自己的想法来，为了自身的利益抢别人部门的邮件揽收工作，管理出现混乱。这不仅加大了业务费用的支出，而且造成邮政企业内部的矛盾，影响营销工作的正常开展。

　　4.4促销策略

4.4.1促销策略现状
石家庄邮政速递在促销上，一般是很少有促销活动的，没有意识到促销与宣传的重要性，导致一部分客户流失，作为中国邮政速递物流公司的石家庄地区，邮政速递品牌效应良好，广告的宣传相对于少一些，一般集中于人员推销与营业推广，人员推销包括线下网点和线上坐席客服的推销，营业推广包括与大客户签订协议，成为协议用户后享受一定的优惠。
4.4.2促销策略问题
（1）促销活动少
邮政速递在促销活动方面一般很少举办，价格通常是没有优惠的，在速递业务方面，会有一个73个重点城市有优惠资费活动，但是对于自己到邮局邮寄物品的顾客是没有优惠的，只是针对于上门取件，所以说顾客一般咨询资费后，促成订单的情况会再考虑，在促销活动方面优势弱。
（2）广告宣传力度弱
石家庄邮政速递在广告宣传上面投入精力少，对于媒介的利用程度低，在广告方面投入成本低，与媒介的沟通未建立有效机制，出事后才会进行沟通。广告公共关系方面做得工作较少。

　　4.5服务人员策略

石家庄邮政速递首先与顾客接触的是一线人员，一线服务人员带边了企业的形象，作为服务人员，无论是订单的接受者还是运输者，最终都是为了邮件到达顾客手中，现在随之产生的问题是服务人员的服务意识不强。随着生活水平的提高，顾客对于服务质量的标准也在提升，而邮政的工作人员在服务意识方面薄弱，导致顾客对于邮政速递的投诉量也是不断的增加，没有设置相应的奖惩机制，服务人员工作中积极性降低，不会主动的解决问题，对于服务人员的选择门槛低，在招聘时未经过严格筛选，招聘门槛过低，对于后期培训少。

　　4.6服务过程策略

顾客从刚开始的进入网点或者线上的开始咨询问题时，服务过程已经开始了，客户感知到服务是影响下次是否继续选择邮政速递的原因，服务人员的服务水平，前期都要经过培训才能上岗，对于服务涉及一定的标准，有定性与定量标准，服务人员与顾客的互动也是必不可少的，对于走入线下网点的顾客，要明确了解需求，为其提供相关的产品推荐，保证客户满意，加强与客户间的活动。其中的问题有服务人员对于客户的需求不满足，对于客户的服务态度差，对于服务标准不按照执行，顾客感受到的服务与自己预期的服务差距大，会引起不满甚至投诉。

　　4.7服务环境策略

目前市场竞争激烈，石家庄邮政速递在服务环境方面体现的较好。注重企业的品牌形象。进入线下网点，员工统一穿着，办公环境良好有秩序，快递单据、包装、打包胶带都有统一的LOGO,邮政速递的运输车辆也有字样。服务人员的服务态度与服务水平给客户一种舒服的感觉。企业秉承着为客户服务的理念，“珍惜每一刻，用心每一步”。有形展示可以有效提高知名度，使得企业的竞争力增加，客户群体的忠诚度提高，侧面提升了展露程度。网点有产品展示区，等候区，环境卫生保持整洁。

　　5中国邮政速递物流石家庄分公司服务营销策略改进的对策建议

　　5.1产品策略改进

（1）做好品牌延伸
国内特快专递是作为石家庄邮政速递分公司的优势产品，应努力扩展国内业务范围、品类，满足用户多元化需求，实现“产品金字塔”的顶端知名品牌向下延伸。适当放宽现行国内特快邮件收寄条件，在邮寄物品的长度、宽度、重量上做出规格调整，从其他地方寄递的邮件，因为自身的问题不能够收件，无形是损失了利益。加深顾客对邮政速递的好感度，避开条件的限制；继续开辟“次晨递”、“当日递”新的通达线路品牌。
（2）全面加强特快专递邮件收寄网点的管理
实行全过程的信息跟踪管理，信息化经营管理。提高投递服务水平要走一条分步骤、多途径的办法:一是压缩内部处理时限、优化邮运网络特别要在调查测算基础上合理压缩进出口分拣、投递和运输作业时间，简化交接手续，使各环节形成一个紧密衔接连续运转的整体；二是根据邮件流量流向的具体情况，调整和组开运输车次；三根据需要可通过采取个别路向单独封发，组织专趟交接等特殊措施赶发有效车次。
（3）精准定位，提高产品质量
作为石家庄邮政速递公司，品牌前景良好，企业自身发展稳步，定位于自己的产品类型多样，打造特色产品，对于各类型快递做到快捷、安全，邮件的寄递做到有效使得服费者满意，满足消费者的需求，明确自己的优势与劣势，保证产品涉及多方面客户群体，提高知名度，美誉度。

　　5.2价格策略改进

（1）完善计费方式
目前市场中的快递企业，外资和其他民营企业采用的计价方式不是单纯的以重量来计算邮费，在邮费方式有所改变，按照寄递的运输的距离，邮寄物品的体积计算，由于这种方式邮费通常会优惠一些，客户很容易接受，选择邮寄，比较更容易赢得客户的信赖支持，提高市场占有率。
（2）改进优惠方式
石家庄邮政速递的客户有个人用户和协议用户，协议用户每个月有稳定的邮寄量，在价格方面产生优惠，数量多优惠力度大。同时采取区域价、协议价、“一票一议”等方式，活化定价方式。做到像社会快递公司的充分利用社会资源的理念，提高自己的竞争力。
（3）针对用户级别采取价格差异化策略
石家庄邮政速递作为快递企业，快递企业提供的是服务，虚拟的产品，服务具有无形性，服务同时是定性的，没有具体的硬性指标考核，顾客对于价格的感知程度是不一样的，对于感受到的服务价值与自身付出的价格感受也是不同的，可以明确区分个人用户和协议用户，采取不同价格，协议用户每个月为企业带来的效益比较多，大客户做好价格策略，满足客户的心理，个人用户可以推荐优惠的产品，满足顾客的消费心理。个人用户寄递数量达到一定范围后，可以适当的采取折扣，提高顾客的忠诚度。

　　5.3渠道策略改进

（1）拓宽渠道的宽度，增多分销商的数量
分销商起到桥梁作用，一边是企业所提供的产品与服务，另一边是客户，分销商的作用在于可以扩大企业的规模，提升竞争力重要的因素，也代表了企业的形象。石家庄邮政速递有着良好的品牌优势，线下网点覆盖范围未全面涉及，重点可以放在石家庄下边的县，乡上面，加强渠道建设，侧面的提升了宣传。偏远地区也要有网点覆盖，以中国邮政作为依托，提高占有率。其次可以利用群体营销，人多的地方营销的机会多，可以在学校、企业、商务人士聚集地作为营销活动的开展的地方，增加企业的利润，同时降低企业成本。同时经销商数量增多，管理方面引起重视，增加之间的交流沟通，增加关联度，对于分销商有考核标准，定期考核，在不同层面提升服务营销水平。
（2）重点区域进行专门管理
深入客户，挖掘新客户，为大客户提供周到的服务。保证协议用户留下好的印象。同时，对全市重点区域直接设点设人管理、开发，加强业务揽收、投递的管理，保证服务水平。提高服务效率。明确渠道管理权力，下级公司也有自身管辖的权力，提高服务水平。
（3）深入用户
石家庄邮政速递分为个人用户和协议用户，对于协议用户，保证企业的利润发展，能够快速拉动快递业务的增长量，对于大客户更要提供优质服务，大客户不仅要上门取送，还要为其提供细致周到的服务。邮政因发展网点多，业务发展上习惯于窗口收件，所采取的增收措施大多在调动窗口人员的积极性，冲淡了派送人员深入用户开拓业务，极大的影响了开拓新客户的市场。保持与客户的密切联系，有利于协议用户的宣传，提高知名度。

　　5.4促销策略改进

5.4.1人员推销
对于快递行业来说，无论线上还是线下，服务人员是能够感知服务质量的关键因素，尤其是要注意自身的态度，这是至关重要的，服务人员是与客户第一接触人，服务人员的形象，素质以及行为都代表着企业，担负着中间人的角色，传达好企业的形象，也是服务人员的责任。所以邮政速递企业对于服务人员的要求要统一标准，奖惩分明，服务人员对待顾客要热情，积极，善于倾听，主动解决问题，培养高素质的服务人员，能够熟知服务对象，深入了解服务系统。营销人员随着企业的发展数量是在增加的，逐渐增多，营销人员代表着企业的效益，营销人员做得工作到位，企业发展良好，注重培训，强化营销水平。
5.4.2广告
广告上要提高邮政品牌的美誉度，石家庄邮政速递在时效性可以做到一定的保证，覆盖范围广，在选择媒体上可以在经营类报纸上发布促销广告，将产品诉求重点放在速度、合法、可到达性上，可采用连载页的方式吸引眼球。可以通过微信营销公众号吸引协议客户，通过协议客户口碑营销，可以带来更多的客户，短视频，直播方面可以做到有效的宣传，可以拍摄线下网点的一些工作流程，让顾客了解邮件的运输状态，同时也要保护好客户的个人信息。在交通广播上刊登广告，这部分受众群体范围广，国内与国际速递业务都可以进行宣传，可以吸引做外贸的人员，在出租车，公交车的车身可以粘贴邮政的广告，增加展露程度，公交站点，繁华街市的荧屏上都可以播放邮政速递广告。
5.4.3公共关系
公共形象对于企业起到重要的作用，为了树立和维护好邮政的良好形象，相应的采取一些措施。随着生活水平的提高，快递量不断增加，尤其是春节前后，好多民营快递企业在春节会休息一段时间，快递不发货，而邮政是全年无休的，春节期间可以正常寄递，从而在邮政通信上是全年畅通的，春节期间线下网点与线上的官网的工作人员同时在提供着服务，运输，投递，派送环节都会有邮政的工作人员，春节期间会看到身穿绿衣的使者在穿行，温暖了顾客的心，很好的承担责任，履行着服务的角色，春节不休息，服务在进行，社会公众都予以点赞，树立了良好的机构形象。
5.4.4营业推广
（1）会员制。成为邮政的协议客户，会享受一定的优惠价格，协议客户同时要保证一年的具体的稳定的快递量。
（2）奖金或礼品。推广业务捆绑促销方式。邮政业务种类具有多元化特征，如采取邮一件特快专递，给予优惠订阅报纸或获得精美集邮品等促销方式，对于一些知识群体，集邮爱好者就能够起到促销作用。
（3）免费服务。对于上门取件订单，工作人员免费进行安装。免费提供咨询服务，及时解决客户的问题。对于客户反映的问题及时登记处理。

　　5.5服务人员策略改进

5.5.1服务人员的招聘与培训
在招聘服务人员时除了考察一些硬性指标外，最重要的是考察其内在素质和以顾客为导向的意识。石家庄邮政速递已经有较为完善的培训体系，在此基础上可以增加多层次的培训，培训机制不断的进行调整，做到上传下达，管理者明确培训的内容，同时会灵活的做出改变，联系实际，以实际中遇到的问题作为案例讲解，一线的工作人员更要熟悉明确服务营销策略，在实际服务中不断完善自己的能力，理论与实际很好的结合。培训方法可以采用多形式，模拟培训与实践培训做到有效结合。
培训的内容首先是观念的培训，保证服务人员在观念上有认同感，核心价值观念，服务理念。最重要的是服务以诚信为基础，服务人员代表企业的形象，更要做到表里如一，诚实守信。发挥团队协作，做好成员之间的分工，提高服务效率。对于顾客的服务，服务人员心中有杆秤，做到合适就好，不能过度的服务，引起顾客的反感，导致适得其反。要做到适度，合乎中庸之道。然后是技能培训，这个是做好服务顾客的能力的基础，可以提高服务人员的沟通交往能力，工作能力得到锻炼，业务能力扎实是做好服务的前提。
5.5.2服务人员的服务标准
制定服务标准，首先是以顾客为导向的服务标准，因为顾客是直接能感受服务质量的第一接触人，顾客的意见很重要，因此，要进行对顾客的全面细致的调研，覆盖多年龄层次，问题多样化，从中可以了解到顾客对于服务环节中的预期期望，这样在实际服务时可以缩小感知服务与服务期望的差距。在服务标准上要有明确的指向性，制定标准时可以遵循，有科学性合理性，对于邮件中的各个环节都要制定相应的标准，这样服务人员可以合理的遵守，明确其标准内容。在各个环节的注意事项，容易出现的问题都要注意。服务标准更要具体化，比如上班期间穿的工作服，对于顾客询问的开头语与结束语，对于顾客的问题处理的时间等。
5.5.3服务人员的激励
提高员工的积极性。石家庄邮政速递在服务人员激励方面做得不够完善，工作人员的积极性不高，在处理实际问题时有些时候需要请示上级领导，这个时候可以赋予员工自主决策的权利在一些问题上，这样服务效率得到的提高，员工的内心也得到了鼓励，在工作的开展中动力十足，也会主动的解决问题，相应的提升了服务人员的满意度与忠诚度。物质奖励，对于优秀的员工可以给予一定的物质奖励，可以组织游玩活动，团队建设，发红包游戏等，团队之间成员会更加熟悉，工作动力也不断增加，对于企业的价值观念产生内心的认同感与归属感。精神激励方面可以每月评选优秀员工，优秀小组，晋升激励是不分时间长短，不论资排辈，只要在工作中充满朝气，勇于面对挑战，年轻人的晋升渠道多，时间短。

　　5.6服务过程策略改进

5.6.1给顾客以完美的服务体验
作为石家庄邮政速递的服务人员，无论是线上与顾客交流还是线下直接面对我们的顾客，一定保证顾客的体验感受服务良好，随着体验经济的向前发展，顾客不是仅仅看重产品与服务的价值，更在于重视内心的充盈感知体验，顾客从开始咨询到最终成交订单，这之中的服务过程我们要提供能满足顾客体验的服务，在心灵上得到碰撞。无论是邮件的寄递，运输，投递环节中任何问题，都要做好服务，真诚考虑顾客的需求。
在服务过程中，我们服务人员要学会寻找接触点，我们要在合适的时机在服务接触点给顾客留下深刻的印象，让顾客感受到舒适。在邮件速递业务中，顾客从开始的咨询到成交订单，邮件的运输再到投递环节，都要做好严格把控，在每个接触点上提供优质的服务。同时在服务过程中自己可以构建接触点，留下美好的印象，对于接触点会有不同的工作人员进行服务，顾客感受到服务与期望中的服务会有一定的差距，所以要落实服务接触点的服务规范，提升顾客感受到的服务水平。
5.6.2增强与顾客的交流程度
与顾客交流，是能够了解到顾客的深层次的需求，对此，石家庄邮政速递线下网点的工作人员是进行面对面的互动，对于客户的问题及时解决与回复，在可以对顾客进行主动询问，看看顾客在哪方面存在问题，及时关注到走进网点的顾客的动向，提供真诚的服务，服务过后可以让顾客进行满意度评价，据此提高服务的完善程度，同时可以进行定期回访，增进关系。随着互联网的发展，线上平台逐渐完善，许多人会通过网络的形式进行问题的询问，这个时候顾客是看不到服务人员的面部表情的，作为在线坐席，因此在说话方式上要热情，多用礼貌用语，处理问题的时间上做到高效，满足顾客的个性化需求，提升顾客对于服务的体验。

　　结论

本文是先分析快递行业的国内外研究现状，然后对于邮政速递行业的现状进行了分析，分析了宏观环境中的政治法律、技术、社会文化、经济环境，微观环境中的企业自身、消费者、社会公众和竞争者，发现了存在的问题。并且应用SWOT分析方法阐述了中国邮政速递物流石家庄分公司的优势、问题、机会、威胁。对于在服务营销策略方面的现状及问题进行分析，最后在服务营销策略方面给出相关的制定，希望可以帮助中国邮政速递物流石家庄分公司速递业务改善状况，面对竞争时积极寻找应对的办法，提高自身的服务营销水平，找准目标客户群，做好定位。随着快递行业的发展空间不断被挖掘，邮政速递的形势比较复杂，其他竞争者的能力较强。邮政速递面临的挑战增多，因此石家庄邮政速递公司要立足于长远发展，完善服务营销策略，随着市场变化不断改进，适应当前经济形势，能够在市场中抓住机会，促使企业良性发展。由于本人的水平和能力有限，论文中难免有些不足之处，在今后的实践和理论中邮政速递的服务营销策略方面不断改进完善。

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