摘要：2020伊始，新冠疫情疫情在全球范围内扩散，对世界各国经济社会发展带来了空前未有的影响，为遏制疫情传播扩散，我国XX采取了武汉封城、停业停产、居家隔离、居家办公等举措。疫情进一步推动了线上业务的发展，一度出现了线上店铺频频爆单，线下门庭清冷无人的景象，电商、主播、“零距离”接触、在线服务成为热词。对于商业银行的零售业务的发展来说，一场危与机也正在其中酝酿。疫情推动着商业银行向全面数字化的方向发展，除了同业竞争激烈外，也受到来自互联网金融的冲击，因此，运用新技术推进产品创新、精准营销、服务拓展对线上业务来说就尤为重要；银行零售线下业务受业务线上化发展影响，导致网点客户分流严重、拓客、留客难，未来必将向体验式智慧网点发展，因此，在网点布局、业务流程、服务体验等方面的优化极为重要。在商业银行零售业务转型与发展的道路上，金融科技是支撑，客户体验是中心，只有科技与客户体验齐头并进，才能在后疫情时代化解危机，抓住机遇。本文以浦发银行为例，总结浦发银行零售业务发展现状，运用SWOT分析法，从优势、劣势、机会、威胁四个方面分析后疫情时代浦发银行的零售业务发展。理论联系实际，提出后疫情时代浦发银行优化零售业务的策略及建议。
关键词：商业银行；零售业务；数字化转型；后疫情时代
一、绪论
（一）选题背景
商业银行无论是在整个金融体系，还是在国民经济中都起着极为重要的作用。一直以来，零售业务有效地促进了银行的利益增长，是商业银行运行和发展的关键。因此，也一直备受银行业的关注，随着大数据、AI、区块链、量化金融等新技术的发展与应用，信息、智能、场景、技术成为驱动商业银行零售业务转型拓展的新力量。新冠疫情爆发后，在内外环境的共同推动下，商业银行加快了线上化、数字化、智能化升级的全面推进。此外，《金融科技发展规划（2022-2025年）》为商业银行零售业务数智化发展提供了总体思路和方向。
（二）研究意义
1、理论意义
目前国内外在商业银行零售业务转型发展上已有众多研究成果，但在后疫情时代下商业银行零售业务的发展分析与对策研究上来说是一个比较新的话题。这个主题具有一定的前瞻性和挑战性，是对商业银行全面数字化转型的深入研究，也是在疫情常态化下对商业银行零售业务发展的探索。
2、现实意义
银行是国民经济的命脉，承担着重要的社会责任，要为打赢疫情攻坚战、促进经济平稳增长作出更大的贡献。同样，商业银行在这场“战疫”中也受到不同程度的影响，作为数字化转型的先行者，浦发银行有自身的优势，但也无法避免疫情带来的影响，本文通过理论结合实际，对浦发银行零售业务的现状进行深入分析，根据当下银行业的发展现状及零售业务取得的成果，提出一些新的思路和模式，为浦发银行或其他中小型商业银行零售业务优化提供一些更适应新形势且有价值的参考。
（三）国内外研究现状
1、国内研究现状
新冠肺炎疫情不仅驱动了“非接触”金融服务模式的快速发展，也倒逼银行业加快了数字化转型的步伐，当前，全球新冠肺炎疫情的影响还在持续，从长期视角来看，“非接触”式金融服务需求并不会随着疫情的结束而消失，反而将进一步触发各商业银行对线下金融服务模式的重塑并加速提升其线上化、自动化的服务能力[1]。
真正的数字化，不是仅仅在于某个业务流程的数字化，而是全行上下数字思维、文化的培养，这就要求数字化管理体系化、银行组织架构敏捷化，从领导层自上而下统筹规划实施数字化战略，各部门协同作战，真正构建起基于数据驱动的数字化银行[2]。
在行业数据共享环境持续规范下，商业银行将与互联网平台公司开展更为深入的生态和场景合作，通过高频的生活场景类数据，持续完善客户画像，携手合作伙伴共同向客户提供全方位、个性化、“千人千面”的“金融+生活”服务[3]。
客户服务转型驱动，从产品驱动转向客户服务驱动，开展客户服务流程数字化改造，拓展“线上+线下”一体化营销渠道，积极获客、活客、留客，打造客户分层经营三大体系，即产品配置体系、客户服务体系、客户礼品权益体系[4]。
2、国外研究现状
为了对冲新冠肺炎疫情影响，部分欧洲银行大力发展非利息业务收入，节约资本并增加收入，法国巴黎银行快速提升交易业务市场份额，2020年三季度其金融市场交易业务收入同比大幅增长31.7%[5]。
2020年以来，X银行已经对其移动应用程序进行了800多项增强，为客户带来轻松和便捷体验，并为客户提供信息和指导，帮助其做出更好的财务决策，推出使用AI技术的虚拟财务助手Erica，与常规的网站帮助相比，Erica以更高级的方式回答客户的査询，可为客户提供有关优化现金流、账单提醒、监控交易、投资组合管理等个性化服务[6]。
西方国家的商业银行在追求竞争和逐利动机下，衍生出各种各样的新的金融产品，比如，可以转让支付命令的账户、便利的票据发行、个人退休账户等等，这些创新都能让银行更好地开展业务，降低自身经营风险，获得更高收益[7]。
澳大利亚联邦银行致力于建设全渠道综合银行，一是总结客户诉求，运用数字技术创新产品，推动网点数字化升级，建立全渠道单一客户视角，提振前台业务；二是运用大数据获取客户数据，为客户提供反馈和一站式定制服务；三是通过与软件技术公司的合作，实现对客户信息的实时获取，增强反欺诈和跨领域销售能力，使客户体验得到极大的提升。另外，澳大利亚联邦银行还推出自由的创新文化，让员工有权实现弹性工作。
（四）研究方法与论文结构
1、研究方法
（1）文献研究法
通过学术网站和学校图书网站等渠道阅览并梳理与商业银行数字化转型研究实践有关的文献资料，以及后疫情时代下商业银行零售业务拓展的相关文献，总结先进的研究方法与实践经验，获得研究所需要的理论基础、文献综述，了解把握国内外商业银行零售业务的发展现状以及主要的运营模式，为本文在后疫情时代下浦发银行零售业务发展策略的提出提供理论指导和实践参考。
（2）对比分析法
本文将对疫情前后浦发银行的零售业务数据进行分析，研究新冠疫情背景下对浦发银行零售业务的影响，得出研究结果，并根据分析结果找到浦发银行零售业务发展优化策略的方向。
（3）SWOT分析法
以浦发银行为研究对象，运用SWOT分析法，从优势、劣势、机会、威胁四个方面分析后疫情时代浦发银行的零售业务发展情况，为浦发银行的零售业务发展优化策略奠定基础。
2、论文结构
第一章绪论。阐述选题背景、研究意义、国内外研究现状以及研究方法与论文结构。
第二章相关概念及基本理论。包含后疫情时代、商业银行零售业务、金融科技、数字化和数字化转型的构成要素等概念以及学术界对其的研究成果。
第三章后疫情时代下商业银行零售转型与发展案例研究——以浦发银行为例。首先总结浦发银行零售业务发展现状，及面对疫情的应对之策，最后，通过SWOT分析模型对浦发银行零售业务的优劣势、危与机进行具体分析。
第四章浦发银行零售业务发展优化策略。根据第三章对浦发银行的SWOT分析结论，从加大科技投入、体制机制优化、服务渠道优化、零售队伍优化、零售业务拓展优化、客户体验优化等方面提出优化策略
第五章结论及参考文献部分。
二、相关概念及理论基础
（一）商业银行零售业务
1、商业银行零售业务的含义
商业银行的零售业务是指以个人、家庭或小微金融单元为服务对象，为其提供存款理财、零售信贷、代理服务等多类型的金融产品与服务。银行针对客户开展零售业务不是指一项业务，而是其相关业务总和，包含着此业务的许多范围。
2、商业银行零售业务的特征
（1）业务分散。众所周知，零售业务拥有巨大体量的客户资源，个人客户相较于公司、单位等机构来说具有不确定性，个人业务出现问题是分散的，影响力相对来说比较小[8]。
（2）交易持续性，风险分散性。商业银行与个人客户之间的交易持续时间较长，不同的零售业务之间往往存在不同的联系，交易分散，在某种程度上分散银行风险。
（3）交易金额较小。零售业务是一项精细化与个人定制化的业务，银行会根据不同领域不同行业的客户有不一样的个性化服务，是一项贴近用户生活的业务模式，因此零售业务相较于银行其他业务来说交易金额较小，在我国的零售银行业务分为储蓄时代、应用时代、账户管理时代这样的三个发展阶段，而未来零售银行业务势必是结合互联网的数字化模式。
（二）金融科技
金融科技属于金融产业范畴，核心是科技，金融运行过程中依靠科学技术推动发挥基础性作用，而科技产业创新发展离不开金融的强力助推[9]。在5G时代，金融科技正处于起步阶段，通过新技术重塑金融业务，改变金融运作方式。
（三）数字化和数字化转型
1、数字化
数字化是指运用数字渠道、技术、思维，使企业在数字场景中的品牌、产品、服务和企业在互联网时代的商业创新、差异化价值等得以实现。
2、数字化转型
数字化转型是在满足数字化基础上，通过调整企业核心定位、价值主张和业务模式，来达到商业模式的转型。数字化仅是一个阶段，而数字化转型是一个长期的过程。
3、数字化转型的阶段
（1）数字化阶段
利用数字渠道、技术、工具等，将现有品牌、产品、服务等进行数字场景部署与实现。如搭建APP、小程序、系统等，这个阶段核心是基础建设。
（2）数据化阶段
逐步意识并建立企业数据资产，因为数字化后的关键与核心是各种数据，包括人、业务、流程、经营的数据等，数据可以帮助企业分析现在、定义未来、引导用户与市场。企业需要建立数据指标体系、数据分析及管理系统。
（3）智能化阶段
这里的智能化是指广义的智能，即企业作为一个机构组织，它与市场之间、与用户之间、企业内部运作等都能通过数字化与数据化而达到更精确、更有效、更前瞻、完全智能化的状态。
三、后疫情时代下商业银行零售转型与发展案例研究——以浦发银行为例
（一）新冠疫情对我国经济的影响
2020伊始爆发的疫情，不仅对我们的生命安全和健康造成严重威胁，也对经济运行造成严重影响。疫情期间，XX采取隔离措施，企业停工停产、暂停交通运输和物流，以遏制疫情蔓延，导致社会整体消费需求骤降，许多企业受到重创，收入减少，成本上升。
图3.12019年-2021年我国GDP数据
数据来源：国家统计局发布
2020年一季度，我国GDP总额大幅降低，环比下降25.7%，同比下降5.3%，但随着国家出台疫情防控措施，国内的疫情有所缓解。国内GDP数据在2020年一季度触底后逐步好转，呈现增长趋势。去年，受疫情常态化、汛情、需求收缩等因素影响，中国经济仍面临超预期恢复性增长的压力。2021年末GDP总额324237.4，同比增长9.43%，环比增长11.84%。
（二）浦发银行简介
上海浦东发展银行股份有限公司（简称：浦发银行），于1992年8月28日由中国人民银行批准成立，1993年1月9日开业，1999年在上海证券交易所成功上市。总行位于上海，目前浦发银行已在国内外设立41家一级分行和近1700家营业机构，员工5万余人，架构起全国性国际化商业银行的经营服务格局。
（三）浦发银行零售业务分析
浦发银行目前为零售客户提供个人存款业务、零售信贷业务、个人理财业务、信用卡业务、外币兑换业务、代销保险产品业务、代销基金业务、代理缴费业务等。对公业务一直以来都是浦发银行的亮点，而零售业务则是一块短板，但经过近几年的努力，夯实了基础，逐渐得到了发展。
近年来，浦发银行零售客户数量、零售贷款总额、零售存款总额均实现增长。2020年初，新冠疫情爆发，数据显示，2020年上半年，零售存款较上年末大幅增长13%，表明疫情的影响并未导致浦发银行零售存款下降，而是逆势而上。2020年末，零售客户累计数量突破1亿户，较上年末增长37%，截至2020年6月，零售客户数量达1.33亿户，零售贷款总额为18165.56亿元，零售存款总额为10277.21亿元。
数据来源：浦发银行年报
在2019年初至2021年6月末的期间内，浦发银行新发放借记卡数量在2020年上半年为最低点，累计卡量较2019年末下降5%，2020年末达最高点，累计卡量较上半年增长7%。在新发借记卡上受疫情影响较大，但疫情稳定后，总体向好的态势发展。
图3.2浦发银行2019年-2021年上半年借记卡数据
数据来源：浦发银行年报
在信用卡业务上，近年来增速持续放缓，业务总收入也接连缩水。2020年末，信用卡流通户数较上年末下降1%，信用卡交易额较上年末下降3%，信用卡业务总收入下降17%。截至2021年6月末，虽然流通户数较上年末增长3%，但总收入却持续下降。
数据来源：浦发银行年报
在电子银行发展上，浦发银行利用科技赋能，重塑业务流程，优化客户体验和服务效率。2020年末，个人网银客户数为3690.97万户，环比增长3.81%，同比增长7.45%；个人手机银行客户数为4982.33万户，环比增长8.50%，同比增长16.97%；互联网支付绑卡个人客户数量为4382.69万户，环比增长6.98%，同比增长14.46%；截至2021年6月末，个人网银客户数为3814.36万户，环比增长3.34%，同比增长7.28%；个人手机银行客户数为5497.77万户，环比增长10.35%，同比增长19.72%；互联网支付绑卡个人客户数量为4719.90万户，环比增长7.69%，同比增长15.21%；电子渠道交易替代率达99.4%。
数据来源：浦发银行年报
在金融科技的驱动下，浦发银行将金融科技的前沿技术应用于零售业务，为零售拓客和业务增长奠定了基础。通过全面了解客户需求，创建7个类别、32子类别、2000多个零售客户标签，构建了360度全景，并实时更新客户画像，营销体系不断完善。
（四）疫情常态化下浦发银行的应对之策
1、做好疫情防控，确保银行正常运行
在疫情扩散阶段，浦发银行通过临时关停部分网点及全部小微支行，规定错峰的营业时间（如：营业时间10:00-16:00），仅窗口服务员工上岗，其他员工居家远程办公等举措防范疫情进一步扩散。
在疫情平稳阶段，依旧坚持每日消杀、客户进入网点进行防疫安全检查、要求员工及客户佩戴口罩等要求。在疫情常态化下，做好长期应对准备，确保线下网点平稳运行。
2、提高线上化服务能力
浦发银行积极发挥数字化建设先行优势，利用数字化技术成果，快速提升在线服务能力，通过“A1客服+远程人工”相结合的方式，及时冋应用户的迫切需求，保障服务畅通，同时，前期已在北京、上海、深圳、天津、广州等多家分行上线“AMA服务机器人”，可协助客户经理为远程用户提供更广泛和精准的线上金融服务，确保特殊时期金融服务不中断[10]。
3、金融科技应用，助力银行数智化水平提升
浦发银行致力于金融科技产品的应用，助力线上线下业务数智化发展。根据2020年报显示，科技投入为57.15亿元，比2019年增加15.95亿，AI服务业务占比85%以上。此外，浦发银行还与30余家科技公司合作，科技岗位员工占员工总数近10%。
数据来源：浦发银行年报
（五）浦发银行零售业务发展的SWOT分析
1、浦发银行优势分析
（1）公司业务优势，助力零售业务发展
浦发银行在公司业务方面一直保持着良好的发展态势，在XX、国企、中小企业以及天津分行等私营企业中具有较强的影响力，如天津分行，经常采取公私联动的形式来带动零售业务的发展，这也为零售业务此后的持续增长奠定了基础。
（2）积累了一定的客户资源
浦发银行一直致力于客户体验的提升，经过多年的经营，拥有着一批优质、忠实的零售客户群体，他们有着多种理财需求。积累的客户资源，为今后零售业务的拓展打下了夯实的基础，也让浦发银行在市场上也享有一定的知名度和口碑。
（3）商业银行数字化转型的先行者
近年来，在传统行业数字化转型的大军中，浦发银行一直敢为创新，因此，数字化转型起步较早，在疫情面前也更能显现优势。将数字技术应用于金融服务中，通过加大线上服务、远程金融服务、虚拟场景服务、智能风控、智能设备的投入使用，已经取得初步成就。具体表现在以下几个方面：
金融与科技的融合。浦发银行在上海、北京、新加坡等国内外多地区设立实验室。与中移动合作，推出行业内首个“5G”智慧银行网点，成为首个在5G环境下采用高清远程客服、MR等技术完成银行卡开通的商业银行；与百度合作，合作推出了行业首个数字员工“小浦”，在行业内处于领先地位，为客户提供产品推荐和业务咨询服务，尤其在疫情期间智能客服系统发挥了重要作用。
将金融服务嵌入到生活场景。这两年，运用大数据营销和API开放互联技术等手段，陆续推出了“浦惠到家”“甜橘”等多个自建应用程序，满足客户多元化的场景需求，让银行服务随时随地融入客户的生活场景。
网点智能化带来服务新体验。一是对传统系统进行升级改造，加大对VTM和大额存取款机等智能设备的投入，满足客户在存款理财、转账汇款、信息修改、银行卡等业务的办理。二是利用5G移动通信技术高速率、低时延、可拓展的优势，与AI、物联网、云和大数据等技术叠加，实现网点智能机与5G网络的连接，推出远程4K高清视频服务，实现网点现场业务办理的后台高效处理，极大地提升了客户体验。
（4）拥有丰富的防控风险经验
浦发银行将合规风控嵌入零售业务全流程。通过运用数字化技术，构筑信息和资金安全堡垒，已经形成了比较完善的智能风控制体系。它可以很好地处理和应对各种复杂的市场环境，如信用风险、零售信贷风险、反欺诈、反洗钱等。通过建立模型识别企业类集团关系、“发呗”自主风控模型策略、拓展企业级交易反欺诈模型体系、打造无监督反洗钱智能监测模型等，进一步提高了风险防控能力。
2、浦发银行劣势分析
（1）在零售队伍专业化程度不够
浦发银行的零售产品种类繁多，因此，零售人员要具备极强的专业能力和素养，还要具备良好的沟通能力和营销能力。近年来，尽管人力资源部门不断优化人才选拔机制、人才人才培养机制和人才激励机制，零售队伍员工的整体水平有了很大的提高，但专业程度分化现象依旧存在。
浦发银行的零售人员一般可以分为三类，一类具有较强的专业素质和能力，能够与客户建立良好的关系，客户资源丰富，他们有着不错的业绩，为浦发银行零售持续稳定发展做出了重要的贡献。二类是新入职的大学生或新转岗的人员，浦发银行针对这类人群会进行“老带新”的培养机制，但由于这些年轻人从业时间短，在营销和经营客户方面经验不足，难以提供深度金融服务，建立良好稳定的客户关系。三类是工作多年但工作态度较低的人员，他们或由于学习主动性差，或由于态度不端正，导致一些分行零售业绩没有明显增长。
（2）产品营销观念传统
员工对营销工作的认识不到位，大部分把意识停留在营销产品的表层上，没有从客户需求的深层出发，一些员工还认为只能通过发放礼品的形式来拓展客户，这样获得的客户具有不稳定性。
（3）客户体验度较低
近年来，浦发银行在线下网点大量投入了新型智能设备，代替了很大一部分的窗口服务，然而，由于数字化带来的信息风险和监管机构的限制，在一些基础业务办理时，要通过本人面签、远程审核、人工授权等流程。尤其是银行卡办理，除了一系列审批流程外，新客户还需填写个人信息，如居住地址、单位全称及地址等，一般需要耗时十几分钟，对于老年人或知识水平较低的人群来说则需更久的时间，如遇客流高峰时间段，经常会出现排队严重的现象。新设备虽然在功能和智能性上都有了很大提升，但由于功能的增加，这也会导致操作过程繁琐，很多客户会表示理解，但也有客户会反馈机具带来的不应该是负担，一些客户甚至会对银行的服务产生强烈不满。
3、浦发银行机会分析
（1）全渠道经营模式形成
在商业银行的传统业务模式下，客户只能在银行网点办理业务，只能被动接受银行提供的产品和服务。疫情常态化的推动下，促进了浦发银行线上业务的拓展和优化，形成线下、线上、远程全渠道一体化的发展模式，此次疫情是对客户的线上金融习惯的提升，是对银行网点优化的推动，也是对零售业务的营销拓展的渠道的开拓。
（2）全面数字化转型加快
疫情带来的商业银行数字化的实质是借此时机实现商业银行的整体数字化转型而不仅仅是线下业务向线上化的转移，数字化是银行业未来发展的方向，疫情的到来进一步加速了这一进程的步伐[11]。
（3）丰富客户画像体系
金融科技的应用拓展了浦发银行零售业务服务的广度与深度，全方位地提高了业务能力和服务水平。利用大数据建立全面精准的客户数据库，实施客户精细化管理，并深入挖掘目标客户数据，分析客户习惯、消费心理等因素，形成客户画像体系，制定对应的营销策略，实现精准营销。
（4）个人客户存款提升
虽受疫情影响，餐饮、旅游、娱乐等产业发展受限，导致一部分居民储蓄能力下降，但多数居民除购买日常所需和防疫用品，省下了外出聚餐、聚会、娱乐、旅游的资金，因此，消费需求减缓，加之金融科技衍生了各种金融产品和服务，如理财产品以期限多样、门槛低、操作简便等特点，极大地吸引和激发了居民的理财意识。
4、浦发银行威胁分析
（1）客户对银行线下网点依赖度降低
疫情防控，导致银行网点的人流量大幅下降，与客户的“距离”加大，与客户的粘性降低，线下推广获客活动按下暂停键。虽然眼下疫情得到有效控制，但客户的心理、行为习惯已发生变化，线下获客、留客的难度大大增加。在后疫情时代，疫情防控管理还将持续，传统的线下营销获客活动将继续面临阻力。
（2）管理成本增加
为避免疫情反复和外输病例的扩散，在疫情常态化下，商业银行作为服务业务必做好防范保障，但疫情的防控会使浦发银行增加额外的成本开支，为预防疫情每日需对现钞、柜台、营业厅等进行消毒，浦发银行定期会为每一位员工发放口罩、酒精等防疫产品，这造成了银行银行管理成本的增加。
（3）金融产品同质化
产品同质化严重，缺乏创新和特色产品。如今，为了抢占市场份额，许多商业银行过分追求零售业务的快速发展，但业务创新却跟不上。当新的金融产品出现时，陆续推出类似的金融产品和服务。因此，产品缺乏特色，产品研发跟不上，产品替代性和同质性严重，易导致客户流失。
5、SWOT分析结论
对于浦发银行来说，在后疫情时代下开展零售业务会面临威胁，也会面临很多机遇，从外部来讲，浦发银行可以利用数字技术加速零售业务转型发展，拓宽业务拓展途径。从内部来讲，浦发银行有着数字化转型的先行优势、优质的客户基础优势。因此，浦发银行零售业务发展潜力巨大。
表3.5SWOT分析表
浦发银行应充分利用数字化转型先行资源优势，优化经营模式，树立零售营销人员的专业意识和零售业务转型的正确认识，强化营销人员考核和激励机制，培养零售业务综合性人才。深入挖掘现有客户资源，拓宽服务渠道，提供场景化服务，吸引优质客户，积极将繁琐业务化繁为简，提升服务温度和客户体验度，利用优势、弥补劣势、抓住机会，消除威胁。
四、浦发银行零售业务发展优化策略
（一）加大科技投入
1、金融科技投入
银行在数字化转型发展初期，金融科技投入是最重要的一个指标，但目前银行业在金融科技的投入上分化十分严重，以2020年为例，据轻金融公众号发布推文数据显示：“17家银行科技投入合计为1451亿元，其中，六大行投入超900亿元，在股份制商业银行中，招行投入119.12亿元、中信投入70亿元、浦发投入57.15，排在前三行列，科技投入占营收比重分别为4.45%、3.59%、2.91%。”虽然浦发银行科技投入正在迎头赶上，但仍需加大投入，科技投入将决定着业务发展水平，进一步提升自主研发能力，提供个性化界面，增强交互式场景体验，实现客户与远程在线客服和客户经理的实时交互，提供个性化、场景化、定制化的专属服务，以“精准制导”式的数据驱动满足企业精细化运营[12]。加大金融科技的应用以达到按需服务、精准营销、降低成本的目的。
2、科技人才投入
金融科技的核心是人才，工行副行长认为：“科技人才是行业“最宝贵的资源”，要打造“懂业务、通技术”的复合型金融科技人才队伍。”因此，应优化科技人才体制深化改革。一方面，建立健全科技人才引进机制，在薪酬福利上，与科技企业对标；在激励制度上，制定目标激励和利益驱动机制；在晋升路径上，建立专属技术人员的序列职级和考评机制；另一方面，在内部建立人才培养体系，筛选银行内业务能力和专业背景突出的人才进行系统化培训，通过外部吸引加内部培训，加强复合型人才团队建设。
（二）体制机制优化
1、数字化发展战略制定
制定全面系统的数字转型发展战略，将新技术作为发展支撑，结合商业银行的战略定位和特点，综合考虑成本和风险因素，在数字转型不同阶段制定“短中长”期的方向、路径和目标等规划。
2、跨条线联动机制
制定各条线各部门的协调联动机制，尤其是与科技部门，银行数字化转型不是只局限在技术层面，而是一项系统工程，通过协同配合，建立起适应数字化转型目标的组织体系架构[13]；打破壁垒，建立统一的客户信息管理系统，成立专项任务型研究团队，根据实际情况，直击问题痛点，全面提升研发创新能力、精准营销能力、运维能力。
3、弹性工作制
在面对疫情爆发的阶段，浦发银行曾短期内实行过弹性工作制，实行居家办公，修改营业时间等，未来，银行业务向线上化发展，线下网点向智能化发展，对线下服务人员需求将会降低，采取弹性工作制可以有效降低银行管理成本、激发员工的积极性、提高工作效率等，因此，将弹性工作制代替固定工作时间非常有必要，在国外，已经有许多公司实行弹性工作制，其中就包括澳大利亚联邦银行。浦发银行可以根据岗位分工，以轮岗的方式，保留值班人员，其他人员可根据具体情况实现居家办公或弹性工作。
（三）服务渠道优化
1、线上+线下+远程协同发展
打造“线上+线下+远程”的全渠道一体化的经营模式。一是进一步打通线下网点和线上终端，增加专业的在线客服，保正线上线下渠道体验的便捷性、专属性和连通性；
二是目前还有一些关键性的业务无法实现线上化，比如个人客户销户等业务，可以利用生物识别、远程开户等与物联网、大数据相结合实现业务办理线上化；三是线上渠道也需要线下渠道的呼应与协同，比如线下网点一直是销售理财产品等复杂金融产品的重要渠道。
2、网点布局调整
随着银行业务线上化的发展，分流了线下客户，但线下网点对于客户来说具有不可转移性，客户对其具有较高的信赖感和忠诚度。在我看来，线下网点将长期存在，具有不可取代性。线上业务的发展分流了网点的人流，浦发银行可根据网点业务水平、地理位置和客户结构等，实行分类管理和差异化经营，合理关闭或迁移网点，优先选择人口流量大的高新区或商业街、具有明显老化特征的区域等。
（四）零售队伍优化
1、健全考核机制
健全营销人员考核激励机制，减少内部冗余环节，充分整合资源，建立绩效导向、公开透明、数据化的考核体系，激发营销人员的积极性和主动性。
2、加强专业培训
加强对一线零售营销人员的专业培训，包括产品培训、专业知识培训、营销技巧培训等，除了现场授课、网课、内部资料等基本的形式，还要创新培训形式，比如从室内走向室外、案例研讨会、知识竞赛、沙盘模拟等形式，提升员工参与积极性，避免枯燥乏味、成效不高的培训。通过加强专业培训，提升营销人员的综合素质，为零售业务发展提供人才基础。
（五）零售业务拓展优化
1、实现精准营销
目前，浦发银行的零售营销过程主要以产品为导向。许多营销人员没有意识到客户的根本需求，没有研究过产品适合那类客户，而是根据总行下达的产品任务来营销，这就导致客户信赖度和体验度大大降低。因此，应利用客户画像体系的数据，为产品营销和研发创新等提供支持，提高产品迭代升级速度，不断优化业务流程，促使客户更快的了解产品。零售人员应在深入了解客户需求的基础上，借助客户画像体系对客户进行全面分析，通过精准营销提升客户粘性。
2、拓宽获客渠道
通过手机银行、微信银行、网银等渠道，实现批量获客。提高客户与银行的粘性，使客户对银行更加信任和依赖，从而实现盈利能力的进一步提升。手机银行、微信银行是快速批量获客的重要渠道，只有积累一定的客户群，才能谈银行零售业务的发展。因此，浦发银行应继续提高手机银行的开通率和卡绑定覆盖率，并善于利用总行推出的各类活动，有效获取绑卡客户。厅堂营销人员要加强新客手机银行的开通率，要引导新、老客户开通手机银行、微信银行、快捷支付绑定等。对于年龄较大的用户，可以根据需要开通，开通后要指导手机银行的关爱版设置。另外，网点应积极开展企业代发上门营销活动，充分利用手机银行渠道营销目标客户。
（六）客户体验优化
疫情进一步推动了零售业务的转型发展，客户是零售业务的核心，浦发银行着力于“客户体验”和“数字科技”双轮驱动[14]。金融科技是发展的趋势，客户体验是发展水平的分水岭。影响客户体验重要因素是客群本身的差异性，不同类型的客群体验也不同。大多数人认为，数智化带来了便捷高效的金融服务，但受生长环境、基础设施、思想观念等因素影响，“数字鸿沟”现象不容忽视。
1、数字时代的居民分类
在全球数字化进程中，数字化的发展带来了一种新的社会不平等现象，随着技术发展，传统意义的数字鸿沟可能逐渐缩小，但数字技术应用所导致的人群分化问题可能会越来越突出。
数字原住民是指从出生就面临着被互联网与手机等数字科技包围的时代。熟悉先进的电子设备设施和软件应用，与数字技术一同成长，目前，这类人群多为学生、职场新人，他们有较高的投资理财潜力，更愿意选择流动性强的产品，对零售信贷有较高的需求。他们善于追求新兴事物，对金融服务数智化、线上化较为关注。
数字移民经历着从没有互联网或手机的时代进入到有互联网和手机的时代，这类人群具有稳定的收入和一定的存款，维护成本高，但带来的收益也高，他们对金融产品和服务有许多个性化的需求。
数字弃民是指在数字化发展过程中被抛弃的群体，如老年群体，他们也是银行存款理财的重要客群。科技在为大多数人带来便利的同时，为“数字弃民”带来的却是屏障和障碍。
2、客户体验优化策略
未来，随着零售业不断将产品和服务转至线上，线下门店或将朝着为客户提供“沉浸式体验服务”的方向转型，零售业将更加注重消费者的参与、体验和感受[15]。对于商业银行来说，以客户为中心推动组织变革，是商业银行能否打造极致客户体验的分水岭，未来在银行业能够生存下来的商业银行必定是最注重客户体验的银行[16]。
（1）功能分区优化，打造场景化智慧网点
线下网点将向体验式金融服务的趋势发展，将更深入地融入居民生活之中。优化厅堂功能分区，以智能服务区为主，灵活配置人工柜面，创造简洁有序的环境，再根据网点功能分区制定与网点所处区域匹配的体验区，如处于写字楼、商业街等地区的网点，可以划分专属区域，设立休闲商务区。在专属区域配备WIFI无线网络、笔记本电脑、报刊、书籍、咖啡、茶点等，客户可以在这里商谈、会客、学习、休闲，还可以利用专属区域播放线下智能设备的使用动画、金融安全知识讲座等，将网点融入生活，增加营销机会，发挥线下网点优势。
（2）建立信息数据共享平台，优化服务流程
建立监管部门、金融机构及客户之间的联合数据平台，由监管部门制定统一的行业规范、信息监管及保密规定。例如，针对新客户办理银行卡的繁琐流程，一是通过数据共享平台跨银行整合客户在不同银行预留的信息；二是推出客户自填和修改信息的应用程序，实现不同银行之间信息数据同步，客户在填写信息时可以直接选择预留信息；三是加大移动授审对人工权审的替代，避免因为授权员工业务繁忙无法离开工位致使客户等待过久的现象。
（3）配备有温度，有人情味儿的服务
对于“数字弃民”来说，社会应该多加重视他们的人文关怀，商业银行也更应多多关注这些“弱势群体”，让人人都可以享受智能便捷的金融服务。首先，线下网点在智能机具上应针对不同客群推出不同页面的办理选择，如老年客群模块，页面应该为大字体，业务流程及选项简洁易懂，必要还可配备语音和智能客服提示；其次，制定客户体验提升的计划及规定体制；最后，提升厅堂及营销人员的综合素质，定期开展针对不同客群客户体验提升的培训课。
（4）金融科技知识普及
加强对客户的金融风险防范和金融科技知识的普及，一是可以通过宣传影片、免费金融知识讲座、客户互动会等形式；二是在公众号设立专属板块，包含金融科技知识普及、金融风险小课堂等以图文或者视频的形式展现，另外设立有奖互动区，增强趣味性和客户参与度；三是发挥网点宣传引导作用，设立宣传板块以及业务办理是适当为客户普及相关知识，将金融科技和风险防范意识深人人心。
结论
在后疫情时代背景下，再次凸显金融科技是支撑金融体系的重要力量。疫情总会有过去的一天，但对经济社会乃至人们生活的影响显然是长久的，对浦发银行零售业务发展的影响也是持续而深刻的，经此“战疫”，使得整个人类社会面向深度在线化趋势发展，银行服务将真正实现无处不在。在这个大趋势下，众多商业银行都非常重视零售业务的全面转型发展，浦发银行也不例外。本文以浦发银行为主要研究对象，总结分析了后疫情时代浦发银行零售业务转型与发展内外条件，根据分析结果提出了相应优化策略。
本文研究形成以下结论：
（1）通过相关文献和网站上收集到的信息，总结了国内外商业银行在后疫情时代下零售业务发展及数字化转型的先进理论及成功经验，该部分为后续浦发银行及其他商业银行零售业务发展优化及政策制定提供了科学依据。通过文献综述可以看出，国内外银行都加速了业务线上化的发展，研究重点集中在体制机制、客户服务、产品创新、服务渠道等方面。
（2）将浦发银行作为重点研究对象，首先，简要介绍了浦发银行的概况。其次，运用对比分析法对浦发银行在疫情前、疫情初、疫情后零售业务数据进行对比，分析疫情对零售业务及发展产生的影响，体现了零售业务发展优化的必要性。最后，对浦发银行进行了SWOT分析，对浦发银行所处背景环境及内外部条件，进行全面的分析研究，发现浦发银行具备一定的客户资源及数字化先行优势，同时，也存在零售队伍专业化程度不够，客户体验度较低的问题。因此，为浦发银行在后疫情时代的背景下，积极利用优势、改善劣势、抓住机遇、应对威胁，制定相应的优化策略，推动浦发银行零售业务发展。
（3）在SWOT分析结果指引下，根据浦发银行实际情况，借鉴国内外先进理论及经验，在科技、体制机制、服务渠道、零售队伍、客户体验等方面提出了优化策略。该措施建议可以为后续浦发银行零售业务优化及全面数字化转型提供一些参考。
本文在分析浦发银行零售业务现状的基础上，以浦发银行的实际情况为出发点和落脚点，力求理论与实践相结合，提出了一些切实可行的建议和策略。希望能为浦发银行未来零售业务优化的优化提供一定的参考，并为其他中小型商业银行跟进数字化转型的实践提供借鉴。由于工作的原因，论文的撰写时间和水平能力有限，在一些内容表述和论证上还存在一些不完善的地方，优化策略也处在准备阶段，要通过方案的具体实施，对其不断调整和完善，在不断实践中寻找最适合的发展之路。
致谢
时至初夏，细雨绵绵；岁至辛丑，不胜惶恐。求学数十载，所学甚少，人微词穷，杯水之作，只道一家之言。回首在眸，银杏贵财，鸿鹄书馆，良师益友，引经传教，四载春秋，所获颇多。
师从XXX教师，老师微言大义，和蔼近人。相识三春，舳舻鼓励，躬先表率，受益匪浅。文行于寒冬，老师言传身教，以心传心，学生委诚求当，终得鄙作。吾师垂教之恩，恩长笔短，所述难表学生之心。昔寄予厚望，未报以琼瑶，内疚神明，来日若干霄凌云，定投桃报李。
古有孟母三迁，今是父母恩勤，养育之恩，求学之恩，辛劳之恩，子樗栎庸材，寸草春晖；父母迟暮，挂肠悬胆，当积厚成器，反哺之情。
四载肝胆，八人情深，同学少年，群英荟萃，各有所长。笔难抒相助之心，彼以倾心慷慨解囊。儒魂商才，别易会难，愿前程锦绣，育李无疆。
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