S快递公司服务质量问题及对策研究

　　摘要

本文采用文献综述和实证研究的分析方法，对S快递公司进行研究。首先从当今时代背景分析服务质量的现状，调查了国内外对服务质量的认识，服务质量的概念。通过研究得出了S快递公司服务质量的现状及出现问题的原因，主要从员工服务意识，基础设施，末端服务差等方面论述了S快递公司服务质量问题产生的原因。针对这些问题提出了合理的解决措施，树立以顾客为中心的服务理念，增加对基础设施的投资，完善末端服务。快递公司之间的竞争越来越激烈，不断在促进快递服务质量的提升，快递服务质量已逐步成为是各个快递公司关心的大问题，如何正确的认识公司服务质量的重要性，对于S快递公司的发展尤为重要，因此针对S快递公司现在所存在的服务质量问题提出合理化的建议是非常有必要的。这将使S快递在服务质量方面做的更好。从而及时有效的应对市场竞争，增强企业竞争力。

　　关键词：快递物流；服务质量；服务意识

　　第1章绪论

　　1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

当今社会和全球经济的不断发展，促进了各个行业不断涌现、发展，电子商务便是这涌现的大军中的一员，而随着电子商务的蓬勃发展，快递物流行业也迅速崛起，在我国的经济发展中发挥着越来越重要的作用。据国家邮政局发布的数据显示，在9年前也就是2010年时，我国快递日业务量就已经排到全球第三，数量已经达到了一千万件。2018年中国快递全年总业务量在全球排名第一，达到了500亿件，这创造了近千亿的出口，支撑起了超过五万亿元的国内电商交易，在社会消费品零售总额中的比重占到7%。

然而，自2001年开始我国成功加入世界贸易组织，2005年12月开始实行快递业全年对外开放。而我国快递市场广阔，蕴含着巨大的市场需求，利润十分可观，同时市场准入门槛较低，从而十分多的国外快递巨头企业被吸引，迅速涌入中国市场并扩张规模。在国内，原本由EMS一家独大的局势也被打破，快递企业以井喷的态势涌现，除了一些国有的快递公司或顺丰快递等大型的快递企业外，还存在众多的中小型快递企业，中国快递市场的竞争十分激

从一定意义上来说快递行业是一个发展潜力巨大的行业，但是在看到巨大发展潜力的同时，许多不利于快递企业发展的问题也应运而生。现如今在我国，许多快递企业主要存在员工素质低下、服务质量较差、信息化程度不高、管理不善、核心竞争力较弱等一系列问题，这这些问题导致了快递行业发展速度的减缓。服务质量的好坏是快递企业快速发展的核心推动力量，亦是其首要的核心竞争力，决定这一个快递企业的成败。想要提高企业在快递行业里的市场占有额，建立和提高服务质量和服务理念是每个管理者必须要解决的。

1.1.2研究意义

快递企业作为一种服务类型企业，从物流管理的研究可得目前对其服务质量的分析研究较少，大都是初级阶段研究。对快递服务质量评价体系的深层次研究现在还很少，很大一部分是从客户的满意度来对快递企业的服务质量进行探讨研究分析。论文通过查阅国内外本行业具有较高影响文献的成果和在实际调研，根据我国巨大的快递行业市场等特点，对企业在快递服务过程中引起产生问题的原因及相应的解决方案进行深层次的研究分析，优化快递服务质量的研究成果，针对以S快递公司为例的实证研究。

　　1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

李明芳（2015）利用消费者的透镜法来分析消费者退货的原因，在这个调查问卷上消除了那些影响度不是很明显、表示的不是特别明白的调查问卷，得到了17个关于退货的原因。根据这些调查问卷可以得到一些数据，利用相关方法把这些进行提取，从而得出了影响服务质量的退货原因、退货服务和退换货的合理等13个指标。彭军等人（2016）运用改进的TOPSIS方法对连锁零售超市进行评价。孟园（2016）研究了物流的评价体系方法，并进行了实证研究。刘志强、张丛艳（2014）以BS快递的企业为研究对象，提出了提高该公司服务质量的对策建议。张璟仪和陇小渝（2014）把电子商务和快递公司业务结合起来，分析了网购客户是否受快递质量的影响，并认为客户的经常购买可以让快递的服务业迅速发展。梁雯，王媛媛（2015）以SERVPERF模型，通过感知绩效评价体系，利用访问调查与理论研究结合的方法，将快递服务体系质量分为移性质量要求、保证性质量要求、可靠性质量要求、可形性质量要求和绿色性质量要求。张晓萌、张圣亮（2015）通过对学生和市民的访问聊天以及调查问卷，得出了多个影响快递服务质量的重要因素。通过验证和研究可以了解到，导致快递公司服务从好到坏的原因众多，主要是安全性、关注性、方便性、可靠性和有形性。依据研究分析均值，得出服务质量水平在较好和好中，而且存在很大的差别。吴翠颖等人（2016）采用密切值法对住院医疗服务质量进行综合评价。

1.2.2国外研究现状

20世纪五十年代和六十年代人们把服务当成一种物品进行分析。20世纪六十年代，Willian.J.Regan把服务这个词定义为在给人们提供商品的同时给人们一种购物的满足的活动。X经济学教授PhilipKotler（1997）在《营销学导论》一文中，将“服务”界定为：服务是一种无形的行为，它能给予买方一种好处或利益，它是跟着产品的产生而产生。Choudhuri、Parida（2014）认为“顾客总会对感知到的服务质量进行评价，而这些服务品质在不同的时代、不同的情况、不同的文化背景、不同的行业、不同的行业以及不同的行业。并在研究中表明，在顾客心目中，各个维度对于服务行业感知的服务质量来说，都起着非常重要的作用”。Frempong、Priscilla(2015)认为“向顾客提供高质量的服务已被证明对公司的发展有积极的影响，因此，公司必须衡量其为顾客提供的服务质量”。其研究采用建构主义方法，运用文献分析法和访谈法回答研究问题。最后，提出了一个三维服务质量测量框架。

快递业作为现代物流业的分支之一，与物流业的发展有着十分紧密的关系，而国外学者进行的快递服务质量的研究也并不是很多。因此通过对物流服务质量的研究在一定程度上可体现对快递行业服务质量的研究。拉森(Lehtinen)(1982)通过对物流的过程及结果质量好坏将物流和服务质量从理论本质上进行了比较。格鲁努斯(Gronroos)(1982)通过对顾客的感知研究，得出了快递服务质量的含义及影响和提高因素。1985年，由X市场营销协会资助帕拉休拉门(Parasuraman)、赞瑟穆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)等提出了多方面的影响服务质量差距概念，并建立了“服务质量差距的理论计算模型”，1988年PZB三人提出了快递物流行业服务质量评价方法“SERVQUAL方法”，修正的5个因素为保证性、可靠性、回应性、有形性和移情性。1991年PZB三人组合提出了容忍区域概念，分为期望感知服务优势差距与绩效感知恰当服务差距两部分。2001年，Menter根据物流服务质量把物流服务分为物流配送服务和物流营销服务两大方面;而物流配送服务又包括了准时性、货物完整性和质量完好等。2006年，AtillaAkbaba在利用修正SERVQUAL模型，对一家大型的商业酒店进行了综合服务质量测评研究，得出了SERVQUAL模型在不同企业中具有普遍适用性。2008年，Nathanail通过铁路交通服务质量测评模型，构建了涵盖6维22个测评调研，在希腊的铁路上进行了实际论证，得出该理论框架较符合实际，其实用价值较好。2011年，Rodrigues通过对SERVQUAL与SERVPERF两模型进行了分析,对84位青少年学生进行了关于高等教育质量的问卷调查，并对两模型进行了实证比较研究。

　　1.3研究内容及方法

1.3.1研究内容

本论文主要的研究对象是以S快递公司为例来研究其服务质量问题。第一章，分析国内外有关的研究现状，根据研究背景以及研究意义，讲明并了论文的研究内容及研究方法；第二章，对服务质量和快递服务质量的相关概念进行分析阐述比较；第三章，重点介绍了S快递公司并阐明了该公司快递服务质量的现状；第四章，通过对现有存在的问题进行分析，最后整理出S快递公司服务质量存在的问题，并分析得出S快递公司存在问题的原因；第五章，针对S快递公司服务质量中的问题提出解决对策，从而提高S快递公司的市场竞争力。

1.3.2研究方法

本文主要通过文献和个案研究分析法两种方法进行研究，具体方法如下：

（1）文献分析法：通过在知网上进行资料查阅，分析了大量与S快递公司服务质量的研究、S快递公司服务的现状等有关方面的质量服务知识。

（2）实证研究法：以S快递公司为例，通过对该公司关于快递服务质量相关材料的研究分析，得出其服务质量所存在的问题，并提出问题产生的具体原因及相对应的改进方法。对我国快递公司服务质量的发展提供了相应的借鉴意义。

　　第2章基本理论概述

市场经济的发展促进了快递物流行业的飞速发展，服务质量已渐渐成为快递公司抢占市场和客户的核心竞争手段。快递业属于第三产业，满足客户需求和最佳应用体验，提高客户服务质量满意度是快递公司持续扩大发展亟需解决的问题。快递服务质量宗旨是考虑客户的实际需求，满足客户的实际期望，使客户感到对获得的实际服务质量超越所期望服务质量[7]。快递服务质量的优劣直接决定客户寄送邮递和收取货物的保障，其核心是提高客户满意度。

　　2.1服务质量

服务质量是客户对服务接受前的期望与接受服务后所实际的感知体验的相比较。以期望的服务水平和感知的服务水平相对比就可以得出服务质量的水平。若客户期望的服务水平和客户感知体验的服务水平相一致，则表明服务质量一般；若感知体验的服务水平高于期望的服务水平，则表明服务质量高；反之，若感知的服务水平低于期望的服务水平，则表明服务质量低。对消费者来说，评价服务质量的过程中不仅仅是对服务的结果来进行评价，还会对整个服务的过程进行评价。功能性，经济性，时间性，安全性，舒适性是这个测评的五个主要特性。在当今经济体系下，提高服务质量是企业提高竞争力的有力手段。其次，服务质量能帮助企业进入如今的营销理念。最后，良好的服务能给企业提供及时的市场信息。

　　2.2快递服务质量

快递服务质量是从客户自身感知体验来考虑，对快递服务技术和功能质量都有严格要求。快递服务质量的结果是快递技术质量，快递服务质量的过程快递功能质量。客户一方面关心快递服务最终的结果，但是另一方面如果在S快递公司服务的过程中发生了让人不愉快的问题，也对他们进行S公司服务质量的评价造成一定的影响。

通过某些具体标准可以衡量快递服务的技术质量，如快递企业提供的价格是否合理，是否及时上门取件、快件能否按照承诺时限送达，派送的物品是否完好，能否及时处理投诉等等。而快递服务的功能质量相对技术质量来说是主观的，如服务人员的服务态度良好与否、能否满足客户的个性化要求等等是依赖客户的个人感受与认知来决定的。还有一个概念与快递服务质量有一定的相关性，那就是快递各岗位、各环节的工作质量，它是快递服务质量的基础与保障。快递各部门、各工种的工作质量好坏的总和决定了快递服务质量的优劣。快递服务包含四个主要环节，分别是收寄、处理、运输、派送，涉及到收派员、处理人员、客服人员、管理人员等岗位。只有抓好关键环节的工作质量，充分调动各个环节工作人员的积极性，建立健全科学的管理制度体系，才能提高快递的服务质量水平。

　　第3章S快递公司服务质量现状分析

　　3.1S快递公司简介

S快递公司是一家快递、跨境、金融等业务于一体的综合物流服务商，于2002年5月8日在上海成立，总部位于上海。2018年全年包裹量为62.2亿件，涨幅达到38.3%，相比行业28.1%的平均增速高出了10.2%。截至2017年12月31日，S快递公司服务网点已基本覆盖全国各个省市，包括全国近250个大中城市及1300多个县级乡镇，总数约为29000个。除此之外，其服务网络还延伸至香港、X、新加坡韩国等地。S快递公司拥有83个分拣选中心，超过9500家网上购物合作伙伴，干线运输线路在2000条以上。截至2017年11月，网络通达97.69%以上的区县，乡镇覆盖率超过81.5%，现有员工超10万名。S快递公司现已成为国内业务规模第三的公司。

　　3.2S快递公司服务质量现状

近几年来S快递公司虽然发展迅速，但快递邮寄高峰时“爆仓”、丢失、延误、工作人员服务态度恶劣和客户不满意投诉的事件时有发生，客户的最佳服务质量体验较差，其快递服务整体质量还较低。调查显示，S快递公司的服务整体满意度较低，仅仅9仅69.8%。根据2017年上半年S快递公司快递服务质量研究调查得知，前两季度S快递公司服务质量满意率仅为72.1%，快件准时率满意度仅为67.7%。S快递公司2017前两个季度快递服务质量满意率调查结果表明，从客户选择快递公司的各项考虑因素看，S快递公司有三项产品属于倒数，分别是:投递速度慢(27.8%)、基层设施不完善(36.6%)及服务态度差(25.4%)。所以，如果S快递公司想要提升服务质量和用户体验，就要从投递速度、设施和服务等这些关键接触点出发。

　　第4章S快递公司服务质量产生的问题及原因分析

　　4.1S快递公司服务质量存在的问题

4.1.1顾客申诉率较高

表4.1是各个公司的申诉率对比，见表4.1所示

表4.1各快递公司数据对比

从表4.1可以看出S公司总体申诉率较高，主要是由于快递延误、快递丢失和快递投递的申诉率占总体申诉率较高，所以导致总体申诉率较高。由表4.1可以看出S快递公司的投递服务申诉率最高，延误申诉率排第三，丢失损毁率排第二，投递申诉率拍第一，不过总体同比2017年6月，2018年6月总体申诉率开始出现下降趋势。

4.1.2准时送货到达率低

为打造更高效的快递运输，S快递公司在网络运输线路的最优化改造上持续加大投入力度，使航空运输网和陆运网相结合，减少中转站环节，缩短快递运输时间，运输效率得到了很大的提高，但运输效率不稳还依然明显，快件按区域和重点城市次日达并不能完全稳定实现。

如S快递公司规定的全国90%以上的快件要次日达，但2016年和2017年次日达按时率却不到80%，其余的快递要隔日或三日到达，实际与承诺还有较大差距。若客户每次对重要的文件的邮递都存在滞留、延误等不能保证按时达到，则会使客户对快递服务质量质疑，从保护自身利益出发会选择其它快递公司，导致客户的流失。

4.1.3服务态度差

快递行业业务比较繁重，基层员工工作强度大且工资不高，S快递公司对于基层员工的招聘不严格，使基层员工成分复杂，人员素质差别较大，导致员工与顾客发生冲突而被投诉的事件频繁发生。公司对客户的投诉处理不及时、不严谨，影响为客户提供更优质的服务。直接损害了S快递企业的形象和诚信，对企业发展产生不好的影响。

4.1.4末端基础设施不健全

S快递公司的末端网点在派送工具采用的交通工具各式各样，主要车辆类型包括电动双轮车、电动三轮车、面包车等。但很多S快递公司的派送人员的交通工具明显不足，导致很多快件无法送货上门，一定程度上造成了消费者的不满。末端网点在搬运上也存在缺少搬运工具比如传送带，吊车和铲车等，所以在快件的搬运效率方面低下。

　　4.2S快递公司服务质量问题产生的原因

4.2.1缺乏服务意识

S快递公司管理者在员工生活方面做不到保证，也缺乏对员工的物质奖励，只知道一昧的节约服务的成本，认为对服务成本的投入就是浪费。这样的管理者不仅不能够保证员工的荣誉感和责任感，员工的服务意识也无法增强。而且由于越来越多的员工流失，他们更怀疑对服务成本投资的是没必要的，在面对日益激烈的市场竞争的时候，这种想法无疑已经落后了。领导的不重视导致很多员工的服务态度更不端正，随之而来S快递公司的投诉率越来越高。

4.2.2网点分布不合理

电子商务的发展对快递行业提出了更高要求，而S快递公司的系统网络却存在一定的滞后。快递网络是由各部分密切相连的，是一个整体的控制系统，通过系统网络实现快件的快速投递运行。现阶段S快递公司网点覆盖范围杂乱，总的来说，东部沿海发达地区是S快递公司网点分布的重点地区，而中西部地区的网点分布数量还比较少，尤其是内蒙、青海、新疆和西藏等西部交通不发达地区。2017年S快递公司业务收入，东部所占比率为80.2%，中部所占比率为10.7%，西部所占比率为9.1%。东中西部业务量所占比率分别为79.9%、11.5%和8.6%。由数据可得东中西部业务收入和业务量差距较大，S快递公司在各地区的物流发展存在较大的不平衡。对自己公司主要网点覆盖范围以外的快递不能进行及时的收寄，导致S快递公司花费在路上的时间大大增加，这就使S快递公司存在快递投放时间缓慢，无法送货上门的问题，进而降低顾客满意度。

4.2.3基层员工缺乏培训

客户满意度是影响S快递公司服务质量的因素当中比较重要的因素之一，而员工本身在客户满意度方面影响最大，员工能够和顾客直接接触他们的水平以及服务态度不光光会影响顾客对于快递的印象还会影响顾客满意。网络对于S快递公司员工的丑闻多半都是发生在快递员或者是服务员工身上的，影响因素不少，其一快递从业门槛较低，对配送人员聘用要求不高，往往会导致快递员的水平层次不齐。其二就是快递员在上岗时候就没有经过职业的培训，以及职业素养方面的塑造，所以对于其本身也没有较多的要求和素质要求。快递员工的素质和质量提升成为了不能避免的难题

4.2.4投资不足

很多快递公司发展至今，末端的网点都是以加盟的方式建立的。S快递公司也是如此，所以在末端的建设方面加盟人都是想尽办法节约成本，对末端的基础施的投资都是不够的。在购买派送工具时，没有考虑到周全因素，只知道一昧的节约其成本，以至于在派送工具上有很多的不足。所以很多末端网点都要求派送员工自带派送工具上岗。

　　第5章S快递公司服务质量的改进建议

根据现有经济基础，依据S快递公司物流服务质量的某些存在问题，S快递公司提高自身服务质量主要应从自身着手。提高S快递公司的服务质量水平，才能使顾客获得更好的服务，使顾客得到超越期望的服务。

　　5.1树立以顾客为中心的服务理念

5.1.1树立员工的服务意识

如今随着快递行业竞争的日益加剧，人们对于快递服务质量的要求越来越高。快递公司运营以及技术基本上相同的情况下，想要从激烈的竞争中脱颖而出，就要在整个公司树立良好的服务质量理念，从服务质量方面去对公司进行管理，才能从众多的快递公司中凸显出来，让更多的顾客注意到并选择S快递公司。

S快递公司要通过提高服务质量来增强竞争力就需要采取以下几方面措施：

（1）端正公司员工的工作态度，规范员工形象。首先，没有规矩不成方圆，公司要从规章制度方面下手，制定严格规范易于执行的规章制度，让员工的行为更加规范，以促进服务水平的提高。其次，提高员工处理应急情况时的能力。在遇到突发异常情况时，要沉着冷静，寻求正确并且有效的措施去解决与顾客之间的矛盾，缓解冲突。最后，要完善考核机制。公司要定时对员工进行考核，让员工发现自己存在的问题并及时改正，有奖有罚，让公司更好地运作。

（2）培养公司员工的全局意识。公司要积极引导员工树立良好的大局观念，让员工多为公司考虑，换位思考。如果公司利润下降，员工的薪资待遇也会随之下降，而当一个公司长期发展不良会导致公司倒闭，员工也会被失业，生活失去稳定保障。树立良好的大局观、责任观、捍卫集体公司荣誉，把公司作为自己的家来看待。

（3）培养公司员工的服务意识。公司要积极引导员工树立良好的服务观念，让员工多为服务客户考虑，以真诚的内心快乐的微笑去全新的为客户服务。

5.1.2设立投诉与建议系统

S快递公司应建立健全投诉与建议体系，从而使顾客更方便快捷地提出自己的建议以及意见，更好地去反映顾客对S快递公司的看法。而S快递公司在得到这些反馈意见后可以提高服务质量，及时解决问题，改进自己的不足，发挥自己的长处，降低申诉率，提高客户的满意度。

　　5.2增加快递网点

5.2.1加强跨公司合作

S快递公司服务网点的完善是必要的，将所有的集散地网点覆盖全面才能更好地服务顾客，扩大网点服务的范围使不同区域内的顾客获得相应的服务。各快递公司之间的竞争是良性的并不妨碍相互的合作，为了更好的服务于顾客，将自身的优势分享能放大优势，弥补自身不足，提高服务质量。

想要提高S快递公司的服务质量，可以整合各个不同快递公司的不同区域网点，建立跨公司区域网点合作，实现客户资源共享来实现，可以有效的提高快递的投送效率，减少快件的积压。现在很多地区的不同快递公司的不同网点已经实现了客户资源信息共享和深入合作。同一地区的不同快递公司可以相互运输和投递双方的快递货物，是投递效率达到最大化。想要实现这一目的，则需要建立一个有规划、有组织统一管理的服务快递公共网点，通过对各个快递公司对自己业务范围内服务质量管理，是客户获得更好的服务质量[15]。若中转站有的积压快件的现象，则应立即催促予以中转，对已到达投送网点的快件，投递员应立即投递。

5.2.2优化快递服务链

为了更好的提升服务质量，S快递公司应建立最优化的专属快递服务链，通过细分快递货物，开发对应适合的快递服务链。使不同货物用不同的快递链来实现投递运送，比如针对玻璃瓷器的产品开发防震安全的快递链，研究快件安全送达的方式，用订制差异化的服务快递链和质量来提升S快递市场的竞争力。随着5G网络的应运而生，网络的传输速度将会更快，可以真正的实现大数据的传送和分析，结合人工智能和优化算法，可以使机器人对快件更快更好的自动分拣。可以革命性的提高S快递公司的工作效率和服务质量。

　　5.3增强员工的服务意识

5.3.1加强基层员工素质培训

首先应对新员工进行快递业务流程、服务礼仪和举止谈吐等岗前培训，定期进行集中学习提高服务质量，通过宣扬企业文化，让员工的一言一行真正的融入到公司的企业文化氛围中。对老员工也经常进行催促提醒，传授最新的服务理念，避免其工作产生消极懈怠，让顾客的合理需求得到最大的满足。

5.3.2健全日常绩效考核制度

在日常管理中，S快递公司对员工工作过程中对客户和快递货物的服务质量，按照建立科学的绩效考核制度和标准条例，对员工来进行奖励或惩罚。对客户服务质量较高的员工应及时表扬奖励，对服务质量较差的员工应进行多方面的引导，使员工存在得问题及时解决，提高服务质量意识。引入良性的竞争机制，促使员工建立更好的服务意识，使快递企业整体服务质量得到根本的提升，满足客户期望需求，使企业品牌效应更加壮大。

　　5.4完善末端设施

对快递末端的投资力度直接关系到S快递公司服务质量的提升。对于末端快件的派送，公司应把城市和乡镇的快递网点进行详细空间化，建立物流专用通道和空间，如对于私人场所应在外面多建立丰巢柜等公共取件设施，提高派送和取件的效率。对市内人口聚集地小区利用丰巢柜，对派送快件进行集中处理。应多建立乡镇快递服务网点，加大对快递系统设备安装和系统升级，应多添入快件运输交通工具，提高县乡的快递运输效率，提高乡镇居民的取件效率。为服务质量提供可靠的服务设备，保证服务质量的有形性和可靠性。

　　5.5创新末端服务方式

S快递公司末端服务创新方面：快递集中投递和城市间共同配送等新型业务形态的出现，提高了S快递的物流服务质量。产品的创新方面：对涉及农业订单的企业，为其提供全套物流服务质量计划；对制造产业链的企业，为其提供全套的服务质量供应链方案；对于给医疗卫生用品提供服务的企业，提供满足多元化的需求方案；对于需要跨国境服务的企业，协助其产品销往海外。技术创新方面：利用大数据优化算法的机器人自动分拣，电子运单的快速生成，人工智能无人机的无障碍投递等投入运用。快递行业生态圈运用高科技创新技术实现架构完善，不但使快递服务能覆盖更广的范围，而且大大提升了S快递公司的服务效率。

　　结论

本文在当今快递物流蓬勃发展的背景下，通过查阅国内外本行业具有较高影响文献的成果和实际调研，根据快递服务质量的相关理论对S快递公司服务质量问题及对策进行实证研究，并得出以下结论：

（1）在当今快递物流蓬勃发展的背景下，对快递物流服务质量问题进行深入的分析是十分有必要的，从快递物流服务质量问题产生的原因进行分析，并以此为根据提出相应的解决方案。

（2）为了解决快递物流服务质量问题，应该完善客服系统，应对各层管理人员采用多种形式进行培训，使他们对客户服务需求有更深刻的理解。同时要从服务意识出发对各级员工进行培训。同时提高上一流程对下一流程、后台对前台、前台对客户的服务意识。应该建立良好的价格管控体系，对司机的收费进行严格的监督。

（3）重视服务质量问题是解决快递物流服务质量问题的基础，为了使打快递件能够更好更快的发展，应该重视服务质量问题，积极发现和解决快递物流的服务质量问题。

论文在研究中对某些数据列举不够详实，对其综合比较不够全面，这是论文欠缺之处，有待于其它学者进一步的完善。

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　　致谢

经过从学校到实习在外这一段时间的不断努力，我的毕业论文终于顺利完成。从论文题目的拟定，到论文大纲的撰写，再到论文内容的充实，各种修改，格式的确定等这个过程对于我来说是一个极具挑战性并十分快乐的经历。在这个过程中，我得以把大学四年的所学专业知识技能与社会实践经验相结合，在论文中充分彰显自己对公司治理的认知。我知道我的论文并没有那么完善成熟，毕竟我的知识有限，实践能力时间有限，但不管怎样，这是我经过社会实践亲身经历体验所得，是我经过认真撰写修改完成的。我也深刻体会到论文的撰写没有任何捷径可走，必须一步步踏踏实实的写，任何细节都应该严格要求。我以后也会继续努力完善自己，争取在研究方面也更充实。

本论文的工作是在我的导师的悉心指导下完成的，她严谨的工作态度及科学的工作方法深深地影响了我，让我得以认真顺利的完成毕业论文。在此衷心的感谢我的指导老师，谢谢对我的一直以来的关心支持与鼓励。在论文写作期间很多同学，老师给予了我很多帮助和宝贵意见在此表示深深感谢。尤其感谢各位答辩评委老师们，感谢您们耐心指导我，不辞劳苦的为我提宝贵意见和建议，感谢您们陪伴我走到毕业的时刻，见证我的成长。

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