浅析我国线上家政行业布局现状与对策

摘要

随着我国经济高速发展和人们生活水平的提高，中国人的生活越来越需要家政服务。社会进步使人们日益增长对家政服务的需要与家政服务业有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高的矛盾在不断加深，人们期盼着家政服务业逐步走向专业化、规范化。本文具体分析了我国家政服务业和线上家政服务业的发展现状，认为目前我国家政服务业“持续发展,市场规模逐年增长”“行业走向专业化、精细化”，但仍存在“从业人员缺口大”等问题，而我国“线上家政平台用户规模不断上升，渗透率逐渐增强”。

　关键词：家政服务；线上家政布局；“天鹅到家”例；保障三方权益

引言

近年来，我国经济高速发展，人们生活水平得到了很大的提高。2020年，中国实现全面小康，标志着中国经济建设取得巨大成功。新中国成立几十年了，中国人总体经济状况与当初已不可同日而语。据《2021年国民经济和社会发展统计公报》，2021年全国居民人均可支配收入35128元，同比增长8.1%。[1]可支配收入增加，同时老年人口、双职家庭增多，很多家庭有老人、小孩需要照顾，有家庭事务需要处理，这些家庭事物可以交给专业家政企业处理，从而使家庭中工作的成员减少消耗在琐碎事务上的时间和精力，全身心投入工作，而且专业的家政服务能让家庭生活更美好。

社会不断发展，我国居民迫切需要专业的家政服务，但是目前家政服务业还存在一些问题，主要表现为服务质量较低、服务创新度低等。据《xxx办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，近年来我国家政服务业快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。[2]由此可见，发展家政行业需要解决的问题还很多。

　2线上家政服务业发展现状及经典案例解析

　　2.1线上家政服务业现状

　　2.1.1线上家政平台用户规模不断上升，渗透率逐渐增强

随着互联网时代的到来，各行各业依托网络平台发展，并取得显著成效，比如滴滴打车改变了人们的出行方式，现在人们都通过网络平台打车；酒店业通过携程获得大量订单；服装店在淘宝上创造出大笔销量。家政服务业也不例外。截止2021年6月，中国互联网家政平台月活跃用户规模达2919万人，在用户市场，家政消费预定线上化持续增强，2020年用户线上渗透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短三年时间上涨23.6个百分点。[7]人们现在大量的时间和精力都用在手机、网络上，相比于线下，人们在互联网上显得更加活跃。线上平台促进家政行业发展，因为不仅人们习惯使用网络，而且当今人们生活节奏快压力大，没有多余的时间在线下消费，人们喜欢通过使用手机和网络获取产品和服务。顾客直接通过小程序或手机app，不用跟人当面沟通，就可以方便直观地挑选自己喜欢的产品，并下单，不需要线下沟通、等待、取货消耗大量精力，这样方便而没有太多现实的阻碍，在网络上消费者更容易做出购买行为。而且，在网络平台上，消费金额只是一串数字，产品或服务只是一些图片和文字，手机又随时在手里，这种情况下，人们更容易消费。因此，家政平台数字化是时代的趋势，既迎合了消费者的情况和需求，又是有利于行业持续发展的举措。数字化成为了很多行业的竞争要素，包括现在的家政服务业，家政企业想要在行业中有更大的竞争优势，成交更多的订单，创造出更大的价值，得到更好地发展，建立好线上服务平台或者通过线上平台宣传推广会是一个不错的思路。

　　2.2案例分析——天鹅到家

　　2.2.1天鹅到家简介

天鹅到家(原名58到家)成立于2014年，全国领先的家庭服务平台，互联网生活服务品牌，为用户提供专业、便捷、安心的标准化到家服务，2020年9月7日，58到家启动品牌焕新计划，正式改名“天鹅到家”，并发布全新的品牌定位——“全国领先的家政服务平台”，同时宣布邓超成为天鹅到家品牌代言人，天鹅到家以家庭服务为应用场景，围绕服务供需两侧纵深发展，逐渐确立了现行的三大业务体系：通过平台劳动者为用户提供保姆、清洁、月嫂等家庭服务，以技能培训升级为主的劳动者赋能，以及为行业参与者赋能的天鹅到家交易协作网络，旨在打造以蓝领赋能为核心的数字化、线上化、标准化、规模化的基础设施，经过七年的发展，天鹅到家构筑了明显的竞争优势和较高的行业准入壁垒未来致力于打造一个开放、繁荣、共赢的家庭服务交易协作网络，是所有行业参与者利益最大化，截止2021年3月31日，天鹅到家已经是中国最大的一站式家庭服务平台，累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证的劳动者。[8]

天鹅到家为了有更好、更长远的发展，让顾客满意，CEO陈小华认为要把顾客放在首位，希望通过和劳动者的良好合作一起服务好顾客。天鹅到家，永远会坚持把客户放在第一位，什么时候客户体验感觉好了，客户(会)提到家政公司(会)点赞，提到从事家政行业的阿姨，他们觉得阿姨是值得尊重的，只有我们跟劳动者一起服务好客户，客户才会为你点赞，客户才会发自内心地尊重你，第二个我觉得要对阿姨10倍好，要让他们有更好的福利，有更好的社会认同，所以我们2020年推出了一个(项目)叫天鹅之星，每年对好的阿姨进行评选，今年我们还推了一个(项目)叫鹅宝计划，为所有家政阿姨的子女提供奖学金助学金。[9]天鹅到家坚持培养专业、尽职的服务员，公司联合员工一起创造出价值。天鹅到家在员工培训和福利方面都做得很好，公司为劳动者提供技能升级培训，员工学习知识，员工不仅得到提升，还可以更专业地服务客户，客户满意度上升，公司就会有好口碑和收益，同时员工也会得到应有的尊重。在福利方面，每年对优秀的阿姨进行评选，给了劳动者精神上的奖励和区别于普通劳动者的一定的地位，这是一种有益于公司管理的考核，工作做得好的阿姨和一般的阿姨有明显的等级区分，优秀的阿姨被大家看到被公司表扬，这就表示大家的表现公司都看在眼里并且公司衷心感谢员工的付出，对做出贡献的员工表示敬意，给了员工发自内心的尊重，有利于鼓励员工踏实、努力、安心工作，同时力争上游，卖力干活，有利于公司内部员工形成良好的竞争关系和工作氛围，从而有利于整个公司的发展。天鹅到家为所有员工的子女提供奖学金、助学金。给员工的子女的学业提供真诚的帮助，减少员工的生活负担，这也表现出公司对员工甚至是他们的家庭的尊重和重视，减少了他们的生活烦恼，有利于员工在公司稳定地工作。公司对阿姨好，阿姨同样有心回报公司，这样的合作才会长久。2019年6月，xxxXXXXxxxx视察到家集团，称赞“你们就是给老百姓创造幸福生活的推手”。

　2.2.2天鹅到家经营管理模式概述

天鹅到家的平台劳动者为平台用户提供家庭服务，比如保姆、保洁、月嫂等，平台劳动者指天鹅到家上的各类家政服务人员，既有天鹅到家的员工，也有其他家政公司的员工，平台上既有自营服务，也有平台作为中介为行业内其他家政企业及其员工宣传推广的服务。在培训领域，给劳动者提供培训，帮助他们提高服务技能。疫情期间，天鹅到家推出了线上培训和考核，员工上岗前需经过严格的培训，确保他们提供的服务都是达到标准的。

　2.2.3天鹅到家经营管理模式的优劣分析

当今时代的消费者倾向于通过知名网络平台寻求服务，而天鹅到家这一知名的家政服务企业就为行业内许多家政服务员创造了一个可以给他们提供帮助的平台。家政服务员通过天鹅到家展示自己，他们的信息在网络上处于公开状态，他们更容易被消费者看到，在这些人群中，很大可能有目标客户，目标客户看到后有需求的话，会考虑是否购买他们的服务，相比于线下的家政中介，在天鹅到家上，由于流量大、有很多用户、平台出名、购买起来方便，家政服务交易更容易成交，企业更容易有收益，员工更容易有业绩。

3我国线上家政服务平台创新的对策建议

　　3.1我国家线上家政服务平台创新的政策建议

　　3.1.1建立家政行业从业人员信息库，筛选合格的劳动力

关于线上交易，真实性和安全性必须有保障，否则会对顾客的人身财产安全不利。正是由于互联网信息的公开性、丰富性使得不良虚假信息泛滥网络，因家政服务相对个人空间的私密性特点，要更加注重安全性、私密性。[10]家政行业从业人员的身份信息若不经筛查，有犯罪前科的人很容易通过互联网平台混进保姆队伍，保姆进入家庭中，家里的老人、小孩甚至成年人的生命安全就会受到威胁，如此一来，消费者面临很大的风险，购买家政服务不仅无利反而有害，若发生严重事故，不仅顾客不相信线上家政平台，拒绝在线上预定家政服务，从而危害家政服务行业的发展，还会造成很大的负面影响，比如引起社会极大的恐慌、不安，破坏社会稳定等。因此，需要XX部门的配合，筛选合格的家政服务员，建立家政行业从业人员信息库，保证家政行业人员是安全可靠的，不会对雇主及其家人的生命和财产造成威胁。平台可以对家政服务员进行身份验证；可以进行背景调查，联网最高人民法院，查询家政服务员是否有违法犯罪记录。[11]

　3.2我国线上家政服务平台创新的企业建议

　　3.2.1通过网络平台保障家政企业、家政服务员、雇主三方权益

在线上，雇主可以对家政服务员进行评价、打分，平台的用户都可以看到，有助于顾客高效筛选适合自己的服务，同样，家政服务员也可以写下服务过程中的顾客不好的态度和行为，其他的家政服务员也可以看到。家政企业的评分也会公布。对于态度恶劣的顾客，家政服务员可以选择拒绝接单。家政服务员可以给顾客差评，可以选择顾客，有利于提高家政服务员的尊严和地位，保障家政服务行业从业者的合法权益，从而有利于家政行业吸纳更多优秀人才，增加行业供给。与传统的家政模式相比，020模式的运行需要进行的客户关系管理与服务者管理都更加透明，消费者的信息能够被有效记录能够为后续的服务奠定基础，服务者管理系统能够更加清晰的了解服务者的状态，对于有消费者评价的平台则更易掌握服务者的情况。[12]家政服务员工作情况能被监督，员工工作表现好还是不好，管理人员都可以很容易看到，按照表现，企业管理层就可以给予奖励或惩罚。员工的实际表现被监督有利于管理层及时发现企业内部问题，有利于敦促员工做好自己的工作，有利于维护公司权益，有利于提高公司收益。同时当员工的合法权益受到侵害时，他们有发声的渠道，有申诉的平台，他们遭遇的不公可以被人们看到，引起大众的关注和同情。其他家政服务员看到平台上的评价后，为了维护自己的利益，有权利选择拒绝接这个人的订单。那么，这个顾客相当于被拉进黑名单，难以获得专业的家政服务。如此一来，一些消费者若不尊重服务人员，他们的行为就会在网络平台上公布，在对家政服务员实施不公正行为之前，他们也会先在心里权衡利弊，当顾客需要为自己的不良行为付出代价时，他们会控制好自己，在服务过程中尽量善待家政服务员。关于家政企业，服务好的企业会被“点赞”和给“好评”，服务差的则相反，根据市场竞争的情况，家政企业会分为不同层次，高层次的定价自然会增高，低层次的则会降低。顾客看到企业等级和评价后，可以更高效地挑选优质服务，节约时间成本，可以根据自己的需求选择不同层次的服务，家政市场的企业也会不断接受挑战，提高服务质量，彼此形成良性竞争，共同促进行业健康发展。

　3.2.2家政企业学习欧X家先进经验

在X，一些家政服务企业的员工全是年轻漂亮的女孩，而中国的家政人员大部分都是中年妇女，很少有年轻女孩。家政企业的核心价值是员工，一旦一家企业的员工与市场上普通的家政从业人员有很大的差别，那么这家企业就可以凭借员工提供的优质服务赚取溢价。同时，企业和企业的员工的层次也区别于其他普通层次的企业，在行业中的地位也比较高，有利于他们创造更好的服务，创造价值，受到社会的尊重。就好比名牌产品和普通产品的区别，人们愿意花高价买质量好、设计好的产品，而买普通产品只会花一般的价钱。年轻漂亮的女孩看了让人觉得赏心悦目，她们提供的家政服务的服务对象是富人阶层，因为普通人不会为“颜值”买单，只会关注“实用性”，富人则倾向于花钱享受高品质的生活。

既然年轻女孩作为家政服务员的收入与普通家政服务员的收入相比要高很多，那么她们的社会地位也会高出很多，这样的家政企业就是可以吸引年轻人加入的企业。它的特点是高薪、专业、体面、工作环境、氛围好，与传统观念里的家政企业有很大的区别，这给国内的家政行业甚至是其他很多行业都带来了启示。一个行业要发展得更好，首先需要提供“不平庸”的服务，其次是要有年轻人加入，这个行业才会有活力，才是新兴的行业。

　3.2.3给员工提供专业的线下培训

为达到市场和本企业的服务标准，对员工进行专业的线下培训是必不可少的。有了培训和考核，才能保证员工真正学到专业知识，并且在工作实践中得到锻炼，应用出来，最终家政服务员的服务水平达到行业的服务标准，在工作中为客户提供让人满意的服务，为自己和公司创造价值。对所有的家政服务人员上岗前都要进行系统培训，各家政公司要制定详细的培训计划，明确培训目标，培训对象，培训内容，培训方式等内容，开展相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，同时还要注重对相关家政服务人员进行心理素质及精神状态的培训，使他们具备健全的人格、健康的心理。[12]员工参与技能培训，才能做好基本的工作，而拥有健康的心理素质、精神状态是正常工作的前提，两者相辅相成，缺一不可。当家政服务员具备专业的技能时，他们的状态也要同时“在线”，希望去工作、热爱工作、享受工作、不畏艰难、不怕犯错，不因一点不顺心和挫折就放弃工作，在工作中不断提升技能和水平，状态到位，家政服务员才能坚持日复一日地正常工作，每天保证工作时间，真正对顾客好，用心工作，专心工作，保障自己的身心在工作时间正常运转。因此，不仅在工作技能方面，在心理素质和精神状态方面，公司都该对每一个员工给予高度关注，不让员工因“思想滑坡”或“技能水平下降”，而脱离正常运作状态。培训作为经营管理的一个重要的组成部分，能使一个企业的服务标准化、专业化、高质量，也能让每个企业都有他们自己的特色。

关于线下培训，服务行业是实操的，工作内容不只是学会简单的理论和概念，就算是家政服务员在线上培训之后，考核成绩优秀，也不表示他们会在工作中按照所学的知识去操作，或者，线上的培训比较抽象，很难理解，家政服务员不知道怎么具体操作。线上的培训和考核完全不能教会员工和体现员工的技能水平，只是纸上谈兵。唯有实际的、线下的教学和操作，才能让员工真正上手，并不断在实际中发现问题，改进问题，再运用于服务工作中去。

　3.2.4在平台上发布大量优惠券，让用户体验线上家政服务

当线上家政平台在中国社会不普及、不流行的情况下，在建设好一个安全、优质的平台后，参照滴滴打车的布局手段，在宣传、营销期内发布大量优惠券，这些优惠券的折扣力度必须非常大，优惠券的服务可以是单次的、短时间的清洁服务、育儿服务、照顾老人、家教等，在服务是高质量的前提下，为用户创造了价值，用户体验了服务后觉得满意就会被平台吸引，养成线上消费家政服务的习惯，并留下来成为活跃用户和核心用户。这体现了以用户为核心的思维，只有满足用户的需求，把用户服务好了，用户才有可能为产品或服务买单。

用户只有体验过服务后才能给出满意还是不满意的评价，所以，在保证企业服务质量后，前期花大量资金给顾客发优惠券多让顾客体验是很有必要的，顾客花少量的钱尝试消费后，如果满意就会跟身边的亲朋好友分享自己的消费体验，把平台推荐给他们，平台服务的客户数量就会上升，优惠券发的够多，客户数量甚至会急速平稳增长。这种发对用户有价值的、折扣力度大的优惠券的宣传，可以让顾客消费过一次后就会再次消费，养成一种消费习惯。客户养成消费习惯后，再把价格提回正常水平，平台上的用户也不会减少太多。如上文对我国家政服务行业的分析所言，现在社会有大量对家政服务的潜在需求，人们希望获得优质的家政服务，只是行业整体发展存在很多诟病，社会大众需要一个真正规模大、有实力、值得信任的线上家政平台，让顾客可以安心下单。

　结论

随着互联网时代的到来，各行各业都在随着技术革新而改变着，家政服务行业也处于这个时代的浪潮中，逐步走向数字化，但线上家政行业还有很大的发展空间。作为一个既传统又新兴的第三产业,家政行业有着广阔的市场和发展前景，有这样好的发展条件，行业内的企业更应该利用互联网，助力行业发展，同时借鉴一些有用的建议，改善存在的问题，突破自身的局限。当今如何才能规范健康地发展,如何通过家政行业数字化推动行业进步，如何保障行业内企业和员工的合法权益，市场中消费者的权益，实现三赢的局面，是整个家政行业极其重要的议题。解决现有的问题，挣脱桎梏，整体的家政行业才会迎来新生，往更好的方向发展。互联网的普及让人们拥有了便捷的生活，家政服务行业服务于各个普通的家庭的生活，可以提高人们的生活质量，增强幸福感，线上家政的出现和发展，顺应了时代的潮流，但从业者仍需要努力尝试、改进，才能达到市场的要求。

　参考文献

[1][1]孙冬梅.家政互联网用户推广困境与对策研究[J].中国市场,2016(05):86-87.DOI:10.13939/j.cnki.zgsc.2016.05.086.

[2][1]张霁.家政服务产业数字化转型的初步探讨[J].家庭服务,2020(07):17-19.

[3][1]姜晶书.家政服务O2O模式的优越性探析[J].现代营销(下旬刊),2017(10):116-117.

致谢

在论文完成之际，我首先我要感谢的就是我的论文指导老师，在论文筹备的阶段导师就对我们做出要求，从论文的开题到论文初稿的修改直至论文定稿阶段，我的导师都会不厌其烦的给我的论文提出专业性的意见，为我研究论文的方向做出指导，在论文撰写的过程中也会及时得对我遇到的专业方面的难题给予一定的指点和帮助，提出了许多对我有益的改善性意见。也真心的感谢每一位教师的谆谆教诲，给予了我们各种专业的知识和不断努力的力量。