未来航空的发展趋势

　摘要：2020年，爆发了全球新型冠状病毒疫情，这场席卷全球的大灾难，对航空业产生了前所未有的冲击，机场关闭，航班停运，甚至航空公司为了节省成本，进行裁员，许多空乘和技术人员面临失业，但航空业会从此一落千丈，一蹶不振吗，答案是否定的。通过这次疫情，航空公司也需要进行自我省事，利用这个缓冲期，剖析自身存在最大问题，2021年航班准点率仅仅只有百分之八十，如何规避尽量减少航班的晚点成了最必要的问题。相对于服务而言，中国高铁正在不断改进，航空业也要在现有基础上对服务进行一种保持，空乘这个行业一直是被人们津津乐道的行业，以服务好，形象气质佳成为最大的亮点。在此可以使用克朗巴哈系数来对乘客的忠诚度进行分析，以判断顾客们对航空公司的满意程度。航空业未来的发展，离不开更好的服务，更好的便利性和更好的发展规划。

　关键词：空乘服务；便利性；发展规划；顾客忠诚度

　一、绪论

　　（一）基本背景

民航业蓬勃发展的今天，对经济，人文，政治上的贡献相当巨大。但2020年爆发一场席卷全球的新官肺炎疫情，这对民航业的冲击是前所未有的，这也建立在北京大兴国际机场的建成运行和中国自主研发的大型客机C919首飞成功的背景下。民航业的何去何从，成为了一个值得深思的问题。为此，本篇论文将从民航业的发展开始分析民航业的未来发展趋势，并讨论何种方案能使民航业经久不衰。

　（二）研究方法和内容

本文立足于中国航空服务业的发展现状。进一步分析航空业务发展现状，以中国航空公司发展战略目标为依托，提出在民营航空冲击下中国航空公司的发展战略，提升公司竞争力，赢得更多市场份额和服务水平。目的。本文第一部分重点介绍了科学研究史的基本经验、研究的总体成果。

　二、航空服务的内容与重要性

众所周知，民航业靠其快速，方便和服务受到了大多数出行者和消费者的青睐，民航运输业虽说储量小，但其安全快速的工作效率也使各大快递公司用于运输重要物品和加急件。对于上述的便利仅仅是我们日常生活中肉眼所见，也是最直观的。当国家领导人出访其他国家时，我们的飞机也是我们一个综合国力的体现。例如X的“空军一号”，被称之为世界最坚固堡垒，最豪华的专机。但相反，有利必有弊，飞机的准时准点问题一直是人们津津乐道的话题，如果遇到恶劣天气，飞机就要停运，这给要当天出发的人带来了很大的干扰；一旦出现航空管制，飞机就要晚点，这难免会造成旅客的情绪波动。

（一）航空服务的定义

航空服务包括售票服务和地勤服务和空乘服务。售票服务主要是一客服和各窗口为主。地勤服务一般指旅客服务安检以及机场免税店等。空乘服务主要包括乘机安全介绍以及一些其他服务。

（二）航空服务的内容

航空服务内容应该包括如下几个方面：

（1）售票服务：订票、退票、以及预定机票。

（2）安检服务：确保旅客没有携带危险品登机；

（3）检票登记服务：引导旅客正确登机

（4）机场免税店服务：给旅客提供消费的场所

（5）VIP接待服务：给一下旅客提供更加完善的服务；

（6）空乘服务：确保旅客生命安全

　三、当下航空服务业的主要矛盾与问题

从我国航空服务目前存在的问题上来看主要可以概括为以下几点，即售票服务方面、地面服务方面、空中服务方面以及航班延误服务方面。

（一）航空售票服务矛盾与问题

1、网上订票个人信息输错，无法修改

网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。

案例分析

旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。

2、机票日期英文标注，消费者看不懂日期

机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。

案例分析

根据《公共航空运输服务质量标准》(GB/T16177-2007)第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。

（二）航空空中服务矛盾与问题

1、乘客投诉乘务员服务态度差

对于这些客户，他们本身是有一定的经济基础的，而且对空运是有一定了解，而且此类客户一旦服务欠缺就会产生意想不到的连锁反应，是投诉的高发人群；但反之，如果对于此类客户的要求多次被满足时，他们便会发展为忠诚类客户。所以航空公司对于固定客户，很大程度上是对于这些客户的保持，应当抛弃以往“以我为本”的错误思想。

研究表明，一个顾客当受到不满意的服务时，会平均向11个人讲述此经历，并且劝阻者11个人选乘其他方式，着11个人当中又会平均向5个人讲述，综上，航空公司将会流失67个优质客户，这对客流量是一个致命影响。

上述内容充分证明了维系一个固定客户的重要性，也表现出固定客户惊人的破坏力，从而去认识到一个固定客户的顾客忠诚度。

2、乘务员在遇到一些极端乘客的瞬间失态

2007年7月某日执行MU5634航班，在乘务员结束所有任务后于21:10分巡视客舱，24F的一名男性旅客向一名男性乘务员询问：“现在到哪了。”男乘务员回答我也不知道，随后该旅客就对男乘务员进行了言语上的侮辱。男乘务员听到有点生气，就与该乘客发生了争执。

案例分析

乘务员在回答旅客询问时，应注意言语表达技巧，在面对旅客的问题时应该直接说；我帮您询问一下驾驶舱机务人员，不应该先说我不知道，这样容易让旅客产生不满的情绪，尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员控制好自己负面情绪，少说话多做事。

　四、改善，规避民航服务业运作过程中的一些问题

　　（一）完善售票体系的全面性与包容性

1、从细节做起

售票工作要从一点一滴的细节做起。一滴水就能放出太阳的光辉，细小的环节不注意或者失误，往往就可能造成一定的经济损失。最容易出现在售票工作中的失误莫过于出错旅客的姓名了，由于中国汉字的特殊化，音同字不同、谐音字、方言字等因素，往往稍一疏忽就会造成错误，一旦旅客姓名出错，旅客便不能正常登机，退票费的问题，旅客要求成行的问题一下便摆在了眼前，代理人难做，这虽是这个行业圈中不争的事实，但如果每一位售票工作人员从细节做起，这些问题往往可以避免，例如电话订票询问旅客姓名时一定要对偏旁，这样就避免了方言字和谐音字的问题。旅客前来售票厅出票前应要求旅客出示身份证等证件，这其中有三方面的原因：其一，人们在日常生活中填写自己姓名时，往往使用习惯用字，也就是说容易出现和身份证上音同字不同的情况；其二，身份证有临时﹑20年和长期4种，对于不常用身份证的人来说，很少注意它的有效期，这样就有可能在无意中使用过期证件造成无法乘机，遇到这种情况，售票员应提醒旅客办理临时身份证或到派出所开户籍证明；其三，在航班不正常时，能通过旅客身份证号码了解到旅客基本情况。据《厦门晚报》报道，厦门新鹭洲航空服务公司售票员向旅客出售了一张前往X的往返机票，但没有按民航总局的规定查验旅客身份证件，导致旅客姓名出现了音同字不同的情况，使旅客无法登机。厦门机场警方给这家航空服务公司的售票员开出了一张500元“罚单：，警方表示，民航售票代理行业出售机票应严格按规定操作，这是为了维护航空安全和旅客的合法权益，一旦发现违规行为，警方从重处罚。由此可见，售票工作不仅仅是出售机票，我们还应把许多工作延伸至旅客正常登机之前。这些常人眼中看似简单的事情要把它用心去做好也是对每一位售票员的考验。海尔集团总裁张瑞敏就曾说过：“什么叫做不简单，能够把简单的事千遍万遍的做好，就是不简单，什么叫做不容易，大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。”从简单的事情做起，从细微之处入手，就可以少跌跤，把一些隐患消除于无形之中。因此，我们真的很有必要在工作细节上“斤斤计较”，一点一滴的关爱，一丝一毫的服务，虽不能离竿见影的使销量飙升，但细节上的服务，细节上的竞争却会使我们的工作准确无误。

2、规范工作职责

严谨﹑细致﹑扎实的工作作风对培养售票工作人员的敬业精神﹑团队精神和责任意识有着积极的作用。只有过细严谨，才能在工作中考虑缜密，计划严密，才能避免工作中的差错，遗漏与失误。针对售票工作中常出现的问题，开展购票温馨提示服务可以使售票员和旅客达到直接面对面的双向沟通交流，避免工作差错在出票之前。由于机票上日期﹑航班所属的航空公司﹑票价级别(打折或全票等)，都是按国际航协的统一规定，只标识英文缩写，因不懂这些英文标注而频频误机的现象屡见不鲜。例如在北京飞往广州的机票上，中间的：“承运人﹑航班号﹑座位等级﹑时间﹑座位等级﹑时间﹑定座情况﹑票价级别/票价类别”栏上的英文标注，分别写着：“CZ、3160、H、1450、OK、Y80”等，看着这一串英文缩写字母绝大部分乘客是一头雾水，因此这就要求售票员在出票前应进行“唱票”，即核对告知旅客姓名，航程，乘机日期，时间，票款金额，得到旅客认可后再出票。出票后，给旅客讲解票面信息，告知旅客应提前一个小时到达机场办理登机手续，退票的规定以及折扣票的限制使用条件，使旅客能感知在享受打折票的同时，自己也应承担的相应风险。建立和完善服务信息链，提供全面而准确的信息服务，让旅客及时了解航空公司的相关政策﹑法律和法规以及各种服务信息，许多麻烦都能事先避免。曾经有这样一则报道，一旅客购买机票时没有被售票员告知此航班中间有一经停站，结果旅客在经停点大发雷霆，继而将该售票处告上法庭，最终判决该售票员付全部赔偿责任。直达和直飞从专业角度上来说是两个不同的概念，但从旅客的角度来说，他可能认为直飞等于直达。航班直达﹑经停和中转都应提前告知旅客，从而让旅客心中有数。可见，告知义务是售票工作中不可忽视的一个环节。

3、养成良好的工作习惯

人的性格，工作作风除了先天的因素，还有就是平时的长期积累形成的，而习惯又是由于平时的一言一行积累而成。因此，要想成为一名优秀的售票员，就必须从平时的一举一动做起，给自己制定相应的计划和规章制度，并做到严格执行，养成三思而后行和重复检查的习惯。虽然在开始可能很困难，而且效率底下，但是只要坚持下来，细心严谨不知不觉地已经成为一种工作习惯时，那么，工作中的失误也会随之克服，准确率提高了，工作效率自然会有一个很大的提升。日常工作中犯的一些错误大多是粗心疏忽造成的，因此有必要采取一些措施应对。例如核对退票或作废打印单上的票号和退款是否正确，就能有效减少一些细微差错。每天工作即将结束前，打印当天的销售报表和票款是否一致，这就避免了票款差错能及时发现，可见，良好的工作习惯时提高工作效率不可忽视的一个环节。

（二）完善乘务人员的情绪控制和服务水平

1、机票定价制度要符合民航服务的便利性

机票的售价的承受性是制约民航服务便利性的一个重要因素。我国航空公司机票的定价是大航空公司根据市场的走势自主定价的，这种定价制度直接对旅客的便利性产生了影响。

2、加强沟通人性化

制约民航服务默契性的最主要原因是各项设施的不完善。一项服务也是旅客的一次经历，为旅客提供服务首先要体现出人性化，从而让旅客体验到服务的周到、热情、理解和尊重，这也是一个合格空乘人员应当具有的素质，从而让旅客拥有一份愉快的心情去完成一段旅行。

3、航空公司需开展服务理念创新

为客户提供个性化服务，航空公司要深入了解自己的目标客户。为各个旅客群体讨论制定相应的服务方式。建立旅客数据库系统，以更深了解旅客需求。

4、建立健全服务补救措施

航空公司应当加强研究研发，以应对复杂的天气变化，并与XX机构一起革新航空管制实行办法，使得飞机能准点起飞。航空公司应重视并加强对突发事件补救的服务制度和相关法律法规的完善工作，设立补救第三方裁决机构，从而保证旅客合法利益和维护公平性。

致谢

经过许多个日夜的艰苦撰写，在论文结束的时候，我的思绪业由此戛然而止，就像南通下了多天的雨一样，今天突然停了。心中想法过于复杂，以至于心情终究无法平静。时间如白驹过隙，一转眼，大学的学习生活已经四年了。过去的四年，帮助过我的人太多了，我真诚的对他们表示感谢。

今后的路还长，面临着实习，我也要开始新的旅程了。在这关键的时刻，我遇到了我论文导师，我航空服务礼仪课程的辅导员，四年来，你一直教导我们要巩固理论，认真思考，要养成好的思维习惯，要经常积累大量知识。你视野开阔，治学严谨，为我营造了良好的学术氛围。非常感谢您，老师，感谢您在我完成论文中的辛勤工作，从选题到写作完成。

还有我最亲爱的班主任，在四年中我作为您的学生也曾让你骄傲的提起过，但也曾给您惹过不少的麻烦。我不是最好的学生，但你绝对是我最尊敬的老师。感谢您给我指出了一个人生方向。

这篇论文的结束，也就代表着我大学生活的结束，从怀揣着对大学美好生活的向往踏进大门，到上课每一位老师对学术知识深度讲解；从教室到图书馆的奔波，再到闲暇时各类的社团活动，所作的一切都将被我铭记，这是我的这四年。未来还有好多四年，到那时，希望我回忆的时候，也能像现在一样感到怀旧和陶冶吧！

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