摘要：在经济复苏和国内现代化建设的步伐下使国民乘坐航班变得“家常便饭”，因为航空运输比公路、铁路、海运等具有更快捷、高效、和远距离运输能力，使其成为出行的最优先选择。同时因为中国民航行业的不断发展和快速增长的旅客量，随之而来的就是关于航班延误事件的经常发生，给旅客、航空公司、中国民航业都带来了很多影响。虽然我国内航班延误问题对比前几年已有改善，但是还是有较为严重的延误问题，对于旅客造成因影响。由于延误问题的处置事件长，处置情况复杂，补偿不到位不及时等现象可能导致纠纷或者激化矛盾，不但影响了其他航班的正常运行及安全保障，还在民众心理对民航的印象造成不好的影响，造成负面影响。本文基于对航班延误原因的深入解析来给出相应的应对策略，为如何降低航班、提升旅客的出行体验做出参考。
关键词：航班延误，现状介绍，应对策略
前言
航班准点率是民航服务的重要保障，了解航班延误的原因，正确分析航班延误的原因，进而合理控制，才能更好地保障航班延误的出现。近年来，随着民航事业的不断发展，民航航班的执行过程中都出现了或多或少的延误，对旅客造成了影响，对于中国民航的映像也有负面影响，需要正确认识、合理应对。本文旨在结合所学理论，联系航班延误的原因及航空的对策，思考怎么减少航班延误的出现和更好的对旅客进行安抚、补偿，希望可以将所学理论用于解决现实中的一些问题。
一、绪论
（一）研究背景
生活节奏的加快代表着中国经济的高速发展。同时也意味着要减少在旅途、出行所花费的时间。那么对于出行而言，最方便的就是乘坐飞机了。同时因为社会的发展，百姓的生活越来越富足。相对于而言，乘坐飞机也是很好的选择。大家都习惯于用金钱购买时间，用金钱来获得时间，用来减少出行所浪费的时间。
随着我国航空事业的迅猛发展，国内的航空公司规模日益庞大，统计资料显示，我国03年在册的民航飞机仅仅只有有600多架，国内航线约为1000条；而随着时间段的前进，我国09年民航飞机总数增加到800多架，所拥有的航线也扩张到原来的1.5倍。我国12年在册的民航飞机总架数已经到了1320架，航班航线2457条，截止到现在的2020年我国民航在册的客运飞机总数达到了2892架拥有定期航线4686条，足足237个通航城市。我国航空事业在这十几年快速发展，稳步建设，规模逐渐扩大，拥有着远超以往的航班数量，所以老百姓现在逐渐会选择乘坐飞机出行。
全球民航业最大难题就是航班延误。航班延误问题的改正从未停歇，但航班延误的问题似乎有着向更复杂的方向发展，资料显示，我国10年来每年国内航班的延误率均超过20%，这些航班延误问题比发达国家的所面临的更为严重，航班延误最突出的特点就是延误次数高、耗时长、易发生争吵。跟随时代的发展，航空运输业的扩大，现在出现航班延误、航班被取消，已经有旅客质疑，航空公司面临不理智旅客的冲突。比如：阻拦登机口、冲入跑道、霸占飞机等，这些问题让航空公司与旅客发生的矛盾愈演愈烈，因为旅客的辱骂而拒绝飞行的飞行员、因为航班延误导致旅客与相关工作人员之间发生冲突等不利因素多次发生。日益突出航班延误问题，逐渐在演变为全社会的焦点。现在正是中国航天业迅猛发展的时候，航班延误这个问题是我们必须要解决的。所以我们要对其根本原因进行分析。
（二）国内外研究现状
1、国外研究现状
从全球航空业的发展起始至今。国外发达国家一直都是行业的领导者。他们的起步要比我国要早很多很多，同时对于航班延误的研究也要早于我国。毕竟有着很多的后来者把发达国家成熟体系直接借鉴。航班延误这个问题对于全球航空业都是一个巨大的难题。甚至于那些先发国家同我国的差距越来越小。欧X家对航班延误的重点因为他们与我不同的社会制度所以他们认为是在航班延误之后对经济的影响以及该如何降低对经济的影响。这当中包括了航空公司机场和乘客的整体损失。同时因为他们对经济损失的高度重视，所以他们对于延误成本的计算非常研究。2010年X联邦航空局(FAA)资助X加州大学伯克莱学院进行航班延误研究，运用2007-2010年的数据，利用数学模型详细分析了航班延误对各种不同元素的影响，Peter和Eric(2006)通过考察X航空拥堵的影响，对空中交通拥挤的经济影响进行了分析，他们认为这些分析有助于分析家们对延误进行估算，从而提出应对措施[1]。David(2006)对X国家空域系统NAS性能指数进行了改进，打破了以往的假定，用3个因素即延误变量、可变性、破坏性来设置成本模型[2]。同时发的国家对于航班延误的法律法规也更早出台。其中就规定了，如果航班发生延误后旅客在机场区域大吵大闹、制造恐慌影响到其他人的正常出行。这可能会是其他航班正常运行的隐患。所以这类旅客因为这样的事情发生会被拒载。如果有些更过激的旅客霸占登机口、冲出跑道、散布恐慌等行为，可以对其进行强制性措施。同时法律法规也规定了如果是因为航空公司的原因导致航班延误，要求航公司主动给旅客实施补偿。
2、国内研究现状
国内学者认为国内航班延误最突出的一个问题就是流量控制，其本质原因是因为民用航空域资源紧缺，但是现在民航业高速发对于空域的需求只升不减[3]。戚文娟认为，降低航班延误需要对空域管理体制有所创新，有效的实现空中交通流量的科学管理与畅通[4]。有的研究认为航班的起始站和终点站遭受恶劣天气和人为原因导致航班延误。航空公司对航班的运行调配都是航班延误的主要原因[5]。有的学者对于航班延误的原因解析，他们认为主要有两个方面的原因导致航班延误。一个是主观，一个是客观，关于主观原因在这里有三点，班次调度、航班时间安排、航空公司的规划。关于客观原因在这里有七点，分别是软硬件资源配置、机场建设、空中交通流量、军事活动、恶劣天气原因、网络资源、设施配套[6]。通过戴军的研究发现，常见的与空中管制工作有关的航班延误原因有天气、雷达通讯设备原因、飞行流量原因、军方活动(训练、转场、炮射、演练等)[7]。同样，张哲认为致使航班延误的根本原因也是流量控制，其次就是起始站和终点站的恶劣天气，然后是发生关于天气影响之后，航空公司的运力调配不及时[8]。黄仪方，肖焕权等提出，导致航班出现延误这一情况，它的原因是多个方面的[9]。邹建军指出解决我国航班延误问题，关键在于要建立健全多部门决策机制和长效科学治理机制[10]。兰翔提出加快落实航空旅客黑名单制度，以减少航班延误引发的群体性事件及暴力冲突[11]。国内学者王建东提出，进一步强化监管，增加跑道容量，同时不断优化经营管理方式是治理航班延误的主要方法和手段[12]。对于发生航班延误的旅客来说，给予物质补偿是最优也是最好的选择。尽管航空公司补偿的方式有很多种。与此同时，如果有航空公司未进行合理的补偿。或旅客未收到。这些补偿就可能导致旅客的不满。如果可以双方共赢是最好的。在航班发生延误后，提出航空公司可以接受，对旅客合理经济补偿。同时航公司需要对旅客进行安抚，保障其情绪，如果旅客有需求尽力帮助。
（三）航班延误处置理论
诺曼•奥古斯丁(Norman Augustine)将危机管理过程划分成六个不同的阶段，分别是“危机的预防、危机的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和危机的总结。”具体内容见下表：
二、航班延误的原因分析
根据中国民航局发布的《2019年民航行业发展统计公报》显示截止到2019年底，我国已完成的旅客运输量58567.99万人次，比上年增长6.9%，全年旅客吞吐量高达13.52亿人次[13]，这已经快与全国人口数相当。在我国民航客运量不断增长的今天，国内航空公司在航班延误方面有巨大的压力。统计数据表明，2019年我国全国客运航空公司共执行航班461.11万次，这其中正常航班376.52万次，平均航班正常率为81.65%，平均延误时间为14分钟，比去年同比减少1分钟[13]。日欧等发达国家的水平也差不多了。想要我国民航业发展有长足的提升，就必须深入解析航班延误的原因。
（一）天气因素
从这两年的数据分类统计当中可以看出天气是造成机场航班大面积延误的主要原因。在一些恶劣的天气下依旧如此，比如雷雨天气，大雾，暴雪等天气因素造就会致使飞机的可视度下降，在这样的情况下，一般会为了航班的安全着想，延迟或者取消对应的航班，造成本机场不适航，使进、出航班大量积压或者取消。甚至于其他地方天气恶劣，导致备降本机场的航班大大增加，本机场航班的机压倒延误率增高，同时航班准点率也受到影响。因为某些天气的随机性，恶劣天气不仅仅只出现于出发地，还可能出现在飞机的飞行途中，如果在飞行途中遇到一大片遭受恶劣天气所影响的空域，那么将会不得不选择绕过此空域，这样的选择势必会增加飞行时间。如果在起飞或者降落阶段天气变得恶劣，航班是否按时起飞或降落就看机长决策和塔台的决策。不一样的机型对起飞和降落天气的要求是不一样的。值得关注的是民航运输公司服务提供分布的机场，都是季节特征较为明显的地区，尤其是亚热带季风气候，以及南方沿海城市的梅雨季节等会出现经常性的持续性降水，影响飞机起飞和降落。此外，在最近几年，国内的大雾天气有所增多，尤其是因为环境污染形成的高强度雾霾等也成为新的影响航班延误的重要原因，这就导致天气相关的航班延误问题居高不下。在此情况下，相对于国内航空协会统计的因为天气原因引发的航班延误率而言，并且天气是客观的，为了安全考虑，基于对乘客负责的原则，天气引发的航班延误是不可避免的，只能降低因此而引发的乘客不满或恐慌，而不可能规避。
（二）飞机故障
航班最重要的就是安全，全世界都有着非常苛刻的航班飞行安全标准。所以，飞机检修人员才会在飞机的起飞前，飞行中，降落后检查飞机。飞机降落使用的轮胎有着它寿命标准，发动机也是。快临近他们使用寿命的安全界限的时候必须检修，还有A检、B检、C检、D检，等等一系列检查程序，各种机务检查单。虽然近年来我国民航系统中专业的机务人员数量增加，对飞机飞行器等设施的维修检查工作不断改进，但是仍然不可避免飞机在起飞飞行或降落等过程中出现飞行器或其他关键设施故障的可能。一架飞机的结构非常复杂，他往往有着数不清的零件，各种操控机身的线路穿插在机身当中，如此庞大的机身和日日夜夜的飞行。即使是飞机蒙皮上的一颗小螺丝都要好好检查，校准。安全是最为重要的。
（三）流量控制
流量控制也是导致航班延误的原因之一。而出现这种情况的根本是民用空域资源的严重稀缺。我国民航是从空军的基础上发展起来的，空域结构分为军用和民用两个部分，在这其中大部分空域为军用，在所有空域里也只有仅仅二十左右为民航可使用的，随着时代、经济与社会的快步发展，飞机已然成为了大众出行的首选交通工具，民用空域在这个高速发展的时代已有些不够用。根据2020年中国民用航空局发布的《2019年民航行业发展统计公报》，2019年在中国整个民航业总共完成旅客周转量11705.30亿人公里。同比增长8%。2019年中国行业总共完成旅客运输量6.599342亿人次，同比增长7.9%。而当年全国航空公司共执行航班4.6111百万班次。在2014年这个数字仅仅只有3.126万班次。但是民用航空域和航班班次不成正比，导致民航不得不增加空域纵层分层，由起初的1000米缩减到300米。即使在这样的情况下，空中交通拥堵时常发生。因此空管部门只能对空中交通流量实施管制。即使是这样仍然跟不上现在民航的需求，就像早晚高峰的十字路口，有交警在指挥交通一样，依旧拥堵。空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应。空域资源的紧缺是导致空中流量控制的根本原因。
（四）机场保障原因
因为历史上的一些因素以及本世界初发生的惨烈事故促使了民航安检的严格程度，脱鞋脱袜也成为了检查的日常，其次中国民航局发布《关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告》后，造成旅客安检时间过长，安检速度缓慢，特别是在大密度航班、团体旅客众多时。其次，在王宝强主演的人在囧途当中有段王宝强喝牛奶的经典场景也预示着这个情况。在这个高速发展的今天乘坐飞机已经不是遥不可及，但是有些在外务工人员和一些老人不常接触互联网的人们，他们可能由于宣传不到位，之前没有坐过飞机这种交通工具而产生这种场面。现在不仅是在安检措施上把控到位，其次在宣传上也要做到位，避免因为一些旅客不了解登机流程而造成时间浪费。
（五）旅客自身原因
促使航班延误的不仅仅是飞机，天气环境的原因。还有旅客自身的原因，比如说：办理登机手续后，飞机要等旅客上齐之后再启动等通知旅客登机而旅客却不见了、旅客证件过期或者不合格、在旅客登上飞机之后又要求下机、机场有旅客故意闹事、在飞机上有儿童或者旅客因为打开紧急出口导致飞机延误；前不久就有一名女子强闯登机口不顾阻拦，依靠舱门撒泼导致飞机因此延误45分钟。
三、航班延误的应对策略
（一）针对于天气原因的应对策略
1、增强天气预警监测
天气等因素对于民航运输延误的影响，并不能完全遏制。仅可能通过加强天气预报检测和预警系统建设，建立天气预警系统，加强人员培训，提高人员的能力素质。及时发现天气变化，协调航班安排，减少危险提前飞行、及时备降等。机场与航空公司要相互进行及时沟通，对因为天气原因造成延误的航班及时处理。特别是在机场因为其他大航空公司的航班而挤掉了小航空公司航班的时候，双方要相互沟通以便于快速恢复航班。因为天气原因而造成的延误，航空公司也要对其进行合理的安排。比如重新安排航班时刻表，以此来减少延误的可能。
2、制定极端天气应急响应机制
天气原因成为了航班延误的首要难题，因为飞机的航线上会有来自其他地方的天气影响，甚至某些极端天气还可能会带来安全隐患。所以航空公司、数据连接服务提供商和气象局三方要紧密配合。因为天气原因是不可抗力，要减轻对航班造成的影响，需要制定可靠且完善的应急计划。
（二）严格落实飞行器等检修工作
飞机是高端精密设备，飞行器或者其他任何一个组件的故障都可能导致航班延误或直接导致安全风险发生。因此，每一个机场、航空公司的机务部门人员都需要严格落实飞机的检验维修工作，确保每一个故障都能够及时被发现和清理，确保飞机在起飞前没有任何故障、备用染料等充足。应该将飞机检修等工作责任落实下去，建立领导干部负责、对接每一个环节的机务人员，并不断加强机务人员技术培训与激励，为中国民航运输安全风险防范创造更好的硬件环境。
（三）加强空域流量控制
空中交通的拥堵造成的航班延误。可以让各家航空公司之间配合对拥堵区域的航班进行安全有效的调整。为接下来的航班提前做出调整，安排合理的航班时刻表让航班在空域里合理分配，防止单独空域因为流量过多造成航班延误。
（四）加强航空知识的宣传普及
我们应该对国人进行航空安全知识和航空治理的科普，让国人熟知民航安全知识，只要应对合理就可以将航班延误的损失降到最低。同时扩展关于宣传航空知识的渠道，进行多方位宣传，利用微信公众号、抖音、B站等等人们经常接触的APP，通过视频和文章的方式提高提高人们对于航空知识的了解。在宣传的过程中，同时提高加强国民素质，针对个别旅客的不当行为进行反面教材宣传让旅客意识到他们的这种行为会影响到其他人和航班的正常起降。针对一些不了解登机流程的旅客对其科普防止因为不了解登记流程而造成不必要的时间浪费以至于航班延误。同时提升国人对于航空飞行知识和安全意识。以达到减少航班延误的目的。
（五）旅客方面应对策略
现在这个社会是法制的社会，所有人都应该学会使用合法的方式对自身权益进行维护。旅客更应该文明的手段减少不必要的闹剧，和工作人员相互理解。并不是采用过激的手段。例如：擅自打开飞机上的应急舱门、损毁机场或者机上、设备霸占登机口。用这种过激的行为来发泄个人情绪从而导致航班延误的情况，全国各大机场都曾发生过这些的事件。甚至有机场发生过冲出跑道阻拦飞机这种严重危害航空安全的事件。某些事件在一定程度上也是由于航班延误后未进行合理的安排，但是进行不当维权的处置成本和惩治条例都不是当事人所能承受的。工作人员要对旅客进行安抚以及合理的补偿，要认真听取旅客的需求，减少航班延误所波及的影响。延误4个小时(含)以上不超过8个小时，每位旅客补偿人民币200元，延误8个小时(含)以上，每位旅客补偿人民币400元。其次妥善安置旅客。旅客的餐食住宿服务是航空公司必不可少的，这可以有效分担机场的压力。同时要增加地勤服务人员。一旦航班发生大面积延误的时候，要及时安置受航班延误波及的旅客。航空公司要常备毛毯医疗饮用水等等物资。在这个时代要保障每个旅客都能给手机充上电。增加医护人员巡诊力度，可以单独设立出一个专门为老人、小孩、残障人员、孕妇等特殊人员的服务专区，给其提供节目，来让旅客产生的烦躁情绪消除。
结束语
综合全文分析，航班延误是每一个民航企业以及相关的旅客都非常关心的问题。但是因为一些非人为因素和人为因素都可能导致航班延误。结合当前数据统计以及近年来国内的航班事件来看，雷、雨、雾、雪等天气原因、旅客自身原因及不当维权、飞机或者其他设备故障、航班计划编排偏紧、军事活动影响以及流量控制等都可能导致航班延误。本文建议通过增强天气预警监测、加强空域流量控制、加强航空知识的宣传普及、严格落实飞行器检修工作、加强航班时刻管理、加强备用运力、强化航班运行管理和对因航班延误的旅客进行补偿来有效制止航班延误情况。
本文相关研究整理了国内外学者近年来的文献，并且在老师指导下对航班延误的原因分析进行挖掘与补充，在一定程度上确定了航班延误的成因，并设计了具备可行性的延误防范对策。但是因为个人能力与时间有限，也不具备调节对每一个航班延误的原因进行成因归纳和分析，所得出的航班延误的原因分析和设计的防范对策可能存在局限性。未来我会继续关注此类问题，希望通过更多的学习和观察、实践来提高对航班延误的认识。
致谢
论文写作是一项比较复杂的工作，感谢指导老师对我耐心指导使我对本文选题更加深刻，对论文的框架做出一些指导性的调整和修改，并尊重我个人表达自由的前提下给予论文的建设性意见，使得论文顺利完成并达到学校要求。感谢本文写作中所参考的相关文献作者的研究，感谢学校老师们专业、认真的教学态度，使我在过去几年学会知识的同时，也对如何运用知识解决问题有了一定感悟和运用能力。
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