昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量存在的问题及改进对策

　摘要

餐饮部作为度假型酒店的重要场所之一，为酒店创造出高额的营业额。如今的快时代的发展，人们更加注重在酒店所得到的服务是否物有所值，甚至物超所值；度假型酒店的餐饮部的服务质量也备受关注，本文以昆明怡美假日国际酒店为研究样本，首先进行研究目的、研究意义的介绍；回顾了国内外学者关于服务质量、度假酒店的服务标准、员工服务及个性化服务的研究，将已有的研究进行总结分析；之后通过调查问卷的方法对昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量进行研究分析，主要从餐饮的就餐环境、服务等这三个方面进行的问卷调查研究；分析昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量存在的问题，并在此基础上提出改进的建议，希望能为我国度假酒店餐饮服务质量的提高起到有效的改善建议。

　关键词：服务质量；度假酒店；酒店餐饮；酒店服务

第1章绪论

　　1.1研究背景

国内酒店这业早就是一个非常成熟并且竞争逐渐激烈的市场。如今想要在竞争如此激烈的市场环境下展露锋芒，就要提高酒店的服务质量来提高顾客的满意程度，从而来提升酒店经济效益。餐饮在度假酒店中占到一个非常重要的地位，在生活质量逐渐提高的社会环境下，消费者非常重视他们能得到什么样的服务质量，酒店提供怎样的饮食服务。现今在酒店这个行业市场下，各个酒店也都在不断地更新，以至于像酒店内的基础设施差异在逐渐的缩小，所以酒店想要获得更多的高质量顾客就要提高酒店餐饮的服务质量，能够更加高效率的满足客人的需求。这样就会为酒店留下一些老顾客同时还会吸引到新客源，并且能够提高顾客对酒店的忠诚度。顾客多次到来酒店购买酒店的产品，销售额也会有一个质的增长。因此加强酒店餐饮服务质量在酒店管理中的意义非常重大。基于此背景，本课题通过文献研究、问卷调查等研究方法，以昆明怡美假日国际酒店为例进行研究并发现当前发展所面临的问题进行深入了解，从而为酒店发展提出具有针对性的解决策略，并丰富我国对度假型酒店餐饮服务质量方面相关专题的研究。

　1.2研究的目的和意义

　　1.2.1研究目的

随着人们生活水平的不断提高，度假以及商务旅游逐渐成为一种比较流行的生活方式和社会经济活动，《世界旅游经济趋势报告》指出，2019年全球旅游总人次为123.1亿人次，即使在疫情存在的2020年，全球旅游总人次仍达72.78亿人次，云南省在文化旅游、IP“流量”、网红打卡等多方面吸引了不少游客，大众化旅游时代的到来，让酒店业随着大众需求的增加而得到了快速发展，酒店必须展示自身良好的文化背景、独具特色的流量方面以及优秀的服务质量来吸引顾客，挽留顾客。在酒店中收入占比最多的就是餐饮部，餐饮的生命线就是服务。以酒店餐饮服务人员为例，他们工作内容直接面对客人，在服务模式、服务态度、服务流程等方面都会给顾客留下最深刻的印象，也是顾客对酒店整体的印象。顾客会根据自己对酒店餐饮服务的主观印象去评价酒店整体的服务质量，其次质量的高低决定了酒店餐饮业的发展，这也是酒店经济效益、酒店声誉直接关联的重要内容。因此本文通过昆明怡美假日国际酒店餐饮日常经营过程中服务质量的相关探讨，进而发现餐饮服务质量管理对于酒店日常运营的重要性，酒店餐饮部的收入是酒店收入的重要来源之一。做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，能提高顾客的回头率，从而增加酒店的盈利，酒店餐饮从不同程度上越具有竞争力，越能在行业中脱颖而出，就能为酒店带来较好的收益。

1.2.2研究意义

（1）理论意义：本文以昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量存在的问题及改进对策作为目标进行研究，用服务质量理论、餐饮服务理论对昆明怡美假日国际酒店服务质量进行分析。通过理论研究昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量，针对性的提出具备合理性及科学性和系统性的意见，将理论分析结合实际，增加了这些理论的应用情景，为后续研究者提供理论借鉴。长期以来学术界对餐饮服务的研究一直有较高的热度，持续的研究也取得了一系列成果。但是，随着当今社会发展，需求不断扩大，酒店的餐饮服务出现了重大变化，现有理论研究成果在指导酒店餐饮服务受到一定的影响。

（2）实践意义：通过本文的研究将直接为昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量存在的问题及改进对策提供支持，从而帮助酒店制定出符合自身存在的问题进行分析并且提出解决对策，从而促进酒店餐饮服务持续提升市场竞争地位，改善员工服务意识、优化管理体制、提高自身核心竞争力，为昆明怡美假日国际酒店今后的可持续发展打下坚实的基础。

1.3国内外研究现状

　　1.3.1国外研究现状

在国外，他们把服务质量称作Service Quality，也意味着服务是否能够让顾客满意，能否满足顾客的需求。通常来说，也体现了企业为了长远的发展以及今后能够更好的生存，为顾客提供的最低的服务水平并且能保持这一水平所持续的多长的时间[[[]旷良兵.云南度假型酒店服务质量研究——以昆明洲际酒店为个案[D].云南财经大学，2015.]]。国外在服务质量方面已经拥有优越的研究成果，丹麦的汉逊认为服务质量的内涵主要有四个方面：一是技术符合规范定义，二是价值定义，三是符合顾客期望定义，四是卓越定义[[[]Judd.Promoting tourism in US cities[J].Tourism Management,2005(16):175-187.]]。格鲁诺斯则从心理这一层面来分析，并认为通过顾客的感知来评价服务质量这一方法非常的有效，只有顾客的评价才能决定该企业的服务质量是否合格。对待合格的标准就是企业提供的服务在顾客心理期望的值与其实际得到的服务之间的差值，看二者之间的差别，差别大，则说明服务质量差，反之，则高[[[]Gronroos.Service Quality Gap in China’s Hotel Industry:A Study of Tourist Perceptions and Expectations.Journal of Hospitality&Tourism Research.1980.]]。Rauch DAetal.认为顾客对酒店服务质量的看法在很大程度上被忽视了，并认为服务质量是酒店满足客人期望和为客人提供价值能力的最强因素[[[]Rauch D A,Collins M D,et al.Measuring service quality in mid-scale hotels.[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management,2015,27(1):87-106.]]。BorkarS发现服务质量管理和顾客满意度之间有一个重要的关系。在酒店行业中，客户满意度等变量的可用性，比如顾客的基本信息、来店时间、个人的能力、舒适和谐氛围和干静安全的环境都是每一个酒店管理人员需要关心的[[[]Borkar S,Koranne S.Study of Service Quality Management in Hotel Industry[J].Pacific Business Review International,2016,5(9):21-25.]]。

从国外的研究可以看出，国外对服务质量的研究比较早，拥有相应的测量服务质量的方法，并且已经有了很大的成效。对本文服务质量的研究提供了一定的帮助，但是对具体的餐饮服务质量的研究相对不多。

　1.3.2国内研究现状

我国在酒店服务质量方面的研究与国外相比相对较弱，还没有形成自己独特性的观念和意见，但我国在餐饮方面的研究相对于国外还是较好的。

在服务质量方面作出了一些成就的有：罗成珊等人对酒店的餐饮服务质量进行了研究，认为服务质量可以从以下几个方面进行提升：一是服务观念，二是客人的需求，三是服务人员素质，四是标注化服务，五是个性化服务，六是服务质量补救[[[]罗成珊,朱玲,王智力.酒店餐饮服务质量提升研究[J].财讯，2017（2）：16-19.]]。作者分析问题发现相关问题，比如服务不到位、管理者水平较低、科技含量高的服务项目使用不够等。同时针对这些问题分析提出了相应的解决策略。李函津、王诺斯认为提高酒店的服务质量可以确保酒店长期发展，并且能够增强酒店的产品质量和创新服务。并且通过对大连希尔顿酒店进行案例分析，分析其存在的问题及原因分析并根据问题提出解决措施[[[]李函津,王诺斯.酒店服务质量提升研究——以大连希尔顿酒店为例[J].现代经济信息，2016,21:37-38.]]。陈祎通过案例分析对我国酒店员工的服务质量进行了分析研究，发现了想要提高酒店员工的服务质量并且得到长远的发展，就要对服务结构和模型设计方面进行优化。文章中还提出要想整体提升服务水平就要提高员工对服务的认知，增强服务的意识，激发服务人员的主观能动性[[[]陈祎,王诺斯.如何培养酒店员工的服务意识[J].现代营销（下旬刊）2017,01:124-125.]]。张邈进行的也是实证研究，以广州某星级酒店为案例，具体研究了其设施设备、个性服务、服务流程及餐饮员工的满意度和人性化服务这两类服务的质量，发现了其存在的问题[[[]张邈.浅谈五星酒店餐饮服务质量提高策略——以广州某星级酒店为例[J].传播力研究，2019:191-193.]]。作者还提出在竞争越来越激烈的国内市场，要不断地提高服务质量，改变服务方式。郭燕胜通过对酒店餐饮服务的内容分析酒店餐饮服务质量现状及存在的问题，对引起的问题进行原因分析来提出解决对策：主要从制定酒店服务规程和建立酒店餐饮服务质量管理保证体系两个大方面[[[]郭燕胜.旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究[J].旅游纵览（下半月），2018,03:82-85.]]。赵畅通过对多家度假酒店进行调查和研究，发现度假酒店内部员工的整体素质不高，度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系等，通过对问题的分析提出相应的优化策略[[[]赵畅.度假酒店服务质量管理思考[J].合作经济与科技，2016,19:82-83.]]。肖轶楠也是对度假酒店服务质量进行研究，通过服务质量结构模型和语义分析等方法，结合顾客评价来分析问题并提出管理建议[[[]肖轶楠.基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究——以三亚为例[J].海南大学学报(人文社会科学版),2016(6):129-135.]]。作者于思佳认为高质量的餐饮服务能够有效地提高高星级酒店企业竞争力，所以酒店必须要高度重视餐饮服务质量。通过了解服务质量的重要性来了解酒店服务质量存在的问题并提出解决措施[[[]于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析[J].市场周刊（理论研究），2018：48-49.]]。李亚萍分析了个性化服务对酒店的重要性，认为个性化服务的有效开展能够提高酒店的服务质量，通过对个性化服务的现状和存在的问题进行分析来提出个性化服务的必要性[[[]李亚萍.谈酒店个性化服务与管理[J].旅游纵览（下半月），2019:73.]]。刘莲莲等人分析了度假酒店服务质量的重要性，研究了如何提高度假酒店服务质量的标准化，总结了提升服务质量的一些策略和技巧[[[]刘莲莲,丁凡,邓希妍,何苗苗.度假酒店服务标准化探析——以大冶雷山温泉度假酒店为例[J].中国标准导报,2016,04:44-46.]]。

综上所述，国外的研究比较早，相比于国内的研究，国外比较在乎服务的心理层次方面，国内都是些理论研究，对提高服务质量、服务人员的服务水平研究较多。我国在提高服务人员的服务质量外也要增强服务心理层面、增强个性化服务。

　1.4研究内容和研究方法

　　1.4.1研究内容

本文选取昆明怡美假日国际酒店为研究对象，对其餐饮服务质量存在的问题及改进对策进行分析，并找出问题及其成因所在，根据问题提出解决对策，具体内容如下：

第一章，绪论部分，介绍研究背景、研究的目的和意义、国内外研究现状、研究内容和研究方法；

第二章，阐述服务质量、酒店餐饮服务质量的概念；

第三章，昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量现状及分析，介绍昆明怡美假日国际酒店的相关信息以及分析昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量的现状；

第四章，昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量存在的问题调查，介绍了问卷设计、数据收集、问卷调查与统计的内容；

第五章，昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量中存在的问题，主要从服务问题，菜品问题、管理问题三大方面进行分析；

第六章，提高昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量的对策，从服务层面、菜品层、管理层面分别提出针对性的解决对策

第七章，研究结论总结全文并展望未来。

　1.4.2研究方法

（1）文献分析法：对关于本课题的论文、文献进行整理和归纳，达到对相关课题基础理论的认识和掌握，通过对已有文献研究，得出有价值的研究依据。

（2）问卷调查法：本文根据研究目的和文献分析结果，确定调查的具体内容，然后设计编制调查问卷，问卷的调查昆明怡美假日国际酒店内的顾客。开展问卷调查，取得详实的资料，然后进行内容分析并得出结论。

第2章相关概念

　　2.1服务质量

服务质量是指所提供的服务能够满足被服务者需求的程度。服务质量是企业为使目标客户获得满意的体验而向目标客户提供的最低服务水平。服务质量具有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性这五个方面的特性。顾客对服务质量进行评估时，一般会将服务传递过程服务作为重要的参考依据。顾客通常将感知与对期望进行比较来衡量所接受的服务质量是否让自己感到满意：当感知超出期望时，服务就会被认为是质量好的，顾客对他们接受的服务表示满意，甚至是惊喜的程度；当感知没有达到他们的期望时，服务就会被认为是不可接受的，是令人失望的；当感知与期望基本一致时，质量是满意的。

2.2酒店餐饮服务质量

餐饮服务质量通常有广义和狭义两种理解。从狭义上来讲，餐饮服务质量是指，由餐厅服务员提供的、纯粹的劳务服务的质量；从广义上来讲，餐饮服务质量由设施设备质量、实物产品质量以及劳务服务质量三要素共同组成的，是指酒店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，由餐饮服务人员为顾客提供标准化的、具有针对性的服务，包括有形产品和无形服务两部分，以此来满足顾客在餐厅进行消费的基本需求。本文所说的均是广义上的餐饮服务质量。

　第三章昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量现状及分析

　　3.1昆明怡美假日国际酒店简介

昆明怡美假日国际酒店位于昆明市西山区海蓝路，占地191543平方米，共有97间房间。本论文对昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量进行研究，昆明怡美假日国际酒店拥有中餐厅，餐厅规模：大厅87个餐位，8个包间分别采用特色地名来命名，一共可提供104个餐位，中餐厅汇聚淮扬菜，本地河鲜，创意素食，粤菜及四川特色菜为客人提供午餐和晚餐；西餐厅，餐厅规模：室内餐位126个，餐厅精选当地特色，亚洲菜系与西式蔬菜料理，也为客人提供每日的自助早餐；大堂吧餐厅规模：拥有室外30个餐位，大堂吧为客人提供咖啡、酒水等饮品，一些蛋糕小食。

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　3.2昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量的现状

　　3.2.1餐饮服务理念

昆明怡美假日国际酒店从开业以来已经形成了“最终结果使顾客满意的”经营理念。经过多年的经营过程昆明怡美假日国际酒店形成了自己的服务理念。

服务宗旨：用亲情般的服务去感动每一位顾客。

服务原则：为顾客提供无微不至的精心服务，达到顾客满意。

服务三个境界：让顾客意外、惊喜而感动。

　3.2.2餐饮服务流程

当顾客到达餐厅用餐时，首先由迎宾员引领顾客到达预定的包间，如果没有预定的情况就为客人安排空闲的餐桌。接下来由服务员主动协助顾客挪动桌椅入座，还要根据就餐人数的变动对餐具进行增减。入座后服务员主动协助宾客点菜，可以先询问一下客人的口味，主动介绍酒店的特色菜品和酒水饮料，引领客人消费。在就餐的过程中，服务员要在旁边善于观察发现客人的一举一动，及时发现客人的需求，并为客人提供帮助与服务，在上完菜品之后，应该及时有礼貌的知会主人家菜以上齐了，如果发现菜品不够，要及时询问客人是否加菜，以免影响客人的用餐体验。客人结束用餐去买单时，要及时与收银处清点好菜品和酒店，主动协助客人做好结账。在客人准备离开餐厅的时候，要礼貌的提醒好客人带好自己的随身物品不要落下贵重物品，协助客人搬运物品到客人的车上，并欢迎客人下次光临目送客人离开酒店。送顾客离开餐厅后，接下来就需要收拾包间内的台面卫生及地面卫生，及时清洗和消毒用餐过程中的玻璃器皿和餐具，最后对餐饮用品和餐具做好分类整理。

　第四章昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量存在的问题调查

　　4.1问卷设计

为了不断地改进提高酒店的餐饮服务水准，我们需要去及时了解当下消费者的需求，根据顾客的服务期望联系到服务质量模型，设计了对昆明怡美假日国际酒店的餐饮服务质量问题研究的调查问卷，主要是了解顾客的个人基本信息以及来访顾客对昆明怡美假日国际酒店的餐饮服务质量的评价进行了调查。具体内容见《昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量评价调查问卷》

　4.2数据收集

笔者在2022年8-9月随机选取昆明怡美假日国际酒店来往客人作为问卷的调查对象，共发放问卷发放150份，有效问卷（问卷没有填完整将视为无效问卷）136份。表4-1为本次调查问卷的顾客基本信息以及表4-2为本次调查的顾客对酒店餐饮服务质量的调查，样本信息分布如下：

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　4.3问卷调查与统计

在上表4-1是参与问卷调查的顾客的基本信息，在昆明怡美假日国际酒店就餐的男性顾客多于女性顾客，年龄在35-50岁之间的所占比重最多，已婚人士占多数，顾客学历层次较高，多数具备本科学习。上述顾客统计信息表明，昆明怡美假日国际酒店的用餐顾客多是处于事业成功期的企业高管和公务员，昆明怡美假日国际酒店在开展营销时可以关注群体特征，多关注这部分人群的个性化需求来制定酒店餐饮服务质量标准。

在表4-2中是顾客对昆明怡美假日国际酒店的餐饮服务质量的调查。主要了解了顾客在酒店用餐印象因素，其中菜品的味道是顾客就餐的主要影响因素，其次顾客还比较注重用餐环境和用餐服务，以及了解了顾客对服务人员的服务技能和知识、餐厅的就餐环境的舒适程度以及餐中个性化服务、上菜时间等的满意程度，在多数上，顾客对酒店的各方面硬件设施、软件设施、工作人员的餐中服务较为满意，但在顾客对于不满意和特别不满意的比重上较大。在了解的顾客对投诉处理结果的评价中，不满意的比重太大，酒店应该着重处理并提出更好的方法来降低顾客投诉率得到顾客满意。

　第五章昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量中存在的问题

　　5.1服务问题

　　5.1.1缺乏个性化服务

酒店的个性化服务是指在满足了顾客的基本需求的基础上，再为顾客提供其他的增值性服务。没有满足基本需求的餐饮服务,就谈不上个性化服务。个性化服务是在进行常规化的服务基础上，把顾客当作个体，进行的特殊、有针对性地服务，是对规范化服务的补充及提升。在为顾客提供个性化的服务时，不能去考虑顾客地位、经济状况、背景等因素。在同等档次的其他酒店，接待生日宴不仅送长寿面，还会免费为顾客主持生日宴、赠送精美的水果盘以及酒店的生日小礼物来表达酒店对顾客慢慢的诚意，该酒店应该向在一线城市的五星级酒店学习他们的增值服务。个性化服务不是为特定的顾客群体提供的，对于普通的餐厅也是可以有的对客服务专项。酒店应该着重培养对个性化服务的认识，让服务人员意识到他的重要性，只有员工意识到个性化的意义之后，才能更好的贯彻落实酒店的服务计划和方针，个性化这也是区别于市场上大多数酒店的服务业务，只有做的与众不同的服务，才会更好的吸引到消费者，让顾客享受到不一样的体验效果，来进一步改善自己酒店的服务质量。

　　5.1.2餐饮服务效率低

在这个快节奏的时代，消费者对用餐的服务效率也有了更高的追求，在接待顾客需要联系其他管理人员沟通的情况，会出现沟通不及时，而延误对顾客的帮助或服务，从而可能会导致顾客投诉和造成就酒店的经济损失。在问卷调查中有22.8%的顾客等餐时间达到半小时及以上，16.9%的顾客等餐时间在20分钟，在用餐高峰期间，甚至等餐需要1小时造成顾客的投诉，而导致餐饮部客人流失。在餐饮部最常见的情况就是顾客催菜，厅面的领班要打电话联系传菜领班去后厨沟通，这样会浪费很多时间，不仅降低了后厨的做菜效率，还会降低餐饮部的服务质量。除了在各包间安装电话机外酒店可以给管理人员配备电子联系设备，比如对讲机，分别分发给厅前的各领班，传菜处，以及后厨的砧板处、主厨、面点房等主要部门，保证他们能更快的获得前厅顾客需求信息，降低顾客对酒店的投诉率，给顾客形成酒店能够高效快速地提供服务的印象。

其次，除了借助可靠的服务设施设备之外，在为顾客服务的熟练程度以及是否掌握餐中服务的要领也至关重要。如果员工没有熟练掌握餐饮服务的八大技能，就会环环相扣的影响下一步的进行。摆台要求要严格按照酒店的统一规定来操作，例如在大型宴会中摆台不规范就会影响整体的餐厅形象还要返工纠正其位；在上菜时要懂得荤素搭配、颜色搭配，若没有按照规范来上菜，顾客又会在意就需要调换顺序时，不仅加大了自己的工作量，还不利于自己工作顺利进行。所以培训员工服务技能也是一项重要工作，应该列入餐饮月工作任务中，使员工熟练掌握服务知识和技能，并能应对服务中出现的问题，定期对一线服务人员、中层管理人员进行考核，了解他们对基本技能的掌握程度，进而提高工作的服务效率。

5.2菜品问题

　　5.2.1菜品样式不够新颖

时代的快速发展让酒店的菜品趋于统一，没有新意；顾客感受不到酒店的独特之处，没有其独特的体验就不会让顾客有不一样的感受，会趋于大众化，没有记忆点。酒店可以根据其风格理念，或者地理位置来创新菜品。昆明怡美假日国际酒店可以根据酒店的地理位置等来制作菜名和创新菜品；根据当地的特色菜来改造创新，赋予其不同的理念和口味，来作为酒店餐饮的特色卖点，给顾客不一样的感受体验。

　5.2.2菜品种类不够齐全

酒店应该尽可能的保证餐饮菜品的种类来满足客人的需求，如果供选择的种类太少不能满足顾客的需求，客人的用餐体验就会大打折扣。昆明怡美假日国际酒店的菜单仅此一页，种类太少，有时客人点餐有的食材还没有，客人只能另选其他，这会影响酒店在客人心中的形象，会认为其花费不值。因此酒店应该增加餐饮菜品的种类，制作一份精美的菜单，让客人能够更好的点餐，有选择的点餐。

　5.2.3菜品口味单调或过重

酒店餐饮菜品的口味决定顾客是否会再次购买消费，影响着酒店餐饮的销售额；所以酒店要注重酒店的菜品口味，不能过重或太过单调；酒店要加强后厨工作人员的菜品品质，酒店也可以在菜单制作上下点功夫，可以标注菜品的辣度等，以此来确保菜品的制作符合客人的口味。

5.3管理问题

好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。昆明怡美假日国际酒店餐饮部拥有完整的服务流程，即迎客、引客、入座、餐间服务及送客。这服务作流程包含了餐饮服务人员的全部工作内容。但是由于餐饮部每天客流量较大，每天的工作也比较繁忙，并不能一直按照这个流程执行。许多员工都是一个人接待几桌客人，认为流程里面少几项也没什么关系，甚至认为不按服务流程工作也不会出现问题，如当客人用餐完毕准备离开时，服务人员以需要清洁桌面为理由不去送客，间接损害昆明怡美假日国际酒店餐饮部的服务质量，而长期无人重视服务流程就会导致餐饮部服务人员在工作中会出现不规范操作。员工可能以各种理由拒绝执行服务流程，如果遇到是为了体验服务而来用餐的客人，那员工因服务流程的不规范所没有提供的服务都会变成客人心中对昆明怡美假日国际酒店餐饮部的减分项。所以对服务流程没有足够的重视，对服务流程模糊，那么将严重影响昆明怡美假日国际酒店餐饮部服务质量。

　第六章提高昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量的对策

　　6.1服务层面

　　6.1.1改善服务态度，增强服务意识

酒店餐饮部员工的服务意识和对专业知识的掌握是影响餐饮部服务质量的重要因素。所以，酒店餐饮部员工需改变自身观念，形成正确的服务理念，强化自身的专业知识，不断提高酒店餐饮服务的整体质量。当前，酒店餐饮部对员工的培训主要包括员工入职前的培训和技能培训，然而对于员工的个人素质、服务意识培训较少。酒店应对员工进行服务技能的培训、专业知识以及语言表达能力方面的培训，提高员工的服务意识和服务质量，遵守“顾客至上”的服务理念。培训的课程尽量让每个员工都能接受到多样化的知识，在员工入职之前应设立正规的入职培训以及考核，考核合格方能上岗。针对不同文化水平、工作能力的员工进行分组培训，保证培训内容具有较强的针对性与可行性，缩小员工之间的差距。且对于各个级别的员工、主管、经理都要进行职业技能、素质提升培训，可以利用现代化的网络教学，或在培训时加入适当的游戏，来满足员工的学习兴趣从而提高员工的服务意识和员工素质。

　6.1.2强化员工服务意识

要想做好服务工作，前提就是提高员工的服务意识，可以从以下几个方面进行。

第一，强化员工主动服务的意识。客人进店第一眼看到的就是服务人员，我们面对客人应该保持微笑，让客人看到我们酒店的精神面貌并且是欢迎客人的到来。客人到店无论是来干什么首先给客人倒一杯热水，让客人感受到我们的热情，这是客人到店时我们要具有的服务意识。有客人用餐过程中服务人员需要关注每一位客人的动态，对一些需要帮助的客人及时给予服务。比如，看到一位带着孩子的客人，及时给他提供儿童座椅还有儿童餐具等，这是需要服务人员主动去提供的。在客人用餐结束后，服务人员还需要主动与客人进行交流，问一下客人菜品是否符合口味，服务是否有不舒适的地方，还可以问一下对餐饮部是否有其他的建议等。

第二，强化员工预先服务的意识。酒店要教会员工要学会察言观色，懂得客人的需求是什么，预先服务。每位客人到餐厅用餐时所表现的神情都不一样，在餐后有安排赶时间的客人会在点菜时表现的更加急切，通常这种客人不容许上菜时间慢。而有一些客人在点菜时表现的举棋不定，这种类型的客人应该是第一次到店对餐厅菜品不熟悉，这时候就需要员工去辅助点菜，先问清楚客人是否有忌口，喜好什么菜品等然后推荐菜品。

第三，强化员工换位思考的意识。换位思考，可以拉近员工与顾客之间关系，站在客人的角度上思考，想一下客人最需要哪种服务。酒店在进行培训时，要强化员工换位思考的意识，尤其遇到第一次到店的客人，可能他是真的不了解餐厅特色，所以问的东西较多，换位思考一下如果是自己到一家陌生的餐厅用餐时希望得到的服务态度，所以在这里员工要有耐心考虑好客人的感受，从而帮助客人解决问题才能得心应手。

6.1.3完善管理体系

在完善餐饮服务管理体系上，要让全体员工都参与到更新服务中来，保证餐饮的服务水平。酒店餐饮的服务质量离不开每一位员工的参与，如后厨人员要在菜品完成制作时，确认无误后第一时间将菜品传给传菜台，传菜员在传菜时要保证每一个餐桌上的订单，识别菜品的质量，保证菜品的温度和造型，服务人员在上菜的过程中要对菜品再次进行核对，保证菜品上菜的及时性，保证服务质量。在客人进门时要主动上前迎接，并且询问餐饮要求，服务人员引导到座位，由专门的服务人员进行对客服务，确保服务的针对性。

6.1.4加强对员工的培训

要积极开展员工的培训，通过不同形式的员工培训，提高餐厅员工的服务质量，形成口碑效应，提高酒店的知名度。在员工培训上，酒店要选拔出优秀的员工，通过公司专门的培训方式，授予他们更多的职责和权利，让优秀员工承担维持客户的工作，并督促其他员工的工作，提高服务质量，通过担任“餐饮大使”这一岗位，在各个宴会厅进行设置，在客户用餐的各个环节提高注意力，满足客户的多样需求，赢得客户对餐饮和酒店的信任和喜爱。昆明怡美假日国际酒店在员工培训中，要通过餐饮部经理、餐厅经理等进行领头管理，在员工的仪容仪表中进行严格的规定，要求女生淡妆扎起头发，男生保持仪容整洁；经理要对服务人员的对客服务进行严格的教授和管理，对新员工进行酒店文化的培训，参观酒店布置，对对客服务的各种事项进行培训和监督，保证顾客的满意。

　6.2菜品层面

　　6.2.1持续推出新的菜肴内容和形式

现如今，酒店餐饮业应该对菜品的质量和创新意识予以高度重视与提升，食品的口感与感官直接影响顾客对酒店餐饮最核心的评价。要想酒店在激烈的市场竞争下得以持续的发展，就必须提高菜品的创新意识与独创意识。独具特色和独特味道的菜品更能吸引顾客，留住顾客。

酒店餐饮部应多加利用老味道的基础上去开发创新性的菜品，融入多种菜系的烹饪手法，不断去研发创新。并中和南北方菜肴的比例，满足消费者的不同需求。在创新菜品的同时也要注重菜品外观上的审美，追求艺术化的视觉效果，通过不同的摆盘手法来美化菜肴。根据不同季节，不同时期定时推出特色主题菜品，在不同节日提供对应节日菜品，也可推出一个菜品多种做法，要保持持续更新。餐饮部应当让厨师多进行异地考察对菜品进行开拓创新、改良，也可安排厨师经常参加培训学习，通过学习补充各地美食知识，了解餐饮业动向及大众喜好，开拓思维。并设立奖惩机制，对增加创新菜品的厨师给予适当的奖励，激发厨师创新意识。

　6.2.2结合本地文化，创新特色菜品

在菜品研发方面，除了满足顾客对各种菜系的需求外，还要注重多开发当地的特色美食，利用当地的特色菜或食材，制作美味佳肴，例如花椒叶小菜、小野菜、柿子等。在当地，有用柿子做成饼子来吃，作为一种特色主食并受到很多外来游客的好评。除了开放特色菜品外，还可以研发应季新品养生菜，做出菜品上的创新，让老顾客光临用餐时，有新的选择，不会觉得菜品一直未变，让老顾客没有新鲜感。

　6.2.3招牌菜肴

可以结合顾客在消费过后对菜品的评价，综合考虑菜品的销量去更新菜单。将招牌菜在口味固定的同时根据具体情况进行细节调整，对其他菜品做到定时更新。根据云南当地食材的季节性专门提供季节特供菜品，还可以根据顾客的需求，对个别菜品可以进行现场制作展示，如餐厅特色云南过桥米线的制作方法，让顾客能够直观的看到菜品的整个烹饪过程，从而满足顾客的好奇心。昆明怡美假日国际酒店应立足于本地市场的消费群体，在当地口味习惯的基础上，对传统云南菜进行改动及创新。

6.3管理层面

　　6.3.1建立内部管理体系

昆明怡美假日国际酒店餐饮部应制定符合员工的管理制度。通过对国内外酒店方面的管理信息文献等资料的整理。可以看出许多大型星级酒店都会在创立初就提前制定好相应的管理制度，这也是一个酒店能够一直稳定且不断提高自身竞争力，从酒店行业脱颖而出的重要原因。由此看来，昆明怡美假日国际酒店餐饮部应当按照酒店服务标准提前制定相应的规章制度，以此来实现酒店的长远发展，使其在现有的服务条件下等到优化，在酒店行业脱颖而出，在不断优化进步的同时给同行提供发展方向。

　6.3.2加强酒店内各部门之间的协调性

在昆明怡美假日国际酒店餐饮部中，餐厅与厨房之间相辅相成，是一个整体。要想形成一条完美的工作线，餐饮部间的协调配合能力至关重要。首先，前厅之间的协调配合。服务人员要时刻观察其他区域的服务状态，如果其他区域有很多顾客同时需要帮助，那么不忙的服务人员应该主动去提供服务帮助，不要事不关己就在一边站着。其次，前厅与厨房之间的协调配合。由于厨房与前厅距离较远，在营业时前厅服务人员可能听不见厨房敲铃因此导致了出品效率较低，所以餐饮部在用餐高峰时应该在厨房安排一名服务人员帮助传菜，当然该服务人员应该积极向厨师学习相关菜肴知识，防止有客人对菜肴有疑问时服务人员慌乱不解。最后，与酒店内其他部门的配合。餐饮部是酒店一线销售服务产品的部门，其运转需要各方面的配合，内部配合尤为重要，要想取得预期销售目标，这就需要员工间有效沟通互换信息。如前厅与厨房是相辅相成的，客人在前厅用餐发生的任何情况，比如食材的新鲜程度，菜品的味道，是否需要加热等都需要前厅员工及时反馈。不然则会影响客人的用餐体验，降低酒店餐饮部服务质量水平。

6.3.3提高薪酬奖励机制

我国星级酒店普遍存在员工积极性不高的现象，制定员工激励制度对提高员工积极性具有重要意义。及时对员工进行正强化，以提高此类行为在日后工作过程中的频次。同时，餐厅经理应明确每个员工的工作区域和职责，制定合理有效的评估和奖惩制度，以正确识别要奖惩的员工，公平对待每个员工，员工作为酒店的主体，酒店只有建立起奖励制度、提高员工满意度，才可以激励员工始终保持积极的心态面对客人，提高酒店整体服务质量。根据X的马里奥特的调研结果显示：员工流失率与顾客流失率以及营业额之间有着密切的联系，如果员工流失率减少10%，那么顾客流失率便会相应的降低1%-3%，顾客流失率的降低便会导致企业的营业额相应的增加5%-15%。此外，由于缺乏上升机制、薪资水平低下、福利待遇少等原因也会造成员工的流失。

　6.3.4强化管理者倾听度

投诉是服务行业中很常见的情况，酒店餐饮服务质量的主观性预示着有顾客对此满意，就会有顾客表示不满，甚至是失望。客诉对于酒店餐厅来说是一个发现服务质量在某些方面存在不足的宝贵机会，虽然无可避免地产生了一些负面影响，确能从中发现症结所在，从而对症下药，不断改善餐厅的服务质量，提高酒店的整体竞争能力。面对顾客的投诉，应认真倾听，真诚道歉，待顾客情绪平稳后对其损失进行合理补偿，如价格折扣、赠送菜品、提供优惠券等，以此提高顾客感知服务满意度。我们最终的目的是为了赢得顾客的满意，得到顾客的认可。认真倾听顾客投诉是必须的的，更是作为酒店管理者的的必备技能。

第七章研究结论

　　7.1结论

本文通过对昆明怡美假日国际酒店进行研究，了解昆明怡美假日国际酒店的发展现状，通过问卷调查等方法分析昆明怡美假日国际酒店餐饮服务发现存在的问题，并对其存在问题提出相应的建议。通过调查问卷笔者发现昆明怡美假日国际酒店存在一些问题，例如：缺乏个性化服务、就餐服务效率低、菜品种类不齐全。提高昆明怡美假日国际酒店餐饮服务质量应通过各种措施和途径来提升服务质量。服务层面：注重改善服务态度，增强服务意识、强化员工服务意识、完善管理体系、加强对员工的培训；菜品层面：持续推出新的菜肴内容和形式、结合本地文化，创新特色菜品、招牌菜肴；管理层面：建立内部管理体系、加强酒店内各部门之间的协调性、提高薪酬奖励机制、强化管理者倾听度。

　7.2展望

本文中存在一些问题需要进一步去研究和探索，从资料收集到论文写作这个过程中有一定的难度，导致部分资料不够准确，资料的收集也会有一定的偏差。还需要大家不断的努力去探索发现新的知识和经验来提高相关的研究，跟更多的专业人员学习，提高度假型酒店餐饮服务质量，推动度假型酒店餐饮更好的发展，为消费者提供更好的餐饮服务。

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　致谢

本论文是在指导老师认真细心地指导下完成的。从选题到写作完成，每一步都是在老师的指导下完成，倾注了老师大量的心血，在此谨向老师致以我诚挚的谢意和崇高的敬意。感谢我的室友们，虽然我们来自不同的地方，但是我却感受到了家一般的温暖。在我无助难过的时候，是你们陪在我的身边，给予我力量，安慰我、陪伴我。感谢你们和我一路走来，在此过程中我倍感温暖！感谢我的爸爸妈妈对我的支持和鼓励，将我抚养长大还一直坚信我会学有所成，是他们无私的关怀让我拥有努力前进的动力，使我永远不会感到孤单和疲倦。最后，感谢陪我一起走过的人。本论文的完成并非终点，前路漫漫，在今后的工作和生活中我必将再接再厉，争取更大的进步！