空乘人员良好心理素质培养策略研究——以东航为例

空乘人员良好心理素质培养策略研究——以东航为例

摘要:随着我国社会经济的快速发展与稳定，国民的生活幸福感水平不断提高，而旅游也成为当代国民的首推选择，这就使得人们对于这一方面的需求量越来越高，促进了民航事业的快速发展。航空公司若是想要提高服务水平，空乘人员良好的心理素质培养是不可避免的。在旅途中航空乘务人员可能会遇到突发情况、不同文化背景的乘客，又加上工作环境的特殊性，良好的心理素质极为重要。本文以东航为研究对象，对其乘务人员心理素质现状进行分析，并阐述东航解决现状措施，从而提高东航服务质量，这对于其他航空公司具有借鉴意义。

关键词：空乘服务，心理素质，策略

目录

引 言 1

一、 东航空乘人员心理素质培养现状 1

二、 东航空乘人员心理素质培养存在的问题 1

（一） 东航空乘人员心理知识匮乏 1

（二） 东航空乘人员心理责任意识普遍较低 2

(三）东航缺乏空乘人员心理素质培养 2

三、 东航空乘人员心里素质培养策略 2

（一） 加强东航空乘人员心理知识学习 2

（二） 提高东航空乘人员的心理责任意识 2

（三） 重视东航空乘人员心理素质培养训练 2

结束语 3

参考文献 3

引 言

空乘人员的心理素质是为旅客提供航空优质服务的基础，在旅行中周到的服务可以为旅客留下美好体验，从而提高航空公司口碑。乘务员在旅途中为形形色色的旅客提供服务，这种独特的工作环境要求作为乘务人员具备过硬且稳定的心理素质。当遇到危险或特殊情况时，良好的心理素质可以帮助乘务人员冷静处理，避免损失，甚至可以为处于慌乱中的顾客提供情绪价值。由于空乘人员特殊的工作环境，在面对来自不同国家、不同民族、不同行业以及不同文化背景的人群时，良好的心理素质有助于乘务人员尽快适应，有利于提高服务。在飞行过程中，可能会遇到像空气乱流这种特殊天气，过硬的心理素质将会帮助乘务人员冷静分析，并处理突发情况，引导顾客共同面对，避免事故。因此，培养良好的心理素质对于培养一名合格的空乘人员很重要。

一、东航空乘人员心理素质培养现状

目前，东航招收的空乘人员大部分都为独生子女，他们在原生家庭中备受宠爱，所以很难有共情能力。同时，由于东航空乘人员对于自身定位不高，这就使得整个东航空乘人员的服务质量不高。目前东航在我国各地的航空乘务员招募中，招募标准并不唯一，连专业也并未限制为空乘专业，大专以上学历均可参加报名。与此同时，对于身高的标准也逐渐降低，更引人注目的是大部分要求竟是外貌。东航乘务人员心理素质能力普遍不高。并且东航缺乏对于空乘人员的心理建设。由于空乘是一个压力大的职业，每天日夜颠倒、作息不规律，当乘务员产生了质疑与刁难，长时间的这种无法与生活等原因，若是在这样的情况下，航空公司应该注意一下各个乘务员的心理健康问题。例如，在节假日的时候快忙死。在平日的休假时开展集体户外拓展活动，让长期处于工作压力中的空乘们有一个自由减压的环境。

二、东航空乘人员心理素质培养存在的问题

（一）东航空乘人员心理知识匮乏

由于当代年轻人普遍受象牙塔的保护，在心理素质抗压能力普遍不高。在校内学习学风也普遍不高，根据一项研究表明，学生在学校学习时间占比中只有40%的时间用来学习专业知识，其余时间女生用来购物与休息，男生主要是游戏、娱乐方面等，这就造成了空乘人员心理知识的匮乏。学生在毕业后，公司也不会花时间去培养有关这方面的知识，这就使得东航空乘人员心理知识不系统。

（二）东航空乘人员心理责任意识普遍较低

最近几年，随着教育的改革深入，在学校形成了对于空乘人员的一些培养模式与方案，可是教育发挥了教书育人的作用时，却忘记了加强对于空乘人员的心理责任意识的培养，只是单独教学生课本里的知识，不重视有关于道德方面的培养，学生在就业后，东航为了自己的利益也不去重视有关责任意识的培养。

（三）东航缺乏空乘人员心理素质培养

如今行业内普遍对于空乘人员心理素质培养训练不重视，国内航空公司普遍认为空乘人员工作方式单一，较易上手，虽然职业环境特殊，但是也是属于高薪工资，东航亦是如此，他们认为作为一名合格的空乘人员应该时刻提高服务意识，优化公司形象，至于东航空乘人员心理素质培养方面他们表示并不在意。

三、东航空乘人员心里素质培养策略

（一）加强东航空乘人员心理知识学习

对于东航空乘人员心理知识学习这块，东航首先要设置合理的学习内容，合理的学习时间，聘请专业人员去教授东航乘务员，其次乘务员也应该加强学习专业知识的理论水平，提高专业素养，对知识技能熟练掌握，只要具备上述的品质，才能提高学习效率，以此来加快心理知识的进程。

（二）提高东航空乘人员的心理责任意识

航空公司应该培养员工的责任心，作为员工要热爱自己的事业，要充分认识到自己工作的责任之处，从全局出发，在旅行过程中，若是遇到一个情绪激动的旅客，要学会变通，利用强大的自律意识与责任去对待自己的工作，从而为顾客提供优质服务，若是在旅行过程中遇到突发事件，也要有强大的心理素质去冷静分析，提高东航在航空领域中的口碑。

（三）重视东航空乘人员心理素质培养

训练在心理素质培养训练这一块，主要是强化。对于强化，有很多种方法，其中最适合乘务人员的有两种，一种是强化拓展训练，这种方法注重学习方式与训练方法，该法依赖户外，主要利用的是自然；另一种是心理暗示加强，心理暗示是各大企业常用的培养员工的手段之一，通过暗示的方法从而提高乘务人员的行为。

结束语

在我国航空运输过程中发挥巨大作用的是空乘人员，他们在如今的航空事业中贡献了巨大的作用。空乘人员的素质直接或者间接影响着国内各大航空公司的口碑，空乘人员的心理素质培养必须得到重视，本文以东航为例，通过分析东航乘务人员的心理素质现状，提出东航空乘人员心理素质存在的问题并提出相关策略，但是由于笔者准备时间不充分，缺乏较为系统的理论知识与研究，希望老师提出批评与改正。

参考文献

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