摘要：随着互联网的不断发展，大数据产业在网络时代的兴起，为旅游业及其行业带来了新的商业模式，越来越多的消费者在网络旅游平台上预订以及评价酒店。以重庆丽晶酒店作为样本，在2021年1月至2021年11月这段时间里，在携程上收集了456条好评和91条差评，及美团上733条好评和185条差评为样本数据，提炼出好评关键词2169个和差评646个，从而对重庆丽晶酒店影响顾客满意度因素进行分析。总结出影响顾客满意程度的因素主要集中在性价比高、交通位置、基础服务、卫生与环境、设施设备等方面。依据样本内容，分析发现重庆丽晶酒店性价比高、地理位置优越，同时存在员工服务能力欠缺，服务意识薄弱、客房卫生差、硬件设施设备欠佳、网络管理存在缺陷，不能及时处理好顾客投诉等问题。针对优点鼓励酒店保持提升，而针对这些问题建议酒店应改善酒店环境及员工服务态度，提高员工服务质量、加强酒店卫生的检查和管理力度、改善酒店设施设备、重视网络评价，从而提升顾客满意度。
关键词：网络评价；高频词分析；服务质量
1前言
1.1研究背景、目的及意义
1.1.1研究背景
近几十年来，中国酒店业发展迅速，酒店数量的不断增加，也提高了衡量酒店顾客满意度的难度。随着互联网的发展，大多数企业都注重将网络评价作为衡量顾客满意度的一个指标，网络评价能够切实反映顾客满意度，为酒店管理者决策提供重要依据和指导。网络评价作为一种重要的网络口碑形式，顾客提供的网络评价可以为酒店提供更好的信息，以满足顾客的需求，这直接或间接影响到顾客是否消费以及酒店的未来发展。重庆丽晶酒店作为经济型酒店，其网络评价是反映顾客满意度的重要指标，因此，运用网络评价对了解顾客满意度具有积极的意义。
1.1.2研究目的
通过挖掘重庆丽晶酒店网络评价，从数据中分析影响顾客满意度的因素，并从影响顾客体验的各种因素中，分析和归纳出不利因素和有利因素，提出相应改进建议和提升措施，从而促进酒店顾客满意度和服务质量的提升。
1.1.3研究意义
信息时代，由酒店产品和服务在线销售带动的网络评价数量也呈爆炸式增长，网络评价数据比传统渠道数据更容易获取、更真实地反映了酒店的顾客满意度情况。网络评价内容涉及酒店产品和服务等方面，这些方面成为顾客关注的焦点，从而影响满意度评价。由于酒店行业竞争日益激烈，顾客对于酒店的期望值越来越高，对酒店的满意度则影响着酒店的竞争力。因此，通过对顾客网络评价内容的分析，可以更加客观、全面地了解重庆丽晶酒店网络口碑形象和顾客满意度，对提高重庆经济型酒店的服务质量有一定的指导性和借鉴意义。
1.2国内外研究综述
1.2.1国内研究综述
国内学者对顾客满意度的研究开始的相对较晚，主要从相关概念、影响因素等方面展开。
有学者从概念进行研究：蔡园园(2018)认为顾客满意度是顾客衡量自己所做努力的公平性和实际获得产品和服务的心理状态。郭群娜，马艳艳(2013)认为，顾客满意度是衡量顾客得到什么和期望得到什么的指标，是对特定消费经历的一种令人惊喜的反应。陈晴霞，胡晓玲(2021)认为，顾客满意度最终是一种主观特性评价，不同的群体在获得相同的产品或服务时，可能会有不同的满意度评价。
有学者针对酒店顾客满意度影响因素展开了多项研究：师永强，庄雅文，耿巍(2021)以太原酒店网上评价中差评内容为例，从设施、服务、卫生等方面对如何提升顾客满意提出了建议，具有一定发可操作性和参考价值。马芊芊(2020)以青岛尚客优酒店为例，从四个方面分析了影响青岛尚客优酒店顾客满意度因素，认为经济型酒店需要改善酒店的住宿、周边环境和交通便利性,以满足顾客需求，提高顾客满意度和顾客忠诚度。冯晓兵，黄自琪，郑钞文(2018)以成都宝丽园皇冠假日酒店2510位客户为研究样本，从核心服务、设施设备、卫生环境、体验感四个角度，全面评价成都保利公园皇冠假日酒店的服务质量。于佳鑫(2019)以黑龙江省五星级酒店为研究对象，运用网上语料库分析法对其进行分类，建立了酒店服务质量网络评估体系，研究了酒店客人对服务质量的感受，找出了不足，并提出了相应的对策。张欣欣(2021)根据旅游网站所搜集到的经济型酒店的网上评价数据，从网络文本的角度出发，对经济型饭店的客户满意度进行了分析。研究发现，客房感知价值、客房环境、服务质量、附加环境和客房舒适程度是影响顾客满意度的主要因素。詹琳(2016)认为高星级酒店中，员工素质、工作绩效、服务类型等是影响顾客满意程度的主要因素，标准常规要素客房设施质量、设施整洁度等对客户满意度影响不大，而高星级酒店由于可支配收入高，酒店价格对客户满意度的影响有限。
1.2.2国外研究综述
国外许多学者对顾客满意度这个概念有不同的看法：X知名学者RichardN.Cardozo1965年提出的，他认为顾客满意度受到消费者的价值投入和自身期望的影响，同时他也是第一个把顾客满意度理论带入营销行业的人。Oliver(1993)将顾客满意度描述为顾客将他们的消费预期与他们的实际感受进行比较时产生的一种快乐或失望的感知体验。Churchill(1982)论述了顾客满意度理论，把消费者价值投入的总量与产品的具体效益进行比较，所产生的对比结果就会决定顾客满意度的程度。
国外学者针对顾客满意度影响因素进行研究：SoiferInna(2021)调查了酒店属性以及免费和新兴设施对在线用户评分的影响，通过综合从STR提供的数据，纽约市、芝加哥和洛杉矶三个大都市区的酒店案例共763起，结果显示：水疗中心、游泳池、酒店内部餐厅、酒店附属设施和免费Wi-Fi的五大酒店属性和设施对网络评价和顾客满意度有显著影响。WangJiaying(2021)采用顾客评价和携程网评价的方法，基于tf-idf算法和k-means算法的评论文本关键词提取和聚类，确定了影响饭店顾客满意的10个因素。该研究为酒店衡量顾客满意度提供了一种途径和方法。Oswald(2018)利用酒店电子商务评论量对酒店顾客满意度进行研究，调查工具以黄友美、迪恩及怀特的霍尔服务模式为基础的结果表明，酒店承诺服务的可靠性和准确性对顾客满意度有显著影响。研究从比较的角度对酒店的顾客感知做出了贡献，丰富了酒店的顾客感知。Nilashi(2021)研究旨在通过在线顾客评价来揭示新冠肺炎疫情期间马来西亚酒店的游客满意度，以揭示他们在COVID-19疫情期间对酒店服务的偏好。在线客户评论分析的结果显示，COVID-19期间的服务质量影响酒店的绩效标准，进而影响客户的满意度。
1.2.3研究述评
综上所述，国外顾客满意度的相关研究起步较早，得出的结论较为丰富。但是，这些研究成果主要集中于国外发达国家。随着我国经济的发展，国内学者也开始关注到这一问题并进行了大量的实证分析，取得了一定的成果，但对我国顾客满意度的相关研究还有待进一步完善，国外的相关理论和经验还有待进一步探索和借鉴。在当前互联网快速发展的背景下，将互联网和消费者评价联系起来的研究日益增多。然而，在网络环境下对酒店顾客满意度的相关研究并不深入，从顾客满意度与重要性分析结果可以发现，整体性价比、感知价值、客房环境、房间大小、服务质量、区位因素、附加环境和客房舒适程度等因素是顾客在选择酒店时最关注的因素，因此，在消费网络评价日益普及的背景下围绕经济型酒店的顾客满意度评价的研究与分析值得关注。
1.3研究方法
1.3.1文献研究法
充分利用中国知网等各类网络数据库资源，广泛收集酒店网络评价分析、顾客满意度、服务质量提升等方面的文献，并对其检索与阅读分析，然后进行总结。在国内外文献研究的基础上，结合学者们对网络内容分析方法和服务质量的资料进行引用，并设计了论文研究的框架和思路，为论文的系统性探索和分析提供了坚实的理论基础。
1.3.2内容分析法
主要是对网络评价中的文字、视频、图片等信息进行分析，并对其行进客观、系统和定量的数据整理。与其他调查方法相比，内容分析法数据来源于顾客的主动性评价，该数据更具真实性和说明性。
1.3.3调查法
调查法是指通过书面、口头回答问题或者是亲身经历的方式，了解顾客对被测酒店的满意度情况。调查法能在短时间同时对许多目标进行调查，能搜集到许多无法直接观察中获得的大量资料，并能对资料进行量化处理，经济省时。
2相关概念及理论基础
2.1经济型酒店
经济型酒店起源于X，国外主要根据价格对经济型酒店进行划分，从1991到1993年，客房价格一直保持在33美元以下。而我国对经济型酒店给出的定义则是指：酒店以普通消费者为主要服务对象，而住宿则是唯一或主要功能。与其他类型酒店相比，经济型酒店最大的特点就是能够以更低的价格提供规范化、优质的硬件服务，为顾客提供物超所值的服务，同时它不仅具有加盟连锁的特点，还具有自己的企业文化，甚至可以成为优质企业。经济型酒店提供的服务是有限的而不是全面的，客房是唯一的或核心的商品和服务，主要针对一般游客和中等收入的商务顾客为主要目标。目前，消费者对酒店的需求正逐步从低价向舒适转变，与高水准的传统酒店相比，经济型酒店更有针对性，可以满足中底层消费者的需求。现在经济酒店都是统一标准化管理，统一房间配置，能够给消费者带来更好的睡眠体验。在这些方面，它们都存在着共性的优点：成本策略是经济型酒店成功的关键、统一管理是保证经济型酒店迅速扩张的保证、标准化建设是提高酒店服务质量和服务水平的关键。
2.2网络评价
网络评价是一种由使用者产生的内容，通常是指通过互联网的不同形式发布的图片、文字、音频、视频等。网络评价有以下特点：开放性、匿名性、交互性、时效性，这些特点使得网络评价成为了互联网上一个不可或缺的组成部分。它是由用户生成的洞察力和反馈，可以在更低的成本下在任何时间和地点发送，是网络用户在网站上，将与消费相关经历、满意程度以及服务质量等信息和总体的体验感受等在评论系统中进行评价。以顾客为导向的网络评价，通常会比卖家提供的资讯更可信、更具关联性、更具共鸣。网络评价包括对产品和服务的体验经历、评论，具有双重目的——提供信息者和推荐者；提供信息者提供面向用户的补充信息，而提供信息者的推荐人就产品和服务的促销提供积极或负面的反馈。
2.3顾客满意
顾客满意被称为Customer Satisfaction(CS)，是由X著名学者卡杜佐(Cardozo)首先提出的，他认为顾客的价值和期望会影响顾客满意度，他也是第一位将顾客满意度理论引入营销行业的学者。顾客满意是指一个人在与自己的期望相比较时产生的一种愉快或失望情绪，如果商品的实际消费效果与消费者的期望一致时，就形成了满意，反之，则会引起顾客不满。顾客满意是一种期望(或者说是预期)与可感知的效果进行对比的结果。顾客满意是顾客整体的感知状态，受顾客自身的期望、感知以及购买商品的价格等因素的影响，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。总结观点可以将顾客满意概念分为两个层面：第一种是在状态层面上，顾客满意是顾客购买商品后的一种感知，是顾客经过消费的结果；第二种是在过程层面上，顾客满意是顾客在购物行为发生时对整个体验过程的评价。
3研究设计
3.1研究酒店选取
重庆市是作为我国四大直辖市之一，其旅游业发展非常成熟和完善，因此，导致酒店业的竞争十分激烈。之所以选择重庆丽晶酒店，是因为目前，我国经济型酒店发展迅速，已成为酒店业中最具发展潜力的细分市场之一，也越来越受到投资者的关注。丽晶酒店一直保持着强劲发展势头，未来发展前景十分乐观。与传统的经济型酒店相比，除了性价比高、快捷以外，同时，对欧美经济型酒店经营的成功经验也有所借鉴，开创了中国经济型酒店行业“干净、温馨”的住宿新理念，追求精细化、简约、有限的服务，提供干净、温馨、实用、宽敞的住宿服务，突出丽晶酒店的核心产品和销售点。
3.2研究样本选取
根据Analysys数据显示，2020年，中国在线旅游平台排名前三的分别是携程和美团、飞猪分以重庆丽晶酒店为例，将这三个主要网站的顾客评价作为研究样本。在收集评价时，自动剔除无效评论(如：“一般”“满意”“不错”等词语)，并选出内容至少涉及三个以上的评价指标且较为全面的评论。最后，选取了从2021年1月1日至2021年11月30日携程网上456条好评和91条差评，及美团网上733条好评和185条差评为样本数据，其中，提炼出好评样本关键词2169个和差评关键词646个。美团是中国最著名的旅游平台，美团网以“美食、酒店”为主，而携程以“旅游、出行”为主。其次，美团打折优惠力度大，多类别的产品便于用户查询，用户可以根据需求直接找取商品，携程网日均访问量约10万人次，页面访问量达100万，携程拥有完善的售前、售中、消费售后服务，满足客户需求。根据数据调查显示，使用飞猪网的消费者较少，这也是重庆丽晶酒店在飞猪网上预订率低的原因之一。最后，重庆丽晶酒店在美团网上真实酒店点评总量多达4万多条，携程网上重庆丽晶酒店真实酒店总量点评多达3万多条，然而飞猪网上重庆丽晶酒店真实酒店总量点评只有1千多条，根据数据进行比较，选择美团网站和携程网站评论作为样本数据更具有代表性。选择不同区域的9家酒店为样本酒店，选取时间段为2021年1月1日至2021年11月30日，综合有效点评选择携程好评456条和差评91条及美团好评733条和差评185条为作为本研究的数据。
3.3网络评价数据分析
通过对携程网上456条好评和91条差评，及美团网上733条好评和185条差评的有效顾客网络评价进行关键词提取、分类，从而提炼出好评样本关键词2169个和差评646个，再进行描述性统计分析。顾客评价关键词个数占总体样本条数的百分比，能反映出顾客对该因素的关注程度，影响因素则反映出顾客满意度。评论样本数量以及比率越高，则顾客关注越高，其影响顾客满意度就越高；反之，评论样本数量以及比率越低，则对顾客满意度影响越低。
3.4好评样本评价分析
网络点评详细分析样本案例如表1所示：
3.4.1基础服务好评分析
基础服务中有餐饮服务、客房服务。从餐饮服务中可以看出，顾客对酒店“早餐可口”(3.3%)关注度和满意度都为一般。客房服务中顾客对酒店的“客房舒适度好”(4.2%)和“客房卫生整洁度高”(8.0%)，关注度较高，提及占比率较高，说明影响顾客满意度高。“打扫卫生及时”(0.2%)在好评样本数量及其占总体比率最低，说明顾客关注度最低，则影响顾客满意度最低。
3.4.2酒店设施设备与环境好评分析
好评依旧也将酒店设施设备与环境作为一个大类来进行了分析，涉及到酒店内部环境(内部设备、客房配置)、地理交通位置。顾客对内部设施设备中的“地理位置好”(16.0%)提及次数较多，关注度较高，说明顾客在选择酒店时对地理位置较为在意，这也是顾客对酒店满意的重要因素之一。
由表2统计数据可知，在酒店设施设备与环境中，酒店内部设备中的“设施设备齐全”(4.1%)、“停车位齐全”(2.9%)两项被提及次数较少，且好评样本数量占比也较低，说明顾客关注度低。在客房配置中的“房间宽敞”(9.2%)顾客提及次数较多，关注度较高，则影响顾客满意度较高。而其中的“隔音差”(1.2%)、“客房装修美观”(0.3%)，提及次数较少，说明顾客关注度相对较低。
3.4.3顾客服务体验感知分析
由表2统计数据得出，顾客服务体验感知中，顾客对“性价比高”(33%)，提及次数最多，说明关注度最高，且顾客满意度最高，性价比是经济型酒店最大的特点。“服务态度好”(7.3%)，在服务体验感知中被顾客提及次数较多，说明顾客对酒店服务方面问题的关注度较高。在顾客服务体验分析过程中，给予好评的顾客提及到酒店“品牌肯定”(1.4%)、“体验感好”(2.0%)、“满意度高”(1.0%)、“多次入住”(2.4%)、“强烈推荐”(3.6%)等。在这些情感词汇中，都极大地体现出顾客对酒店的满意程度。
3.5差评样本数据分析
网络点评详细分析样本案例如表3所示：
3.5.1 基础服务差评分析
由评论样本分析出顾客提到的基础服务中有餐饮服务、客房服务。由表4统计结果显示，顾客对“不提供早餐”、“客房卫生整洁度差”，提及次数最多，说明顾客关注度最高，酒店在这些方面存在不足，导致客人的不满。
在餐饮服务中，顾客主要不满酒店“不提供早餐”(7.9%)，差评样本数量占比较高，说明顾客关注度较高，也容易引发顾客的不满。客房服务中顾客不满的是“客房卫生整洁度差”(10.8%)，差评样本数量占比及其占总体百分比均大于10%，关注度颇高，说明酒店客房卫生整洁度存在差距，从而导致客人不满的比率较高。“客房有异味”(3.4%)、“打扫卫生缓慢”(2.3%)、“客房有虫子”(4.0%)，这三项被顾客提及次数较少，关注度一般，说明这些方面影响顾客满意度较低。
3.5.2酒店设施设备与环境差评分析
将酒店设施设备与环境作为一个大类来进行了分析，涉及到酒店设施设备(内部设备、客房配置)、地理交通位置。顾客对内部设备中的“设施设备简陋”提及次数最多，关注度最高，直接表明顾客对酒店这些方面尤为不满。
由表4统计数据可知，在酒店设施设备与环境中，酒店内部设备中的“设施设备简陋”(10.5%)差评样本数量占总体比率第三高，顾客关注度较高，说明了酒店在这方面较不完善，导致顾客的不满；还有顾客提到“设施设备陈旧”(3.3%)、“停车收费”(1.0%)，但占比较少，关注度相对较低，说明这些因素对顾客满意度影响较小。在地理交通位置中，“地理位置偏僻”(5.6%)，关注度较高，是顾客选择酒店的重要因素之一，对顾客满意度影响较高，而“停车位紧张”(0.8%)，关注度较低，对顾客满意度影响较小。在客房配置中的“房间狭窄”(6.5%)和“卫生间设施设备不完善”(4.5%)被顾客提及次数也较多，关注度较高。其中“隔音差”(10.1%)在差评样本数量及其占总体比率第四高，说明这一指标顾客关注度也是较高，也是影响顾客不满的因素之一，顾客也提及“客房设施设备简陋”(0.8%)，但关注度相对较低。
3.5.3顾客服务体验感知分析
顾客的服务体验感知是指顾客在入住过程中对酒店的消费行为，以及顾客自身的主观感受。针对重庆丽晶酒店的网络差评中带有顾客主观情绪的样本关键词提炼出来，整理出部分提及频率较高的词语进行分析。
由表4统计数据得出，顾客服务体验感知中，有关“服务态度不佳”(11.3%)，样本数量为73条，在服务体验感知中被提及次数最多，差评样本数量占总体比率最高，说明顾客对酒店服务的关注度最高。在顾客服务体验分析过程中，许多给予差评的顾客提及到酒店“品牌失望”(2.5%)、“体验感差”(2.5%)、“性价比差”(3.4%)，占比较少，说明顾客关注度较低，对顾客满意度影响较低。部分顾客提及“不满意”(1.1%)、“不会再来”(1.1%)、“不推荐”(0.8%)，但占比低，说明关注度低，对顾客满意度影响低。根据顾客服务体验感知中可以看出，大约有2.5%的顾客明确表示对酒店失望，顾客认为酒店服务水平无法与丽晶品牌酒店实际服务水平相比较。大约有1.1%的顾客明确表示“不会再来这个酒店”，0.8%的顾客在网络上点评“不推荐”该酒店，对酒店的品牌形象有着较大的负面影响。还有3.4%的顾客提到“性价比差”，主要原因是酒店房间价格变化较大引起顾客不满。顾客在入住期间，即便是硬件设施设备已经达到很高的水平，但服务态度的优劣直接关系到顾客的入住体验，管理不到位、主动服务意识不强、服务质量不佳等问题会对顾客满意度有很大的影响，进而降低顾客的忠诚度。
4基于网络评价的重庆丽晶酒店顾客满意度分析
4.1精准把握顾客需求，发挥酒店特色优势
重庆丽晶酒店作为经济型酒店最具有优势的地方在于它性价比(33.0%)高，抓住顾客求廉的心理，以合适的价格为顾客提供最好的服务，进而提高顾客忠诚度，为酒店赢得稳定的客源，从而保证其良好的经济效益。同时，丽晶酒店精准的抓住了顾客的真实需求，充分的发挥酒店的特色以此来提高顾客满意度，也为其他存在不足的酒店或者是未建的酒店提供一个良好的借鉴，不断突出丽晶酒店与其他品牌酒店的差异化，尽可能地在酒店行业中突出自身的优势。
4.2注重酒店地址选择，提供标准化的酒店环境
从好评结果中可以看出，(16.0%)的顾客重视经济型酒店的地理位置和周边环境，经济型酒店位置被认为是开展业务的重要因素。重庆丽晶酒店大部分的酒店都很注重选址这一要求，酒店建设的地理十分优越，都分别建在高铁站、火车站、地铁站或者是繁华地段，为顾客提供了便利因此吸引了很多的顾客。在收集网络评价中有许多顾客都多次提及到大部分丽晶酒店交通位置非常方便，由此看来在地理位置这一方面得到大多数顾客的认可。其次，对于未建的丽晶酒店在酒店选址时首先要考虑交通的因素，目前的交通方式主要有火车、汽车和飞机。再次就是要注意地理位置，如有可能的话最好选择离市区较远一些的区域。最后还要关注周围的旅游资源以及周边其他城市的经济发展状况等情况对目标市场进行分析。作为经济型酒店，酒店一定要考虑到距离的问题，从而能在酒店竞争中尽可能的方便顾客，这样才能提高顾客的满意度和回头率。
4.3服务意识薄弱，服务能力欠缺
经调查发现，在评价中(11.3%)顾客多次出现“服务态度恶劣”和“服务人员懒散”、(7.9%)的顾客提到“没有早餐”，体现出重庆丽晶酒店存在着员工服务能力欠缺、服务意识薄弱和基础服务不够完善等问题，从而影响顾客着满意度，这可能是丽晶酒店普遍存在的“重经营、轻服务”的管理现象。调查结果显示，酒店服务员工一人多职，缺乏主动服务意识和饱满精神状态为顾客服务，造成了经济型酒店的整体服务欠佳。主要表现在：首先，有(2.3%)的顾客投诉酒店服务人员打扫客房卫生不及时，对于顾客需求无法迅速满足，对顾客的入住体验造成很大影响；其次，部分酒店出现上班人员不足的情况，在高峰时间，当客人聚集在一起退房时，服务人员往往疲于工作，导致顾客等待时间较长，降低服务效率，造成顾客多次投诉的局面；最后，有(7.9%)的顾客投诉部分酒店无法提供早餐和(3.0%)顾客投诉部分酒店早餐简陋，早餐不新鲜、菜品单一、没有特色、味道也不好，这些都是基础服务不完善所导致顾客消费满意度差的原因。
4.4客房卫生清洁度差
重庆丽晶酒店规模飞速扩张的同时，酒店卫生质量却不如人意。当前酒店卫生状况距离顾客的期望还有很大差距。客房卫生整洁度差是(10.8%)顾客投诉酒店重点之一，因此，酒店要根据顾客反馈，及时改善酒店卫生情况，提高酒店卫生质量。例如顾客提到“房间卫生堪忧，房间没有认真打扫，被子上还有血迹”，酒店应及时改正，做好顾客反馈，避免引起顾客再次投诉。导致这样的原因是酒店员工卫生清洁意识薄弱，没有及时对客房卫生进行清洁。其次，酒店管理层没有认真对客房卫生进行检查，从导致员工自觉性下降，导致有(3.1%)的顾客投诉大部分客房用品不整洁；最后，酒店客房通风不及时，导致有(3.4%)顾客投诉客房霉味严重、潮湿，(4.0%)顾客投诉客房长毛，甚至有虫子，造成酒店客房卫生清洁度差的局面，严重影响顾客满意度和酒店声誉。
4.5硬件设施设备简陋，空间设计不合理
调查结果显示，重庆丽晶酒店设施设备使用情况存在如下问题：首先是个别酒店空间设计不合理，有(4.5%)的顾客投诉酒店卫生间设施设备不完善，提出房间狭小问题。有(10.1%)的顾客投诉客房隔音差，酒店外面交通噪音声过大，房间与房间相互影响，酒店材质未安装消音板，造成酒店隔音性能差。其次，有(3.1%)的顾客投诉客房用品不整洁，客房物品摆放不整齐，部分客用物品未正确分类；最后，有(10.5%)的顾客投诉酒店设施设备简陋和(3.3%)的顾客投诉酒店设施设备陈旧，导致这样的原因可能是酒店管理部门不够重视设施设备的管理，从而严重影响了顾客的满意度。
4.6网络口碑管理存在缺陷，顾客投诉未得到及时处理，酒店与评价者互动较差
在酒店消费后，消费者往往会在预订网站上分享自己的直接经验，这种分享可以被其他消费者看到，也可以被酒店经营管理者看到。酒店管理者和消费者之间存在着一种互动，这种互动让酒店管理者更加了解消费者的想法，从而制定相应的策略以吸引更多的消费者。消费者的评论是对酒店经营状况最直观的反馈，几乎所有酒店都喜欢良好的评价，并乐于鼓励消费者将其酒店评为十佳，因此他们会很高兴地感谢消费者，并欢迎他们下次入住。然而，当酒店管理者发现消费者的负面评价时，他们往往更反感，甚至希望删除该评价以防止影响酒店声誉。在重庆丽晶酒店网络评价中，通过美团和携程上的数据，发现酒店针对顾客投诉“酒店床单不干净、有污渍、洗澡水不热”等差评时，只是简单的回复“尊敬的宾客，非常感谢您对我们酒店的点评！对于未达到您的期望，我们表示真挚的歉意”，更多的是机械性的回复，未正面答复顾客投诉的问题，导致顾客对酒店感到不满和对酒店品牌的失望；另外，丽晶酒店经常会延迟回复顾客的评论，并且通常要花更多的时间来反馈和解决顾客的负面评价；最后，由于酒店对顾客投诉解决方法不重视，与评论者互动较差，只采取网络答复的方式处理投诉，缺乏针对性的处理方法，造成酒店负面评价持续上升，从而导致顾客满意度和忠诚度下降。
5基于网络评价对重庆丽晶酒店顾客满意度提升建议
5.1提升酒店软实力，加强员工培训，提高服务意识
服务是一种无形的商品，它直接关系到顾客的满意度和忠诚度。酒店应从三个层面加强员工服务意识：首先，作为酒店管理者，必须坚持“以人为本”的经营思想，努力实现以员工为本和顾客为本。以员工为本为主要体现在：及时了解员工需求，关心员工的工作和生活，并为其营造良好的工作环境。酒店应制定科学合理的绩效考核制度和完善奖惩制度，把员工的业绩与业绩报酬相联系，并对其进行精神上的激励和物质上的奖励。为基层员工制定职业发展计划，帮助其清楚自身的职业方向和发展方向，从而激发员工追求更高的目标。同时，要求客房服务人员要及时打扫客房卫生，对顾客的合理需求及时满足，管理者加强对员工管理的检查和监督，建立标准化的服务体制并严格落实。其次，要注意上班人员人数，合理划分班次，重视员工的服务技能培养，提高服务意识和服务态度，从而规范员工行为，建立一直高水平的服务团队。最后，是以顾客为本，主要体现在：部分提供早餐的丽晶酒店要不断完善自助早餐食物种类，改善食品质量，定期更新菜品，使顾客感到物有所值。无法提供早餐的丽晶酒店，管理者应重视起来，在顾客订房时询问客人是否需要早餐服务，可帮助客人购买早餐，或者管理者可以合理利用空闲且合适的的房间为客人提供早餐，通过这种方式，不仅能为酒店带来更多的利润，还能提高顾客的满意度和忠诚度。
5.2强化卫生清洁服务质量标准，加大酒店卫生的检查和管理，严守酒店卫生底线
因为疫情的缘故，酒店应更加注重卫生问题，顾客反映酒店客房霉味严重、床单不整洁、房间有虫子、地板不干净等问题较多。因此，酒店必须严格遵守酒店卫生制度标准，定期清扫，确保酒店卫生质量，为顾客提供整洁的卫生环境。为此提出以下三个措施：首先，客房服务员需要提高客房卫生服务技能，注重客房的清洁，保持客房空气清新、客用物品进行干湿分离、布草分类摆放和使用等细节。员工要加强自身卫生意识，防止工作中出现松懈、散漫不按制度清理的现象。其次，酒店管理部门要严格按照酒店客房清洁程序和卫生标准督促客房服务人员。同时，酒店招聘客房服务员和保洁人员要严格把关，用严格的卫生标准和制度对其进行培训。最后，利用大数据技术将客房打扫卫生情况上传到酒店平台，在酒店的相应位置放上二维码，让消费者能够第一时间真实的查看卫生清洁情况。
5.3完善并适时更新酒店设施设备
酒店可以从四个方面改善设施：第一，由于房间拥挤的问题，在不重新装修的情况下是不可能扩大空间面积的，但是酒店可以采用一系列的经营策略，从消费者心理的感知角度出发，扩大在消费者心目中的空间。例如：通过在房间的墙上安装镜子、使用折叠柜子等节省空间的家具、使用明亮的壁纸来扩大顾客的视野，可以增加顾客心里感知面积。第二，针对隔音差的问题，对房间隔音处理可以通过使用隔音涂料来改善房间的隔音性能。同时，在酒店的走廊上设置警示标志，以此来提醒顾客和工作人员注意放低声音。第三，酒店管理层应严格执行卫生标准，对客房物品摆放要求严格遵照客房清洁程序与卫生标准，并定期对工作人员进行培训。第四，酒店应加强对设备的使用情况，严格的检查和培训，防止带病运行，降避免设备的失灵。酒店设施设备的质量不但会影响到生产效率，而且会造成能源的浪费和损坏，因此，酒店应在客房贴上相关设备使用方法，避免因顾客错误操作而造成设备的损坏。为确保酒店设施设备始终保持良好的技术状态，酒店应安排专员定期检查和维护设施设备，定期进行技术培训，以提高设施设备的操作水平，对发现的问题及时进行检修，并进行定期的保养，以延长设备的使用年限。
5.4合理运用消费者网络评价资源，重视消费者投诉，提高顾客满意度
在现代的网络营销中，消费者的网络评价资源起着举足轻重的作用，消费者在购买产品前可以查询详细信息，对产品进行详细的了解，购买后往往会利用互联网与各种社交软件分享，从而消费者的评价会继续在社交圈上流传，最终可能影响其他人的购买行为。针对这种情况，酒店收集消费者的网络差评信息时，管理层应耐心地解答回复差评消费者评论，及时查明情况，并以其进行及时沟通交流，以免消费者积压不满情绪，及时采取补救措施，取得消费者的谅解，从而降低客源流失。同时，要注意提升服务质量，加强与消费者互动，鼓励消费者提出意见和建议，增强消费者服务体验感，从而提高消费者的积极性和参与性。鼓励消费者提出意见和建议。最后，在酒店营销方面，可以通过网络，酒店可以快捷的向消费者进行宣传和介绍自身新产品，不仅能够通过网络与消费者建立长期关系，还能利用网络平台改善顾客关系，提升顾客的忠诚度与满意度，从而提高酒店品牌知名度，树立良好品牌形象。
结论
通过对重庆丽晶酒店网络评价的研究，发现丽晶酒店很注重地理位置上的选择，给将要建立的丽晶酒店提供位置参考；其次，丽晶酒店性价比高得到顾客的好评。然而，根据调查数据显示，目前该酒店服务意识薄弱、客房卫生清洁度差、硬件设施设备简陋、回复机制不完善的问题，为了更好地适应当前酒店行业发展趋势，进一步提高顾客满意度，针对重庆丽晶酒店存在的问题提出以下建议：提高员工服务态度、加大卫生监督管理、改善基础设施、建立完善的网络回复机制。以此来提高顾客的忠诚度及满意度，从而促进重庆丽晶酒店的长久发展，希望对酒店服务质量提升有借鉴意义。
参考文献
[1]王柔欢.基于文本挖掘的酒店顾客满意度分析与提升[D].东北财经大学,2021.
[2]鲍艳利.高星级酒店顾客满意度与服务创新研究[J].合作经济与科技,2020,(22):91-93.
[3]盖川.关于提高酒店顾客满意度的思考[J].中国商论，2018，（09）:164-165.
[4]李景.基于在线点评的酒店顾客满意度研究[D].上海师范大学,2015.
[5]康伟.基于顾客满意度的LH酒店服务质量提升研究[D].山东师范大学,2022.
[6]付文娟.Y酒店顾客满意度影响因素研究[D].云南财经大学,2021.
[7]张慧.网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究[D].山东师范大学,2015.
[8]熊伟,许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院报,2010(11):57-67.
[9]吴维芳,高宝俊,杨海霞,et al.评论文本对酒店满意度的影响:基于情感分析的方法[J].数据分析与知识发现,2017,1(3):62-71
[10]鲍晓宁.基于在线评论的石家庄历史文化旅游景区游客满意度影响因素研究[D].河北:河北师范大学,2020.
[11]冯璐.疫情间洲际旗下奢华酒店T洲际酒店顾客满意度提升策略研究[D].天津:天津商业大学,2022.
[12]纪爱飞.基于网络内容分析法的精品酒店顾客满意度研究[D].苏州大学,2017.
[13]马小薇.贵州M星级酒店顾客满意度评价及提升策略研究[D].贵州:贵州大学,2020.
[14]刘文博.城镇民宿顾客满意度影响因素研究–以成都市春熙路为例[D].重庆工商大学,2019.
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：1158，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/194209.html,
