民航服务中旅客心理需求研究

　摘要：随着社会经济水平的提高，人们不再为衣食住行而忧愁，更加注重于自身的生活品质。各类服务行业也就因此而生。民航服务当属服务业中的高端行业，因此对民航服务人员的要求也就变得更高。民航服务人员必须学会分析旅客的身份、观察旅客的行为举止、提前了解旅客的喜好以及为服务过程中可能会出现的问题做好提前准备。要求尽自己最大的努力尽可能满足旅客的需求，以达到旅客内心所希望得到的服务水平。针对旅客的心理需求，本文将从心理学层面结合民航业的相关规定以及民航服务业进行分析，通过研究不同的旅客在不同情况下心理需求的差异，提出相对应的解决方案和处理措施，以提高民航服务业的服务质量。同时对于民航服务业中常见的一部分问题发表看法并且提出一定解决方案。

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　1.引言

随着社会经济水平的提高，人们不再为衣食住行而忧愁，更加注重于自身的生活品质。各类服务行业也就因此而生。民航服务当属服务业中的高端行业，因此对民航服务人员的要求也就变得更高。民航服务人员必须学会分析旅客的身份、观察旅客的行为举止、提前了解旅客的喜好，为服务过程中可能会出现的问题做好提前准备。尽自己最大的努力尽可能满足旅客的需求，以达到旅客内心所希望得到的服务水平。针对旅客的心理需求，本文将从心理学层面结合民航业的相关规定以及民航服务业进行分析，通过研究不同的旅客在不同情况下心理需求的差异，提出相对应的解决方案和处理措施，以提高民航服务业的服务质量。同时对于民航服务业中常见的一部分问题发表看法并提出一定解决的方案。

研究民航旅客心理需求，分析各类旅客心理，能够让民航业服务人员对旅客进行针对性服务，从而提高旅客乘机满意度。通过研究旅客心理需求，满足旅客心理需求也可以为机场、航空公司加强宣传，增加企业盈利。希望通过本文能够减少因旅客心理需求未被满足而造成的投诉，让旅客在乘机过程中维护个人合理权益的同时有着更舒适的出行体验。让民航服务人员知道自己什么时候应该做什么。

通过对选择航空出行的旅客进行分析，我们可以知道现在的人们更为注重服务的舒适度和体验度。而航空运输的优势就是在于它的快捷和舒适，研究民航旅客心理可以更加有针对性的服务旅客。要想促进航空的发展就是提高航空运输在人们心中的好评率，打造独一无二的服务体验。

　2.民航旅客心理需求研究

　　2.1旅客心理学概述

研究人这一辈子不同年龄段在遇到的不同的人、事、问题和挑战所产生出的不同的心理情绪，就叫做心理学。而心理学中又包含了基础心理和应用心理这两个心理学领域。民航旅客心理是以应用心理为主，是针对于民航旅客在不同的情况下所产生的不同的情绪和反应而进行的研究。

　2.2民航旅客心理特点

由于航空运输与铁路运输、公路运输、海路运输相比价格较为昂贵，因此大多的民航旅客生活条件较好，对于服务要求较高，他们更注重个人的生活体验。当然也有部分民航旅客是首次乘坐，对于多项规定和禁令不了解。这一类旅客则更注重工作人员的态度和耐心，希望所有的问题都能够得到解决。但他们都是希望能够以最快的速度安全到达自己航班的目的地，对于航班延误或者航班取消都有着非常大的抵触情绪。

民航旅客服务的主要目的是满足旅客提出的需求，只有更为全面地了解旅客心理，才能针对性地进行民航旅客服务、避免旅客投诉、提高民航服务业服务水平。

　3.民航旅客类型分析

　　3.1民航旅客气质、性格类型分析

对气质所进行的分类被称为气质类型。根据人体内的四种液体分别将人的气质分为了四种类型，它们分别是：活泼好动却又三分钟热度的多血质；热情直率容易冲动的胆汁质；安静迟缓善于忍耐的黏液质；孤僻敏感善于观察的抑郁质。多血质和胆汁质都是会主动发现提出问题的一类旅客，粘液质的旅客往往会在问题发生时充当和事佬的角色，抑郁质旅客则是更为注重服务体验，容易事后进行投诉的一类旅客。

性格是一个人在成长过程中逐步形成的，性格一旦形成了就很难再改变。民航旅客的性格分为容易产生冲突的摩擦性，是最容易产生不满从而进行投诉的一类旅客；最好相处的平常型和平稳型，是在出行过程中不会挑事闹事随大流的一类旅客；喜欢指挥命令他人的领导型，是会以各种问题让服务人员对他进行针对性服务的一类旅客；以及不愿意惹事的逃避型，是有问题不愿意主动提出不会主动向工作人员需求帮助的一类旅客。

　3.2民航旅客层次类型分析

民航旅客层次按出行目的可以大致分为公务出行、外出旅行、固定时段旅客和特殊旅客四类。

(1)公务出行。这一类的旅客大多是高收入人群，他们更加注重服务质量和舒适度。

(2)外出旅行。这一类旅客大多是将航空运输作为一种更方便快捷的运输方式，因此他们更为注重航班的准点率和机场内的饮食、娱乐设施。

(3)固定时段旅客。大多是指在外读书的学生和外出务工人员或其子女。这类旅客是航空运输在寒暑假、节假日的常客。他们选择运输方式更加偏向于价格低廉、方便快捷的。会在高铁、火车、航空运输中货比三家。

(4)特殊旅客。特殊旅客在这里我们指病残旅客。这类旅客大多身体不够强壮，不能一个人完成出行活动。出行是为了去另外的地方进行治疗，对于这一类旅客则需要服务人员提供更多的关注和服务。

对民航旅客进行分类可以使服务对象更加准确、更加具有针对性，从而满足不同层次的旅客的不同心理需求。能够让工作人员在第一时间知道该旅客需要哪一种服务，对不同类型的旅客有不同的应对方案，避免旅客产生反感和负面情绪。

　4.民航旅客焦虑心理分析

　　4.1焦虑情绪

焦虑是一种人们生来就会存在的情绪，当旅客处于压力状态下或者遭受到一定刺激时就可能会有焦虑情绪的产生。当航班延误或者出现一定突发状况，一些心理承受力较为低下或者是有急事的旅客，就会产生一定的焦虑情绪。通常民航旅客产生焦虑情绪体现在多次向民航服务人员进行询问相关事项，对工作人员进行言语上的辱骂。飞行恐惧症属于焦虑情绪的一种。这类旅客对于机组人员和所要乘坐的飞行器没有足够的信任，会担心发生意外。导致拒绝乘坐飞机或者产生晕厥反应。

　　4.2焦虑情绪应对

对于飞行恐惧症的旅客应该增强其安全感，增加自信心，让他了解明白“飞机是最安全的交通工具”这一观点。并且让旅客转移注意力，心理放松，可以引导性的让旅客去想到达目的地后的相关安排。旅客若是因为航班延误或突发情况的发生产生焦虑情绪，工作人员则应该耐心回答旅客问题，为旅客提出解决方案，特殊情况下可以带领旅客到休息区进行心理疏导。同时也要注重工作人员的情绪，不要让服务人员带着个人情绪上岗，避免产生不必要的冲突。

　5.民航旅客投诉心理

　　5.1旅客投诉原因

旅客投诉分别以：航班延误、航班取消、行李遗失、行李在运输过程中出现破损、宠物托运不当、订票失误、机场服务态度不佳为主。旅客投诉大多是因为工作人员不能针对旅客的问题作出合适的应对给旅客满意答复，或是旅客个人不按照相关规定进行维权，对维权结果不满意，以及对航空公司或机场提供的服务或是相关设施设备感到不满。旅客投诉心理客观上来看是为了得到相对的赔偿或补偿，所提出的问题能够得到合理的解决。主观上来看则是为了发泄个人情绪，想要自己付出的钱财能够得到相应的尊重和服务。

　5.2旅客投诉应对

根据我国相关法律法规，旅客在因航班延误而使利益受到损害时，可以在接收到延误通知的位置，对航空公司或者是该航空公司的机场代理人进行投诉。如果是在航班运行过程中对所提供的服务感到不满，可以在该航班落地后，向相关的服务部门针对于自己的问题进行投诉，如果在投诉时并未得到解决，事后可以再向该承运航空公司提出投诉。同时旅客也可以向民航局消费者事务中心、中国航空运输协会、中国消费者协会、当地消费者协会进行投诉。旅客也可以保留相关冲突证据，向法院提起诉讼。

旅客在维护自身利益的同时应该注意使用合法的方式，而不是采用过激型冲突应对。

当旅客进行了投诉行为后，我们首先应该先对旅客进行道歉，语气温和然后询问旅客事情经过。对相关人员相关事件进行进一步的调查，而不仅仅是相信旅客或者是员工的片面之词，在取证上做到公平公正公开。得知旅客所投诉事情的准确起因经过后，如果是工作人员方的失误，应该根据相关规定及旅客需求进行赔偿或补偿，以达到一个让旅客满意的结果。如果是旅客应激情绪而产生的投诉则应该耐心解释以消除误会。

同时工作人员也不能一味地去满足旅客的各种要求。当旅客提出无理的要求的时候，工作人员应该保持温和的语气耐心和旅客说明情况并且为旅客提出另外的解决方案。若旅客仍然坚持要工作人员满足所提出的要求并且与工作人员产生肢体上的冲突，工作人员有权对该行为进行报警。

最后工作人员应该学会思考，为什么旅客会进行投诉，他们投诉的目的是什么，为了让旅客不在进行此类的投诉我们应该做什么。航空公司和机场则应该去探究为什么旅客要进行这个投诉，而不是仅仅解决完当前这个事情就行了。对于航空公司和机场来说，旅客投诉是提出了服务或产品现有的问题，应该在解决问题的同时找出旅客真正的需要，进一步提高自身的服务和产品。

　6.沟通对旅客心理需求的研究

　　6.1沟通对于旅客心理需求的重要性

在民航服务业，沟通是指工作人员与旅客个人之间、工作人员与旅客群体之间思想和情感的传递以及反馈的过程，是为了达到思想和感情的一致，避免不必要的误会产生。也可以用于解决问题和冲突。对于员工个人而言，沟通可以避免投诉和争执的产生，能够更加快捷的完成自己的工作、提高工作效率。对于航空公司或者机场来说，沟通是给旅客传递相关信息的一种渠道，能够收到旅客对于该公司或机场的意见和反馈，从而进行管理上或者是制度上的一些改良。提高自身的群众好感度以此获得更多的盈利。

6.2有效沟通对旅客心理需求的作用

(1)通过沟通以达到解决问题的目的。

(2)以最短的时间平和旅客的心态，完成沟通。

(3)能够用最直接的方法告诉旅客，工作人员能为解决这个问题做什么。

(4)能够让工作人员有自己立场的同时为旅客考虑，以满足旅客需求。

6.3加强沟通对旅客心理需求的作用

在机场时常能够见得到因为航班延误或者误机、漏乘等原因造成的冲突事件。造成这类事件的原因大多是因为：

(1)一部分航空公司将航班延误原因一律以天气原因延误告知旅客。旅客发现始发地机场天气状况良好。

(2)旅客航空类知识不足。不能理解因交通管制等原因造成的延误。

(3)因航空公司原因造成的延误未能得到合理的补偿和解决方案。

(4)旅客没有相关出行经验，机场不能给予旅客合适的帮助。

加强沟通可以使旅客第一时间得知航班因何延误，以及后续延误情况。同时对首乘旅客、老年旅客进行特殊照顾，态度诚恳耐心细致地解答问题，可以有效避免因不知情、找不到、没人告知等原因造成的不满情绪。实现航空公司或机场与旅客之间得到互利互惠，达到双赢。

7.民航服务对旅客心理需求的研究

　　7.1民航服务的特点

民航服务的特点包括了灵活性、创造性和主动性三个方面。其中灵活性是指工作人员在服务过程中对于工作地点、工作内容、服务对象的不同能够随机应变，可以处理各类突发事件。创造性是指工作人员能够跳脱出工作规定内容，在服务中注意细节能够为顾客提供意想不到的服务。主动性则是在服务工作的各个步骤中，观察旅客的需要提高旅客体验的服务行为。

旅客选择比铁路运输、海路运输更昂贵的航空运输，是为了得到更快的运输速度和更高的舒适性。而民航服务正是为了满足其对舒适性的要求而产生的行业。

　7.2民航服务的目的

民航服务是民航业的优势之一，满足旅客需求并且提供相应的民航服务可以提高旅客对民航运输的好感度，通过社交媒体或亲戚朋友之间的交谈，从而形成一种良性循环。同时根据市场和服务群体的需求，进行合理的服务内容的变更，使旅客获得更高的舒适感和满意度，以此获得更多的客户群体。

　8.品牌塑造对旅客心理需求的研究

旅客消费心理是指旅客在进行消费活动时的心理活动和心理特征。旅客购买机票首先要有出行的目的，在三方比较后会根据个人习惯、经济水平、出行时间以及社会评价等方面选择合适的航程、承运人、时间以及票价等级。因此为了满足旅客消费心理，航空公司应该根据实际情况适当地降低票价，同时注意社会媒体对于航空运输业或该航空公司的评价，针对旅客需求进行服务创新，满足旅客的从众心理和求异心理，形成大众认可又和别人不一样的有特色的品牌形象。

航空服务业因为其特殊性，让很多旅客不能完全相信航空器的安全性。从而选择另外的运输方式。针对此类旅客，航空公司和机场可以适当地组织一些针对小朋友的科普参观活动，通过小孩子向家人讲述，使大众对航空运输有一定的了解。通过数据列举使旅客相信飞机性能以及机组人员。同时加大对民航服务业、机场特色、机上餐饮的正面宣传让旅客对另外事物的兴趣程度大于对飞行安全的恐惧感。同时在机场内和机上增加负责安全的工作人员，提高旅客安全感。塑造成功的品牌形象可以使更多的旅客选择航空运输，增加盈利。

　9.提高旅客满意度对旅客心理需求的研究

满足旅客心理需求最重要的就是提高旅客满意度。要有严谨且实用的服务品牌。例如像广州白云国际机场的“春风服务”这一品牌，在白云机场得到过帮助的旅客，在之后一提到“春风”就会想到白云机场。再比如说像川航，靠着自己富有特色的机上餐饮成功出圈。

(1)需要一个直接监管服务的部门，在旅客感到不愉快的时候能第一时间进行解决，同时对相关工作人员进行处理。

(2)要注意工作人员的素质形象的培养，服务人员是航空公司或机场的门面，能够体现企业的理念和内涵。

(3)注重提高员工工作积极性，服务行业最重要的就是人，要满足旅客心理需求首先要让服务人员对这份工作有动力有激情，如果员工个人都不满意这份工作，那么对待旅客的态度肯定是不尽人意的，也可以设立一定的奖惩制度并按规定实施。

(4)建立一定的智能化设施设备，让有独立能力、不愿意找工作人员沟通的旅客能够自主完成相关活动，从而提高旅客满意度。

(5)针对不同的旅客，航空公司或机场应该建立一套完善的制度，所有服务人员按规定实行，加强对突发情况的培训。要提高旅客满意度需要航空公司、机场、空中交通管制部门以及其他相关行业的共同打造。

　10.总结

在本文中，本人针对性地对不同旅客和一些突发情况进行了分析。旅客心理需求是想在自己有任何需求的时候得到满足，得到和宣传一样的服务。未来的民航服务业虽然会更多地启用电子化、智能化设施设备，但是“人”会比机器更有亲和力、更能体现一个企业的文化。所以民航服务业需要做到的就是增强对工作人员的培训，用心进行服务。

　参考文献

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[6]李文婷.论民航服务的特点及管理思路[J].赤子(中上旬).2017

　　致谢

我非常感谢导师，从论文选题到初稿再到定稿都给予了我真诚的建议和无微不至的帮助。在论文的写作过程中，导师老师以严谨负责的态度对我严格要求；在论文的修改过程中，导师一丝不苟的态度深深感染了我，使我能严以律己。导师严谨的态度和认真的品格令我终身难忘，在此我向我的导师表示最诚挚的祝福和问候！