浅析酒店个性化服务 ——以汉庭酒店为例

　摘要

酒店个性化服务源于发达国家，起初酒店以标准化服务来服务客人，随着客人需求增加从而延伸出个性化服务。标准化服务是指酒店根据客人日常需求来制定一整套程序化的服务。个性化服务是酒店通过接触不同的客人，在客人提出各式各样需求的前提下，去满足客人需求的一种服务。标准化服务在酒店服务中受到一定的制约和挑战，个性化服务在满足客人各种特殊复杂的要求的过程中，突出个性化服务的特点，使服务因人而异，更好满足客人需要，更体现温度。在提升酒店经济效益、增加酒店知名度等方面发挥着越来越重要的作用。个性化服务在酒店服务中已成为时代潮流，客人越来越追求求新求异。传统的酒店追求让客人满意，而新型酒店追求客人在满足的条件下得到独特的感受，这样才能够为酒店留下稳定的客源，开发隐形的酒店客源，为酒店创造财富。本文主要从个性化服务的概念、特点和个性化服务存在的问题及对酒店个性化服务做出的措施等方面对当前酒店个性化服务的研究做调研，为酒店的个性化服务管理提供依据和借鉴。

　　关键词：汉庭酒店；个性化服务；不足；措施

　前言

随着旅客对酒店服务的需求也在不断提高，为了迎合旅客的这种需求，来提高酒店的吸引力，赢得更多的顾客来酒店消费。许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。然而，由于顾客需求的多样性，使得人们对个性化服务要求越来越标准化。要达到这样的要求，酒店就必须比以往更具有竞争力，更具有超前意识。本课题将借鉴大量文献和实地调查来探讨酒店个性化服务存在的现状，旨在认识酒店个性化服务存在的问题，侧重分析其中的不足。并提出酒店个性化服务相对应的具体措施，以达到管理的完善和服务质量的提高，令酒店业发展越来越平衡，促使我国酒店业走上持续健康的发展道路。个性化服务对于酒店行业来说是必不可少的一个重要因素。一家酒店之所以被国内外旅客喜欢，一定是有它吸引人的因素存在。什么样的个性化服务才值得旅客青睐有加，这一直是现在酒店业在开展和探索的话题。个性化服务是在满足旅客基本生活需求的前提下去实现旅客心理需求的一种特殊服务。人的心理往往都很重要，在很多时候，抓住一个人的心理是最重要的。酒店在对客服务时会利用顾客的喜好来进行服务，以获取顾客的满意度。酒店业利用这样的一种方式去留住顾客，增加酒店的回头客，从而增加酒店的经济效益。

　1酒店个性化服务理论概述

　　1.1酒店个性化服务

酒店个性化服务是指酒店通过顾客需求提供具有特点，独一无二的差异性服务，让顾客得到一种满足感和自豪感，从而留下深刻的印象，赢得顾客的好感，使顾客成为酒店忠诚的回头客。也可以指在服务顾客的过程中，经过对客人的观察，揣摩客人的心理，然后认真分析判断，做出决定，积极主动的为客人解决问题，并为客人呈上真挚，完美的服务。

　1.2酒店个性化服务的特点

　　1.2.1服务对象的个性化

服务对象的个性化是指以服务对象为出发点，酒店通过个性化服务体系，用独一无二的方式来为客人提供一份只属于他自己的个性化服务。酒店通过酒店设施，员工服务，酒店氛围等方面来满足服务客人的需求。区别于传统的、规范的酒店式服务，形成一个具有专一性、独特性的服务链。服务对象的需求满足依赖于服务人员的个性化表现，深入了解顾客的个性特点，提供大于100%的服务就是超值服务。

　1.2.2服务内容的多样化

酒店个性化服务就意味着将原本规范的服务内容多样化，以便满足不同客人的需求。酒店个性化服务内容的多样化是最重要的基础，根据分析和探究，有如以下几个特点：

主动性：为了提供满意的服务，员工首先应预测到顾客的需要，而不是顾客被动的提出要求再去满足，也就是说在任何时候都要提前准备好客人随时随地提出需求的心理，主动的去满足顾客。比如客人办理入住的时候，提前告知客人办理需要出示的证件，防止客人遗留物件，方便客人办理入住；

多样性：个性化服务意味着给客人多样的选择，便于客人去挑选。不同地区的客人需要也不一样，比如泰国的客人偏向“夏威夷”之类的项目，酒店可以推“神奇假日”“凉爽假日”的旅游项目，在饮食、住宿方面根据不同地区的客人推出不同的项目。总之，多元化的产品项目选择，可以让顾客去自由组合，以满足到每一个客人的愿望；

特殊性：这是酒店服务中最突出的特征，所谓特殊性就是在客人得到酒店服务的过程中再得到另一种感受。在海南的一家酒店曾经遇到过一位很喜爱鲜花的客人，在客人预定酒店的时候，前台提前了解了客人的喜好，通知客房部按照客人喜好摆放了当季的鲜花，为客人布置了浪漫的住房氛围。当这位客人在入住的时候表扬了酒店并写了封感谢信，在信里她提到：“这是我住过最特别的酒店”，所谓特别，就是在别人不知情的情况下，给予不一样的惊喜。在任何时候，做好准备，都能够让别人得到满足；

超值性：运用“双因素论”来分析客人对服务的评价。“双因素论”就是避免不满意、赢得满意因素，称为魅力因素。规范化的服务让人感到拘束，从而减少了对酒店服务的期待值，通过调查研究，新时代酒店的服务理念已从规范性服务转变为了情感服务。客人在接受服务中感受到“专门为我服务”的感受，产生被优待的感觉，会使客人对酒店的满意值更上一层楼，人的感知在服务过程中尤为重要；

　1.3酒店开展个性化服务的类型

（1）柔性服务：柔性服务是指在原来的酒店服务标准基础上，满足客人更直接更具有人性化的服务。这个特点在酒店基础设施、娱乐设施更具有调整型，从而满足客人的个性化需求，提高酒店的竞争力。

（2）情感服务：情感服务是以客人的心理情感为出发点，通过照顾关心客人来提供服务，让客人在心理得到充分的满足。一个好的服务，应该在服务中投入情感，能够恰到好处的满足到每一个顾客的服务需求。酒店给顾客营造出家的氛围感，服务到实处，做到客人所想，客人所需，突出酒店把客人当家人的服务理念。

（3）让渡服务：让渡服务是据客人个性化需求，以提高宾客的让渡价值为目的的服务。宾客价值由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面组成。宾客成本是货币成本、时间成本、体力成本、精神成本组成，客人的价值提升，也就意味着酒店让渡服务价值提升。因为消费观念不一样，宾客对酒店的服务产品价值理念不一样，因此同样价值的服务在不同宾客心里的价值也不一样，只有符合宾客需求的服务才是真正的有价值得到服务。

（4）绿色服务：在经济发展的熔炉里，新型酒店提出以绿色服务为主题的特色服务，主要目的是保护环境，节能。通过环保产品的使用，减少洗涤次数来达到环保目的，为了推广绿色意识，酒店通常运用推出绿色客房、绿色餐厅等主题，使绿色环保意识深入人心。

　2当前汉庭酒店主要开展的个性化服务情况

　　2.1当前汉庭酒店的基本情况

汉庭酒店是一家跨国奢华酒店，其连锁的酒店分布于40个国家地区，共有192家连锁店。汉庭酒店集客房、餐饮、娱乐、休闲、商务为一体。其中客房按人性化设计装修，拥有各类风格的客房。餐厅菜系多样，另有桑拿城、动感酒吧等。其在全国各地包括北京、上海、西安、成都、厦门、杭州、合肥、义乌、济南、南昌等30多个大中小城市均有分店。

　　2.2当前汉庭酒店开展的个性化服务内容

汉庭酒店从以下几个方面来体现自己的个性化服务：

品牌定位：汉庭酒店品牌定位于时尚活力与前卫的环境设计为调性，再融合所在地的旅游文化，打造一份专属汉庭的酒店服务。

（1）会员专属：

成为汉庭会员，专享钻石会员特权，在此期间，会有专属的会员欢迎礼包送至客人手中，在客人生日或者是专属会员日将白金会员自动升级成为钻石会员，无需额外注册，让会员享受到更至尊的服务；

（2）特殊礼遇：

在入住汉庭酒店期间，会有24小时住所礼宾服务，门房和代客泊车服务，行政酒廊，私人游泳池，放映室专属团队提供的个性化服务，在用餐时有驻场DJ为客人带来美好的音乐会。国际调酒师会给客人带来一份属于客人独有的“莫吉托”。酒店宗旨只为了让客人感受到只属于自己的一份专属快乐。

（3）行政礼遇

在入住汉庭酒店期间，房型是行政套房及以上的客人每次入住有两件免费熨烫的服务；每日享受一小时的行政酒廊会议室；享用行政酒廊的试听设备及每日都有新鲜水果配送。

（4）尊享洗衣

只要是注册过汉庭酒店的会员的旅客，在住店期间每天都有上门取衣的服务，并享受九折会员折扣，如是行政待遇的客人，每天都有熨烫两件洗衣的特殊待遇，均可以在洗衣积分卡上双倍积分，到一定的积分数额可以兑换洗衣费用。

（5）餐厅优遇

会员在住店期间如需要在西餐厅或者是中餐厅用餐，可以直接致电餐厅，餐厅会提前根据客人的喜好和需求布置餐厅环境和相对应的餐前水果和小食，用餐是无需排队，餐厅会提前预留位置，保证客人得到汉庭会员的专享会员待遇。

　3汉庭酒店开展个性化服务方面的不足之处

分析汉庭酒店现有的个性化服务，我采用的方法是调查法。我发现了汉庭酒店在现有的个性化服务中存在的不足，分析如下:

　3.1住客对会员礼遇概念不清晰

汉庭酒店以特殊会员礼遇作为留住客人的一种手段。经过调查研究，由于员工对会员礼遇内容了解的不够彻底，汉庭会员在住店期间从入住酒店到离店，感受到的会员礼遇并不是很清晰。有一次会员客人在办理入住的时候需要在入住期间每天都需要新鲜水果送入房间，前台员工告知客人只有入住当天有新鲜水果派送，需要另外加钱才可以送水果。客人告知是致悦会员并含行政待遇，前台同事也是告知不可以，这一举动引起了客人的不满，最终投诉到了经理处。经了解才知是前台员工不了解会员待遇，才造成这样的失误。酒店对各部门员工也加强培训，避免投诉事故再次发生。

　3.2外国客人与员工沟通不畅

汉庭酒店是一个国际化的酒店，但是在国内的汉庭酒店大多聘用的都是中国人。和国外的汉庭酒店相对比较而言，在面对外国客人的时候，因为员工的英文水平达不到国际水平，所以在给予服务的时候会出现沟通困难的问题。因为国内的汉庭酒店聘用的员工大多是本地人，英语水平基础不是很高。汉庭酒店是一个综合性的酒店，尤其是客房服务员多数偏年纪比较大的女服务员，导致外国旅客在住店期间得不到很好的服务，让客人产生不好的情绪。

3.3员工对酒店产品知识储备不够

省外旅客和外国客人在第一次入住汉庭酒店的时候，因为是第一次来酒店入住，对酒店充满了好奇心。会对员工提出疑问，比如餐厅的菜系，酒店客房的风格以及周边的游玩项目等。老员工对这些知识还可以回答得上来，但是新员工因为知识储备不够，对有些问题的回答模棱两可。从而降低旅客对酒店的初印象。酒店在对员工进行培训的时候，大多采用的都是传统的PPT形式和书面表达的方式对员工输出产品知识。这样的培训方式大多是枯燥无味的，让员工在培训产品知识时对酒店不感兴趣，导致在客人问询员工相对应的知识的时候，员工回答不上来。让客人对酒店员工产生不满，最终可能会产生投诉事件。

　3.4员工对本职工作积极度不高，工作职责不完善

经过调查研究发现，各部门之间的工作职责并不是分得很清晰。在对客服务的时候，员工间经常出现踢皮球的现象，不会主动去解决问题，而是把问题丢给另外一个部门。延迟了对客服务的时间，使客人在感受服务的过程更加漫长，激发了客人对酒店工作态度的不满。员工对普通客人和会员客人服务不够热情，员工在对客服务的时候没有重视到对客人的服务态度，让会员住客觉得自己和普通住客并没有什么差异，让客人得不到重视。酒店在培训的时候对员工职能的传达度不够，让员工对自己本身的工作职能内容不是很清晰。在对客服务的时候没有完整的工作职能准则，从而延误对客服务的时间。容易引起客人的不满，降低客人对酒店的满意度。

　　3.5员工无法理解个性化服务理念

由于汉庭酒店是一家综合性的国际化酒店，员工的文化程度参差不齐。在给员工培训个性化服务理念的时候，员工因为文化程度不一样，所能接受到的文化知识也不一样。因为部分员工没有理解到个性化服务的理念，导致了员工在给客人进行服务的时候，没有完全展示出酒店个性化服务的特点，让客人觉得个性化服务和传统的酒店服务没有任何区别。从而降低了旅客之后返店居住的意愿，流失了回头客。

　4汉庭酒店个性化服务存在的问题原因分析

　　4.1员工英文交流能力差，适应不了国际化服务需要

客人在入住期间遇到问题无法与客房工作人员沟通，降低了客人对酒店的服务质量印象。有一次外国客人在房间用不了暖气，并打前台询问。前台和客人让客人稍等，打电话到客房部为客人解决问题，可客人半天没有得到工作人员来处理。再次打电话到前台，经过询问调查才知道，工作人员英文交流能力不好，推托半天导致忘记去为客人解决问题。虽然后面让客房经理去处理，但还是导致客人投诉了酒店。由此可见，我们自身在处理问题的时候，要学会随机应变，通过学习和口语练习，提高自己的英文能力，去为客人解决问题。

　4.2员工主动性服务意识不强，不能满足客人需求

员工处于五星级酒店的工作环境中，久而久之会形成一种高高在上的心理。有一次客人游泳牌丢失，无法进入游泳池，并找工作人员帮忙寻找，可是工作人员寻找半天还是没有回应，导致客人生气，对酒店进行了投诉。后经询问才知道原来是工作人员自己找不到就放弃了，怕客人生气就没有给客人回应，工作人员也受到了扣除工资的惩罚。这个事件告诫我们，对待客人要积极主动，在自己遇到问题无法解决的时候，找上司处理，并不是自己独自处理不给客人回应，让客人误会，损害酒店形象，流失客源。

　4.3管理工作督查力度不够，管理层出现漏洞

酒店管理体系错综复杂，管理人过多，管理制度无法得到很好的实施。在国外一家酒店，曾经出现一起刑事案件。员工没有关好窗子，客人意外失足跌出窗外，导致出现意外。警察调查以后，才知道员工在交班时没有检查门窗是否关好。随后客人家人来酒店要求酒店负责。由于酒店工作制度没有完全落实到员工身上，才导致这件意外事件的发生。这起事件在当时影响很大，各家酒店引以为戒。管理制度出现漏洞，不仅仅是影响到酒店的运行，最重要的是会危害酒店所有员工的人身安全，保证工作人员的安全是酒店正常运行的基础。

　4.4员工对工作积极性不高，对客服务质量低

员工对工作的积极性取决于员工对工作本身的热爱程度，从而直接影响对客服务的质量。两年前，在泰国的一家旅游度假酒店，住客在住店期间致电总机需要客房人员收餐具。总机工作人员通知了客房服务员，但是客房服务员推脱说这是送餐同事的工作内容。总机同事只好向送餐同事致电，但是由于正值饭点，送餐同事让客房服务员去收，但是客房服务员并没有去收餐。一来二去，耽误了为客人收餐的时间，最后遭到了客人的强烈投诉，投诉酒店工作人员服务不到位。值班经理知道此事以后，立马向客人致歉并送了道歉水果，但是也没有得到客人的原谅，酒店得到了一个平台差评。在这次事件中同事也得到了惩戒。这次事件只要客房服务员做一个举手之劳的事情就可以避免投诉事件产生，正是因为同事之间工作的互相推脱才导致这次事件的发生。酒店工作人员对自己本职工作内容要清晰明白，在同事需要帮助的时候伸出援手，这样就可以高效得为客人提供服务，避免不必要的投诉。

　4.5员工个性化服务理念意识薄弱，无法提供优质服务

个性化服务理念知识牢固是对客服务的一个基础要求。在汉庭酒店进行的一次对外旅客服务交流会中，有旅客对员工提出了汉庭酒店的行政酒廊为什么要设立酒吧廊的疑问。员工因为不理解个性化服务的理念，不知道设立酒吧廊的含义。无法为客人解答这个问题，随后客人对酒店推出的个性化服务产生了质疑。让国内外旅客对汉庭酒店的服务质量也产生了疑问，造成了很大的消极影响。酒店对于员工个性化服务意识薄弱的问题进行了针对性的培训，根据员工的文化程度对员工进行了一对一的培训，让员工更好的理解什么是个性化服务，在对客服务中为客人排忧解难，提供优质化服务。增加旅客对酒店的初印象，让旅客变成酒店长久的服务对象。

5完善汉庭酒店个性化服务的路径和措施

　　5.1提高员工英文能力为客人提供优质服务

酒店在员工入职培训期间通过大量阅读英文手册，阅览英文报纸，看英文电影来提高我们的英语水平，利于我们英语水平的提高。在对客服务中，多与客人交流，不管自己能不能听懂或者是会不会说，经常运用口语会使我们的英文交流能力越来越好。在一次泰国的国际旅游交流会中，因为泰国酒店服务人员英文水平较高，能够流畅的和外国客人交流，并为客人提供了他们需要的服务，一致得到了众多旅客的好评。由此可见，提升酒店员工的英文水平是至关重要的。

　5.2加强员工自身综合素质能力，优化员工主动性

酒店针对员工工作能力进行了工作素养和职业道德的培训：比如敬业爱岗、诚实守信、遵纪守法、文明礼貌等职业道德，培养员工成为一名优秀的职业人；加强服务意识的培训：对客服务中要员工微笑待客，时刻表现出热情、积极主动、周到的工作态度，对待每一位客人都做到同等对待；最后进行沟通交流能力的培训，酒店员工要合理处理好与客人之间的关系，培养员工的沟通交流意识，积极与客人和同事交流，避免矛盾发生。有一个旅客刚刚下飞机满身疲惫的入住酒店，在他进入酒店的时候，遇见他的员工对他都给予了微笑，这让他有了家一般的温暖感，在他离店时给酒店五星好评，并在朋友圈点名表扬了酒店，为酒店的名誉榜增添了一笔痕迹。把顾客满意度作为目标以及恰当得体的个性化服务理念，贯彻酒店员工规范自己的行为准则。能在服务工作中提升员工服务的主动性，把客人的问题妥善的进行解决的同时还能够热情大方的提供充满人情味的个性化服务。

　5.3增强酒店管理督查力度，提高酒店服务水平

根据酒店实际情况，合理制定酒店管理规则，这些制度要适合员工自身情况，合理的管理制度才能永久实施；建立合理的选拔晋升机制；员工通过酒店的激励制度，提高工作的积极性，为酒店带来利益，让酒店和员工形成双赢的局面。酒店值班经理通过薪水调动来促进员工的积极性，这样可以在员工保持积极性的同时，能够更好的接收管理层的系统培训。其次，通过员工内部轮值值班经理的职位，可以充分调动员工的内部热情，并通过行动履行工作责任。经理可以熟悉服务员在日常工作中的基本工作流程。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。领导层和员工互相体验工作内容，可以更好的体会每个岗位上的不容易，彼此理解，让对客服务质量更上一层楼。

5.4完善员工工作内容，落实员工对客服务准则

在对员工培训时，要清楚直接的告诉员工自身的工作内容，对工作内容有一定的要求，让员工在工作时根据要求完成自己的工作，避免同事之间互相推脱工作的情况出现。曾经三亚的一家度假酒店发生过一起恶劣的投诉事件。客人在餐厅用餐时需要打包餐食，但是由于餐厅没有保温餐盒，需要去找送餐部同事借。在借的过程中，因为写借条等事宜耽误了客人回家的时间，最终导致客人投诉酒店餐厅对客服务太慢。经酒店经理了解，才知道因为送餐部同事不知道没有借条也可以对客借出餐盒，因为写借条等程序耽误太久时间，让客人产生了烦躁的情绪。同事之间还互相推卸责任，最后免去了客人的餐费才得到客人的原谅。酒店对相对应的员工也给予了惩戒。完善员工工作内容，要求员工遵守员工对客守则，可以有效的避免员工不清楚自己的工作内容，减少客人对酒店进行投诉，在一定程度上可以增强酒店的整体形象，从而增加酒店效益。

　5.5加强员工个性化服务理念培训，提高员工服务意识

酒店根据员工的学历来区分文化程度，再依次按照文化程度对员工进行相对应的培训。制定员工可以接受的培训方案，尽量保证员工都可以接收到培训的内容。人力资源同事可以通过问卷调查等方式来调查员工可以接受的培训方式，这样可以优化员工出现听不懂看不懂的问题，避免员工产生抗拒的心理。根据员工的需要合理修改培训的内容，让更多的员工对个性化服务的内容了解的更具体，为之后的对客服务奠定牢固的基石。确保员工在对客服务时体现出酒店特有的个性化服务，让客人深刻的感受到酒店的对客服务理念。从而获取客人对酒店的好感度，在客人心中留下好的印象，让客人成为酒店长久且固定的客源，为酒店增添利益。

结论

随着个性化服务市场的快速发展，消费者对酒店服务的要求也在发生变化，对个性化需求也越来越多变。由最开始的生理需求变为精神上的满足，来实现自我的价值，能够体现顾客自我价值是酒店业一直在追求的目标。酒店向客人提供个性化服务，前提是客人需要这个服务。在提供服务之前，酒店要了解到客人需要的服务是什么，这样才能够给客人优质的服务。客人的需求越来越高，酒店个性化服务就体现的更具体；旅客追求更高层次的服务，酒店业的压力也逐渐递增，这也成为推动酒店发展的内在动力，最终使酒店产生最大的利益和最高的服务价值。个性化服务是酒店市场竞争的重要手段，一些大型的新型酒店已经把酒店个性化服务作为一个重要的揽客手段。以及随着世贸的开放，国际酒店也进军了中国市场，中国市场的消费者需求也渐渐地国际化，使中国传统酒店受到了前所未有的挑战。截至目前，国内外的疫情在断断续续的发生，由于疫情影响，很多酒店开始转行，由开始的传统酒店转变为新型的时尚酒店，在疫情的影响下酒店业市场也开始了内卷化。在国内高星级酒店，国际品牌是占有绝对优势的，高端酒店需要做到的就是不断提升自己的服务水平，留住客源，来获取利益。未来，国内高端品牌的酒店市场不仅仅是有国际品牌注入力量，国内的中高端品牌也将成为一支新型力量进入全球的酒店业市场。未来酒店业是朝着更高端，高效的方向去发展的，酒店要在酒店市场站稳脚跟，需要用酒店自身的特点去满足客人的各种需求，去给客人提供高品质的个性化服务，让酒店依旧保持盈利状态。酒店做到赋能，给予，才可以让旅客和酒店双向发展。

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