辽宁地区消费者对快递物流行业的认知调查

　　摘要

近年来，互联网和信息技术迎来空前高速发展，电子商务与人们的生活和工作日益密切，随着网上购物风行，国内快递行业蓬勃发展，势头不容小觑，已经成为了具有相当规模的朝阳产业。但与此同时，在快递业务量增加的同时，快递行业也存在着许多问题，如大部分消费者对于物流行业认知模糊，导致物流业发展受阻等等。

本报告调查对象以辽宁地区消费者为主，重点研究互联网时代下现代快递物流企业由于消费者的认知模糊而导致出现了什么问题，并挖掘这些问题背后的深层逻辑关系。首先总结了现今物流企业的发展现状，表达了为什么进行这番调查的目的和此次调查实现的意义，介绍了此次问卷设计的过程，包括调查方法、题型设计、调查范围、调查时间、调查内容等，接着分析了调查问卷所收集的数据比例和被调查者的客观数据，最终提出了三个由于消费者认知造成的基本问题和相应的解决方案。希望可以为物流企业今后的营销、传播与发展提供新的角度和可鉴之处，使企业发展过程中的机遇与挑战最终化为发展的契机。

　　关键词：物流；认知；传播；互联网时代

　　引言

80年代末90年代初，我国物流跟随着改革开放的步伐逐渐发展起来，近十多年来，已经由起步期飞速地进入了快速发展期。2018年社会物流总额达到283万亿元，快递业务量突破500亿件，稳居世界第一，实现了跨越式发展，走出了一条具有中国特色的物流发展道路。

物流的发展为人们提供了更大的运输范围和更多的运输形式，作为一个服务类行业，随着消费者使用物流的频率逐渐增加，所反映出的问题也随之暴露。在物流发展越来越快、物流技术越来越发达、物流行业的从业者越来越多的同时，大部分消费者对物流的了解和认知也逐渐呈现了落后和匮乏的现状，因此我国快递企业需要重视消费者对企业形象和企业内涵的认知，为了解更准确新鲜的情况，我展开了对于辽宁地区消费者物流认知程度的调查，从大众消费者的视角出发，了解消费者对快递物流行业的信息处理路径，从而改善物流行业的营销传播模式。

　　1调查背景

　　1.1企业现状分析

随着移动互联网信息技术的快速发展，互联网拉动经济发展使得了人们的日常生活方式变得方便快捷，这也直接使得我国快递业在物流服务行业获得蓬勃发展。而移动互联网时代信息服务技术的发达，不仅为快递物流业的畅通快捷提供了基本保障，也直接使得很多消费者在商品选择与消费使用快递等方面都开始出现了更为多元化的竞争局面。快递服务行业在拥有广泛快递信息网络的良好基础下，不断的努力提高快递服务业的质量、不断创新，使得我国快递服务行业能够提供给广大消费者更优质的快递服务。消费者日常生活与中国快递服务行业的紧密联系也因此随之变得更加紧密。

但是，随着我国快递业的发展，为了能够占取更大的消费者需求市场，很多大型快递服务企业开始走低端低价服务发展路线，出现了快递行业准入门槛大幅变低，企业多而分散，低价服务恶性竞争频发，经营管理成本大幅变高以及人力资源利用浪费严重等多种负面影响。近期，由于快递邮费快速增长，快递物流服务行业发展缺乏大量资金投入和技术支持，从而直接导致物流技术与服务设备发展跟不上，服务产品质量也因此出现下滑。快递以及物流服务行业仍然属于新型经济发展中的企业，快递以及物流服务行业的国家相关政策法律法规尚未得到完善，这样就使得我国快递物流行业在日常运行、服务、竞争等各个方面往往缺乏高效的经营管理，这也是现在我国快递业经济发展无序的重要原因之一[[1]宋洋.辽宁物流产业发展现状及新环境因素分析[J].科技资讯,2014,(09):31-32.][1]。

在我国消费者使用快递时，时常都会发生投递快件单号资料丢失、派送过程滞怠、赔偿没有方案等各种问题，这些都是现今我国快递以及物流服务行业经营管理单一滞后的重要体现。在现今我国快递以及物流服务行业快速健康发展的市场形势下，快递以及物流服务行业社会发展不均衡的现实问题也日益严重，各个地区快递的配送网点良莠不齐，乡镇偏远地区快递送达服务不到位等这些问题也是直接影响我国快递业售后服务的重要因素之一。

　　1.2调查目的及意义

通过问卷调查，主要想要了解辽宁地区消费者对物流行业的认知情况，例如现今对物流的了解程度、了解渠道等等，其次想要了解我国消费者对快递物流公司选择的影响因素，分析我国消费者对我国快递的日常使用习惯以及对快递的满意度情况，挖掘现在快递服务市场中可能存在的一些问题，以及其他各种影响我国快递行业发展的诸多方面因素。结合二手资料法，探索我国物流行业中普遍存在的诸多不足和其中突出的地方，归类和分析测评广大顾客对我国快递物流公司服务产品质量性的评价和消费满意度，从而深入探索消费者认知对物流行业发展的一系列影响，探讨如何改善影响顾客整体满意度的关键技术要素的同时消除造成顾客不满意的消极要素，最后，对我国快递物流服务市场的未来技术发展趋势提出政策建议和指导意见，促进消费者对我国物流行业的认知意向，提高人们对物流更深的了解和认知，从而使我国快递物流业服务结构调整合理化，实现科学发展，更好、更充分地满足广大消费者的实际消费心理需求，最终快速吸引并留住广大消费者，以达到推广新型快递物流业务的主要目的。

　　2方案与设计

　　2.1调查方法

问卷调查法及二手资料法

　　2.2题型设计

问卷共有14小题，均为选择题形式，其中7题为单项选择题，7题为多项选择题。

　　2.3调查范围

辽宁地区的300位消费者

　　2.4调查时间

2020年4月15日至2020年4月22日

　　2.5调查内容

本次专题调查问卷是以中国辽宁地区的消费者为主要调查研究对象主体，主要目的是为了了解中国消费者对中国快递以及物流服务行业的基本认知程度。在认真查阅物流和消费者相关专业文献的基础上，设置问卷首先需要进行预问卷调查，初步做到准确估计出对消费者而言比较敏感的影响因素，列出问题之后认真检查调整，删掉本质上重复的问题，留下最精炼的问题，以形成最终的正式调查问卷。正式的调查问卷可以主要大致分为以下四大部分：

第一部分，主要是获取被调查的消费者的基本信息，下设性别、年龄、职业等基本情况。

第二部分，主要是通过调查了解消费者日常生活中对快递物流行业的基本了解情况和认知程度。

第三部分，主要是调查消费者在快递物流使用过程中存在的问题，参考已有资料，下设“社会对物流认知的不足”、“缺乏专业的物流人才”、“资金不足”、“行业自律性差”等常见问题作为选项。

第四部分，主要是调查消费者对于物流行业的直观看法，其中包括物流发展中的问题以及对未来物流发展的期许等等，这有助于我们更加直接地了解消费者的需求，从而得出合理有效的解决方案。

　　3数据分析

　　3.1调查问卷数据分析

(1)辽宁地区消费者对物流的认知程度不高；

如图3.1所示，在消费者自认为对物流的认知程度一题中，65%的人选择“了解一些”，21.67%的人选择“不太明白”，4.33%的人选择了“完全不清楚”，而仅有9%的人选择了“深度了解”，由此可见，辽宁地区消费者对于物流的认知程度并不高，大部分人停留在了解一小部分的程度上停滞不前。

图3.1对物流的认知程度

(2)消费者了解物流的途径主要以网络、电视为主；

如图3.2所示，消费者了解物流的途径，网络占比73.33%，电视占比37.67%，两者占了总比的大半，由此可见，在互联网技术的进步带动了快递物流行业的飞速发展的同时，消费者对物流了解的途径也受到了一定程度上的局限，而另外选择主动学习物流相关专业和从事物流相关工作的人只占了26%，这说明物流行业在招聘人才的方面也十分困难。

图3.2了解到物流的途径

(3)消费者眼中，物流的作用大多是货运、仓储及快递配送；

由图3.3可以看出，在消费者眼中，物流大多承担了货运、仓储、快递配送的作用（分别在调查样本中占比68.67%、48%、75%），此外，由于互联网经济的发展刺激，物流作用的多样性也逐渐为消费者所熟悉，如包装、物流金融、物流咨询、综合性物流等，这些都属于现代物流系统中的环节和体系。

图3.3物流是什么

(4)消费者在日常生活中使用物流大多是为了邮寄物品或网购；

如图3.4所示，消费者在邮寄物品、网购、搬家时会使用到快递物流，这也是印证了上文所述的对于消费者来说，他们眼中的物流的作用多是货运、仓储以及快递配送。可见在互联网时代的大背景下，网购推动了物流整个企业的飞跃发展，同时物流也为消费者方便快捷的购物体验起到了很大作用。对于物流企业本身来说，如何让消费者能够更全面地认识到物流企业的作用，也是后期推广新业务过程中的重中之重。

图3.4生活中使用到物流的方面

(5)物流对于消费者而言，发挥着非常重要的作用；

调查研究表明，有86.33%的消费者认为物流对于他们现在的生活起着非常重要的作用，仅有11.67%的人认为物流可有可无，2%的人认为完全不重要。由此可见，互联网经济带动的快递物流行业的发展已经从现今生活、工作、学习的方方面面对人们的消费习惯与生活习惯产生了巨大的影响。

(6)影响消费者选择物流企业的因素呈多样化趋势；

如图3.5所示，影响中国消费者如何选择各类物流服务企业的主要影响因素包括各类物流服务企业对客户的服务态度、物流的工作时效性、物流运送的价格、低价高质的性价比、如何达到质量保证以及产品是否提供送货上门服务等等。这些影响因素对于任何一个消费者做出选择一家物流服务企业的各种决定都占有一席之地，换言之，如果一家物流服务企业在产品某一方面或某几个环节方面工作做得不够精细到位，可能就会直接对企业产生影响，导致今后企业失去更多客户。因此可以得出结论，作为一个新兴的服务行业，如果未来我国快递物流企业想要发展壮大，就要在完善消费者行为体验上做出经验总结，达到更高的标准和要求，留住老客户，吸引新客户，实现企业的实质性进步，走在同类企业的前面[[1]徐春华.物流配送服务对消费者商品购买决策影响的研究.浙江工业大学,硕士论文.][1]。

图3.5选择物流公司的因素

(7)在消费者眼中，决定物流企业文化特征的主要因素是客户满意度以及服务效率和态度；

如图3.6所示，在消费者眼中，物流企业的客户满意度即是企业口碑的保证，就如同我们在淘宝购物时，选择商品或商家进行购买前也会以已购客户的评价作为参考，好评率高的商家同样会获得平台的推广支持。而消费者在选择物流时，也会将曾经使用过该快递的消费者的意见作为参考来衡量是否选择该快递企业[[2]尹丽娟,袁丽娜,刘紫玉.消费者个体特征及物流服务感知对网购平台选择的影响研究[J].工业工程2018,(03):35-36][2]。由此可见，对于物流企业来说，提升用户体验度也是宣传企业文化的一种重要手段。

图3.6体现物流企业文化特征的因素

(8)在消费者眼中，我国物流发展迅速且发展良好；

调查报告显示，有40%的消费者认为我国的快递物流行业发展良好，另有36.67%的消费者认为我国的快递物流行业发展迅速。由此可见，我国的快递物流行业在近年来发展势头正好，消费者对快递物流行业的接触日益密切，关注度也日益增加。

(9)在消费者眼中，促使我国物流行业发展的最大动力是电子商务行业的发展；

如图3.7所示，调查研究显示，有64.33%的消费者认为促使我国物流行业发展的最大动力是电子商务行业的发展，占比超过调查总人数的半数。随着国内电子商务的不断快速发展，辽宁省的快递公司业务量快速上升，快递服务行业巨大的海外利润空间吸引着众多快递企业纷纷在海外投资。时至2016年6月，辽宁省直接快递地区营业网点累计超过5100个，其中重点农村贫困地区营业网点约1680个，直接快递从业人员累计超过4.6万余人；截至全年全国快递主营业务量累计达2.5亿件，实现主营业务收入39.7亿元，快递主营业务量和实现业务收入与“十一五”末期数据相比分别累计增长5.4倍和3倍；日最高快件处理量累计超过600万件。除此之外，政策上的支持、线下商品流通也是我国快递以及物流服务行业快速发展的重要驱动推力[[1]顾思颖.辽宁省快递业发展问题及研究[J].管理观察,2016(30):47-49.][1]。

图3.7促使物流行业发展的最大动力

(10)在消费者眼中，辽宁地区的快递还存在着许多问题；

如图3.8所示，在中国消费者眼中，辽宁地区快递物流行业的经营企业目前存在的最大的社会问题之一是企业缺乏一批专业的快递物流管理人才，其次依次表现为快递行业主体自律性差、社会对快递物流行业认知的不足、资金不足和其他社会问题。由此可见，人才培养问题与快递从业人员的综合管理能力问题已经成为了我国快递业及物流服务企业在未来发展中需要重点关注的两个问题。当今社会的企业人才资源已经逐渐成为了一种社会稀缺资源，企业除了不断拓宽招聘人才渠道以招揽更多的优秀人才，同时，为了整个企业实现健康发展，还要注意不能完全忽视整个企业基层员工的能力培养与人才留存的效率，只有企业给予更加专业的人才培训，让企业员工在整个过程中真正得到健康发展，才能真正吸引、培养和最终留存更多的优秀人才，也才能更加发展壮大，有了以上条件作为基础，自然而然地，资金不足、社会公众消费者认知度不足等现实问题也将随之迎刃而解[[1]刘骜扬,高凤莲.基于用户体验的B2C电子商务物流配送对策研究-以垂直B2C领域三大3C企业为例[J].物流技术,2015,34(10):32-35.][1]。

图3.8物流企业发展存在的问题

(11)消费者对于未来快递物流行业的期许呈多样化趋势。

如图3.9所示，消费者对于未来快递物流行业的期许主要围绕“低碳绿色物流”、“创新物流服务模式”、“推广先进的物流技术”等方面，由此我们不难看出，消费者对于未来快递物流行业的要求主要是技术与服务层面的，而这与我们上文所述的人才培养计划是密不可分的，在人才资源充足的情况下，物流企业才能够向消费者所期许的高科技、高品质、重环保的方向发展，成为更适应未来消费市场的物流企业。

图3.9对未来物流发展的期许

　　3.2被调查者的客观资料分析

(1)如图3.10所示，本次问卷调查受访者多数为女性；

图3.10性别

(2)如图3.11所示，本次问卷调查受访者以20-30岁年龄段的人士居多其次依次为50岁以上、40-50岁和30-40岁年龄段，20岁以下年龄段受访者人数较少；

图3.11年龄

(3)本次调查问卷受访者涉及各行各业，学生人数占比较多，其余各行各业均匀分布。

图3.12职业

　　4问题与解决方案

　　4.1问题总结

4.1.1人们了解物流的渠道十分单一

调查结果显示绝大部分人都是通过网络渠道了解物流的。基于当前互联网时代的大背景下，人们对于新鲜事物的了解都是通过网络进行搜索和查询，对于物流的了解也是通过互联网这个平台进行的。当前随着我国电子商务的快速发展，网上购物将人们与物流企业紧密的联系在一起，提到网购就会想到物流，网上购物的普及让物流走入人们的视野当中。但是离开互联网这个平台，人们通过传统的媒介就无法与物流企业进行沟通，尤其是年龄比较大的人群，他们由于年龄、身体的问题，对于互联网的了解和认知都是比较差的，所以对于物流行业认知也是远远不够的，因此，不仅仅是依靠互联网这个平台，同时也要依靠传统媒介和线下实际接触等方式，拓宽人们了解物流的渠道，将物流行业的相关信息以及物流企业的经营服务项目可视化地表现在人们面前，这样才能将人们对于物流认知程度较低的这个问题顺利解决[[1]马展文.消费者的认知及其影响因素.广西师范大学,硕士论文.][1]。

4.1.2人们对物流行业的了解意向不高

通过调查结果显示，当前从事物流行业人员和受教育的比例很低。之所以导致这种情况的发生，是因为当前人们对于物流行业的未来发展趋势没有清晰的认识。我国物流行业起步较晚，但是伴随着近年来互联网技术与电子商务的深入发展，物流行业也迎来了快速发展的第一个春天。同时，随着各大网站花样举办购物节等活动，不仅仅促进了商家经济利益的增加，同时也带动了快递物流行业的发展，这表明物流行业与我们的日常生活密切相关，如果缺少物流的存在，将会给人们的生活带来非常多的不便利，所以现今的情况对于行业未来发展是非常有利的。但是人们却对物流行业的存在一定的误区，他们认为作为物流行业工作人员从事的都是体力劳动，将物品从生产商手里送到消费者手中，整体操作流程不需要具备较高的专业知识。所以，他们认为从事物流相关的工作不需要太高的文化水平，往往高中毕业或者没有受到高等教育的人成为了物流行业的主力军，导致物流行业整体的知识文化水平偏低。并且，物流行业作为服务业的一种，它的社会地位并不高，导致很多高校毕业生在求职时不会选择从事物流行业的工作，无法给物流行带来源源不断的高素质人才，进而会限制物流行业的发展。

4.1.3物流企业对外宣传推广工作不到位

虽然近年来我国物流行业发展速度非常快，但是整体的发展水平并不高，与我国当前的市场需求与消费者需求并不完全匹配。同时一些物流企业更加注重自己本身业务的开展，缺乏信息公布的平台，无法及时对企业信息进行更新并且公布在公众面前，这使得消费者与物流企业的互动性不强，企业无法准确的抓住当代消费者的实际需求，提供更加符合他们所需要的服务[[1]罗宁.深化物流认知,助推陕西发展[J].农村经济与科技,2017,(14):45-47.][1]。作为物流企业，他们的服务主动性较差，由于快递行业一直处于服务业的被动地位，更多强调的是接单与送达，反而忽略了自身服务水平的提高，而且没有将企业发展方向扩宽，对于高附加值的服务提供十分不足。

同时，物流行业的服务方式过于传统，电子商务与经济贸易的快速发展的同时，传统的配送和仓储服务方式已然落后，尤其是在流通环节、信息服务等方面都有着明显的不足，应当立足于互联网平台加大宣传力度，拓宽服务范围，通过这种方式才能有效地使物流企业走到市场前列，走到消费者的面前，并且为消费者提供更加优质的服务。

　　4.2解决方案

4.2.1提高大众在生活中对物流企业的接触程度

加强大众与物流企业的接触，才能让大众增加对物流企业的了解程度，也能够有效地消除错误的印象。可以通过物流企业O2O这种行业模式，将线下商务机会与线上互联网电商紧密的联合在一起，改变以往只通过互联网平台进行交流的模式。O2O商业模式在物流行业的实际应用可以通过“快递+零库存+便利店”的模式，通过自己所负责的物流网点建立便利店，消费者可以通过实体店亲身体验再对线上产品进行购买，通过便利店亲自领取或者通过物流企业将产品送到消费者的家中，通过此种方式能够为消费者提供真实的购物体验，促进大众与物流企业的紧密接触。

此模式主要分为三个步骤：第一，物流行业可以通过便利店将商品展示在消费者面前，有购买需求的客户可以根据自己的实际需求将自己订购商品的重量、数量以及物流送达时间登记下来，物流行业充分利用自己的渠道优势和末端优势，通过实际接触刺激消费者的消费需求；

第二，增加网购线下体验。当前人们绝大部分通过互联网与物流企业建立联系，网购虽然可以让消费者足不出户地购买产品，并且享受更多的购物优惠，但是这种方式也存在很大的缺陷，那就是无法真正接触到商品实物，感受不到物品实际质量的好坏。通过便利店方式可以有效解决这个问题。顾客可以在线上挑选自己喜欢的产品，到线下店面里去体验商品，在体验后如果觉得符合自己的购物需求再去网上下订单购买该商品；

第三，拓宽物流行业的经营范围，在原有的寄件服务基础上增加团购活动，争取为消费者提供更多的产品优惠，这样会增加消费者对于快递物流企业的认可度和满意度[[1]利少波.供应链一体化的第三方物流增值服务需求研究[J]物流工作与管理,2011,(01):23-25.][1]。

4.2.2提高物流对大众的吸引力

当前人们对于物流行业存在认知误区，部分民众认为物流行业工作人员整体的专业水平和服务意识并不强。为了解决此类问题，应当通过以下几个方面予以解决。

第一，打造相应的品牌形象，提高企业品牌知名度。针对自己服务的市场目标群体，应当建立独特的品牌形象并且对物流品牌进行设计和宣传，从而在消费者心中占据独特的地位。打造品牌形象的同时也要注重服务水平的准确定位，通过客户需求和物流企业能力的匹配来对企业进行准确定位，再进一步根据定位来确定差异化策略的实施，实现客户的需求，并且提供高附加值的服务。

第二，提高物流行业从业人员的专业知识水平。作为服务行业，服务质量的高低会影响企业能否健康可持续发展。所以对于物流行业的整个业务链条包括收件、运输、服务等都需要通过工作人员来表达企业的品牌价值和文化特征，因此应当注重高素质人才的引用，尤其是末端送取快递的基层工作人员，他们是整个行业中最经常与消费者接触的人群，如果无法提供高品质的服务就会造成消费者不满，进而影响企业的品牌发展。因此要加强工作人员对于品牌知识的教育培养，重视物流企业人才队伍的建设，将人才管理提高到企业战略管理的高度上，注重企业人才的培养，并且将企业与人才紧密的联系在一起，增强员工的企业意识，更好的完成企业发展目标，实现企业与员工共同维护良好的企业品牌形象，实现物流企业品牌的长远发展，提高品牌知名度[[2]罗明.国内物流品牌形象和顾客认知度关联性研究[J].物流技术,2014,(19):64-66.][2]。

同时，也要注重减少物流企业与消费者之间的矛盾。要想减少两者间的隔阂，就需要将物流企业的相关内容透明化传播，例如，让消费者对于物流传输过程中的条件与步骤有更清晰的认知，影响配送速度和效率的原因是什么？物流使用的技术有哪些？基层物流人员的工作现状是如何的？只有将这些情况让消费者更加清楚地了解，才能减少矛盾的产生，消费者对于物流企业的包容性才会逐渐增强，从而提高物流对大众的吸引力。

4.2.3优化宣传渠道，加强网络渠道的信息传播

当前大众对于物流企业的了解渠道都是通过互联网平台进行的，物流企业绝大多数也是通过互联网平台宣传企业文化和经营理念，但是这种方式已经无法满足当前的市场需求，因此优化宣传渠道，加强信息传播就显得尤为重要。

物流企业想要提升自身的知名度，就需要加大宣传力度并且注重网络平台的建设。“酒香不怕巷子深”的观念已经无法满足消费者市场的需求，虽然“价格战”、“人人传播”的方式是物流企业的传统宣传方式，但是当前物流企业更需要的是拓宽宣传渠道，通过电视、广播、报纸、线下宣讲会等不同媒介形态的方法进行全方位的广告宣传，同时结合当前的新媒体技术和互联网时代所带来的网络资源，充分利用“三微一端”，即微博、微信、微视、客户端的影响力，采用发布公众号广告软文、成立官方微博公众账号等方式进行宣传和推广，打造热门话题，为消费者提供更多了解物流企业的方法与途径，同时物流企业也要提高营销水平，将企业的经营范围和所能提供的服务让更多的民众所知晓，提高企业对消费者的服务意识，进而扩大企业的品牌影响力。

　　结论

通过以上分析，我们可以的得知在当今互联网时代下，物流发展十分迅速，在为广大民众带来方便的同时，也由于企业本身在推广营销上存在的问题造成了消费者对于物流行业认知度不够，进而产生了许多与企业间的矛盾。企业要想在现今如此激烈的市场竞争中不断地提高自己的竞争能力，就必须依靠专业有力的宣传工作，无论是什么行业，都必须让人们知道它、了解它，然后再去接受它。实践证明，企业要想对内凝聚力量，对外树立良好形象，就不能不重视宣传工作，这样才能通过宣传和营销潜移默化地影响消费者的认知程度和态度，不断提高在市场的竞争能力。

　　参考文献

[1]韦克俭.德国物流增值服务的历史、发展与现状[J].广西职业技术学院报,2012,(10)

[2]路世昌,张洲.辽宁省物流服务网络布局优化研究[J].资源开发与市场,2014,(06)

[3]宋洋.辽宁物流产业发展现状及新环境因素分析[J].科技资讯,2014,(09)

[4]利少波.供应链一体化的第三方物流增值服务需求研究[J]物流工作与管理,2011,(01)

[5]宫秀芬.我国物流园区发展探析[J].科技促进发展,2015,(03)

[6]卞文良,鞠颂东,徐杰等.在线B2C顾客物流服务感知以及相关因素的实证研究[J].管理工程学报,2011,25(2)：14-20

[7]刘骜扬,高凤莲.基于用户体验的B2C电子商务物流配送对策研究-以垂直B2C领域三大3C企业为例[J].物流技术,2015,34(10)：32-35

[8]马展文.消费者的认知及其影响因素.广西师范大学,硕士论文

[9]贺妍艳.考虑消费者质量认知行为的O2O决策研究.中国科学技术大学,硕士论文.

[10]顾思颖.辽宁省快递业发展问题及研究[J].管理观察,2016,(30)

[11]梁雯,张伟.物流服务参与及其感知质量对消费者心理契约的影响研究[J].西安经济学院学报,2016,(03)

[12]尹丽娟,袁丽娜,刘紫玉.消费者个体特征及物流服务感知对网购平台选择的影响研究[J].工业工程,2018,(03)

[13]眭雅婷,陈兵建.消费者对快递企业的认知困惑研究[J].物流技术,2011,(07)

[14]徐春华.物流配送服务对消费者商品购买决策影响的研究.浙江工业大学,硕士论文

[15]罗宁.深化物流认知,助推陕西发展[J].农村经济与科技,2017,(14)

[16]罗明.国内物流品牌形象和顾客认知度关联性研究[J].物流技术,2014,(19)

　　附录1调查问卷

亲爱的各位先生、女士：

您好！随着电子商务的飞速发展，快递物流行业也成为了我们日常生活的重要组成部分。作为并身为网购大军一部分的我们对快递的需求也日益增加。我们希望通过本次的问卷调查能更好的了解您对快递物流服务的了解情况和需求。本次问卷调查实行匿名制，所有数据只用于结果分析，希望大家根据自身真实情况填写。最后由衷感谢大家！

1.您的性别是？

A女B男

2.您的年龄是？

A20岁以下B20~30岁C30~40岁D40~50岁E50岁以上

3.您现在的职业是？

A事业单位从事者B个体工商者C公司职员

D自由职业者E服务行业从业者F学生G其他

4.您觉得您对物流的认知程度如何？

A深度了解B了解一些C不太明白D完全不清楚

5.您是通过什么途径了解到物流的？

A网络B电视C报刊D受教育E从事相关工作F其他

6.您认为物流指的是什么？

A包装B货运C仓储D快递配送

E物流金融F物流咨询G综合性物流

7.您在生活中哪些方面会接触或使用物流？

A邮寄物品B网购C搬家D国际商务E其他

8.您觉得物流对于您当前生活的重要性是？

A非常重要B可有可无C完全不重要

9.影响您选择物流公司的因素是？

A服务态度B时效性C价格D性价比

E质量保证F送货上门G其他

10.您认为下面哪些选项能体现物流企业的文化特征？

A团队合作B客户满意度C员工忠诚

D服务效率和态度E所处的社会环境

11.您所认为/了解到的我国物流行业发展情况如何？

A发展良好B发展一般C发展迅速D不太清楚

12.您觉得促使我国物流行业发展的最大动力是？

A电子商务行业的发展B政策支持C线下商品流通D其他

13.您认为物流企业的发展存在哪些问题？

A社会对物流认知的不足B缺乏专业的物流人才

C资金不足D行业自律性差E其他

14.您对物流未来的发展有什么期许？

A向低碳绿色物流转型B创新物流服务模式

C发展集约化物流配送D推进区域物流产业集群区

EXX制定相应的扶持对策F推广先进的物流技术G其他

　　致谢

经过这一阶段的努力，我的毕业设计如期完成了，这也意味着我的大学生活即将告终。

首先感谢导师在本设计的写作过程中倾注了大量的心血，从论文最初的选题到开题报告的撰写，再到调查报告的整体思路逻辑，个中细节严格把关、循循善诱，帮我理清思路的同时耐心解决了许多专业的学术问题，帮助我在写作过程中创造了许多解决困难的捷径，在此我表示衷心的感谢。

同时我还要感谢沈阳城市学院的各位老师，感谢我的父母，感谢我最好的朋友龙思宇，他们在我大学生活期间给予了无限的关心和支持。感谢韩欣言、于陌、武欣、殷安迪，四年来与她们朝夕相处的时光是我最最珍贵的宝物。

所谓生命不息，奋斗不止。大学毕业虽然意味着告别校园，但人生的学习之旅却并不会就此终止。希望自己和此行中遇到的朋友们都万事顺意。上帝保佑所有人。