关于北京华联咖世家咖啡师岗位的项目报告

　　摘要

众所周知，“客人就是上帝”可以说这是服务行业的宗旨。“宾客至上，服务第一”一直被多数餐饮服务行业奉为金科玉津。后来，又有这样典型的解释是“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”。我认为这是比较人性化的理念，因为这不仅仅只考虑到被服务的人的感受，相对也结合了员工自身的感受。近几年，本咖啡厅也大力提倡“员工第一”或“以人为本”，都是为了提高服务质量。但从管理实践过程中，我们却真切的感受到，咖啡厅要想创造至善至美的服务，赢得客人真正称赞，除了硬件之外，高素质的员工队伍实为根本，从这个意义上讲，管理首先是管人，给员工以更多的关怀，激发他们的凝聚力和活力，服务质量便拥有了持续发展的动力和基础。

本文主要讲述，本咖啡厅的服务理念问题与对于员工的管理之间的关系利害，虽没有具体的结论，但还是有所属关系，我认为每一个餐饮服务业，在考虑客人的感受的同时也要尊重员工的感受，其最后的目的却是一个那就是做到至善至美的服务。

　　关键词：餐饮服务业咖啡厅服务理念员工管理

　　第一章北京华联咖世家的介绍

　　1.1北京华联咖世家的性质与概况

华联咖世家（北京）餐饮管理有限公司，由北京华联集团投资控股有限公司和英国华特布雷德公共有限公司（WhitbreadPLC）旗下的咖世家（Costa）咖啡，以1：1的出资比例共同成立的合资公司,来共同开发中国大陆北方市场。

北京华联集团投资控股有限公司（简称北京华联集团）是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，也是国际百货协会唯一的中国零售企业会员。北京华联集团旗下拥有两家上市公司和多家控股公司，业态涉及大型综合超市、精品超市、流行百货店、社区百货店等，在中国23个省市、自治区的35个重点城市拥有80多家万米以上大型店铺。

华特布雷德公共有限公司（WhitbreadPLC）是英国餐饮业的领头羊，公司于1742年成立，在伦敦证券交易所上市。经营业务范围有餐厅，酒店，宾馆和健身俱乐部。咖世家（Costa）是华特布雷德公司旗下所属众多品牌之一。1971年由一对意大利兄弟Sergio和Bruno组建成立。2007年，咖世家(Costa)获最佳国际特许经营企业奖。批发预包装食品(食品流通许可证有效期至2015年7月19日)

而咖世家现在进行制售冷热饮、向接受本公司服务的客人零卖定型包装食品、酒、蛋糕(限分支机构经营)。餐饮管理，提供餐饮管理技术咨询、技术培训，向接受本公司服务的客人零售带有自有品牌标志的礼品或纪念品(限分支机构经营)、咖啡用具、工艺品

　　1.2咖世家的基本情况

Costa兄弟于1978年在伦敦开了第一家咖啡专卖店，其后在他们的家庭和朋友协助下，Costa咖啡专卖店以每年开两家新店的成长率扩展。1988年，Costa兄弟将烘焙咖啡豆工厂转移到伦敦Lambeth区OldParadise街，并以此工厂作为存放烘烤器和青咖啡豆(那些等待被烘焙的咖啡豆)之用。随后公司发展迅速，新配置咖啡豆烘烤器，成为了Costa业务发展的关键因素。在90年代，Costa获得了迅速的发展，到1999年已增加到186家咖啡专卖店；于2000年Costa每星期售卖的咖啡多达370万杯。

2007年11月14日，北京华联集团与英国著名的COSTA公司签订协议，双方共同成立合资公司——华联咖世家（北京）餐饮管理有限公司，合资公司获得特许经营COSTA品牌咖啡的权力。合资公司，计划在未来几年内，在北京、天津、河北和东北等地区开出300家COSTA咖啡店。

　　1.3咖啡师岗位职能和任务描述

1.有异常特殊事情必须向上级汇报

2.随时接受上司委派之任何工作

3.接待、及时处理客人在咖啡厅内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助

4.注意店内与商场内的各种宣传活动

5.与其他岗位协调、沟通、密切配合

主要任务:

1.负责为顾客提供完美的咖啡和可口的食物通过推荐来让顾客感受到杰出的咖世家体验

2.熟悉咖世家的饮品及食品，为顾客推荐

3.从实习期三个月通过四分半考试与理论答题正式成为咖啡师，接下来再通过三个月的学习，一节咖啡大师理论课，再通过理论考试，三分半实操，成为咖啡大师，在经过三个月到六个月的学习，上一节主管课程，并通过主管考试成为值班主管。

4.助店长进行Costa门店的日常营运管理，学习并执行门店营运管理的各项系统

5.为顾客提供愉悦的用餐环境

6.为员工提供愉悦的工作氛围

7.在适当的时候，将适当的人员设备及物料放在适合的地方，向顾客传递杰出的咖世家体验，从而达到最佳利润。

　　第二章北京华联咖世家的优势描述

　　2.1咖世家的服务及品牌

如今Costa已经遍布英国，到处都可以看到Costa的咖啡店。在欧洲市场，Costa发展相当迅速，尤其在英伦三岛，Costa平均每4天开一家新店。截止2010年4月，其在英伦店铺总数为1069家，并在2010年超越了星巴克，成为英国市场占有率最高的咖啡店和最大的连锁店。在本土发展的同时，Costa也在积极谋划全球拓展。中国是其亚太计划的第一站，之后会将向日本、韩国等亚洲国家迅速扩展。

截止2010年，Costa在全球拥有442家门店。全球最大的门店位于迪拜，可以容纳320人。

1995年，即Costa品牌创立的17年后被英国证券所上市公司排名前100的WhitbreadPlc公司收购。Costa正是Whitbread的自有国际品牌之一。Whitbread成立于1742年，是英国餐饮业的领头羊，其中由其合资经营管理的知名品牌有MarriottHotel万豪酒店、TGIFriday、必胜客等。

2006年底，Costa在上海成立悦达咖世家（上海）餐饮管理有限公司，并在南京东路步行街开出中国的首家门店。

2008年下半年，Costa在北京成立华联咖世家餐饮管理有限公司，正式进入北京市场，并迅速在北京发展连锁门店200多家。

与中国市场的先行拓展者星巴克所代表的X咖啡文化不同，Costa声称其源自意大利，并”带有欧洲贵族气息“，因此定位”略高于星巴克“。此外，Costa与星巴克等咖啡连锁品牌所倡导的“全球连锁标准化”不同，其在不同的国家和地区的风格将根据当地的口味和审美来定。

悦达咖世家（上海）餐饮管理有限公司，主要负责上海、杭州、南京、广州、武汉等华东、华南、华西区各大城市的开拓与运营，由英国Whitbread集团与悦达集团各注资51%和49%。

华联咖世家餐饮管理有限公司，主要负责Costa北京、天津、山东、辽宁、吉林和黑龙江等华北区的开拓与运营，由英国Whitbread集团与北京华联集团各出资50%组建。

　　2.2咖啡厅良好的地理位置

北京华联咖世家咖啡厅的位置都位于大型商场与写字楼里或附近，接近高端消费人群。拿我所在的skp一店为例，skp商场是国内顶端的商场，里面各种高端品牌的门店每天门庭若市，在周年庆期间，每天的成交额都在数十亿左右，而costa与skp同隶属于一家公司-北京华联，costa在skp内共有4家门店，分别在一楼东南门、二楼男装区大厅、四楼直梯旁、五楼服务台边，地理位置十分优越。接近的人群流动性大，消费能力高，不停的在北区创造销售新高。而其他的写字楼门店与商场门店也都接近流动人群或者固定客源，在销售方面不断刷新记录，碾压周围相同的门店。

　　2.3员工的整体素质高

作为咖世家的员工，咖世家的大部分员工都做好了本职工作，并且勇于承担责任，对于分给自己的任务，把它当作一件极为重要事情，分清分量，按时做好。在我们的眼里工作就是责任。每个人的工作都是上天赋予的使命，无论干什么工作，都应该做到更好。不仅仅领导对员工的要求高，员工本身对自己的要求也很高，我认为这是难能可贵的。

在工作中最重要的是保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受到价值。当你对自己的工作负责的时候，你就会认真对待工作，努力做到最好。当你完成使命的同时，就会发现成功之芽正在萌发。一个优秀的员工，总是主动要求承担更多的责任或自动承担责任。大多数情况下，即使没有被正式告知要对某事负责，也会努力做好。事情可以做好，也可以做坏；可以高高兴兴骄傲地做，也可以愁眉苦脸和厌恶地作。但如何去做，完全在于自己，这是一个选择问题。关于心态这一点，因人而异。我也慢慢的发现这里很多人真的是做的很好，希望做不到的人会慢慢去做到，然后去工作和生活的更好。

　　第三章关于北京华联咖世家咖啡师岗位的项目总结

　　3.1员工待遇低

我在这里实习已经半年，对于公司里的奖惩制度也有一定的了解，我所在的门店是采用夜班补助，一个夜班补助60元。但是所在门店早班从6：30开始上班，其他门店6：30营业的门店都有早班补助20元，这对于我店内员工很不公平，店内多数员工都是早晚班倒，很伤身体，逆反了生物钟，但却没有补助，这令人感到很不公平，我觉得应该采取早班20元晚班40元的补助制度，这对于多数员工很公平。还有其他员工的工资问题，咖世家的工资比较低，相对于星巴克来说工资水平和福利待遇都比较低，所以个人认为需要与其他行业的同行相同的薪资水平，这样才能够留住员工，使员工更努力开心地工作。

　　3.2人员配置不合理

目前咖啡厅的人员编制是不满的，门店底下的四个岗位都是缺人的状态，由于人员配置不满，所以在职的员工就会更加辛苦一些，加班是常事，这样长期下来，员工会疲惫，当然离职的想法也就多了，这样对咖啡厅的工作也会有很大的影响。在一方面，咖啡厅的效益还是很好的，坐满是很经常的事，所以工作量还是比较大的，因为对于各岗位的人员编制，是特别重要的。合理的配置各个岗位的人员数量也是非常有必要的。

　　3.3团队凝聚力差

门店的销售高低在于前台收银的能力与当天的客流量，还有就是伙伴之间的配合，但在门店中，有个很常见的的问题就是在客人来点单的过程中，咖啡岗有物料没有了，却不和收银员提前说，而是在客人已经等待好久后去让客人与收银员协调，导致客人的体验感很差。这样的团队凝聚力，会使当天的销售急剧下降，最终导致当月的销售达不到同期，拿不到应得的绩效。

　　3.4员工服务理念差

在新员工入职时，都是直接在门店里从收外场开始，一步一步开始学习做咖啡和收银，收外场的时间一般不会太长，所以导致外场人员都不专业，在收外场的时候会导致客人的不满，这些人进入吧台后，一般对客人的态度都不会很好。导致客人的体验感差，对品牌的影响不好，导致企业亏损。

　　3.5硬件设计维修更新不及时

我所在的北京skp一店是costa在北京的老门店，在skp楼内，大望路上，位于北京的经济中心，但我店由于开店较早，店内设施都有老化现象，水电设施都有损坏的现象，办公室电脑也因为年头太长卡顿，冬天时店内的空调也不太好用，在过年期间，因店内的空调问题流失了很多客源，如果这个问题能够解决，那客源问题就都会解决了。

　　第四章改进性建议

　　4.1提高员工福利，给员工存在感

在这几个月的实习过程中，我了解到了咖世家的员工福利情况，在平时员工的工资占收入绝大部分，其余的则是上班时的补助和绩效，每天除了工资以外就只有饭补每天十元钱，正常情况下，全职咖啡师的工资一般在三千多到四千多左右，这在北京的高消费情况下是十分低的，尤其对比其他同等工作则更显得福利待遇低。咖世家的绩效考核也非常的严格，必须要在咖世家标准检查合格后超出同期业绩的百分之十以上才有绩效，这对于基本已经饱和的市场运营来讲，非常难，有很多的店现在已经是负增长的情况，员工福利低，又得不到，这样等我情况下，人员流失非常严重。如果能在原基础的情况下，提高员工福利，能够大幅度减少员工流失的情况，使员工充分感受到存在感。

　　4.2完善各岗位编制，建议合理人员配置

在门店中，有个非常常见的情况，就是工作过程中，发现人手不够，无人可用的情况，在有兼职与全职同班的情况下，尝尝会出现兼职都在咖啡岗里，不管有没有在学习，无所事事也在咖啡岗中呆着，而外场和收银没有人。在未通知到每个人的情况下，就会出现人员配置不当的情况，我认为赢在在排班是就在班表中标明没人每天的职责岗位，，这样就不会出现在收银纸只有一人收银，而咖啡无活可干的情况，完善了人员配置问题，同时也节省了人力成本。

　　4.3提高团队凝聚力

一个团队中，一个领导者想要带领团队创造营业额的新高时，就必须让团队成员充满干劲，心甘情愿的付出劳动。在带领一个团队前，会进行培训，使其成员清楚自己在团队中出任的角色与该角色所该承担的责任，该承受的工作量，并告知做得好与不好的后果，以及作为领导者，所能带给你什么，使成员清楚明白有干劲，积极的和其他成员去配合，去主动提高团队的凝聚力。

　　4.4完善品牌服务理念

咖世家是有历史的品牌的一个特别的咖啡厅，他有一套自己的管理服务理念，是比较高端的，可是在生活管理实践中，体现的却不是尽善尽美，所以我认为可以进一步完善我们咖啡厅的服务理念。首先是对老员工的培训要进行进一步的完善，温故而知新，对老员工要做的就是温故，不要忘记我们的服务理念，对老员工进行进一步的灌输。而对于新入职的员工，我们需要对其认真负责的培训，告知我们咖啡厅品牌的服务理念，并让其了解到我们服务的重要性和特殊性。从新开始的新人如果教导的有效是对工作中更加有效果的。所以我认为如果想完善我们的服务理念可以分这两方便去入手。可以分这两方便去入手。

　　4.5及时维修保养咖啡厅硬件设施

部分门店因开业时间问题，时间过久，设备使用不当，保养维修不到位设备老化，在使用感上感觉很差，对于这样的设备出品的咖啡质量也没有保证，所以在门店培训的时候应该加强对员工维护设备的培训，保证门店设备得到及时的保养维修，这样既保证咖啡品质，有保证门店因更换设备的支出。

　　结束语

经过这半年多来的实习过程中，学到了很多东西，无论是在工作方面还是在生活方面，自我都得到了充实。感谢学校老师和咖世家给我这次实习机会，使我受益匪浅。通过这次实习经历，体会到了实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够透彻，通过这次实习，才真正的把理论与实践结合。

　　致谢

三年时光匆匆而过，转眼间，我即将彻底离开学校，从前只觉得毕业遥遥无期，现在只希望时间可以过慢一点。在学校里一直离不开老师和朋友的热情帮助，在这里请接受我真诚的感谢。同时也向学院的全体老师表示感谢，感谢三年来的悉心教导与栽培，感谢你们在交我们知识的同时也教会了我们做人

三年寒窗，收获了丰富的知识，也开阔了视野，也在这三年里遇到了这么多的良师益友我很庆幸。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的老师进行感谢。

　　参考文献

[1]《品牌标准手册》

[2]《门店食品安全健康与安全手册》

[3]《咖世家安全日志》

[4]《门店财务制度》

[5]《岗位流程图》

[6]《Costachock》

[7]《咖啡师培训手册》

[8]《核心技能管理手册》

[9]《门店巡视路线图集》

[10]《门店训练色点图集》