探浅谈飞行中危机事件的处理

　摘要

一直以来，一提到航空安全问题，人们首先想到的是飞机的飞行安全问题。现阶段随着科学技术的发展以及航空器大型化的实现，航空运输在进步过程中逐渐实现了大众化和国际化，在一定程度上飞行安全水平实现了提升和质的飞跃，但是影响航空运输的不安全因素也在与日俱增，而客舱的危机事件也对航空安全产生了严重威胁。在此背景下，航空空乘人员的应急能力的高低在一定程度上与航空安全息息相关，因此也受到了国际民用航空组织和人们的高度重视。在对待客舱安全的问题上，空乘人员必须要将安全第一作为主要前提，实现优质化服务，在保证安全的前提基础下，全面提升应对客舱危机事件的处理能力。本文将主要围绕空乘人员对客舱危机事件的处理展开研究讨论。

　关键词：空乘人员；客舱危机事件；危机处理

第1章引言

无论是从国内还是国际来说，航空事业都在快速发展，并且因为其具有快速和发展过程中，国民出行不可或缺的一种必备交通工具就是飞机。根据交通出行安全数据统计，航空运经济的特点，这也使得飞机逐渐成为人们远距离出行的最优选择。在现代社会输的安全系数要比铁路和海运高，甚至是高于公路运输的，所以在交通运输过程中，飞机逐渐成为人们的首要选项，但随之而来的飞机安全问题和航空服务问题也受到了人们的重点关注。空乘人员是旅客和航空公司之间的桥梁和纽带，而客舱服务也是旅客和航空公司之间实现交流沟通的重要环节，在一定程度上，客舱服务的质量和安全性决定着航空公司的生存发展。因此，对于空乘人员来说，保证航班的平稳安全和解决客舱危机事件是其必须要履行的责任。在面对客舱危机事件时，空乘人员要建立健全应急机制，将安全维稳作为首要原则，全面保障航班和出行旅客的安全。

　第2章航班客舱危机事件概述

　　2.1航班危机事件简介

危机事件，即某个组织主体所面对的，在事件发生之前很难精确预测，由天气、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人因素而导致的事件。从内涵上看，危机事件包括紧急事件、灾害事件。还包括扰乱公共治安的社会冲突、恐怖主义袭击事件等等，也有专家和学者用“危机”来形容影响比较恶劣的危机事件。

根据我国民航空难应急救援预案和反恐应急救援预案，一旦遇到民航危机事件，从总局到地方的三级应急处置预案将视情况启动。如遇空难、劫机等重大危机事件，总局运行控制中心将立即启动应急预案，统一组织协调各级部门处置；如遇恶劣天气等原因导致的大面积航班延误等地区性危机事件，将由民航的地区航空管理局负责组织和实施应急处置预案；对航空公司和机场等一线的局部危机事件，总局和地方管理局将赋予熟悉现场的机场和航空公司一线指挥人员充分权限，提高现场处置效率。

　2.2空乘人员危机管理概念

　　2.2.1危机管理内容

危机管理最重要的是危机事件的处理过程，它表现为在所有可行的方案中判断并选择出最合适有效的方案，尽全部努力调动能够利用的各种资源去解决这些事件。当危机事件发生以后，不单单要了解目前事件呈现出的局面和情况，还要求对导致事件发生的因素进行理性客观的分析，得到结果后再进行各种切实判断，对事件在未来可以会演变成的样子做出周密的考虑，以防事件再次扩大。

　　2.2.2空乘人员危机管理

空乘，即航空飞机上其专门职责是为乘客提供服务的工作人员，同样被称为“航空乘务员”。危机事件的危机管理包括对事件的提前预警、预案的制定管理、对事件的处置和对事后的处理。由于民航空乘人员危机事件具有突发性和可控性的特点。提前预警是非常有必要的。预警，即按照危机事件已经出现的某些特点，对事件的早阶段信息和数据实施有效分析，对有机会产生的危机事件的类别、危害情况等方面展开判断，为危机管理部门提供可能的借鉴。预警的目的是为了在危机事件发生的前期，了解民航空乘人员相关机构明确无误的紧急危险；及早的发现可能掐灭事故或灾难的苗头，做到“抓早、抓小”，努力将危机事件消灭在萌芽阶段，进而避免危机事件的发生给我国国家和人民带来不同程度的伤害。

　第3章客舱危机事件分类

近些年来科技水平不断提升，而飞机在飞行过程中，发生失事事故的数量虽然逐年下降，但并没有完全杜绝，航空安全问题仍然是社会所关注的重点问题。在解决危机事件的过程中，首先要做到的是了解航空客舱危机事件的分类和种类，同时也要了解时间的结果以及其所造成的影响。所以无论是空乘人员还是飞机飞行过程中的其他人员，都应该对飞机在飞行过程中所发生的危机事件的类型进行了解。

　　3.1环境因素进行分析

一般来说，气候环境对飞机的装备性能产生较大的影响是指环境危机，对飞机本身产生影响了以后就有可能造成飞机的坠毁，导致人员的伤亡或者严重的财产损失。一方面，环境因素一般是指不良的天气，比如大风会影响飞机飞行过程中的气流，是客舱出现严重颠簸，而大雨等天气总会是飞机在低空域飞行下产生下降气流，造成飞行阻力系数的增加，使得飞机升力的减少；这样的影响因素是不会直接危害航空器的安全的，但是一旦发生这种问题，空乘人员首先要做到的是对旅客的情绪进行安抚，尽可能避免旅客在乘坐飞机过程中所产生的恐慌情绪，同时也有效避免旅客群体性事件的发生。从另一方面来说，影响航空器安全的环境因素主要是指机场鸟击，也就是说飞机在飞行过程中会与飞行中的鸟类产生撞击，最终使得飞机机械受到严重损伤，而飞机的动力装置也会因为受到损害而失去动力；对于飞机的动力系统来说，鸟类撞击的危害是非常致命的，因为会直接导致发动机的损害，还有可能会是发动机扇叶变形；尤其是对于飞行中的飞机来说受到哪类撞击的影响，一般情况下都会导致飞机直接坠毁。

　3.2硬件因素进行分析

在飞行过程中，若是航空器的硬件受到损害，会使飞机不能被正常驾驶。根据相关调查研究显示，民航系统认为，近些年来造成我国民航事故的主要因素是发动机的失效问题，同时还包括飞机服役时间较长以及飞机性能不良等硬件因素。首先分析飞机发动机失效原因，发动机是飞机在飞行过程中的主要动力设备，也被称作是飞机的心脏，若是在飞行过程中发动机失效，那么会使飞机在空中停止飞行，将会严重威胁飞行安全，在航空航天技术不断发展的今天，飞机发动机的设计和制造工艺也得到了创新，因此飞机的发动机的可靠性也在不断提升；即使发动机的维护水平以及日常监控手段日益健全和完善，但是对于现代民航来说，课堂危机事件的主要原因之一仍然是发动机的故障问题；一旦发动机失效，那么飞机的飞行动力来源将会迅速消失，这就需要飞行员能够在较短时间内选择正确的方法，执行有针对性的步骤，进行有关的应急操作。其次，对飞机服役时间较长这一因素进行分析，在持久交变应力的作用下，金属材料往往会发生疲劳或损坏，也就是说材料可能会产生比较细小的裂纹，久而久之材料就会被破坏；飞机主要是以铝合金等金属材料构成的，说是飞机服役时间较长，那么飞机的结构就会因为疲劳而产生损害，在飞行过程中不能够承担其应有的压力，最终造成飞机的解体，对飞机的日常使用产生严重后果。

除此以外，还有人为因素所造成的危机事件的危机。随着科学的进步和科学技术的发展，因为飞机本身机械原因所造成的飞机失事事故已经大大降低，但是在人为因素影响下，有关的飞机事故数量却在不断增加。据相关不完全统计，因为人为因素所导致的飞行事故占比高达百分之七十左右，而这原因所造成的事故是比机械故障所引发的飞机失事更加令人感到后怕。一是飞机的航空器可能会遭到劫持，这是指在航空器离地飞行的过程中，恐怖分子或犯罪嫌疑人等会使用武器或爆炸物等危险物品，利用暴力手段或其他的方式对机组进行威胁，使其改变原有的飞机航线，或者对飞机进行紧急破降；同时，恐怖分子或犯罪嫌疑人为了达到自身的利益，会挟持飞机上的所有人员，要求机长操控飞机时其非往预定的机场；还有的不法分子也会依靠暴力手段，非法侵害飞机上的乘客和机组人员，严重威胁了航空器上旅客和机组人员的生命财产安全；有的则是有着不正确的价值观，为了报复国家和社会，故意制造出劫持飞机的事件。二是旅客非法干扰，凡是违反有关航空的全规定的，对民用机场或航空器的正常使用产生威胁危害的以及对人员的生命财产安全产生威胁的行为，都被称作是非法干扰行为，常见的有打架斗殴、携带武器进入航空器、性骚扰以及未经许可进入飞机驾驶舱等；一旦在航空器飞行过程中发现上述行为，那么就会扰乱飞机飞行秩序，是航空器的正常运转受到威胁和阻碍。

　第4章空乘人员对客舱危机事件危机处理现状与问题

　　4.1我国客舱危机事件危机处理现状

最近几年，伴着我国民众生活水准的逐年提升，我国民航突发公共事件的发生频率也呈现出上升的趋势，但由于在中国的急救管理起步较晚，目前的急救管理机制在小机场急救仍处于不成熟阶段，因此存在很多问题。由于中国的急救管理研究起步较晚，还处于不断探索和发展的过程中，很多意外因素都因还未探索出相应的应对措施而给民航业带来了巨大的挑战。对于航空危机而言，安全永远是最大的前提，是航空事业立身与拓展的基石。在持续不断的实践之后，“安全为首，预防为要”俨然成为了中国民航开展安全工作的指导大纲。在这样的指导之下，伴着航空安全监管水准的提高，中国民航的安全保障也有了显著的进步。为了进一步提高航空安全水平，提高急救系统是提高中国民航安全管理体系的一项基础性工作：急救能力对于民航从业人员是至关重要的。面对异常情况，冷静判断，科学选择，采取适当措施采取应急措施。

　4.2空乘人员对客舱危机事件危机处理存在的问题分析

　　4.2.1空乘人员没有较好的技巧性和科学性

在空乘人员平时的工作中，技巧性和科学性不足的体现，主要是肢体语言运用的不恰当和官方语言运用的不充分，若是空乘人员缺少对各种危机事件的应对技巧，那么不仅不能够提供完美的服务，还很容易被乘客所投诉。对于良好的空乘人员和旅客沟通交流关系来说，最主要的技巧是倾听和观察，这就要求空乘人员必须要具备较强的理解能力和信息收集能力，同时还要有敏锐的观察力。空乘人员要对所收集到的信息进行入逻辑的组织，进而对其进行灵活运用，无论在哪一方面的客舱服务中，通过倾听和观察，能够使旅客信任他们，并且和旅客之间建立起沟通互动的桥梁，使旅客在飞行过程中感觉到安心和踏实。

4.2.2空乘人员并没有较强的品牌服务意识

对于任何一个企业来说，品牌名称和品牌特色都是非常重要的，航空企业也不例外。企业的知名度越高，那么客户的忠诚程度也就越高。从目前我国民航企业发展状况来看，它多数情况下都没有对客舱服务品牌特色的建设引起足够重视，也就不具备具有特点和特色的客舱品牌服务。

　4.2.3空乘人员在于旅客进行交流和沟通时不够人性化

通过与旅客之间的交流和沟通，空乘人员能够了解旅客真正想要的东西，了解旅客的内心想法和实际需要。服务行业的本质是对人进行关心，并且帮助人们解决所遇到的麻烦，但是在实践过程中，服务行业人员常常无法真正理解课本中的知识，而受到应试教育的影响，包括客舱服务在内的服务行业都会出现模式化的现象。空乘人员在日常学习过程中，其所学习到的知识大多数具有针对性的，但是在实际过程中所遇到的情况往往是课本中不存在的，这就需要空乘人员能够自行进行经验的总结。

4.2.4部分空乘人员的服务态度不够端正

这就是指空乘人员的综合素质较低。服务态度，也就是服务人员在进行服务工作时，其对于服务工作的看法和为服务对象进行服务过程中的具体表现。服务人员在进行服务工作时，其服务态度的端正与否将会直接影响其服务对象的感受和服务质量，因此，对于服务人员来说，树立端正的服务态度是提供优良服务的基础和前提。在实践中，部分空乘人员在面对课堂危机事件时，并不具备积极的服务态度，这就使得旅客的服务感受有所下降，并不能够得到高质量的服务体验。

　4.2.5空乘人员缺乏预防预案培训

人们对于危机事件发生有很多种不同的观念，比如“天人感应”的观念，也有人把危机事件的发生归为“天意”，所以一些人就在主观上就缺乏防范意识和应对危机的能动性。在实际工作中，由于一些空乘人员对于危机事件的知识相对匮乏，以及XX对机场急救知识宣传和教育重视程度不够，机场急救往往不能达到预期的急救效果。

机场危机管理是一个不断进行的过程，复杂多变需要各部门参与，以增强其灵活性。它是对每个单位管理决策能力的测试，要求决策必须及时果断，根据事件迅速做出灵活的急救反应，而不需要向上级报告，以免拖延时间。但在实践中，大部分空乘人员还是选择使用的稳定态度，在发生情况后，更多的是向领导汇报，而不是自己解决，即使职责范围内的事情，也要向领导汇报并接受反复指示。在处置危机事件之前，首先考虑的是个人责任问题，而不是如何及时减少事件带来的负面影响，所以机场急救就有了很大的被动性。

4.2.6空乘人员应对危机事件意识不足

在我国，航空类的专业培训水准在一开始就处于较低状态，再加上工作人员的短缺，目前我国航空公司普遍存在培训和演练不足的问题，以致于一些航空公司的员工常常还没有掌握该有的技能和本领就急忙上岗。由于体制发生改变，员工的工资待遇较以前发生了变化。以前“大民航一家”时代，在民航系统的员工都是一个统一的工资标准，现在属地化管理后，如国家XX控制的机场工作人员的工资是基于对当地城市经济发展程度的平均水平发展，相对于以前的工资收入已经减少，机场工作人员的工作积极性受到打击引起的。虽然民用航空人员都意识到安全的重要性，但先进的急救知识管理在机场各级领导及工作人员急救知识普及不够，覆盖面还不全面，更不用说在民航客运的普及。在日常的危机事件培训中，许多的乘务人员都是人在心不在，没有将应对知识学好。

　4.2.7旅客人员素质参差不齐

乘务员在客舱内进行安全检查，提醒乘客安全规则，他们往往很不耐烦地说“知道，知道”，或是不愿做，或拖延或拒绝执行。不同的心理因素对旅客的乘务员要求不一样，这就要求乘务员进行不同方式的处理。2015年1月10日，昆明长水机场的飞机在地面滑翔后，准备起飞的过程中，航班放弃起飞。有相关新闻称，昆明机场因天气恶劣导致航班的大面积延误，为了使飞机安全飞行，飞机的除冰被降于地面进行，且关闭了舱内空调近约半个小时，乘客在飞行期间纷纷反映身体不舒服，最后导致乘客与机组人员发生的口角，最终乘客打开急救门，导致飞机不得不放弃起飞。这一事件，一方面反映了乘客不了解中国和国际航空相关规定或要求的程序，另一方面也表明航空安全意识淡薄，大多数市民不了解如果在起飞或制备过程中打开急救门的后果，所以我们要说明发生事故时及飞机紧急出口的相关规定和规定。但有些乘客的安全意识非常低，他们会害怕炎热的太阳，但对飞机外天气的判断非常不利；要求上桌，他们会感到不方便，但如果是急救飞机滑行制动，碰撞飞机身体会造成巨大的伤害。每一项安全条款背后都隐藏着可能发生的事故，甚至是血的教训。

航空危机事件是航空飞行中必不可免的事，空乘人员应对危机事件防范意识不足，空乘人员应对危机事件培训不够，旅客人员素质参差不齐等因素都会给空乘人员带来不可避免的事件发生。这就需要空乘极应对。下一章将要讲述当空乘人员面对危机事件时应如何处理和应对，怎样提升处理危机事件的能力。

　第5章提升空乘人员危机事件危机处理能力的有效措施

　　5.1加强空乘人员对客舱的安全管理工作

首先是日常安全管理工作，对于航空公司来说，其必须要对客舱的安全管理工作进行良好的政策导向，主要原则是全面保障客舱的稳定和安全，也就是说，航空公司必须要在正常规章制度的基础上，根据自身的实际情况主动关注客舱安全情况，并且主动进行自我的改进和完善；其次，日常管理工作主要体现在针对空乘人员的安全培训中，有针对性的培养空乘人员的安全意识和法律意识，增强其安全技能，使其在面对安全问题是能够以平稳的心态处理紧急情况；除此以外，在航空器飞行过程中，也需要实施客舱安全检查，在飞机起飞以前，必须要做必要安全检查，这是保障飞行安全的重中之重，在飞行过程中还要对客舱进行实时监控，消除任何可能存在的安全隐患，全面保障客舱的安全。

　5.2提升空乘人员的综合素质

空乘人员必须熟悉掌握航空器的设计结构，尤其是对于紧急设备的操作。在航空器飞行过程中，一旦出现紧急状况，空乘人员必须熟练操作应急设备，保证每名旅客的安全。在日常训练过程中，可以将安全演示与丰富的面部表情和肢体语言相搭配，吸引乘客的兴趣，使乘客愿意观看下去。航空器飞行过程中的安全广播是非常重要的，虽然简单，但去发挥这实际效用，空乘人员必须意识到这一点，提升自身综合素质，服务到每一个乘客的实际中。

　5.3培养空乘人员的判断能力和心理素质

在面对实际危险时，空乘人员除了要保持成熟冷静以外，还需要迅速做出应急反应，掌握正确的业务知识，对所面对的情况进行准确判断，全面保障乘客的安全。一方面，空乘人员要确定撤离的方法，做出迅速的决断，这也是保障客餐全的基础前提；另一方面，提升空乘人员的判断能力，尤其是针对危险发生时的判断，选择合适的时机带领旅客逃生，也实现了对旅客生命安全的保障。对于空

乘人员来说，心理素质也是非常重要的。当突发紧急情况时，空乘人员必须要做到沉着冷静，针对紧急情况的发生做出准确判断，并且能够有针对性的采取行动，组织旅客迅速撤离，适当对旅客的情绪进行安抚，避免不必要麻烦的发生。

　5.4重视有利因素的协调

当遇到紧急情况时，场面一度会比较混乱，这是空乘人员必须保持绝对的沉着冷静，对多种有利因素进行协调。与其他运输工具相比，飞机的安全是非常重要的，而客舱服务的开展也是在安全的施工环境下展开的。在飞行技术和飞行环境复杂性的影响下，飞机在执行航班任务时可能会处于非确定性的状态，而空乘人员必须将飞行安全放在首要地位，具有比较强烈的献身精神和安全意识，对飞机飞行过程中的有利因素进行有效调控，熟练应对各种危机情况。

在应对航空危机事件当中，航班公司需要加强对空乘人员的培训，建立健全机组人员应对预案，同时空乘人员也要加强预防危机意识，心理素质，让空乘人员更加游刃有余的应对航空危机事件。

　结论

一位优秀的乘务工作者应当具备系统的安全知识水平以及良好的危机事件处理能力，虽然这些能力会因为经验的薄厚或敏锐感的强弱，在实际情况下存在着某种程度上的区别。乘务工作不仅是服务工作，同样是安全工作；它与航空公司服务水平紧密相关，与乘客的生命甚至国家的财产安全也有着牵连。这就要求空乘工作者凭着强烈的责任心仔细应对。可以说，责任心是作为一名合格的空乘人员所必须具备的首要前提。不仅如此，空乘人员还应当拥有很强的安全忧患意识，不断积累工作经历，时刻保证头脑冷静，具备灵活应变突发的事件能力。我们必须尽可能的避免重大危机事件的发生，但是在当前复杂的形势下，谁也无法保证能够阻止所有民航危机事件的发生，因此如何能够降低灾害的发生也是我们所期望的。

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