浅谈我国民航服务业现状及发展趋势

　摘要：民航服务业在国民经济中占据的地位都是极其重要的,并且对整个国民经济的发展起着极其重要的作用。20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。由于快速、安全、舒适和不受地形限制等一系列优点，商业航空在交通运输结构中占有独特的地位，它促进了国内和国际贸易、旅游和各种交往活动的发展，使在短期内开发边远地区成为可能。本文主要对民航服务、民航服务特点等一些基本概念与内容进行了简单的阐述；简单分析了一下对我国民航服务业的发展现状以及发展趋势，并提出了为应对这些发展变化和趋势该如何改进民航服务质量管理现状的一些措施。

　关键词：客舱服务民航服务现状发展趋势研究

　第一章绪论

　　一、选题背景

随着新中国的成立，百废俱兴，民航事业的发展也非常迅速，尤其是改革开放以后，国民经济进入市场化发展，民航事业在这种背景下，民航事业在制度健全、规模增大、航线布局及航空运输、通用航空等多个方面取得非常惊人的突破和发展。近年来，民航业呈现出一片繁荣迹象，2002年民航体制改革以来，民航客运市场的发展可以分为两个阶段：2002年-2010年，伴随着中国加入WTO，工业化和城镇化驱动客运量年化复合增长约15%；2010年-2018年，随着居民收入的提高，因私出行崛起驱动客运量年化复合增速约11%。

民航飞机作为现代化的交通运输方式，由于它的快速与便利，在全球范围内都颇受欢迎，越来越多的人选择飞机出行，民航服务业已成为经济发展中无可替代的重要行业。目前，我国航空运输总量占据世界第二，是实至名归的民航运输大国，这似乎是一个值得令人骄傲的成绩，但是还存在着很多薄弱环节，我们必须清晰的认清自身发展中存在的不足之处。和发达国家的民航业相比，无论在质量还是规模上都还有很大的差距，这也说明了我国民航业还有很大的上升空间，在未来很长时期还是处于成长期。

2020年最初在我国武汉爆发的新冠肺炎，由于受新冠肺炎疫情影响，民航业的发展受到史无前例的重大冲击，特别是国内的客运量急剧下降，民航业的营业额直线式下跌，加上国际油价上涨等各方面的原因，国内航司大多数都是盈亏。相对来说，由于国内新冠肺炎的爆发，年初国外航线的航空客运迅速上升，很多人跑去国外避难。但由于疫情的传染性等各方面原因，4月份左右，国外的疫情也开始扩散，由于没有及时采取相应的防控措施，国外疫情越发严重，此时国内的疫情相对来说得到的一定的控制，慢慢平稳下来。由于国外的疫情越发严重，好多航线都被逼取消甚至有航司停航。这次危机之严重是全球民航业前所未遇的。2020年末到2021年年初经过世界各国人民的一致努力，疫情已得到了一定的控制，疫情蔓延的速度已大大减缓。由于各国防疫措施的加强及后期新冠疫苗的推出，人们的经济活动也在慢慢恢复正常，民航业也在积极采取有效措施来恢复相关业务。这次疫情，让全球各行各业都元气大伤，对民航服务业也造成了深远影响。专家预测此次对民航业造成的影响，可能需要几年时间才能恢复原来的水平。

　二、研究内容与方法

　　（一）研究内容

本文主要对民航服务特点相关概念和内容进行了阐释，分析了我国民航服务业的发展现状及发展趋势以及正在面临的压力及挑战，提出了为应对发展变化和趋势该如何改进民航服务质量管理现状的一些措施。以及对我国民航业的未来发展进行了简单阐释。

（二）研究方法

本文的写作研究主要运用了理论研究法和实地调查法。因为笔者本人自2016年后一直在从事与民航机场服务相关的工作，这次的论文写作与我的工作有很大的相关性。笔者可以利用工作之便在空闲时间对内部进行相关调研，获得大量对本次写作有帮助真实有效、客观的数据和资料。为了尽可能地保证论文观点或理论的相对客观性。笔者在本论文的写作过程中，通过网络去查阅民航资源网及各种电子期刊来搜集相关资料以及通过向图书馆搜集、翻阅了海量的与民航服务业发展相关的资料及研究成果。

　三、研究背景及意义

随着全球经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，普通而又常见的运输交通工具(例如汽车、火车、船等到)已经满足不了人们外出的需求，由于航空技术的快速发展，航空飞行以其价格越来越亲民、形式越来越常见的方式，慢慢的进入了普通民众的视线，越来越多普通民众都能享受到飞机出行这个即快捷、又方便、又安全的出行方式。伴随着航空维修技术不断加强，航空飞行越来越安全，越来越受民众的喜欢。

由于我国自然条件的优势，地域宽广，人口众多等条件，是非常适合发展民航业的，随着全球经济化以及我国经济不断的快速发展，自改革开放以来，我国民航业就呈现一种积极向上的状态，随着人们生活水平的不断提升，越来越多人在享受好的物质生活的同时开始追寻好的精神享受，这就让国外旅游越来越吃香，人们都想去国外看看，感受感受外国人的生活与文化，所以就促使了越来越多国外航线的发展。当然同时越来越多外国旅客来到我们的国家，看到我国的发展及了解我国的文化，这是传递中化文化、中国精神的一种途径。民航业的持续发展有利于走出中国，走向世界，增强我国在国际的影响力以及全球凝聚力，更是对我国实现民航强国目标走向民航强国之列具有深刻的理论意义和指导意义。

　第二章基本概念与理论综述

　　一、民航服务

空中服务做为民航的窗口岗位是旅客评价中国民航服务的直接来源，也是影响中国民航经济的重要因素。资料显示，在对安全、价格、服务等民航问题的关注度的调查中，旅客对服务的关注度占到70%，也就是说，旅客选乘飞机更看重的是服务。作为航空公司的窗口岗位，空中服务就是旅客直接体验航空公司空中服务质量如何的重要途径，空中服务质量的好坏直接影响到旅客购买哪家航司机票的选择，好的空中服务质量将会得到更多旅客的青睐，这就能给企业带来巨大的利益。所以说好的空中服务质量带来的是双赢的局面，旅客即享受了期望的服务，航司也赚取到相应的利润。

航空运输相对与普通运输(例如汽车、船、火车等等)来说，它具有更高的品质、更高的质量。航空运输服务指的就是空中服务，空中服务质量的好坏对航空运输服务是非常关键的，是一个企业重要利润的来源。我国民航业现处于快速发展阶段，随着经济全球化以及我国XX国各方面的支持，我国民航业的发展可以说是发展以来的黄金时期。因此航空服务必须做好服务质量这一环节，这是推动我国民航业的发展的重要部分，也是我国经济发展的重要部分。

民航服务。从狭义上理解，民航服务就是为旅客提供服务的一个过程。从广义角度看，民航服务是一项综合性活动，活动过程中无形的情感和有形的技术服务被服务人员通过的个人魅力和影响力融合起来，其主要服务场所是机场和客舱。进一步理解，民航服务是系统活动的综合，是规范性与技术性融合的过程，在满足旅客需求的同时在服务过程中将航企的服务宗旨、企业文化和经营理念完美结合起来，并将其传递给旅客的过程。此外，航空公司所提供的各种内外设施也是民航服务的内容之一，总而言之，民航服务是有形设施和无形服务的组合。

总的来说，民航业是最终以旅客为中心的，在服务旅客的同时为自身创造更多的价值，同时在服务的过程中获取到最大的利益，所以民航业具有灵活性、无形性，同时又灵活多变。

　二、民航服务的主要内容

通常情况下，民航运输服务由客舱服务及地面服务组成。客舱服务顾名思义是以民航飞机的客舱作为服务场所，保证客舱秩序，创造舒适的环境，消除隐患，保障旅途的飞行安全。然而，地面服务占据民航运输服务当中的大部分内容。机场地面服务包含的内容比较多，例如；为旅客办理值机、为旅客提供轮椅服务、对旅客进行安全检查、为旅客提供其他相关的问题解答等等。民航服务广义上的对象包括旅客、货物行李、航空公司其他机场驻场单位。

　三、民航服务的特点

第一，灵活性。我国的民航服务岗位具有知识型和操作型的双重特点。服务人员根据其岗位的不同，职能就不一样，为旅客提供的服务方面也不一样，但是都是要以优质的服务质量为旅客服务，不同的服务岗位就要求我们的服务人员具有灵活性，随时随地都能做到让旅客满意，在航空服务的过程中，经常会遇到很多突发事件，这就要求我们的服务人员要懂得随机应变，以不变应万变，懂得如何处理突发事件，在不是自己能处理能力范围内要懂得及时上报，增求支援。

第二，创造性。民航的服务岗位还应具备相应的创造性，以地面服务和空中服务为基础，服务过程中地勤人员和空乘人员都应具备创造性。创造性主要体现在服务内容和服务质量上。我国民航服务的相关培训不可能完全包含所有的服务内容，这就要求服务人员在实际服务过程中发现细节问题，及时解决，并创新新的服务方法，以便更好的为旅客服务。

第三，主动性。民航服务理念应体现主动性，这是服务人员必须具备的素质，真情实意的服务将大大强化服务效果。例如广州白云机场工作人员就履行了首看责任，树立一定的责任服务意识，多做“有心人”，当看到旅客有迷惑表现时应主动上前一步去咨询旅客，并及时给旅客解答，当遇到不懂解答的问题时可以指引旅客前往问询台咨询，确保旅客的问题得到解答。

1.当我们看到有旅客有迷惑表现时，应主动上前去问旅客是否需要帮助，并及时为旅客解答疑惑；

2.当看到设施设备出现异常状况时，应及时联系相关部门进行维修；

3.当看到地上有遗留物品时，应主动递交给失物招领处；

4.当看到地上有垃圾或者碎屑物等，应主动拾起扔进垃圾桶；

5.当看到垂直电梯客户较多时，应主动礼让或走手扶电梯；

6.当看到旅客通道被工作人员占领时，应及时阻止员工，并主动让旅客先行通过；

7.当看到手推车、轮椅等公共资源用品没有归位时，应主动将其归位；

8.当看到客户受伤等意外或其他突发事件时，应主动拨打现场巡查督察大队值班电话。

　第三章我国民航客舱服务业现状及存在问题

民航业的持续发展需要广大旅客的推动，民航业也要不断向着旅客满意的方向而努力。因此，只有清楚的了解到旅客的期望与旅客想要的是什么才能把握正确的发展方向，不断的改进，不断的创新，才能提高服务质量。所以，调查问卷是得知旅客需求的主要途径，只有得知旅客的需求才能更好的提升空中服务质量，提高航空公司的整体服务质量。

　　一、民航客舱服务调查问卷

中国民航资源网以调查问卷形式对我国民航业进行了问卷调查，总共有三级指标。一级指标(客舱服务质量)；二级指标(空中营运运营、不正常航班服务、空中服务和旅客投诉)；三级指标是对每一项二级指标的具体细化，有若干项构成。表1.1航空公司服务质量指标体系构成通过对我国民航客舱服务实行问卷调查，从广大旅客的手中得到最真实最有力的数据，对目前客舱服务有个最全面最客观的认识。从旅客角度出发，通过数据的分析，得到一些客舱服务中存在的问题，进一步改善相关的客舱服务，为了民航业的持续发展，做出相应对策，促使我国民航业向着正确的方向发展。

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二、民航客舱服务调查问卷数据分析

第一，从空中运营方面来说，旅客对空中安全性的满意度还是挺高的，证明旅客对安全一事非常看重，安全是民航业的重中之重，关乎到每一位旅客的自身安全性命。航班的时刻安排和准点性，旅客满意度也达到将近50%，可以说也是很不错的。但是提升的空间还是有的，未来的发展空间无限。

第二，从空中服务来看，旅客对于大部分服务的满意度也挺高的，比如航空印象、航空态度、特殊旅客服务、客舱广播、客舱卫生都将近达到50%，说明这些方面民航服务确实做到不错，可是在沟通技巧方面确只是只有17%，这个数据就比较低了，为什么会出现这种状况呢，我个人认为，可能乘务员有时会用比较专业的术语来表达，可是旅客听不明白，或者乘务有时的服务态度就是爱理不理吧。总的来说，空中服务还是有很大的提升空间的，希望民航服务能真心为每一位旅客服务好，让旅客感受到次趟旅行非常有意义，物有所值。

第三，从不正常航班服务来看，旅客的相对满意度就比较低了，不太满意的都平均达到40%，这个数据对一个服务行业来说是一个很大的问题。为什么会出现这些问题呢，经过对一些旅客的深入调查，得知很多旅客不知有什么投诉渠道，就算投诉了，航空公司也是敷衍了事或者直接不给予回复，导致旅客情绪更加激、更加不满，从而投诉就会大大增加，降低航空公司在旅客心中的满意度，同时，相应的投诉制度，投诉渠道也应该得到更好的完善。

　三、客舱服务中存在的问题

通过对调查问卷的分析后，可以看到民航客舱服务存在的一些问题：

第一，对常飞旅客应该给予更好的服务。大部分航空公司的舱位都分有头等舱、商务舱和经济舱等舱位。但是很多购买了头等舱或者商务舱的旅客反馈并没有等到更好的服务，感觉跟经济舱旅客得到的服务态度、办理速度等各方面都差不多，大大的减少旅客对航司的好感度、满意度。特别在一些国际航线中，不同的国家得到的待遇更不一样，这样就造成了不少旅客心中的落差。

第二，改善航延时的客舱服务。航延相信航空公司也是不想发生的，但是据调查将近20%的航延并非天气、航空交通管制等客观原因造成的，而恰恰相反是航空公司人为因素造成的，而主管因素导致的航延更加容易引起旅客的不满。所以，在航延时服务人员要更加耐心的给旅客解释，安抚旅客情绪，若航延时间过长，应把相应的处理方法、赔偿问题等给旅客一一解释清楚，不要敷衍了事，引起旅客的更加不满。

第三，空中服务仍需完善。虽然旅客对空中服务的满意度还是挺高的，但是还有很大的提升空间、由于旅客的千差万别，旅客对饮食等服务有可能会提出不一样的要求，所以客舱服务人员要加强各方面的培训，不仅有必备的专业知识，还得有一些急救知识、应急处理等以面对突发事件的发生。而且还有扩展自己的知识面，能够做到眼观六路、耳听八方，并多了解旅客的心理，做到不管对任何突发事件和无理要求都处变不惊，从容对待。

　四、客舱服务质量问题的根本原因

近年来，航空业迅速发展的同时，由于相关的法律文件都没有相应出台，没有一个统一的标准，导致各家航司有各家航司的标准，影响服务质量的高低，最终导致旅客的满意度降低。服务差错是最直接影响旅客满意度的基础，是旅客对航空公司服务评价的重要指标，处理差错的速度以及处理差错的态度跟方法以及事后的补救是挽留旅客的主要措施。所以针对相应的问题，进行以下几项分析：

第一，员工素质问题。员工是直接跟旅客接触的，员工的可以说是航空公司的代表，员工的素质如何就代表航司的素质如何，所以员工素质是非常重要的。随着国际线的增加，越来越多航司对员工的要求都提高了，要求会说英语或者其他语种，以便在服务旅客的时候更好的跟旅客沟通，同时还要了解相应的风俗人情，避免在服务的时候犯低级错误，导致旅客的不满，从而投诉。还有，航空服务人员还必须有很强大的心理，当遇到不讲理、蛮横的旅客时，要尽量平和的去说服他们，而不是与旅客针锋相对，大打出手，在处理的过程中，肯定会出现心理不平衡的问题，这个时候就需要服务人员的自我调节。所以，只有服务人员的心理素质够好，才能承受一些暂时的心理不平，不会因为某些工作上的小事而影响到自己的心理、情绪，从而降低服务旅客的服务质量。因此，要提升客舱服务质量就必须从一线员工做起，定期对一线员工进行培训，提升业务知识的同时增强员工心理素质，以便更好的为每一位旅客服务，能做到换位思考，提升旅客的满意度。

第二，管理理念的问题。民航管理机构应及时转变民航服务的管理理念，从服务定位、服务群体、服务质量、服务模式入手，强化服务意识，并贯穿于整个服务过程中。在转变民航服务管理理念的同时，须引进高端的管理人才，培养实力较强的基层管理人员，将理论和实践相结合，将管理与服务相结合，以此来促进民航服务质量的提升。在人才选拔上可引进国外优秀的管理人员以及管理技术，突出管理理念的改革和更新，提倡更高质量的服务理念，在探索过程中，可与我国现有管理理念相结合，在实际操作中，取其精华，去其糟粕，探索出符合我国民航业发展的新的管理理念，以此促进我国民航服务业服务质量的高品质发展。

第三，企业文化问题。企业文化是一个企业中很重要的一部分，好的企业文化为企业的发展做出不少的贡献。例如，一个企业的中心是以了旅客满意度为中心，提供很好的服务质量，得到旅客的好评，这样企业的忠实粉丝增多，企业的相应的营业额也增多，员工的相应的收入与奖励也增加，最终实现员工、企业、乘客三者互利共赢的局面。

总的来说，目前我国民航业还是在发展阶段，我国相应的服务设施、服务质量与国外相比还是比较弱的，这样就需要我国民航业的服务人员以及管理人员在实际的服务过程中发现问题并及时把问题解决以及事后的一些改进方法，所以我国民航业要在服务语言、服务态度、服务意识等多方面的服务质量上要提高自身的水平，这样才可以与国外的民航业相提并论，追上国外民航业的服务水平，为自己的发展更上一层楼。

　第四章我国民航服务业的发展分析

　　一、民航服务业的发展现状及调查分析

随着新冠肺炎疫情在全球范围内的扩散和蔓延，截至2020年3月末，全球超过60多家航空公司已停飞所有航班。根据国际航空运输协会(IATA)的预测，全球航空业运力在2020年第一季度将同比下降14%，第二季度将同比下降65%，新冠肺炎疫情预计将造成2020年全球航空业客运收入减少约2520亿美元。纵观全国范围内取消执飞航班的20个机场，广州白云国际机场居首位，计划航班为49,222架次，取消航班18,194架次。北京首都国际机场位居第二，取消航班16,176架次，计划航班为51,120架次。此外，共有3,410架次进出武汉天河国际机场的航班被取消，占计划执飞总量的93.4％。

据非常准的数据显示，2020年下半年广州白云机场共保障航班架次及同比率：

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在航班量上，广州白云机场的实际出港航班量在国内是最大的，值得注意的是，下半年航班开始有慢慢上升的迹象，但是相对2019年还是下降不少。在我国疫情相对稳定的条件下，2020年10月、11月、12月，民航业为了恢复各方面的发展，促进客流量，不惜降低机票费用及采取各种措施来增加旅客出行率。

　二、我国民航服务业的发展趋势

目前，航空全行业分化比较明显。国际客运需求大大降低，各家外国航空公司都不负重创，亏损重大，有些外国航空公司甚至倒闭，有些外国航空公司为了减少成本，只能通过裁员、减薪或者关闭某些站点以此降低成本。由于这种状态并不会在一时半会消失，各外国航空公司只能寻求一些其他发展，就衍生了“客改货”，把客机都改成货机，以此来增加收入，经统计2020的最后一周内，航空货运需求比前年同期增长了百分之八。同时，由于中国民航局有规定，如果入境航班客机，累计超过5人被检测出是阳性，航空公司就要受到停运一月或者更久。所以有些航空公司为了让航班不熔断，实行了到达不售票，出发售票的制度，来保障航班的飞行率，因为到达没有旅客入境就不会有出现阳性的机会，就不会被熔断。总而言之，现阶段每家航空公司都使出浑身解数来增加收入，以免被此次疫情带来的影响而淘汰。

相对而言，国内新冠肺炎疫情越来越稳定，民航出行需求在逐渐增长，无论是因公出差还是个人自行旅游，客流量都大大的提升了，由于国家相应的复工复产政策以及我国新冠疫苗已经在慢慢普及的优势下，同时国际油价也在下跌，更加有利于民航业的恢复，在各种有利条件驱使下中国民航服务业回暖迹象明显。

　第五章改进民航服务质量现状的对策

　　一、完善基础服务设施

近年来，我国机场建设取得的成绩值得肯定。但是在机场设施方面还是有待提升的。就广州白云机场而言，近两年机场国内自助服务设施大大增加，这确实方便了不少旅客，不用再去人工柜台排长长的队伍，自行去自助值机和自助托运就能打印登机牌以及托运行李，即方便又节省时间，在这种方便之下也有不好之处，并不是所有航司的办理手续都可以在自助机器上办理，有些廉价航司，例如春秋、九元就要去人工柜台办理，这样会容易导致旅客的反感与不满。同时有些自助机器又经常需要维修，硬件不过关，这也需要技术人员再进一步研究，能让机器更好的为旅客服务。但是国外航班就基本没有自助机器，都是要去人工柜台，这也让一部分旅客感到不满，因为在国外，国外航班也是有自助机器的，所以在国外航班自助办理这方面，机场基础设施还是有待改进。在国外，有些安检通道都是实行机器安检，不需要人工搜身安检，这方面也是我们有待提高的一方面。

　二、加强员工的服务培训管理工作

民航服务质量的提升必须要与服务培训相结合，只有服务人员的服务意识提高、服务水平提升、服务技能提升的前提下，民航业的服务质量才能高品质的发展，整体的服务水平才会有所提升。

第一，加强沟通技巧的培训。服务的过程就是人与人沟通过程，服务人员在服务的过程中如果能更好的跟旅客沟通，知道旅客需求，这样就能在服务的过程中给予旅客相应的服务，满足旅客的需要。同时在服务的过程中，服务声音清晰柔和、语速音量适量、吐字清晰、语调平和，语句流畅，语气亲切，注意耐心倾听，同时应使用普通话和文明用语，服务用语简明亲切、清晰标准，在良好的服务态度、服务用语下，相信旅客的满意度会大大提升，从而提高服务质量。同时在沟通过程中，我们要规范我们的用语，规范用语是礼仪的基础，是让旅客感知的最重要的载体，能让旅客感觉到我们的专业性，严格按照规范用语是展现我们优质服务的第一步。例如：电话礼仪(1)电话铃声响后三声内接听电话，拿起话筒后首先应问好，然后再报自己的岗位，例如：你好，某某岗位(2)接听电话时要专注，不能一心二用，不能边吃东西边跟客人沟通，不能边跟其他人聊天边跟客人沟通(3)沟通结束后，应礼貌的客人说，“谢谢你的咨询，希望我的回复能解决你的问题，再见”，然后轻轻的挂掉话筒

第二，加强基本业务的培训。服务质量的提供需要对员工进行培训之后而实现，让员工具备基本的业务能力，既要尽量了解整个行业的业务知识，还要加强员工服务操作环节。我国民航业的相关培训本身就不足，加上我国民航业的迅速发展，员工的更换速度也非常快，大部分员工都没有经历一个系统的培训就上岗，导致员工没有经过一个完整的实习与业务培训，降低服务质量。所以岗前培训必不可少，员工入职后，必须先针对本岗位的理论知识和操作技能进行培训，让其对相关岗位的业务有所了解；工作中不断进行业务实时培训，因为业务时常会有更新变化，必须不断对员工进行培训。

第三，加强职业道德的培训。为了全面提高机场从业人员职业素养，持续提升机场综合服务水平，实现外塑形象、内聚人心、质量共建、协同发展的目标，机场从业人员应树立以人为本、以情为源、以诚为信的服务理念，践行真诚友善、主动周到、专业高效的行为准则，为客户提供安全、便捷、顺畅的机场服务，因此要加强职业人员的职业道德培训，职业道德的相关条例：(1)遵守国家法律法规、民航及机场有关规章制度。(2)维护国家、民航及机场声誉，维护客户合法权益，尊重客户的宗教信仰和民族习惯。(3)爱岗敬业，乐于奉献，心怀真诚，有较强的服务意识和责任意识，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作，具有良好的专业能力和职业素养。(4)主动关注客户需求，提供有温度、暖人心的服务，做到把方便留给客户，把困难留给自己，营造真情服务的文化氛围，让广大客户享有舒心、放心、安心的出行体验。(5)自觉维护公共秩序和安全，突发事件或紧急情况下，应在确保自身安全的前提下保护客户的生命财产安全，并有维护现场秩序的义务。(6)自觉遵守职业操守，倡导客户理性维权，与客户发生冲突时及时报告值班领导及公安部门通过合理合法途径解决，用文明服务带动和影响客户的文明出行，营造和谐的乘机环境。

第四，加强外语培训。随着我国民航业的快速发展，以及全球一体化的影响，越来越多国际航班的加入，这就要求应具备符合本岗位要求的英语听说能力，值机、安检、联检、问讯等关键流程环节的服务人员应能够用英语与旅客交流。所以提升英语能力是非常重要的一部分，可以说是我们要做好本职工作的前提。因此公司要不定时的组织外语培训与考核机制，增强员工的英语沟通能力，不仅能在工作中更好的为旅客服务，同时也加强了自己的外英语沟通能力，以后去国外旅游的时候也能自信的与外国友人沟通，同时也彰显了我国的强大。就现在的形势来说，可以说英语是第一大语言，各国的交流都是需要英语，所以英语是很重要的一门语言。当然，公司也要多鼓励员工自学其它小语种(日语、韩语、泰语等等)的工作用语，尽可能地学习相关的学习资源。同时，在招聘过程中，会外语或者多种语种的人员可得到优先录取的资格，以便提高民航业的整体服务质量。

　三、改变以及强化服务管理理念

民航管理机构应及时转变民航服务的管理理念，从服务定位、服务群体、服务质量、服务模式入手，强化服务意识，并贯穿于整个服务过程中。同时，引进高端的管理人才，培养管理能力较强的基层人员，有机结合管理與服务，促进服务品质的提升。在人才引进上可以选用优秀的国外技术人才和管理人才，突出管理理念的改革和更新，提倡更高质量的服务理念，并积极探索适合我国民航发展的服务模式，促进管理经营的可持续发展。

航司服务人员不仅仅是服务旅客，同时也是航司企业文化的窗口，向旅客展示自己航司的服务理念和服务特色，让旅客在享受服务的同时加深对航司的了解。所以旅客对航司服务人员做出的评价不仅仅是对服务人员的评价，更是对航司的服务质量评价。所以，想要提高服务质量的评价，就要组织建立一个高质量、高素质、积极、热情服务组织，想让员工有很好的服务质量，就必须有相应的准则：(1)保证员工在公平的工作条件下，这样员工才对工作抱有希望与热情(2)员工相应的付出要得到相应的报酬，这样才能激发他们的工作能力与热情(3)制度相应的考核制度与选拔制度，让员工在统一起跑线上，没有特权，看重的只有工作能力与业务水平。只有这样，公司和员工才会为了公司的最大利益这一目标共同努力、奋斗。

　四、推进服务创新的理念

服务质量的提升主要取决于科学技术的进步，其中包括科学管理。航空公司要站在旅客的立场去看一切，要换位思考，从旅客的角度出发，以旅客的满意为中心，感受服务质量，做到感同身受。服务质量的提高需要投入大量的成本，航空公司增加服务成本其实是一种明智的投资，好的服务质量是旅客选择航司的一个重要前提，这样航司就会有了忠实旅客，长期对航司支持。但是也不是一味的增加投入，要用在恰当的地方，让旅客实实在在感受到航司服务质量的提升。只有不断改进新科技，创新新的服务模式，旅客才能自享受服务的同时体现到自己的价值所在。只有通过不断的创新，航空公司才会越来越注重服务质量的提升，清晰的知道提升服务质量是增加航空公司竞争力的关键，想要做到让旅客真正的满意，航空公司在提高服务的同时既要保留原始好的操作同时也要创新新的模式，只有这样，航空公司才能在竞争巨大的民航业中站稳脚步。

　五、以旅客满意为中心

为了让旅客真正满意，这就要航空公司提供的服务超越旅客的预期，无论在服务上还是精神上都让旅客得到真正的享受，这就需要航空公司要从满足乘客需求为出发，一切以旅客为主。满意度是指旅客在此次服务中对航司的服务质量的评价，是提升航司自身服务质量的一项重要指标。旅客对航空公司服务的满意度是由自己以往对航空公司提供的服务以及周边人员的口碑构成的，正所谓好事不出门，坏事传千里，一传十，十传百。为了让旅客都有好的服务评价，相信各家航空公司都做了不少努力，尽自身可能去了解旅客的需要，更好的服务旅客，以达到旅客的期望值。然而，并不是所有航空公司提供的服务都能达到旅客的期望。例如，飞机餐食这个问题。有些廉价航空公司为了降低成本，甚至连餐食都不提供，需要自费购买，这就大大的降低了旅客的期望与旅客的满意度。大部分航空公司还是有提供餐食这个服务的，但是餐食的种类与味道就差强人意了，机上餐食都是预加工然后在机上再做加热处理的，所以味道肯定不如新鲜出炉，但是航空公司可以勇于创新，可以加入当地一些特色美食、特色餐饮，以此来加大旅客对餐食的期待与满意，从而提高整体的服务质量。同时为旅客提供餐食后可以收集旅客对餐食的意见以便做更好的服务。

　六、加强服务评价

近年来，随着经济的不断发展，服务行业的竞争越来越大，为了提升竞争力度，服务质量的好坏是关键。因此想提升旅客的满意度，就必须提高服务人员的服务质量，服务评价是最直接的了解旅客的满意度的一个指标，服务评价对于民航业的长期发展有着不可或缺的作用。所以，收集旅客的服务评价是非常重要的一件事情，方便管理者对服务人员的服务质量进行统计，促进民航业改进服务，提高客户满意度。民航高质量发展的一个重要任务是制定一整套标准体系，我们现在的工作中还存在一些“面子工程”、“政绩工程”，服务标准的制定首当其冲，要建立服务的指标体系、政策体系、考核体系和评价体系。良好的服务评价也是旅客选择航司的关键之一，所以必须提高航空公司服务人员的服务质量，加大自身的竞争力。总的来说，制定相应的服务评价系统，也是航司提高自身竞争了的途径之一。

结束语

未来几年，由于全球经济化以及我国经济的快速增长，必定会有更多的资本进入航空业，资本的增多，以及市场的自由、放开制度等等多个优势条件下，我国民航业必将有更好的发展，到时航空事业的规模必定更加庞大。随着我国经济的快速发展，我国正在向全面实行小康社会的目标迈进，富裕阶层也越来越显著，国内私人飞机市场、直升飞机市场、飞机拍摄市场、小型飞机市场、航空救援等也将长期获得发展。可以预测，中国民航业的发展在未来十到二十年内随着航空事业规模的加大以及产业规模的加大，航空业将得到巨大的发展，这是我国民航业发展的又一个黄金时期，前景一片光明。

虽然民航业的前景一片光明，但从民航业的现阶段来看，我国民航业的发展还是有很多弊端，例如；服务人员的质量跟不上、管理人员的管理不到、飞行员的缺口大、航空技术没有得到及时更新等到。所以，为了更好的解决这些问题，中国民航局需要针对一系列的问题提出相对应的措施，提出建立新一代民用航空运输系统的构想。想要确保我国民航业高速以及可持续发展，就必须加强航空技术的发展，同时在发展科技的同时要保护环境，这就要求我国要发展绿色技术，还要加强与国际航空事业的交流与沟通，从中吸取经验，以此提高我国民航业的实力。

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[7]王红岩.民航机场服务质量评化与实证研究：[D].中国民用航空飞行学院，2016

[8]赵颖.民航服务岗位的工作特点及员工管理思路[J].交通企业管理，2010,09

[9]刘亚婷.航空服务质量现状及发展战略研究——以海南航空公司为例：[D].上海交通大学，2007

[10]如华.服务质量、客户满意度与客户忠诚度关系的实证研究[J].中国民航学学报，2000,01

[11]黄然.民航服务高质量发展问题研究[J].中国管理信息化，2019年22期

[12]张怡驰.论民航服务的特点及管理思路[J].中国管理信息化，2019年21期

[13]杨波.中国航空货运市场发展与思考[J].民航资源网，2020.09.11

[14]民航局.《2020年民航行业发展统计公报》[J].民航资源网，2020.06.07

[15]冯艳玲.航空生理训练中的语言沟通技巧[J].中国疗养医学，2009(4).

[16]洪玲.航空服务专业的职业素质体现[J].当代经济，2009(19).

[17]赵恒.客舱中的服务语言技巧[J].才智，2010(16).

　　致谢

此次论文的完成，不仅是我自己的努力，同时也有老师、同学和同事的指导与帮助，正所谓你知道的越多的时候才发现自己知道的越少，通过此次论文的完成，我想我学到了更多，也成长的很多，不仅仅考核我的知识厚度，也显示了我的写作水平与语言组织能力。

在此，我衷心感谢我的论文指导老师，他不仅是我的论文指导老师，同时也是我的人生导师，在论文写作过程中，从论文的选题、框架、写作到最后定稿，导师倾注了很多心血。我的论文的完成，与他对我不断的指导是分不开的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。

论文写作的过程是一个学习的过程,也是一个深化专业课学习和升华认知的过程。在论文写作过程中,我广泛的收集资料,深入地进行分析研究,付出了心血和汗水,希望这篇论文能比较准确的表达出我对某些专业问题的认识和看法。但是由于是初次撰写学位论文,我在收集资料和表达自己观点之间把握不好尺度,对时间的安排不够合理等问题。希望各位老师多多指导,给予我更多学习的机会,使我认识到自己更多的不足,以便在今后的学习和工作中不断改进,争取进步。学海无涯,勤而好学,将是自己一生孜孜不倦的追求。衷心感谢所有给予我知识、思想、关怀和鼓励的老师们！