内容摘要
21个世纪至今，由于市场经济体制的随时变化及“互联网技术”的高速发展，酒店行业在蓬勃发展的前提下正面临着强悍的生存压力。近些年，福州酒店业的发展趋势愈来愈足，但高星级酒店总数还真不少。怎样在诸多酒店餐厅中立于不败之地，从OTA客户的视角来扩展客源和造就信誉及品牌形象，为顾客满意度中存在的出错做出参照和优化，这都将要变成或成为了高星级酒店迫不得已考虑的问题。文中拟以福州泰禾凯宾斯基酒店在OTA发展趋势环境下的顾客满意度为研究对象,通过调研OTA顾客满意度现况,剖析影响因素，明确提出提高对策，为酒店餐厅扩展客源和提升盈利给予一定的科学论证。文中应用调查研究法、案例分析法、文献研究法等方式来进行全方位深入分析。根据依靠问卷调查报告统计分析和对客户意见和建议的全面分析，梳理出危害该酒店餐厅OTA顾客满意度存有的关键问题，包含：职工服务质量缺乏、职工技术性认知水平广泛稍低等。针对该难题，给出了改进OTA顾客满意度的思路，包含：加强员工培训等。简单概括了科学研究的突破与不足，也对以后的探索工作进行了未来展望。
关键词：OTA；高星级酒店；顾客满意度；现状；策略
一、绪论
（一）研究背景
近些年，伴随着旅游产业的全力发展，酒店业做为服务业，在紧随我国经济发展发展规律性的脚步下也在不断地造就其市场经济体制使用价值。对服务业来讲，“以民为本”则是服务理念，达到顾客的需要即是酒店造就收益和利润的有效途径，都是营造整体形象和信誉、提升竞争能力的重要途径。以顾客满意度为发展关键，对酒店在市场经济体制中立于不败之地具备重要意义。
但当代经济和旅游业发展兴盛发展、互联网技术慢慢强劲的大环境下，高评星酒店在面对顾客群体这一方面并没深层地去探究。针对顾客群体只是限于线下推广订购的顾客满意度调研，或者在顾客满意度调查实验中，将研究主体的描述断章取义，忽视了OTA顾客满意度对酒店所带来的权益。伴随着“互联网技术”的发展，高评星酒店入住顾客中来源于OTA平台上的顾客群体占有的酒店搬入总数占比逐年递增。OTA顾客对酒店追求的目标满意率中，除开高度重视酒店硬件条件产品与人性化服务新产品的与此同时，也关注着酒店对OTA顾客的重视度，进而对酒店作出相对应点评，但这些点评将在互联网技术发展环境下有形化或无形给酒店盈利或品牌形象等导致一定影响。
福州市做为福建省省级城市，高评星酒店总数还真不少，季节性市场销售差别显著，客户资源方式多种多样，且都和好几家OTA平台是协作，市场竞争比较白热化。若要获得核心竞争力，务必提早从OTA顾客的满意率下手，与OTA服务平台维持紧密配合，立即改进对OTA顾客满意度中被忽略的部分发生错误与不足，进而为酒店争得大量客户资源和收益，在市场经济体制中立于不败之地。
（二）研究意义
1．理论意义
在“互联网技术”的大背景下，顾客可以通过查看携程网、美团外卖等OTA服务平台去了解酒店基本资料，客户在互联网上发表自己的看法和建议，别的用户再通过学习浏览网页评价信息内容从而作出是不是订购该酒店的决策。因而，不论是酒店所提供的有形化或无形产品都可以根据OTA服务平台传达给每一位客户，而客户会把服务平台给予产品和服务来和实际开展相比，进而产生的差别会影响顾客对酒店的总体评价。因而，要知道酒店在OTA发展环境下顾客满意度的现况及其相对应提升措施，让酒店领域持续房屋朝向新景象。根据查看有关参考文献设计方案有针对性的问卷调查，并且对福州泰禾凯宾斯基酒店的总体服务项目开展实地考察，依据调查所得的资料及概率统计结论提意见，为实例地甚至中国类似酒店的良好发展给予理论依据。
2．实践意义
针对酒店而言，OTA客人点评成为了影响酒店可持续性发展的一个至关重要难题。伴随着整个社会发展，现如今旅游顾客对酒店拥有更高品质标准，酒店设施设备水准是一点，高质量的服务水平也是他所想得到的。怎么吸引OTA顾客，最主要的方式取决于用心感受难题(在具体搬入服务过程有什么不足)、思考问题(为什么会有这种不够)、处理问题(怎样提高酒店OTA顾客满意度)。根据对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客开展实地考察，掌握顾客的念头及要求，探讨可能造成OTA顾客满意度比较差的缘故，从而明确提出有针对性的防范措施，这样有利于提升酒店整体服务水平。有益于酒店吸引顾客，针对凯宾斯基酒店健康发展，具有一定的实际意义。
（三）研究思路和方法
1．研究思路
通过互联网、参考文献等各种手段搜集资料，并仔细分析、汇总整理，对OTA顾客满意度及其它对于酒店的影响水平有一个全方位足够的了解。在这个基础上，设计调查问卷。一方面，在酒店实习期间中触碰酒店各个方面工作人员，了解产品在服务过程存在的问题;另一方面，根据在实习期间触碰OTA顾客，从顾客的视角获知对于酒店的认同情况，及其顾客对酒店和OTA平台服务有什么样的建议或是提议。最终，对实地考察所得的材料进行整理与分析，掌握OTA顾客满意度在酒店经营过程中的影响，从而有针对性地明确提出相对应的思路。
2．研究方法
调查研究法：研究酒店人对于OTA发展前提下酒店OTA顾客满意度提高战略的观点
案例分析法：依据切身体会，在酒店实习期间中感受酒店服务项目对OTA顾客满意度的影响
文献研究法：对已经有参考文献的探索，从这当中得到有意义的研究依据
二、研究综述
（一）国外顾客满意度研究综述
在海外，学者们相较于讨论OTA的发展对顾客满意度的影响及影响状况的表明描述会相对比较显著清楚，学者Gunasekar，Sudhakar表明“在作出酒店订购确定时，顾客借鉴了以前顾客在社交平台上公开发表酒店评论里要表达的感受，而研究表明，奢华酒店的顾客对酒店的描述远远高于中小型和经济实用酒店的顾客”[1]。相较于经济实用酒店，尽管高评星酒店更加重视OTA客人满意率，但不难看出OTA与酒店合作竞争环节中随着遇到的问题，可能会导致高评星酒店顾客满意度日益展现出下降的发展趋势。Yabing Zhao等学者提出“在电商和互联网时代，酒店的线上顾客评价具有重要经济收益，顾客的审查参加对于他们的总体满意率有积极主动影响”[2]。进而说明，影响顾客满意度状况的要素并不是限于产品的质量或者服务的认知，在OTA服务平台下，让顾客加入到审查中，可以语言和共享本身情绪还在影响着顾客满意度。国内外的专家学者针对OTA发展环境对顾客满意度现况影响的定义会比较完善,且研究内容和描述也极为丰富多彩。但是国内专家学者根据较为总结和反思OTA近些年在酒店行业的发展也得到自身的理解结果。
（二）国内顾客满意度研究综述
在中国，大多数学者都会认为顾客满意度针对酒店行业的发展是至关重要的，而目前影响顾客满意度的影响因素也已经不再在于酒店某一单方面要素。孟媛媛（2019）觉得，21新世纪是网络快速发展的年代,通讯技术与互联网技术的发展早已真切地影响和影响了大众的生产活动,促使包含旅游业发展等在内的诸多产业链出现了令人惊讶的转变[3]。林碧虾等（2017）觉得，影响休闲度假酒店盈利的重要因素有游客、OTA平台与酒店三个方面。休闲度假酒店要注重OTA合作方的挑选,重视服务水平的提升,并主动扩展别的平台的营销推广。刘琼艳阐述了酒店与OTA彼此互利共赢的这两种关联,在她看来在”互联网技术”时期,OTA发展迅速,对酒店尤其是酒店的销售方面形成了重大影响。酒店与OTA由于分别权益而引起的分歧日益突显。周斌磊根据研究表明，酒店预定系统网站制作、网址内容质量、电子支付、网络营销推广活动及其网址服务水平对顾客满意度都是有明显的正方向影响。因而能够得知，OTA在本身迅速发展的同时还在影响着顾客满意度，进而对酒店行业的发展造成着极为重要的影响。
（三）关于提升高星级酒店顾客满意度研究的现状综述
由于生活水平的日益改进,人们对于旅游和酒店的需要早已有别于之前。顾客可以通过线下和线上的认识和感受来进行评价，表述本身满意率。因而，OTA所提供产品服务和酒店具体所提供的产品服务是不是相一致，正是酒店能不能吸引住顾客并提升顾客满意度的重要因素之一。
目前酒店顾客满意度科学研究集中在探索影响满意率的影响因素和提高防范措施两个方面。詹琳觉得影响高评星酒店满意率的影响因素主要表现在包含文化品味、里外服务设施在内的酒店薄厚自然环境、酒店服务种类、酒店员工行为规范及主要表现等多个方面;酒店客房内设备品质、干净整洁度、价钱等等这些基本要素对顾客满意度的影响水平不太高[7]。在当今日趋激烈的竞争市场竞争当中,酒店要站稳脚跟,有很多方面发挥了功效,但顾客满意度在这其中却发挥了重要意义。我们该如何获得顾客而且击败同行业竞争者,也就成了酒店管理人员一定要谨慎考虑的问题。酒店要存活、要发展、要继续地开展质量控制,就需要积极主动、积极主动地搜集顾客满意度的相关信息,掌握顾客要求、剖析顾客的体验,把顾客令人满意做为企业的落脚点归处[8]。
总的来说，顾客满意度是酒店积累信誉和热度的重要，关乎着酒店生存与发展发展，须要获得高度重视。在符合顾客核心需求的前提下做超过顾客预估和期待的服务项目，除开线下推广产品与服务品质外，一定要注重OTA服务平台带来顾客的满意率。
三、相关概念解析
（一）顾客满意概念
顾客满意是指顾客在购买使用后的产品或服务后所形成整体感受与购买使用前的产品或服务的期望值相比较后，所形成的满意或失望的感觉状态[1]。如果产品达到或超出顾客对该产品的期盼值就是满意，反之，就是失望。早在1965年Cardozo第一次提出顾客满意这个顾客满意概念[15]，早期对顾客满意多为对产品的研究，而经过数十年学者们对顾客满意这一概念的研究，我们目前知道影响顾客满意的因素有许多，客观方面有产品的整体质量、产品的价格和产品的售后服务或配件等等。菲利普•科特勒提出顾客满意度是顾客的主观印象，而主观方面主要是顾客对产品或服务的期盼值[2]，该方面包括产品的口碑、企业的品牌形象、顾客的自身需求和标准等。顾客期望与顾客的感知价值和质量之间又有着正相关的关系[3]，因此，顾客满意是需要多方面相结合从而完成的，值得企业和学者们研究。
（二）顾客满意度概念
顾客满意度是指顾客购买产品或享受服务后所获得的满意或失望的感受程度。在服务行业中，顾客满意度、顾客信任度与成交成本都对顾客对品牌忠诚度都有所影响[4]。顾客满意度主要由三个层面构成，分别是：物质层次满意，即顾客对产品的使用价值满意；精神层次满意，即顾客在购买产品前后所享受的服务是在心理上、精神上形成满足的感受；社会满意，即顾客对产品蕴含社会价值感到满意。了解顾客需求、顾客感受和重视顾客满意度是提高顾客满意度的重要环节[5]，本文主要研究良品铺子东莞汇一城门店的顾客满意度，从而找出良品铺子东莞汇一城门店服务或营销方案的不足点，并给出解决方案，以望改进服务质量和营销方案，从而实行有效的策略提高顾客满意度。零食零售业更需要通过了解消费者，以迎合消费者的口味，从而发展企业，吸引投资者，投资对休闲食品的发展及其重要[6]。由顾客满意的定义可知，顾客满意度更多的是顾客的主观感受，结合当前实际，所以本文将利用李克特量表对顾客的主观感受进行量化，从产品价格、产品种类、产品包装、门店服务、店内陈列设计五个方面对良品铺子东莞汇一城门店的顾客满意度进行测评。
（三）顾客满意对企业重要性
随着经济的不断发展和人们生活水平的持续提高，顾客的消费需求不断发生变化，顾客对产品优劣的评判标准也一直在升级。袁月（2019）提出在新的市场环境下，提高顾客满意度，顾客就很有可能愿意为产品支付更高的金额，从而降低企业的成本，增加盈利空间和提高市场竞争力，更有利于企业形成良性的发展循环[7]。高宁（2018）认为顾客满意了就会形成顾客忠诚，再而成为企业的长期客户，这不仅让企业拥有持续的收入，亦可以提高企业形象，产生品牌效益[8]。顾客的满意评价是实现企业宣传的最佳途径，这对于企业发展具有重要的意义。顾客满意度在企业内部管理中也发挥着积极作用，王晓华（2019）提出在服务质量管理工作体系内，有效提升顾客满意度，建立健全完整性较好的监管机制，可实现管理体系运维水平的全面优化[9]。在新兴市场中，流失一个顾客对企业造成的成本影响会比吸引一个新顾客的成本大得多[10]，因此把握顾客资源显得尤为重要，大量的文献和实证表明，在激烈的市场竞争中，顾客是企业发展的重要资源，把握这一重要资源，以顾客满意为核心，制定相应科学有效提高顾客满意度的营销策略，可使企业在竞争中占据优势地位。
四、OTA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度现状分析
（一）福州泰禾凯宾斯基酒店概况
福州泰禾凯宾斯基酒店是福州唯一一家凯宾斯基集团旗下的高评星酒店，始于1897年德国最古老欧式古典奢华品牌。开业于2016年5月18日，其交通便利，交通便利，位于福州车水马龙的地区–晋安区横屿路一号东二环泰禾城市广场内。酒店共23层，使用面积5万平方，有着327间房间与一套房。餐饮场所包含环境幽雅舒心的凯仕饭店、泰福酒店、云阁扒房、行政酒廊等。并且也具有了大中型宴客厅和6间会议厅。此外，酒店还具有了健身会所、高尔夫教练管、瑜伽教室、室内游泳馆等康乐设施。
因为地形优异和酒店本身发展特点等因素，福州泰禾凯宾斯基酒店不论是在当地或是全国各地乃至全球都闻名世界。作为一家高评星酒店，福州泰禾凯宾斯基酒店在和第三方平台协作下（包含携程网、飞猪网、美团外卖、直客通等）也接受互联网订购、开开了在网上顾客评价，OTA顾客的描述会影响着酒店在OTA平台上的的奖励排行，对酒店信誉和品牌形象也有一定的影响。酒店十分重视OTA顾客的描述，这决定了在和第三方合作及OTA发展环境下，第三方顾客满意度就成为了影响酒店总体顾客满意度的一个不可缺少一部分。
（二）福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度调查分析
在测评顾客满意度之前，首先要建立-一个指标体系，有了指标体系才能进行数据调查和结论分析，而建立指标体系，就必须先弄清楚顾客评价酒店的主要因素。由此，本章旨在根据酒店顾客满意度相关理论，由顾客对酒店服务产品的心理需求出发，建立多层次、多维度的指标体系，并通过统计检验,进–步对测评指标进行修正，从而使测评指标体系更合理、更具实用性。
1．3.1酒店顾客满意度逻辑假设
1顾客满意度假设
顾客对产品和服务质量的期望与对产品和服务质量的实际感知之间的差距决定了顾客满意度。产品和服务质量是决定顾客满意度的重要因素,企业形象、市场沟通、公.众口碑等其他可能与酒店顾客满意度相关的因素，也是通过对产品和服务质量的感知或期望来产生影响。因此,本文采用这–观点，假设顾客对酒店产品服务质量的期望与对酒店产品和服务质量的实际感知的差距决定了酒店顾客满意度。
2顾客满意度影响因素假设
影响,顾客满意度的因素多种多样，但酒店产品和服务的内容质量是否适合和满足顾客需要是顾客满意度的最终决定因素。本文通过查找相关文献资料、采访部分专家和老师，出了影响顾客满意度的代表性相关因素,这些因素可以总结归纳为综合服务，如前厅(前台工作效率、前台人员服务态度等)、客房(客房装修、客房整洁度、房间
隔音等)、餐厅(供应的餐饮、餐厅卫生灯)给客人的感知度，以及酒店环境(外部地理位置情况、内部酒店设施便利性等)与形象(广告宣传、顾客认知度等)。上述因素每家酒店均有涉及，因此本文只考察顾客对前厅、客房、餐厅、酒店环境形象等服务质量的评价与顾客对酒店的总体评价的关系。本文运用SPSS统计软件对影响满意度的变量因素进行整理分析，进而对其进行信度检验，构建了顾客满意度综合评价模型，最终针对性地提出提升酒店顾客满意度的对策。
3.顾客区分产品能力假设
1977年，X营销学家G.LynnStostack提出，酒店提供的商品包括有形产品和无
形服务两部分[291。本文假设顾客有区分这两部分的能力，而且假设这两个部分都对顾客的满意程度产生影响。
4指标评价独立性
虽然顾客满意度是一个大方面的整体性的感受,但是在不同服务项目上，顾客的感受是相对独立的，为简化模型,本文假设对在不同时间或不同空间内获得的不同服务，顾客感受是相互独立的，不存在相互影响,即假设顾客在前厅、餐厅、客房、酒店环境形象方面得到的满意度之间不存在相关性。
2．酒店顾客满意度模型
本文借鉴X顾客满意度指数模型，结合酒店的服务特点,根据假设条件,建立酒店顾客满意度假设模型，如图3-1。
图3-1顾客满意度假设模型.
模型中，因为顾客满意度是由顾客将对酒店产品和服务的实际消费感知和消费前的期望值而产生的，所以此处设计一个前提变量，且此变量由顾客期望、顾客感知两者构成，还有另一个前提变量，即感知价值，顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度低就会产生抱怨，顾客满意度高将提升顾客忠诚度，顾客投诉的妥善处理会减少顾客抱怨，进而会提升顾客忠诚度。
（三）酒店顾客满意度测评指标体系
1．测评指标体系结构
酒店顾客满意度测评指标管理体系共分为四个层级。在其中，第一层级–级指标为总体测评指标，即酒店顾客满意度。第二层级的二级指标为七个顾客满意度假定相关因素，即厅面满意率、酒店客房满意率、饭店满意率、酒店环境形象满意率、顾客令人满意、顾客抱怨和顾客忠诚。将二级指标各自展开就会形成第三层级的三级指标，即对有形产品的认知、.对无形服务的认知。进一步深层次优化三级指标，就可以获得第四层级四级指标，四级指标内容是调查分析方面的问题。
2．指标体系
测评指标体系里，我们通过–定方式对四级指标立即进行检测，可以将四级指标设计成调查分析中存在的问题,就能获得统计数据，然后开展顾客满意度科学研究，四级指标的建设，很关键地影响到了测评管理体系体现顾客满意度的真实性和精确性尺寸。积极与多名同学们探讨，参照酒店中高层管理人员及有关科学研究酒店管理工作专家建议，找出了顾客在酒店交易中的重要侧重点，并因此设计出了四级指标。在规划四级指标时,由于判断后酒店在具体产品和服务改善里的可行性分析和可执行性，虽然有点要素会让顾客满意度造成影响,那如果酒店没有理由或没有能力并对改善,如酒店所在位置、酒店客房尺寸、周围环境等多种因素，酒店基本上难以对种种因素选用高效的填补对策，充分考虑这样的事情可能会让顾客怀疑酒店测评的日的,危害酒店顾客满意度调查报告，因此文中不把该类要素纳入指标。
表3-2顾客满意度测评指标体系
3．指标体系特点
本指标体系里四级指标是小编借鉴了世界各国很多参考文献，并依据酒店服务规范构思提.炼出的,与酒店具体特点很迎合，测评指标管理体系有以下几个特性:一是可以分板块运用。能用该指标管理体系精确测量酒店不一样的单位，对测评酒店各部门的顾客满意度进行检测，若想要全部酒店的顾客满意度，只需要将各个部门顾客满意度加权平均值就可以得到，也避开了没有使用所有酒店产品与服务顾客调查报告的片面化，使得出的结论更全面精确。
二是有利于开展后边的根本原因。第四级指标具体内容确立、详尽、含义层级一目了然,进而在研究分析，可以有针对性地寻找存在的问题。
三是有较强的普遍性。文中涉及到的测评指标是高评星酒店共同的，因此具有较广泛应用型。同业竞争酒店可根据自己的服务在XX指标中进行一定的删剪就可以建合乎本身具体的测评管理体系。
4．测评指标的量化
本研究选用李克特量表(Likert Scale)5分方式，除要求顾客再度搬入概率测评指标为一定会、可能、不清楚、也许不会、绝对不会，并且对五个选择项各自取值5分、4分、3分、2分、1格外，对于其他测评指标的满意度分成“十分满意”、“令人满意”、“一般”、“不太满意”和“很不令人满意”五个，相匹配取值5分、4分、3分、2分和1分。表3-3是顾客令人满意表现的实际叙述。
状态表征具体描述
非常不满意愤慨、恼怒、投诉烦恼指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒，难以形容，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
不满意无明显正、负情绪指在顾客购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种情况下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会对此进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买或消费同样的商品或服务。
一般赞扬、愉快指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此及说不上好，也说不上差，还算过得去。指顾客在消费了某种商品或服务之后所产生的称心和愉快的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐。自己的期望与显示基本相符，找不出大的遗憾所在
非常满意激动、满足、感谢指顾客在消费了某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态，在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了期望。这是顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他们都来消费。
表3-3顾客满意表征
5．测评指标权重确定
参照上海品质管理学研究所研究结果，用数据明确权重的办法主要有三种:主成分法、均值赋值法和因子分析,在其中，得出的结论与顾客整体满意率关联性最高的是.均值赋值法。因为因子分析法方式普遍性比较厉害，文中选用因子分析来决定指标体系里二级指标的权重。因为在具体问卷调查报告当中更容易获得“顾客埋怨”的信息，在这里融合酒.店对顾客埋怨的重视程度，使用上海质量控制研究院的研究成果,将顾客不满的权重为0.25。根据因子分析法一同度百分数(因子对原自变量表述值越大，一同值越大，权重越多)法，将最后调研数据传送SPSS手机软件，得出来的二级指标权重如图所示。
表3-4二级指标权重
同样的方法计算出前厅、客房、餐厅三部门四级测评指标的权重。
表3-5四级指标权重
指标权重确认后,就能设计调查问卷,根据加权平均值,最后获得指标酒店餐厅顾客满意度。
6．检验指标体系有效性
最先，在指标体系四级指标前提下，把它具体内容转换成难题的方式，设计酒店顾客满意度调查分析，从而开展顾客满度调研。
次之，对三鼎华悦酒店，瑞贝卡大酒店，许昌迎宾馆，中原地区福港酒店四家高星级酒店展开调查。本文所调研群体严苛限制为4家酒店酒店住宿顾客，酒店服务员做夜床时把调查分析放置在酒店客房桌上的显著位置,由前台接待或酒店服务员搜集填完的问卷调查表。共开展问卷调查425份，最后取回405份，其中含有9份无效问卷，问卷调查利用率和高效率分别是95.29%和97.78%，396份有效问卷组成一个最后研究样本。最终，依靠SPSS19.0统计分析软件对指标管理体系实效性进行检测。
(1)利用克朗巴哈(Cronbach’sa)可靠性系数检测问卷可靠性.
这儿的问卷调查稳定性就是指，酒店餐厅顾客满意度调查分析中各类专业测评指标对顾客点评呈现出的靠谱水平。文中运用克朗巴哈(Cronbach’s a)稳定性系数法开展信度检测，依靠SPSS19.0统计分析软件精确测量问卷调查的可靠性，对统计数据开展可靠性设计。学界广泛认为，克朗巴哈a指数超过0.9时，检测的信度非常高;:克朗巴哈a指数超过0.8时，信度状况依然非常好;假如克朗巴哈a指数在0.7以上时，难题检测的功能价值依然优良;一般认为0.5是临界点，超过0.5的统计量全是好问题。经SPSS剖析得到结论，全部指标a指数均超过0.74，表明各指标信度非常高。由此证明，文中酒店餐厅顾客满意度实体模型所提出的假定:商品和服务质量两个因素对顾客满意度具有关键性重要意义,企业品牌形象、群众用户评价、市场沟通等外在因素是能够对酒店餐厅顾客满意度造成影响的因素，而且这种有关性的影响是由顾客认知或期待商品和服务质量来产生的,这类假设成立。。
表3-6克朗巴哈(Cronbach’s a)可靠性系数检测
(2)利用因子分析法检验问卷设计合理性
调查问卷设计合理化主要包括两方面，即测评指标体现顾客评估结果的程度是否可行，及其测评指标自身归类是否可行。将调查分析获得的高效数据信息所有键入SPSS 19.0数据库系统，依据Gorsuch的立场，首先开展因子分析可用检验。–般开展因子分析时,样本数与自变量数字的占比要大于5:1,样版总产量最少不得少于115，且正常情况下样本数越高越好。本次调查样本自变量比已经超过了5倍，且样本数达396，能够进行因子分析。此外，各变量值中间必须要有关联性是因子分析的-一个默认设置必要条件。对于该标准开展具体检测时，可以用KMO估计量和Bartlett’s球型检测进行评定。遗传学家Kaiser强调，当.KM0>0.9时，做因子分析效果较理想，根据对此次统计数据进行相应的检测，获得KMO数值0.954,表明这种情况数据信息做因子分析将得到有效实际效果;与此同时，检验得到Bartlett’s球型检测相随几率为0.000，低于显著性检验0.05，基于此，回绝Bartlett球度验证的零假设，表明调查分析中每个自变量指标间选值是密切相关的，因此样版很可以做因子分析。
（四）高星级酒店顾客满意度的计算
根据对各指标满意率信息进行加权平均值，可以获得总体高星级酒店顾客满意度，主要公式计算如下所示:CSI=W1X1 W2X2 W3X3 W4X4 W5X5….W34X34在其中，CSI表明顾客满意度，W1、W2..W34表明相对应编号的测评指标的权重，X1、2…X34表明顾客对每个测评指标的描述。根据上.述公式计算来计算,能够对各层次的测评指标来计算剖析,得到相对应等级、单独测评指标分类或高星级酒店整体顾客满意度。
1．计算二级指标顾客满意度
根据加权平均值某组四级测评指标的均值,可以估算得到这种情况指标相对应的上一级指标或者二级指标的顾客满意度。比如,在厅面顾客满意度测评中，涉及到7项四级指标X1-.X7,根据值赋每一项指标相对应的权重(见表4-5),再通过加和就能算出厅面的顾客满意度。
如图所示，根据对厅面8项测评指标的加权平均值得到厅面顾客满意度3.81,一-般与令人满意中间，表明顾客对酒店前厅的顾客满意度是小于满意度的，满意率比较低。根据这.种方式，可以测算出高星级酒店酒店客房和餐饮店的顾客满意度。
2．一级指标酒店顾客满意度计算
一级指标酒店顾客满意度可以通过对二级指标均值进行加权平均得出。
在其中，对“顾客埋怨”的平均值计算方式如下所示:在顾客满意度问卷调查报告期内,调研涉及到的四家酒店餐厅均值住房率86%，期内共产生举报23起，各高星级酒店均值酒店客房值为227间，依据日本一家私人侦探得出来的调查报告:一位举报的顾客身后掩藏有26位不满的顾客,能够算出“顾客埋怨”指标的平均值为:
M=100%-[23*(26 1)/(227*0.7*30)]*100%=87.0%,计算出来5分制，为5*87.0%=4.34。由表4-8得到，高星级酒店顾客满意度为4.33，处于令人满意与十分满意中间，表明顾客对高星级酒店产品和服务还是挺承认的。
（五）高星级酒店顾客满意度测评结果分析
找到具体情况中危害许昌市高星级酒店顾客满意度的因素就是木文开展顾客满意度测评最后的日的,特别是顾客满意度比较低影响因素，明确酒店产品服务项目里的薄弱环节,.进而进行针对性的改进工作,以提高高星级酒店的顾客满意度，使其更好更快发展。
为了能高效率准确地做到这一目地，文中依靠SPSS统计分析软件有关模块统计技术对有关因.素开展数据分析点评。
1．确认不同顾客类型服务质量评价关键指标
酒店餐厅一般根据顾客的不同种类进一步细分化开展市场定位，策划制定不同的市场营销战略,是酒店餐厅常见的合理市场营销战略，这一对策的前提就是为了根据全面了解不同种类顾客对酒店产品提供服务的不同要求，来精确区划顾客种类，而同种类顾客往往具有一些共通的消费特征和喜好，因此同类产品顾客在顾客满意度点评常常会出现对酒店餐厅某一指标要素的描述相同或者相近的趋向，由于调研期内相对较短，假设在这期间酒店商品服务质量比较稳定,能通过SPSS手机软件相关性分析控制模块对许昌市高星级酒店商务接待顾客(1组)和旅游顾客(2组)的购买价值观念展开分析。
进行简单统计分析之后发现，396位调研对象中，满足条件的1组顾客有237位，满足条件的2组顾客有138位。根据SPSS有关控制模块技术性对此2组顾客的调查问卷数据各自展开分析，之后将每一组剖析所得到的相关系数r按降幂顺序进行排序,提取指数在前三位的指标进行比较,能够清晰看得出不一样顾客的价值观念。
由以上研究看得出，2组顾客对酒店的整体评价都受“酒店客房满意率”和“酒店环境形象”2个指标产生的影响。但是,1组顾客与此同时还受到“顾客忠诚”指标产生的影响。酒店客房和餐厅商品服务2个指标对1组顾客的满意率产生的影响非常大,2组顾客比1组顾客更加重视和在乎酒店的关键服务。对其厅面的评价中，1组顾客更加注重服务效率服务设备这一有形产品属性2个指标要素。2组顾客高度重视都是与无形中服务相关的指标要素，这类比照非常明显地体现了商务接待和旅游两个不同种类顾客不一样的购买规定。比如，针对商务接待顾客而言,多是因为工作出差搬入酒店，因此对搬入、退租办理时间或者交通出行分配时效性和硬件条件的实用性合理化较为注重，旅游顾客多是因为自己的去玩要休息，又很离家在外而搬入酒店，针对服务是不是暖心周全非常在意。
对其客房的评价中，2组顾客都很重视“酒店客房设备”这一一同指标，除此之外，酒店客房隔音和服务实效性都是1组顾客关心的指标，而2组顾客则客房的环境卫生和安全性。在餐饮店的评价中，2组都那么关心高度重视“饭店饮食搭配”这一一同指标,除此之外，1组顾客更重视餐厅环境这–有形产品属性指标要素,2组顾客更加注重“餐厅卫生”这一有形产品属性质保期要素，还能够得知2组顾客对饭店服务也有所不同角度规定，商务接待顾客更应
求服务自觉性，旅游顾客更重视服务心态，相对来说，商务接待顾客对饭店服务要求比较高。梳理之上剖析得到，能够得知，2组顾客相比，1组顾客更加注重酒店的有形产品,与此同时，相对来说，2组顾客更加重视酒店的无形服务。在这样的相关性分析以后，根据把握不同种类顾客的关键所在评价指标,能够借此机会具体指导酒店按照不同种类顾客的服务规定作出更有针对性的服务改进。
2．确认酒店服务薄弱点
上文提及，现阶段各酒店针对客户维护管理方法的技术手段和改善方案都那么欠缺，因此酒店往往根据内控制度或较小的顾客举报来发觉服务难题，搜索服务薄弱点，这类方式相对性单，能获得的信息内容很有限，不可以使酒店全方位意识到服务的缺陷，因而，本论文试着根据象限图分析方法这一种简易直观地统计分析方法，来确定酒店服务里的薄弱点。象限图的纵轴表明相关系数r,横坐标轴表明顾客满意率，横纵坐标交叉式划分出四个象限,如下图4-12。
处在第二象限的专业测评指标，满意率高，相关系数r也很高，那样这种专业测评指标是酒店的相对核心竞争力,这类指标是顾客相对性评价非常高、对顾客评价危害决定作用也是相对较大的指标，必须持续保持;落到第一象限的专业测评指标，满意率低,相关系数r高，这种指标是酒店服务里的薄弱点,由于这类专业测评指标的顾客满意率评价低，但是对于顾客评价的关键性危害功效比较大,是酒店必须主要开展改进的重要因素;落到第三、四象限的专业测评指标，关联性较低，说明这种专业测评指标在目前–定环节内对顾客评价结论产生的影响相对来说小，但是并不是不相干紧耍的指标，依据上文服务在调查期内长期保持的假定,表明现阶段服务水准下，顾客在评价整体满意率的时候会察觉不到这种指标要素,但是假如是服务发生起伏，一旦这种指标服务水准出现下滑时,顾客评价一定会发生起伏,在指标专业测评.上体现出来的便是此项指标和顾客满意率相关性会有很大的提升，那这些评价指标针对顾客对酒店的整体评价知名度便会大幅度提高。
根据对厅面专业测评指标体系中的7项指标开展象限图剖析得到:服务高效率、服务设备和服务心态落到第一象限,能够得知此项指标对顾客厅面满意率评价结论危害功效比较大,但是顾客评价的均值比较低,表明这种指标拖太低了顾客满意率，是厅面服务里的薄弱点;服务自觉性、服务灵活性和服务自然环境落到第四象限,确定顾客评价的有关知名度比较低,但展现出的颐客满意率非常高,从而看得出酒店这三方面做得相对较好,要持续保持,但是，假如这三项服务水准明显下降,则可能造成相关系数r显著增加,也要造成酒店的高度重视;服务对接落到第三象限，确定顾客评价的有关知名度比较低，顾客满意率也很低,需要改进这种服务的品质,但是对改善该项服务的迫切性程度较改善第四象限指标的急迫性低。但酒店一样要给予关注与关注的是,第二象限并没有掉入一切指标，这就说明酒店的厅面服务并没有相对应的核心竞争力，有关服务还有一定进步和上升空间。相同的位置统计分析方法对酒店客房和餐厅展开分析得到:酒店客房设备、酒店客房隔音和服务技能是酒店客房商品服务的薄弱点;饭店饮食搭配、服务专业技能服务协调能力是饭店商品服务的薄弱点。
综上所述对酒店商品服务薄弱点的解读梳理得到:酒店和酒店客房硬件条件、服务专业技能、服务协调能力自觉性是经常出现的薄弱点，是许昌市高评星酒店应当密切关注和改进的服务阶段，在其中与服务有关的影响因素最后都需要通过服务职工最后来达到，因此酒店还要强化对服务职工这一关键要素的高度重视。
（六）福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度存在的问题
福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意率存在的不足其实和市场中大部分酒店顾客满意率会存在的不足大同小异，只能作为福州市高评星酒店在福州市这一范围之内知名度比较大，更具有象征性。小编将福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意率存有的一些关键问题列入以下几个方面：
1．个性化服务缺失且灵活性不强
不论是在酒店前厅部或是酒店客房或餐饮部，酒店人性化服务均较缺少。酒店客房做为酒店一大核心部门，酒店客房市场销售当然便成为酒店盈利由来的有效途径，而顾客搬入酒店滞留时间比较长的都是酒店客房地区。酒店每日搬入流量多，搬入高峰时段时职工愿意为了追上工作效能而忽略人性化服务，不可以及时掌握和搜集顾客的爱好或特别要求。员工服务水平有限，工作职责反复，就会使职工在工作上产生脚踏式的工作环境，工作上由于受到有关规定的管束，对一部分顾客的特别要求就不可以灵活处理。而这项工作缺点在厅面或餐饮部也一会儿呈现，造成顾客无法理解甚至会出现举报。
2．员工技术知识水平普遍偏低
酒店业做为服务业近些年慢慢呈现员工流失率比较大的状况，且酒店需要很多人力资源，踏入成本低，所以对职工的知识与技术实力规定就总体稍低。加上酒店当遇到高住房率，人员不足的现象就会更加比较严重，应对该问题酒店就必须要很多征募新入职员工。新入职员工初入酒店欠缺立即高效的员工培训，且所招聘人才中绝大多数专业知识文化程度普遍性稍低，职工在对客服务时欠缺专业技术人员，对于工作不太熟悉，与国外或港澳台地区顾客沟通困难可能会导致工作与服务水平低，促使顾客对酒店整体满意率便会稍低。
3．员工服务态度欠缺
酒店业做为服务业，服务态度的好与坏是顾客满意度测评的最直观也是很重要的因素之一。福州泰禾凯宾斯基酒店做为福州市的高评星酒店之一，高质量的服务质量当然是不可缺少的。在此次调研中，危害调研酒店OTA顾客满意率的影响因素里出现顾客意见反馈比较多的是酒店职工服务态度难题，许多OTA顾客体现不论是酒店前台接待或是酒店客房或餐馆，一部分职工的服务态度都较极端，让顾客感到本身未受应该有的重视，服务体验并不好，对酒店满意率是受到影响。酒店顾客满意率针对酒店至关重要，无论顾客是由哪一个第三方平台或方式去了解酒店信息内容订购酒店，在网络快速发展的时代背景下酒店每一位职工乃至每一位管理者的对客服务态度都针对酒店而言就十分重要。
4．OTA平台与酒店实际情况不符
在互联网的快速发展下，顾客获得酒店信息内容的途径已不再限于之前的传统式方法。OTA顾客可以通过平台中评估和照片等相关信息先了解至该酒店，因此作出是不是订购酒店的决策，在确保了OTA顾客权利的也使OTA顾客得多大量随意选择的意愿。福州泰禾凯宾斯基酒店已并且与好几家第三方平台店家达成合作，主要包括携程网、飞猪网、美团外卖、直客通等第三方平台。通过此次调研，该酒店OTA顾客关键来自于携程网，其他网站顾客也占比较大的数量及占比，从而影响着OTA满意率的影响因素很大一部分也来自酒店与第三方平台沟通中遇到的问题。一部分OTA顾客表明，具体入住宅型不一致虽说因为酒店方给予顾客免费使用户型的利益，但是也是OTA顾客本来就应该有的利益，确实归属于酒店本应赋予的服务项目，且一部分第三方发放给顾客的酒店客房设备或环境与酒店具体并不合乎。一部分OTA顾客还表示酒店和第三方在没有沟通确定的情况下先把户型出售给顾客，可能会导致酒店住房率较大时OTA顾客进店却并没有屋子能够办理入住手续。调研中酒店与第三方平台在沟通中不断涌现的各种问题对OTA顾客满意率产生的影响早已日益凸显，非常值得高度重视而且需要及时处理。
5．缺乏有效及时的客户反馈管理
酒店在服务上难免会遇到顾客因为种种原因而造成的举报和反馈，而顾客反馈是促进酒店不断发展和提高的一大重要保障。通过调研，这一相关因素比较突显的就是在酒店餐馆和房务中，一部分OTA顾客体现在用餐时所提出的环境卫生未达标和菜肴味儿及其类型不充实等问题的时候，职工并没有把自己反馈问题告之其领导干部，反而是再次服务项目别的顾客，可能会导致顾客不满意。在客房服务中，OTA顾客举报数最多的取决于对酒店客房卫生清理不认真，客房用品未能及时填补，顾客东西丢失，及其并没有按顾客提早所提出的特别要求装扮房间等诸多问题，针对该难题所提出的反馈还是没能获得立即高效的解决，进而造成OTA顾客满意率暴跌，对酒店失去信任，造成酒店老顾客外流。
五、OTA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度提升策略研究
对于提升福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度的策略，笔者根据调查归纳的问题提出了以下几点：
（一）加强员工培训
目前，伴随着OTA服务平台的经营，酒店若要从这当中盈利，那就需要遵循运营规则，提升酒店排行，提高酒店OTA顾客满意率进而提升酒店在OTA平台中服务水平分。服务水平分越大酒店含金量也就越高，对酒店会产生大量有益危害。从而影响酒店服务水平分要素包含：酒店提交订单效率、处理客户投诉效率、楼盘确保、正确保留房设定等。这种相关因素说明，酒店竞争优势主要是看酒店服务，而服务水平高低最明显的又体现在酒店员工行为规范高低，为了把服务项目发挥到极致，维护保养酒店与顾客之间的关系这些都要酒店从产品着手，提升职工培训学习，提升服务质量。
1．做好个性化服务培训
物质与精神里的不懈追求促使广大消费者针对高评星酒店的期待不会再限于基础设施建设健全水平，更为关注的是酒店能不能给与顾客具备个性化、与众不同的服务项目。在人工智能的大背景下，OTA服务平台能通过顾客以往订购信息来搜集顾客的爱好及要求，可以为酒店密切关注顾客要求同时提供相对应服务项目起到一定的促进作用。福州泰禾凯宾斯基酒店虽也实行了人性化服务，但有时候在确定OTA顾客订单信息的时候会发生忽视顾客特别要求和偏好的备注名称，或者由于职工为提高效率忽略顾客所提出的要求，没达到顾客的期待值，造成顾客举报。因而，要实现酒店与OTA服务平台彼此利润最大化，那就需要提升人性化服务和观念的学习培训。
2．培养员工知识技术水平
酒店做为服务业，尽管服务项目看起来简单反复，可是在多个岗位，尤其是酒店一线单位与OTA服务平台触碰比较多，职工若想高品质高效化地完成工作任务，本身专业知识技术实力的具有在信息技术性高速发展的大背景下就是不可缺少的。因而，管理人员在对职工开展培训时要重视对职工知识技术的塑造，创新培训方式，教给职工新工作专业技能，激励员工在工作上持续学习新技能，提升自身专业知识文化程度，开拓视线，严于律己向更高标准学习。
3．提升员工职业素养和服务态度
员工在工作中体现出来的职业素养和服务态度是影响酒店顾客满意度的重要因素之一。对于OTA顾客来说，高星级酒店的产品并不是决定其是否选择该酒店的主要因素，他们更注重的是服务质量，但凡在OTA平台上出现一条有关对酒店员工职业素养和服务态度的差评，都将影响OTA顾客的选择。福州泰禾凯宾斯基酒店导致OTA顾客满意度受影响的因素大部分来源于酒店员工对客服务中的恶劣态度，其中影响员工服务态度差的原因又并非仅仅取决于员工自身态度问题，因此，管理者在加强员工服务态度培训的同时也应考虑到基层员工的工作情绪和状态，必要时实施适当的激励政策和措施，从而提高酒店在OTA平台上的服务质量分。
（二）加强酒店硬件设施
高星级酒店硬件设施的配备是保证其持续运营的基础设施和基本条件，也是展现其发展现状的第一直观因素。一方面，作为一家高星级酒店，基础设施自然要与酒店等级相匹配，与此同时，为了时时保证酒店产品与OTA平台上所提供的相一致的前提下，还需让OTA顾客在选择、比较各酒店差异的同时能够有突出酒店特色的竞争优势。另一方面，酒店硬件设施往往处于长时间持续使用的状态，若某一设备出现问题或故障,酒店就会受到一定程度的影响。福州泰禾凯宾斯基酒店作为一家高星级酒店设施设备自然是较为完善的，但由于不同时间段，特别是旅游旺季预订较多时，难免就会出现OTA顾客订单错单、漏单或价格差异等问题，从而影响OTA顾客满意度。除此之外，酒店硬件设施的加强还应该从多方面去注重和完善，并不局限于对看得见的酒店产品硬件设施的维护。
1．强化OTA平台与酒店实际内容一体化
酒店遇高住房率在确保有足够可卖房子发放给当日酒店之前台价办理入住手续的顾客的前提下，应当与第三方维持紧密联系，立即协调沟通发生的楼盘不够、OTA服务平台房子价格差别等诸多问题。在确保酒店线上与线下楼盘一致的前提下，还需要保证OTA顾客利益可以能够实现，及时向第三方跟踪控房对策，使信息能及时上通下达。酒店客房、餐馆、厅面等相关部门管理人员实时跟进职工工作进展，使酒店产品服务与第三方平台做到相一致状态，保证OTA顾客的最基本利益。
2．强化硬件设施管理
酒店应及时掌握OTA顾客的描述，搜集顾客建议，梳理顾客反馈，在收到酒店硬件设施有关的反馈时及时联系相关负责人售后服务，采用有效并且对顾客知名度最小应对措施和处理方法。对酒店硬件设施按时定期检查维护保养，对顾客做难题处理过的意见征集，并给予一定的的赔偿具体措施，防止造成因为硬件设施因素导致的举报。福州泰禾凯宾斯基酒店对发生的硬件设施难题尽管能及时采用处置措施，但是相对于不够之处在于并没有对每一个顾客都征选了解处理过的建议，容易忽视一些酒店觉得危害幅度其实不算大一点的反馈和建议，且设施维护保养力度不强，这都是必须再次持续和优化的区域。
（三）做好顾客反馈管理
顾客反馈是酒店用于跟新产品与服务及其创建优良顾客联系的常见方式，高效的顾客反馈在一定程度上可以起到提高顾客满意率的功效。绝大部分OTA顾客都要在OTA软件上发布自己的评价，点评的好与坏、满意率高低都要在无形中影响到了酒店及其服务平台评分甚至顾客吸睛率等。收集管理方法顾客反馈不仅可以获得顾客对酒店的高度肯定，还可以造就一定的顾客价值，充分运用OTA服务平台传播效应和顾客反馈方法有时候能够获得事半功倍的效果。做为高评星酒店，若公司顾客反馈管理不善，可能很难得到很好的顾客相互配合，无法得到对酒店有益的信息，酒店就难以发觉总结和反思经营中遇到的问题，甚至可能会让酒店信誉以及品牌形象产生不良影响。
1．建立完善的顾客反馈系统
顾客在OTA软件上所作出的评价是酒店搜集顾客反馈的重要方式，为提升高评星酒店OTA顾客满意率，确保顾客反馈立即合理得到改善，创建一套完备的顾客反馈系统软件便是不可或缺。酒店能够招生或破格提拔对口专业管理人员，开展明确分工，根据搜集各第三方平台OTA顾客的酒店住宿点评，将顾客的反馈信息统一梳理，挑选各个平台合理及高质量的顾客点评。对给与好评的顾客表示感激，对每一位给与恶意差评的顾客在确保其信息及个人隐私不会被泄漏前提下，能与OTA服务平台采用可联系顾客的办法，对顾客开展电话回访，尽可能对每一条恶意差评开展防范措施。创建和管理酒店自己的一个顾客信息收集和反馈系统软件，便于中后期根据不同的反馈信息逐一采用相匹配和科学合理的解决方案和方法。
2．确保顾客反馈机制及时有效实施
根据对OTA顾客反馈信息的搜集，在了解并核查具体情况前提下，管理人员需及时机构讨论反馈信息和事态严重以及对于酒店的影响程度来采用优先选择处理主要解决的方法。实时跟进对OTA顾客电话回访的进展，当日评论务必当日回应，与第三方平台维持紧密配合，争取取得顾客原谅后立即对点评开展挽救，提升酒店在OTA平台上的服务水平分，认可有效正确顾客见解，反映高评星酒店职工的素养，对顾客明确提出的意见建议表明酒店一定会改善的心态，并且对顾客反馈表明真诚感谢。
3．建立OTA平台在酒店中的反馈监督机制
酒店与OTA服务平台即是协作都是监管的关联，OTA顾客反馈品质高低不但关系着酒店信誉和利润，也决定着顾客对第三方平台选择权。酒店与OTA服务平台都是互惠并存之间的关系，OTA顾客满意率不仅仅是对酒店的满意率更是对第三方平台提供服务的满意率。福州泰禾凯宾斯基酒店虽也关注与高度重视OTA顾客的描述，但问题解决实际效果并不是特别好，酒店应创建OTA机构在酒店中的监管系统软件，将酒店在互联网上服务水平分与顾客反馈实际效果相挂勾，从各个视角去衡量酒店含金量。实时跟进酒店和平台信息的契合度，对顾客反馈未妥善处理和回应的，服务平台可采用降分录取、降权和增加酒店分销商费用等惩处对策，使酒店与第三方平台在相互监督的制度下共同进步，合作共赢。
六、结语
文中根据调查分析法对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意率开展实地考察，目的在于掌握危害高评星酒店OTA顾客满意率的影响因素，并整理了提高防范措施。此次调研最先作出了对OTA顾客满意率关键性的理解。次之，融合调研和浏览，找到了这一酒店OTA顾客满意率受影响的要素。最终，对于存在的不足，明确提出提高OTA顾客满意率的有关防范措施。
文中对其先人科学研究通过归纳总结的前提下，试着对顾客满意率主体开展对象区别，从OTA顾客的视角来分析满意率状况和相关因素。现阶段针对OTA顾客满意率的探索可谓空缺，文中根据对所调研酒店OTA顾客满意率的一些问题进行分析，明确提出比较有创意的研究角度，还对OTA顾客满意率的高度重视有一定的参考启发功效。
最终，针对文中调查法而言，因为缺乏样版等因素，调查结论可能和具体情况存在差距；且本人能力有限和调研总数偏少，提出的见解存在一定的不够；OTA顾客满意度研究需要大量理论与实践根据及其参考文献支撑点，但自己学识浅薄，对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度研究也是有着很多并没有考虑的难题。
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致谢
我要特别感谢我的论文指导老师。此次毕业论文是在老师的精心指导和支持下进行的撰写与研究，老师在开头选题时就给了我很大的帮助，让我明确了此次论文的方向，老师在学术上严谨的态度和敬业精神深深影响了我对于毕业论文的态度。这一段时间以来，从最初的论文选题的拟定、论文思路的形成、框架的构建，大纲的修改到内容的充实和完善及最终的定稿，在此期间，老师都给了我很大的帮助，老师丰富的知识内涵和开阔的视野都给了我深刻的思考，在论文修改中也给我了宝贵的意见，这篇论文的一点一滴都凝聚着老师的辛勤汗水，在此衷心的感谢老师对我的付出。
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